案例1986年浙江金華市螽州公園元宵燈會,由于門票脫售,入口處秩序混亂,造成人群踩踏,致使35人死亡,33人受傷。1991年山西太原市迎澤公園舉辦“煤海之光”燈展,由于票務管理混亂,10萬人涌進只能容納4萬人的公園,在通過一座石橋時秩序混亂,群眾絆倒后互相擠壓,造成106人死亡,98人受傷。2004年2月5日元宵夜,密云密虹公園發生元宵燈會踩踏事故。事故共造成37人被踩死,24人受傷。1994年3月31日,浙江省千島湖“海瑞號”游船發生特大搶劫縱火殺人案,船上32人全部遇難,其中有24名臺胞游客,2名導游,6名船上工作人員。“千島湖事件”嚴重損害了我國的旅游形象,300多個預定到杭州或千島湖的旅游團隊因“千島湖事件”而取消、減員或改道,一度造成浙江旅游業的衰退,甚至波及我國整個旅游產業的發展。湖北神農溪景區接連在1995年4月23日發生漂流翻船事故,8名臺灣游客和3名船工全部死亡;1997年3月12日的翻船事故造成死1人,失蹤3人。1996年3月,廣東飛圖游樂城一熱氣球失控,導致一名17歲香港女游客墜地死亡;四川成都開展錦江河漂流,一對母子翻船溺水死亡;北京也曾發生過滑翔中游客被摔死的事件。1999年10月,上海錦江樂園一臺灣游客跳蹦極死亡。2000年4月16日,天津兩少年跳蹦極嚴重受傷。1999年10月,貴州馬嶺和風景區發生令人震驚纜車墜毀事故,死亡14人,受傷22人。2001年1月，安徽阜陽一超輕型飛機載客游覽市容時墜毀，4死2004年12月26日,印尼蘇門達臘島北部發生的強烈地震,在東南亞、南亞海域引發海嘯。高達近10米的巨浪襲擊了印尼、斯里蘭卡、泰國等國沿海地區,造成幾十萬游客的傷亡。2005年旅游交通事故頻發。

2006年交通事故不斷，近20余起。2007年18起重大旅游安全事故。

2007年4月30日，一名來自甘肅的青年，在西藏那曲攀登桑丹康桑雪山后下山途中掉進15米深的冰縫中，后經西藏自治區政府、那曲行署、部隊、登山協會以及當地百姓3個多小時緊張營救脫險，該青年嚴重凍傷。

2007年5月1日，51名游客在山東日照海濱游覽時，被突然漲潮的海水困在太公島上，當地邊防民警接到報警后及時趕到，經過營救全部脫險。

2007年5月1日下午，武漢中山公園“峽谷漂流”中兩艘漂流筏相撞導致翻船，造成2人重傷，4人輕傷。

2007年5月1日下午在當地旅游景區黃龍溪鎮古龍寺內的古榕樹突然斷裂，造成6人受傷，其中2名重傷者被緊急送到醫院后，因搶救無效死亡。

2007年5月2日下午15點左右，云南省迪慶藏族自治州德欽縣梅里鄉雪崩村至神瀑山路上，突然發生雪崩，將正在山路上徒步探險的10余名游客掩埋，雖經當地政府積極救援，仍造成2人死亡，1人重傷，6人輕傷。2007年5月5日14時左右，3名男子在陜西龍首壩風景區游泳時不慎溺水死亡2007年5月6日下午，9名北京游客駕車穿越庫布齊沙漠七星湖景區，后因當地出現大的揚沙天氣且燃油耗盡而向當地公安部門報警求救，有關部門及時派人攜帶GPS設備于當天16時30分精確鎖定被困游客的具體地點，并于當天21時營救成功

