客服部個人年終工作總結(實用12篇)總結，是對前一階段工作的閱歷、教訓的分析討論，借此上升到理論的高度，并從中提煉出有規律性的東西，從而提高熟悉，以正確的熟悉來把握客觀事物，更好地指導今后的實際工作。信任很多人會覺得總結很難寫？以下是我細心整理的總結范文，供大家參考借鑒，盼望可以關心到有需要的伴侶。

客服部個人年終工作總結篇一

轉瞬間，20x年在我們勞碌的工作中已經過去。

回首20x年物業公司客服部，可說是進一步進展的一年，不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關懷和支持，同時也得到了其他各部門的大力幫助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20x年初步完善的各項規章制度的基礎上，20x年的重點是深化落實，為此，客服部依據公司的進展現狀，加深其對物業管理的熟悉和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也準時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯系實際，專心開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是依據一周來在工作當中遇到的實際問題綻開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的熟悉更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每周末的工作量統計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。依據報修資料的不一樣專心進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，依據報修的完成狀況準時地進行回訪。

四、x區物業費的收繳工作

依據年初公司下達的收費指標，專心開展x、x區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成x區每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務—————x區首次入戶抄水表收費工作。

六、x區底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年勝利的引進了"超市、藥店"項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份，完成了x#、x#的收樓工作;同時，又完成了部分x區回遷樓(x#——1、2單元)收樓工作。

八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后，物業公司領導馬上打算在社區內進行一次以"為災區人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員專心獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝飾布置工作

專心完成各節日期間園區內的裝飾布置工作，今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝飾布置的力度，在小區x門及x區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會

在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上專心發言，對物業公司的服務工作給了充分的確定并提出了合理的推舉。

總之，在20x年的工作基礎上，20x年我們滿懷信念與期望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，專心探究，勇于進取，我們必需能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

客服部個人年終工作總結篇二

客戶，就是關心企業銷售產品、為企業賺錢的人，客戶服務的看法與建議。我們開展客戶管理的實質就是如何有效地運營客戶這些資金，對它進行開發、維護、運用并使其增值。我們現階段正處于對高端客戶資料的收集與積累階段，這是一個特別重要的環節，可是有很多客戶的資料并不完整或者根本沒有聯系方式，對于這些客戶我們只有漸漸對資料進行補充，我們現在工作的重點應是資料具體且屬于高端客戶的群體，經過這段時間的工作，對于客戶服務有一些建議：

一、優質的服務很重要，宣揚同樣重要

其次，我們可以建立一些合作伙伴，實現“雙贏”的目的，我們可以去一些“高消費”的場所，要他們幫我們宣揚，同時我們也賜予他們一些實惠，比如健身俱樂部，高檔寫字樓，酒店都是高端客戶的聚集地，我們可以讓他們替我們宣揚，介紹一些好的客戶來我們這里理財，同時我們也介紹我們的客戶去他們那里消費，并賜予優待，但是這樣做需要很大的費用，還有肯定的難度，僅僅是個建議。

二、準時推出優待政策，吸引優質客戶

我們現在的工作，僅僅是對一些已知的高端客戶的維護，發放禮品以及業務營銷，還有許多的客戶等待著我們的發掘，但是萬事具備，只欠東風，我門首要的任務是應當出臺一個優待政策，起碼有個雛形，這樣在營銷中我們可以針對不同的客戶需求進行適當的優待，必需有這樣實際的東西，我們的營銷才有意義，才能真正的抓住一部分有需求的客戶，才能讓他們幫我們宣揚，吸引更多的客戶，范文《客戶服務的看法與建議》。

三、客戶、高端客戶、優質客戶

在我們現有的眾多客戶當中，有一小部分客戶擁有較多的存款，我門稱之為高端客戶，在這些高端客戶當中，可以分為以下四類：

1、存款或者其他業務相對較少，對我們回報也較少，我覺得這樣的客戶沒什么太大的價值，該淘汰就淘汰，沒有對這些客戶的淘汰，就不能培育出更好的客戶。

2、存款或者其他業務較多，但對我們的回報很少，比如他的存款有50萬，但是沒什么太大的潛力，給我們制造的價值遠遠不及我們的投入，這樣的客戶有應當有取有舍。

3、存款或者其他業務較少，但是潛力很大，這樣的客戶雖然臨時對我們的回報很少，但是可以培育，我們要對其多扶持，多關懷，可以將他的“潛力存款”挖到我行。

4、存款或者其他業務較多，回報良好的客戶是我們最珍貴的財寶，是我們工作的重點。

這樣看來我覺得第3、4類客戶可以稱為優質客戶，我們應當著手于對優質客戶的讀物，而并不是高端客戶，關鍵在于怎么樣區分誰是哪類客戶，這樣就需要我們不能撒大網撈大魚，要循序漸進，有針對性的開展工作，我覺得這樣可以節約不必要的鋪張。

