金牌導購—導購實戰應對第一堂課如何處理與顧客的關系?導購？購置引導什么是導購？？導購的含義：“導購〞從字面上看就是“引導〞和“購置〞，而其工作的核心就是引導并幫助顧客選擇，實現顧客在門店購置的目的。銷售情景一

導購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導購建議。錯誤的應對方式喜歡的話，可以試穿。這是我們的新款，歡送試穿。這件也不錯，試一下吧。導購策略首先，要把握時機，不可以過早提出試穿建議。其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現出來。再次，建議試穿時不要輕易放棄，如果對方拒絕，應該事先想好再度要求對方試穿的充分理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試穿不要超過三次，否那么就會讓顧客有反感情緒。最后，在顧客面前樹立自己專業的參謀形象并取得顧客的信任，對于導購推薦具有積極的推動作用。語言模板拋棄根深蒂固的散貨觀念，服飾門店銷售需要不斷創新的意識。

銷售情景二導購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地答復：我隨便看看。錯誤的應對方式沒有關系，您隨便看看吧

。哦，好的，那您隨便看吧

。您先看看，喜歡可以試試。導購策略顧客剛進店的時候難免都會有些戒備心理，具體表現為他們一般都不愿意多說話。他們擔憂一旦自己輕易說得太多就會被導購抓住把柄，從而落入導購設計的圈套。所以，作為導購在待機階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關鍵的是要選擇適當的時機去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客仍有“隨便看看〞這種敷衍之語，導購也可嘗試給予積極性的答復，即一定要引導顧客朝著利于活潑氣氛并且成交的方向努力。導購策略就本案而言，如果顧客說“隨便看看〞的時候，導購應該想方法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進。

我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費力的作用，效果極好。語言模板導購：“是的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關系，您現在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請問您一般比較喜歡穿哪一類風格的衣服？〞導購：“沒問題，小姐，現在買不買沒關系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來，我幫您介紹一下……請問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服。〞導購：“確實，現在賺錢都不容易，買一件衣服對我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關系，不管顧客買不買，我們的效勞都是一流的。請問您今天是想看看上衣還是……〞主動將銷售向前推進，將顧客的借口變成說服顧客的理由。

銷售情景三顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉轉看。

錯誤的應對方式不會呀，我覺得挺好的。

這是我們這季的重點搭配。這個很有特色呀，怎么不好看呢？

甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？

導購策略第一，不要無視關聯人。第二，關聯人與顧客相互施壓。第三，征詢關聯人的建議。語言模板店面銷售人員要明白，關聯人也許不具有購置決定權，但具有極強的購置否決權，對顧客影響非常大。所以顧客一進店，你要首先判斷誰是第一關聯人，并且對關聯人與顧客要一視同仁地熱情對待，不要出現眼中只有顧客而將關聯人晾在一邊的情況。這里有幾個技巧可以善加運用：在銷售過程中通過目光的轉移，讓關聯人感受到尊重與重視；

適當征詢關聯人的看法與建議；

贊美顧客的關聯人；通過關聯人去贊美顧客。關聯人與顧客相互施壓。有的時候關聯人可能會為朋友推薦衣服。當顧客穿上衣服感覺滿意并且你認為確實也不錯的時候，你就可以這樣說：“這位小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時尚與個性。〞這句話會給顧客壓力，因為她不大好直接說衣服難看，或多或少要給朋友一個面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。如果是顧客自己選的衣服，顧客表現得很喜歡，此時你也可以對關聯人說：“這位先生，您的女朋友應該很喜歡這件衣服。〞因為這件衣服顧客確實喜歡，加上你前期與關聯人的關系處理得也不錯，此時關聯人直接說衣服難看的概率就會降低。因為這樣等于是說顧客沒有眼光和欣賞水平，會讓顧客很沒面子，所以也會給他造成一定的心理壓力。征詢關聯人的建議。最愚蠢的導購就是將自己與關聯人的關系搞得非常對立，這無助于問題的解決及銷售的推進。如果銷售中確實出現關聯人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導購可以采用將關聯人拉為合伙人的方法，共同為顧客推薦衣服。導購：〔對關聯人〕這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？導購：〔對顧客〕您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。導購：〔對顧客〕您的朋友真是細心，難怪會跟您一起來逛街呢。可不可以請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。不要讓自己與關聯人相互對立，關聯人可以成為朋友，也可以成為敵人。