2007年5月24日，廣西籍游客黃春燕因體力透支，在向導下山找人施救返回前，凍死在西藏墨脫縣多雄拉山上

2007年6月2日，泰國一輛旅游大巴在當地發生追尾事故，導致車上27名中國乘客受傷，其中三人傷勢較重。2007年6月7日上午，寶山區康華旅行社一旅游團乘坐的旅游車輛在滬杭高速公路浙江發生嚴重交通事故，造成游客一死多傷

2007年6月14日晚，北京永興花園飯店發生慘劇。一個三歲半男童不幸被卷進飯店旋轉門，頭部嚴重受傷，在送往醫院的途中，死在父親懷里

2007年8月2日下午4時許，錢塘江杭州七堡段丁字壩發生悲劇，數十人被潮頭卷入江中，造成人員嚴重傷亡，截至3日下午，報案失蹤人員為11人，至少還有3人失蹤。

2008年4月26日6時30分左右，武漢大學信息管理學院師生36人，乘坐武漢市載客龍汽車旅游有限公司客運車，在孝昌縣雙峰山景區回龍寺山莊路段沖下山腰。2008年4月29日2時30分左右，陜西西北水電設計院職工及導游共25人，乘坐陜西省旅游集團汽車公司大巴車翻下8米高坎。2008年5月23日上午10時26分，黃山市安馳旅游汽車有限責任公司一輛車牌為“皖J00481”的大客車，搭載26名前往黃山旅游的散客（含3名日本留學生），翻入路邊落差約9米的溝中。2008年7月26日8時40分許，云南大理三塔國際旅行社接待的湖北省宜昌市國稅局分局游客9人，乘坐大理金舟旅游公司的旅游車墜崖.２００９年１至６月，國家旅游局共收到各地上報的旅游突發事件２０起，共造成７５人死亡，１人失蹤，２６３人受傷。其中重大事故５起，共造成５６人死亡，１０４人受傷。

據國家旅游局分析認為，上半年旅游突發事件總量略有上升，死亡人數有所下降。與上年同期統計數據相比，今年突發事件總量增加３起，同比上升１７．６％；死亡人數減少１９人，同比下降２０．２％。其中重大事件增加１起，同比上升２５％；死亡人數減少２０人，同比下降２６．３％。

今年上半年，旅游交通事故有所反彈。１至６月發生的旅游交通事故數量占同期事故總數的８０％，同比增加３起，同比上升２３．１％。交通事故共致７０人死亡，占同期死亡總數的９３．３％，同比增加３３人，同比上升８９．２％。事故原因主要是惡劣天氣條件對安全駕駛造成不利影響。2010年4月20日，英國石油公司位于墨西哥灣的“深水地平線”鉆探平臺發生爆炸，導致原油泄漏，原油正在對從路易斯安那州到佛羅里達州的墨西哥灣沿岸地區造成影響。自漏油事故發生以來，該地區新的海底鉆探已經停止，旅游業衰退，在超過8.8萬平方英里水域內漁業作業也已停止。2010年5月22號，湖南旅客在香港旅游，被導游帶到珠寶店購物，死者不想購物準備離開時，遭導游阻止，雙方發生爭執，其后死者心臟病發，送醫不治。

