目錄TOC\o"1-3"\f\h\u摘要 引言1.1研究背景及意義隨著海南自貿區建設的不斷審圖，海南各地均處于高速發展狀態，海南與國際、地區間的貿易往來愈發頻繁，瓊海博鰲機場作為距離博鰲亞洲論壇永久會址僅15公里的國際機場，每年往來旅客數量不斷增加，但是在業務量和經營業績持續提升的同時，瓊海博鰲機場面臨的服務壓力也逐漸增大。加上往來博鰲地區的商務旅客、國際旅行旅客本就對機場的地面服務質量要求較高，博鰲機場地面服務質量不足的問題被放大，影響了博鰲機場的發展，也影響了海南自貿區在旅客心中的形象。隨著我國民航業的不斷發展，旅客數量的不斷提高，國內各大機場需要不斷借鑒和汲取相機場地面服務質量提升的理論成果，以提升自身服務質量，增強核心競爭力，本文以海南三大國際機場之一的博鰲機場作為機場地面服務質量提升的研究對象，不僅具有為博鰲機場地面服務質量提升提供理論依據的理論意義，還具有豐富我國機場地面服務質量研究理論成果的意義。加強對瓊海博鰲機場地面服務質量的研究，是落實海南發展政策的需要?！秶鴦赵宏P于同意設立中國（海南）自由貿易試驗區的批復》提出，海南在建設自貿區的過程中，要采取更加積極主動的開放戰略，全面提升開放性經濟水平。博鰲地區作為亞洲論壇的永久會址，作為海南省自貿區建設過程中的重點地區，需要有服務質量高、運載能力強的航空樞紐與之相匹配。尤其是博鰲地區在海南省的區位特質，使博鰲機場有能力，有條件成為海南自貿區發展的重要空中橋梁之一。所以針對瓊海博鰲機場地面服務質量的研究，具有幫助海南省進一步深化自貿區建設、提升自貿區整體形象、響應國家政策、促進博鰲地區經濟發展的實際意義。1.2國內外研究動態1.2.1國外研究動態服務質量作為服務營銷的核心，國外學者對該領域的研究由來已久，隨著國外民航業市場競爭的不斷加劇，在20世紀末，國外學者結合服務質量的相關理論，展開了民航服務質量的研究，并將民航服務質量以不同服務環節進行研究，其中機場地面服務質量、客艙服務質量是重點研究對象。前美國芝加哥航空局副局長杰森·威爾遜（2003）提出：機場服務不能從狹義上理解，要將機場服務理解成一種產品，衡量機場服務質量的標準要從服務設施的完好性和使用程度、航班的到達是否正點、服務的安全和方便性等出發。英國服務營銷專業丹尼爾·貝克（2015）提出：服務質量提升與否的決定權在消費者手中，是消費者在獲得服務后，與自己對服務期望值相比較，所形成的愉悅或者失望的感受決定的，當消費者獲得的服務與期望值相近，甚至超過，那么就說明服務質量是優質的，如果感到失望或者不滿，就說明服務是失敗的，服務質量是較差的。德國法蘭克福大學教授波特倫·謝弗德（2016）年提出，公共交通行業的服務質量最直觀的體現在六大方面，以安全性和功能性為基礎，經濟性與舒適性為保障，以時間性和文明性為精神質量，公共交通行業只有在保障六大方面全面實現的情況下，才能真正的提升服務質量。綜上所述，國外學者對機場地面服務質量的研究比較深入，在機場服務質量的定義、提升標準、組成部分上已經有了較為成熟的理論體系，國外學者對機場服務質量提升的研究成果具有幫助本文構建研究框架的重要意義。1.2.2國內研究動態我國對機場地面服務質量的研究雖然時間較短，但是豐富的研究案例和龐大的研究數據使我國學者能夠根據我國機場地面服務實際情況對我國機場地面服務質量進行較為全面的研究。隨著我國民航業的發展，國內機場陸續推出了顧客服務承諾、服務標準、服務憲章等，我國民航管理部門也出臺了《民用機場服務質量》，將為各機場結合自身實際制定本機場的服務標準、建立健全服務質量管理體系、實行標準化服務提供參考依據。周松（2018）在《成都雙流國際機場旅客服務質量提升策略研究》中提出，機場服務質量要立足與旅客感受，通過對機場環境的優化、機場服務的便捷性、提升旅客出行效率、強化機場設施等方面入手，要將服務質量的提升工作落于實處，不能只做“表面功夫”，要切實的從多方面入手，提升旅客的出行體驗，真正做到機場地面服務質量的提升。