目錄TOC\o"1-3"\h\u15951摘要 力和顧客的滿意程度。忠誠的員工熟悉酒店的管理理念和部門的工作流程，了解酒店的顧客的心理及行為，與新員工相比，他們的工作效率更高，并且能夠做到提高服務質量時降低部門的成本。2.2.2吸引新顧客和保留老顧客忠誠員工與老客戶有著不可或缺的信任度，他們往往是留住老客戶的關鍵所在。此外，忠誠的員工經驗都較豐富，對于取得新客戶的信任有一定的技巧，且能夠開發大客戶，也能夠更好的為客戶服務。萬豪的前臺員工在辦理入住時會征求客人意見添加客人微信，在平時節假日會問候客人，與客人保持聯系，在有促銷活動時也會與客人聯系，這樣能夠創造更多的銷售額和利潤。忠誠度低下的員工由于懶散和對工作不熱情則不會留下客人聯系方式。固忠誠員工能夠吸引新顧客和保留老顧客。2.2.3增強企業核心的競爭力、為酒店創造更大的利潤酒店的核心競爭力對于酒店的生存和發展是至關重要。形成、促使、增強核心競爭力是每一個酒店一直追求、永不可能放棄的目標。增強企業核心競爭力能為酒店創造更大的利潤。酒店在服務行業里屬于高端級別，如果酒店沒有核心的業務，核心競爭力則不會存在，也就不能和同行業的其它酒店競爭，也因此會在殘酷的競爭市場中被淘汰。酒店的核心競爭力就是在殘酷的市場競爭中擁有屬于自己的競爭優勢，這個競爭優勢可以包括酒店的經營業績和持續發展的本領。[3]酒店要想取得良好的核心競爭力，就必須取得“人心”員工的忠誠。因為在實現良好核心競爭力需要制定長遠的發展即戰略目標，制定之后需要維護它的長期發展和戰略性，而完成這些工作的則是員工。所以員工的忠誠度也至關重要。3海口萬豪酒店員工忠誠度現狀分析3.1海口萬豪酒店概況海口萬豪酒店位于海口西海岸，緊鄰海南國際會展中心，沿線是長達十公里風景無限的濱海椰林大道。海口萬豪酒店是萬豪國際集團第一家海口酒店，擁有386間全海景客房的酒店憑海臨風。酒店由深圳天利地產集團有限公司投資興建，并由享譽全球、世界排名第一的美國WATG公司傾力設計，貫通中西文化，將禪之底蘊與現代元素交相輝映，塑造海口萬豪酒店不同凡響的人文氣韻。海口萬豪酒店主要由前廳部、客房部、餐飲部、銷售部、財務部、康樂部、防損部、工程部、人力資源部組成。其中前廳部包含前廳經理1名、前廳副經理1名、大堂副理4名、前臺經理1名、前臺主管1名、前臺接待7名、禮賓司1名、禮賓主管2名、司機兩名。客房部包含客房總監1名、客房經理1名、樓層主管4名、樓層服務員12名、客房文員2名、PA領班2名、PA10名、洗衣房8名、布草2名、制服房2名。餐飲部包含餐飲總監1名、中餐廳經理2名、中餐廳主管2名、中餐廳服務員10名；西餐廳經理3名、西餐廳領班2名、西餐廳服務員12名、送餐部3名，宴會統籌2名、宴會經理1名、宴會廳服務員6名。銷售部包含銷售總監1名、銷售經理3名、銷售顧問5名、文員2名。財務部包含財務總監1名、出納2名、會計3名、稽核3名、應收2名、文員2名。康樂部包含經理1名、康樂主管2名、康樂服務員8名。防損部包含防損總監1名、防損主管（安保隊長）3名、防損工作人員8名、文員2名。工程部包含總工程師1名、工程部工作人員8名、文員2名。人力資源部包含人力資源總監1名、招聘經理1名、培訓經理1名、總經理秘書1名、文員6名。3.2海口萬豪酒店員工忠誠度現狀分析3.2.1相關問卷調查本問卷設計了20個問題，涉及被調查者的基本信息、對企業愿景和文化及制度的認可度、員工滿足度和其它相關問題。