質量管理最基本的概念第一章基本概念第一節質量的重要性第二節質量的含義與理解第三節質量管理發展簡史第四節質量管理學的研究對象和主要內容第一節質量的重要性美國質量管理專家哈林頓(H.J.Harrington)說，這不是一場使用槍炮的戰爭，而是一場商業戰爭，戰爭中的主要武器就是產品質量。第二節質量的含義與理解質量是一組固有特性滿足要求的程度。注1：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優秀來修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

“質量”表述的是某事或某物中的固有特性滿足要求的程度，其定義本身沒有“好”或“不好”的含義。“質量”具有廣義性、時效性和相對性的特點。廣義性：“質量”不僅指產品質量，也可指過程質量和質量管理體系的質量。時效性：由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和質量管理體系的需求和期望是不斷變化和提高的，因此“質量”具有時效性。產品:過程的結果。注1：有下述四種通用的產品類別:服務、軟件、硬件、流程性材料。注2：服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產品，其量具有計數的特性。流程性材料通常是有形產品，其量具有連續的特性。

硬件類產品質量特性:性能可靠性可信性維修性可用性安全性適應性經濟性時間性服務類產品質量特性:功能性經濟性安全性時間性舒適性文明性合格品——凡全部符合標準的產品又分為優等品、一等品、二等品等；不合格品——凡不符合標準的產品又分為廢品、返修品、回用品等；工作質量企業的各項管理工作、技術工作和組織工作對產品質量的保證程度。工作質量常以廢品率、合格品率等相對指標間接表示產品質量與工作質量的關系：產品質量取決于工作質量，它是企業各部門、各環節工作質量的綜合反映；而工作質量是產品質量的基礎和保證。質量管理在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。注：在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。產品質量的形成過程—質量環營銷和市場調研產品設計和開發過程策劃和開發使用壽命結束時的處置或再生利用售后采購技術支持與服務生產或服務提供安裝和投入運行驗證銷售和分發包裝和貯存質量環產品一般的壽命周期階段質量形成的首要環節主要任務——保證產品好用、好造、好修，取得良好的經濟效益，其內容有：（1）進行需求調研和風險分析（2）制定產品質量目標（3）保證先行開發的工作質量（4）設計審查和工藝驗證工作（5）保證技術文件質量（6）新產品的試制和鑒定（7）產品設計質量的經濟分析設計試制過程產品設計質量水平不同，產品成本、價格也不相同。變化規律如圖：金額質量水平0Q1Q2Q3SC盈利區虧區虧區質量、成本、價格關系示意圖設計試制過程質量管理的中心其任務是既要“把關”，又要進行控制和“預防”，以保證制造質量滿足設計要求其內容有：（１）嚴格執行工藝規程，加強工藝管理（２）組織好技術檢驗，合理選擇檢驗方式。（３）建立一支專群結合的檢驗隊伍（４）掌握質量動態，加強不合格品的管理（５）實行工序質量控制（６）產品制造質量的經濟分析。生產制造過程直接或間接地關系到產品質量主要任務是為生產優質產品創造條件。主要抓好以下工作：（１）為生產第一線提供優質的物資、動力、工裝等，保證設備處于良好狀態，以滿足產品加工的需要。（２）提高他們本身的工作質量，為生產第一線提供優質的服務。輔助服務過程使用過程質量管理的任務，一是保證產品好用，二是為研制更好用的產品做好經常的準備工作，主要工作有：（１）積極開展技術服務。（２）對用戶使用效果和用戶要求進行調查研究使用過程第三節質量管理發展簡史一、質量檢驗階段二、統計質量控制階段三、全面質量管理階段從２０世紀初至２０世紀３０年代末，是質量管理的初級階段。其主要特點是以事后檢驗為主體。２０世紀初美國泰勒（F.W.Taylor)提出科學管理理論，要求按照職能的不同進行合理的分工，首次將質量檢驗作為一種管理職能從生產過程中分離出來，建立了專職質量檢驗制度。從２０世紀４０年代至５０年代末，其主要特點是從單純依靠質量檢驗事后把關，發展到工序控制，突出了質量的預防性控制與事后檢驗相結合的管理方式。從２０世紀６０年代至今。提出全面質量管理的代表人物是美國的費根堡姆與朱蘭等。三階段的比較１從管理的深度：單純檢驗—檢驗與預防—控制與提高２從管理的廣度：前兩個階段局限在制造過程；第三階段向前延伸到設計與試制過程，向后延伸到使用過程。全面質量管理的特點:全員參加的質量管理全過程的質量管理管理對象的全面性管理方法的全面性經濟效益的全面性全面質量管理的核心觀點:一切為了“顧客”一切憑數據說話一切以預防為主一切按PDCA循環辦事全面質量管理的工作方法PDCA循環P:計劃D:執行C:檢查A:處理ACDP遺留問題轉入下期執行措施執行計劃檢查效果發現問題總結經驗納入標準分析現狀找出問題擬定措施計劃找出主因分析影響質量原因PDCA循環八個步驟第四節質量