*******有限公司管理制度手冊

前

言為了提高公司經營的管理水平，使企業不斷發展壯大，增強市場應變力與競爭力，我們特此編輯了《好宜家購物廣場員工手冊》，使公司在運營的過程中能夠將實際操作行為與規范的管理制度形成有機結合，各項標準有據可依，從而推動企業永續發展，凝聚團隊力量，逐漸形成獨有的企業文化及價值觀。本手冊在借鑒了同行業先進經驗的基礎上結合了好宜家經營管理的現狀，經過了編委小組深入研究探討精簡提煉而出。本手冊是好宜家經營管理規范的指導性文件，內容包括企業文化、各部門崗位職責、運作流程等。因受時間及多方面的因素局限，本手冊仍需在公司運營的基礎上不斷進行修訂，期望同仁群策群力共同完善。

好宜家購物廣場編委組于二○○四年十月二十二日

目

錄

員工手冊內容

企業文化……………………1第一章

公司簡介…………………2第二章

組織結構……………3第三章

工作職責……………4第四章

各部門崗位職責……………………4第五章

辦公行為規范………12第六章

保密制度……………13第七章

防火安全檢查制度…………………14第八章

消防安全操作規范…………………15第九章

工作服發放規定……………………18第十章

關于車輛使用的暫行規定…………18第十一章

員工住房管理條例………………19第十二章

考勤管理細則……………………19第十三章

員工工資管理規定………………23第十四章

員工考核方案……………………25第十五章

員工聘用、離職管理制度…………27第十六章

培訓制度…………29第十七章

專柜營業員人事管理流程………31第十八章

營業員職責………34第十九章

營業員交接班制度………………34第二十章

營業現場管理考核細則…………35第二十一章

營業員行為規范…………………38第二十二章

柜臺紀律十不準…………………39第二十三章

柜臺文明用語100句、禁語50句………………40第二十四章

營業現場特殊情況的處理規范…………………46

企業文化

服務理念：真誠服務，滿意購物企業精神：奉獻、務實、高效、求新奉獻----對社會對公司無私地奉獻出全部精力和熱情務實----腳踏實地，辦事認真，注重細節，一絲不茍高效----發揚團隊精神，追求科學化管理，講究工作效率求新----吸收新的知識，開拓眼界，勇于創新經營管理：引進時代百貨先進管理，組建精英管理團隊，確保高效運轉經營目標：打造清遠市龍頭企業、廣東省名牌企業、中國知名品牌企業理念：員工、顧客、供應商是我們最大的財富服務口號：1．

我用十分的努力，換您一分的滿意。2．

您有什么需要，跟我說！3．

讓您滿意，我做得到。4．

盡我所能，做到最好！5．

好宜家購物廣場，您永遠的朋友。6．

我們是最好的！人力發展：1、堅持探索、再探索的精神，永無止境，追求完美2、積極發揮每一個人的主觀能動性3、勞資雙方共同努力，創造相互信任、同舟共濟的良好關系4、發揚團結合作的精神，達到團隊效應5、視所有員工為合伙人6、公司為所有員工提供安定的生活

公司簡介好宜家購物廣場成立于1997年8月，現已在廣東省花都區、清遠市等地擁有三處分店，分別是清新縣太平店、清城區源潭店、清城區麥圍店、花都區獅嶺店。好宜家購物廣場擁有各種現代化標準設施及良好的購物環境，是一家集生鮮、食品、用品、服裝、文體、精品、手機、珠寶、中西餐飲……等為一體的綜合性購物超市，為不同層次的消費人群提供了方便、快捷、滿意的服務！其秉承“真誠服務、滿意購物”的經營理念，引進科學的管理經驗，堅持探索、追求卓越，致力于打造清遠市龍頭企業、廣東省名牌企業、中國知名品牌！

第一章

工作職責1、關心公司，熱愛本職工作，敬業愛業，務實進取，勇于創新，凡事力求最佳。2、遵守紀律，維護公司利益和榮譽，保守機密。3、秉公辦事，公平待人，公私分明，廉潔奉公。4、開源節流，在工作中力求節儉，不浪費公司資源。5、從全局出發，樹立良好的團隊意識，加強團結，精誠合作。6、服從領導的工作安排和調度，如有異議必須做到“先服從，后建議”，對公司的經營制度，管理方式等有不同見解，應循正當渠道提出，不得影響正常工作。7、員工的意見和建議應遵循逐級向上反映的原則，當得不到答復時，方可越級反映。8、認真對待公司組織的各類培訓、考核，并通過各種渠道自學鉆研業務知識，提高自身的業務素質。9、了解公司運作流程，熟悉本崗位的相關業務知識，以高度的熱情與責任感完成公司交給的任務，并及時向上級反饋完成情況。10、工作注重計劃性、合理性，辦事條理清晰，出現問題不推諉，勇于承擔責任，并從中吸取經驗和教訓。

第二章各部門崗位職責一、

人力資源部1．建立、管理人事檔案；2．管理、開發、調配人力資源；3．管理職工新酬、福利；4．向總經理提供人才使用和管理的意見；5．擬制人員定編方案；6．辦理員工招聘、調動事宜；7．審核專柜營業員工入職資格，辦理上崗手續；8．統計、匯總公司人事勞資資料；9．辦理員工養老、工傷、醫療、失業及社會保險；10.調查、識別各類培訓需求，擬制公司培訓計劃，并組織實施具體的培訓工作；11.負責新員工入職培訓和管理干部的提高培訓；12.組織編寫、審核培訓綱要、教案，準備設備與器材，做好培訓記錄；13.管理培訓場地和設備，充分開發與利用各類培訓資源；14.協助其他部門組織開展培訓工作；15.對公司級培訓進行評估。二、

行政部1．撰寫公司大型文稿，起草公司重要文件，管理公司的管理文件體系；2．組織全公司性會議、活動；3．購買、發放通用辦公用品；4．打印文稿，收發文件、管理文檔；5．調度公司車輛，并負責其年審、保險、維修等工作；6．維護辦公區的文明、整潔、監督公司辦公行為規范的貫徹執行，保證辦公區內設施完好、運轉正常；7．協調與外部管理部門的關系，辦理有關證照。8．監督管理商場服務分承包方（衛生清潔、殺蟲滅鼠、花草養護等）在營運現場的工作狀況；9．負責行政倉庫的管理三、

企劃部1．策劃和提升企業形象，協調與公共媒體的關系；2．主編公司刊物，促進企業文化建設；3．進行市場調研，收集顧客對公司的評價信息，為公司領導提供咨詢意見和決策依據；4．負責公司CI形象設計、制作及應用管理；5．負責商場總體美化布置工作，營造良好的購物環境；6．策劃整體性促銷及主題促銷活動，負責商場大型促銷活動、節假日氣氛布置及商場美化設計、制作；7．負責商場所出租廣告位的廣告審查工作，負責公司廣告、宣傳品、導示系統的設計和制作；8．完成領導交辦的其它工作。四、

物價部1．貫徹國家和地方有關商品質量、價格的政策、法規，結合市場情況制定公司的商品質量驗收標準和定價策略，完善商品質量和物價管理制度；2．審核專柜新品牌、重點商品質量和價格；3．監督、檢查和指導業務部有關質量和價格方面的工作；4．采集市場價格信息，監督、跟進定價策略的實施情況；5．檢查、評價商場商品質量及價格水平情況；6．協助相關部門處理重大顧客投訴；7．調查市場價格，監督自營商品進貨價格；8．代表公司協調與政府相關主管部門及企業協會的關系。五、

電腦部1．負責公司MIS、POS系統的開發、編程、維護和管理；2．為公司和商場建立電腦網絡并維護，協調各部門電腦系統的運用和銜接，并提供電腦技術支持；3．負責購進、管理電腦設備及軟件系統的預算方案和技術評估；4．確保電腦數據安全、系統運行穩定，并做好電腦病毒防治工作；5．負責商品流轉環節中各種電腦單據的處理和各種專柜信息的電腦錄入；6．培訓公司員工的計算機基礎知識和系統應用。六、