目的是通過該調查可以具體了解影響萬豪酒店員工忠誠度的相關因素，以便提出建策。問卷于2020年1月20日發放，1月25日回收。共發放50份，收回41份，有效份數為41份。問卷調查對象為海口萬豪酒店內部員工，其中前廳部15份，餐飲部10份，客房部3份，人事部3份，財務部3份，其他部門16份。根據問卷調查結果，從四個方面進行具體分析。被調查者基本情況圖1：海口萬豪酒店參與問卷調查人員基本情況參與問卷調查的員工來自不同的部門和不同的崗位。根據圖1的分析對比，可以很明顯的看到在酒店工作女性員工較多，且大多為90后員工，學歷為大專和本科較多。大部分員工工作年限不滿一年，其中以實習生為主。正式員工中工作時間為1年到2年者居多，3年及以上員工較少。對企業愿景、文化及制度的認可度圖2企業愿景及文化認可度圖3企業政策及制度認可度根據圖2-圖3可以知道，酒店還是有近一半員工并不是很看好酒店的發展前景和認為酒店的發展戰略與遠景是不一致的，且認為在吸引人才方面有不足的地方。有的員工還覺得酒店不值得推薦給他人。員工對于酒店目前的政策與制度，各有各的看法，有的員工認為酒店的人事政策與制度并不完全明確和公開，酒店獎懲制度也不完全公正和公平，在制定政策和制度時也沒有極力鼓勵員工參與提出建議，且酒店做到“以人為本”的占比較少。員工滿意度圖4員工對酒店最滿意/最不滿意的三個方面從圖4可以得知、酒店員工最滿意酒店的團隊精神、企業遠景及文化、個人能力的發展和工作環境，而最不滿意的是酒店的薪酬與福利待遇、發展機會和員工之間的溝通。圖5員工對工作安排及環境、薪酬待遇及發展空間的評價圖5是關于酒店員工對工作安排及環境、薪酬待遇及發展空間的評價，經過分析結果可以得知有的員工認為酒店的環境相對滿意，但在績效考核、薪酬福利、培訓機會、發展空間上多表現為一般甚至不滿意，有的員工要加班加點才能夠完成工作，因此對部門工作安排、部門職位設置、分工上有一些看法。且在工作中很少有機會發揮自己的能力，員工在與別的酒店進行對比，對海口萬豪酒店進行評價這個問題上大多數員工認為本酒店一般，甚至有的員工不滿意和非常不滿意本酒店。其它在問卷調查中大多數員工認為自己會因為社會偏見而選擇跳槽，且在收回的41份問卷調查里有很多員工在別人酒店工作過，但工作的時間不長，對于留任的原因也各有不同的看法。3.2.2調查小結通過海口萬豪酒店參與問卷調查人員基本情況得知酒店現有的員工女性居多、大都為90后員工，學歷大多為大專和本科，且工作年限較短，職位都處于基礎職位。酒店員工對于酒店的愿景及文化認可度有待提升，對相關的政策與制度的認可度也不高。原因主要有，認為酒店人事政策與制度、獎懲制度缺乏足夠的公正和公平，且其中“以人為本”的內容較少。對于各部門的工作安排，少部分的員工認為部門的職位設置很合理，近一半的員工認為工作流程規范明確，當大部分員工認為工作安排不合理。此外，只有部分的員工認為在工作中能夠充分發揮自己的技術和能力。從員工對酒店最滿意/最不滿意的三個方面的結論可以得知，滿意的在于團隊及酒店文化，不滿的一面多在于福利與待遇。由此可見，酒店應該在薪酬福利方面需要有所改變。從員工對工作安排及環境、薪酬待遇及發展空間的評價結論中可以知道員工對于酒店的環境較為滿意，但是對于酒店的績效考核、發展機會等多為不滿意，甚至有的員工對酒店有很多不同的看法。因此可以得知酒店應該保留其優秀的一面，改變其讓員工失望的一面，從而提升酒店員工的忠誠度。