制造業零缺陷質量管理經驗分享主講人：XXX時間：20XX.XX.XX目錄CONTENTS導言六西格瑪DMAIC質量管理體系零缺陷管理01.02.03.04.質量代價原理PONC05.行動、反饋與改進06.導言PART01六西格瑪DMAICPART02六西格瑪DMAICDMAIC是六西格瑪管理中流程改善的重要工具。六西格瑪管理不僅是理念，同時也是一套業績突破的方法。它將理念變為行動，將目標變為現實。DMAIC是指定義Define、測量Measure、分析Analyze、改進Improve、控制Control五個階段構成的過程改進方法，一般用于對現有流程的改進，包括制造過程、服務過程以及工作過程等等。（1）定義階段（D階段）。確定員工的知識、技能和素質等方面的關鍵需求，并識別需求改進的培訓項目或培訓管理流程，并將改進的內容界定在合理的范圍內。主要方法有：勝任力模型、行為事件訪談（BEIs）、專家小組法、問卷調查法、全方位評價法、專家系統數據庫和觀察法等。六西格瑪DMAIC（2）測量階段（M階段）。通過對現有培訓流程的測量，辨別核心流程和輔助流程；識別影響培訓流程輸出的輸入要素，并對測量系統的有效性作出評價。主要方法有：AFP法、模糊綜合評判法、直方圖、矩陣數據分析圖等。六西格瑪DMAIC（3）分析階段（A階段）。通過數據分析，確定影響培訓流程輸出的關鍵因素，即確定培訓過程的關鍵影響因素。主要方法有：魚骨圖、柏拉圖、回歸分析、因子分析等。六西格瑪DMAIC（4）改進階段（I

階段）。尋找優化培訓流程并消除或減少關鍵輸入因素影響的方案，使流程的缺陷或變異降低到最小程度。主要方法有：流程再造等。六西格瑪DMAIC（5）控制階段(C階段）。使改進后的流程程序化，并通過有效的監測手段，確保流程改進的成果。主要方法有：標準化、程序化、制度化等。六西格瑪DMAIC質量管理體系PART03為何要質量管理 ?第一，質量管理影響經營管理。質量管理是解決“如何在不增加資金和人員的情況下增強企業競爭力”問題的有力手段。第二，質量管理影響企業資源。質量管理可以有效地通過識別、分析和削減不符合要求的代價（PONC），更加充分合理地利用企業的資源，比如現金流、庫存、生產車間、材料、物流、數據處理、工程設計、采購和銷售等。第三，質量管理影響員工價值的實現。沒有質量管理，就不能使需求個性化，就不能更好地實現個人價值；也不可能由要我做變成我要做，從而把外在的壓力變成內在的動力。第四，質量管理影響客戶。質量管理的目的在于努力符合客戶的要求，關注客戶的未來需求并來改進過程，將客戶的期望轉化為可衡量的具體要求等，從而提高客戶的滿意度。第五，質量管理影響供應商。通過質量管理與供應商建立價值鏈、業務聯系、戰略伙伴管理，可以提高戰略競爭優勢，共同分享成功的喜悅。第六，質量管理影響營銷能力。質量管理可以有效支持包括質量獎、ISO9001、6σ等質量改進方案的實施，從而擴大品牌知名度，提高市場占有率，提升企業形象。質量管理（過程分解、分析）我們應該把工作視為一個過程進行分析，并詳細討論工作過程，目的在于確認自己是否了解工作的要求。因為，只有徹底了解了工作的要求，才有助于開展質量改進工作。質量管理的頂層策劃公司組織架構規劃質量部門組織架構設計及質量目標制訂流程管理（二階及三階體系文件建立）質量管理部門的架構策劃構建與企業相符的ISO9001或TS16949品質保證體系以下不可缺少的幾個質量模塊：來料質量控制（IQC）及統計分析改善制程質量控制（IPQC）及統計分析改善成品下線&入庫前的檢測（FQC）及統計分析改善出貨品質控制（OQC）及統計分析改善可靠性測試實驗室及統計分析改善有助于質量提升的部門KPI設定技巧質量部 ？生產部 ？研發部 ？設備部 ？物流部 ？采購部 ？工程部 ?。。。。。。質量管理體系戰略供應鏈管理客戶滿意度持續改善質量管理體系制程能力提升行業標桿標準建立質量文化建立現代化的生產管理系統建立精益工廠挑戰七零極限目標全員現場7S活動

