首地·江山賦營銷配合物業(yè)服務標準第16頁，共40頁首地·江山賦營銷配合物業(yè)服務標準目錄一、物業(yè)營銷服務配合總則··········································3二、物業(yè)營銷配合組織架構(gòu)及職責····································6三、物業(yè)營銷配合內(nèi)部管理規(guī)定····································14四、物業(yè)營銷配合通用服務禮儀····································17五、物業(yè)展示區(qū)外圍服務標準細則·································19六、物業(yè)銷售大廳服務標準細則···································24七、物業(yè)樣板區(qū)服務標準細則·····································30八、物業(yè)營銷配合活動服務流程···································35九、物業(yè)營銷突發(fā)事件處理應急預案·······························36

物業(yè)營銷服務配合總則1.0目的本著“物業(yè)管理就是營銷”的理念，理順營銷與物業(yè)之間的工作，確保服務提供質(zhì)量，特制定本規(guī)程。2.0適用范圍適用于首地·江山賦項目物業(yè)營銷服務現(xiàn)場管理。3.0方法和過程控制3.1銷售配合工作的籌備與組織。3.1.1在項目營銷工作實施前3個月，物業(yè)派出專門人員接洽營銷相關(guān)負責人員，簽訂配合服務協(xié)議。A、了解項目公司的項目定位。B、了解項目公司對物業(yè)銷售配合定位和目的。C、擬定、設計服務方案與規(guī)劃，簽訂《早期介入物業(yè)配合服務協(xié)議》，明確服務內(nèi)容與對服務要求。3.1.2前期配合實施A、確定銷售配合現(xiàn)場的具體服務接待運行方案。B、組織銷售服務物資的配置與采購。C、對銷售現(xiàn)場進行布置或提供布置建議，建立服務良性運行空間。D、確定銷售配合期間管理制度確定并全程的服務培訓。E、辦公場地及通迅配置。F、對銷售配合人員進行必要的項目銷售知識引導。G、組織模擬演練，完善銷售配合的流程與服務。3.1.3銷售配合現(xiàn)場服務人事架構(gòu)的設置及人員到位安排A、物業(yè)經(jīng)理結(jié)合現(xiàn)場擬定人員架構(gòu)報公司批準，列入前期銷售費用成本。B、人員到位時間安排:1)銷售展示區(qū)開放前2個月，物業(yè)公司項目物業(yè)經(jīng)理、營銷配合主管到位。2)銷售展示區(qū)開放前1個月，物業(yè)公司工程維修人員及各班組領(lǐng)班、班長到位。3)銷售展示區(qū)開放前15天，所有崗位人員到位。3.1.4銷售配合物資基本分類與準備A、辦公物資準備，根據(jù)項目條件和項目公司投入確定具體物資標準，項目開發(fā)前1個月到位。B、崗位員工服裝準備，根據(jù)項目公司要求，確定崗位與服務配置，項目開發(fā)前1個月到位。C、場景布置物品準備，如植物、禮賓地毯、裝飾物、各場點標識等。D、服務用具準備，銷售現(xiàn)場飲品、西點、酒會等用具及物資籌備。E、各崗位服務使用工具準備，如雨傘、托盤、茶水車、保潔工具籃等用具。F、宣傳推廣、示范物資準備。產(chǎn)品推薦物、物業(yè)宣傳、合作單位宣傳等。G、前期物業(yè)服務協(xié)議、臨時管理規(guī)約準備。3.1.5銷售配合的培訓引導A、項目公司的企業(yè)文化與經(jīng)營理念：此項通過項目公司對接人進行了解，整理成文，供日后工作開展使用。B、銷售項目的相關(guān)咨詢與知識解答：營銷部、代理首地·江山賦項目、物業(yè)三方進行對接，統(tǒng)一銷售口徑。C、物業(yè)公司及物業(yè)服務的咨詢與解答工作：物業(yè)公司提供物業(yè)管理應知應會，如公司的定位、服務內(nèi)容及物業(yè)服務收費和服務常規(guī)問題等，供銷售人員學習使用。3.2現(xiàn)場銷售配合的實施3.2.1與項目營銷部的配合A、按現(xiàn)場服務標準及規(guī)程配合營銷人員開展工作。B、營銷現(xiàn)場活動開展的配合：與項目公司確認活動舉辦時間及內(nèi)容→擬定活動配合方案需采購物品清單→收集全方案后上報項目公司批示協(xié)助項目公司布置活動現(xiàn)場，確定并聯(lián)系各個供貨商按規(guī)定時間、地點提供所需貨品→合理分配物業(yè)人員，做到各崗有人，周到服務。（對服務人員做相應活動禮儀禮貌培訓及急突發(fā)事件培訓）→活動完畢，向項目公司提供次該活動的匯報總結(jié)。（包括舉辦活動的費用）。C、定期參與營銷相關(guān)現(xiàn)場協(xié)調(diào)會議，提供現(xiàn)場管理建議。3.2.2與代理首地·江山賦項目銷售人員的配合A、為銷售人員提供相應物業(yè)應知應會培訓。B、及時引導客人給銷售人員，并在銷售人員忙時，為客人提供簡單講解及分流。C、將各崗位接待中，客人意見及建議反饋給現(xiàn)場銷售人員。3.2.3與政府相關(guān)部門的協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)處理項目當?shù)嘏沙鏊⒊枪艿认嚓P(guān)政府部門，確保相關(guān)營銷工作順利開展。3.2.4物業(yè)服務中心隨工程進度增設及提供客戶維持服務，增加項目附加值。A、接觸業(yè)主，并為業(yè)主建立完善的檔案。B、開通客服助理服務熱線，提供各種服務咨詢、解答及相應的已開通的服務。C、用物業(yè)管理服務軟件開設短信服務平臺，客服助理根據(jù)不同節(jié)日及業(yè)主的生日定期問候業(yè)主。3.3外來人員管理3.3.1中介人員的管理各出入口崗要關(guān)注日常進出人員，識認周邊中介人員。銷售期間，未經(jīng)營銷同意，應嚴禁控制中介人員進入銷售區(qū)域。3.3.2現(xiàn)場施工管理凡進入營銷管控區(qū)域施工人員，由維修單位到物業(yè)填寫《維修單》，經(jīng)項目營銷及物業(yè)審批同意后，維修施工人員方可進入管控區(qū)施工。施工時間控制：對外開放時間禁止一切現(xiàn)場施工，特殊情況需報營銷同意。施工人員物品進出管控區(qū)需遵守項目現(xiàn)場物品管理規(guī)定，憑《物品放行條》進出。巡邏崗1小時巡查管控區(qū)施工現(xiàn)場，對違規(guī)行為要及時制止，對于不聽勸告的施工者應及時報告上級前來處理。維修完畢后，要求施工人員對維修現(xiàn)場進行衛(wèi)生清理，通知區(qū)域保潔員對現(xiàn)場做徹底清潔。管控區(qū)現(xiàn)場未經(jīng)物業(yè)現(xiàn)場經(jīng)理允許，不得堆放維修材料、工具及雜物等。3.4營銷外圍管控區(qū)宣傳物品、標識及設備設施管理4.4.1宣傳物品、標識由營銷按項目統(tǒng)一的版式、色調(diào)進行制作，外圍各責任崗對本區(qū)域周邊宣傳物品、標識、設備設施的安全、使用情況有監(jiān)管責任，發(fā)現(xiàn)物品損壞缺失要立即上報營銷修復或補齊。4.4.2巡邏崗每班至少對管控區(qū)巡查兩遍，巡查內(nèi)容不限于管控區(qū)宣傳物品、標識、設備設施的安全及使用情況，發(fā)現(xiàn)物品損壞缺失要立即上報營銷修復或補齊。