采購部1．研究市場銷售動態和發展趨勢，開發名、優、特、新商品；2．評價、選擇合格供貨商，并建立檔案；3．制訂采購計劃，簽訂采購合同，保存采購文件；4．保證采購商品價格合理，質量合格；5．評審合格供貨商，積極引進新商品，開發特色商品，建立穩定的供貨渠道；6．保證所采商品質優價廉，積極配合質監物價分部等其他部門的工作；7．調整、優化商品結構，淘汰滯銷商品，及時處理殘次、積壓商品；8．商場整體促銷時，向自營供貨商收取促銷費用；9．提高業務人員的整體素質；10.負責專柜的引進、清退及調整，擬定招商條件并依據經營狀況及市場信息提出調整意見；11.辦理專柜合同的變更手續；12.商場整體促銷時向專柜供應商收取促銷費用；13.參與商場的布局設計及專柜布局的調整；14.特色專柜和國內外名牌的開發工作；15.配合其他部門對專柜的日常管理工作；16.進行市場調研，優化專柜結構。七、

營運部（一）商品部1．做好銷售工作：及時反饋銷售和商品信息，跟進商品貨源，配合做好商場整體促銷活動，策劃開展部門促銷活動，進行盤點，分析銷售狀況，完成商場下達的銷售任務；2．做好現場管理工作，不斷提高服務水平，改善服務質量；3．負責本分部商品陳列及主題陳列的控制；4．受理顧客的各類投訴，做好售后服務工作；5．與專柜客戶溝通協調，及時向專柜負責人反饋信息，對專柜商品銷售工作進行指導，包括新商品引進、優化商品結構、柜臺陳列等；6．保持營業現場環境清潔、美觀、舒適；7．做好防火、防盜工作；8．打印自營商品條碼并收費；9．負責理貨區單據流轉環節的控制，及時、準確處理當日的驗收單、退貨單、報損/報溢單、停購單、調價單等單據；10.打印商品價格牌；11.依據商品分類辦法對專柜進行商品和柜臺編碼；12.配合進行商場的盤點工作；（二）收貨部1．做好收貨區的衛生及消防工作；2．負責業務部采購商品的入、儲、出及其帳目管理；3．合理裝卸、搬運和堆碼商品，最大限度地利用庫容；4．嚴把商品入庫檢驗關并定期盤點，確保商品質量合格，數量、規格、價格準確；5．采取防護措施，保證商品在儲存期間的質量；6．做好防火、防盜、防汛等日常安全保衛工作；7．與相關部門協調，處理好殘次積壓、滯銷商品的退、換、報損和拍賣等事宜。八、

工程部1．負責商場固定資產的管理工作：建立固定資產臺帳，定期核查、保養和維護，每年會同財務部進行一次清查盤點；2．草擬商場大型設備的保養計劃，經商場審批后負責實施；3．對水電設備、商場設施及廣播、監控系統等進行日常保養維護；4．定期對商場的機電設備分承包方進行評審；5．宣傳節約用水、用電知識，每月按時核算用水、電量，每季度應對用水、電情況做出分析報告，采用新技術，制定、實施節水、節電措施；6．宣傳普及安全用電常識，每月組織一次公司及商場電氣設備安全檢查，確定不安全隱患點，并及時作出整改，保障設備運轉正常及人身安全；7．做好設備檢修、保養及其他處理的記錄工作。九、

收銀部1．負責收銀工作，保證營業款及時、安全上繳；2．確保零鈔充足，并負責內部調劑；3．管理、培訓收銀員，并進行業績考核；4．負責商場服務臺的接待工作：提供咨詢、導購，收取、轉交、跟進并匯總商場意見箱的顧客意見單，負責團體購物接待，負責商場廣播等；5．為顧客提供商品、服務咨詢和導購服務；6．接聽“消費者專線電話”，受理顧客投訴，準確記錄并及時轉交有關部門處理；7．每日定時開啟商場意見箱，收取顧客意見單，轉交相關部門處理；8．負責團體購物接待事宜；9．發放促銷活動宣傳資料、禮券、贈品等；10.廣播商品信息、促銷信息、尋人啟示、失物招領等，負責背景音樂的制作和管理；11.提供便民服務；12.監督檢查商場的環境衛生。十、

防損部1．防火、防盜，確保商場財產安全；2．保證消防通道暢通及消防設施處于良好狀態；3．對商場員工進行消防安全知識培訓；4．維持正常的營業秩序和辦公秩序，處理各類突發事件；5．開啟商場各閘門，做好營業結束的清場工作；6．負責商場夜間的值班工作；7．監督商場員工廉潔自律狀況。十一、

財務部1．制定內部會計制度，進行會計核算；（1）

建立會計核算體系；（2）

進行日常會計核算工作；（3）

實施會計電算化；（4）

管理會計檔案；（5）

制定并執行企業內部會計制度。2．編制財務報告與財務分析，為經營決策提供依據；（1）

編制財務報告；（2）

進行財務分析。3．控制各項收入及支出，確保公司財產安全；（1）

確保銷貨款及各項應收款的回收；（2）

嚴格控制各項支出；（3）

對固定資產等進行登記，檢查各項庫存，保證公司財產安全；（4）

參予有關管理制度的制定，并監督執行；（5）

監督進貨及銷售等主要業務。4．申報繳納各項稅款；（1）

辦理稅務登記及變更；（2）

申報和繳納各項稅款；（3）

研究國家稅收法規，合理降低稅賦；（4）

管理各種發票；（5）

協調與各稅務部門的關系。5．籌集并運用資金；（1）

管理各銀行帳戶，保管現金和各種有價證券；（2）

編制并執行財務預算；（3）

籌集資金，保證經營需要；（4）

辦理與供貨商結算事宜；（5）

組織換取零鈔；（6）

協調與有關金融部門的關系。6．完成統計任務；（1）

完成統計局等國家管理機關及行業協會等安排的統計任務；（2）

收集有關同行業及宏觀經濟信息；（3）

對商品進銷存情況進行分析；（4）

提交統計分析報告。7．對經營部門進行考核,對公司進行財務監控；（1）

制定有關部門的考核辦法，并執行；（2）

對公司進行財務監控；8．辦理有關保險事宜等其他工作；（1）

辦理有關保險事宜；（2）

完成公司領導交辦的其他工作。

第三章

辦公行為規范

一、辦公秩序1.

員工上下班必須嚴格遵守公司作息時間，不遲到早退；2.

在工作時間內外出辦事，應向領導或同事明確去向和返回時間，如果離開本市，需書面提出申請；3.

上班時間不隨便走訪其他員工或非本人工作區域，辦公場所禁止吸煙；4.

不在辦公時間吃東西、聊天、看報紙、收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等，要全身心投入工作；5.

辦公區域交換意見，接聽電話要注意不妨礙他人，保持辦公環境的安靜和舒適；6.

保持辦公桌面整齊，不亂堆放報紙、資料和文件，不亂擺放辦公家具，不亂扔垃圾和紙屑；7.

愛護公司各種設施，節約用水、用電及辦公用品；8.

員工參加各種會議期間，自覺關閉手提電話和傳呼機，或將其調至震動狀態；9.

員工節假日加班必須事先通報值班人員，不帶無關人員長時間逗留在辦公室；10.

外來人員聯系工作，須由前臺接待人員統一安排在洽談室面談。

二、儀容儀表1.

員工應保持儀容大方、儀表端莊、衣著整潔、精神飽滿，女士須化淡妝；2.

上班時間應衣著職業裝：男士著西裝，白襯衫，打領帶，深色褲；女士衣著職業裝，不準穿休閑裝、背心、短褲、迷你短裙、拖鞋等；3.

上班須佩戴工牌，將工牌佩戴在外衣左上方，要愛護工牌，保持清潔；4.

進出電梯要禮讓、從容。

三、接待服務1.

對同事或到訪客人熱情接待，說話和氣，認真解決問題，不拖不推；2.

必須使用規范用語：“您好”、“我能為您做些什么”、“請您稍候”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等，嚴禁口出粗言；3.

接聽電話必須在響鈴三遍前提機，公務電話要記錄并及時轉達有關領導和同事；4.

接掛電話要講禮貌，規定電話用語為“您好!好宜家”；5.

打電話必須簡明扼要，長途電話要求事前準備好通話要點，通話時間一般不超過三分鐘。第四章

保密制度為保障公司合法權益不受侵犯，維護公司正常經營管理秩序，特制定本制度。1.

公司一切業務往來，所簽合同及檔案資料屬于公司秘密，在未正式公開之前，任何人不得透露。2.