啟示：我國旅游安全管理、景區安全管理的狀況

——形勢嚴峻，有待加強和提升旅游景區危機管理何謂危機？危機是指主體預防和控制力以外涉及的，具有某種危害程度的事件或狀態。這種表述既體現了危機的事件特征，也表現了是對一個特定主體所構成的危害，而這種危害有一定的度的界定，即傷害沒有達到一定的程度是無法構成危機的意義，因此，是不是危機往往是因人、因時、因地而異。同樣的傷害標準無法簡單地套用在不同的危機主體身上，這與主體自身的承受力也有著接的關系。“危機”與“突發事件”、“緊急事件”、“風險”的比較危機與“突發事件”“緊急事件”“緊急事件"一般強調的是對于事件處理時間的緊迫性，“突發事件”強調的是事件發生的不可預測性。這兩者都不能直接等同于“危機”。在人類社會中各種沖突和“突發事件”及“緊急事件”無處不在，但并不是所有“突發性事件"和“緊急事件"都是危機。“危機"特別強調的是對組織的生存和社會生活及秩序造成影響的突發性的、緊急性的事件。危機與“風險”的比較所謂“風險”是指發生對組織不利事件的可能性，對“風險”防范不善造成的危害達到較大的程度時危機才會發生。也就是說，“風險"的存在是導致危機發生的前提，對“風險"進行有效的評估和管理可以防范危機的發生。風險是危機的誘因，但是并非所有的風險都會引發危機，只有當風險所造成的危害達到一定的程度時，才會演變為危機。危機的判斷判斷危機時需要作出以下三個方面的思考：1、危機是客觀的危機的客觀性首先指明的是任何一個社會組織其實都是在危機中生存與發展的，危機本身就是一個社會組織的天然組成部分。無論是政府或企業都無一例外。如中國政府、華為、麗江等2、危機是具體的且有針對性的危機不可能是抽象的，它不僅是客觀的存在同時也是有針對性地存在，即對于誰來說它是一次危機，危機指向的是一種傷害的事實，且作為危機的受害方必須已經意識到這是危機的事實。當我們在使用危機這個符號時必須肯定危機的受體，即對誰來說是危機。3、危機會有生命的周期危機有一個演化的過程，盡管很多危機帶有突發性但是危機的產生、成熟及消失總是伴隨著一個周期且有規律地運行著，在這個生命周期中有很多的不可確定的因素，但是危機的或好或壞的轉化卻是客觀的且也是可管理的，因此，危機是具有可變性，危機有規律可循。危機醞釀期危機爆發期危機擴散期危機處理期危機結果與后遺癥期前兆階段緊急階段相持階段解決階段危機發生前各種危機先兆出現事件演變迅速，出人意料事件進入相對平穩階段，仍有惡化的可能事件得到完全解決危機的生命周期決定了危機本身所包含的時間因子。一方面，危機作為客觀的存在與一定的時間背景有著直接的關系；同時危機本身也需要時間來慢慢地演化與發展，其消亡的結果會帶來什么樣的具體影響與傷害是無法預估的，但是危機會消亡卻是必然的。如何進行危機判斷我們往往會立足于自身的立場來對危機作界定，這是對危機判斷的偏離。案例一某學者在網上公開中國有十幾個香煙產品中金屬含量超標四倍？請你分析這是否是危機的信號？案例二有個農民到自己家的屋頂上翻修瓦片時，因為自己不小心從屋頂上摔下來死了，這能成為危機嗎？面對事件我們對于是否是危機的判斷首先要找到是正確的立場與方法。是誰的立場呢？應該是弱者的立場，是你作為管理者以外的其他的弱者的立場。因此，面對危機的判斷往往是三個方面的問題：·它是危機嗎？·它是誰的危機？·誰是這個危機的弱者？這三個問題是正式啟動危機思維的基本前提。麗江古城陷入輿論漩渦旅游景區危機類型針對旅游景區的自身特點，根據危機的來源與可控程度，可將旅游危機劃分為三類，即不可控制的外部危機、可以控制的內部危機以及內外交互作用的危機。

（一）旅游景區中不可控外部危機

不可控制的外部危機是指由于景區外部環境中一些不可控因素的出現，如國內外政治經濟環境變化、旅游業整體形勢變化、自然災害等而導致景區的收益、經營、聲譽等遭受到極大損害的危機。

景區外部環境中的不可控危機形式各異，影響的范圍也不盡相同相同，小的僅局限于某區域內的個別景區，大的卻可能影響到整個行業乃至整個國家經濟的發展。1、影響個體景區發展的不可控外部危機