物業(yè)營銷配合組織架構(gòu)及職責1.0目的為加強公司的營銷配合工作，明確工作職責。2.0適用范圍適用于首地·江山賦項目銷售階段的營銷配合工作。3.0崗位設置樣板房服務崗樣板房服務崗現(xiàn)場主管/領(lǐng)班項目經(jīng)理現(xiàn)場主管/領(lǐng)班項目經(jīng)理吧臺服務崗吧臺服務崗秩序維護崗秩序維護崗保潔服務崗保潔服務崗崗位職責4.1營銷配合物業(yè)服務工作范圍4.1.1綜合協(xié)調(diào)處理有關(guān)物業(yè)管理的各項工作。4.1.2配合首地·江山賦項目公司及銷售部門做好現(xiàn)場客戶的接待工作及相互關(guān)系協(xié)調(diào)工作，為客戶提供尊貴的禮賓服務。4.1.3負責為售樓處客戶提供茶點服務。4.1.4負責樣板房的客戶接待及物資管理工作。4.1.5負責售樓處物資管理工作。4.1.6負責售樓處場內(nèi)及外圍的秩序維護工作、車輛停放指引工作、消防管理工作。4.1.7負責售樓處環(huán)境管理工作（包含清潔/綠化/消殺工作）。4.1.8負責聯(lián)系處理售樓處的應急維修工作。4.1.9負責售樓處客戶信息收集與溝通反饋工作。4.2現(xiàn)場主管工作職責A、帶領(lǐng)本部人員熱情迎接賓客，向光臨銷售中心、樣板房的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。對本部人員服務提供進行督導，保證服務質(zhì)量。B、安排好部門內(nèi)員工工作。每天召開班前班后會，探討工作中存在的問題，協(xié)調(diào)好人際關(guān)系，糾正員工服務規(guī)范。C、負責部門人員的考勤、日常外出管理控制及員工離職時的物品交接工作。D、負責按培訓計劃組織本部人員進行培訓，提高員工業(yè)務技能和思想、服務水平。E、負責檢查本部宿舍的衛(wèi)生督導。F、負責對講機及工作配置設備設施的保管、分發(fā)及充電，保障使用正常。G、負責銷售中心吧臺物品的申購、領(lǐng)取及發(fā)放。H、負責協(xié)調(diào)、監(jiān)督本部人員服務接待及指引工作。I、負責根據(jù)現(xiàn)場情況所需及時上報部門經(jīng)理同售樓部進行溝通協(xié)調(diào)。J、負責現(xiàn)場區(qū)域清潔、裝飾物品、設施設備使用情況協(xié)調(diào)跟蹤。K、負責VIP客人的引導及接待。L、負責現(xiàn)場人流的引導及分流控制。M、完成上級交辦的其它工作。4.3現(xiàn)場領(lǐng)班崗位職責A、負責現(xiàn)場銷售、物業(yè)管理方面問題的咨詢、介紹。B、為客戶提供迎送接待、指引相關(guān)服務，令客戶感受到優(yōu)悅客戶服務。C、處理客戶提供的問題或投訴，令客戶獲得舒心的滿意。D、維護責任區(qū)域物品、資料的完好、整潔有序，要做到班前班后一查。E、檢查服務區(qū)域內(nèi)吊項掛旗、POP等包裝物品完好無損，存有問題要及時上報修復或更換。F、檢查服務區(qū)域內(nèi)各種導示、提示牌等齊全及按要求擺放，存有問題要及時上報修復或更換。G、檢查服務區(qū)域內(nèi)各種模型、樓書、戶型手冊、投資白皮書、置業(yè)計劃書、“生活寶典”手冊、會員手冊、銷售員工具冊、資料袋、禮品等銷售道具是否完好、齊全及擺放整潔有序存有問題要及時上報修復、清潔或更換。H、檢查服務區(qū)域內(nèi)“五證兩書”、臨時管理規(guī)約、合同/認購書/意向書、價格表、銷控展板、項目信息類展板、品牌類展板等公示類資料完好、整潔，存有問題要及時上報修復、清潔或補充、更換。I、檢查服務區(qū)域地毯、腳墊、展示架、名片臺、擦鞋機、辦公設備、3D影聲系統(tǒng)、雨傘及收納架、空調(diào)、照明等設備設施使用情況，存有問題要及時上報修復、清潔或更換。J、檢查形象墻、前臺及接待臺布藝鮮花，存有問題要及時上報修復、清潔或補充、更換。K、檢查洗手間、休息室，存有問題要及時上報修復、清潔或補充、更換。L、協(xié)助秩序人員維護大廳公共秩序。M、負責跟進大廳的公共衛(wèi)生狀況，隨時保持售樓現(xiàn)場的整潔，如保潔員不在，應完成力所能及的保潔工作。N、突發(fā)事件的應急處理和配合銷售相關(guān)服務工作。O、模型區(qū)服務崗每隔1小時同吧臺服務崗交換崗位。4.4吧臺服務員（客服助理）崗位要求及工作職責4.4.1基本要求A、年齡：18-25歲；B、身高：女160CM以上、男170以上；C、性格外向、熱情大方；D、學歷：高中、中專以上。4.4.2綜合素質(zhì)要求A、語言能力強，善于與客戶溝通，有勸說能力；B、靈活性高，能根據(jù)不同的環(huán)境作出適當?shù)姆磻籆、有良好的儀容儀表；D、有一定的生活知識與專業(yè)素養(yǎng)，如：熟知各種禮儀，銷售知識、物業(yè)管理知識等；E、善于處理各種投訴和矛盾，具有審美能力，能營造良好的工作環(huán)境和對業(yè)主、客戶的生活品味提供意見。4.4.3主要崗位職責A、負責吧臺茶水及飲品的調(diào)制及客戶茶水及飲品的遞送；B、維護責任區(qū)域物品的完好，不丟失；C、吧臺飲品及相關(guān)物品的清點及申購，要做好易耗品使用統(tǒng)計，填報《日消耗明細單》；D、妥善保管吧臺物品及銷售大廳鑰匙，領(lǐng)借用鑰匙和相機等物品均需確認及登記，借出物品要及時跟進收回；E、掌握項目基本情況及銷售知識，如有客戶咨詢，首先引導給銷售人員，或簡單為客戶講解，遇到不清楚的問題時，不可隨意給客戶做出解釋和承諾，需表示歉意同時請專業(yè)的營銷人員或指引客戶找銷售員解釋；F、保持臺面的整潔及裝飾物品的及時歸位；G、每隔1小時同模型區(qū)服務崗交換崗位。4.5樣板房服務崗（保潔員）崗位要求及工作職責4.5.1基本要求A、年齡：30-48歲；B、身高：女150CM～160CM；C、性格外向、熱情大方；D、學歷：初中以上；4.5.2綜合素質(zhì)要求A、語言能力強，善于與客戶溝通；B、靈活性高，能根據(jù)不同的環(huán)境作出適當?shù)姆磻籆、儀容儀表整潔、規(guī)范；D、有一定的專業(yè)素養(yǎng)，如：熟知保潔崗位專業(yè)知識、崗位禮儀、簡單物業(yè)管理知識等。4.5.3主要崗位職責A、負責客戶咨詢物業(yè)管理方面簡單問題的咨詢、介紹；B、熟悉樣板房的整體概況，包括面積、戶型、朝向、配置物品、物業(yè)管理費等；C、維護樣板房內(nèi)的物品完好，不丟失；D、負責樣板房的清潔衛(wèi)生工作，隨時保持樣板房現(xiàn)場的整潔，E、負責現(xiàn)場設備（空調(diào)、照明、背景音樂等）的開啟，確保適宜；F、突發(fā)事件的應急處理和配合銷售相關(guān)服務工作。4.6秩序形象崗崗位要求及工作職責4.6.1基本要求A、年齡：18-30歲；B、身高：男175CM以上；C、學歷：高中以上；D、五官端正，精神面貌良好。4.6.2綜合素質(zhì)要求A、具有較好的服務意識；B、靈活性高，能根據(jù)不同的環(huán)境作出適當?shù)姆磻籆、有良好的儀容儀表；D、有良好身體素質(zhì)及一定的軍事素質(zhì)；E、具有一定的協(xié)調(diào)處理能力，能處理崗位上的一些簡單問題；F、有穩(wěn)定的情緒和健康的心理素質(zhì)。4.6.3主要崗位職責A、負責客戶咨詢時提供服務、咨詢、指引；B、協(xié)助車輛指揮崗車輛的指揮及安全；C、負責將客戶指引至銷售中心進行看房與參觀；D、避免施工人員及閑雜人員等進入公共展示區(qū)；E、其它事項。4.7銷售中心秩序服務崗崗位要求及工作職責4.7.1基本要求A、年齡：18-30歲；B、身高：男175CM以上；C、學歷：高中以上；D、五官端正，精神面貌良好。4.7.2綜合素質(zhì)要求A、具有較好的服務意識；B、靈活性高，能根據(jù)不同的環(huán)境作出適當?shù)姆磻籆、有良好的儀容儀表；D、有良好身體素質(zhì)及一定的軍事素質(zhì)；E、具有一定的協(xié)調(diào)處理能力，能處理崗位上的一些簡單問題；F、有穩(wěn)定的情緒和健康的心理素質(zhì)。4.7.3主要崗位職責A、職守固定崗位恭候客戶來臨。B、確保責任區(qū)物件的安全，負責檢查和登記所有進出銷售中心之大件物品。C、對于來銷售中心找人或辦理事情的，要得到甲方同意或問清情況方可進入。D、對在銷售中心發(fā)生的緊急突發(fā)事件要及時報告領(lǐng)導，做好記錄，防止事故擴大。E、在有時間的情況下，巡視銷售中心各個房間，看是否有異常情況發(fā)生，對可疑人員或不明身份人員要及時“清理”，保證銷售中心時刻處在安全的環(huán)境下。F、在監(jiān)守崗位時也要積極配合項目公司、銷售部及客服部的工作。G、時刻注意來訪客人有何需要，及時通知所屬領(lǐng)導，為客人提供完美的服務。H、制止在銷售中心里面打鬧，尤其是客戶的孩子，防止出現(xiàn)意外情況發(fā)生。I、如果在銷售中心內(nèi)拾到任何物品全部交到項目物業(yè)部，由項目物業(yè)部聯(lián)系并送還失主。J、如果銷售中心場所內(nèi)存在垃圾，應及時清理或通知保潔處理。K、關(guān)注營銷區(qū)域內(nèi)人員情況，發(fā)現(xiàn)有中介人員要及時勸阻及清退出場。4.8秩序外圍崗崗位要求及工作職責4.8.1基本要求A、年齡：18-30歲；B、身高：男175CM以上；C、學歷：高中以上；D、五官端正，精神面貌良好。4.8.2綜合素質(zhì)要求A、具有較好的服務意識；B、靈活性高，能根據(jù)不同的環(huán)境作出適當?shù)姆磻籆、有良好的儀容儀表；D、有良好身體素質(zhì)及一定的軍事素質(zhì)；E、具有一定的協(xié)調(diào)處理能力，能處理崗位上的一些簡單問題；F、有穩(wěn)定的情緒和健康的心理素質(zhì)。