公司的重大決策階層的動向及重要言行，不得向外透露或宣揚。3.

公司重大事項和信息在規定范圍內傳達的，知情者不得向其他人擴散消息，做到不該說的不說。4.

公司員工對不該知道的事情，不要設法探聽，做到不該知道的不要知道。5.

公司各種檔案資料和有關圖章，證件等應由專人管理，有必要借閱、使用時，必須嚴格辦理相關手續。6.

公司各部門的各種方案和圖片資料，關系到公司利益的，要加以嚴格保管，不得隨意散失、銷毀。7.

攜帶機密文件、資料外出時，要做到文件不離人，人在文件在。8.

打印重要資料、機密文件須嚴格保密，打印的份數要嚴格控制，復印的廢頁要及時銷毀。打印員要嚴守紀律，不得泄密，其他人員不得隨便出入文印室，更不得有意接觸機密文件。9.

對公司的電腦要做好重要文件的加密和備份工作，檔案要由專人負責看管。10.

有違反此制度者，將視情節輕重予以嚴肅處理。

第五章

防火安全檢查制度1.

一級防火責任人全面負責公司的消防安全工作，組織實施防火安全措施。2.

二級防火責任人每月對消防安全工作徹底檢查一次，發現問題及時處理，并將結果寫書面報告交行政部備案。嚴重隱患應向一級防火人報告。3.

三級防火責任人每周檢查崗位區域的一切消防設施，并做好記錄。4.

防損分部對消防設施每半年定期檢查、保養一次。5.

根據行政部的部署，二級、三級防火責任人對各項工作應有效地落實、檢查和記錄。6.

檢查中發現隱患應立即派專人限期整改，并將整改結果書面報告防損分部存檔備案。7.

各級防火責任人要嚴格執行消防規范和制度，做好防火工作。8.

防損分部為防火安全的監督機構，負責本制度的監督檢查。9.

防火工作作為各部門年終評選先進的條件之一。

附：防火責任人

一級防火責任人：公司總經理

二級防火責任人：各部門負責人

三級防火責任人：各分部負責人第六章

消防安全操作規范本規范適用于本公司各部門安全消防工作，營運部防損分部負責培訓和解釋工作。一、

當火災發生時，應立即采取以下措施：打火警電話119。切斷現場電源，疏散人員，搶救物資，組織人員進行撲救。具體操作如下：

1.撥打電話119。報警時頭腦要冷靜、沉著應答，說明火災的準確地點及起火單位名稱、所在的街道門牌號碼、報警人姓名及電話號碼、起火部位、燃燒物品及火勢大小，如較為偏僻的地方派專人在路口接應消防車，以免耽誤撲救工作。

2.現場負責人馬上組織力量，迅速疏散受困人員，幫助他們逃生時，必須注意路線，不能乘坐電梯，并切斷電源，及時阻止火勢蔓延，并找水源（消防栓）及時進入撲救工作。

3.現場人員應立即向防損分部及公司領導報告，搶救人員時應先“老、幼、病、殘、孕婦”。搶救物資時先貴重后一般，嚴防壞人趁火打劫。

4.火災撲滅后，防損分部要落實專人保護好現場，便于協助公安消防部門調查火因和損失。二、

突發事件的緊急處理辦法

突發事件一般是指自然災害、暴力、人力犯罪、騷亂等突發不可預測事件，如停電、打劫、打架斗毆、聚眾鬧事等。若遇上述情況，公司員工可撥打防損分部電話。

1.防損分部緊急情況下的工作程序：(1)防損分部值班室接到突發事件報告后，應詳細記錄出事地點、致電人姓名、電話等資料。(2)

立即報告防損分部長，并通知其余防損員趕赴出事現場。(3)

防損分部長及時將出事詳細情況通報主管經理，并保持密切聯系。(4)

與樓面管理人員密切聯系，積極協助工作。(5)

根據現場實際情況封鎖所有通道。(6)

防損分部長協助主管經理，根據實際情況調遣人員，阻止無關人員靠近出事現場。(7)

所有防損員必須服從現場最高層領導指揮。(8)

如遇傷亡事件，防損員必須保護出事現場，避免無關人員擁擠、圍觀。(9)

防損員嚴厲阻止騷亂制造者在公共場所制造事端。(10)

根據現場狀況，防損分部長可決定是否報當地公安機關。(11)

防損員的保護工作應堅持到警備狀態結束。(12)

緊急情況處理完畢后，防損分部長應向主管領導匯報，并留底備案。

三、火警、消防噴淋頭爆裂、煤氣泄漏的緊急處理辦法1.火警

消防控制室設在本商場一樓，本控制室實行每天二十四小時監控。若有火警信號，商場防損員應迅速到各樓層現場查看，若為誤報則應詳細記錄備查，若為火警則應：(1)

現場防損員應立即按動報警器報警，并迅速通知公司有關領導。(2)

通知公司電工或物業公司切斷附近區域配電房內普通照明，保留事故照明。(3)

防損員就近取得滅火器撲滅明火、煙火，必要時可動用消火栓滅火。(4)

防損員組織現場疏散，疏導顧客撤離現場，保護商品的安全。(5)

防損分部長應通知服務臺廣播。(6)

發生火警時，現場工作人員服從防損分部長的統一指揮。火勢無法控制時及時撥打119，具體操作參閱《消防安全控制程序》。2.消防噴淋頭爆裂噴水：(1)

發現噴淋頭爆裂噴水時，迅速關閉該樓層主管進水閥門，并在該樓層東、西兩頭空調房打開自動噴淋打水閥排水，并注意噴水后漏電事宜。(2)

通知商場主管經理及各樓面部長做好相關的防水工作。(3)

通知電腦工程部派人員檢修自動噴淋系統。(4)

通知清潔人員清掃現場。

3.煤氣泄漏：(1)商場煤氣站，供“美食城”用戶使用。如在此區域內有異味，則應檢查是否有煤氣泄漏。(2)

防損分部監控室設有煤氣報警系統，若發生報警，一樓防損員立即通知七樓當班防損員巡查，并迅速到一樓煤氣站關閉總閥。(3)

立即通知七樓“美食城”迅速熄滅周圍區域火種。(4)

迅速通知煤氣公司工作人員前往現場檢修，檢修完畢后方可開啟閥門。四、滅火器材的使用及保護1.“1211”滅火器

商場的滅火器有“1211”4公斤滅火器。此類滅火器主要用于撲救可燃液體、可燃氣體、可燃固體及一般的電氣火災。使用時，打開保險銷后，控制好開關閥門，順著風向朝火苗的根部噴射，并注意回火，避免燒傷。

2.消防栓

使用消防栓時，首先關閉所有火災現場電源，打開消防栓的玻璃門，用小錘敲碎手動報警器內的玻璃，其相連的水泵結合器會自動加壓，接好水帶水槍，然后開啟閥門（開動閥門后注意把水槍抱牢，避免水帶壓力增大傷人），朝火的方向直射。必須要求商場營業員及工作人員平時熟悉所在區域消防栓的位置，禁止商品及其它雜物堵塞在消防栓的位置上。

3.自動噴淋滅火系統

發生火災后，局部溫度達到68°C時，噴淋頭上的紅色玻璃管（內裝水銀）會自動破裂，噴淋頭噴水滅火。在日常的營業活動中，嚴禁在噴淋頭上亂拉廣告，避免在搬運貨物時碰撞噴淋頭。4.煙感器自動報警系統當商場內有電器因短路而冒煙，或因吸煙及其它原因而產生煙霧，且達到一定的濃度時，煙感器會自動亮起紅燈發出報警。因此要求平時在營業場所不論是防損員還是營業員都有責任勸阻顧客吸煙，更不允許商場的工作人員在場內吸煙，違者作違紀論處。公司全體員工必須熟悉掌握各類滅火器材的使用、保護以及放置位置；熟悉所在區域的安全出口、逃生路線；保證安全疏散出口暢通無阻，營業時間嚴禁消防門上鎖、封堵，嚴禁將雜物堵塞在消防通道上。未經主管部門同意，任何人不得隨意挪動各類消防器材。同時必須熟知所在區域的配電盤位置，以便在發生電器故障時，能及早切斷電源。每天下班（辦公室）及營業結束（商場）時，除關好鎖好門窗外，必須拔掉所在辦公室及柜臺的電源插頭，并把垃圾倒入門外的垃圾桶內，消除一切火災隱患。第七章