銷售情景四顧客擔憂特價品有質量問題，任憑怎么解釋都以為導購在騙他。錯誤的應對方式您放心吧，質量都是一樣的。

都是同一批貨，不會有問題。

都是一樣的衣服，怎么會呢？

都是同一個品牌，沒有問題。

導購策略導購可以坦誠地告訴顧客衣服特價的真正原因，以事實說服顧客，同時以特價商品實惠、劃算作為引導顧客立即購置的催化劑。服飾店鋪銷售人員要謹記：當我們行為坦誠、語言真誠，并且表現得敢于負責的時候，往往非常容易取得顧客的信任！語言模板導購：您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過這一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是促銷的衣服，其實都是同一品牌，質量也完全是一樣的。比方我們給您提供的這一款，質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現在買這些衣服真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！導購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負責任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價商品，只是因為這個款式已經斷碼，所以才變成特價促銷品，但質量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點請您放心。

沒有不能引導的顧客，只有不會引導顧客的導購人員。

銷售情景五

我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧

。錯誤的應對方式這款真的很適合您，還商量什么呢？真的很適合，您就不用再考慮了。〔無言以對，開始收服裝〕……那好吧，歡送你們商量好了再來。導購策略導購可以坦誠地告訴顧客衣服特價的真正原因，以事實說服顧客，同時以特價商品實惠、劃算作為引導顧客立即購置的催化劑。服飾店鋪銷售人員要謹記：當我們行為坦誠、語言真誠，并且表現得敢于負責的時候，往往非常容易取得顧客的信任！語言模板導購策略第一，找原因、給壓力，剛柔并濟。第二，處理顧客異議，推薦立即購置。第三，增加顧客回頭率。找到顧客的所有異議后，就應該立即處理問題并在問題解決之后推薦顧客購置。因為當顧客還在店面的時候，我們可以去影響并激發其購置欲望與熱情，而顧客一旦離開店面我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓顧客離開，應該抓住時機進行銷售。具體方法是：◎給壓力：比方告訴顧客這是最后一件、優惠活動即將結束、贈品有限等，給對方營造一種緊迫感。◎給誘惑：告訴顧客現在購置可以得到什么利益。其實人都是利益動物，導購將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷售的成功率。面對顧客的異議〔無論是借口還是真實的拒絕〕，采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。大量的服飾門店銷售案例告訴我們：適當給顧客施加壓力，可以使導購變被動為主動，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進成交并提升銷售業績。但導購一定要把握好壓力點，壓力不可以太大也不可以太小，因為太大會讓顧客討厭你，太小那么沒有任何作用。如果顧客確實想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導購應該給予理解。此時不可以再強行推薦，否那么會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要增加顧客回來的概率。有研究說明，顧客一旦回頭，其購置的概率為70%。那么如何增加回頭率呢？導購可以從兩個方面著手：◎給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會再回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子。

◎給印象：顧客離開后還會逛很多其他店，看許多款衣服，可能會受到許多誘惑，導致最后對我們這款衣服沒有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開前可再次強調衣服的賣點，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。導購：是的，您有這種想法我可以理解。現在賺錢都不容易，買件衣服也不廉價，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會懊悔。這樣好嗎，您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……〔延長留店時間、了解情況并建立信任〕顧客的回頭購置率為70%，給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業績。銷售情景六

你們賣衣服時都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢

!!錯誤的應對方式如果您這樣說，我就沒方法了。算了吧，反正我說了您又不信。……〔沉默不語，繼續做自己的事情〕。導購策略現在的市場欠缺足夠的商業誠信，有些導購為了多賣衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態度，導致許多顧客對導購的推薦產生不信任感。在這種狀況下，導購首先要做的就是恢復顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導購說得再真誠都會被顧客疑心。就本案而言，導購首先應該認同顧客的感受，然后將心比心地對顧客講最易讓其接受的簡單道理，并以事實說服顧客。

語言模板導購：我能夠理解您的這種想法，不過這一點請您放心。一是我們的“瓜〞確實很甜，您試了就知道啦，這點我很有信心；二是我是賣“瓜〞的人，并且我已經在這個店賣了很多年的“瓜〞了。如果“瓜〞不甜，您肯定會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜〞的說“瓜〞甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。來，小姐，這邊請！〔引導顧客去試穿〕當顧客對我們不信任時，我們首先要做的就是恢復顧客對我們的信任。

銷售情景七營業頂峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失。錯誤的應對方式您等一會兒再過來好嗎？

您等一下，我先忙完這兒的顧客。……〔任憑顧客詢問，無暇顧及〕導購策略有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時候人氣可能特別好，導致顧客無法得到周到全面的效勞，并因此延長了顧客的等待時間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時候引導顧客選購商品并延長其停留時間就顯得非常重要。其實，顧客此時對導購效勞時間的適當延長都能理解，關鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。

