2021年秋季培訓課件物業服務的相關知識及案例分享效勞的內容、行業相關概念收費對象、收費標準收費方式、收費技巧案列分析培訓大綱物業公共部位的維修、養護及管理；物業公共設備和設施運行、維修養護和管理；物業公共部位和相關場地的清潔衛生、垃圾的清運、雨水污水管的疏通；公共綠地養護和管理；車輛停放秩序管理；公共秩序維護，平安防范等事項的協助管理；裝飾裝修管理效勞；物業檔案資料管理服務內容根據國家計委、建設部公布的?城市住宅小區物業管理效勞收費暫行方法?，住宅小區物業管理費的本錢或者物業效勞支出構成包括以下工程：〔1〕管理效勞人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費；〔2〕物業共用部位、共用設施設備日常運行、維護及保養費；〔3〕物業管理區域綠化養護費用〔綠化管理費〕；〔4〕物業管理區域清潔衛生費用〔清潔衛生費〕；〔5〕物業管理公共區域秩序維護費用〔保安費〕；〔6〕辦公費；〔7〕物業管理單位固定資產折舊費；〔8〕物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用〔9〕法定稅費。物業費都包含什么1、什么是物業管理？物業管理是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業效勞合同預定面對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域的環境衛生和秩序的活動。2、物業管理企業和業主大會簽訂的?物業效勞合同?中主要有什么內容？有物業管理事項、效勞質量、效勞費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業管理用房、合同期限、違約責任等內容。行業相關概念3、前期物業管理指的是什么？指在業主、業主大會選聘物業管理企業之前，由建設單位選聘物業管理企業實施的物業管理。4、住房專項維修資金主要指的是什么？指專項用于住宅房屋保修期滿后物業共用部位、共用設施設備的維修、更新、改造資金。行業相關概念5、業主公約應主要對哪些事項作出約定？主要是有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主應當履行的義務，違反公約應當承擔責任等。6、什么是業主？業主大會如何構成？房屋的所有權人為業主。物業管理區域內全體業主組成業主大會。行業相關概念專有權-----專有局部所有權?物權法?第七十條規定，業主對建筑物內的住宅、經營性用房等專有局部享有所有權，對專有局部以外的共有局部享有共有和共同管理的權利。?物權法?第七十一條規定，業主對其建筑物專有局部享有占有、使用、收益和處分的權利。權利歸屬共有權---共有局部共有權共有局部是指根據法律、房地產買賣合同以及區分所有權之間的約定，由區分所有權人享有共同財產權利的建筑物專有局部以外的共有局部。包括：建筑物的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、分線間、電梯機房、走廊通道(電梯〕、傳達室、內天井、房屋承重結構、室外墻面、屋面等部位，以及附屬于建筑物的其他共有局部，包括基地、小區的土地使用權、綠地、道路、會所、車庫以及公用設施等。權利歸屬?物權法?第七十二條規定，業主對建筑物專有局部以外的共有局部，享有權利，承擔義務；不得以放棄權利不履行義務?！敖ㄖ飬^分所有權解釋〞中更是規定了詳細的限制性條款。如業主不得以不使用電梯，不交納電梯維修費用；法律法規?中華人民共和國合同法?三百四十七條“保管期間，因保管人保管不善造成保管物消滅、滅失的，保管人負有賠償責任，但保管是無償的，保管人證明自己沒有重大過失的，不承但損害賠償責任。法律法規收費對象產權人、房屋使用者收費標準豪華住宅中高檔及普通住宅1.5元1.2元1.0元0.8元0.6元0.4元一級二級三級四級五級六級1.5元以上根底條件綜合管理效勞房屋管理共用設施設備維修養護公用秩序維護保潔效勞綠化養護管理中高檔住宅標準封閉式管理不少于住宅總建筑面積千分之三的物業效勞用房綠化率35%〔含水系〕活動中心、場地1300平方米，固定館所280平方米專用固定停車泊位1個/3戶三項以上平安措施〔對講系統、監控系統、電子巡更系統〕出入口設房屋、道路平面圖，宣傳公示欄各路口、棟、門、戶、及其他公共配套設施場地標識齊全、標準、美觀根底條件建立物業管理制度、效勞質量體系、完善的物業管理方案簽訂物業管理效勞合同，公布效勞工程、內容及物業管理效勞費標準統一著裝、帶工牌、語言標準、文明效勞上崗證管理人員85%，特種作業員工100%政府或專業部門頒發的有效證件對業主資料、收費管理等運用管理軟件建立完善的檔案管理制度設置效勞中心，公示效勞，24小時接待客訴綜合管理效勞提供有償特約效勞或代辦效勞入戶走