·

觀念革新·

全員改善活動TQM精益質量保證柔性生產系統現代IE運用生產與物流規劃TPM全面設備維護產品開發設計系均衡化同步化全公司整體性利潤增加顧客滿意/忠誠度消除消費，降低成本柔性生產，提高競爭力準時化生產看板管理暴露問題經濟性適應性

尊準時化生產方式的技術體系構造重良好的外部 人協作 性，均衡化生產小批量生產同步化生產質量保證全面質量管理自動化設備的快速 設備的合理準備布置多技能作業員標準作業全員參加的改善和合理化活動企業教育，開發人力資源不斷改善發揮人的作用培養員工的標準化做事習慣管理就是：把復雜的問題簡單化；簡單問題流程化；流程問題表格化。各項事宜還應該標準化。所有的管理事務工作都必須流程化、標準化。沒有流程化和標準化，就很難統一要求，每個人都依照個人的喜好來執行，企業的競爭力也就無從談起。只要把流程設計得科學合理，做到了標準化，將所有參與工作的人及崗位責任都設計進去；嚴格要求大家照此流程和標準去做，自然也就盡職盡責了。所以流程設計約束的是每個參與工作的人的操作行為。培養員工的標準化做事習慣零缺陷管理PART04質量管理升華追求零缺陷管理零缺陷質量管理的概念它是一種工作標準，其核心是明確具體要求，仔細周密地設計實施方案，并認真執行，實現第一次就把事情做對，強調預防為主。預防為先，體現每一個人每一時刻做好每一事的決心和毅力。在這個理念中還強調“先人后己”，即先考慮“輸出”再考慮“輸入”，這樣才能把事情做對。質量包含三個方面的含義：品質、財務、關系。未來的質量，將不僅僅體現在品質上，而且是決定能否進入市場的基礎條件……因此，那些擅長解釋自己的產品和服務為何與當初的承諾有出入的公司，將不會有前途。零缺陷質量管理的概念一次性用最低的成本把正確的事做對我們應該把工作視為一個過程進行分析，并詳細討論工作過程，目的在于確認自己是否了解工作的要求。因為，只有徹底了解了工作的要求，才有助于開展質量改進工作，才能確保一次性把正確的事做對。零缺陷質量管理的概念為什么要實施“零缺陷質量管理”