這類危機主要發生在某景區所在區域內，主要包括自然災害、犯罪事件、旅行事故等。由于這類危機基本上屬于人們了解甚至習以為常的事件，旅游者在評估這類危機時，一般不會認為危機的發生是由于景區的責任，也不會將其與特定的景區聯系，在危機發生后的短時間內，游客的數量會有所減少，但通常不會持續太長時間。因此這類危機不會對旅游者造成太大的負面影響，旅游者對景區也不會形成心理抵觸。同時，由于此類危機對旅游者的長期影響不甚明顯，因此一般而言不會對景區產品造成太大影響。2、影響整體景區發展的不可控外部危機這類危機的影響范圍比前者有所擴大，主要是由景區外部環境中一些不確定因素變化引起。

主要來自四個方面：

（1）政治方面：包括政府制定的相關政策和法律條款引發的危機，主要是由于政府制定政策法令是從全局考慮，而景區的發展是走市場化道路，由這兩者間的沖突造成的；（2）經濟方面：對于我國目前的景區業而言，面對的經濟危機主要來自于市場化與集中化；

（3）社會文化方面：這方面的變化對景區發展而言相當重要，因為旅游在某種意義上就是一種社會活動，其主要是由于家庭的變化、對綠色問題的關注、生活方式的改變，以及人們對動物保護問題的關注造成的；（4）科技方面：其主要是針對信息技術的發展給景區所帶來的機遇和威脅造成的。這類危機不一定會對整個旅游行業造成危害，但可能會對其整體發展方向產生影響，這些影響對于那些不能很快適應此變化的景區就是潛在的危機。3、影響整個國民經濟發展的不可控外部危機這類危機影響的范圍相當廣，景區并非唯一的受害者。它主要是由于國內外政治經濟形勢變化和一些重大的災難事件發生而引起的。目前國內的政治、經濟局勢都比較穩定，景區發展處于良性態勢。同時由于國內景區客源主要來自國內，國外的政治經濟形勢變化對景區發展不會帶來很大危機，因此，重大災難事件是此類危機的主體。綜上所述可以看出，外部不可控危機危害的側重點各有不同：影響個體景區發展的特殊外部不可控危機其危害側重于資源，影響整體景區發展的外部不可控危機更多影響產品，而影響整個國民經濟發展的外部不可控危機則對旅游者心理影響最大。

（二）景區發展中可控內部危機

可控的內部危機是指在景區經營過程中，由于自身經營管理不善而招致的危機。

內部主要針對其經營管理內容而言，例如犯罪案件有可能在景區內發生，但它并不是景區經營管理的內容，因此仍然視作外部危機。1、景區經營財務危機

2、景區營銷危機

3、景區創新危機

4、景區公共關系危機

5、其他內部可控危機

如：人力資源危機、質量控制危機、組織行為危機（三）景區發展中的內外交互作用危機內外相互作用危機是指內外部因素交互作用引發的危機，即由景區外部環境因素與其自身經營管理共同作用而引發的危機，這類危機處于可控和不可控之間。1、旅游者數量危機

2、旅游者素質危機

3、其他由旅游者帶來的危機

如旅游者的到來可能導致社會分化、特色文化喪失等一系列問題，從而引發景區發展的危機。危機管理危機管理的目標是最大限度地減少危機對組織和社會的傷害，幫助組織控制和化解危機的局面，維護組織的形象和聲譽。危機管理是一個動態的過程，包括了危機前的預警管理，危機中的應急處置，以及危機后的善后處理，是全方位、全過程的管理行為。危機管理的任務包括：處理事故、控制事態、協調關系、重塑形象。危機管理的涵義格林(Green)認為危機管理的任務是盡可能控制事態，在危機事件中把損失控制在一定的范圍內，在事態失控后要爭取重新控制住。海耶士(RichardE.Hayes)認為，危機管理是指一種適應性的管理與控制過程。強調控制危機管理的涵義雷米（JohnRamee）認為,危機管理是指組織針對危機的發展階段作不同的因應管理措施。芬克（StevenFink）認為，任何防止危機發生的措施，皆為危機管理；任何為了消弭危機所產生的混亂與疑慮，而使人更能主宰自己命運的手段或措施，皆可稱為危機管理。強調管理措施和手段危機管理的過程危機管理的階段危機管理的模式危機管理的任務危機管理的流程防范檢視潛在危機研擬防范措施作好準備“買保險”危機管理的三個基本階段處理（迅速反應）掌握正確信息采取行動，積極應變實時溝通善后（復原）評估總結徹底整頓改進主動溝通進行新的營銷舉措危機管理的模式PPRR說：預防（Prevention）準備（Preparation）反應（Response）恢復（Recovery）危機管理的模式4R說：減少（Reduction）預備（Readiness）反應（Response）恢復（Recovery）危機管理過程的任務加強監測防范及時控制處理注重恢復重建認真評估總結危機管理過程：任務與能力要求