四、提高軟件素養、完備硬件設施

客戶服務部剛剛成立，作為服務部的一員，特別榮幸能加入到這個給予挑戰性的集體，現在是將滿腔的熱血都投入到了工作中，雖然我們的工作熱忱很高，但是有時候還是力不從心，我是一個參與工作僅一年的新人，業務方面不過硬，在營銷中常常會遇到一些困難，盼望行里能多對我們進行一些培訓，提高我們的綜合素養，我們有決心可以盡快適應，圓滿的完成任務。

還有，就是一些“硬件設施”，關于客戶資料的管理，我們采納的手工方法，工作量大，無法準時統計查詢，而且會消失一些錯誤，大大降低了資料的使用價值，往往是由于要統計一個很簡潔的數據就要把全部資料整理一下，鋪張人力準時間。建議采納計算機管理，實現高效、精確?????、快捷、便利的客戶資料維護，也可以準時對客戶的反饋進行分析，可我們以查找一些類似的軟件或者進行購買。

另外，我們應當留意到現在客戶服務的趨勢，其實給一些優待或者禮物只是我們吸引客戶的一種方法，有相當一部分“優質客戶”對于我們的優待并沒太大愛好，他們需要的是一種貴賓式的待遇，這要求我們在今后條件允許的狀況下盡量賜予這些客戶“尊貴“的感覺，或者不同于一般客戶的感覺。

一切從客戶的需要動身，一切從市場的需要動身是我們的準則，以上是我對客戶服務部的一點想法與建議，純屬個人看法，可能有許多不對之處，盼望各位讀者多加教導，感謝。

客服部個人年終工作總結篇三

我從20xx年x月x日xx物業正式成立后，接管xx物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、修理組的管理工作。歷時x個月，從摸索到熟識，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱忱相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在這x個月來，我們面對了許多壓力，克服了許多困難，但我們卻特別開心和充實。由于我們有一只高素養的隊伍，有一群熱忱、愿奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務。詳細狀況如下：

1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務，適時贊美等工作規程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。

4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。

1、仔細書寫各項工作日志，文件、記錄清晰。

2、建立了清潔、修理日巡檢表，落實*工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣揚中心例會規定，提出明確要求，準時上報主管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計xxx件，其中住戶詢問xx件，看法建議xx件，住戶投訴xx件，公共修理xx件，居家修理xx件，其它服務xx件，表揚xx件。

5、辦理小區id門禁卡xxx張，車卡xx張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索名目，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

準時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家修理服務量高達xx件，公共區域xx件，小區修理量大，技術人員少，要求修理工技術全面，并且還要帶夜班修理工作和xx日夜修理任務。修理工作人員總是悄悄地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱忱微笑，認真講解和宣揚修理學問。汪學林師傅一次又一次“違規”協作業主買材料（我們一般要求業主自行預備材料），騎電瓶車到建材市場查找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的修理工作中，分擔著一部分北苑修理工作，每次都是風風火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，很多次地感動了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章狀況的發生。

2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等狀況，管理處實行幾種方式關心住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面樂觀聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實修理。

建立修理巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，準時通知電梯、門禁公司技術人員維保、修理。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統準時查驗、修繕，排解平安隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題準時打報告學校籌建。

監督指導小區保潔工作、制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其樂觀性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。

生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。

依據財務的分類規章，對于每一筆進出帳，分門別類記錄在冊。同時仔細核實收據、錢、票記錄，做好票據管理，準時上交，領用。短短x個月以來，領用收據xx本，已上交xx本，正使用x本，備用x本。上交現金共計：xxx元，其中*制卡為xxx元，修理費xxx元，自繳物業費xxx元，管理費xxxx元，垃圾清運費xxx元。在工資中造表扣款x-xx月物業費合計：xxx元。到目前為止，無一例漏報、錯報、錯錢的現象。

團結合作，共同進步，開展批判與自我批判，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣揚物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念（有理也是無理），準時向業主供應平安學問，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。

每月兩次的定期自然?氣充值服務，半年共為xx戶業主供應服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。

多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、*等有償服務。為業主供應一個彈琴吟唱的消遣環境，拉近與住戶之間的關系。xx物業樂觀響應、參加集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等消遣活動，目前正在樂觀籌備“20xx年新春歌舞會”活動。

本次調查共發放調查表份，收回份，總體對物業管理滿足度為，其中客服滿足度為，清潔滿足度為，修理滿足度為。

經過一年的工作，熟識了基層管理工作流程，基本能夠將所學學問與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看或許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業領導、對同事還是對住戶，誠懇本身就是的敬重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業主群體屬于高素養、高素養的學問群體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必定要求提高管理上的透亮?????度，使物業管理行為更加規范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們進展和生存的前提。

這一年的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，盼望能有機會到比較成熟的社區學習，把握更多的技能，提高自身的專業水平，多與同行進行橫向聯系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱忱，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。盼望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，制造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以“住戶無埋怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣闊住戶的內心而努力、奮斗！“xx物業，加油！”