工作服發放規定一、為統一服務標識，便于現場管理，凡我公司營業員一律配發工作服。二、工作服從發放之日起，除組織決定調動工作或終止合同外，凡在商場工作未滿二年而調離者,均須按月折價交回服裝費。工作服發放后不再收回。三、任何人均不得將工作服當作商品出售。四、業務及管理人員工作服的標準和制作辦法視情況而定。五、丟失工作服者可申請補發，但應按件多支付20％服裝費。第八章

關于車輛使用的暫行規定

為加強車務分部的管理，適應公司發展需要，提高用車滿意度，特制定以下規定：

一、車輛實行專車專人負責制，司機應做好車輛日常的保養、衛生工作，車務分部每周進行一次檢查評比，按本公司《交通安全獎罰規定》獎懲。

二、為節省人力、財力，公司副總經理以上人員如有駕駛執照，可根據工作需要自行駕車執行公務，車務分部做好車輛交接工作。

三、為提高用車效率，用車前需填報《用車申請表》，經本部門經理批準后交車務分部統一安排，要求行政用車于上午8：30前，貨車（市內）提前半天申請，單程150公里以上提前一天申請。

四、嚴格控制車輛維修費用。維修前，司機應先填報《車輛維修報告單》，經分部長審核，并報部門經理批準后，方可去指定的維修點維修。

五、各部門每月組織用車人員對司機表現進行評價，并反饋至行政部。

六、司機及管理人員禁止出私車，一經發現，從嚴處理。

第九章

員工住房管理條例

為了對本公司宿舍使用、維修、衛生等實行全面管理，創造一個安全、舒適、文明衛生的生活環境，特制定本條例：1．為解決員工的住宿，本公司租賃有單身集體宿舍，須住進者可提出住房申請，經行政部審批同意后方可入住。2．住集體宿舍者，應注意安全，愛護公共財物，損壞者應照價賠償。3．宿舍內的物品應擺放整齊，不準隨地吐痰和亂倒垃圾，不準向窗外拋物潑水。4．講究文明禮貌，團結友愛，助人為樂。晚十點后要盡量減小音響音量，不得高聲喧嘩，以免影響其他人員的休息。5．住房內嚴禁儲存易燃、易爆及腐蝕性物品，不準亂拉電線。6．房租水電費、管理費等由財務部門在住房人員工資中扣除。7．房產及其設施的修理費，由住房人員承擔。8．入住集體宿舍的人員必須嚴格遵守有關部門住房管理條例，禁止一切違法活動，嚴禁聚眾賭博、酗酒、鬧事、打架等，如有違犯所致罰款，全部由當事人承擔。9．未經允許不準帶非公司人員進入宿舍或留宿。10．凡不遵守管理制度的人員，將視情節輕重，分別給予警告、并在職工考核表扣分、罰款直到停止使用等處罰。11．調離本公司的員工，必須將住房完好地退回行政部，先辦理好房屋交接手續，方可辦理調動手續。第十章

考勤管理細則

為了強化經營管理,使員工考勤工作規范化、制度化，特制定細則如下：一、工作時間規定

營業一線班次每月按25.5個工作日計，行政班次每月按23個工作日計。

二、排班規范

1.由公司總經理辦公會對公司行政班次、營業一線班次進行統一規定。輔助崗位班次由各部門與人力資源部根據其運作規律按每周工作不超過40小時予以確定,報主管總經理批準。每周為一周期，按月統計核算工時。2.營業一線每周五前，由柜長排好下周班次，填寫員工工作班次表并報主管部長備案。3.倉庫、車隊、設備運行、防損員由各分部主管安排班次并填寫員工工作班次表。4.行政班次按行政辦公作息時間運作。

三、調班規范

班次表排出后，原則上不得更換。如因特殊情況擬調班，當事人需提前一天提出申請，經柜長同意，主管部長審批。任何原因的逾期調班均無效。

四、加班規范

1.營業員根據工作需要在國家法定節假日上班，上班時間按國家和地方有關規定計發加班工資；臨時性加班各部門可結合具體情況安排換休。特殊情況需加班并發給加班工資的，必須事先報人力資源部審批備案。

2.直接為營業服務，因工作性質與營業員上班時間不一致的員工，在國家法定節假日值班者，可按有關規定計發加班工資，除此外因值班而造成當月平均每周工作超過40小時者，不計發加班工資，由各部門安排換休。

3.與營業員上、下班時間一致的管理人員，加班考勤及待遇與營業員相同。

4.上行政班次的管理人員，節假日與周日值班或突擊性加班不作換休，不計發加班工資，但要做好記錄，作為今后批特假的依據之一。五、交接班規范

接班人必須提前10分鐘到達工作崗位辦理交接手續，交班人在辦完交接手續后才能下班。

六、病假規范

員工因病請假，須持有正規醫院出具的病休證明、病歷本及藥費收據到所在部門辦理報批手續，如因急病請假，需在當日上班后30分鐘內，由本人或家屬通知主管，并在24小時內到所在部門補辦請假手續。

七、事假規范

員工因事請假，須提前一天向主管部門申請，經同意后按下列程序辦理：

1.填寫《請假報告單》；

2.經分部部長同意報部門經理批準；3.當月2日由部門將《請假報告單》隨考勤表報人力資源部。如事情緊急未能提前辦理請假手續，也必須在當天上班前通知所屬主管，復工后及時補填《請假報告單》。各部門不得受理任何經同事或其他方式轉達的請假事宜。

八、工傷假規范

員工在工作期間或上下班路上發生事故必須在48小時內，由本人、家屬、親屬或所在部門向人力資源部通報情況。同時提供醫院（區級）病歷、診斷證明、藥費收據，由人力資源部向市工傷審理處報案，市工傷審理處核準后按工傷假處理。逾期不報責任自負，費用自理。

九、曠工規范員工未請假缺崗即為曠工。

十、遲到早退規范

員工未按時上下班即為遲到或早退。

十一、休假規范

1.法定節假日

<1>員工每年可享受國家法定節假日10天，即元旦1天，春節3天，5.1國際勞動節3天，國慶3天。

<2>公司根據工作需要，可安排員工在法定節假日加班，期間可發給加班費或補假（上行政班次管理人員除外）。2.探親假<1>距探親對象200公里以上，管理人員在本企業工作3年以上，其他人員5年以上，可享受探親假，假期為二十天。

<2>員工休探親假須在10天前持探親對象的戶口本復印件及《請假報告單》到人力資源部接受資格審查，并報部門經理批準。如戶口復印件有弄虛作假者，按違紀予以辭退。

3.婚假(1)

符合國家晚婚（男25周歲，女23周歲）規定，結婚可享受婚假13天。(2)

在不影響工作的情況下，員工休婚假須提前一周申請，并經行政部經理批準。

4.產假(1)

女員工滿24周歲以上生育第一胎，可享受產假。(2)

本（市、縣）戶籍的員工申請產假須在分娩前一個月持準生證到行政部經理處審批，外來勞務工必須在分娩前六個月持當地計生部門發給的準生證到行政部登記，否則不予承認。(3)

正式職工正常生育產假為90天，晚育假15天，3個月內領獨生子女證增加35天，難產增加15天，剖腹產增加30天。勞務工生育產假共90天。不符合晚育規定者，按事假處理。(4)