4.8.3主要崗位職責A、職守固定崗位恭候客戶來臨；B、對閑散人員嚴格管理，問明身份方可允許入內(nèi)；C、負責維護銷售中心周邊秩序，對于損壞設施行為的人員要及時制止；D、配合銷售中心形象崗隨時注意觀察出入銷售中心人員，防止可疑人員進入；E、巡視銷售中心及樣板房區(qū)域外圍，如有發(fā)現(xiàn)有缺損設施等異常情況，需立即報告班長，并在《交接班記錄表》上記錄。F、發(fā)現(xiàn)有人攜帶槍支、彈藥、易燃易爆物品或其他違禁物品時，要立即制止并上報；G、如果本崗位周邊場所內(nèi)存在垃圾，應及時清理或通知保潔處理。H、對現(xiàn)場亂堆亂放亂拉現(xiàn)象要及時制止，所有臨時堆放施工材料必須豎有相關(guān)施工標識。I、關(guān)注區(qū)域內(nèi)人員情況，發(fā)現(xiàn)有中介人員要及時勸阻及清退出場。J、積極完成領(lǐng)導交辦的各項具體任務和穩(wěn)妥處理各種突發(fā)事件。4.9車輛指揮崗崗位要求及工作職責4.9.1基本要求A、年齡：18-30歲；B、身高：男175CM以上；C、學歷：高中以上；D、五官端正，精神面貌良好。4.9.2綜合素質(zhì)要求A、具有較好的服務意識；B、靈活性高，能根據(jù)不同的環(huán)境作出適當?shù)姆磻籆、有良好的儀容儀表；D、有良好身體素質(zhì)及一定的軍事素質(zhì)；E、具有一定的協(xié)調(diào)處理能力，能處理崗位上的一些簡單問題；F、有穩(wěn)定的情緒和健康的心理素質(zhì)。4.9.3主要崗位職責A、職守固定崗位恭候客戶來臨，為客人提供開車門、“陽傘服務”及“停車遮陽服務”；B、負責外來看樓客戶的指引工作，并配合現(xiàn)場營銷提供“接力尊稱”服務；C、負責車輛進出指揮管理，對可疑車輛應進行盤查、記錄及上報處理，對有撞損或車身刮傷的車輛，應向車主提示后方允許停放，并作好工作記錄交接；D、維持車輛進出的交通秩序；E、保障停放在車場車輛的安全，客戶車輛如存在未關(guān)車門、未關(guān)車窗、未熄火等現(xiàn)象，應及時通知班長或主管跟進處理，在車主回到前不得離開車輛及翻動車里物品，必要時應進行拍照記錄；F、負責維護停車場周邊秩序，對于損壞設施行為的人員要及時制止；G、發(fā)現(xiàn)有人攜帶槍支、彈藥、易燃易爆物品或其他違禁物品車輛時，要禁止入內(nèi)并上報；H、如果本崗位周邊場所內(nèi)存在垃圾，應及時清理或通知保潔處理；I、積極完成領(lǐng)導交辦的各項具體任務和穩(wěn)妥處理各種突發(fā)事件。4.10保潔員崗位要求及工作職責4.10.1基本要求A、年齡：30-50歲；B、身高：女150CM以上、男158CM以上；C、性格外向、熱情大方；D、學歷：初中以上；4.10.2綜合素質(zhì)要求A、勤快、專業(yè)、認真負責；B、靈活性高，能根據(jù)不同的環(huán)境作出適當?shù)姆磻籆、儀容儀表整潔、規(guī)范；D、有一定的保潔專業(yè)素養(yǎng)，如：熟知保潔崗位專業(yè)知識、崗位禮儀、簡單物業(yè)管理知識等。4.10.3主要崗位職責A、負責營銷案場內(nèi)外清潔衛(wèi)生工作，隨時保潔現(xiàn)場的整潔；B、熟悉保潔工作專業(yè)流程；C、突發(fā)事件的應急處理和配合銷售相關(guān)服務工作。4.10.2保潔領(lǐng)班崗位職責5.1.1服從現(xiàn)場主管及服務督導員的工作安排。負責售樓處、樣板房、看樓通道及外圍環(huán)境的清潔、保潔、消殺工作。負責保潔隊伍工作計劃的安排及實施。負責清潔工作的監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)。負責消殺工作的指導、實施工作。負責清潔工具、用品的保管及領(lǐng)用。負責保潔員的培訓工作。負責保潔員的排班與考勤管理。4.10.3保潔員崗位職責服從領(lǐng)班及上級主管的日常工作安排。負責售樓處辦公室的清潔衛(wèi)生工作。負責售樓處至樣板房看樓通道及周邊范圍內(nèi)的外圍地面、景觀、綠化帶、標識牌及公共設施等的清潔工作。負責各處的垃圾清運工作。負責售樓大廳地面、墻面、玻璃門窗、樓梯、模型、桌椅的日常保潔工作。負責辦公室、洗手間、儲物間的衛(wèi)生保潔工作。負責售樓大廳內(nèi)各種飾物、字畫、標識牌的保潔工作。清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶內(nèi)的垃圾。負責樣板房內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。負責樣板房內(nèi)物品的清點及保管工作。負責至樣板房的樓層通道的清潔衛(wèi)生工作。巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

物業(yè)營銷配合內(nèi)部管理規(guī)定1.0目的為規(guī)范營銷配合物業(yè)服務內(nèi)部管理運作，特制定本規(guī)定。2.0范圍適用于首地江山賦營銷配合物業(yè)服務內(nèi)部管理。3.0職責權(quán)限3.1項目經(jīng)理負責首地江山賦營銷配合物業(yè)服務內(nèi)部管理的全面監(jiān)控和指導。3.2現(xiàn)場主管負責首地江山賦營銷配合物業(yè)服務內(nèi)部管理的檢查、考核。3.3首地江山賦營銷配合物業(yè)服務各崗位人員負責本崗日常內(nèi)部管理的監(jiān)督和落實。4.0過程和實施要求4.1交接班管理規(guī)定4.1.1營銷配合物業(yè)服務各崗（如秩序維護班、吧臺服務崗、樣板房服務崗）應根據(jù)實際工作需要設置登記本和相應的表格（如《秩序維護員巡邏簽到表》、《秩序維護員巡查記錄表》《崗交接班記錄表》4.14.1A、崗位工作任務狀況；B、工作區(qū)域內(nèi)裝備、器械情況；C、當天特別注意事項及安排處理事情的進度情況；D、鑰匙借用、領(lǐng)用情況記錄，物品保管情況等。4.14.2鑰匙管理規(guī)定4.2.1現(xiàn)場主管指定專人負責營銷配合管理用鑰匙的保管工作，制定《管理用鑰匙清單》。4.2.2鑰匙管理員負責將所有鑰匙分類加以標識，并確保標識清晰及持久性。4.2.3管理用鑰匙應統(tǒng)一存放在售樓處吧臺鑰匙柜內(nèi)，除員工因工作需要由其本人保管的鑰匙外，其它鑰匙必須統(tǒng)一保管。4.2.4因工作需要借用鑰匙，須填寫《鑰匙借用登記表》，領(lǐng)用人須簽字確認并妥善保管，用后及時歸還，不得過夜。鑰匙管理員或當值人員每天下班前應清點鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)鑰匙未歸還應及時追回，如有異常應在《鑰匙借用登記表》的“備注”欄中記錄。4.2.5鑰匙遺失須即刻報告鑰匙管理員，由現(xiàn)場主管做出處理意見，鑰匙管理員在《鑰匙借用登記表》“備注”欄中說明。4.2.5部門人員調(diào)動、離職，鑰匙管理員負責收回其持有的鑰匙，并將變更情況在《管理用鑰匙清單》上記錄。4.2.6對設備房和設備本身的鑰匙，除設備責任人和部門指定人員使用外，其他人員借用需設備責任人同意。4.3內(nèi)務管理規(guī)定4.3.14.3.2安全宿舍應配備有效的緊急召集設施，如電話、警鈴等。4.3.3床架、床板、涼席、被子應擺放整齊，并做到干凈整潔，棱角分明；床下擺放的鞋，鞋尖須朝外，并保持干凈整齊，床鋪下不能有任何雜物。4.3.4牙刷、毛巾，水桶等日常用具必須按規(guī)定擺放并保持整齊干凈衣服及其它生活用品必須存入指定的地方或柜內(nèi)，不能亂擺放，任何時候休息間內(nèi)不準晾掛衣物。4.3.5集體宿舍內(nèi)不得高聲喧嘩和做其它影響他人休息的事情或不正當?shù)膴蕵罚粐澜羲尥鈦砣藛T。4.3.6嚴禁在公共區(qū)域內(nèi)赤膊。4.3.7制定《員工宿舍管理規(guī)定》并懸掛在墻上，每天至少設一名內(nèi)務值日人員負責內(nèi)務；任何時候休息間、起居室和衛(wèi)生間都必須保持整潔。4.3.8秩序維護班休息和外出制度：秩序維護班在保證除當班人員外，至少留守66％人員的前提下，其他人員請假批準后可以外出（為保障晚班前能夠充分休息，晚班人員當班前8小時不得外出）；外出人員必須在當晚22：00前返回，并且于上班前1小時返回。4.3.9現(xiàn)場主管每周至少組織召開一次營銷配合物業(yè)服務人員工作例會，并有相關(guān)會議記理錄。4.4物資管理規(guī)定4.4.1各崗位裝備、工具、物資管理及使用現(xiàn)場主管指定各崗位裝備、工具、物資保管人。各崗位應建立《裝備、工具、物資臺賬》，所用器具應保持完好，擺放整齊，合理使用，妥善保管，不得挪作它用。吧臺消耗品由現(xiàn)場主管負責采購，送貨單由管理處倉庫管理員簽名確認，費用結(jié)算按公司采購管理規(guī)定執(zhí)行。