李麗麗，王雯娟（2017）在《服務業的服務質量管理-提高顧客滿意度》中提出：想要提升服務業的服務質量，提高顧客的滿意度，就需要服務業在可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性五個層面入手，提供顧客能夠將服務預期具體化的進行比較，并且通過比較發現服務的真實質量，通過回收顧客對服務質量的真實評價，立足于五大方面進行針對性優化，從而做到有針對性的提升服務質量?？傮w而言，目前我國學者對機場地面服務質量提升的研究也較為豐富，形成了符合我國機場實際情況的研究理論，對能夠有效提升機場地面服務質量的關鍵因素進行了深入剖析，為本文的研究提供了堅實的現實依據。2相關概念和理論2.1服務質量綜述國際標準化組織(ISO)總結質量的不同概念，將“質量”定義為:一組固有特性滿足要求的程度。服務產品生產的特點決定服務質量的特點，由于消費者的介入，必須按照消費者的需求來生產，因此消費者顧客的基本素質會直接地影響他們對產品和服務的基本需求和評價。服務質量的內涵主要包括以下幾個方面:(1)服務質量是可以被顧客感知的。(2)服務質量可以用客觀的方法來控制，更要按消費者主觀的認識來檢驗服務質量。(3)服務質量是在服務生產和交易過程中產生。(4)服務質量的提高需要內部形成有效管理。(5)顧客對服務質量的認識取決于他們預期同實際的感受的對比。(6)顧客對服務質量的評價同時涉及服務的結果和服務的過程。2.2機場服務質量理論機場服務行業是一個特殊的服務類型,具有區別于服務機場產品服務提供商的一般服務特點,本節介紹機場服務產品特性與機場服務質量。機場設施及服務產品質量分析服務主要由一系列服務組成，主要包括以下三項機場基礎服務，以確保機場設施及服務質量。①核心服務，為旅客提供最基本、最基本的飛行服務，如短途往返運輸。改變旅客在飛機上的地理位置是一項基本的運輸服務，無論是短途往返運輸還是各種長途往返運輸服務。②便利性服務，機場經常利用現有的專項輔助服務，使旅客在飛機上更方便地使用機場的基本服務，沒有機場自動票據、旅客手續、餐食等基本服務。③支持性服務，支持性服務則僅僅是充當競爭手段，例如生日祝福、機票的拍賣等。2.3機場服務質量特性ISO組織在《IS09000:2000質量管理體系基礎和術語》進一步明確了機場服務質量管理特性的概念和定義。機場服務產品質量的特性和定義是機場服務作為一種產品所必須具有的內在的基本特性,如服務設施的完好性和使用程度、航班的到達是否正點、服務的安全和方便性等,不同的機場服務對各種產品特性符合要求的程度和側重點也會隨之不同。國際機場對服務產品質量管理特性的定義可歸納為以下幾個主要的方面：安全性:指旅客的生命、財產等得到安全保障。時間性:主要是在泛指一些航空公司服務在一定的一段時間上全滿足這些旅客實際出行需要的時間情況和需要程度,如滿足旅客需要到達指定航班正點的時間情況、辦理托運行李及機票值機時間相關辦理手續的快捷、行李值機提取的方便速度,“延誤”等等都有這是可能導致這些旅客不是很滿意的主要原因航空公司服務產品質量和功能缺陷。經濟性:主要是在泛指旅客為自行購買所可能得到的產品或其他服務所需要行支付的經濟費用。舒適性:指服務過程的舒適程度。功能性:主要是指旅客各種功能性的位移。這個機場功能性設計是如何保證整個機場的旅客服務和運行質量中最基本的一個重要特性。文明性:是指產品和服務執行過程的一種文明規范程度,包括親切愜意的顧客服務水平,友好的服務態度,良好的顧客服務管理技巧等。