組織的發展就好比升空的火箭，每升高到一定的高度，隨著周圍空間環境的改變，就需要一個新的推動力。管理也是同樣的道理，每面臨一個新的環境，都必須有所取舍，去粗取精、去偽存真。零缺陷理論的宗旨是：不論從事任何工作，都要第一次就做對，確保無缺陷。“第一次就做對”，打造企業品質的必由之路！只有當公司成為有用的和可信賴的組織時，才能在市場上獲得永續的成功。“可信賴的”意味著：每一件日常工作都能正確地完成；而“有用的”則指：所提供的產品和服務都是客戶樂于為之付錢的。成功的組織都擁有相似的企業文化，這種企業文化強調努力成為有用的和可信賴的組織的重要性，并且要有計劃地去營造一種氣氛，以期獲得所預期的結果；而零缺陷管理哲學，正是這種文化的核心。管理者和員工必須合作，將零缺陷管理理念植入企業文化的進程中。缺陷預防的七項原則員工的表現取決于他們的領導所設定或接受的標準；質量意味著符合要求；符合要求是絕對不變的；所有的產品和服務都必須有清楚的質量標準；所有的錯誤都是因這三個因素中的一個或幾個產生的：糟糕的態度、缺乏能力以及工作場所中的系統問題；老板必須對質量負責；老板必須采用零缺陷的工作標準并作清楚的說明。產品質量管理的幾大專業工具運用QC七大手法TS16949五大工具(APQP\PPAP\FMEA\SPC\MSA)質量統計分析工具（Minitab\JMP)QCC5Why因素法5W2H質量防錯體系建立防錯系統是由防錯原則、防錯流程和防錯技術等構成的防錯體系；其中防錯流程指的是在實施防措時所執行、的管理程序，包括防錯設計、防錯驗證、防錯識別和經驗總結等環節。1、從產品設計環節進行防錯控制；2、從設備裝置和工裝上進行防錯控制；3、人員操作層面的防錯，通過作業標準化、建立影響質量的各個流程、常見質量缺陷一覽表、設備常見故障一覽表、PM維護點檢清單、關鍵工藝參數一覽表及影響質量目標達成的環節增加控制量表、Checklist查檢表、換線或切線前點檢清單、出貨檢查清單、目視化管理。質量管理過程要細分化——全面質量管理設計試制過程的質量管理制造過程的質量管理1、加強工藝參數窗口、工藝參數設定、工藝技改革新等環節控制；2、加強過程關鍵質量指標統計分析和改善推動輔助生產過程的質量管理1、物料供應環節的質量管理2、工裝治具供應環節的質量管理3、設備修理的質量管理產品使用過程的質量管理1、積極開展售后技術服務支持工作；2、進行系統的使用效果與使用要求的調查；3、認真、快速、閉環處理出廠產品的質量問題重視關鍵原材料供應商開發流程規范重視新產品開發流程規范監管好內外部的ECN建立專業的售前、售后客服團隊重視售前、售后技術服務團隊；定期走訪客戶制造工廠，收集一線使用需求信息，并內部形成AR持續推動改善，提升客戶滿意度；不定期走訪部分有代表性的終端客戶現場，如安裝的電站現場，包括電站規模、產品型號、所在區域、氣候、使用環境、安裝時間等，收集與我們提供的產品密切相關聯的產品質量風險；客戶端出現問題的快速反饋和處理（8D報告）。零缺陷成本模型1、無失誤運作成本：即按照原先的項目設計要求，并假定在不產生任何浪費、返工或不符合要求的代價的情況下，所投入的物資、裝備、勞務和能源等資產；2、符合要求的成本：簡稱POC（Price

ofconformance）,即為了避免出現偏差所投入的培訓、審核、檢測、預防性維護、驗證等費用；3、在現實生活中，我們盡管努力地去滿足內部和外部客戶的要求，但是仍然不斷出現諸如返工、趕工、報廢、臨時服務、存貨過多、重復運行、處理投訴等情形，由此造成的成本就是不符合要求的代價，簡稱PONC（Price

ofNonconformance）.零缺陷管理哲學的基本原則過程概念：所有的工作都是一個過程。一個核心：第一次就把正確的事情做正確。兩個基本點：有用的（以客戶為中心、結果為導向）、可信賴的（說到做到、次次做到）。三個需要：任何組織存在的目的都是為了提供滿足客戶、員工和供應商的解決方案。四個基本原則：-質量是符合要求，而不是“好”；-產生質量的系統是預防，而不是“檢驗”；-質量的工作準則是零缺陷，而不是“差不多”；-質量是用不符合要求的代價（金錢）來衡量的，而不是“指數”。