語言模板導購：〔先期來店的顧客〕真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？〔離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來〕小姐，真不好意思，讓您久等了，請問……導購：〔來店閑聊的老顧客〕真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？導購：〔來店閑聊的老顧客〕哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？門店無大事，做的都是細節，門店無小事，細節做不好就是大事。

銷售情景八

當面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件。錯誤的應對方式只剩這一件了，您不要我就沒方法啦。這款只有這一件，要不您看看其他款吧。如果有新的，我一定給您，確實沒有了。這件就是新的，而且是剛當著您的面拆的。導購策略即便是當著顧客的面拆開一件新衣服試穿，顧客試完后都會為這件衣服不夠“新〞。其實每個買衣服的人都有這種想法，導購應該理解顧客這種心理，并且用真誠而略帶驚訝的口吻與對方溝通，也可以將“最后一件〞作為賣點給顧客適當地施加壓力，以推動顧客立即購置！

語言模板導購：是這樣的，我們同款的衣服進得都不多，也正因為如此有很多老顧客都喜歡在我們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這款確實只有這一件了。如果您晚來一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也確實沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。導購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒有人試穿過。您運氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒有方法幫您找另一件新的呢。危機就是危險中的時機，拒絕就是“不要〞，去掉“不〞就是“要〞。銷售情景九

顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了。錯誤的應對方式哪里不好看啦？您不買東西就不要亂說！您不要聽他的，他亂說的。拜托您不要這么說，好嗎？導購策略導購：〔微笑著對閑逛顧客說〕這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點什么？〔快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說〕小姐，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點自己的閑話，您說是吧？其實穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風格。小姐，我在服裝行業做了五年了，我可以很負責任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質，真的是非常適合您，您看……〔闡述衣服的利益〕導購：這位小姐，感謝您的建議。〔快速處理閑逛顧客后將目光重新轉移到顧客身上〕張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在這個行業做了五年了，我是真心想為您服好務。我認為這件衣服無論色彩還是款式都很適合您，您看……〔介紹衣服優點〕您覺得呢？積極應對閑言碎語，沒人可以阻止別人的閑話。

銷售情景十

顧客對要給男友買的衣服很滿意，卻說要等把男友領來后再決定。錯誤的應對方式不要等，現在不買就沒有了。您現在買就可以享受折扣。那好，您把男友帶來再說吧。導購策略銷售靠的是心理，成交靠的是引導。女顧客為了男朋友而買衣服始于對男朋友的愛，也是為了讓自己的男朋友更愛自己。作為導購應該把握住這個心理，引導顧客說出現在不能立即決定購置的原因，并推動對方立即采取行動。導購：小姐，我可以感覺得出來，您做事非常細心。其實您剛剛也說了這款衣服無論款式還是顏色，您的男朋友穿都比較適合，可是您又說要等男朋友來了后再說。我想知道，現在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定？〔探詢對方猶豫的原因并針對性解決〕導購：小姐，真是羨慕您的男朋友，有您這么一位關心、體貼他的女朋友。上個禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給男朋友制造一份驚喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您給他買的這件西服，一定也會感到非常驚喜的。您說呢？〔如果對方說不確信男友是否喜歡〕其實，這已經不是一件簡單的西服啦，您男朋友感動還來不及呢，您說是吧？再說了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內都可以拿回來換，您看這樣成嗎？服飾銷售是因為美麗與愛，顧客購置服裝同樣也是因為如此。努力著

