服務人員的五項修煉

一服務的價值二服務的五項基本功

看的功夫

聽的藝術

笑的魅力

說的技巧

動的內涵

目標：追求卓越，盡善盡美，成為提供一流服務的金牌服務人員

課程內容顧客流失原因百分比離開所在地------4%自然地改變了喜好------4%在朋友的推薦下選擇新事物------5%在別處買到更便宜的產品------9%對產品不滿意------10%服務人員對他們的需求漠不關心-----68%一個不滿的顧客一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把糟糕的經歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿繼續和公司保持關系投訴者的問題得到解決，會有6%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系一個滿意的顧客一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對公司保持忠誠提高購買的等級減少注意競爭對手的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關產品和服務的好主意服務利潤鏈

給企業帶來利潤帶來良好的口碑成就感，心情愉快提高個人能力獲得更多機會獲得安全感、信任感找到滿意的產品感覺被尊重顧客企業員工提供優質服務的五項基本功

看—聽—笑—說—動

一“看”的功夫看的三項原則不給客人分等級----職業道德與客人目光接觸觀察客人的類型目光接觸的范圍和時間不熟悉的客人：大三角較熟悉的客人：小三角很熟悉的客人：倒三角時間控制：60%--80%客人的消費類型實用型：關注商品的功能、質量實惠型：喜歡物廉價美個性型：與眾不同尊貴型：名牌、奢侈品、豪華、高貴客人的性格類型沉默型：給于適當的空間開朗型：主動與其建立良好關系火爆型：避免緊張，態度溫和有耐性依賴型：多給合理建議精明型：適當滿足額外要求懷疑型：以專業的業務能力隨時解答問題儒雅型：為紳士淑女提供服務的紳士淑女

二“聽”的藝術聆聽的三個好處聆聽能與顧客建立良好的關系聆聽是了解顧客的最重要途徑聆聽是緩解氣氛的潤滑劑不打斷對方不要隨便插話不要立即插話不要急著去辯解三秒后回應聆聽的技巧用心去聽不要打斷動筆記錄作出回應記錄的好處有利于我們減少被干擾的影響，全心全意去聆聽有利于我們隨時回顧顧客提供的重要信息，做有效的分析有利于表達對顧客說話的重視，從而給顧客留下良好的印象語言回應技巧方法具體例子有回應的詞語“嗯”“對”“是的”“明白”有回應的短語深有同感地和顧客說：“我知道”“我了解的”“我了解您的感受”“您說的對”帶有自己理解地重復對方的話“您是說您需要一件臨近電梯，并朝向后花園的大床房，對嗎”非語言回應技巧身體部位具體操作頭部頭部微傾向前，對顧客的談話表示關注；不時點頭，對顧客表示理解、同意和贊許。表情隨顧客談話的情緒變化而變化：當顧客開心時，跟著顧客一起笑起來；當顧客煩惱、發怒時，要嚴肅起來；當顧客驚訝或悲傷時，要面帶關切之色。眼睛保持眼神的自然接觸，時間應該為全過程的60%-80%；如果需要做記錄，也不要忘記隨時抬頭與顧客進行眼神交流。站姿站直，頭部微向前傾坐姿坐姿端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿倚在另一條腿上。

三“笑”的魅力世界著名企業的微笑服務理念喜來登：遇到客人先微笑，然后禮貌地打個招呼希爾頓：今天你對顧客微笑了沒有沃爾瑪：低買低賣，微笑攻勢令我們不再微笑的各種工作因素工作量過于繁重工作時間過長，令人疲憊不堪收入與付出不成比例長期沒有晉升的機會遇到挑剔的、不講理的顧客同事或旁部門不配合工作微笑三結合與眼睛的結合與語言的結合與身體的結合分析：練習微笑的方式有哪些？你是怎么做的？

四“說”的技巧說話不當是造成顧客流失的重要原因客人：你們的自助餐要158元，太貴了吧。服務員：這還貴？不貴啊!客人：我就是覺得貴嘛！服務員：那沒辦法，價格是酒店定的。客人：我想知道食物的味道怎么樣？服務員：味道當然好，我們可是五星級酒店！客人：我上次在隔壁的酒店吃過，還不也是五星級的，可味道一點都不好吃！服務員：誰讓你去那家破酒店呢！說話不當是造成抱怨升級、投訴增多的重要原因客人：你們的空調太差了，房間熱的要死！工程員：我已經查過了，有個零件壞了，現在一下子修不好。客人：可是熱得沒法住！工程員：但是這個零件修起來要很久的啊。客人：我說過了，這房間沒法住！工程員：那沒辦法，只能一點點去修的。客人：你叫什么名字，我要投訴你！說話的三個原則說話要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語調、語速措辭要簡潔、專業、文雅用顧客喜歡聽的句式來說話1用“我理解”來平息顧客的不滿2用“我會…”來表達服務意愿3用“您能…嗎”來提出要求4用“為了…”以直達主題5用“您可以…”來代替說不6用“我們”代替“你”來糾正錯誤7用客人的姓氏來稱呼客人說話技巧的重要性運用說話技巧能夠吸引顧客、產生消費運用說話技巧能夠降低抱怨、化解投訴

五“動”的內涵糟糕的習慣動作瘙癢或抓癢玩弄頭發手指不停地敲桌面玩弄、挑或咬指甲挖鼻孔和耳朵腳不停地抖動當眾化妝或涂指甲油剔牙舌頭在嘴里亂動站立時靠在墻上坐的姿勢歪斜不加掩飾的打哈欠、噴嚏不停用手指轉動筆嚼口香糖用手指點他人或方位將制服的衣袖卷起說話聲音過大笑聲尖，刺耳從頭到腳怎么動頭臉眼神嘴巴站姿坐姿走姿手勢迎客技巧熱情招呼溫馨提示與客同行示意走向乘坐電梯開門請進引領入座送客技巧告別地點行為表現將客人送至會議室、餐廳門口或在服務臺內告別停步，說聲“您慢走”“歡迎下次再來”目送客人走遠將客人送至電梯口點頭為禮，目視至電梯門關合為止將客人送至