售樓處、樣板房資產(chǎn)管理規(guī)定現(xiàn)場主管負責售樓處、樣板房物資的建賬工作并組織實施管理，各崗員工負責所屬崗位物資的日常保管工作。物資臺賬內(nèi)容包括：物資名稱、類別、使用部門、存放地點、購買日期、原值、使用年限、責任人及電子檔（物資實施拍照存檔）。現(xiàn)場主管每月組織一次資產(chǎn)盤點工作。需交接管理的崗位物資（如樣板房物資）每日嚴格實施交接班管理。4.4.2維修管理規(guī)定本維修管理規(guī)定特指江山賦營銷配合（含售樓處、樣板房區(qū)域）的維修管理工作。各崗發(fā)現(xiàn)營銷配合的維修事項，統(tǒng)一報給現(xiàn)場主管，現(xiàn)場主管負責對營銷配合維修服務的甄別和聯(lián)系維修：屬物業(yè)管理服務方面的維修事項，報江山賦物業(yè)服務中心統(tǒng)一派單維修；屬售樓處、樣板房施工單位保修服務的，聯(lián)系相關(guān)保修單位實施保修。現(xiàn)場主管應統(tǒng)計相關(guān)保修單位聯(lián)系方式，編制《營銷配合保修單位電話聯(lián)系表》物品放行管理規(guī)定本物品放行管理規(guī)定特指江山賦營銷配合的物品放行工作。營銷配合（含售樓處、樣板房區(qū)域）內(nèi)任何物品的搬出放行均由發(fā)展商銷售部及物業(yè)現(xiàn)場主管實施審批，填寫《物品放行條》。有關(guān)工地任何物資的搬出放行均由發(fā)展商工程部及物業(yè)工程部主管實施審批，填寫《物品放行條》。秩序維護崗憑已由相關(guān)權(quán)限審批的《物品放行條》實施放行。營銷中心作息時間表部門早班中班晚班客服部09:00—12:0013:30—17:30—11:00—18:30保潔部08:00—12:0013:30—17:3008:00—11:0012:00—16:30秩序部09:00—18:00—18:00—09:00

物業(yè)營銷配合通用服務禮儀1.0目的為了規(guī)范首地·江山賦營銷配合服務人員的行為禮儀，制定本標準。2.0適用范圍適用于首地·江山賦營銷配合3.0禮儀標準（需在項目上墻）

物業(yè)展示區(qū)外圍服務標準細則1.0目的為給首地·江山賦項目開發(fā)建設提供最有力的售后服務保障，達到以物業(yè)促進營銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌，在貼心管家物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，規(guī)范細化營銷管理中的各個環(huán)節(jié)，為營銷物業(yè)展示區(qū)外圍管理提供有力的管理依據(jù)和保障，特制定本服務標準。2.0適用范圍適用于首地·江山賦營銷配合3.0方法和過程控制3.1根據(jù)項目建筑形態(tài)及定位選擇相應物業(yè)服務提供及配置服務崗位服務內(nèi)容服務崗位禮賓服務入口區(qū)及小區(qū)內(nèi)主要分叉點設置秩序形象崗代開車門服務按停車區(qū)域設置停車場服務崗，每30-50個車位設1個崗陽傘服務由停車崗提供服務車輛遮陽由停車崗提供服務無干擾服務對外來中介、閑雜人員控制現(xiàn)場安全秩序秩序崗現(xiàn)場清潔保潔崗現(xiàn)場綠化營銷配合主管對接監(jiān)督外圍設施設備營銷配合主管對接監(jiān)督外圍場地管理秩序崗VIP服務接待營銷配合服務團隊全員代叫出租車服務秩序崗3.2服務標準基本標準項目服務標準儀容儀表統(tǒng)一著制服，統(tǒng)一左胸佩戴工牌，衣服要整潔筆挺；員工一律不準燙發(fā)，染黑色以外的發(fā)色，頭發(fā)要修理整齊，不留長指甲，不準佩戴手表、戒指以外的飾物；秩序員在上崗期間佩戴白色執(zhí)勤手套，對講機統(tǒng)一右手執(zhí)機；站立時不依靠在其他物品上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，雙手自然下垂或交叉于腹前或背后；秩序在站崗時要使用跨立或立正，行進中使用齊步，特殊時可使用跑步；工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切；不準在崗時間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話。行禮1、著秩序制服員工行禮為正規(guī)軍禮；對講使用各崗位24小時保持聯(lián)絡暢通；員工使用語言要簡潔、清晰、易懂，應答明朗。來訪接待主動同客戶打招呼，“迎接”、“迎送”客戶；不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話；使用標準手勢引導客戶；客戶詢問到銷售事宜，使用同一規(guī)定口徑回復及處理；當客戶由不禮貌行為語言時，不與之理論及還擊，要避免激化矛盾。秩序服務交接班提前15分鐘到達崗位交接班，雙方嚴格按照交接儀式交接，動作標準、大方；嚴格按照要求完成各項交接記錄，物品清點確認工作。形象崗密切關(guān)注周邊情況，見到客戶車輛要發(fā)出正規(guī)交通手勢引導車輛；客戶詢問時，要立正、敬禮然后回答；接到客服呼叫，可為客戶提供“代叫出租車”服務并回復客服。車場服務以正規(guī)交通手勢引導車輛進出停車服務區(qū)，車輛熄火后為客戶提供開車門、“陽傘服務”及“停車遮陽服務”；識別客戶，對中介及閑雜人員要及時勸離；禮貌詢問客戶尊稱，并按規(guī)定流程呼叫傳遞客戶參觀信息。巡邏行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手勢姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動；行走時遇到客人要微笑并點頭示意，見有需要幫助者要主動提供幫助；公共區(qū)域及消防通道暢通，無亂堆放雜物現(xiàn)象。景觀園林見到參觀客人要微笑問候“迎接”、“迎送”及指引。環(huán)境事務保潔環(huán)境保潔公共區(qū)域每天在完成公共區(qū)域大面積清潔后進入細節(jié)保潔和循環(huán)保潔；路面、停車場：無明顯泥沙、塵土、污垢，無紙屑、油污、雜物、垃圾，雨后半小時無積水；展示牌、雕塑品、標識牌及燈柱等：無污染、無積塵、無亂張貼，無蜘蛛網(wǎng)；水景觀、水池：每5平方面積明顯漂浮物不超過3各，池底有不超過0.1平方面積的積泥，水無變色、異味等；污/雨/沙井：排水暢通、無外溢、無紙屑、煙頭、蓋上無污垢；綠化池：無明顯樹葉、紙屑、雜物等。游樂場1、地面無垃圾、雜物，設施無塵土、污漬；保潔人員遇有客人時，停止手中工作并對客人微笑示意；行進中，遇見客人要側(cè)身讓道。4.0服務流程4.1迎送客人服務流程4.1.1迎接客人：A、當客人行至服務區(qū)域或客戶車輛開至5～10m左右處,形象崗敬禮示意迎接客人，并打出手勢引導車輛進入服務區(qū)停車場。B、車場服務崗距客人車輛5～10m左右敬禮示意并指揮車輛按指定位置停放。C、車場服務崗為客人提供開車門服務，微笑迎接：“您好！歡迎光臨首地·江山賦”，并為客戶提供“陽傘服務”。白天有陽光時段車場服務崗為客人車輛提供“遮陽服務”。4.1.2迎送客人。A、為離開客人提供接陽傘及開車門服務，并引導車輛駛出停車場。B、客人離開：“謝謝光臨！歡迎下次再來!"敬禮迎送客人離開。4.2停車崗服務流程

流程說明責任人判斷是否參觀客戶判斷是否參觀客戶開始迎接車輛保管迎送結(jié)束勸離NO提前15分鐘上崗，接待客人參觀項目現(xiàn)場；如是開車客人，離車3-5米時發(fā)出手勢引導車輛進入停車區(qū)。形象崗如是開車客人，離車3-5米時發(fā)出手勢引導車輛進入停車場，并引導至指定車位停放；車輛停穩(wěn)后，敬禮并代開車門，問候客人；為客人提供陽傘及停車遮陽。車場服務崗1、如是中介及閑雜人員要立即勸離。車場服務崗巡邏崗客人離開后，用隔熱膜為車輛遮陽；檢查車輛情況，如有未關(guān)車窗、未停發(fā)動機等異常要及時通知銷售大廳客服助理尋找車主，并做好現(xiàn)場保衛(wèi)；如有車輛刮傷或撞損公共設施要及時跟進肇事車輛進行處理，并做好記錄；對政府及外來辦事人員，通知巡邏崗引導至銷售大廳接待區(qū)，并及時聯(lián)系相關(guān)部門人員接待。車場服務崗敬禮問候客人，為客人開車門；如客人打傘時，及時為客人受三并歸位保管；引導指揮客人車輛開出停車場；形象崗離車3-5米時，發(fā)出手勢引導車輛離開。車場服務崗形象崗檢查現(xiàn)場，如有客人遺留下垃圾及雜物及時通知保潔清理；做好當班值班記錄及交接班記錄。車場服務崗巡邏崗4.2.1停車崗行為規(guī)范車輛來訪，主動微笑敬禮指揮客戶車輛停靠主動幫客戶開車門，并向客戶微笑問好：“先生/小姐，您好！