女職工出現流產，按下列情況分別處理：

&<29;符合計劃生育規定，因避孕失敗而人工流產，可休人流假15天。

&<30;不符合計劃生育規定，做人工流產的，按事假處理。

&<31;自然流產按病假處理。

5.上環假

女職工上環須提前3天到行政部經理處登記審批，憑醫院證明可休假3天。

6.哺乳假

女職工在嬰兒1周歲內每天哺乳2次，每次30分鐘，亦可合并使用，每天1小時。具體時間安排由所在部門根據工作需要與當事人協商確定。哺乳時間視為正常出勤。

7.護理假

男職工（正式合同）在配偶產假期間（女方24周歲后生育第一胎）持準生證、生育證明到行政部申請，可享受護理假10天。（按事假對待）

8.喪假

<1>員工直系親屬（包括配偶、父母、子女）及配偶父母去世，可獲喪假3天，若去外地料理喪事，另增加路途往返時間（省內2天，省外3天）。

<2>休喪假須填寫《請假報告單》，經人力資源部審核后報部門經理批準。去外地奔喪還須在銷假時提供親屬死亡證明復印件，作為增加路途往返時間的依據。

十二、員工各類假別的審批權限

1.病、事假由所在部門經理審批。2.喪假、探親假由人力資源部審核，部門經理批準。第十一章

員工工資管理規定

為了規范員工工資管理，體現按崗定酬，按勞分配，按貢獻分配的原則，充分調動職工的工作積極性，特制定本規定。

一、本規定適用于本公司全體自營員工。

二、職工工資包括工資、獎金兩大部分：

工資=崗位工資+工齡補貼+全勤獎

崗位工資以職工所在工作崗位及《職工崗位工資對應表》確定。

工齡補貼為職工在本企工作每滿一年，每月發給10元。

全勤獎50元。職工當月如有缺勤，不享受此項獎勵。

獎金=獎金基數X部門績效X本人考核分數/100

部門績效=部門當月完成任務÷部門當月任務（指標）

三、職工每月工資按營業25.5天，行政班按23天計算。

四、職工工資發薪日為次月6日發工資，10日發獎金。

五、職工休事假，期間不計發工資。休探親、婚、喪、產假等，期間崗位工資照發。六、職工因病休假，期間崗位工資按比例發給：工齡不滿2年者發30％；工齡滿2年不滿4年者發40％；工齡滿4年不滿6年者發50％；滿6年不滿8年者發60％；滿8年及以上者發70％；病休六個月以上者，不計發崗位工資，只發給生活費300元。如本（市、縣）最低工資X80%高于300元，以本（市、縣）最低工資X80%為準。七、職工無故曠工，按日工資的3倍扣罰。曠工3小時內（不含），職工考核表扣55分，3小時以上至一天內扣80分。一天以上，職工考核表為零分。八、職工符合計劃生育規定休人流假、上環假，期間崗位工資、獎金照發。九、男職工護理配偶產假，在規定的護理假期內崗位工資照發，業績報告書每天扣4分。十、職工休工傷假：1．職工在工作期間因不可抗力或非本人責任遭受傷害，治療期間崗位工資照發，獎金按病假有關規定計發；因違章操作致傷休假，期間崗位工資照發。員工工傷的治療費用由市工傷審理處審核報銷。

2．員工在上、下班路上發生車禍，經市工傷審理處定為工傷者，治療期間按事假對待，治療費用由責任者和工傷審理處付給，崗位工資、獎金、護理費等由責任者付給。

3．當本單位或人民利益受到損害或即將受到損害時，見義勇為而致傷者，治療期間崗位工資、獎金按正常出勤計發。十一、職工因工作、業務考核達不到公司要求，經其所在部門提出，人力資源部審核，主管總經理批準，可停止其工作，使其參加矯正學習，期間發給待崗工資。十二、職工因嚴重違紀或其它原因被停職檢查，停職期間只發給生活費300元。十三、實行計件工資的職工，不享受加班費；實行工時和銷售計算獎金的職工，加班工資以崗位工資為基數計發。加班費計發標準為：平時加班費=崗位工資X150%周日加班費=崗位工資X200%法定節日加班費=崗位工資X300%十四、防損員值夜班超過當日24時的，每晚發給夜餐費8元。

十五、職工工資、獎金由人力資源部負責匯總、做表，財務部負責發放。

十六、職工試用期間，只發給試用工資，不發給獎金。

十七、職工工資級別由部門經理根據職工所在崗位的責任大小、工作負荷、貢獻程度確定，報請總經理審批同意后執行。十八、本規定解釋權屬人力資源部。第十二章

員工考核方案

為了加強企業管理，規范職工行為，維護正常的營業秩序和工作秩序，充分調動職工工作的積極性和創造性，特制定本方案。一、考核辦法1.職工考核基礎分為100分，如有突出表現、貢獻，或違紀缺勤等，則按比例加、扣分。如無加、扣分，則當月《職工考核表》為100分。2.職工考核辦法為每月1日前首先由本人根據上月表現參照本方案在《職工考核表》上自行打分，然后分別由柜組、分部審核，部門負責人審批，每月4日交人力資源部。部門負責人的考核表和扣分超過30分以上的考核表須由總經理審批。3.所有加、扣分，都必須寫清楚時間、事由、加/扣分數目。二、考核標準1.職工有下列情形之一，部門可給以加分。標準如下：(1)

公司通報表揚加5---10分；(2)

市級報刊點名表揚加10分；(3)

省級報刊點名表揚加20分；(4)

中央級報刊點名表揚加40分；(5)

部門或公司業務技能考核第一加5-10分（考核人數超過30人時，前3名可加分）；(6)

模范帶頭執行公司規章制度及行為規范，工作盡心盡職，表現貢獻突出，業績顯著加5—10分；(7)

優質服務或拾金不昧受到顧客表揚為公司贏得榮譽加5—10分；(8)

提出合理化建議被采納者加5—10分；(9)

經主管總經理審批后的其他加分。2.職工有下列情況之一，可以由部門經理提議，總經理審批，給予加15--100分獎勵：(1)

為改進營業、商品（工作）流轉環節，提高銷售額等提出合理化建議被采納，并取得顯著效果。(2)大膽改進企業經營管理，為公司創造顯著經濟效益或因降低成本，節約費用作出較大成績。(3)保護公共財產，防止和挽救事故有功，使國家、企業、人民利益免受重大損失。(4)維護公司利益，敢于同不法行為做斗爭或檢舉揭發壞人壞事。3.代表公司參加外屆各類比賽，并取得名次的，由組織部門確定加5—10分。4.職工有下列情況之一，月末在業績報告書上予以扣分。(1)

遲到早退5分鐘內扣5分，以上每分鐘扣1分，30--59分鐘內扣35分，1—2小時59分內扣40分，3--5小時59分內扣55分，6小時以上扣80分；(2)

擅離崗位，10分鐘內扣5分，以上每分鐘扣1分，30--59分鐘內扣30分，1—2小時59分內扣40分，3--5小時59分內扣55分，6小時以上扣80分；(3)

早班或晚班曠工（指兩班三次制），扣55分，曠工一天扣80分，一天以上扣100分；(4)

公司通報批評扣10—100分；報刊批評扣20--100分；(5)

違反公司辦公行為規范及職工儀容儀表規范扣5—10分；(6)

工作拖拉，不按規定完成任務扣5—20分；(7)

業務技能未在規定時間達到應有水平扣5—10分；(8)

接待服務(語言、態度、效率)較差引起投訴扣10—60分；(9)

酒后上班扣5—60分；(10)

不服從管理扣10—60分；(11)

上班時間吵架扣60分，打架斗毆扣100分并承擔法律責任；(12)

部門或公司業務考核最后一名扣5--10分（考核人數超過30人時，后三名可扣分）；(13)

團結協作較差扣5—10分；(14)

弄虛作假扣40—100分；(15)

無故不參加集體活動扣10分；(16)

泄露公司機密扣60—100分，并承擔相關法律責任；(17)

盜竊、破壞公司財物，扣100分并承擔法律責任；(18)

有過錯、失誤或不良行為；表現一般，工作量不飽滿或工作不積極主動扣5—20分；(19)

有較大過錯、失誤、嚴重違紀，造成不良影響或經濟損失，扣21-60分；(20)

有較大過錯、失誤，造成責任事故、較大影響及重大經濟損失；扣61—100分；(21)

休事假，每天扣4分；(22)

年度內休病假30天內每天扣2分，31天以上，每天扣4分；(23)

休探親假、婚、喪、產假及計劃生育假，每天扣2分；(24)

部門、商場規定的其他扣分。注：若職工在當月內兩次或兩次以上涉及上述第1、5、6、7任何一條，加扣2—10分，涉及上述第2、3、8、9、10、11、13、14、15、16中任何一條，從第二次起扣分加倍。三、考核匯總

