卓越績效評價準則

----全國質量獎評獎標準

CriteriaforPerformanceExcellence2023中國質量協會資源資源、過程治理及經營結果組成了“結果三要素”“結果三要素”則強調如何充分調動組織中人的樂觀性和能動性以及如何有效資源配置，通過組織中的人在各個業務流程中發揮作用和過程治理的標準，高效地實現組織所追求的經營結果，關注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題。4.2戰略4.4資源4.3顧客與市場4.5過程管理4.1領導4.7經營結果4.6測量、分析與改進過程：方法—展開—學習—整合結果卓越績效評價準則框架圖〔GB/T19580－2023〕卓越績效模式框架圖34.4資源人力資源〔40分〕其他資源（80分）4.4.2財務資源（10分）4.4.3基礎設施（20分）4.4.4信息（20分）4.4.5技術（20分）4.4.6相關方關系（10分）資源〔120〕員工的教育培訓滿足短期與長期進展需要，個人與組織需要識別培訓需求配備相應資源培訓的實施及有效性評價職業進展調發動工潛能學習與進展4.4.1人力資源4.4.1.2員工的學習與進展4.4.1.3員工的權益與滿足度人力資源〔40〕工作的組織和治理工作體系設計鼓舞與鼓勵溝通與共享工作環境安康、安全及符合人體工程學對員工的支持與員工滿足度識別關鍵因素，員工支持滿足度評估方法與改進4.4.1.1工作體系員工績效治理系統績效評估、薪酬、嘉獎4.4.1.4員工的力量提升員工力量聘請和留住新員工理念篇標準篇4.4.1人力資源敬重的需要

自我實現的需要社交的需要安全的需要生理的需要人力資源－相關概念和理論馬斯洛需要層次理論

人性的假設--道格拉斯.麥格雷戈X理論—消極觀點員工天生不寵愛勞動,只要可能,他們就躲避勞動.由于員工不寵愛工作,因此必需實行強制措施或懲辦方法,迫使他們實現組織目標.員工只要有可能就躲避責任,安于現狀.大多數員工寵愛安逸,沒有雄心壯志.依據X理論的假設，治理人員的職責和相應的治理方式是：

1、治理人員關心的是如何提高勞動生產率、完成任務，他的主要職能是打算、組織、經營、指引、監視。

2、治理人員主要是應用職權，發號施令，使對方聽從，讓人適應工作和組織的要求，而不考慮在情感上和道義上如何給人以敬重。

3、強調嚴密的組織和制定具體的標準和工作制度，如工時定額、技術規程等。

4、應以金錢酬勞來收買員工的效力和聽從人力資源－相關概念和理論—

馮樹玉—8Y理論－樂觀觀點員工視工作如休息，消遣一樣自然。假設員工對工作作出承諾，他們會進展自我掌握，以完成任務。一般而言，每個人不僅能夠擔當責任，而且會主動擔當責任。絕大多數人都具備作出正確決策的力量。而不僅僅治理者才具備這一力量。1、治理職能的重點。在Y理論的假設下，治理者的重要任務是制造一個使人得以發揮才能的工作環境，發揮出職工的潛力，并使職工在為實現組織的目標奉獻力氣時，也能到達自己的目標。此時的治理者已不是指揮者、調整者或監視者，而是起幫助者的作用，從旁給職工以支持和幫助。

2、鼓勵方式。依據Y理論，對人的鼓勵主要是賜予來自工作本身的內在鼓勵，讓他擔當具有挑戰性的工作，擔負更多的責任，促使其工作作出成績，滿足其自我實現的需要。

3、在治理制度上賜予工人更多的自主權，實行自我掌握，讓工人參與治理和決策并共享權力。人力資源－相關概念和理論

人性的假設--道格拉斯.麥格雷戈生理的需要安全的需要自我實現的需要受人敬重的需要感情的需要〔人際關系學說〕簡單人假設〔權變治理理論〕以工作的合理安排滿足其需求以社會成認滿足其需求以金錢滿足其需求經濟人假設〔X理論〕社會人假設〔參與治理理論〕自我實現人假設〔Y理論〕人力資源治理理論的動身點人力資源－相關概念和理論偷懶者奉獻<回報打工者奉獻=回報奉獻者奉獻>回報組織中的三種人員工績效治理人力資源－相關概念和理論當雷鋒吃虧時員工績效治理人力資源－相關概念和理論雷鋒不吃虧時