歡迎光臨首地江山賦”客戶離開時，車輛開動后朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍。4.2.2工作要求及注意事項 崗位應樹立良好的職業(yè)服務意識，時刻注意自身形象，面帶微笑，動作舉止恭敬禮貌；見到客戶車輛駛過來先敬標準軍禮；主動用標準交通手勢引導客戶停車（尤其高峰時期，一定要疏導客戶停車）；當客戶下車主動為客戶拉開車門并致歡迎詞；如下雨或陽光強烈，用傘為客戶遮擋(提醒客戶關(guān)好車門窗，告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi))；檢查車窗是否關(guān)好，車輛外觀是否有損傷（有損傷立即提醒客戶，并在《車輛停放情況記錄表》登記，請客戶簽字確認）詢問客戶貴姓；必須在客戶面前，通過對講機告知售樓處接待人員做好接待準備；護送客戶至售樓處門口（遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品），客戶進入后自行離開，回到原崗位；客戶離開車輛開動后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍；統(tǒng)計客戶來訪量，填寫《自駕來訪客戶信息登記表》。規(guī)范語言：先生或小姐，您好，歡迎光臨首地江山賦，先生(小姐)您貴姓？(拉開車門的同時詢問)。現(xiàn)在有一位×先生/小姐來訪，請營銷配合做好接待準備(對講通知內(nèi)場口徑)。謝謝光臨，請慢走(客戶離開時)。

物業(yè)銷售大廳服務標準細則1.0目的為給首地·江山賦項目開發(fā)建設提供最有力的售后服務保障，達到以物業(yè)促進營銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌，在貼心管家物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，規(guī)范細化營銷管理中的各個環(huán)節(jié)，為營銷物業(yè)展示區(qū)銷售大廳管理提供有力的管理依據(jù)和保障，特制定本服務標準。2.0適用范圍適用于首地·江山賦項目銷售大廳管理。3.0方法和過程控制3.1根據(jù)項目建筑形態(tài)及定位選擇相應物業(yè)服務提供及配置服務崗位服務內(nèi)容服務崗位禮賓服務營銷配合團隊全員陽傘服務吧臺服務員、秩序員現(xiàn)場咨詢服務營銷配合主管、吧臺服務員無干擾服務營銷配合團隊全員吧臺服務吧臺服務員VIP服務接待營銷配合團隊全員現(xiàn)場安全秩序秩序員現(xiàn)場清潔清潔員現(xiàn)場綠化營銷配合主管對接與監(jiān)督設施設備營銷配合主管對接與監(jiān)督場地管理營銷配合主管洗手間專人服務清潔員代叫出租車服務秩序員其他個性化服務根據(jù)項目公司的需要而增加3.2服務標準基本標準項目服務標準儀容儀表統(tǒng)一著制服，統(tǒng)一左胸佩戴工牌，衣服要整潔筆挺；2、員工一律不準燙發(fā)，頭發(fā)要修理整齊，不留長指甲，不準佩戴手表、戒指以外的飾物；3、秩序員在上崗期間佩戴白色執(zhí)勤手套，對講機統(tǒng)一右手執(zhí)機；4、站立時不依靠在其他物品上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，雙手自然下垂或交叉于腹前或背后；5、秩序在站崗時要使用跨立或立正，行進中使用齊步，特殊時可使用跑步；工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切；7、不準在崗時間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話。問候及迎送模型區(qū)、接待區(qū)客服助理行禮為30度左右的鞠躬禮并主動問候及迎送客人，其他員工應停止手頭工作點頭示意并問候客人；大廳秩序員當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交流時、遇到領(lǐng)導陪同客戶參觀時不需行正規(guī)軍禮，但要行問候禮。對講使用各崗位24小時保持聯(lián)絡暢通；2、員工使用語言要簡潔、清晰、易懂，應答明朗。來訪接待主動同客戶打招呼，“迎接”、“迎送”客戶；不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話；使用標準手勢引導客戶；4、客戶詢問到銷售事宜，使用同一規(guī)定口徑回復及處理；當客戶由不禮貌行為語言時，不與之理論及還擊，要避免激化矛盾。客服接待服務各崗位應答解答客人問題時必須起立，語氣溫和耐心；處理服務上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應及時請示上級有關(guān)部門或現(xiàn)場營銷人員，禁止使用“不知道”、“不是我的事”等否定語。交接班1、提前15分鐘到達崗位交接班，雙方嚴格按照交接儀式交接，動作標準、大方；2、嚴格按照要求完成各項交接記錄，物品清點確認工作。模型、接待區(qū)客服接待1、現(xiàn)場空調(diào)、照明適宜，展示物品、大廳環(huán)境布置井然有序，完好無損；2、模型區(qū)、接待區(qū)保持干凈整潔，臺面、桌面及時清理（煙灰缸內(nèi)煙頭不超過5個，低于5個時5分鐘之內(nèi)清除），沙發(fā)抱枕、桌椅及桌上飾品歸位擺放；3、隨時關(guān)注客戶所需，并第一時間會意，提供幫助；掌握項目基本情況及銷售知識，能簡單為客戶講解；機制靈活，能根據(jù)現(xiàn)場人員情況分流客源，保證接待現(xiàn)場舒怡；每隔半小時巡視衛(wèi)生間1次，確保衛(wèi)生間物品補足、設備開啟及環(huán)境整潔；保持銷售道具、公示資料、展示架物資文件資料充足，擺放有序。吧臺客服接待服務吧臺咖啡機、飲水機使用正常，吧臺臺面干凈整潔；2、客人到來后，及時為客人提供茶水（茶水溫度夏季大約為35°—40°，冬季大約為65°-70°）、飲料，服務動作標準，每10分鐘巡回接待區(qū)一次，為客人補充茶水、飲料；3、臺面糖果盒物品不能低于1/3，不得空置；4、要主動詢問客人所需，提供相應服務；5、及時清理客人臺前雜物、垃圾及用過的杯子，保持臺面整潔。秩序服務銷售大廳標準站立，時刻關(guān)注周邊情況，確保大廳秩序井然及物品、設備設施完好。客人詢問時，要微笑點頭示意，并致問候語，見有需要幫助者要主動提供幫助。燈光及空調(diào)及音響控制營銷中心廳內(nèi)燈光由秩序部開啟/關(guān)閉，主燈08:00開啟18:00關(guān)閉。副燈保持24小時常亮；營銷中心廳內(nèi)夏季空調(diào)由秩序部開啟/關(guān)閉，沙盤區(qū)夏季保持制冷16度；冬季空調(diào)保持制熱30度，VIP廳、影視廳及衛(wèi)生間夏季保持制冷22度，冬季保持制熱28度。08:00開始，18:00關(guān)閉；3、營銷中心廳內(nèi)音響由吧臺服務員開啟/關(guān)閉，音量保持6，09:00開啟，18:00關(guān)閉。環(huán)境事務保潔環(huán)境保潔公共區(qū)域1、每天在完成公共區(qū)域大面積清潔后進入細節(jié)保潔和循環(huán)保潔；2、地面：無明顯塵土、污漬、積水、無紙屑、雜物、垃圾，保潔每30分鐘巡回保潔一遍；3、銷售道具、公示資料、展示架、雕塑品、標識牌等：無污染、無積塵、無亂張貼，無蜘蛛網(wǎng)，區(qū)域模型每1小時保潔一遍；4、地墊、地毯：無明顯泥沙、塵土、污漬，無紙屑、油污、雜物、垃圾，每天三次吸潔，保潔每30分鐘巡回保潔一遍；5、燈具、辦公設備：無灰塵；6、各功能分區(qū)臺面、桌椅：臺面、桌面整潔，無積塵、污漬、垃圾、煙頭、制備、雜物等，保潔每15分鐘巡回保潔清潔臺面一遍，客人離開時即時保潔；7、博墻面：明亮、無塵、無污漬，每15天玻璃全面清洗1次，每天2米以下玻璃擦拭一次；8、花藝裝飾、移動盆景：無積塵，無枯葉分叉，保潔每天清抹、掃塵一次。9、垃圾簍：垃圾不超過1/3，無異味、溢水，保潔每小時定期清理一次。衛(wèi)生間每三小時全面沖洗一次，平時進行細節(jié)保潔和循環(huán)保潔；2、易耗品：衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙要隨時保障，香薰要根據(jù)用量添加或更換香水；3、衛(wèi)生間內(nèi)不得放置配備物資以外的物品，地面無污漬、無積水，便器無污漬、潔凈、無異味，洗手間內(nèi)無積物、無異味、鏡面光亮、潔凈、洗手臺面無水漬，每隔30分鐘進行一次循環(huán)保潔。保潔人員遇有客人時，停止手中工作并對客人微笑示意；2、提清潔籃上崗服務，保潔工作進行中遇見客人要側(cè)身讓道。4.4吧臺崗關(guān)鍵服務流程