客服部個人年終工作總結篇四

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，能夠靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒完善的期望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地理解各種挑戰，不斷地去查找工作的好處和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結

報告：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員心情管理。究竟大多數的人需要對自己的心情進行管理、掌握和調整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優秀的客服代表，僅有嫻熟的業務學問和超群的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素養，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶帶給切實有效地詢問和幫忙，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶帶給詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會持續冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度

而受處處罰時心情波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必需的心胸和氣魄英勇應對和擔當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔閡，營造一種簡潔的氛圍，穩定員工心情及持續良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得必需成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的協作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會共性深刻。以前被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼：“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一齊。那么安靜，那么悲壯于是，我開頭為此而努力：一個有分散力的團隊，就應象在遇險境時能快速抱成一團產生出驚人的力氣而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個布滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中專心地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的協作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的緣由在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以打算或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經受而不斷豐富著我們的客服生涯。

20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，仔細學習物業管理基本學問及崗位職責

，熱忱接待業主，專心完成領導交辦的各項工作，辦理手續準時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力督促處理妥當，順當完成了年初既定的各項目標及方案。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成狀況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，準時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、信息發布工作

本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用信息群發器發送通知累計968條，做到通知擬發準時、詳盡，表述清楚、用詞精確?????，同時專心協作通知資料做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程修理工作聯系單，開發公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部修理完成回單88份，業主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程修理滿足率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又專心參加協作與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務看法調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，專心走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的看法及推舉，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務看法表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿足率達90%，接待電話報修的滿足率達75%，回訪工作的滿足率達80%。

六、建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。

七、幫助政府部門完成的工作

幫助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合學問，進行了較為系統的培訓學習。

部門員工由一個思想熟悉不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司布滿向往，對行業進展和自身成長布滿期望的團隊;把部門員工由一個對物業管理學問把握空白培訓成一個具必需物業管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發覺的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的學問仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠準時;

三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素養及自我心理調整潛力需不斷提高。

五、客服工作資料瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區的精神禮貌建設，像開展各種形式的宣揚及組織業主的文化消遣活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，連續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項職責制，強化部門工作紀律和服務規范，并根據目標、預算和工作方案

準時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、資料進一步細化、明確;

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項信息工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、精確?????。

五、透過部門的日常工作支配和心理調試技巧學習，營造出在工作中熬煉，在熬煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊急但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。

六、專心學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區的精神禮貌建設，開展各種形式的宣揚工作，并定期組織業主的文化消遣活動。同時專心開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力協作以及部門員工的共同努力下，雖然取得了必需的成果，但還沒有完全到達公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后必需加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主帶給規范、快捷、有效的服務，仔細做好接待工作，為業主制造美麗、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。

作為一名客戶服務人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地理解各種挑戰，不斷地查找工作的好處和價值。一個優秀的客服人員，嫻熟的業務學問和超群的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶帶給切實有效地詢問和幫忙，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶帶給詢問時要仔細傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注意用理論聯系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二立足本職，愛崗敬業

1、作為客服人員，我始終認為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是專心、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，堅決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深化的開展起來。

2、在工作中，每個人都就應嚴格根據“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就專心、穩妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，專心向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發覺問題準時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫忙。

3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細專心的完成領導支配的各項任務。

三微笑服務――客服基本素養之一

當今社會，全部的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完善服務一體化微笑是一把利劍，能夠溶化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我愛護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們帶給幫忙時，我們準時地傳遞一份微笑，收獲一份期望。微笑服務是一種力氣，它不僅僅能夠產生良好的經濟效益，還能夠制造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅僅是縮留意理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現主動、熱忱、急躁、周到、細致、禮貌服務的主徑，又是到達服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養，堅決的信念等幾種心理基礎素養的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能持續并永久擁有那種落落大方而又舒適優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素養

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素養：

1、盡力了解客戶需求，主動幫忙客戶解決問題。

2、有較好的個人修養和較高的學問水平，了解本公司產品，并且熟識業務流程。

3、個人交際潛力好，口頭表達潛力好，對人有禮貌，明白何時何地應對何種狀況適合用何種語言表達，懂得必需的關系處理，或處理閱歷豐富，具有必需的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現場應變潛力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體。

6、工作態度良好，熱忱，專心主動，能準時為客戶服務，不計較個人得失。

-->客服部個人年終工作總結篇五

我們在寫年終總結

中仔細的去分析這一年的工作內容，這樣改進其中不足的地方。下面是由我為大家整理的“物業客服部年終個人工作總結”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