4影響海口萬豪酒店員工忠誠度培養的因素4.1外部因素4.1.1競爭對手眾多、崗位需求較大酒店業相對于其它企業而言員工的流失率較高，也隨著社會的經濟持續增長、海南旅游的發展游客量大幅度增加，因此越來越多的酒店陸續形成、開業。其它酒店員工流失也需要招聘新的優秀人才，新開業的酒店也需要招聘大批量的優秀人才，且崗位需求大，會影響酒店員工的忠誠度。海口萬豪酒店位于海南省海口市濱海大道292號，附近有香格里拉、紅燕堂、海口喜來登、海口西海岸假日等酒店，競爭對手多，崗位需求量大，加上市場化的就業機制為員工提供了便利，員工從酒店離職后也都能很快的找到新工作，甚至會比之前的更好。這一機制減低了員工離職后的就業風險。所以員工即使對酒店不忠誠，酒店對其處罰，他也不會擔心沒有工作。4.1.2員工流失常以“原有團隊”方式出現根據問卷調查結果，很多員工都曾在同一個酒店工作，所以海口萬豪酒店有一些管理層在入職時會帶上曾經工作酒店的忠誠員工，反之管理層在離職的時候也會帶著自己的團隊離開。因為一個人終究成就不了一家酒店，在進入另一家酒店時也很難在短暫的時間擁有忠誠的下屬。人的欲望都是不止的，為了更好的發展，在有合適的機會、合適的崗位都會選擇跳槽。其帶來的人如果沒有在任職期間內培養忠誠于萬豪酒店，他們將隨之跳槽，跳槽的人一般都是能夠獨當一面、重情重義、對業務甚至在管理上都是有經驗的優秀員工，他們的流失對于酒店來說也是一種損失。4.1.3市場其它就業機會較多在社會經濟不斷發展的環境下，很多新成立的酒店等各行各業的企業如雨春筍的崛起，行業多職位的需求也會隨之增加，就業機會亦是如此，有的行業急需員工，會降低招聘要求，這樣一來就使得海口萬豪酒店的員工有了更多、更好的就業機會。他們會因為生活給予的壓力、其它酒店或企業給的高薪或升職條件產生跳槽的想法，也會受“獵頭”的介入影響員工的忠誠度。“獵頭”這個詞語，在我們的生活中并不少見，獵頭的工作職責即受酒店委托為其酒店物色、挖掘高端人才，為人尋找合適、理想的工作。這幾年間獵頭公司及從事獵頭職業的數量也越來越多。對于渴望尋找新機遇的優秀人才來說，獵頭公司也能夠給到更多的就業機會，這時員工的忠誠度起了關鍵的作用。4.2內部因素4.2.1缺乏足夠員工關懷、員工工作滿意度較低海口萬豪酒店缺乏足夠員工關懷主要表現在以下幾個方面。一是員工在內部協作上有欠缺，酒店沒有及時處理和解決（如圖4）。二是酒店對員工的付出和貢獻沒有給予足夠的肯定和重視。三是（如圖5）績效考核滿意度可以看出，員工在某一方面表現得極其優秀時，也得不到酒店的獎勵和鼓勵。以上的這些行為都會影響員工的忠誠度，也會影響員工工作的滿意度。影響員工的滿意度也會使員工流失，雖說酒店員工的流失現象是正常現象，但員工過度流失對酒店的經營與發展不利。員工一旦流失，就需要招聘新人員，一般新的員工進入酒店對酒店的環境及操作程序不熟悉，需要花費一兩個月的時間，在這培訓期間對客服務難免會出現差錯，導致客人對此服務態度不滿，會引起一些投訴，從而降低了酒店服務質量。[4]4.2.2缺乏系統、有吸引力的員工職業規劃如圖4顯示，19.51%的員工不滿意酒店的培訓機會和26.83%的員工不滿意酒店的發展機會。在酒店里很多時候員工都想在原崗位上取得一定的發展，有明確的規劃來滿足其發展和自我實現的需求。很多酒店都有系統、有吸引力的職業規劃。這些酒店協助員工規劃其職業生涯發展，并為員工提供必要的教育、培訓、輪崗等發展機會，促進員工能夠實現其職業生涯計劃。