流程說明責任人開始開始迎接服務跟進行迎送結(jié)束開放前15分鐘到崗，清理吧臺設備，準備物料及開水。吧臺服務員當客人到來時主動向客人問候；提示客人吧臺服務提供項目，詢問客人所需；3、如客人在接待區(qū)坐下等待時，應及時上前提供服務。吧臺服務員1、保持客人臺面整潔，煙灰缸、用過水杯要及時清理；每隔10分鐘巡回一遍，及時為客人補充飲品；3、關(guān)注現(xiàn)場客人所需，及時響應提供服務。吧臺服務員1、客人離開時，鞠躬迎送及問候客人；吧臺服務員1、檢查崗位周邊清潔，保持臺面整潔、沙發(fā)座椅物品歸位；臺面糖果盒物品及時補充；3、做好當班值班記錄、交接班記錄以及消耗明細。吧臺服務員1234迎接指引遞閱資料上飲品（糕點）添倒茶水4.4.1工作要求及注意事項 A、迎接引導當客人離服務人員5—10步距離時，應主動跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。應站在客人右側(cè)前方1米距離，以右手指引至休息區(qū)，在入座前征詢客人對座位是否滿意。當銷售代表都在接待時，問候完，為客人取閱項目資料，或請其參觀現(xiàn)場的沙盤、模型展示區(qū)，并禮貌地告知客人請稍等，銷售代表會很快來進行介紹，同時提醒銷售代表關(guān)注該客人。問候的起始語應為：“先生/小姐/女士，早上好，這里是首地·江山賦營銷配合休息區(qū)，這邊請”。問候的時間段標準為：09:00—11：30早上好11:30—14：00中午好14:00—18：00下午好關(guān)注客人的物品，如物品較多，則主動詢問是否需要幫助；提醒客人關(guān)注貴重物品。在休息區(qū)滿位的情況下，須先給客人致歉，再請其到沙盤、模型展示區(qū)稍做等待。B、飲料、糕點服務須使用托盤為客人送上飲料或糕點，并從客人的右面服務。當客人杯中的飲料只剩1/3時，須詢問客人是否再需要添加一杯，在二次服務中的加水，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口。當客人再次點飲料時,要更換杯子,不論他是否飲用的是同一種。如有吸煙顧客，注意及時更換煙灰盅。在擺放飲料時，確保所裝飲料的杯具是有杯墊的（需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊），當杯墊印有公司LOGO時，擺放時應將LOGO正面朝客戶。4.5.11沒有客戶時應保證售場所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊；客戶離座后，桌椅及時復位，收拾桌面。所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。4.5保潔服務崗4.5.1崗位區(qū)域：售樓大廳、辦公室、洗手間、看樓通道、大堂、電梯橋箱、樣板房、外圍廣場。4.5.2操作流程保潔班工作時間安排應滿足售樓現(xiàn)場的實際工作需要（清洗地毯、地板晶面處理等特殊清潔工作安排在夜間進行）。保潔班在營銷配合每天正式營業(yè)前（9:00以前），完成以下工作事項：清潔售樓處辦公室的衛(wèi)生工作。完成售樓處至樣板房看樓通道及周邊范圍內(nèi)的外圍地面、景觀、綠化帶、標識牌及公共設施等的清潔工作。完成各處的垃圾清運工作。完成銷售大廳地面、墻面、玻璃門窗、樓梯、模型、桌椅的清潔工作。完成辦公室、洗手間、儲物間的衛(wèi)生清潔工作。完成銷售大廳內(nèi)各種飾物、字畫、標識牌的清潔工作。清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶內(nèi)的垃圾。完成樣板房內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。完成至樣板房的樓層通道的清潔衛(wèi)生工作。在其它時間段：9：00-19：30巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4.5.3工作要求及注意事項工作時間內(nèi)一律穿戴本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡，無破損。正確佩戴工牌。要求所提供的日常保潔服務為隱形服務，即保潔服務以不干擾客戶為原則，或巡視處理現(xiàn)場保潔工作后，應快速撤離工作現(xiàn)場，保持個人清潔衛(wèi)生，統(tǒng)一穿深色平底鞋。對講機佩戴在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。保潔工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。在樓道內(nèi)等區(qū)域進行清潔服務時，應放置或懸掛相關(guān)的標識，以知會相關(guān)人員。保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并微笑問候：“您好”。保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細的回答客戶提問，對于不能回答的事項，需引導至現(xiàn)場專業(yè)服務人員進行解答，統(tǒng)一說辭是“對不起，先生/小組，你的這個問題我請專業(yè)的服務人員為您解釋”。

物業(yè)樣板區(qū)服務標準細則1.0目的為給首地·江山賦項目開發(fā)建設提供最有力的售后服務保障，達到以物業(yè)促進營銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌，在貼心管家物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，規(guī)范細化營銷管理中的各個環(huán)節(jié)，為營銷物業(yè)展示區(qū)樣板區(qū)服務提供有力的依據(jù)和保障，特制定本服務標準。2.0適用范圍適用于首地·江山賦項目營銷樣板區(qū)服務管理。3.0崗位配置和服務標準3.1根據(jù)項目建筑形態(tài)及定位選擇相應物業(yè)服務提供及配置服務崗位服務內(nèi)容服務崗位備注禮賓服務營銷配合團隊全員現(xiàn)場講解服務樣板房服務員客戶需要時無干擾服務樣板房服務員VIP服務營銷配合團隊全員現(xiàn)場安全秩序秩序員巡場現(xiàn)場清潔樣板房服務員現(xiàn)場綠化營銷配合主管對接監(jiān)督設備設施營銷配合主管對接監(jiān)督場地管理樣板房服務員3.2服務標準基本標準項目服務標準儀容儀表統(tǒng)一著服裝，統(tǒng)一左胸佩戴銘牌，衣服要整潔筆挺；員工一律不準燙發(fā)，染黑色以外的發(fā)色，長度不過肩，如留長發(fā)，上崗前必須束發(fā)；女員工要化淡妝，不涂或涂無色透明指甲油，不留長指甲，不準佩戴手表以外的飾物。對講機統(tǒng)一佩戴在右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一右手執(zhí)機；站立時不依靠在其它物品上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，雙手自然下垂或交叉于用腹前或背后；工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，笑聲親切；不準在崗時間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話。問候及迎送1、樣板房、大堂、電梯廳保潔人員行禮為30度左右的鞠躬禮并主動問候及迎送客人，其它員工應停止手頭工作點頭示意并問候客人；對講使用各崗位24小時保持聯(lián)絡暢通；2、員工使用語言要簡潔、清晰、易懂，應答明朗。來訪接待主動同客戶打招呼，“迎接”、“迎送”客戶；不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話；使用標準手勢引導客戶；客戶詢問到銷售事宜，使用同一規(guī)定口徑回復及處理；5、當客戶由不禮貌行為語言時，不與之理論及還擊，要避免激化矛盾。客服接待服務各崗位應答解答客人問題時必須起立，語氣溫和耐心；2、處理服務上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應及時請示上級有關(guān)部門或現(xiàn)場營銷人員，禁止使用“不知道”、“不是我的事”等否定語。交接班1、提前15分鐘到達崗位交接班，雙方嚴格按照交接儀式交接，動作標準、大方；2、嚴格按照要求完成各項交接記錄，物品清點確認工作。