淘寶客服話術培訓1.話術培訓1、初次交流的客戶，咨詢產品的第一句通常是“你好，在嗎？〞你如何回復？可以說：1．您好！歡送光臨！2．您好,歡送光臨本店.3.您好，在的。有什么事情可以幫到您？2.雅寶客服話術培訓2、

假設是合作過屢次的買家，再一次咨詢產品時，你將如何回復？可以說：1．您好,歡送再次光臨,我們最近更新了很多款式哦，也推出了會員積分,您上次的消費我們已經換成積分，這次購物就可以使用哦。2．親愛的，歡送再次關注，請問有什么需要幫助您的？3.雅寶客服話術培訓3、

顧客：“〔某睡衣的連接〕這件還有嗎？〞可以說：1．您好，還有的。2．您好，這件寶貝有現貨，謝謝關注！4.雅寶客服話術培訓4、

顧客：“〔某睡衣的連接〕這個實物好看嗎？〞可以說：1．您好！實物比我們的照片更漂亮哦。2．本店所有產品是在自然光下實物拍攝的，實物與圖片一樣美！5.雅寶客服話術培訓5、

顧客：“〔某睡衣的連接〕這個質量如何？可以說：1．“您好，請放心，我們的產品質量是有保證的，我們的承諾是到貨一周內無理由包退換。〞2.你好,產品的質量是經過我們親自檢驗,保證發出的產品是無瑕疵的.6.雅寶客服話術培訓6、

顧客：你們的信譽度很低，有點擔憂你們的產品質量。可以說：1．您放心，寶貝質量保證沒問題，因為我信譽很低，所以我更看重信譽！萬一有質量問題，商品可以退換的。2.信用度由于我們剛開始銷售,但我們將會努力做到最好的效勞,提供好質量的產品給親,非常感謝您的支持.7.雅寶客服話術培訓7、

顧客：可以貨到付款嗎？假設作為賣家的你不能支持貨到付款，你如何答復？可以說：1.您好,我們暫時沒開通貨到付款的效勞.2.實在對不起呀，我們只支持款到發貨，建議用支付寶交易平安。8.雅寶客服話術培訓8、假設你是淘寶的服裝賣家，顧客向你咨詢：“你好，我看中了你這款睡衣，我身高165CM，體重50KG，請問穿什么尺寸？〞〔此題需要掌握服裝尺寸對應的身高體型給出較中肯的建議〕可以說：您好,根據您的尺寸,建議您選擇XX碼.謝謝您的關注.9.雅寶客服話術培訓9、

顧客：“你好。可以送禮物嗎？如果送禮物我就馬上拍了。〞假設你的店沒有禮物送，你將如何留住顧客？可以說：1.

您好,可以贈送禮物,在您購物到達一定的金額或累計到一定的會員積分,我們會送出我們精心設計的禮物.2.

您好！很抱歉我們不配送禮物的，但是如果您在本店購置到達規定的金額可以包郵。3.您好！當您收到寶貝滿意后給個總分值，可以送你5元本店優惠卷哦！10.雅寶客服話術培訓10、

顧客：“您能告訴我產品的細節和一些本卷須知嗎？〞實際上該顧客已經盤問你很長時間了。他是有意向購置你的產品的，但是總是喜歡糾纏細節問題，你將如何處理？可以說：1.

您好,可以的.您還有哪里不明白？2.

您好，可以的，誰叫您是我們的上帝呢？呵呵11.雅寶客服話術培訓11、

對待那些因為各種原因〔睡衣款式原因、誰尺碼原因等〕而未成交的潛在顧客，你如何回復？可以說：1．對不起，這次沒有您適宜的寶貝，下次有適合您的寶貝，我會留言通知您的，歡送您的下次光臨！12.雅寶客服話術培訓12、對待那些因為各種原因如價格原因而未成交的潛在顧客，你如何回復能夠吸引他下次再來？可以說：1.抱歉，作為客服無法給您降價，買賣不成仁義在，愿交您這個朋友，歡送您的下次光臨！13.雅寶客服話術培訓13、顧客想提出見面交易，但是公司規定不接受見面交易，你要如何回復才不得罪顧客？可以說：1.作為客服每天都要在線上為顧客效勞，沒有時間見面交易，請您理解。14.雅寶客服話術培訓14、顧客：“有贈品嗎，我買的披肩搭配的那件背心送給我吧？〞你如何對付這些喜歡開玩笑的顧客？可以說：1.