每月8日前，由人力資源部審核各部門上交的《職工考核表》后，造冊通知財務部制作獎金表，財務部于每月10日發放獎金。第十三章

員工聘用、離職管理制度

為規范公司人事管理，特制定本制度：

一、聘用

1.本公司各部門確因工作需要須增加人員時，應首先向人力資源部提出申請。經人力資源部審核并呈報總經理批準后，由人力資源部負責安排考選事宜。

2.求職者應聘程序為：a求職者本人如實填寫《人才推薦（自薦）登記表》。b人力資源部審驗求職者的身份證、畢業證、失業證、獨生子女證或流動人口婚育證、職稱證書，并收取復印件及近期照片一張。

c人力資源部對求職者進行文化基礎考試或會同用人部門進行專業知識測試。

d求職者到公司指定醫院進行身體健康檢查。

3.新進人員經考核測驗合格報總經理審批后，須辦理下列手續方可安排上崗：a管理人員交風險保證金1000元,服裝押金500元；營業員交風險保證金700元，服裝押金300元（需統一著裝者）。b領取工作卡、服裝。c簽訂《勞動（務）合同書》。

4.新員工上崗后，由所在部門試用三個月，并填寫員工試用登記表，期滿考核合格者方可正式錄用。綜合考評優秀者（表現、業務），可適當縮短其試用時間。

5.重新訂立勞動合同。

合同期滿，公司與員工雙方都同意延續勞動關系的，在合同期滿前三十日內雙方重新訂立勞動合同。

二、離職

1.離職分為終止勞動合同、解除勞動合同和違紀解除勞動合同等。a終止勞動合同

終止合同是勞動合同期滿，勞動關系即行終止。勞動合同的終止時間，以勞動合同期限最后一日二十四時為準。

員工勞動合同期滿擬終止勞動合同，須在公司征求其是否同意延續勞動關系時以書面形式通知對方。b解除勞動合同。

解除勞動合同是公司或員工在勞動合同期內解除勞動關系。解除勞動合同需提前三十日以書面形式通知對方。定出離職前的最后工作日（一般情況為月盤點的次日離崗），然后按國家、地方及公司有關規定辦理離崗手續。

試用人員如在試用期內工作能力或表現達不到公司要求公司可隨時停止試用，解除勞動關系。c違紀解除勞動合同。員工在勞動合同期內，嚴重違反公司規章制度，對公司經濟或名譽造成損害，產生較大的影響，被公司做出處理的，根據市勞動合同條例的有關規定予以解除勞動合同，并不承擔違約責任。

2.人力資源部按審批意見辦理離職員工相關手續：a確定離職前的最后工作日。b通知部門辦理工作移交手續。c給員工發出“離職通知書”和“離職員工清理手續單”d審核“離職員工清理手續單”各部門意見。對需要賠償的作出薪金扣罰，并按月折價扣回服裝費（終止合同的員工除外）。3.凡由公司根據工作需要從市外招（調）的員工，其招（調）入的城市增容費全部自理，在招（調）進本公司后首次簽定的勞動合同期限內，本人要求解除勞動合同的，并按違約期限向公司交納違約金，違約金按不足月份每月300元計算。三.崗位變更勞動（務）合同期內，員工不勝任工作，公司可以變更其工作崗位或工資級別。四、本制度解釋權屬人力資源部。第十四章

培訓制度一、培訓工作程序（二）

培訓工作的指導思想、原則、目標1．

指導思想（1）

勞動力是一種資源，既可以從企業外部獲得，也可以從企業內部開發；培訓是企業內部開發勞動力資源的主要手段；因此，建立并保持一套完整有效的培訓體系，最大限度地挖掘全體員工的潛力，尤為重要。（2）

企業要發展，必須有一支訓練有素、富有創新能力、同心同德的職工隊伍，沒有培訓的企業便沒有前途。（3）

培訓工作要制度化、系統化、規范化、程序化；社會在發展，知識在加速更新，每個員工均需要不斷學習才能和時代同步。2．

工作原則（1）

公司及各部門培訓必須緊密結合實際，堅持針對性、適用性、科學性，力求簡明、實用。（2）

公司集中培訓必須堅持培訓對象的層次化、專業化，按受訓員工的職務、職責、崗位以及應知應會的知識、技能等將員工分為中層以上管理人員、初級管理人員，一般員工等三個層次。（3）

公司及各部門培訓必須堅持“擬寫培訓計劃-----編制教案綱要------培訓-------評估效果”之培訓程序。3．

培訓目標（1）

統一員工思想及行為，強化員工意志，增強團隊意識和群體素質，為實現公司的方針、目標而共同努力。（2）

使員工能適應和達到不斷發展的形勢及激烈市場競爭的要求，并在工作中不斷進步，從中獲得滿足感、自豪感、歸宿感。（3）

增強公司凝聚力、向心力，為公司培訓一支具有現代思想觀念、綜合素質高、敬業、愛業、樂業的員工隊伍。（三）

培訓考核要求1．

考核學員（1）

培訓可根據具體內容決定是否安排考核及考核形式，形式可分為開卷、閉卷、實地操作、抽查、問答、撰寫論文、讀書心得、崗位綜合考核等；受訓人員必須按培訓教練或組織者的要求參加考核。（2）

公司組織的培訓，考核成績由人力資源部統一匯總。（3）

各部門組織的培訓，其培訓記錄由各部門存檔。（4）

考試成績不及格者，培訓部門在十天內給一次補考機會，補考不及格者視情況做如下處理：a扣當月業績5——10分；b降級使用；c提職培訓的退回原崗；d辭退。e考核成績作為評優晉級的依據；出勤和表現良好、且成績優異者由公司或部門按規定進行表彰，并記入檔案。2．

教練的考核(1)

人力資源部每年對有培訓任務的兼職教練組織考核1—2次；(2)

考核內容a教案和教案綱要的編寫質量；b教學技巧、學員接受情況；c《培訓效果反饋表》；3．

每年評選2——3名優秀兼職教練，給予適當獎勵。（四）

培訓紀律1.學員在培訓期間，必須聽從組織者的安排，應視培訓場地為工作場地，認真遵守公司各項規章制度。2.學員在培訓期間，不得遲到、早退、曠課；應在培訓前五分鐘到達培訓場地，并認真填寫〈培訓記錄表〉。3.培訓期間不得請假，因工作需要，確需請假者，由部門經理審批、報培訓部門考勤存查。4.課堂上要認真聽講，做好筆記，積極思考，主動提問或回答問題，討論時要積極發言，訓練時積極參與，認真完成作業，配合培訓教練完成好培訓任務。5.尊敬教練、團結同事、語言舉止要文明禮貌，不得做任何有損公司形象和影響師生團結的事情。6.課堂上嚴禁使用手機及任何通訊設備，可將手機或通訊設備調為“震動”，嚴禁脫鞋。7.保持培訓場所的衛生，愛護教學設施。8.培訓教練必須在課前十分鐘進教室。第十五章

專柜營業員人事管理流程

為規范專柜營業員管理，特制定本流程，適用于專柜營業員辦理入職、辭職、調動、換人等手續。

一、專柜營業員入職流程

1.本人持專柜單位證明、身份證、畢業證、流動人口計劃生育證、健康證（商場樓面負責查驗、保管）等原件、復印件及1寸照片2張到公司人力資源部面試。

2.填寫《專柜營業員登記表》。

3.到財務部交納培訓費，到人力資源部領取培訓通知，參加崗前培訓。

4.到財務部交納服裝費（以財務部定價為準），服務質量保證金、工牌押金后，帶１寸照片１張回人力資部領取《專柜營業員上崗通知》及工牌。

5.憑服裝費交款收據到行政部內勤員處領取工作服。

6.持《專柜營業員上崗通知》到商場樓面辦公室報到上崗。

7.專柜超合同定編增加營業員，須先填寫《專柜增加營業員審批表》，經有關部門、人員審批后才能辦理營業員入職手續。

二、專柜營業員辭職（退）流程

1.本人或供貨商向所在商場樓面提出申請，領取《專柜營業員離崗審批清理單》。

2.辦理離崗清理手續，經有關人員審批《專柜營業員離崗審批清理單》。

3.持已簽字的《專柜營業員離崗審批清理單》及工牌到人力資源部辦理服務質量保證金、工牌押金結算手續。

三、專柜臨時頂崗人員入職、離崗流程

（一）入職

1.頂崗人員本人持專柜單位證明、身份證、畢業證、流動人口計劃生育證、健康證（商場樓面負責查驗、保管）、供貨商及商場樓面審批過的請（休）假人員假條等原件、復印件及1寸照片2張到公司人力資源部面試。