五種卓越工作結果：-客戶滿意度和忠誠度；-員工工作動力和滿意度；-財務績效與利潤增長；-生產效率；-社會責任。質量改進過程管理的十四個步驟管理層的決心；質量改進小組；衡量；質量成本；質量意識；改進行動；零缺陷計劃；主管教育；零缺陷日；目標設定；消除錯誤的成因；贊賞；質量委員會；從頭再來。質量與永續成功的組織質量管理，就是有計劃地創建一種文化，在那里：所有的業務獲得成功，與客戶、員工和供應商的關系獲得成功。這樣的組織就是值得信賴的組織。具體表現在：人們習慣于第一次就把事情作對增長是盈利的和穩定的客戶的需求是可以預期的變化是有計劃的和可控的人們在這里工作是自豪的企業價值卓越表現客戶忠誠卓越員工動力財務結果生產效率收益增長績效零缺陷管理哲學

三個代表：員工、客戶和供應商完整性原則√

幫助員工成功√

幫助供應商成功√

幫助客戶成功供應商供應商要員工要客戶工作業務關系輸入輸出管理質量的概念適用使用者/供應者關系：成功的關系有賴于清楚的溝通及對要求的相互理解。求求SCMCRM供應商零缺陷管理哲學什么是我們的工作過程？什么是質量？質量是怎么產生的？我們的工作準則是什么？如何衡量我們的工作績效？基本概念與原則：行動哲學：工作過程和“四項基本原則”質量哲學的基本原則：1、質量即符合要求2、質量由預防的系統產生3、工作準則是零缺陷4、用財務表現衡量質量楷模與角色典范，才能使質量改進成為公司文化的一部分。質量管理就是有目的地創建這種組織的文化。菲利普.克勞士比質量是怎樣產生的？檢驗：告知已發生的事情太遲－缺陷已經發生會遺漏一些缺陷不能產生符合項影響正常的工作預防產生質量

, 檢驗不能產生質量針對質量事故，要堅持四不放過原則：事故原因未查清不放過、責任人員未處理不放過、整改措施未落實不放過、有關人員未受到教育不放過。預防問題的方法是改進工作過程工作開始之前的審慎活動較便宜的經營之道實施預防的四個階段確定輸出確定過程（控制輸入）驗證過程運行與管理預防：使某些事不發生開始踏上確定質量之路就是要識別出我們自己造成的問題，并能找到預防它們產生的方法。對預防加以規劃：制訂改進政策建立系統以預防問題工作標準：標準是評估工作的基礎是與你將接受的錯誤水平相對應的成為你個人哲學的一部分當我們接受錯誤…記錄數據見附件，請審核！無法防止錯誤的重現我們將不會認真地考慮未來的要求產生的錯誤將會干擾其它的工作新手太多，品質難為？新手如何變熟手？要多久？（分段式派工、操作手冊）品質是誰的責任？（不做、不收、不交不良品，質量合格-主打產品，質量穩定-高檔產品）源流檢查、自主檢查、順次檢查三道標準四道檢查作業方法的標準、作業條件的標準、原始設計的標準；有無作業方法的標準、是否照標準做、照標準做的結果是否符合標準、標準有無定期更新質量部門職司何事？待料機故，責任除外？損失如何歸屬停工如何預防及降低待料的真因追究責任的目的生產異常根本解決(發生單位提出異常給管理單位，管理單位立案給主辦單位，主辦單位追查責任單位，責任單位提出根本解決對策)異常：就是與標準不一致，即沒有達標；沒有達標，就要提出異常；沒有異常就要提高標準，PDCA閉環管理，追根究底輕重緩急，本末先后，層別管理；找出真因，標本兼治，再發防止，標準化納入日常管理。一問：“為什么機器停了?”答：“因為超過了負荷，保險絲就斷了。”二問：“為什么超負荷呢?”答：“因為軸承的潤滑不夠。”三問：“為什么潤滑不夠?”答：“因為潤滑泵吸不上油來。”四問：“為什么吸不上油來?”答：“因為油泵軸磨損、松動了。”五問：“為什么磨損了呢?”再答：“因為沒有安裝過濾器，混進了鐵屑等雜質。”->真因不根除，每次只是更換保險絲，問題永遠無法消除。TPM消除難點問題設備早期管理TPM要素對成本管理的貢獻計劃維修自主維修人員培訓電線走火，維護無罪？保險絲與馬達燒掉（一級保養：清潔-綠色、潤滑-鵝黃色、檢查-紅色；二級保養：特殊工序的清潔、潤滑和檢查，加一級保養發現的問題檢修、預防性維護）修機工時難以估量？（按照三標制訂：標準作業方法、標準工時、考績指標）一師帶六徒（解決技術人員難找、難管、難留人才的問題）TPM（全員生產維護）→全員生產管理→