3瓊海博鰲機場服務現狀分析3.1博鰲機場簡介瓊海博鰲機場位于中國\t"/item/%E7%90%BC%E6%B5%B7%E5%8D%9A%E9%B3%8C%E6%9C%BA%E5%9C%BA/_blank"海南省\t"/item/%E7%90%BC%E6%B5%B7%E5%8D%9A%E9%B3%8C%E6%9C%BA%E5%9C%BA/_blank"瓊海市中原鎮，距博鰲國際會議中心15千米，飛行區等級為4E級，是\t"/item/%E7%90%BC%E6%B5%B7%E5%8D%9A%E9%B3%8C%E6%9C%BA%E5%9C%BA/_blank"博鰲亞洲論壇的重點配套項目，是海南省第三個國際空港。瓊海博鰲機場于2016年3月17日正式通航，定名為瓊海博鰲機場。2016年4月，機場啟動二期擴建工程；2017年3月，機場二期擴建工程竣工驗收。據2019年1月機場官網信息顯示，瓊海博鰲機場擁有兩座航站樓，擁有3200米跑道一條、52個機位，可供波音B747、空中客車A340等大型客機起降。3.2博鰲機場值機服務3.2.1人工值機人工值機也就是柜臺值機。瓊海博鰲機場目前并沒有在機場內設立航空公司獨立值機柜臺的，從而減少旅客尋找值機柜臺的環節，且有地面服務員引導旅客有序排隊，有效縮短旅客辦理值機時間。但在國內包括春節、黃金周等旅客運載高峰時期，由于博鰲機場旅客往來數量激增，機場內部人工值機工作壓力過大，加之部分服務人員缺乏工作經驗，從而使人工值機的效率變低，使旅客在高峰時段的出行效率受到了一定影響。3.2.2自助值機使用自助機的旅客可以在機場自助機柜臺排隊，使用自助值機將自行印制有效的登機牌和發票并為其安排座位。旅客可以根據自助屏上顯示的操作，通過特定的自助憑證了解自助機上的所有座位，選擇合適的座位，確認航班等，整個過程完全由旅客自行操作。自助值機是旅客多對于不需要行李托運的相對方便，減少排隊時間。相對于其他機場，博鰲機場的自助值機數量較少，目前只有2臺自助值機根本解決不了航班高峰期旅客擁堵的情況。并且博鰲機場的自助值機設備旁并沒有清晰的操作指南，導致大部分老年人旅客在無法獲得服務人員指引的情況下無法有效使用自助值機設備。3.3博鰲機場安全檢查服務3.3.1安全檢查設備安全檢查是每個旅客登機之前必須要體驗的服務之一，在博鰲機場共有5條每一條安檢通道都具有相應的檢查設備和防暴器材，手探器、X射線安檢儀、安全門、人證對照機等等。博鰲機場安檢設備較為齊全，目前瓊海博鰲機場一共有7臺X射線安檢儀，用于檢查旅客托運行李或其他用品；安全檢查門7臺,用于對旅客進行身體檢查,用于檢查旅客身上是否隨意攜帶金屬物品；手提式探測器20臺,用于對旅客近身的檢查。以目前博鰲機場旅客運載量來看，現有安檢設備在應對旅客運載高峰期安檢工作時略顯不足。3.3.2工作人員業務能力機場安檢工作人員因安檢工作的特殊性，需要直接接觸旅客，所以機場安檢崗位工作人員的服務能力直接影響著博鰲機場整體地面服務質量。從目前博鰲機場安檢崗位工作人員的服務現狀來看，部分工作人員存在工作技能掌握不到位以及服務技巧不足的問題。3.3.3安全檢查效率安全檢查效率也就是過檢速度，過檢速度的快慢可以體現出每個工作人員的能力以及各個崗位之間的配合。我國民航管理部門對安全檢查效率有每小時160人的指導標準，但是博鰲機場目前的過檢效率僅為每小時130人次，存在效率較低的問題。3.4博鰲機場候機樓環境與候機服務3.4.1候機樓環境影響博鰲機場航站樓環境氛圍的因素有很多。例如博鰲機場各航站樓部分設施陳舊無序，缺少專業人員對其進行定期維護；優化博鰲機場候機樓環境的資金預算緊張等等。而且博鰲機場的無間斷運營也使航站樓氛圍的整改受到了一定限制，目前包括候機樓的采光不足、衛生情況不佳、色彩配比單調、服務設施放置位雜亂等問題，都說明了博鰲機場目前在候機樓環境上的整體規劃設計不完善。博鰲機場候機樓環境已經影響到了機場地面服務的整體質量。3.4.2候機服務候機服務主要包括引導標識、無線網、餐飲、休閑娛樂、出港信息滾動大屏等等。博鰲機場候機樓目前有兩間海南特產店、兩間咖啡廳、簡食店以及漢堡店，候機旅客可以在其中購物就餐；按摩椅以及小型的唱吧則為旅客提供了休閑娛樂的場所，幫助候機旅客利用候機時間愉悅身心。