《國際商務溝通技巧》課程標準一、基本信息課程名稱：國際商務溝通技巧課程編碼：KB50141適用對象：商務英語專業總學時/學分：36/2實踐（實驗）學時：18考核性質：考查編制單位：人文與外語系執筆人：企業審核人：標準定位：近似國標中高●○○教學建議：●任務驅動●項目化教學○學賽一體化○情境教學專業審定人：審定日期：2019年4月10日系主任：二、課程概述（一）制訂依據2016年教育部辦公廳印發《關于做好<高等職業學校專業教學標準>修（制）訂工作的通知》，要求堅持就業導向，明確規格定位。堅持工學結合，注重知行合一。我們邀請行業企業專家共同修訂人才培養方案，與深圳廣交會經濟發展有限公司合作進行課程開發與設計，以商務英語溝通職業能力培養為核心，瞄準深圳曙鉑電子科技有限公司、洋蔥海外集團需求來進行課程改造。按照基礎性、規范性、可操作性等原則，對現行的國際商務溝通技巧標準進行修訂和完善。（二）課程性質和作用《國際商務溝通技巧》是三年制高職商務英語專業的一門必修課，它是了解國際貿易的慣例作法、制定合理的國際溝通談判計劃、確定合適的人選以及把握對外溝通中文化差異的影響所必須具備的一門專業課程。《國際商務溝通技巧》課程屬于承上啟下的一門專業核心課程，其先修課程為普通英語（GE）類課程及商務類基礎知識課程：《商務英語》、《商務英語視聽說》、《商務英語閱讀》、《商務英語寫作》、《商務談判》、《國際貿易實務》、《國際商務函電》、《國際商務單證》等，這些先修課程為本課程的學習打下了堅實的英語基礎，學生已經掌握了一定的基本商務知識，因此，學生能夠學好國際商務溝通技巧這門課程,并能用應英語完成各溝通任務。本課程的學習，也為學生后續課程《商務實習》、《畢業頂崗實習》等打下扎實的基礎。本課程與前、后續課程銜接得當，構成了專業課程體系中的一條主線。本課程的教學目的是為了培養學生在國際商務溝通技巧中的英語交際能力，其宗旨是多技能綜合培養，充實學生的談判知識以及用英語溝通的交際能力，使學生樹立正確的溝通技巧觀念和正確解決問題的思維方式。本課程的學習能支撐商務英語專業職業崗位（群）包括：行政助理、業務員、外貿員、營銷員等，能夠提升學生的職業能力。（三）課程設計思路1、課程設計理念本課程根據社會需求、商務英語專業人才培養目標以及企業專家意見，本著“以職業活動為導向，高素質為本、涉外崗位職業能力培養為核心、英語語言技能及商務技能融合發展”的課程設計理念，為面向廣東中小企業的行政助理、業務員、外貿員、營銷員等培養高素質技能型人才，對本課程的教學目標、教學內容、教學模式、教學環境和資源進行設計。本課程需要訓練完成以上崗位所需的各項能力，重點培養學生的國際商務溝通的專業能力。2、課程設計思路在上述課程設計理念指導下，與企業合作進行本課程的開發與設計。本課課程內容的設計旨在訓練與培養學生運用英語，以高職商務英語專業的學生就業為導向，對崗位進行任務與職業能力分析，培養學生在建立商務關系的時候，懂得商務溝通，在語言學習的同時了解國際商務溝通技巧的基本知識，培養學生的商務溝通的技能。從國際商務活動的角度，了解在國際商業交往中溝通的程序。本課程將通過大量的富于啟發性、挑戰性的實訓活動，使學生能夠進一步擴大國際商務溝通知識，提高商務溝通的能力。