轉瞬間20xx年在我們勞碌的工作中已經成為過往。回首20xx年，物業公司客服部可以說是進一步進展的一年，是精益求精完善各項治理性能的一年。在這一年中物業客服部得到了公司領導的關懷和支持，同時也得到了其他各部門的大力幫助。經過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。回顧一年來的客服工作有得有失，現將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此客服部依據公司的進展現狀加深其對物業治理的熟識和理解。同時隨著物業治理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也準時調整客服工作的相關制度以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯系實際樂觀開展客服職員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間加強對本部門職員的培訓工作。培訓工作是依據一周以來在工作當中遇到的實際問題綻開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服職員對服務理念的理解更加的深刻。

三、

日常報修的處理

據每周末的工作量統計，日接待各種形式的報修均達十余次。依據報修內容的不同樂觀進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時依據報修的完成狀況準時地進行回訪。

四、xx區物業費的收繳工作

依據年初公司下達的收費指標樂觀開展xx、xx區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成xx區每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務——xx區首次進戶抄水表收費工作。

六、xx區底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年勝利地引進了超市、藥店項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份完成了xx、xx的收樓工作；

同時又完成了部分xx區回遷樓（xx單元）收樓工作。

八、組織開展募捐活動

在得知xx的消息后物業公司領導馬上打算在社區內進行一次以為災區人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員樂觀獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝飾布置工作

樂觀完成各節日期間園區內的裝飾布置工作，今年公司加大了對圣誕節（倍受年輕人關注的節日）期間園區裝飾布置的力度，在小區xx門及xx區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會

在春節前夕組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上樂觀發言，對物業公司的服務工作給了充分的確定并提出了公道的建議。

總之在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信念與盼望。在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作努力工作樂觀探究勇于進取，我們肯定能圓滿完成公司下達的各項工作指標。

我從20xx年x月x日xx物業正式成立后，接管xx物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、修理組的管理工作。歷時x個月，從摸索到熟識，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱忱相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在這x個月來，我們面對了許多壓力，克服了許多困難，但我們卻特別開心和充實。由于我們有一只高素養的隊伍，有一群熱忱、愿奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務。詳細狀況如下：

一、規范行為，強化內部管理，自身建設質量提高

1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務，適時贊美等工作規程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。

4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。

二、規范服務

1、仔細書寫各項工作日志，文件、記錄清晰。

2、建立了清潔、修理日巡檢表，落實*工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣揚中心例會規定，提出明確要求，準時上報主管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計xxx件，其中住戶詢問xx件，看法建議xx件，住戶投訴xx件，公共修理xx件，居家修理xx件，其它服務xx件，表揚xx件。

5、辦理小區id門禁卡xxx張，車卡xx張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索名目，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

三、房屋管理深化細致。

準時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家修理服務量高達xx件，公共區域xx件，小區修理量大，技術人員少，要求修理工技術全面，并且還要帶夜班修理工作和xx日夜修理任務。修理工作人員總是悄悄地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱忱微笑，認真講解和宣揚修理學問。汪學林師傅一次又一次“違規”協作業主買材料（我們一般要求業主自行預備材料），騎電瓶車到建材市場查找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的修理工作中，分擔著一部分北苑修理工作，每次都是風風火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，很多次地感動了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章狀況的發生。

2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等狀況，管理處實行幾種方式關心住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面樂觀聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實修理。

五、日常設施養護

建立修理巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，準時通知電梯、門禁公司技術人員維保、修理。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統準時查驗、修繕，排解平安隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題準時打報告學校籌建。

六、規范保潔服務過程，滿意清潔舒適的要求

監督指導小區保潔工作、制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其樂觀性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。

七、綠化工作

生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。

八、賬目管理詳實清楚

依據財務的分類規章，對于每一筆進出帳，分門別類記錄在冊。同時仔細核實收據、錢、票記錄，做好票據管理，準時上交，領用。短短x個月以來，領用收據xx本，已上交xx本，正使用x本，備用x本。上交現金共計：xxx元，其中*制卡為xxx元，修理費xxx元，自繳物業費xxx元，管理費xxxx元，垃圾清運費xxx元。在工資中造表扣款x-xx月物業費合計：xxx元。到目前為止，無一例漏報、錯報、錯錢的現象。

九、宣揚文化工作方面

團結合作，共同進步，開展批判與自我批判，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣揚物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念（有理也是無理），準時向業主供應平安學問，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。

每月兩次的定期自然?氣充值服務，半年共為xx戶業主供應服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。

多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、*等有償服務。為業主供應一個彈琴吟唱的消遣環境，拉近與住戶之間的關系。xx物業樂觀響應、參加集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等消遣活動，目前正在樂觀籌備“20xx年新春歌舞會”活動。

十、業主的滿足就是物業管理服務工作的最終目標

本次調查共發放調查表份，收回份，總體對物業管理滿足度為，其中客服滿足度為，清潔滿足度為，修理滿足度為。

經過一年的工作，熟識了基層管理工作流程，基本能夠將所學學問與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看或許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業領導、對同事還是對住戶，誠懇本身就是的敬重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業主群體屬于高素養、高素養的學問群體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必定要求提高管理上的透亮?????度，使物業管理行為更加規范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們進展和生存的前提。