博鰲機場航站樓內的路引標牌、出港信息滾動大屏建設的較為完善，能夠有效指引旅客在航站樓內行走，方便旅客隨時查看航班出港情況；博鰲機場的登機服務情況比較良好，能夠有序安排旅客登機。值得注意的是，博鰲機場作為在互聯網時代中興建的國際機場，航站樓內暫無覆蓋無線網絡是不應該出現的問題，目前博鰲機場缺少全覆蓋無線網絡的問題在很大程度上影響了旅客使用智能設備，進而影響了旅客的出行體驗。3.5博鰲機場交通現狀機場交通指的是以機場為中心，串聯不同公共交通與個人交通工具往來于機場和周邊城市的樞紐型交通。除了出租車，博鰲機場現有兩個交通方案，一是通往潭門鎮，二是通往瓊海市內。價格15-20之間，每日的首班車發車時間是車輛滿載或航班降落滿50分鐘后。但是博鰲機場和中原鎮距離并不遠，距離中原鎮約2公里出行較為方便，可以轉乘中原通往嘉積公交車節省出行費用。4博鰲機場服務中存在的問題4.1機場值機辦理整體效率慢4.1.1值機設備數量不足，機器老舊落后自助值機一般是每個機場必不可少的，是提供給沒有托運行李的旅客使用，博鰲機場自助值機數量太少只有2臺在高峰期就會出現旅客滯留的現狀。并且這2臺機器老舊落后，會出現偶發性失靈的情況。并且博鰲機場的大部分老年人旅客，對先進的值機設備在博鰲機場沒有清晰的自助值機設備操作指示牌和專業人員引導的情況下，不會使用自助值機。4.1.2值機人員業務水平參差不齊機場工作人員一般都會使用輪班替換工作，高峰期辦理值機滯留旅客時間長就會顯示工作人員業務的高低。一般情況下旅客都是辦理值機和托運手續辦理好之后，旅客便可以過檢，由于工作人員宣傳托運行李須知不到位，導致旅客重復過檢，多次辦理行李托運。辦理值機時沒有對旅客的登機牌和證件進行檢查，導致旅客多次辦理值機修改登機牌姓名。業務能力參差不齊導致旅客有大量的投訴，影響到博鰲機場的機場服務質量大打折扣。導致機場的口碑日漸下滑。4.2機場安檢效率較低4.2.1重復過檢率高由于維序員在旅客過檢之前沒有將禁鋰令、禁液令、禁火令宣傳到位，導致旅客在過檢時隨身行李出現液體沒有及時清理、電子產品沒有及時取出、行李中出現火機火柴等火種需要將旅客行李重復過檢，增加過檢時間，降低過檢速率。4.2.2安檢通道數量較少，影響過檢速度在旺季每天需要開通全部安檢通道確保不會出現擁堵現象。但是在淡季的時候安檢的通道只有一條其他的通道都會關閉就會出現旅客停滯不前，開通的通道減少就大大的降低了過檢速率，增加旅客的過檢時間的這種情況。4.2.3安檢人員業務能力參差不齊在個別的人員工作速率和時間上，每個安檢員能力參差不齊，開機員和人身安檢員的速度太慢導致旅客的過檢時間增加。就會出現驗證與前傳沒有配合好前傳崗位行李堆積；前傳與開機開包崗位，人身與開機開包崗位，人身崗位檢查效率太慢開機前傳崗位行李堆積，通道過檢速度下降。4.3機場候機樓環境較差機場的幾項機場服務設備和設施主要是為了方便旅客，幫助機場和旅客更方便地出行。因此，改善機場設施和設備在很大程度上可以提高旅客對整個機場的服務質量。如網絡覆蓋、建筑物與渡口的順暢銜接，這樣的設置可以為機場旅客提供便利。目前，博鰲機場的許多航站樓由于設施陳舊而處于混亂狀態，雖然建筑面積大、規模大，但忽略了設施的擺放位置和配置的更新。環境和氛圍比較空曠，缺乏一般的設計感，在航站樓中都建立了眼睛捕捉的標志，并使用了多種類型的標志，如懸掛的燈板、飛機的亮度信號等，但由于設施陳舊、標牌種類繁多、樣式多樣，很容易旅客帶來無序和尷尬的感覺；這些機場的基本服務設施不完善，給提高機場和旅客的服務滿意度帶來了一定的困難。因此，為了提供更好的機場服務質量，必須提供完整的機場服務設施。否則，會增加改善機場服務的難度，一定程度上降低了機場服務質量。4.4機場交通博鰲機場目前存在交通系統不完善，機場周邊公共配置不健全的問題。