但是海口萬豪酒店沒有此做法，這樣會使酒店員工忠誠度降低。4.2.3激勵機制較為單一、發展空間較小海口萬豪酒店的激勵機制比較單一。薪酬激勵還是停留基本工資加獎金的單一模式。一方面不能夠有效區分員工的工作表現和成效，另一方面這樣的激勵方式忽略了員工的情感需求，尤其是工作認可度，不足以讓員工覺得被認可和重視。再則，酒店的獎金數額并不大，且獲得機會很少，除了年終獎只有一些簡單的福利計劃，比如得到客人的點名表揚有20元獎勵外基本沒有其他獎勵。員工的發展空間也是一個影響其忠誠感的關鍵因素。因管理崗位有限，在加上集團內部競崗機會較少等原因，使得不少上進的員工看不到待在酒店的前景和晉升機會，從而導致員工流失。4.2.4缺少管理和工作創新參與度如圖5所示，認為內部的職位設置很合理的僅占46.34%，內部工作流程規范并暢順的占48.78%，每個職位的分工和職責很明確的占48.78%，要加班加點才能完成工作的占41.46%，在工作中能夠發揮自己的技術和能力的占48.78%，內部工作安排合理的占34.15%，從這個數據可以知道酒店在管理方面有欠缺，不少員工對于酒店工作參與度不夠，缺乏活力。海口萬豪酒店在工作創新沒有太多具體的舉措，員工缺少參與的機會和平臺。5提升海口萬豪酒店員工忠誠度的建策5.1建立以員工為本的員工關懷體系每一位在酒店工作員工心理都渴望能夠得到酒店領導、部門領導和其他同事的認可，并得到顧客的尊重。以員工為本的理念首先要建立在認可和尊重的基礎上。海口萬豪酒店如果想要留住優秀人才并培養忠誠員工，其酒店文化必須從單一的“盈利第一”和“顧客第一”理念轉化為以“員工+顧客雙中心”為主的理。從各個小細節做起，實行“人本管理”。通過不斷的滿足員工的物質需要和精神需要來增強員工對酒店的忠誠度。[5]5.2制定系統、有吸引力的員工職業規劃擁有一份工作和勞動報酬已遠遠滿足不了現在的員工，也不再是他們的工作目的。大部分的員工都有屬于自己的目標、遠大抱負。在職的員工都希望自己的工作能夠有發展的前景和足夠的職業發展空間。有了發展前景和發展空間，員工就有了努力的方向和動力，其后患之憂也隨之消失。這樣一來，員工就有了認真工作到底、忠誠于酒店的態度。因此，海口萬豪酒店可以為其員工制定系統、有吸引力的員工職業規劃。在做這個規劃之前，該部門領導應該全面的了解員工，根據崗位特點和員工自身的條件來制定規劃。在制定之后，可以明確員工的階段性目標及達到該目標所能得到的獎勵或者晉升機會。此外，酒店領導層需要認識到“員工勝利就是酒店的勝利”。為員工提供專屬的職業發展培養計劃和幫助員工去實現其職業規劃，能夠提升員工的企業認同感和歸屬感，從而提高其忠誠度。5.3完善激勵機制和管培生制度激勵制度有很多種，可以將其分為兩類，一類是物質激勵，一類是精神激勵，物質激勵從字面上很好理解，簡單來說就是從經濟方面入手，增加福利待遇、薪酬待遇。從圖4員工對酒店薪酬的滿意程度和單一的激勵制度出發，海口萬豪酒店可以實行新的制度，因為物質激勵是提高酒店員工忠誠度和積極性的主要原因，可以在績效考核的基礎上增加福利和薪酬，如果達成某一項指標可以額外的給予獎勵。從圖4中員工不滿意酒店的培訓方面出發，海口萬豪酒店可以對員工進行針對性的培訓，培訓內容包括崗位所需和員工職業發展的所需。借助培訓提升員工的歸屬感。管培生在酒店是非常常見的，且數量也不少。管培生是酒店迅速培養優秀人才的一種方式，不但能為酒店吸引潛在優秀人才，還有利于培養將其培養成酒店忠誠的員工。