您好,我們現在還沒贈品的活動但是您可以一起購置。15.雅寶客服話術培訓15、顧客：同樣的誰，你怎么賣那么貴，別人比你廉價多了。你如何回復？可以說：1.不同的廠家生產的質量都不一樣的，我保證我們的商品值這個價2.您好,產品質量和效勞不一樣.我們在注重品質同時也注重效勞的過程.請您了解,16.雅寶客服話術培訓16、顧客：同樣的寶貝，你怎么比別人廉價那么多！質量是不是也差很多？你如何回復？可以說：1.您好,我們是廠家直銷,在價格上有絕對的優勢.質量完全沒問題。請您了解。17.雅寶客服話術培訓17、當對方已經有比較明顯的購置意向，但還在最后猶豫中。你打算如何回復？可以說：1.這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩最后個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦〞2.今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。〞3.如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。18.雅寶客服話術培訓18、顧客：“我看到你的信譽度挺高的，這件產品也賣得很火，上千件了。但是為什么評價里指出很多毛病喲，比方物流很慢呀，質量一般呀，不值這個價格呀，效勞態度一般呀，我很想買一件，可是我下不了手，汗。〞這個時候你打算如何回復。可以說：1.您好,上千件已經證明了我們的產品非常受歡送的,請相信您的判斷,我們將提供最優質的效勞.19.雅寶客服話術培訓19、顧客：你們開店3個月就是五鉆了？好評99.99%！真有這么好嗎？。。。假設顧客在疑心你的信譽？你如何消除顧客的這種疑慮？可以說：1.您好，現在淘寶系統已經增加了防止炒作信用的功能..我們的信譽度是非常真實的.20.雅寶客服話術培訓20、關于砍價的問題：作為客服的你經常會遇到這樣的情形：原本60或者70元的產品，但是顧客卻可以找到很多理由砍你，以下幾種情況，你將如何回復？1〕、店主，50賣不賣？可以的話我馬上拍下。可以說：1.您好,做為客服我無權更改價格,而且這個價格比本錢價還要低。請您了解。

2〕、店主，50元算了嘛，做生意也是交個朋友嘛。可以說：1.我很樂意交朋友，但做為客服我無權更改價格,而且這個價格比本錢價還要低。請您了解。

3〕、店主，我還是個學生,你能再特別優惠些嗎？可以說：1.親，我也是學生喲！將心比心，所以我特能體諒學生的處境，本店的價格也是特別針對學生定的一口價，最優惠啦。21.雅寶客服話術培訓4〕、你如果給我廉價點，我買了以后幫你給朋友或同事做宣傳。可以說：謝謝您的支持！做為客服我無權更改價格,而且這個價格比本錢價還要低。請您了解。

5〕、你給我包郵吧！可以說：1.親，這個是特惠價，不能包郵，請您諒解！2.不好意思本店暫時沒有包郵的效勞，請您諒解。6〕、我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎？可以說：實在對不起哦，本店都是薄利多銷，沒啥利潤的，還請您多多支持！

7〕、這款人家店里才賣40元呢。可以說：1.是嗎？我不知道人家店里的值不值40元錢，但是我保證我店里的值得這個錢！22.雅寶客服話術培訓21、產品根本確定后，多數買家都會將價格再做商議：多買幾件價格有優惠嗎？假設這些產品已經是特價不可以優惠，你如何回復？可以說：1.您好，本店產品標注特價的不能再低了，正價產品一次購置兩件我盡量幫您申請最低價！2.您好,我們價格已經調到最低,不再議價,請您了解.23.雅寶客服話術培訓22、當最后的優惠價確定后，有些客戶還是要繼續還價，你打算如何回復？可以說：1.價格方面，我已經很誠心的幫您申請了最低價；不再議價,請您諒解,謝謝您的關注2.您好,我們價格已經定到最低,不再議價,請您了解,謝謝你的關注24.雅寶客服話術培訓23、當顧客對某兩件產品舉棋不定時：“〔某睡衣連接〕和〔另一誰的連接〕，兩件產品哪個更好呢？〞你如何引導顧客購置？可以說：1.“您好，網店所有的產品都是精選實體店銷量好的上架，一定要我選擇哪件更好，真的也蠻為難呢，您看您第一眼喜歡上的是哪件，肯定就不會錯哦！〞2.您好,根據您喜歡的款式和顏色,選擇適合您的寶貝25.雅寶客服話術培訓24、