課程教學以“工作任務”和“項目”實施為導向，工作任務主要是指商務溝通過程中分解出的工作任務，通過任務的完成來培養和提高學生的外貿業務磋商能力、英語口頭表達能力和與人溝通的能力，為學生今后在外貿崗位上順利進行外貿業務的洽談打下堅實的實踐基礎。課程中包括商務溝通基本知識、口頭溝通與傾聽、非語言溝通、書面溝通、面談與面試和客戶服務溝通跨文化談判六個模塊，從而把傳統的國際商務溝通技巧課程教學改造為模塊化的教學。同時每個模塊下編制了多個工作項目，共有14個子項目，就是學生必須參與的實訓項目，用36學時完成14個子項目。通過理論教學、案例教學和學生的情景模擬，使學生掌握商務溝通方面的知識，熟悉商務溝通方法的范疇：口頭溝通與傾聽——>非語言溝通——>書面溝通——>面談與面試——>客服溝通，達到提高處理外貿業務的能力，從而更熟練有序完成業務工作，給企業和自身帶來更大的利益。三、課程目標知識目標技能目標素質目標1、理解溝通目標與對象的確定；2、理解掌握商務溝通的基本原則；3、要求學生理解掌握并能夠運用溝通各種技巧；4、掌握傾聽的重要性，并學會如何在溝通中進行有效傾聽；5、掌握商務溝通中的儀表儀態規范；6、掌握書面溝通的形式、內容與特點；7、熟練掌握面談面試技巧；8、掌握客戶服務溝通的內涵和技巧；9、了解各國的文化環境差異、不同國家（地區）的風格和禁忌。1、掌握商務溝通的要素程序和成敗標準；2、掌握進行商務溝通背景調查的內容，地點的選擇和場景布置；3、能夠運用商務溝通的基本原則；4、能運用溝通中各種技巧；5、能有效解決溝通中的障礙；6、熟練運用幾種常見溝通形式；7、能在工作中運用口頭交流和書面交流，能撰寫商務文件及個人簡歷；8、能用語言解決現實中的問題；9、熟練運用溝通的各種方法。10、能用英語進行商務溝通。1、忠于職守、平等互惠、團隊意識；2、觀察判斷能力；3、靈活的現場控制能力；4、巧妙地語言表達能力；5、高度的自信和創造能力；6、注重禮儀禮節。四、課程內容與教學目標課程內容教學目標項目1商務溝通基本知識分析各類溝通活動奠定一個基礎框架模式。子項目1溝通的含義掌握溝通的含義；能對溝通的含義有更明確的理解和運用。子項目2溝通的類型掌握溝通的不同類型；對不同類型加以靈活運用。子項目3溝通的過程1、掌握溝通的過程和各種影響因素；2、充分認識有效溝通的重要性、難度和復雜性。項目2口頭溝通與傾聽掌握口頭溝通的重要性和特點；掌握傾聽的特點、類型和技巧。子項目1口頭溝通的含義和技巧掌握口頭溝通的重要性和特點；2、掌握口頭溝通所要求的個人素質和聲音素質。子項目2傾聽掌握傾聽的含義、意義、類型及技巧；能對溝通中傾聽的重要性有重新理解；準確掌握傾聽技巧。項目3非語言溝通了解非語言溝通的多樣性和復雜性；增強非語言溝通的意識；掌握非語言溝通的技巧。子項目1非語言溝通的含義和形式掌握非語言溝通的含義和形式；掌握非語言溝通的基本原理和技巧；能準確運用非語言溝通進行表達。子項目2常見非語言溝通的辨析掌握非語言溝通和語音溝通的關系；掌握非語言溝通的主要功能；如何對非語言溝通進行辨析。項目4書面溝通了解書面溝通的主要特點；掌握寫作商務文件，撰寫簡歷。子項目1書面溝通掌握書面溝通的主要特點和要求；全面了解書面溝通的特點，并撰寫相關文件。子項目2商務文件寫作掌握商務文件的寫作格式及技巧；掌握簡歷的撰寫。項目5面談及面試對面談溝通的優缺點有較為清晰的認識；掌握如何向面試者展示自己的能力和特長。