分期發生階段能力要求主要任務預警期事前預警預備防范事件的發生，盡可能控制事態發展爆發期事中快速反應及時控制突發公共事件并防止其蔓延緩解期事中恢復重建減低應急措施的強度并盡快恢復正常秩序善后期事后評估學習對事件處理過程進行調查評估并總結經驗景區危機管理工作流程

信息報告先期處置應急響應指揮協調應急結束景區危機管理對策1.沒有危機感是最大的危機——危機意識生于憂患，死于安樂青蛙實驗思危民族思危企業德國奔馳公司——不適應變化而消失的不只是恐龍英特爾公司——懼者生存微軟公司——微軟離破產永遠只有18個月海爾公司——如臨深淵，如履薄冰，戰戰兢兢某公司開業——今日開業，何時倒閉？開業大愁景區危機管理的重要前提

——強烈的危機意識2危機管理，重在預防曲突徙薪《漢書·霍光傳》有一家人灶上砌了一個直直的煙囪，靠近煙囪的地方還堆積著很多柴草。一位客人看到這個情況認為很危險，建議應該把煙囪改成彎曲的，柴草搬遠一點，否則容易失火。但主人不以為是。過不多久，他們家果然失火，鄰居紛紛來幫忙總算把火給撲滅了。這家人為此大擺宴席，答謝鄰居。凡是被燒得焦頭爛額的人都被奉為上座。但那個勸他采取防火措施的客人卻沒有被請來。3兵來將擋水來土掩——應急管理體系

（1）成立專門的危機管理機構（2）建立危機預警機制危機預警系統（3）制定危機應變方案

1、在組織內進行危機教育，樹立危機意識，對危機保持正確、積極的態度。

2、在組織內部長期灌輸公眾意識，促使組織的行為盡量與公眾的期望保持一致。

3、平時要注意通過一系列對社會體現負責和善意的行為來建立組織的信譽。

4、建立有效的社會信息反饋機制，監測社會環境的變化，對潛在的危機作出分析和預測，并隨時準備把握危機中的機遇。

5、組建一個跨部門的危機管理小組，該小組必須有權調動組織的人、財、物資源來應付危機和處理危機，同時具有發布信息的權威性。

6、分析研究各種與組織有關的潛在的危機形態，界定有關的危機類型。

7、制定預防危機的方針、對策，并落實到組織的制度和運行機制中，盡可能避免危機的發生。

8、為處理每一種潛在的危機制定具體的戰略和戰術。

9、確定可能受到危機影響的公眾。

10、為最大限度減少危機對組織聲譽的破壞性影響，建立有效的傳播溝通渠道。

11、組建危機評估和危機控制的專家小組。

12、由專家和行政人員共同制定危機應急計劃。

13、寫出具體的危機處理書面方案。

14、根據方案反復進行試驗性演習。

15、事先培訓處理危機的專業人員。

重點：建立危機管理小組制定公共關系危機管理計劃案例湖南安化茶馬古道風景區——以中國南方最后一支馬幫和最完整的茶馬古道遺存著稱于世，“騎馬游古道”是此景區的主打旅游產品，馬幫自然就成為了景區的“主角”，也成了最易誘發突發事件的因素。馬幫旅游最大的安全隱患在于護馬員、馬匹、馬道三個方面。