2.填寫《專柜營業員登記表》。

3.到財務部交納臨時培訓費，回人力資源部領取臨時培訓通知，參加臨時崗前培訓。

4.到財務部交納服務質量保證金、工牌押金后，帶1寸照片1張回人力資源部領取《臨時上崗通知》及臨時工牌。

5.到商場樓面辦公室報到上崗至請假人員假期結束。

(二)離崗

1.領取《專柜營業員離崗審批清理單》。

2.辦理離崗清理手續，經有關人員審批《專柜營業員離崗審批清理單》。

3.持已簽字的《專柜營業員離崗審批清理單》及工牌到人力資源部辦理服務質量保證金、工牌押金結算手續。

四、專柜營業員換人流程

1．供貨商向所在樓面提出申請，并領取《專柜營業員離崗審批清理單》。

2．專柜新營業員按下列流程辦理入職手續：

3．本人持專柜單位證明、身份證、畢業證、流動人口計劃生育證、健康證（營運部樓面負責查驗、保管）等原件、復印件及１寸照片２張到人力資源部面試。

4．填寫《專柜營業員登記表》。

5．到財務部交納培訓費，回人力資源部領取培訓通知。

6．到公司總部培訓室參加崗前培訓。

7．離崗人員辦理清理手續，審批《專柜營業員離崗審批清理單》。

8．離崗人員需退還服務質量保證金、工牌押金的，須本人持《專柜營業員離崗審批清理單》、《服務質量保證金、工牌押金》收據及工牌到公司（商場）人力資源部辦理結算手續。新入職人員須到財務部交納服務質量保證金、工牌押金。

9．離崗人員不需退還服務質量保證金、工牌押金的，可由入職人員持離崗人員的《專柜營業員離崗審批清理單》、《服務質量保證金、工牌押金》收據及工牌到人力資源部辦理服務質量保證金、工牌押金及工牌換人手續；到公司財務部換服務質量保證金、工牌押金收據。

10．新上崗人員憑《培訓通知》、《服務質量保證金、工牌押金》收據、1寸免冠照片1張到公司人力資源領取《專柜營業員上崗通知》及工牌。

11．持《專柜營業員上崗通知》到商場樓面辦公室報到上崗。五、專柜營業員內部調動流程

1．供貨商或調動者本人到所在樓面領取《專柜營業員內部調動表》。

2．辦理清理手續，審批《專柜營業員內部調動表》。

3．持簽署意見的《專柜營業員內部調動表》、原工牌及1寸照片1張到公司（商場）人力資源部換領《專柜營業員上崗通知》及新工牌。

4．持《專柜營業員上崗通知》到調往樓面辦公室報到。第十六章

營業員職責1．掌握商品知識，了解顧客心理，執行服務規范，做好商品的推介和銷售工作。2．熟悉柜臺業務操作，做好商品的驗收、標識、陳列、存放和盤點工作，并按要求處理壞損滯銷商品。3．熟悉國家有關法律、法規和商場規章制度，做好商品的售后服務工作。4．對商品進行質量監督和價格采錄。5．及時反饋商品的銷售情況、顧客意見和需求。6．保持柜臺（包括周轉倉）環境衛生整潔，設施設備完好。7．做好柜臺（包括周轉倉）的安全防火防盜工作。第十七章

營業員交接班制度1.接班的營業員提前5—10分鐘到崗，戴好領花、工牌后方可進入柜臺。2.兩個班次的營業員須對以下事項進行交接，并做好交接記錄。(1)商品：貴重商品共同清點、記錄，核實無誤后由雙方簽名確認。(2)待處理問題：對上班次未解決的問題（如顧客待購、待維修的商品等）進行記錄，由雙方簽名后，交下班次人員處理。(3)其它事項：上班營業員對商場的各種通知、規定、注意事項及上班發生的情況、特殊事件進行登記，并交接給下一班人員解決和跟蹤。3.交接工作應在各自柜臺進行，不得影響正常的營業秩序。交接完畢后上班次人員應立即離開柜臺（特殊情況除外），不得影響下班次人員工作。4.因交接手續不清而造成的工作失誤由過失方負責，無法確認責任歸屬的，由雙方負責。

第十八章

營業現場管理考核細則此細則適用于營運經理、主管、柜組長對營業現場日常的監督檢查工作。考核項目考核標準項目分數備注

一、柜臺紀律嚴格遵守柜臺紀律1.因結帳影響售貨。-5

2.帶外人或小孩進入柜臺。-5

3.站姿不規范（坐著售貨，托腮抱臂、叉腰、抄手、

手插口袋內、背向顧客，腳踏貨箱、前趴后靠等）。-5

4.未按定位點站位。-5

5.私人物品帶入柜臺。-5

6.上班時間干私活、吃東西。-10

7.聚堆聊天、嘻笑打鬧。-10

8.崗位上會客長談。-10

9.串柜臺。-10

10.不服從管理。-15—30

11.私自調班。-30

12.私自挪借貨款或商品。-30

二、接待服務

主動、熱情、耐心、周到為顧客服務。按國家的政策、法規和規定盡職盡責，解決顧客的修、退換問題。1.顧客有效投訴根據情節作出以下處理。

（1）語言使用不當或接待過程不完整。-10—20

（2）冷落怠慢顧客。-10—20

（3）頂撞顧客，與顧客吵架。-60

（4）不唱收唱付。-5

（5）顧客詢問商品一問三不知。-10

（6）稱量不準確。-5

（7）對顧客來訪，要求退、換、修商品故意推諉、刁難。-10—15

（8）漏發或錯發商品、配件；未及時給顧客備貨或送貨。-10

（9）其他方面的投訴。-5—30

2.干擾顧客選購商品，引起顧客反感。-5—10

3.強買強賣，夸大介紹，貶低競爭對手等不正當行為。-30—50

考核項目考核標準項目分數備注三、商品管理

按公司的要求辦理相關手續。保證商品質量和價格

1.議價銷售。（對專柜罰款1000元）-50

2.場外交易。（對專柜罰款1000元）-100

3.打錯價格或條碼，或商品上有其他商場的價格牌等。-5

4.貨簽不對位。-5

5.商品未經審批私自上柜，包括已通知撤柜的商品私自上柜。（對專柜罰款1000元）-20

6.未辦理促銷手續進行促銷（對專柜罰款1000元）-10

7.價格調整未經商場備案。-10

8.寫錯價格牌或商品無價格牌。-5

9.未按要求檢查商品質量。-10

10.開錯售貨小票；交接班不清楚；質量記錄不規范等。-5

四、

商品

陳列商品陳列整齊美觀、豐滿。1.商品陳列不整齊。-5

2.商品陳列不豐滿或太擁擠。-5

3.商品空位一處。-5

五、

商品

衛生出售和陳列的商品無灰塵，應包裝的商品必須包裝。1.不用指定工具銷售散裝食品。-5

2.售貨工具不清潔。-5

3.無包裝食品裸露出售。-5

4.商品上有灰塵。-5

5.應包裝食品無包裝出售。-5

六、環境衛生環境衛生整潔、清新、明亮、無雜物。按要求制作和放置POP牌。1.亂張貼；POP未按指定位置擺放；未經批準使用自制的POP牌。-5

2.現場擅自堆貨。-5

3.隨意扔雜物。-5

4.柜臺、貨架不清潔。-5

5.地面有雜物。-5

6.非商品上貨架。-5

7.無除四害的工具（食品柜）或未使用工具。-5

8.周轉倉內外不清潔。-5

9.清潔工具不定位。-5

10.未按要求定期消毒。-5

考核項目考核標準項目分數備注

七、儀容儀表個人衛生文雅、端莊、統一著裝1.不穿工作服一次。-5

2.不佩戴工牌或領花一次。-5

3.不化淡裝上崗。-5

4.發型不規范（披肩發、怪發型）。-5

5.穿拖鞋、超短裙、短褲上班、未穿襪子。-5

6.個人物品亂放。-5

7.勤剪指甲、勤換襯衣、勤理發、勤洗澡、其中一項做不到。-5

八、個人技能培訓業務熟練1.分部考試補考不及格。-5

2.業務不熟練。-5

說明：1.

本細則適用于自營營業員、專柜營業員、臨時促銷人員。2.

專柜營業員及臨時促銷人員違紀扣分每分5元。3.