大堂客服接待現(xiàn)場空調(diào)、照明、氣味適宜，展示物品、大廳環(huán)境布置井然有序，完好無損；客人進入時要提配、引導客人穿帶鞋套；掌握項目基本情況及銷售知識，能簡單為客戶講解；機智靈活，能根據(jù)現(xiàn)場人員情況分流客源，保證接待現(xiàn)場舒宜；保持樣板房區(qū)環(huán)境整潔，謝絕客人攜帶飲品、食品等進入?yún)⒂^樣板房。樣板房接待所有物品均需按原設計擺放，并完好無損；現(xiàn)場空調(diào)、照明適宜；客人到來時，使用標準用語和標準動作為客戶提供迎接、講解、迎送服務；環(huán)境事務保潔環(huán)境保潔公共區(qū)域1、每天在完成公共區(qū)域大面積清潔后進入細節(jié)保潔和循環(huán)保潔；2、地面：無明顯塵土、污漬、積水、無紙屑、雜物、垃圾，保潔每30分鐘巡回保潔一遍；3、銷售道具、公示資料、展示架、雕塑品、標識牌等：無污染、無積塵、無亂張貼，無蜘蛛網(wǎng)，區(qū)域模型每1小時保潔一遍；4、地墊、地毯：無明顯泥沙、塵土、污漬，無紙屑、油污、雜物、垃圾，每天三次吸潔，保潔每30分鐘巡回保潔一遍；燈具、辦公設備：無灰塵；6、玻璃墻面：明亮、無塵、無污漬，每15天玻璃全面清洗1次，每天2米以下玻璃擦拭一次；7、花藝裝飾、移動盆景：無積塵，無枯葉分叉，保潔每天清抹、掃塵一次。8、垃圾簍：垃圾不超過1/3，無異味、溢水，保潔每小時定期清理一次。樣板房每天全面清潔一次，平時進行細節(jié)保潔和循環(huán)保潔；地面：潔凈、無垃圾、雜物、泥沙、污漬、隨時保潔；家具、飾物等：無明顯灰塵及污漬、器具等明亮無銹；床鋪、棉織品、地毯：整齊、潔凈、無塵，每天吸塵一次；露臺：地面整潔干凈，無積水，欄桿、墻面干凈有光澤，玻璃圍欄無水漬、污漬、手印。保潔人員1、遇有客人時，停止手中工作并對客人微笑示意；提清潔籃上崗服務，保潔工作進行中遇見客人要側(cè)身讓道。4.0方法和過程控制4.1服務接待及流程4.1.1服務接待分為VIP客人一級接待、VIP客人二級接待及一般客人接待三級接待標準，要求參見《物業(yè)營銷大廳服務規(guī)程》標準。4.1.2迎接客人A、當客人行至離樣板區(qū)大堂崗位3米處,樣板房服務員微笑站立迎接客人："您好,歡迎光臨首地·江山賦樣板房"。B、待客人進入樣板區(qū)大堂區(qū)域大，樣板房服務員提醒客人："您好！請您穿上鞋套,"依次引導客人坐下及將鞋套雙手遞給客人。D、如果客人較多，須依次提醒客人："請稍等，請您穿上鞋套。"并隨最后一位客人進入電梯廳或樣板房。E、電梯操作人員在梯內(nèi)微笑迎接客人：“您好，歡迎光臨樣板房”，依次引導客人到相應樓層，并微笑迎送客人：“你好，XX層樣板房到了”。F、如果有售樓員陪同進入，樣板房服務員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時給予照顧和看護。G、如果沒有售樓員陪同，樣板房服務員須主動與客人交流。4.1.3樣板間講解外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積門廳客廳主臥主衛(wèi)次臥次衛(wèi)餐廳廚房陽臺等一一進行介紹、講解。4.1.4客戶回顧樣板間如無須講解時，樣板房服務員："您慢慢參觀，有需要可隨時告知我們。"，并保持3－5米跟時客戶參觀。4.1.5離開："謝謝光臨！歡迎下次再來!"禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。4.1.6樣板房服務員的言行舉止要求A、說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主；B、用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答；C、注意觀察客戶的每一個眼神，思考他所想要了解的情況；D、站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動；E、引領(lǐng)客戶時距離適當，言語、手勢大方得體。F、客人提出涉及營銷事宜，需按統(tǒng)一口徑回復（營銷提供）或指引到營銷大廳咨詢。4.1.7行為規(guī)范站立迎客，微笑自然遞送鞋套/安全帽熱情大方，細致講解回收安全帽/鞋套,溫馨道別4.2清潔綠化管理4.2.1樣板房各崗位負責本責任區(qū)域周邊的清潔綠化服務質(zhì)量及服務提供頻率的監(jiān)管。4.2.2注意事項：A、樣板房服務員（保潔人員）儀容儀表整潔；B、值勤巡查，客人走后巡查一次，有污臟及時處理，每天清潔必須在樣板房開放前完成，日常保潔不能影響到客人；C、服務人員要有禮貌，見到客人要微笑示意：“歡迎光臨”。客人走過時，要側(cè)身讓道。3.3樣板房現(xiàn)場施工管理4.3.1對樣板房存在裝修施工遺留問題或現(xiàn)場其它施工需進入樣板區(qū)域的，由物業(yè)工程主管負責對問題進行書面匯總后報項目營銷處理。4.3.2申請、審批進入樣板房維修施工前，由維修單位先到物業(yè)填寫《維修單》，經(jīng)項目營銷及物業(yè)審批同意后，維修施工人員方可辦理出入證進入樣板房施工；4.3.3現(xiàn)場施工相關(guān)管理要求A、在施工前必須用膠膜或其他可防護的物品對地面、家俬進行防護；B、必須穿鞋套進入樣板房；C、遵守安全防火管理規(guī)定，不得在樣板房擅自使用電焊機作業(yè)，不得吸煙或使用太陽燈；D、施工人員不得亂竄其他不維修的樣板房；E、維修中不得坐臥樣板房的家俬或床鋪，禁止使用樣板房內(nèi)衛(wèi)生間；F、樣板房內(nèi)任何物品，不得動用和偷拿。4.3.4通知樣板區(qū)秩序員：施工房間、施工單位、施工維修時間、人數(shù)、施工部位等情況，以便及時跟進檢查；4.3.5工程主管應在開始維修時巡查其維修房間，并負責施工管理；4.3.6營銷配合主管協(xié)助工程主管對裝修施工現(xiàn)場進行監(jiān)督、檢查，并詳細記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)有違章維修現(xiàn)象時，應立即予以制止，對于不聽勸告的施工者應及時報告上級前來處理；4.3.7維修完畢后，要求施工人員對維修現(xiàn)場進行衛(wèi)生清理，并將維修中挪動的家俬、物品恢復原狀。4.3.8通知樣板房保潔員對現(xiàn)場做徹底清潔。4.4樣板房物品管理4.4.1樣板房內(nèi)物品擺放位置均由設計師或項目公司領(lǐng)導來確定的，在樣板房管理過程中，要確保室內(nèi)整體設計效果和物品擺放的協(xié)調(diào)一致；4.4.2定期對物品進行衛(wèi)生清潔，清潔后要將物品放回原位，不得隨意改變或挪動位置；4.4.3對工程移交的空調(diào)遙控器、說明書要進行登記保管；4.4.4對樣板房物品進行明細登記，并攝相留檔，如有損壞缺失要立即報告營銷修復或補齊。4.5樣板房標識、警示物品的管理4.5.1由營銷按項目統(tǒng)一的版式、色調(diào)進行制作。4.5.2樣板房標識、警示物品損壞缺失要立即報告營銷修復或補齊。4.6樣板房照明及空調(diào)使用4.6.1照明的開關(guān)管理照明時節(jié)照明范圍照明時間備注秋、冬兩季樣板房09:00—17:30春、夏兩季4.6.2空調(diào)開放的管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時間備注夏季樣板房08:50—17:30空調(diào)在制冷22度左右（正負1度）冬季空調(diào)在制熱28度春、秋兩季可根據(jù)具體情況進行開關(guān)時間的調(diào)整物業(yè)營銷配合活動服務流程1.0目的為給首地·江山賦項目開發(fā)建設提供最有力的售后服務保障，達到以物業(yè)促進營銷的目的，規(guī)范細化營銷活動服務中的各個環(huán)節(jié)，為物業(yè)配合營銷活動提供有力的管理依據(jù)和保障，特制定本服務流程。2.0適用范圍適用于首地·江山賦項目公司營銷現(xiàn)場活動物業(yè)配合服務。