訪、業主座談會、溝通、問卷調查，滿意率95%以上建立健全的財務管理制度，每半年公布一次物業管理效勞費收支情況建立共用部位共用設施設備維修資金臺賬，按規定使用，定期公布維修資金繳存和使用情況每年至少1次征詢業主對物業效勞的意見，滿意率90%綜合管理效勞對房屋及配套設施進行日常管理、維修養護、檢修記錄和保養記錄齊全房屋外觀(屋面、露臺〕完好，整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂涂亂畫、亂懸亂掛；室外招聘、廣告牌、霓虹燈按規定設置，整齊有序每日巡查1次單元門、樓梯間、玻璃等對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告，并報告有關部門依法處理房屋管理空調安裝位置統一，有條件實施冷凝水集中排放房屋裝修符合規定，有裝修管理效勞制度，與業主，裝修公司簽訂裝修管理協議，查驗裝修申請方案及審批記錄，對進出住宅區的裝修車輛，裝修人員實行出入證管理；對裝修現場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續裝修垃圾及時清運房屋管理公共秩序維護住宅區內公共區域〔硬化地面、主次干道〕每天清掃2次，干凈整潔；室外標識、宣傳欄、信報箱等每周搽抹2次公共區域日常設專人保潔，無雜物公共樓道每天清掃2次，拖洗1次根據實際情況合理布設垃圾箱，果皮箱每日垃圾清運至少2次，無垃圾外溢現象公共區域玻璃每周搽洗一次進行保潔巡查制度建立消殺工作管理制度飼養寵物符合規定，對違反者進行勸告，并報告有關部門處理保潔效勞花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛。修剪得當，樹形符合自然特征，有良好的欣賞效果草坪生長整齊，按時進行修剪。及時去除雜草，無紙屑、垃圾、煙頭綠籬枝葉茂密，超過平齊線10公分時應修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌、施肥和松土組織防凍保暖、預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象園林建筑和輔助設施完好，整潔無損綠化地設有提示人們保護綠化的宣傳牌綠化養護管理申請仲裁法院起訴大字報律師函入戶門單元門公示欄面談電話短信群發上門催繳收費方式收費要有自信心制造收費氣氛加強培訓、召開碰頭會關于收費問題的優先解決杜絕拖沓思想對無理由拒交費的業主軟磨硬泡對聯系不上的業主想盡方法獲取聯系方式沖刺階段，明確分工，對癥下藥與“核心人物〞做好引導疏通工作對于遺留問題敢于面對和解決做好宣傳引導工作收費人員做到“心到、做到、嘴到〞收費技巧完成半年目標任務率80%完成年目標任務率的90%完成年目標100%（95）超越目標收費目標管理不交費原因物業負責的非物業負責的除此之外的窗前樹太高，擋光；樓道不干凈，有煙頭；綠地有狗糞；水系無提醒標識；夜間無巡邏；雨水井、污水井未清理；砂巖板掉了；樓道踢腳線、涂料脫落了。物業負責的立刻解決玻璃透氣了；陽臺磚、陽臺涂料脫落了；私家花園有積水；門鈴、智能對講不好用；、自來水壓力小，洗澡沒水；百葉窗風吹的響聲太大了；長毛結露；陰濕—內〔外部〕；裂縫—結構裂縫區別于其他的屬于建筑填充墻的滲漏—公共區域〔頂部居多〕；非物業負責的協調解決我沒同意漲價了；只交物業費，不交電梯費；沒裝沒住沒享受效勞；室內被盜了，沒說法沒賠償；樓上把我家給泡了，沒賠償；車被劃傷了；樓上養大狗了；樓上有小孩，每次玩的很晚，影響人休息樓上空調冷凝水有聲音；阻止我家安防盜窗；除此之外舉證軟磨硬泡車輛喪失的法律責任案件：2004年10月11日下午，某小區業主郭先生將價值23.5萬元新買的小轎車停放在本小區物業管理公司指定的露天停車位上，并按物業公司的要求交了8元臨時停車費，10月12日上午當郭先生欲開車出去辦牌照，發現此車已不翼而飛，隨即向物業公司級派出所報案。經公安干警多方追查，至今該車尚未找到。2005年9月郭先生以該車已向物業管理公司繳納了臨時停車費，物業管理公司有責任保管車輛，要求物業公司賠償喪失損失共計183000元。該區域法院一審判決，認定雙方之間構成保管合同關系，物業管理公司應賠償業主183000元。案例分析案例一討論問題法院判的對不對物業有無責任業主該不該繳納物業費該案列是有關保管合同的案件依據法規：第三百六十五條“保管合同是保管人保管存放人交付的保管物，并返還該物的合同〞。第三百七十四條：保管期內，因保管人保管不善造成保管物損壞、喪失的，保管人應當承擔損害賠償責任，但保管是無償的，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任。本案例分析第三百六十七條：保管合同自保管物交付時成立，但當事人雙方另有約定的除外。