顧客：“平郵，快遞多少錢？〞〔此題需要掌握一般物流運輸的費用〕可以說：您好,平郵8元起步，快遞10元起步。26.雅寶客服話術培訓25、顧客：“我在上海希望后天一定能收到包裹〞

可以說：1.“我只能保證您的寶貝今天一定發出，但快遞的速度我們無法掌握，按照正常派送時間，后天您就應該能收到包裹。2.您好,如果距離靠近上海是可以收到的,但快遞的速度是我們無法控制的,但我們可以保證今天一定給您發貨.3.親，咱會盡量用最快的速度給您送到的！27.雅寶客服話術培訓26、經常碰到有顧客說“這個寶貝太貴了〞，你如何回復？可以說：很抱歉，這個價格已經是最實惠了。一分錢一分貨嘛。28.雅寶客服話術培訓27、顧客：“總共198元是嗎，廉價些吧，零頭去掉100元好了！〞假設你碰到一些臉皮很厚能說會道又不失幽默的砍價高手，希望你也能以牙還牙回他一默，你覺得如何回復才不失禮貌？可以說：1.

您真是太幽默了.但是這個更適合四舍五入喲，200元好啦！2.

汗，賣家被“砍〞受傷，裝死中……29.雅寶客服話術培訓28、顧客：“那就免個郵費吧！〞〔續上題〕假設顧客沒有到達還價目的繼續跟你糾纏，如何回復讓顧客覺得你既幽默又聰明？可以說：好吧，不過您要親自來拿~~30.雅寶客服話術培訓29、顧客：快遞一般多長時間可以到？你如何回復？可以說：您好,根據距離遠近快遞一般在2—4天到達.31.雅寶客服話術培訓30、顧客：你們的包裝如何？路上壞了怎么辦？可以說：1.我們的包裝是非常結實的，一般運輸不會破損；但是假設破損了，您就拒絕簽收，等我們拿到原物品之后再給您配送一個新的。這是我們的承諾。2.您好,我們使用兩層防震泡膜包裝,非常平安.如果路上壞了我們將全部承擔責任.32.雅寶客服話術培訓31、顧客：我第一次在您這里購物，你就給我免運費吧！以后我會經常光臨的。假設你必須對所有的顧客一視同仁，無法滿足他的要求，你如何回復？可以說：1.您好,購物滿XX元我們免運費,請您了解.2.很抱歉，不能再為您免郵了。要不這樣吧，您第一次光臨我們小店，您多買二件，我們給您送一份小禮物吧，好嗎？33.雅寶客服話術培訓32、顧客：我在您這里已經是老顧客了，你看我又買了這么多產品，給我免郵費吧！可以說：您好,做為客服,我沒有權利給您免郵，但我們店滿300〔據具體情況定〕可以包運費,請您了解.謝謝您的支持與關注.做為店主,看利潤而定。34.雅寶客服話術培訓33、顧客：“既然你不能給我免運費，那就少點吧，16元運費，我出10元，你出6元。好吧？〞假設你這件產品實際上也就賺他6元錢，如果容許他的要求你就沒有利潤了，你如何回復？可以說：對不起！其實我們賺您的錢還不到5元！幫您出了6元我連網費電費都要賠進去啦！還請多多體諒！35.雅寶客服話術培訓34、顧客：“產品加運費一起108元，你就給我去零吧，100元成交。要不我就不要了。〞假設你好不容易談妥該客戶，雖然去零之后你的利潤也被削了一半，但是你想培養一個新客戶；你如何回復吸引他下次再來？可以說：您好,做為客服無法議價,做為店主.由于第一次的購物我們都會適中選擇讓利.您決定拍的話我就給您申請吧。36.雅寶客服話術培訓