危機發生前：制定應急預案成立突發事件處理小組制定詳細應急預案，成立領導小組、調查小組，負責突發事件的調查、取證、協調、理賠等相關工作，并明確規定危機處理的原則為主動性、快捷性、真誠型、真實性、全員性，堅決杜絕無故拖延、無中生有等現象的發生。公司安排專人定期對所有的護馬員進行安全知識、旅游接待常識等相關方面的培訓。每天安排專人對所有的馬匹進行檢查，不符合規定的停運并整改，不整改不準上崗；定期對馬道進行維護；規范馬幫管理——展開“安全化管理，人性化服務”的主題活動。多次進行護馬員培訓，簽訂安全責任保證書，統一馬匹收費標準，規范費用結算流程。規定不得無序招攬游客、不得超范圍帶領游客游覽，并要求文明用語、統一著裝，提高服務質量，并嚴禁不合理收費或索取小費，以確保景區馬幫安全、規范、有序、和諧統一。

危機發生后：及時高效處理突發事件控制危機蔓延

危機已經發生，迅速有效地控制危機蔓延，盡最大努力消除突發事件的危害，積極采取補救措施，將公司和游客的損失降低到最小限度，確保公司財產和游客的生命安全，為游客營造一個安全、舒適的旅游環境，

報告后——立即組織人員以最快的速度到現場進行查看——并及時做好游客的安撫工作；禮貌、冷靜的處理，不與游客爭執或沖撞；跌落摔傷——立即聯系醫院先行救治——保險公司聯系理賠事宜——積極協助保險公司查看現場，做好相關記錄。

事故理賠的過程中遵循“以事實為依據”的原則，盡量滿足游客合理的需求，處理原則即為“不能讓游客帶著遺憾離開景區，不能讓游客對景區心懷怨恨”——進一步完善服務設施及各種配套設施——景區危機管理體系完善

4景區危機預警機制的構建是指運用一定的科學技術方法和手段，在對影響景區經營的各種因素進行分析的基礎上，對可能發生危機的警源上設置警情指標，及時捕捉警訊，隨時對景區運行狀態進行監測，對潛在危機進行事先預測和分析，以達到預防控制危機爆發的目的。步驟：明確危機的可能來源——危機潛在何處（可能因素、表象特征）構建危機先兆信息采集系統——采集點、采集方式信息處理系統——識別分類鑒定、達到指標臨界值（如投訴次數）就發出預警危機預控——預測危機、應對措施4危機處理危機已經發生，積極面對，無法逃避，處理原則：——及時高效原則（快速處理，完善方案）——維護形象原則（公眾利益首位，誠信）——重視媒體原則（發布會、積極姿態）

具體處理策略：——危機中止策略（如911禁飛、停止經營、關閉）——危機隔離策略（連鎖效應、最小范圍、避免殃及）——危機排除策略（排除危機源頭、消除負面影響）——危機利用策略（變“危”為“機”，壞事變好事）案例：九寨溝應對地震危機汶川地震后的九寨溝汶川離九寨溝200公里網絡等媒體報道：游九寨溝遭遇八級地震紀實九寨溝被困九寨溝親歷地震：山崩地裂巨石滾落九寨溝汶川危機處理措施：——立即啟動應急預案a指引和疏導游客,游客防震教育b清理修復景區道路，展開安全檢查，排除安全隱患c增加景點執勤人員，設置安全警戒線、標識牌d領導輪流帶班，設置急救點和值班室，配備常用藥品、24小時值班制度e加大巡邏密度，維護秩序，強化適時監控f為游客送去慰問品，并給與慰問和安撫，幫助聯系家人g關注滯留游客，做好游客保障工作，通報道路交通信息，積極疏散游客離開，六天疏散完畢。6轉“危”為“機”戰國時的魏文侯問名醫扁鵲說：“聽說你有兄弟三人，都在行醫，那么你們當中，誰的醫術最為高明呢？”扁鵲回答說：