全面預知管理標準化作業－保證質量，節省成本的最好方法！

標準的主要特征：－代表最好、最容易和最安全的工作方法－提供了一個保存技巧和專業技術的最佳方法－提供了一個衡量績效的方法－表現出因果之間的關系－提供維持及改善的基礎－作為目標及訓練的基礎和目的－建立成為稽查或論斷的基礎－防止錯誤再發生及變異最小化的方法Saywhatwedo。把要做的形成文件。Dowhatwesay。按寫下來的規定去作。Provewhatyoudid。證明你所做過的事。OS與

SO作業標準（Operation

Standard）OS：是對作業步驟、內容、方法、注意事項及質量標準進行設定的管理標準標準作業（Standard

Operation）SO

包括三個要素

標準作業的周期時間；

一個標準作業周期中手工作業順序；

標準在制品的數量（WIP）什么是工作標準？水龍頭漏水該擦水還是關水？第一次不做正確，事倍而功半零缺陷，而不是“差不多就好”零缺陷：個人的決心了解要求同心協力達成要求找出不符合要求之處預防問題零缺陷作為一種心態：不害怕錯誤不接受錯誤不放過錯誤第一次就把事情做對仔仔細細制訂要求與他人協調工作以符合要求避免雙重標準報告錯誤時無需害怕高度重視預防零缺陷行為討論？√在你的工作中，哪些錯誤通常被認為是可以接受的？√你將采取什么行動去溝通：不管錯誤是否明顯，你都不會接受它們？質量代價原理PONCPART05錢都到哪里去了？收入怎樣衡量質量？不符合要求的代價(金錢)，而不是指數而不是指數按計劃支出不必要的花費（銷售額的20～25％，或營運成本的30％～40％當需要不能滿足……對全球各類組織的統計表明：由于沒有第一次做對而產生的額外浪費高達稅前利潤的3～5倍，或占運營成本的30～40％（服務業），占銷售額的20～25％（制造業）。我們把不符合要求而產生的不必要的花費稱為“不符合要求的代價”，簡稱PONC（Price

of

Nonconformance）無失誤運作成本（EFC）不符合要求的代價（PONC)符合要求的成本（POC)直接后果：不符合要求的代價發現“隱形工廠”PONC怎樣影響企業的資源分配？PONC怎樣影響客戶的滿意度？PONC怎樣影響員工的工作滿足感？PONC怎樣影響供應商的盈利水平？PONC怎樣影響企業的品牌營銷能力？PONC怎樣影響企業的績效水平？PONC的要素PONC的影響POC的要素1、核對訂單內容2、測試軟件3、預防性的維護保養4、驗證5、產品測試6、程序效準7、審核帳目1、重新加工2、趕工3、臨時服務4、重復運行5、存貨過多6、處理顧客投訴7、停機時間8、返工9、退貨10、擔保費用使用數據驅動過程的改進“你不能管理你無法理解的東西；你不能理解你無法衡量的東西”。使用衡量可以更好地理解為改進而設定的目標過程：1、觀測到的不符合項是什么？2、什么要求沒有被滿足？3、它經常在怎樣的情形下出現？4、什么時間它會出現？5、它會產生什么結果？PONC衡量討論？識別你的組織中不符合要求代價的因素設計數據收集系統并被按月報告不符合要求代價的數據使用數據報告1、強化員工基于成本的質量意識2、以PONC為指針的優先項排序3、以價值評估展示質量改進成果行動√如果高層管理者了解PONC的信息，怎樣才能幫助他們管理公司？√怎樣才能使PONC信息不被誤用？作為工作哲學的四項基本原則工作哲學：我們看事情的方法，指導我們做事情的方法質量＝符合要求（POC）完全了解你的任務的全部要求系統＝預防（Prevention）在你的全部工作場所所采取預防活動工作準則＝零缺陷（ZD）從來不認為錯誤是不可避免的，尤其是微不足道的錯誤