子項目1面談掌握面談的含義、特征、過程；掌握面談的技巧。子項目2面試掌握面試的一般過程及技巧；掌握如何在求職面試中展示自己。項目6客戶服務溝通了解客戶服務溝通的內涵；了解電話溝通；掌握處理客戶投訴技巧。子項目1客戶接待與拜訪掌握并運用有效方法接待、拜訪客戶。子項目2電話溝通掌握電話溝通的重要性；掌握電話溝通的內容及流程；掌握電話溝通技巧。子項目3應對不同特征客戶服務溝通技巧掌握不同客戶的特點、溝通方式；掌握有效的客戶服務溝通技巧。五、實施建議教學項目教學內容教學活動設計學時項目1：商務溝通基本知識子項目1溝通的含義1.商務溝通的定義、作用；2.相關的英語詞句以及案例對話。方法：講授、案例分析及討論步驟：1.教師講解溝通的含義，學生熟記個要點；2.英文對話案例學習和模仿；學生討論。2子項目2溝通的類型1.溝通的兩種類型；2.案列及閱讀資料分析與學習。方法：提問和案例分析步驟：1、教師提問學生溝通的種類，教師最后做歸納和總結，分析各類溝通的特點；2、閱讀資料學習；3、展示案例、學生討論分析、老師講解要點。2子項目3溝通的過程1、掌握溝通的一般過程；2、溝通的形式與主要障礙；3、模擬溝通案列學習。方法：講授和情景模擬步驟：1.教師講解溝通過程、形式與主要障礙；2、教師布置溝通任務；3、學生根據要求分組完成情景模擬溝通任務。2項目2口頭溝通與傾聽子項目1口頭溝通的含義和技巧1.口頭溝通概述；2.引導學生有意識的培養自身的個人素質和聲音素質；3.能很好的進行英文案例朗誦；4.學習相關的英語詞句以及案例對話和文章。方法：講授和案例分析步驟：

1、先讓學生討論口頭溝通需要注意的事項，教師再總結，講授口頭溝通準備的要求；2.學生進行聲音素質訓練；3.展示案例、學生討論分析、老師講解要點。5子項目2傾聽1、能掌握傾聽的技巧；2、相關案列學習、討論；3、對案列資料進行情景模擬。方法：講授、案例分析和情景模擬步驟：1、教師講解傾聽的技巧方法，學生熟記要點；2、展示案例、學生討論分析、老師講解要點。3、學生運用傾聽技巧進行情景模擬，教師點評。5項目3非語言溝通子項目1非語言溝通的含義和形式非語言溝通的重要性；掌握非語言溝通的三種形式；面部表情測試，案例分析討論。方法：講授和案例分析、討論步驟：1.教師講解非語言溝通的重要性和形式；2.教師給出面部表情圖片測試，得出結論；3.教師給出案例，學生分組討論非語言溝通的重要性。2子項目2常見非語言溝通的辨析掌握非語言溝通的主要功能；溝通中的儀表儀態注意事項；儀表儀態相關視頻資料觀看；模擬練習。方法：講授、觀看視頻和模擬練習步驟：1、教師講解非語言溝通的主要功能，學生熟記個要點；2、教師講解溝通中儀表儀態注意事項，學生熟記要點；3、教師播放儀表儀態視頻，學生觀看。4、學生進行儀表儀態模擬練習，教師點評。2項目4書面溝通子項目1書面溝通1、掌握書面溝通的主要特點要求；2、學習三類英文書面寫作案例；方法：講授和案例學習步驟：1、教師讓學生討論書面溝通應具備的特點和要求，教師再總結；2、學生學習三類英文書面寫作案例。2子項目2商務文件寫作1、掌握商務文件寫作技巧；2、熟練掌握各類英文商務文件寫作格式及注意事項；3.撰寫個人英文簡歷。方法：講授和實操步驟：1、教師介紹商務文件寫作技巧；2、教師給出各類英文商務寫作模板，學生練習；3、學生撰寫個人英文簡歷，教師總結。