這一年的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，盼望能有機會到比較成熟的社區學習，把握更多的技能，提高自身的專業水平，多與同行進行橫向聯系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱忱，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。盼望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，制造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以“住戶無埋怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣闊住戶的內心而努力、奮斗！“xx物業，加油！”

回顧這一年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與關心下，嚴格要求自己，根據公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過一年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉變，現將一年來的工作狀況總結如下：

一、客戶服務部日常工作

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工，自己糊涂地熟悉到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四周八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，留意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、精確?????、適度，避開疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、準時了解預備交付的房屋狀況，為領導決策供應依據。

作為一個房地產開發業內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，實行有效措施，到案場和施工現場樂觀與有關人員溝通、溝通，準時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內把握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步支配交付工作。

2、理順關系，創建部門工作流程。

部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開頭，這一年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，樂觀為日后協調充分發揮各部門力量解決工作難題而做出預備。

3、仔細做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。

仔細做好部門有關文件的收發、登記、分遞工作；

部門文件、審批表、協議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并準時協調相關部門妥當處理，樂觀響應集團員工五種精神的號召。

充分發揮自身部門優勢，在工作態度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合力量，強大的推動力量，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行猜測，充分考慮成本和營銷并進行適當的引導和掌握。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿足度。

二、加強自身學習，提高業務水平

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、力量和閱歷與其任職都有肯定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向四周的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己一年來還是有了肯定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作閱歷，能夠比較從容地處理日常工作中消失的各類問題，在組織管理力量、綜合分析力量、協調辦事力量和文字言語表達力量等方面，經過一年的熬煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，喜愛本職工作，仔細努力貫徹到實際工作中去。樂觀提高自身各項業務素養，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

三、存在的問題和今后努力方向

一年來，本人能敬業愛崗、制造性地開展工作，取得了一些成果，但也存在一些問題和足，主要表現在：

其次，有些工作還不夠過細，一些工作協調的`不是非常到位。

在下一年的工作中，自己決心仔細提高業務、工作水平，為公司經濟跨越式進展，貢獻自己應當貢獻的力氣。我想我應努力做到：

第一，加強學習，拓寬學問面。

其次，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；

真正做好領導的助手；

提高自身業務水平。

遵守公司內部規章，維護公司利益，樂觀為公司制造更高價值，力爭取得更大的工作成果。

如今的我已從懵懂的同學轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。以前我認為客服工作很簡潔、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業客服人員，需具備相關專業學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會消失失誤、失職狀況。

回顧過來的客服工作，有得有失。下面我就簡潔總結一下：

1、日常接待及接聽電話：熱忱接待來訪業主，并樂觀為業主解決困難。接聽業主電話，要有急躁，記錄業主來電投訴及服務事項，并協調處理結果，準時反饋、電話回訪業主。

2、日常報修的處理：依據報修內容的不同樂觀進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，依據報修的完成狀況準時地進行回訪。

3、每天早晨檢查各部門簽到狀況。

4、檢查院落及樓道內衛生，對于不合格的準時告知保潔員打掃潔凈。

5、對庫房的管理：領取及入庫物品準時登記。

6、催收商鋪的水電費及物業費。

7、搜集各類客戶對物業管理過程中的看法及建議，不斷提高小區物業管理的服務質量及服務水平。

在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少我認為做好客服最重要是：

（1）服務態度肯定要好，在院里見到業主主動打招呼，假如順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業主對我們更加信任。

（2）我們要有主動性，要有一雙會發覺問題的眼睛，每天對小區院落進行巡查，發覺問題準時解決。不要等到業主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學習物業管理的基本學問，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待的細節。

2、進一步改善自己的性格，提高對工作急躁度，加強工作責任心和培育工作樂觀性；

3、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面力量，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業就可以加入xx的團隊，此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！

20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，仔細學習物業管理基本學問及崗位職責，熱忱接待業主，樂觀完成領導交辦的各項工作，辦理手續準時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力督促處理妥當，順當完成了年初既定的各項目標及方案。

截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續xxx戶。辦理二次裝修手續xx戶，二次裝修驗房xx戶，二次裝修已退押金xx戶。車位報名xxx戶。

以下是重要工作任務完成狀況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，準時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、信息發布工作

本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發器發送通知累計xx條，做到通知擬發準時、詳盡，表述清楚、用詞精確?????，同時樂觀協作通知內容做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作

20xx年x月xx日之前共發出xx份遺漏工程修理工作聯系單，開發公司工程部修理完成回單xx份，完成率xx%。x月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報表xx份，投訴處理單xx份。開發公司工程部修理完成回單xx份，業主投訴報修修理率xx%。我部門回訪xx份，回訪率xx%，工程修理滿足率xx%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又樂觀參加協作與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務看法調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，樂觀走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的看法及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪xx戶，并發放物業服務看法表x份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿足率達xx%，接待電話報修的滿足率達xx%，回訪工作的滿足率達xx%。

