物業服務的提升對策研究文獻綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u27322物業服務的提升對策研究文獻綜述 1243662.1物業及物業管理的研究綜述 1229492.1.1物業的內涵 1296892.1.2物業管理的內涵 151892.2服務創新理論 2592.2.1服務創新的概念 2178492.2.2服務創新的四維度模型 2187712.2.3服務創新相關文獻 3127262.3文獻評述 44267參考文獻 42.1物業及物業管理的研究綜述2.1.1物業的內涵物業是由“Estate”、“Property”翻譯而來，其含義有：房地產、不動產、財產、所有權等。根據國有產權房的性質和物業使用管理功能的不同,物業大致來說可以被細分為以下下列幾類:居住類型物業,簡而言之是以居住為目標的物業，以城鎮居民日常居住生活為主要服務功能的大型物業是其主要含義，其中包括大型高層住宅、公寓、別墅等;經營商業類型物業,主要含義是要泛指以經營收益性企業經營經濟活動發展為主要服務功能的大型物業,包括大型商業住宅綜合體、酒店、辦公樓等;其他物業類型公用物業,主要含義是要泛指除上述以外的其他類型物業,包括國際機場火車站、汽車車站等。對于本文而言，主要以居住型物業為研究對象出發展開論述。2.1.2物業管理的內涵對于建筑物業管理而言，有著狹義定義和比較廣義定義之分。對于廣義而言，房屋物業管理主要是用于指房屋業主對一切房屋建筑物自己共有的的局部以及其他建筑使用區劃內其他共有局部建筑物、場所、設施以及設備的共同經營管理或者業主委托房屋物業經營服務管理企業、對房屋業主自己共有的一切建筑物、設施、設備、場所、場地設備進行共同管理的商業活動;李君(2019)筆者認為,狹義的房屋物業管理相對具體,主要含義是用于指房屋業主可以委托自己聘請的一家物業管理服務公司按照業主相關管理合同與服務協議等填寫委托管理文書,對共有房屋建筑及其它附屬服務設施使用范圍內的生態環境和公共生活服務秩序等設施進行物業管理,具體內容包括為房屋業主定期提供保潔保綠、保安設施維護、保修、便民服務等。國務院公布的《物業管理條例》（2018年3月19日修正版）中對物業管理的定義是：業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動；《杭州市物業管理條例》（2018年版）對物業管理的定義是：業主通過選聘物業服務企業或者自行管理形式，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內環境衛生和秩序的活動。2.2服務創新理論2.2.1服務創新的概念在傳統的制造業里最早出現了創新技術概念。JosephAloisSchumpeter的產業創新技術理論主要著眼于第二產業，主要是對傳統制造業的創新。產品技術創新和制造技術創新也是熊彼特和一些追隨JosephAloisSchumpeter的創新學者的研究重點。antoniogiannino(2020)筆者認為熊彼特的商業創新思想得到了充分的弘揚，并提出了多種形式的創新思想，如開拓新產品市場、開拓新市場等。為了獲得新的重要原材料和產品來源，實現產品制造商新型合作組織形式的商業化，但對于現代服務業的具體創新理念并未提出實質性的創新形式。周祥(2019)筆者認為，無論一個企業如何將個性化服務創新，如果不能將其完全復制適用到其他的服務案例之中就不能稱之為服務創新，對于創新而言，真正的創新不僅有利于個別的創新型企業，并且也可以進行復制，適用于其他企業。2.2.2服務創新的四維度模型吳貴生(2004)等領導人認為,對于我國服務業的快速發展而言，服務業創新是重要的創新動力，早提高制造業企業核心競爭力中極具重要作用。服務業技術創新內容維度的差異是服務業技術創新與制造業高技術創新在服務內容和工作形式上存在差異的關鍵。通過對服務型企業技術創新四維管理模式的基本概述和理論探索，確定了服務型企業技術創新四維管理模式的內容。可以作為促進服務企業服務創新和管理提供重要的理論和實踐參考。他們將中國服務業的創新能力分為四個維度：新服務理念、新客戶界面、新交付體系和新技術。本文在深入分析吳桂生提出的四種企業服務模式創新的多維分析模型的基礎上，結合最新的綜合能力結論，選取了三個維度進行案例研究。注重對“新服務理念”維度的把握，提高現有服務質量的撰寫；科技維度綠城服務利用自主研發的綠城生活、智慧物管、綠橙生鮮等應用提升服務效率；“新服務船體系統”的維度旨在根據現有服務人員的能力和技能，加強人員的管理，不斷發展服務創新。圖2-2-2服務創新四維度模型2.2.3服務創新相關文獻黃志強（2008）等人認為，進行綜合評價的依據是建立科學的評價體系，想要提高服務質量，我們就要客觀的從物業服務質量評價出發。李承澤(2011)等指出,物業管理服務是培養優秀的知識產權人才，提供物業菜單管理服務，實施適合各種經營的管理方法；谷曉宇(2014)等認為,當前對工業物業管理服務創新模式的研究，是從推進精細化物業管理、價值鏈整合管理以及物業信息服務系統管理三大發展戰略的角度進行的。馬云燕(2015)等人認為,在創新技術成果的基礎上，運用傳統互聯網創新思維是必要的。