博鰲機場的交通方案與班次太少，并且并沒有將軌道交通融合進機場交通體系中來，也沒有引入目前較為先進的機場共享汽車這一公共交通項目，導致在航班降落高峰期時，旅客出現滯留的問題，沒有將軌道交通容納到機場交通體系中；機場公交車、機場大巴班次過少，沒有加入共享汽車計劃，導致博鰲機場陸路交通結構不完善，使博鰲機場的交通樞紐作用被大幅弱化，難以實現從提升旅客出行效率的層面上提升機場地面服務質量的目的。5瓊海博鰲機場服務提升策略5.1值機服務5.1.1加強員工培訓定期組織員工出去學習，和一些的的大型機場建立長期的合作，有一定的交換生名額，互相進行學習，進一步的提供員工的素質并且強化服務態度，從而提高機場的服務質量。建議博鰲機機場在員工培訓工作制度中加入跟蹤調查制度，將培訓考核成績納入績效考核，以此來提升員工對培訓的重視程度，并且在培訓結束后，進行跟蹤調查，對能夠在培訓后靈活運用培訓技能，能夠舉一反三提升自身服務能力的員工給予一定獎勵，以此來刺激員工不僅在培訓中更加用心，也能在日常工作中通過培訓不斷提升工作能力，使培訓起到讓員工服務能力提升、機場服務質量提升、旅客滿意度提升的最終目的。5.1.2增加自助值機數量建議博鰲機場參考目前往來機場的旅客中以商務旅客和短途旅游旅客為主，該類旅客托運行李的需求較低，考慮增加5臺自助值機數量，減少旅客辦理值機時間,提高手續辦理值機工作效率，組建值機引導工作小組，隨時引導旅客有序排隊，提高使用自助值機的頻率。5.2安檢服務5.2.1擴建安檢通道建議增加3條安全檢查通道，并增設相關設備，建議博鰲機場在旅游淡季的時候多開放一條安檢通道，用來解決突發性人流堵塞的問題。在旅客運載壓力較大時，開放全部安檢通道，緩解因安檢通道不足而引發的旅客安檢效率低、排隊時間長的問題，提升旅客的安檢效率，從而提升旅客整體出行效率5.2.2提高員工素質，減少與旅客沖突樹立“旅客就是上帝”、“文明服務”的新文化理念，做到文明用語、文明禮儀、文明服務，讓機場出現處處有文明的現象。博鰲機場必須具有優秀的企業管理文化,讓中國的傳統管理文化在博鰲機場得以有很好的落地生根開花,干部和員工必須具有優秀的素質和價值觀的趨向。針對不同的旅客需求群體的服務需求方面根據自身存在的問題和差異,采取不同的服務方式,最大程度的滿足旅客服務要求。5.2.3加強安檢人員的業務能力建議博鰲機場在培訓中以委托形式或聘請形式與專業民航人才培訓企業或高校展開合作，由專業培訓機構為博鰲機場安檢員工制定培訓計劃和培訓制度，以最專業的角度有效提升博鰲機場安檢人員的業務能力，從而切實的解決因安檢人員工作能力不足導致的一系列安檢服務問題，提升機場地面服務質量。5.3候機樓環境與衛生5.3.1培養保潔人員服務意識建議博鰲機場制定保潔人員工作機制，在航班高峰期時工作人員全體待命，加強對候機樓的衛生巡視，以保證環境整潔。機場每年可以固定找出時間來進行對與保潔人員的工作能力評估，對于評估結果優秀的人員，博鰲機場進行嘉獎以及找一些專業人員來對保潔人員進行培訓，以達到博鰲機場的服務宗旨提升機場服務質量。5.3.2增加公共服務設施的種類出門旅行游客往往都會選擇提前幾個小時趕到瓊海博鰲機場,在辦理好值機、安檢等相關手續后進入隔離區后會覺得乏味和無趣，設置在隔離區外的娛樂的設備無法有效利用。在此方面，休閑場所設置位置宜更加側重于隔離區內。機場可以在每個登機口附近適當的位置增加了休閑和娛樂的設備和座椅擺放空間,每個計時登機口附近可以安裝4臺太空艙按摩椅,10臺按摩椅不但大大減輕了設備和座椅擺放位置緊缺的嚴重問題，不僅緩解旅客的出行壓力還提升了機場的收益。例如增添10臺計時按摩椅,5個計時小型唱吧,1個計時太空艙陽光浴設備,1個小型游樂園,無線網絡等等。這樣可以增加了很多的娛樂地方,提升機場服務質量。5.4機場交通首先，建議博鰲機場增加機場大巴班次，降低發車人數要求，在軌道交通和其他公共交通上，建議博鰲機場加設至少2條城際