六、建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案xx份，并持續補充整理業主電子檔案。

七、幫助政府部門完成的工作

幫助xx街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

為xx戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業公司x經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合學問，進行了較為系統的培訓學習。

把部門員工由一個對物業管理學問把握空白培訓成一個具肯定物業管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發覺的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的學問仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠準時；

三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；

物業費到期業主催繳x戶，未交1x戶。水電費預交費用不足業主xx戶，未交x戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素養及自我心理調整力量需不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣揚及組織業主的文化消遣活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，連續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并根據目標、預算和工作方案準時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確；

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、精確?????。

五、通過部門的日常工作支配和心理調試技巧學習，營造出“在工作中熬煉，在熬煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊急但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、樂觀學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣揚工作，并定期組織業主的文化消遣活動。同時樂觀開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力協作以及部門員工的共同努力下，雖然取得了肯定的成果，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后肯定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、xx省、xx市政府有關物業管理的政策、法規及xx小區《臨時管理規約》為業主供應規范、快捷、有效的服務，仔細做好接待工作，為業主制造美麗、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。

物業客服工作總結

-->客服部個人年終工作總結篇六

如今的我已從懵懂的同學轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。以前我認為客服工作很簡潔、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業客服人員，需具備相關專業學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會消失失誤、失職狀況。

回顧過來的客服工作，有得有失。下面我就簡潔總結一下：

1、日常接待及接聽電話：熱忱接待來訪業主，并樂觀為業主解決困難。接聽業主電話，要有急躁，記錄業主來電投訴及服務事項，并協調處理結果，準時反饋、電話回訪業主。

2、日常報修的處理：依據報修內容的不同樂觀進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，依據報修的完成狀況準時地進行回訪。

3、每天早晨檢查各部門簽到狀況。

4、檢查院落及樓道內衛生，對于不合格的準時告知保潔員打掃潔凈。

5、對庫房的管理：領取及入庫物品準時登記。

6、催收商鋪的水電費及物業費。

7、搜集各類客戶對物業管理過程中的看法及建議，不斷提高小區物業管理的服務質量及服務水平。

在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少我認為做好客服最重要是：

（1）服務態度肯定要好，在院里見到業主主動打招呼，假如順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業主對我們更加信任。

（2）我們要有主動性，要有一雙會發覺問題的眼睛，每天對小區院落進行巡查，發覺問題準時解決。不要等到業主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學習物業管理的基本學問，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待的細節。

2、進一步改善自己的性格，提高對工作急躁度，加強工作責任心和培育工作樂觀性；

3、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面力量，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業就可以加入xx的團隊，此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！

客服部個人年終工作總結篇七

客服部以二個效益為中心，以三個滿足為基礎，上下齊心，詢問勝利率與預約勝利率都有了提高。現結合xx年工作實際，將20xx年的工作總結

如下：

一.規范詢問工作：

(一)擬定詢問科室各種規章制度

包括詢問服務標準，詢問部考核細則，電話回訪服務標準，詢問部工作范疇，

詢問部工作要求等，細化各個詳細工作的服務標準，詢問部的基本工作規范等

(二)規范詢問業務技巧，增加詢問勝利率：

1.專業學問的學習：

b、每結束一期培訓進行一次專業學問考核，考核成果由科室各位曾講課的醫生進行評定

2.定期召開詢問記錄講評會議

b.詢問醫生的技巧和營銷的溝通，各個詢問醫生對其它人詢問的評價

c.個人對自己的詢問記錄進行分析

3.完善詢問病人回訪機制：

a.對于當時預約病人，發送預約號;未就診的病人，發送詢問的電話號碼

c.如因電話勞碌而掉線，其次天發送致歉信息，再次開發追蹤

d.每天二次(早九點前，晚四點)發送提示就診的信息

(三)依據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡詢問及電話詢問有不同的特點，依據網絡詢問和電話詢問量的比例，適時進行崗位調整

二.做好各類信息收集，準時進行分析反饋

1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集、廣告監播;

b.外院的營銷手段收集;

c.詢問電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理，保密原則

3、依據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;

三.建立客戶服務檔案：

將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔

1.錄入制度：

a.每天收集一次，確保數據準時錄入;

b、就診后病人資料患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

b、有方案分步驟：

協作企劃部經營部做好病人滿足度調查，每天五人，主要以預約病人為主

對回訪結果準時反饋分析總結，上報相關領導，特別病例當時應反饋

四.網絡詢問工作

十月中旬開頭與網絡部移交網絡詢問工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，勝利就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網絡預約100人，勝利就診69人，較十月份再次上升25%。

詢問資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接復制，節約時間

2.預約回訪問題

1)通過各種途徑獵取電話號碼，并進行具體分類登記，預約后即通過短信發送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話詢問一起參加回訪，了解未就診緣由，進行再次營銷。