增加投入是唯一選擇小人不得志，或離去或轉變。奉獻者得到合理回報吸引“事業狂”進入組織，成就組織的事業。奉獻者積聚。員工績效治理人力資源－相關概念和理論好的制度使好人干好事，壞人也干好事；

壞的制度使好人干壞事，壞人還干壞事；

績效治理體系就是通過對員工客觀公正的評價，讓奉獻者不吃虧，使員工把增加投入成為唯一選擇。結論員工績效治理人力資源－相關概念和理論員工績效治理人力資源－相關概念和理論績效考核－關注過程還是關注結果？關注過程的績效考核關注員工工作過程中的行為，努力程度、工作態度。它營造的是一種比較感性、和諧的文化氣氛。在完善的考評體系下，員工依照公司的期望和要求付出努力，就應當消失與公司期望相近的結果。否則，治理者就要重新打量考核標準，以及員工的素養和力量，從而實行相應的措施。關注過程的績效考核多為考評工具較科學、企業文化更傾向于“以人為本”的公司所承受，它也較多地用于新員工的短期績效考核。人力資源－相關概念和理論關注結果的績效考核留意工作的最終業績，以工作結果為導向，評估內容主要集中在工作的實際產出。它營造的是一種比較理性、任務導向的文化氣氛。這種狀況下由于過于看重最終的結果，可能無視了過程，導致過于留意短期利益，而無視了核心力量的培育和進展。很多組織在實行關注結果的績效考核時，往往輔以針對工作態度的人事考核。當公司面臨較大的生存壓力時，會傾向于承受這種考核方式。績效考核－關注過程還是關注結果？人力資源－相關概念和理論企業可持續進展與人力資源

——企業經營價值鏈

經營人才

經營客戶企業的可持續性發展顧客忠誠顧客滿意為顧客創造價值帶來利益優異的產品與服務員工生產率與素質員工滿意員工需求得到滿足與個人價值實現企業人力資源產品服務的提供企業人力資源開發與管理系統

企業經營價值鏈員工滿足度黃金法則“關愛你的客戶，關愛你的員工，那么市場就會對你倍加關愛。”—美國奧辛頓工業公司的總裁哈佛大學調查爭論員工滿足度每提高3個百分點，顧客滿足度就提高5個百分點。因此，提高員工滿足度能夠到達顧客滿足、企業滿足、股東滿足的最終目的。效勞利潤鏈利潤－客戶忠誠度－產品與效勞－員工滿足度

人力資源－相關概念和理論理念篇標準篇人力資源4.4.1.1工作系統a〕工作的組織和治理組織應說明對其工作和職位如何進展組織、治理，以促進組織內部的合作調發動工的主動性、樂觀性，促進組織的授權、創新，完善和進展組織的文化。組織的工作系統如何聽取和承受員工、顧客的各種意見和建議。在不同的部門、職位和地區之間，組織如何實現有效的溝通和技能共享。4.4.1.1工作系統b)員工績效治理系統組織如何建立促進提高工作績效的員工績效治理系統(包括員工績效評價、薪酬和嘉獎等)。員工績效治理系統如何促進組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效鼓勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技能等賜予適當的嘉獎。組織應說明如何通過教育、培訓和職業進展促進組織整體目標的實現，并為提高績效做出奉獻，以及是如何培育員工的學問、技能和力量的。4.4.1.2員工的學習與進展4.4.1.2員工的學習與進展卓越績效評價準則卓越績效模式標準5.2

a)員工的教育、培訓在分析各種需求與員工現有能力的基礎上，組織應根據人力資源規劃，制定員工的教育、培訓計劃，并說明教育、培訓計劃如何考慮組織的績效測量、績效改進和技術變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標與員工的發展、培訓與職業發展的需求，包括教育、培訓的對象、目標、方式、經費和設施等。a.員工的教育、培訓