首先，海口萬豪酒店要提升對管培生重視程度。在實習的部門應該為其安排一個專門帶領的“師父”，在用餐時可以邀請其一起用餐，消除隔閡，增強團隊的集體感。其次要對管培生進行專門的入職培訓和崗位培訓。入職培訓對管培生來說非常重要，同時對其的穩定性和忠誠度有著很大影響。因為他們基本上都是從入職培訓開始對酒店的文化、酒店的特色、酒店的管理、經營模式等方面進行了解的。在培訓的過程中也應該讓他們知道，每個酒店都會有自己的長處和短處，這樣可以縮短員工的期望值和實際的差距，順利度過實習期，從而成為正式而忠誠的員工。這也能夠幫助管培生盡早勝任新工作，實現獨立上崗。再則，可以讓他們進行輪崗實習，這樣能夠更加深入的了解各個部門的工作職責和內容，也能夠讓他們在未來的職業選擇中提供方向5.4提升員工工作創新和管理參與度，創建項目創客平臺很多酒店都不舍得花錢去培養員工。海口萬豪酒店應該要舍得在培養員工上花錢。酒店的管理人員可以設計一個與過于截然不同的方案去激發員工的積極性和鼓勵他們在工作各個層面進行創新。在方案中，酒店可以設計一些課程和項目，均有成熟的管理人員作為導師進行必要的幫助，員工可以根據自己的意愿和想要提高的技能去選擇相應的課程或項目。課程還需包含實踐和轉化環節，創造空間給員工將其所學或所創新的東西運用在其工作中或項目里。倘若能夠給部門帶來較大的效益，則給予相應的獎勵。此外，可以設立管理崗位體驗活動，讓員工作為實習管理者參與到管理工作中，因此提高員工對管理工作的認識，促進上下級之間的互動，這可以增加員工的忠誠度。6結論酒店員工就是現代酒店的支柱，做好員工忠誠度的培養不僅僅就酒店人力資源部的核心工作，也是穩定酒店人力資源結構的有效方法。從問卷調查發現海口萬豪酒店在員工忠誠度建設上存在不少問題，有些問題是急需解決的。這些問題中比較凸顯的有，對員工的栽培重視不夠，對忠誠度較高的員工沒能及時甄別出來并給予足夠的肯定和關懷。這些在激勵機制和薪酬福利待遇都有體現。其次是每一位員工都想在原崗位上得到一定的發展，但酒店的培訓和發展機會在這方面給予的幫助和機會不夠。因此酒店為員工制定系統、有吸引力的職業規劃就顯得尤為重要。不但如此，酒店還需創建平臺和機會來提升員工工作創新和管理參與度。再則員工對自己的崗位安排和工作時間安排上有不合理之處。這也導致平常工作時員工時常加班才能完成工作，使得酒店員工有不滿的情緒。針對這些問題，本文針對性提出要建立以員工為本的員工關懷體系，唯有如此，員工的忠誠度培養才會拿上日程，成為酒店的工作重點。這樣與之相配套的員工職業規劃、激勵機制和管培生制度、創建項目創客平臺等才會實際落地。這不僅僅可以激發員工的創新能力和工作熱情，更能提升員工的歸屬感。一個具有歸屬感的企業是極具競爭力的企業。參考文獻：[1]鄭青.酒店員工流失管理[J].合作經濟與科技.2010[2]劉敏、李小平、莊偉.員工忠誠度研究的新視角[J].山東工商學院學報.2010[3]程瑋.淺析如何提高酒店企業的核心競爭力[J].北京財貿職業學院.2016[4]李爽.對當前酒店業員工忠誠度問題的探討[J].職場管理.2010年9月[5]魏俊巧.關于提升酒店員工忠誠度的研究[J].鄭州旅游職業學院.，2013年03月下半月刊[6]齊壯力，程秋梅.企業員工忠誠度調查與提升策略研究[J].《河北企業》.2017[7]鄧馨.提升企業員工忠誠度的對策研究[J].城市文化.2015年第25期.[8]谷浩.員工家屬福利對員工忠誠度影響研究[J].