2)將進行分類管理，準時公布及發送活動信息。

3.詢問人員的專業性及樂觀性的問題：

由專人回答商務通及詢問，一月更換一次，有利于新奇感及樂觀性的建立

在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的樂觀協作下(如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室)，客服部的工作得以順當開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫院進展貢獻自己的力氣。

篇二：

一、日常工作目標的完成狀況

(一)業主入住前期物業管理工作。

1.熟識小區各項設施、設備的施工狀況，協作工程部做好各項施工的驗收;

2.依據小區實際狀況，完成工作預案，做好成品愛護工作。完成了小區各項管理工作預案，如：物業收樓流程，車輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案，報修工作流程等。

3.協作銷售部的售樓工作;

為了協作銷售工作，一方面做好物業接管工作，另一方面由客服人員急躁解答客戶關于物業管理方面的疑問，同時支配保潔做好現場的保潔服務，保安進行24小時站軍姿服務，保持了良好的精神風貌。

4.搞好業主入住前期預備工作，整理入住資料和各類協議及管理規定，順當完成交房工作;針對小區的實際狀況，合理制定了辦理入住手續的流程和崗位，設置了業主入住須知，裝修須知，裝修手續辦理流程圖，使交房工作順當進行，目前第一時創底商辦理入住8戶，寫字樓已全部投入使用。

(二)房屋管理

第一時創寫字樓和逸園上院的各施工單位間續交工，物業管理處協作工程部做了竣工驗收工作，共進行了20多次驗收，對不合格項進行書面匯總，跟進施工方的整改，并對存在的問題進行備案。

為了完善此項工作，建立了房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了的管理方案，并責任到人定期檢查。第一時創寫字樓現已使用，裝修無破壞，外觀統一，無危害房屋結構的行為。

(三)公共設施、設備的管理

對已開頭使用的第一時創寫字樓，在公共設施、設備的管理方面，制定了完備的維護、保養方案和應急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。完成小型檢修工作和應急修理工作，達到養護設施、設備到位，修理準時，正常運行的管理要求。

逸園·上院各類公共設施設備均已可以正常使用，物業管理處集中做好成品愛護工作，定期檢查公共照明、管井、車庫等設施，發覺問題準時處理。

(四)環境衛生和綠化管理

環境衛生方面，針對小區環境逐步完善的狀況，大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除，制定了相應的保潔程序與考核方法，并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區衛生檢查工作，保證了小區的衛生清潔美觀。

小區的綠化現仍由施工單位進行維護，管理處樂觀協作監督綠化公司進行施工及養護工作，針對綠化公司在施工養護過程中消失的問題，準時提出合理化的建議。

(五)小區平安工作

小區治安防范及消防工作是物業管理中的重中之重。上院小區的保安實行對外聘用專業保安公司的方式進行管理，負責物業的公共秩序的維護、道路的暢通、車庫管理、外圍車輛停放管理以及消防平安管理。要求保安人員仔細巡查，文明執勤，禮貌訓導，遇到壞人壞事大膽管理，使小區的平安防范工作狀況良好。

(六)其他

1.搞好修理服務工作

為了搞好房屋及相關設施的修理工作，我們緊密地與開發商、施工方、生產廠家聯手，確定了修理程序和方法，保證了修理工作的準時率和完成率。共計接到修理投訴42起，完成42起，完成率為100%。協作工程部做的工程修理及檢查約為170余次，在公共設施、設備方面，我們準時定期對各種設施進行保養、檢查，發覺問題準時修理，準時處理，保證業主的正常使用不受影響。

2.加強小區裝修管理工作

小區裝修管理工作是前期物業管理的一個重要環節，它涉及到物業的使用壽命與平安及小區房屋外觀的完好美觀，我們并依據小區實際狀況與管理要求，制定了具體的管理制度，如裝修須知、裝修垃圾清運方式等，并堅持每天對裝修戶的巡查工作，做好記錄，遇到問題準時解決，準時處理，堅持原則。保證房屋主體結構完好，保證小區外觀整齊劃一，完好美觀。

3.仔細聽以業辦法見，準時為住戶排憂解難。

業主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對住戶反映的問題仔細記錄，準時處理，增進與業主間的溝通，急躁為業主作解釋工作，并準時為住戶排憂解難。

二、存在的問題和教訓

雖然，我們在半年的工作中取得了肯定成果，但還有許多需要完善與加強的地方。第一、管理和服務人員整體素養不高，服務意識不強，各方面考慮不全面，實際處理事務的力量還有待提高;其次，與業主的溝通不夠，了解不足。第三，設備、設施管理力度還需加強。針對以上幾個問題，在xx年的工作中，將吸取閱歷與教訓，努力提高員工的業主技能與管理水平，把工作做得更好。