從上述條款看，保管物的交付實際就是講保管物的實際控制權的排他性占有權交付給保管人。案件中雙方當事人就車輛保管的意思表示并不一致。郭先生停車時并未將車鑰匙或車輛行駛證交給物管公司，而物管公司也從未對郭先生出具停車憑證，所以不具備保管合同中的保管物交付的法律內涵。本案例分析根據當地物價部門核準該物業公司的收費工程和標準，及物業管理公司和業主委員會簽訂的委托合同中，關于露天停車場地經營收入，物管與業主委員會雙方分成約定情況分析，可以得出該物管公司對其露天停車場地與車輛停放人之間僅構成場地租賃關系，物管公司只對交通及車輛秩序進行管理，而構不成車輛保管關系。本案例分析對小區內業主車輛的管理屬于特約管理效勞，如果雙方在物管委托合同中約定了車輛保管費，車輛喪失，物業應承擔賠償責任；如果沒有約定但有證據證明物管公司屬于管理，未盡起碼的平安防范義務或未配備應有的平安防范設備，對車輛喪失有重大過失的，物管公司也應承擔賠償責任；如果物管公司履行了正常的平安防范義務，沒有重大過失的，物管公司可以不承擔賠償責任。本案例分析嚴格車輛登記管理制度完善車輛停取程序加強對管理物的監管力度明確管理權責學習重點房子沒住，該不該交物業費案件王女士購置了一套期房，在辦理入住手續時，對房屋內部提出了不少細部質量問題，認為該房沒有到達入住條件，但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國發現，有關的細部質量問題仍未解決，而物業管理公司卻發出了對份催交物業費的通知。覺得很冤，當初收房時就對房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納這么多物業管理費？案例分析案例二討論問題該女士認為房屋有問題，并提出了自己的要求和意見，但又收取了房屋鑰匙，該女士的這種做法是否意味著房屋已經交付使用了呢房屋買賣中的交付，從嚴格意義上講，應當是以產權證的登記和取得作為最終的交付標準，因為根據有關規定，只有產權證才是產權人享有和行使有關財產權利的唯一合法憑證。但是在實際操作中，由于開發商銷售的房屋大多數都是期房，而房屋在驗收交接后到產權證辦理下來，往往有一個較長的周期，這就使標的物的實際交付和相對性證明的取得無法完全同步。因此，入住交接就成了房屋買賣交付中的一個重要環節，買賣雙方往往以此環節作為驗收房屋是否符合法定和約定交付條件的一個主要程序。律師解答第八條和第十一條中：均對房屋交接的程序做了約定的標準，如：要求開發商在交付房屋時，向購房人提供房屋驗收合格的證明；開發商不出示證明文件或出示證明文件不齊全，購房人有權拒絕接收，由此產生的延期交房責任由開發商承擔。商品房買賣合同法規該案例中女士，雖然她對開發商的交付提出了自己的意見，但如果這些意見簿構成法定或約定的、不能交付的情況〔比方房子根本未經正式驗收合格等),同時又收下了房門鑰匙，那么說明該女士對房屋的交付已表示認可，她提出了對細部問題繼續要求開發商進行修補，但不能據此認為房屋不符合交付條件。因此，對于其后物業費應交納。本案例結論業主住的不舒心拒交物業費案例一小區的業主孫亮因為不交物業費，被物業公司告上了法庭，索要一年多的物業費1000余元。但是孫亮標示，作為業主，他希望居住環境清潔、整齊、舒適，但是自從這家物業公司接管物業以來，小區15號樓進出通道就成了成群野貓聚集、喂養、繁殖的場所，晚上野貓嚎叫不止，造成很多業主不斷丟棄食物喂養，尤其夏天臭味熏天造成環境非常臟亂，給自己的生活造成了嚴重的影響。

案例分析案例三討論問題物業公司是否有責任業主該不該交物業費律師解答判定依據物業與業主簽訂的效勞合同實際受益等價有償老實信用原那么業主交費土建類長期得不到維修；停在小區的車車蓋被砸；電梯噪音太大被盜類似問題裂縫漏雨陰濕長毛結露業主家進水責任歸誰案例那是一個臺風肆虐的夜晚。整個小區、每幢樓宇都在接受著漂泊大雨給予地無情沖刷和考驗。凌晨一點左右，已經入睡的501室業主陸先生突然被天花板上掉下的滴水驚醒，他連忙查看房屋，發現天花板、墻面已有大量水漬，且還不斷加劇和蔓延。從現場分析來看，水源應該是從樓上601室流下來的。陸先生正好有樓上業主陳女士的，就立馬打了過去。還好通了，但陳女士告訴陸先生，她不在家，她的家也不可能進水，因為她出門時都已檢查過窗門房門，沒有必要回家再查看房屋，隨即掛斷了。案例分析案例四此刻，才一會功夫，陸先生家的客廳也出現了滲水，這讓他感覺事態遠比想象的更為嚴重。見陳女士推脫，他連忙打給物業。物業維修人員在第一時間及時趕到。經分析，滲水確實因樓上601家所致，而現在601家中無人，物業雖有應急預案，但在相關人員還沒到場并確定方案的情況下，不能貿然進入601室。物業開始給陳女士打，，但陳女士還是不相信家中會漏水，要等天亮才回來。情況緊急，陸先生只能撥打110.民警趕來，再次打給陳女士，要求其立即回家。這時，陸先生的家已經水溢四