2項目5面談及面試子項目1面談1、掌握面談的特點；2、案例對話學習，能靈活運用所學的相關英語詞句；3、面談情景模擬。方法：講授、案例分析和情景模擬步驟：1.教師講解面談的特點；2.教師展示案例，學生學習；3.學生進行情景模擬面談，教師點評。2子項目2面試掌握面試的一般過程和技巧；面試相關視頻學習；面試情景模擬。方法：討論、觀看視頻、情景模擬步驟：1.教師給出幾個求職面試的案例，讓學生討論，教師再總結歸納；2.視頻展示學生進行情景模擬面試。4項目6客戶服務溝通子項目1客戶接待與拜訪1、掌握接待拜訪客戶的技巧；2、案例對話學習，能靈活運用所學的相關英語詞句。方法：講授、案例分析及情景模擬步驟：1、教師講解客戶接待與拜訪的技巧；2、教師展示案例，學生學習。3、學生進行情景模擬接待拜訪客戶，教師點評。2子項目2電話溝通掌握電話溝通的內容和流程；能有效的運用技巧處理客戶投訴事件；針對客戶投訴案件進行情景模擬。方法：講授和情景模擬教師講解電話溝通內容和流程；學生運用所學技巧，針對案例進行情景模擬，教師總結。2子項目3應對不同特征客戶服務溝通技巧掌握不同客戶的特點，對癥下藥；2、案例對話學習，能靈活運用所學的相關英語詞句。方法：講授和案例分析教師講解不同客戶的特點，學生熟記要點；教師展示案例，學生學習。2六、考核及評價（一）期末考試評價方式以學生為中心，以學生預期學習成果為本，本課程采用形成性評價與終結性評價相結合的綜合評價模式。建議教學過程考核占40%,期末終結性考核占60%。過程性評價包括書面作業10%、項目完成情況20%、課堂表現（包含出勤和學習態度）占10%，如下表所示。序號考核內容考核標準考核方式分值形成性評價書面作業作業正確率、作業提交及時與否。作業成績10項目完成情況學生每個學習任務完成情況、知識點的運用能力、英語表達的流暢性和團隊配合能力。隨堂考核20個人課堂表現與學習態度出勤情況、學習的主動性和積極程度、各項任務參與程度、團隊精神。隨堂考核10終結性評價期末考試卷面考試課程考核60最終成績100（二）教學過程實訓評價任務模塊考核方式評價目標項目子項目優中及格項目1商務溝通基本知識子項目1溝通的含義案例分析、回答問題。用英語流利地進行商務溝通對話。用英語進行商務溝通對話，有少數語言表達錯誤。用英語進行商務溝通對話，有部分語言表達錯誤，但不影響理解。子項目2溝通的類型課堂提問、案例分析、小組討論、教師總結與點評。能夠正確地回答出商務溝通的種類問題，并對案例進行準確的分析討論。能夠回答出商務溝通種類的問題，并對案例進行分析討論。基本能回答出商務溝通種類的問題和對案例進行限有的分析和討論。子項目3溝通的過程模擬溝通任務、教師總結與點評。能夠運用所學知識技能順利地完成模擬情景商務溝通任務。較為能夠運用所學知識技能較為順利的完成模擬情景商務溝通任務。基本上能夠運用所學知識技能能完成模擬情景商務溝通任務。項目2口頭溝通與傾聽子項目1口頭溝通的含義和技巧案例展示、案例朗誦任務、教師總結與點評。能夠用英語流利的進行案例朗誦，發音、語音語調準確。較為能夠用英語進行案例朗誦，發音、語音語調有少量問題。基本上能夠用英語進行案例朗誦，發音、語音語調有部分問題。子項目2傾聽案例展示、情景模擬溝通、教師總結與點評。在商務溝通中能熟練掌握傾聽技巧完成情景模擬任務。