3.0方法和過程控制3.1活動前準備3.1.1物業(yè)相關(guān)責任人與營銷部門組織進行活動前會議，確定活動具體時間、地點、活動主題、活動期限、活動禮品、參與人員及嘉賓等相關(guān)事宜，必要時對活動參與人員進行相關(guān)培訓；3.1.2工程部負責活動現(xiàn)場的水、電保持正常、良好供應；3.1.3秩序部負責活動現(xiàn)場使用的警戒、防護用品、隔離帶/桿、急救藥品等；3.1.4大型活動前需由現(xiàn)場主管提前知會管轄執(zhí)法部門，以備不時之需；3.1.5確定現(xiàn)場工作人員的部署、通訊設備調(diào)試、辦公設備，各類活動資料等；3.1.6提前規(guī)劃停車區(qū)域、標識指引、溫馨提示；3.1.7如有借調(diào)人員請?zhí)崆白龊孟嚓P(guān)培訓，統(tǒng)一口徑；3.1.8活動如涉及抽獎禮品等事項，清點禮品并現(xiàn)場監(jiān)控；3.1.9書面形式通知活動區(qū)域內(nèi)的施工單位停止施工；3.2活動開始3.2.1秩序人員按公司標準行為規(guī)范指引客戶停車、到達活動區(qū)域并維護現(xiàn)場活動公共秩序；3.2.2現(xiàn)場主管安排專人主動對各類客戶服務需求供應、禮品管理、各類物資供應；3.2.3現(xiàn)場主管關(guān)注展示區(qū)的娛樂場地服務需求及時調(diào)整并布置場地；3.2.4經(jīng)理或現(xiàn)場主管專人負責營銷活動臨時事務協(xié)調(diào)；3.2.5環(huán)境部設立專人維護活動現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生；3.2.6活動現(xiàn)場負責人處理現(xiàn)場突發(fā)事件、協(xié)調(diào)后勤服務等；3.2.7其他臨時性工作；3.3活動結(jié)束3.3.1對活動區(qū)域物品整理、清點；3.3.2對相關(guān)區(qū)域物品、設施進行歸位；3.3.3活動現(xiàn)場衛(wèi)生清潔；3.3.4安排借調(diào)人員返程；3.3.5其他收尾工作；3.3.6總結(jié)本次活動不足之處。

物業(yè)營銷突發(fā)事件處理應急預案1.0目的為確保首地項目營銷配合工作的順利開展和保障客戶的的人身財產(chǎn)安全，提高對日常服務過程中突發(fā)事件的應急事件處理能力，特制定本規(guī)程。2.0適應范圍適用于首地營銷配合物業(yè)服務突發(fā)事件處理。3.0職責3.1項目經(jīng)理負責首地項目營銷配合物業(yè)服務突發(fā)事件處理的全面監(jiān)控和指導。3.2首地營銷配合物業(yè)服務各崗位人員負責按照本預案實施對突發(fā)事件的處理。4.0方法和過程控制4.1成立首地項目營銷配合服務突發(fā)事件應急小組（該小組為項目公司領(lǐng)導下的組織）4.1.1成立領(lǐng)導小組組長：公司分管領(lǐng)導副組長：項目管理處經(jīng)理組員：營銷配合主管、各專業(yè)組領(lǐng)班4.1.2成立應急小組A．緊急聯(lián)絡組：項目管理處經(jīng)理職責：負責重大突發(fā)事件的緊急聯(lián)絡、現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理及人員調(diào)休合理安排，及時與上級領(lǐng)導及相關(guān)外聯(lián)單位溝通。B．后勤保障組：行政助理職責：負責現(xiàn)場各項物資到位、保障伙食安全、了解氣候信息、制訂現(xiàn)場工作人員通訊錄及配合相關(guān)突發(fā)事件的處理。C.治安應急組：秩序維護領(lǐng)班職責：負責現(xiàn)場秩序維護及突發(fā)事件的應對處理。D．設備保障組：工程主管職責：負責保障現(xiàn)場各項設備設施的正常運行。D．現(xiàn)場服務組：營銷配合主管職責：確保現(xiàn)場服務到位，高效便捷，資料齊備，流程順暢。E．環(huán)境保障組：清潔領(lǐng)班職責：確保現(xiàn)場環(huán)境整潔到位以及突發(fā)事件的配合處理。4.2突發(fā)事件應急處理原則4.2.1文明服務、理性克制原則：態(tài)度誠懇，反應迅捷，文明服務，絕不與客戶發(fā)生沖突，一切以維持公司形象和品牌為宗旨。4.2.2快速反應、及時溝通原則秩序維護部領(lǐng)班、工程主管接警后，1分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理。其它應急小組成員在當值時接到突發(fā)事件報告后，3分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理；在休息時接到突發(fā)事件報告后，應于最快的方式到達突發(fā)事件現(xiàn)場。發(fā)生重大事件時，管理處經(jīng)理或營銷配合主管應在10分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場。如需項目公司協(xié)助處理的，管理處經(jīng)理應及時與現(xiàn)場領(lǐng)導小組成員或項目公司領(lǐng)導取得聯(lián)系，通過溝通協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件。4.2.3統(tǒng)一指揮、絕對服從原則：處理突發(fā)事件由領(lǐng)導小組或管理處經(jīng)理統(tǒng)一指揮，所有人員必須服從調(diào)配和指揮。4.2.4統(tǒng)一口徑、靈活處理原則：依法照章辦事，上下統(tǒng)一口徑，控制現(xiàn)場影響，針對不同性質(zhì)的問題，采取不同的處理方法，避免現(xiàn)場人員聚集的群體事件，避免或正確處理負面媒體報道。4.3突發(fā)事件處理方法對一般違規(guī)行為、糾紛、事件等，可通過說服教育辦法解決，分清是非，耐心勸導，禮貌待人。對一時解決不了有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的基本方法處理，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，防止矛盾激化。對違法、違規(guī)、違紀行為情節(jié)輕微的，應堅持教育與處罰相結(jié)合，對其批評教育或協(xié)助其所在單位、家屬進行教育；需要給予處罰的，交由公安機關(guān)處理；違反有關(guān)規(guī)定的，交由政府行政部門處理。對犯罪行為，應及時制止，設法抓獲犯罪嫌疑人并扭送公安機關(guān)處理。4.4突發(fā)事件處理預案4.4.1當客戶出現(xiàn)情緒激動或有爭執(zhí)而拒不辦理手續(xù)的情況：在現(xiàn)場附近應設置相對獨立的區(qū)域，以便進行單獨溝通。出現(xiàn)問題時現(xiàn)場工作人員應盡量避免延誤其他客戶辦理，立即通知治安應急組長將客戶勸離現(xiàn)場，進行單獨溝通。同時現(xiàn)場工作人員協(xié)助治安維護組維持現(xiàn)場秩序，繼續(xù)為其他客戶辦理手續(xù)。溝通時應問清問題并得到確切答案后再答復客戶，以免因誤會使問題升級。如果問題涉及施工方或項目公司，應先穩(wěn)住客戶的情緒，并承諾替客戶向有關(guān)單位落實后答復客戶。如果仍不能安撫住客戶時應及時上報。然后填寫《突發(fā)事件處理報告》，將問題記錄在案，并進行跟蹤直至問題解決。4.4.2當客戶出現(xiàn)突發(fā)病人時：在現(xiàn)場應設置休息區(qū)域及相應設施，以便應急隔離。視情況確定是否通知120進行急救處理。如病人病情輕微時應安排在附近休息，或陪同到附近醫(yī)院。由后勤保障組跟進情況發(fā)展。現(xiàn)場工作人員安排繼續(xù)為其他客戶服務，避免因此影響服務工作。填寫《突發(fā)事件處理報告》，將問題記錄在案，并進行跟蹤直至問題解決。4.4.3如遇入伙現(xiàn)場忽然停電時：應迅速上報設備保障組現(xiàn)場情況，同時立即通知相關(guān)人員查明原因搶修。如果屬于市政停電則應立即啟用備用電源，并向現(xiàn)場客戶耐心解釋。設備保障組要求工程部各崗位人員堅守崗位等待指示。設備保障組人員在得到恢復供電通知后應檢查設備運轉(zhuǎn)情況。如有需要其它各組做好人員疏散工作，應按照應急組長的相關(guān)指示進行疏散工作。設備保障組提前準備好配電室鑰匙、水泵房鑰匙、設備管井鑰匙，專人負責，通訊設備確保暢通以及電力充足的手電。填寫《突發(fā)事件處理報告》，將問題記錄在案。4.4.4如遇電梯困人時接到電梯報警或發(fā)現(xiàn)電梯出現(xiàn)困人情況后，設備保障組應立即用電梯對講與被困人員取得聯(lián)系，并仔細查看監(jiān)控錄像，確認困人電梯所在層數(shù)、電梯編號、被困人數(shù)。如發(fā)現(xiàn)電梯報警為誤報時，設備保障組應講明自己的部門、身份，同時向誤報警人員講解如何使用電梯，提供盡可能的幫助。確認為電梯困人時，由設備保障組聯(lián)系電梯維修廠家人員，立即趕到現(xiàn)場進行救助。設備保障組到現(xiàn)場在電梯外對客戶進行安撫。通知相關(guān)人員后，設備保障組人員應通過電梯對講等方式與被困人取得聯(lián)系，對其進行安撫，消除其緊張焦慮情緒，勸其等待救援不要強行扒開電梯，以免出現(xiàn)人身傷害。當電梯維修廠家人員到達現(xiàn)場后，設備保障組人員配合電梯維修人員