⑴組織的教育和培訓如何有助于實現活動計劃？員工的教育、培訓和發展如何適應組織績效測量、績效改進和技術變革的主要需求？教育和培訓方法如何能夠均衡滿足組織長期或短期目標的需求，以及員工個人發展、學習和職務晉升的需求？

⑵員工的教育、培訓和發展如何滿足新員工上崗、崗位和員工的多樣性、職業道德教育，以及提高管理和領導才能等主要需求？員工的教育、培訓和發展如何滿足員工本身、工作場所和環境安全相關的主要需求？卓越績效評價準則卓越績效模式標準6.1a

a)員工的教育、培訓組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現顧客滿意為核心的教育培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現與工作和職業發展、技能提高相關的學習目標：組織如何結合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性。

⑶如何了解員工和他們的管理者對教育、培訓的需求？如何將組織的學習和知識資產積累與教育、培訓融為一體？

⑷組織如何進行教育和培訓？包括導師指導和其他可行的方法。如何征求并采納員工和管理者關于教育、培訓方式的意見？

⑸如何在工作上加強知識和技能的運用？

⑹如何結合個人的和組織的績效，評價教育、培訓的有效性？

4.4.1.2員工的學習與進展4.4.1.2員工的學習與進展b)員工的職業進展組織如何充分發揮員工的潛能和主動性，如何幫助員工實現學習和進展目標，如何對包括高層領導在內的全部員工的職業進展實施有效的治理。4.4.1.3員工的權益與滿足程度組織如何保持良好的工作環境和員工參與的氣氛，維護全體員工的權益．使全體員工滿足．調動全體員工的樂觀性。4.4.1.3員工的權益與滿足程度

卓越績效評價準則卓越績效模式標準5.3

a)工作環境──組織如何不斷改善工作環境中的職業健康安全等條件。如何規定每個關鍵場所工作環境的測量項目和指標；──組織如何確保對工作場所的緊急狀態和危險情況做好應急準備；──為了員工和顧客的利益，組織如何確保經營的連續性；──組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質量管理活動；如何對群眾性質量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認可.以提高員工參與程度和積極性。a.工作環境

⑴如何改善工作環境中健康、安全、人體工程學（工效學）條件？員工如何參與改善工作？每一個關鍵的工作場所環境因素的績效測量方法和目標是什么？不同的工作場所，其工作環境和績效測量方法的差別主要有哪些？

⑵組織如何確保對工作場所的緊急狀況和危險情況做好應變準備？組織怎樣為了員工和顧客的利益而確保經營的連續性？

4.4.1.3員工的權益與滿足程度卓越績效評價準則卓越績效模式標準5.3

b)對員工的支持和員工滿意程度組織如何確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響。如何根據不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。高層領導如何調查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。如何規定評估方法和指標，以測量員工的權益、滿意程度和積極性。b.對員工的支持和員工滿意程度

⑴組織如何確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素？這些因素對不同員工有何影響？

⑵如何根據不同員工的需要，為員工提供有針對性的、個性化的支持？

⑶用什么評價方法和測量指標來確定員工的權益、滿意程度和積極性？使用的方法和指標如何適用于不同的員工？如何通過其它指標，如員工調動、缺勤率、牢騷不滿、安全及生產效率，評價和改善員工的權益、員工的滿意程度和工作積極性？

⑷如何根據主要經營結果的相關評價，確定組織工作環境和對員工支持方面的改進重點？

4.4.1.4員工的力量組織如何確保員工具備卓越績效模式運行所需的力量；如何對組織當前和將來的員工力量需求與現有力量進展比較分析。組織如何識別所需員工的特點和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。

4.4.2財務組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預算治理、資金的利用和周轉，將資金的實際使用狀況與打算相比較，準時實行必要的措施，適時調整。依據戰略規劃和進展方向確定資金需求，保障資金供給，提高資金周轉率。制定嚴密科學的財務治理制度，實施財務預算治理，將資金的實際使用狀況與打算相比較，準時實行必要的措施.適當時進展調整。如何籌資、融資，使資本保值