35、顧客：我第一次網購，不知道怎么拍寶貝呢？你如何指導顧客成功拍下寶貝？可以說：點擊寶貝圖片旁邊的“立刻購置〞按鈕，根據提示正確填寫您的收貨信息，聯系及購置數量再點擊確認購置然后根據提示付款就好了。37.雅寶客服話術培訓36、顧客：我已經拍下了，可是要怎么付款給你啊？可以說：為了保證您的購物平安，您可以通過支付寶付款，款打到支付寶后，系統會通知我們發貨的。38.雅寶客服話術培訓37、顧客：要用支付寶才能付款啊，可是我不懂怎么用！你如何知道客戶使用支付寶？可以說：親，我想了解一下您的支付寶帳號激活了還是未激活？如果沒開通就先要激活；激活之后就可以使用了。在確認購置的時候選擇用支付寶支付,然后根據提示操作就好。39.雅寶客服話術培訓38、顧客：如果我付給你錢，你不給我發貨怎么辦？可以說：您好,支付寶是貨到之后再確認付款,請您放心.40.雅寶客服話術培訓39、顧客：我上次已經在你這里拍下寶貝，但是還沒有付款，我現在確定購置了，去哪里給你付款呀？可以說：請登錄您的淘寶帳號，在“已買到的寶貝〞那里找到您已經拍下的寶貝，點擊“付款〞，然后根據提示一步一步完成即可。41.雅寶客服話術培訓40、顧客：“我第一次網購，在你這里看上了幾款寶貝，想一起付款，你能告訴我怎么操作嗎？〞實際上該顧客還不知道購物車的使用，你如何指導他使用購物車？可以說：“立刻購置〞的旁邊有一個“參加購物車〞的按鈕，您先把要購置的寶貝參加購物車，等您選完之后再一起付款即可。42.雅寶客服話術培訓41、顧客：“我不小心重復點擊購置寶貝了，但是我只需要購置一個，另一個怎么取消？不影響我的買家信用吧？〞面對沒有經驗擔憂自己信譽的顧客，你如何指導？可以說：呵呵，您放心，不會影響您的信用的；您不需要購置的寶貝，告訴我這邊關閉交易就好了。43.雅寶客服話術培訓41、顧客：“我收到貨之后如果發現實物與你的產品圖片和描述不符，我可以退貨嗎？來回運費是你負責嗎？〞可以說：您好,我們接受無條件退貨,由于是網絡購物,不是質量問題的退換我們是不承擔運費,請您了解.謝謝44.雅寶客服話術培訓42、買家：我已經收到貨了，在哪里確認付款啊？可以說：您可以登錄“我的淘寶〞--“已買到的寶貝〞點擊“確認收貨〞輸入支付寶的支付密碼即可。45.雅寶客服話術培訓43、買家：我已經確認收貨了，可是我不知道怎么給你評價？可以說：您可以登陸“我的淘寶〞—“已買到的商品〞—選擇需要評價的寶貝。點擊“評價〞按鈕就可以進行評價。