數字互聯網，改變傳統物業管理服務創新模式，通過拓展數字物業服務，延伸管理服務，構建多行業利益相關者互惠的服務生態系統，探索自治區基礎物業管理服務業的創新模式；汪亦陽(2019)等認為,在前期技術介入方面，要在原有物業管理服務模式上進行重大創新，加強自治區專業管理技術研發隊伍建設，自主打造物業品牌，支持社區建設；沈建忠(2019)等觀點認為,在現代數字經濟條件下，應充分利用現代數字信息技術，探索和發展高質量的物業服務，將數字技術與物業服務相結合，進行傳統服務業的創新；AndersGustafsson（2020）、MatjazVidmar（2020）等認為，認為服務創新是一種新的理念和方法；宣志雄（2019）認為，創新服務模式是核心，以成本管理、客戶需求管理、核心競爭力管理為核心，以物業服務質量為基礎，構建以服務為核心的“睿”創新服務模式。本文從提高服務效率、提高員工能力、優化服務流程、與信息技術相結合等方面提出了物業服務創新策略，以期在物業行業獲得競爭優勢。2.3文獻評述綜上所述，本文主要研究了物業的內涵和管家服務的創新。物業企業是新興產業，極具生命力，作為服務企業中的中堅力量，源源不斷的提供服務于社會以及業主。傳統的管家制基本服務在目前的市場環境之下無法適應業主的要求。物業企業在服務社區關鍵上有著巨大的發展潛力，有著許多的創新之處，值得研究。本文在前人研究成果的基礎上，結合綠城服務區管理服務的實際情況，對住宅物業服務創新進行了研究。希望能為今后住宅小區管理和服務創新的發展提供參考。參考文獻[1]AntonioGiannino,DamianoDiMaio,AndreaVianelli.Innovationthroughregulation:Acomprehensiveregulatoryframeworkforblockchain-basedservicesandproducts,2020(3):147-157.[2]AndersGustafsson,HannahSnyder,LarsWitell.ServiceInnovation:ANewConceptualizationandPathForward,2020(2):111-115.[3]MatjazVidmar,AlessandroRosiello,NikiVermeulen,etal.NewSpaceandAgileInnovation:Understandingtransitiontoopeninnovationbyexamininginnovationnetworksandmoments,2020(1):122-134.[4]SimonJ.F.Macdonald,RichardJ.D.Hatley.Sprinklingthepixiedust:reflectionsoninnovationandinnovatorsinmedicinalchemistryanddrugdiscovery,2020(3):599-609.[5]物業管理條例[EB/OL]./gongbao/content/2016/content_5139402.htm[6]杭州市物業管理條例[EB/OL]./art/2019/7/22/art_1670124_6019.html[7]丁世興.提升物業服務品質增強業主獲得感共同迎接嶄新的2020年[J].中國物業管理,2019(12):38-39.[8]谷曉寧.a中國物業管理服務企業基于物業維護服務的管理創新模式探討[d].中國吉林大學,2014:32-34.[9]黃志強.城市社區物業管理服務質量評價研究[D].湘潭大學,2008:24-26.[10]黃珺,孫其昂.如何解決南京城市中老舊居民住宅小區的環境治理三重矛盾困境-以2009年南京市三個j類型小區區域生態環境資源綜合保護整治治理活動情況為主要代表[j].2009年武漢理工大學社會學報(2009年國家社會科學院出版),2016(1):27-33.[11]李君.杭州市下城區住宅小區治理的困境及對策研究[D].華中師范大學,2019:33-35.[12]李承澤.蘭州大學龍城物業管理公司的物業服務模式創新探討[d].蘭州大學,2011:24-27.[13]藺雷,吳貴生.基于服務經濟創新的四種多維度經濟模型[j].基于數字時代經濟社會科學與信息技術的服務經濟學基礎研究,2004(3):32-37.[14]李笑天.論文試論當下中國現代物業管理與公共服務運營模式的技術創新[j].試論中國物業現代化中的物業管理,2006(9):54-55.[15]廖素娟.淺談小議當代我國現代化物業經營管理中的服務與創新[j].現代化物業,2007(11):82-84.[16]李海波.關于加快推進中國智慧城市化物業小區管理建設中有關物業運營服務管理模式改革創新的問題研究[J].現代物業,2014(9):84-86.[17]李文忠,周冰婷.我國物業管理現代化企業的物業服務模式創新案例探微[j].我國現代化的國企研究,2015(4):53-54.[18]劉敏.中國特色物業與服務型企業的服務模式創新思路初探[j].沈陽干部學刊,2015(1):26-27.[19]馬云燕."互聯網+"時代背景下的住宅小區物業服務管理模式創新的研究[j].行業與技術論壇,2015(12):253-254.[20]孫其昂.關于大型城市中舊住宅小區及其住宅群體的居民安全集體社會自治及其住宅小區管理組織化-對我國x型城市住宅小區安全居民集體化社會自治的理論實踐與其在住宅社區安全集體化社會治理過程中的重要基礎性作用探討[j].2009年南京工業大學法律學報(南京國際法與社會關系科學聯