在商務溝通中較為熟練地運用傾聽技巧進行情景模擬任務。在商務溝通中基本能用傾聽技巧進行情景模擬任務。項目3非語言溝通子項目1非語言溝通的含義和形式案例展示、課堂討論、教師總結與點評。能夠正確理解非語言溝通的形式，并做出全部準確判斷。較為理解非語言溝通的形式，可以做出大部分準確判斷。基本能夠理解非語言溝通的形式，可以做出少部分正確判斷。子項目2常見非語言溝通的辨析視頻展示、模擬練習、教師總結與點評。能夠準確理解并完成儀表儀態練習。較為準確理解并完成儀表儀態練習。基本理解并完成儀表儀態練習。項目4書面溝通子項目1書面溝通案例展示、小組討論、教師總結與點評。能夠準確運用英文進行商務文書寫作，語言表達正確，無重大語言語法錯誤。較為運用英文進行商務文書寫作，語言表達正確，有少量語言語法錯誤。基本上能夠運用英文進行商務文書寫作，語言表達正確，有部分大語言語法錯誤。子項目2商務文件寫作案例展示、實操、教師總結與點評。能夠準確用英語撰寫個人英文簡歷，語言表達正確，無重大語言語法錯誤。能夠用英語能夠撰寫個人英文簡歷，語言表達正確，有少量語言語法錯誤。基本上能夠用英語撰寫個人英文簡歷，語言表達正確，有部分語言語法錯誤。項目5面談及面試子項目1面談案例展示、情景模擬、學生互評、教師總結與點評。能用所學技巧順利完成情景模擬面談任務,英語表達正確。較為順利完成情景模擬面談任務,英語表達中有少量錯誤。基本上能用完成情景模擬面談任務,英語表達基本正確。子項目2面試案例展示、情景模擬、學生互評、教師總結與點評。能用英語流利地完成情景模擬面試任務。較為流利用英語完成情景模擬面試任務。基本上能用英語完成情景模擬面試任務。項目6客戶服務溝通子項目1客戶接待與拜訪案例展示、情景模擬、學生互評、教師總結與點評。能用所學技巧順利完成情景模擬接待拜訪客戶任務。較為順利完成情景模擬接待拜訪客戶任務。基本上能完成情景模擬接待拜訪客戶任務。子項目2電話溝通案例分析、情景模擬、教師總結與點評。在電話溝通中熟練運用技巧處理客戶投訴事件，英語表達正確。在電話溝通中熟練運用技巧處理客戶投訴事件，英語表達中有少量錯誤。在電話溝通中熟練運用技巧處理客戶投訴事件，英語表達基本正確。子項目3應對不同特征客戶服務溝通技巧案例分析、課堂提問。能夠靈活運用所學技巧應對不同客戶。能夠運用所學技巧應對不同客戶。基本上能夠運用所學技巧應對不同客戶。（三）終結性評價序號考核的知識點及要求成績比例1商務溝通的含義和類型、過程152商務溝通中口頭溝通的含義和技巧103商務溝通中傾聽的含義、意義、類型及技巧104商務溝通的非語言溝通的含義、形式及技巧105商務文件的寫作格式及技巧56商務溝通的面談含義和技巧57商務溝通的面試過程及技巧108商務溝通中處理客戶投訴109商務溝通的電話溝通1010客戶接待與拜訪15合計100七、課程資源開發與利用（一）推薦教材和指導書1、教材或講義編寫建議以培養應用能力、創新能力和創業能力為指導思想，要求理論與實踐結合，內容涉及體現工學結合的導向要求，方便實施教學做一體化的教學。一般要求教育部高職高專三年內規劃教材或適合本校實際的高職高專自編教材。2、推薦教材[1]夏新燕、徐娟玲.商務溝通[M].中國鐵道出版社，2016[2]莫林虎.商務溝通與交流[M].中國人民大學出版社，2019[3]黃漫宇.商務溝通[M