三、xx年工作方案

(一)部門管理方面：整合管理處的資源，培訓員工的工作技能，推行考核機制，強化全員的競爭意識。

對部門內各崗位職責

進行細化，明確責任和權利，避開工作中消失死角，把服務工作做精做細。在確保各班組管理質量穩步提升的基礎上，努力部門整體的管理和服務水平，保證無重大平安責任事故的發生，使逸園上院、納日歌朗兩個項目的物業服務更加細致、高效。

建立并完善對客服人員、修理、保安、保潔的績效考核體系，推行月度工作考核機制，提倡員工優勝劣汰的競爭意識、加強學習專業學問、自覺遵守并維護公司及部門的管理制度。

(二)協作工程部做好接管驗收和日常巡查工作;協作銷售部做好售樓和開盤的各類預備工作。

(三)加強制度建設，強化監督檢查。

(四)建立家政服務、有償修理，做好會所和車場的經營管理，完善物業服務。

(五)搞好對外協調工作，進一步理順各類關系，緊密與開發商協作，樂觀主動與派出所、城管、環衛、電信、供熱等部門聯系，以便順當開展物業服務。

-->客服部個人年終工作總結篇八

轉瞬間20xx年在我們勞碌的工作中已經成為過往。回首20xx年，物業公司客服部可以說是進一步進展的一年，是精益求精完善各項治理性能的一年。在這一年中物業客服部得到了公司領導的關懷和支持，同時也得到了其他各部門的大力幫助。經過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。回顧一年來的客服工作有得有失，現將一年來的客服工作總結如下：

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此客服部依據公司的進展現狀加深其對物業治理的熟識和理解。同時隨著物業治理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也準時調整客服工作的相關制度以求更好的適應新的形勢。

利用每周五的客服部例會時間加強對本部門職員的培訓工作。培訓工作是依據一周以來在工作當中遇到的實際問題綻開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服職員對服務理念的理解更加的深刻。

據每周末的工作量統計，日接待各種形式的報修均達十余次。依據報修內容的不同樂觀進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時依據報修的完成狀況準時地進行回訪。

依據年初公司下達的收費指標樂觀開展xx、xx區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。

如期完成xx區每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務——xx區首次進戶抄水表收費工作。

制定了底商的招租方案并在下半年勝利地引進了超市、藥店項目。

在x月份完成了xx、xx的收樓工作；同時又完成了部分xx區回遷樓（xx單元）收樓工作。

在得知xx的消息后物業公司領導馬上打算在社區內進行一次以為災區人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員樂觀獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

樂觀完成各節日期間園區內的裝飾布置工作，今年公司加大了對圣誕節（倍受年輕人關注的節日）期間園區裝飾布置的力度，在小區xx門及xx區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

在春節前夕組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上樂觀發言，對物業公司的服務工作給了充分的確定并提出了公道的建議。

總之在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信念與盼望。在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作努力工作樂觀探究勇于進取，我們肯定能圓滿完成公司下達的各項工作指標。

客服部個人年終工作總結篇九

2022年，在我進入物業公司客服部2個月的工作中，得到了公司領導和同事們的大力支持和關心。通過參與崗位職責培訓和學習

物業基本學問，增加了我的服務意識和服務技能。在日常的接待工作中，為業主準時辦理手續，對報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力，并樂觀完成領導交辦的各項工作。現就今年的工作狀況總結如下：

一、入職培訓和業務學習

1、在入職培訓方面

在進入公司后，一是通過學習員工手冊和參與員工入職培訓，使我短時間內了解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化。二是公司紅黃線等制度培訓，使我知道必需嚴格遵循公司的規章制度，并時刻提示我必需有高度的責任心，遵守公司的紀律，提高工作效率。三是服務意識培訓，我們秉承公司“全心全意全為您”的服務宗旨，嚴格貫穿落實“業主第一、服務至上”的服務理念，努力提升服務品質。

2、業務學問學習方面

法律法規，及公司制定的《前期物業管理服務協議》、《臨時規約》、《裝修管理服務協議》、《停車場車位管理服務協議》、《商鋪物業管理服務協議》、《商鋪裝修管理服務協議》等各類協議；三是對業務范圍內相對應用系統的全面學習，主要把握了維新物業管理系統，運用維新物業管理系統對業主信息的錄入，和各類報表的生成與導出。把握樓宇對講系統的操作，能夠嫻熟為業主輸入門禁卡，便利業主的出入；四是參與了廠家對水表常見問題的培訓和學習，不但增加了我的業務學問，還提高了服務質量。

二、日常接待及服務工作

物業前臺主要負責日常的來電來訪、協調、服務、聯絡和日常手續辦理等詳細工作。到2022年12月31日，共辦理住宅入伙000戶，辦理住宅二次裝修手續000戶，二次裝修已退押金000戶；辦理商鋪入伙手續000戶，辦理商鋪裝修手續000戶；辦理車位000戶。