《云南大學》.2016[9]楊志黎.互聯網+時代虛擬企業基層員工忠誠度問題分析[J].企業文化.2018(下旬刊）[10]許寧.建筑施工企業員工忠誠度問題的研究與分析[J].企業改革與管理.2015(16)[11]熊芬.H公司基層管理人員流失防范策略研究[J].《江西師范大學》.2019 附錄一：問卷調查海口萬豪酒店員工忠誠度調查您好,我們正在進行酒店員工忠誠度的調查,想邀請您用幾分鐘時間填答這份問卷。本問卷實行匿名制,所有數據只用于統計分析,請您放心填寫。題目選項無對錯之分,請您按自己的實際情況填寫。謝謝您的幫助。一、個人基本情況1、您的性別（）A:男B：女2、您的年齡（）A：24歲及以下B:25-30歲C：31-40歲D：41-50歲E：51歲及以上3、您的最高學歷（）A：高中（中專）及以下B:大專C：本科D：碩士及以上您所工作的部門（）A：餐飲部B:前廳部C：客房部D：安保部E：營銷部F:財務部G:人事部H：保潔部I：其它5、您的工作年限（）A：1年以下B:1-2年C：3-5年D：5年以上6、您在酒店擔任的職位（）A：操作員B:領班C：主管D：部門經理E：總經理二、企業愿景和文化制度認可度7、以下是關于酒店遠景與企業文化的描述，請根據您的實際情況選擇最符合的項目。1）我非常看到酒店的發展前景A：非常不同意B：不同意C：一般D：同意E:非常同意2）酒店的發展戰略與遠景是一致的：A：非常不同意B：不同意C：一般D：同意E:非常同意3）酒店管理層經常向員工描述未來遠景A：非常不同意B：不同意C：一般D：同意E:非常同意4）酒店是一個能以引人才的地方A：非常不同意B：不同意C：一般D：同意E:非常同意5）我會把酒店作為一個值得工作的地方去推薦A：非常不同意B：不同意C：一般D：同意E:非常同意8、您如何看待酒店目前的政策和制度？請您選擇符合的選項（多選題）（）A：酒店的人事政策與制度是明確和公開的B：酒店獎懲制度是公正和公平的C：酒店的人事政策對員工有很好的激勵政策D：酒店鼓勵員工提出改善建議E：酒店的人事管理是“以人為本”的F：其它三、工作滿意度9、您對酒店最滿意的三個方面是？（最多選三項）（）A:企業遠景及文化B:工作環境C:個人能力的發揮D:團隊合作精神E:員工溝通F:績效考核G:薪酬與福利H:培訓機會I:發展機會10、您對酒店最不滿意的三個方面是？（最多選三項）（）A:企業遠景及文化B:工作環境C:個人能力的發揮D:團隊合作精神E:員工溝通F:績效考核G:薪酬與福利H:培訓機會I:發展機會11、請您對酒店目前的工作環境描述進行評價，選擇您對一下描述的同意程度1）酒店的辦公設備很齊全A：非常不同意B：不同意C：一般D：同意E:非常同意2）酒店的辦公環境很干凈A：非常不同意B：不同意C：一般D：同意E:非常同意3）酒店提供的工作餐令我滿意A：非常不同意B：不同意C：一般D：同意E:非常同意4）我對酒店的整體辦公環境感到滿意A：非常不同意B：不同意C：一般D：同意E:非常同意12、您如何看待目前酒店的薪酬及績效考核體系？選擇您對一下描述的同意程度1）公司很有明確的績效衡量標準A：非常不同意B：不同意C：一般D：同意E:非常同意2）公司定期考核所有員工的工作業績A：非常不同意B：不同意C：一般D：同意E:非常同意3）在公司，工作表現優異的人得到了更高的匯報A：非常不同意B：不同意C：一般D：同意E:非常同意4）我的表現和所得報酬緊密聯系A：非常不