衡量＝不符合要求的代價（PONC）知道這是做錯事情時支付的費用找出目前存在的問題并討論：如何應用質量管理哲學的基本概念進行解釋？1、一項我們沒有或不能滿足的客戶期望或內部要求2、為什么我們不能常常第一次就做對3、為什么我們認為它會產生（根源）4、哪些不符合項可以被預防

5、當我們不能第一次就做對會產生多大的代價6、PONC怎樣影響客戶的成功練習：分組討論三個關鍵形成信念作出承諾轉化行動持之以恒高層的決心與參與核心骨干隊伍建設用財務衡量工作表現領悟堅持舊的創建質量文化三條“紅線”教育與培訓－－基礎執行與行動－－關鍵溝通與獎賞－－保證承諾能力改正溝通商業新的商業模式商業商業模式客戶需求客戶滿意推進委員會執行團隊QIT/CAT企業愿景戰略目標管理政策識別關鍵過程確定KPI設定量化指標設定目標值確定過程1.組建ZD委員會2.制定質量策略3.PONC衡量與表盤4.關鍵過程與指標5.ZD行動戰略地圖6.全員全過程ZD7.評估與跟蹤檢查價值創造的邏輯關系，連續戰略目標和全員、全過程行動計劃包括：戰略目標執行指標衡量目標值行動方案教育與培訓質量改進團隊團隊合作模式個人改進目標“一次做對”率消除麻煩系統U-Mi模式建設快速工廠正式評估與內審非正式評審日常跟蹤檢查團隊合作改善關系ZD

Action！實施步驟質量價值曲線產品差異化建立競爭基準目標的細化客戶關懷客戶價值評估客戶價值主張成本管理基準成本原因分析發現價值驅驅動因素建立PONC管理表盤”從四個方面消除運營中的四大阻礙：1、政策2、系統3、能力4、態度四大阻礙：政策、系統、能力和態度0%5%10%15%20%25%股東/客戶預期績效隱形工廠一種簡單實用的模式確定客戶要求確定過程計算PONC表彰有貢獻者評估與跟蹤采取改進行動設定改進目標組織衡量不符合項應用環境質量系統表彰意識教育獲得卓越績效承諾實際績效企業價值流1、我在做什么－過程作業模式2、我該做什么－衡量作業方法3、我做得對嗎－堅持工作標準4、做錯事有代價嗎－計算PONC5、如何消除不符合項－“5步法”6、改進過程是什么－質量改進團隊什么是我們的工作過程？什么是質量？質量是怎樣產生的？我們的工作準則是什么？如何衡量我們的工作績效？企業里每一個人必備的六項修練管理層決心質量創新組織推進委員會質量督導師質量改進師質量創新單元整合的支持系統關注客戶的教育系統概念方法工具項目實踐與管理Month1Month2Month3Month4Month5Month6行動、反饋與改進PART06“品質是一種可以獲得的，可以衡量的并且可以帶來效益的實體。一旦你對它有了承諾和了解，并且準備為之付出艱苦努力時，品質便可以獲得。”“

‘零缺陷’意味著只要我們同意做某件事情，就切實地那樣去做，它意味著明確的要求、培訓、積極的態度以及計劃。”零缺陷

要求沒有被準確的定義清晰36％

要求沒有與相關人員進行有效的溝通30％

過程能力不夠17％

相關人員沒有被很好的培訓14％

人為失誤3％工作中的失誤都是哪些因素導致？I