當月發生重復性的違紀（指犯同一類錯誤），輕度違紀（指扣5分的項目）加扣違紀分2-5分；重度違紀加扣違紀分5-10分。4.

當事人態度不端正，拒不簽字加倍扣分。5.

營業員（包括專柜營業員）扣分在30分以上需經總經理審批。6.

表中未盡事宜，根據實際情況酌情加、扣分。★

拾到貴重物品（100元以上），主動上交，加5分。★

抓小偷一次獎勵50元。★

提合理化建議被采納者加5分。★

受到顧客表揚，經核實屬實，事例典型的加5分。★

嚴把質量關，發現假冒偽劣商品及時上報的加5-10分。★

分部綜合性考試第一名者加5分。

第十九章

營業員行為規范一、營業員儀容儀表規范要求：儀容大方，儀表端莊，衣著整潔，精神飽滿。1.上班須穿工作服，工作服要干凈整齊，襯衣需套入褲（裙）內，不得在工作服外穿著其它服裝，不得卷起褲腳、衣袖。促銷人員要求不得穿著短褲、超短裙（膝上10CM以上）及露背、露肩、露胸裝。2.必須佩戴工牌，工牌佩戴在外衣左上側，全牌外露。3.發型美觀大方，不得梳奇異發型。男士發長不過領，不得剃光頭，留胡須；女士化淡妝，長發應束起。4.不得佩戴夸張的飾物，食品柜營業員不得戴首飾。5.不得戴有色眼鏡，不得戴帽子。6.不得留長指甲，不得涂有色指甲油，手和指甲保持干凈。7.上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保持口腔清潔；崗位上不能吃東西。8.保持耳、鼻、口、頸清潔。不得剔牙齒、挖耳鼻、修指甲，不得跺腳、伸懶腰，不得對著顧客打哈欠或撓頭皮。9.皮鞋要保持光亮整潔，不得穿拖鞋、運動鞋或腳穿皮鞋，鞋襪不得有破損，女士絲襪顏色接近肉色，不得穿有花紋絲襪，絲襪上端不得露在裙擺外。10.上班時要控制情緒，保持精神飽滿，面帶笑容。二、行為舉止營業員的行為舉止，主要是指在接待顧客過程中的站立、行走姿態、言談表情。取遞商品等方面的動作，具體要求：1.站立姿勢：雙腳伸直，抬頭挺胸，收腹、肩平、兩眼平視前方。開業后15分鐘為迎賓時間，停業前10分鐘為送客時間，女性營業員必須雙手向體前交叉，男性營業員則雙手向背后交叉放置，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜，不得叉腰或雙手交叉胸前。2.行走姿勢：抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。不得二人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從顧客中間穿行。請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。3.坐姿：坐著工作的收銀員，必須坐姿端正，穩重、溫文爾雅，落座后應雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，挺胸收腹，腰部挺起，雙肩平正放松，雙膝要并攏。不得盤腿或翹二朗腿；不得前仰后傾，歪歪斜斜；不得將兩手夾在大腿中間或墊在大腿下等等。4.引導手式姿勢：在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，掌心向斜上方，以肘關節為軸，指向目標。引導顧客時，應自己走在前面，距離顧客三步以內距離，在走廊拐角處應讓顧客走內側，上樓時應讓顧客走在前面。5.拿商品姿勢：準確、輕快、安全，有展示商品的藝術。6.遞商品姿勢：輕拿輕放，應雙手將商品遞到顧客手里或放在顧客面前，讓顧客挑選。不能一只手遞商品，更不能直接往對方手里丟放商品。7.放商品姿勢：快捷輕放，在往回放時，不能亂扔亂摔。8.言談表情：微笑要自然，語言要和藹，聲音高低，輕重要適度，講話不影響他人。與顧客交談時，將目光落在對方眼以下、領部以上區域，不要聚焦于對方臉上的某個部位。不應東張西望，不應居高臨下側視或斜視。第二十章

柜臺紀律十不準1．柜臺內不準吸煙、吃東西、干私活；2．不準與顧客頂嘴吵架；3．不準在柜臺內會客長談；4．不準因結帳、點貨不理顧客；5．不準在柜臺內看書報，不準將小說，雜志、書報帶入柜臺；6．不準坐著接待顧客；7．不準隨便離開工作崗位；8．不準挪借銷售貨款和票券；9．不準在柜臺內聊天打鬧；10．上班時不準自己買自己出售的商品和私分供應緊張商品。第二十一章

柜臺文明用語100句，禁語50句＊文明用語100句一、招呼用語1.您好！2.

您想看點什么？3.

請稍等一下，我就來。4.

歡迎光臨！5.

這是您要的東西，請看一下。6.

請多多關照。二、介紹用語7.

您看這種合適嗎？8.

這是名牌產品，做工精細，價格合適，您可以看看。9.

這種商品雖然價格偏高一些，但美觀實用，物有所值，很有特色，您買回去用用看。10.這種商品眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以。11.這是新產品，它的特點、優點是……12.如果需要的話，我可以幫您參謀一下。13.我給您拿出幾種看看好嗎？14.您回去使用時，請先看一下說明書。三、收、找款用語15.您這是XXX元錢。16.收您XXX元錢。17.這是找給您的XXX元錢，請收好。18.貨款是X元X角，請您核對付款。19.您買的東西共計XXX元錢，收您XXX元錢，找您X元錢，請點一下。20.您的錢正好。21.您的錢不對，請您重新點一下。22.我們是集中收款，請到X號收銀臺交款。23.請您再點一下，看看是否對？四、包扎商品用語24.這是您的東西，請拿好。25.來，我給您包裝一下。26.請您點清件數，我給您裝好袋。27.好了，請您看一下。28.我來幫您包裝一下，這樣方便攜帶。29.這里有禮品袋，我為您裝好。30.東西都放進去了，請您帶好。31.這東西易碎，請拿好，注意不要碰撞了。32.這東西容易弄臟，請不要跟其它東西混放在一起。33.這東西怕擠，乘車時請小心。五、答詢用語34.這種貨過X天會有，如果方便您留個電話，到貨我通知您。（確定該天會有貨）35.這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？36.我知道的就這些，您看對嗎？37.您到這里如同到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力。38.您有什么要求，請盡管說。39.對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去請教一下別人。40.您要買的商品在X樓出售。41.這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。42.這種很好，很適合您用。43.您真有眼光，穿上它一定很漂亮。44.大件商品，市內我們負責免費24小時內送貨到家。六、道歉用語45.對不起，讓您久等了。46.對不起，這是我的過錯。47.對不起，剛才人多沒聽清楚。您買什么？48.對不起，我剛調到這個柜臺，介紹得不夠清楚，請原諒。49.對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。50.對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？51.請原諒我這就給您退（換）。52.我的服務還有很多不周之處，請多指點。53.對不起，讓您多跑了一趟。54.對不起，這問題我確實不太明白，請原諒。55.對不起，我把票開錯了，我給您重開。56.剛才的誤會，請您原諒。57.我將您的意見記錄下來向領導反映，以改進我們的工作。58.對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。59.我們的服務還欠周到，請原諒！60.由于我們工作上的過失，給您帶來麻煩，真是對不起。61.您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。62.您的意見對我們非常重要，我們一定努力改進。63.實在對不起，這完全是我工作上的失誤。64.請原諒，工作時間不能長談。65.對不起，出售的時候我沒注意，請原諒。66.對不起，請您稍等一下，我請示一下領導。67.非常抱歉，剛才是我說錯了話，請原諒！68.我說話不當，使您不愉快，請多多諒解。69.對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。七、調解用語70.對不起，都是我們做得不好，請您多多諒解。71.請您放心，我們一定解決好這件事。72.先生（小姐）真對不起，這位營業員是新來的，有不周之處，請原諒！您需要什么，我幫您選。73.沒關系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。74.先生（小姐）真對不起，我們的工作沒有做好，請您原諒！75.對不起，給您添麻煩了，您有什么要求，請告訴我，我幫您解決。76.先生（小姐）這件事屬質量問題，我帶您到職能部門解決好嗎？77.先生（小姐）歡迎您對我們的服務批評指正。78.請原諒，耽誤您時間了。八、解釋用語79.對不起，這種商品，按國家有關規定是不能退換的。80.先生（小姐），對不起，這是商品質量問