快樂著

收獲著

開心著能力工資體系設計方法主講內容能力工資闡述能力工資設計四步驟案例展示能力工資概念工資體系分類背景介紹界定組織的核心能力能力工資優勢表現形式開發能力素質模型建立薪酬結構員工評價和工資定位能力工資缺乏工資體系分類工資類型付酬因素特點優點缺點崗位工資制崗位的價值對崗不對人，崗變薪變同崗同酬靈活性差，鼓勵官本位思想技能/能力工資制員工所擁有的知識、技能因人而異，技能/能力提高工資提高鼓勵員工發展廣度深度技能，有利于培養人才技能評定復雜，能力界定困難績效工資制員工的勞動貢獻與績效直接掛鉤，工資隨績效浮動激勵效果明顯，節約人工成本助長員工短期行為，團隊意識差市場工資制勞動力供求關系根據市場、競爭對手確定工資競爭性強，操作簡單缺乏內部公平年功序列工資制員工的年齡、工齡和經驗工齡與工資同步增長穩定性好，員工忠誠度高缺乏彈性，缺乏激勵概念背景介紹職能工資系統又稱職位工資制，它是我國著名管理咨詢公司——和君創業公司在近十年的管理咨詢活動中摸索出來的一套薪酬管理系統。它基于職業能力設計薪酬，又以薪酬反作用于職業能力，從而實現能力與薪酬的雙提升，最終形成組織核心人力資源，打造組織核心競爭力。在此，能力是員工對企業所奉獻價值的外顯，是指那些“可觀察、可衡量的，對個人和公司績效具有重要作用的技能(skill)、才能(abilities)和行為(behaviors)〞。表現形式項次能力薪酬的表現形式付酬因素能力架構能力薪酬的適用對象1知識能力工資與工作相關的技能和知識基于技能的深度和廣度白領的專業人員2作業技能工資操作性的技術人員3素質能力工資與組織的使命、愿景、核心價值觀及戰略、關鍵成功要素相關的素質基于戰略與文化的核心能力中高層管理者、管理專家、技術專家、營銷專家等4任職資格工資與任職資格體系。職業生涯發展及薪酬相關的教育水平、經驗、知識、技能、職業素養等能力因素基于任職資格體系專業性的管理類、技術類及服務類人員能力工資設計四步驟不同的組織，同一組織中的不同職位，甚至是同一職位，在企業不同的開展階段，所需的能力都不盡相同。設計基于能力的薪酬體系就是根據員工所擁有的組織所需要的各種能力來支付報酬的。因此，首先必須界定組織所需要的核心能力。平迪·賽達馬安拉卡〔Pentti·Sydanmaanlakka〕的組織能力界定模型，如圖步驟一：界定組織的核心能力步驟二：開發分層分類的能力素質模型對組織的職位序列進行劃分

對各職位序

列進行定義

和劃分各職

位種類的級

別組織的職位序列劃分任職資格體系開發1.明確級別定義2.分析級別差異縱向差異，橫向差異二〔1〕某公司職位序列劃分、職位序列定義、職位種類定義的舉例職位序列劃分職位序列定義職位種類定義2、角色定義4、任職資格架構將組織所需的能力細化到職位序列中，為每個職位序列開發出與其對應的任職資格。然后再根據任職資格的要求來衡量員工所具備的能力。3、任職資格標準開發二〔2〕任職資格體系開發1、分類分級1.分類分級任職資格分類最好是基于職位序列。舉例：2、角色定義角色定義規定了公司對各級各類任職者“能做什么、需要做到什么程度〞的期望。〔1〕承擔的責任大小〔2〕在本專業領域的影響〔3〕對流程優化和體系變革所起的作用〔4〕要求的知識的深度和廣度、技能的上下〔5〕解決問題的難度、復雜度、熟練程度和領域3、任職資格標準開發任職者應當具備哪些KSA〔knowledge、skill、ability〕？需要有哪些專業經歷？4、任職資格架構實踐中，可以將任職資格體系分為教育水平、知識、經驗、技能、職業素養、其它特征等六個主要局部。步驟三：建立基于能力的薪酬結構確定一個等級作為能夠符合公司要求的基準級別，此級別的工資就是通過崗位價值評估所得到的職位工資。根據各等級之間的能力要求差距和市場薪酬的高位和地位數據，確定工作寬帶區間設定想到基準級別工資的調整幅度建立基于能力的薪酬結構，圖例步驟四：對員工進行素質評價和工資定位根據各等級的任職資格條件的要求，評價員工的能力，員工通過具備某個等級的能力而獲得相對應的報酬。案例：豐田汽車公司能力工作制豐田汽車公司為實現“培養能在多領域發揮創造性作用的人才〞為主題的“挑戰方案〞活動，引入了能力工資制，為其全面推行能力標準、有效激發職工潛能提供了強有力的保證。年功序列工資制基本工資加班費:加班工資率X加班時間事務職員（管理部門、間接部門）業務職員（生產部門、技術部門）能力工資制基本工資60%能力工資40%基本工資80%能力工資20%創造力20%;決策貫徹能力30%;組織能力20%;人力利用能力20%;聲望10%專業知識與能力50%；事務考核指標50%工資制度改革隨工齡的增長，薪酬每年都有所增加，企業人力本錢上升，負擔重具體實施過程工人考核系長(相當于工段長)部門領導考核公司相應的責任董事部長/副部(相當于部門經理〕課長(相當于車間負責人