46.雅寶客服話術培訓44、買家：我朋友跟我一起買的東西，怎么他的到了我的還沒到？可以說：1.您朋友購置的那家近點吧，郵寄時間不需要那么長。2.您好,非常抱歉,我馬上為您查詢,請稍等.47.雅寶客服話術培訓45、買家：怎么你選擇的快遞這么慢呀！強烈要求換個物流公司！可以說：作為我們賣家，當然都是希望盡快將貨送到買家那里，但是快遞公司的工作時間安排畢竟我們是難以控制的。48.雅寶客服話術培訓46、買家：都快一個星期了，怎么還不到貨呢？是不是弄丟了？可以說：1.很抱歉，讓您久等了。一般情況下是不用擔憂的。當然也有例外，我現在馬上幫您查看物流信息，如果真丟了我們會再給您寄一份的。2.您好,我現在就為您查詢，請稍等.49.雅寶客服話術培訓47、買家：如果我不在家別人代簽了后來發現貨有問題可以退貨嗎？可以說：您好,簽收之后,我們將無法再承擔產品質量問題退換,請您了解,非常感謝你的支持與關注,我們將繼續努力做到更好.〔簽字就表示認可產品質量〕50.雅寶客服話術培訓48、“我收到貨了，但是發現實物與圖片相差太遠！寶貝質量跟描述也不一樣!我要退貨。〞假設顧客對收到的貨不滿意，要求退貨，你如何勸說顧客接受？可以說：您好,在保證包裝完好無損的情況下我們將為你退貨,非常感謝您的支持與關注.51.雅寶客服話術培訓49、買家：“我收到貨了。但是發現產品有幾處質量問題，我想換貨。〞假設產品只是存在一點小問題，你如何勸說顧客接受？可以說：1.您好,關于幾處質量的問題是否影響到你的使用呢,如果沒有,建議您選擇不要更換,因為更換時間比較長.2.親，請問是什么問題？您拍幾個圖片給我看看？。。。哦，確實是有點質量問題；但是換貨得讓您等上好幾天，也挺麻煩的；這幾處小問題我可以教您如何解決，且不影響寶貝的美觀和使用，因此產生的費用我們承擔，您看可以嗎？〔比較長，建議不用〕52.雅寶客服話術培訓50、買家：“我收到貨了。但是發現產品有明顯質量問題，我想換貨。〞你如何處理？可以說：您好,非常抱歉,讓您收到了有質量問題的產品,我們將在第一時間為您安排更換。53.雅寶客服話術培訓51、買家：“我收到貨了。但是發現寶貝的顏色/款式不喜歡，我想換貨，可以嗎？〞假設換貨所需要的運費你不能承擔，你如何回復？可以說：1.換貨是可以的；不過如果不是商品的質量問題，郵費是您承擔。2.換貨需要您承擔運費喲，會增加您的購置本錢，不太劃算呀；您再考慮考慮？54.雅寶客服話術培訓52、買家：“我收到貨了。但是發現寶貝的大小不適宜，我想換貨，可以嗎？〞假設換貨所需要的運費你不能承擔，你如何回復？可以說：1.大小不適宜是可以更換的，不過我們不能為您承擔運費的哦。2.親，換貨是可以的；不過您需要承擔來回運費喲，會增加您的購置本錢，您確定要換嗎？55.雅寶客服話術培訓53、買家：“你們的送貨時間太長了，我對你們非常不滿意！我要投訴你們。〞你如何消除顧客因為物流運輸慢的抱怨？可以說：很抱歉！您的心情我非常理解！作為我們賣家，當然都是希望盡快將貨送到您手上，但是快遞公司的工作時間安排畢竟不失我們能夠控制的。還請您多多體諒！56.雅寶客服話術培訓54、買家：“你們的質量太差了，我要投訴你。〞你如何消除顧客收貨后不滿意而帶來的失望？可以說：我們的寶貝都是物美價廉的產品，并不算精品，讓您失望真的很抱歉，以后給您提供高檔次的精品好嗎？57.雅寶客服話術培訓55、買家：“我在你這里買的睡衣穿了一個星期之后就脫跟了/裂開了，我要投訴你們〞你如何處理因質量問題被即將顧客投訴的情況？可以說：您先不著急，把詳細的情況告訴我們；投訴我們可以，但是不一定能解決您的問題；我們是客服，其實就是專門為您解決問題的；58.雅寶客服話術培訓57、假設你的店新品上市，老板要求你向老顧客宣傳新品，你打算如何在旺旺里給老顧客作介紹？〔1~3句話〕可以說：謝謝您一直以來的支持！您的支持和鼓勵是我們前進的動力。最近我店又推出系列新品，不容錯過喲。59.雅寶客服話術培訓58、假設你的店新品上市，老板要求你向新顧客〔陌生顧客〕宣傳新品，你打算如何在旺旺里給顧客作介紹？〔1~3句話〕可以說：本店新品全線上市，淘寶促銷熾熱進行中，拍購不斷，好評如潮，您還在等什么？60.雅寶客服話術培訓59、假設你的店有積壓已久的產品要盡快出售，老板決定打折優惠促銷，要求你向新老顧客進行宣傳，你如何在旺旺宣傳？〔1~3句話〕可以說：適逢換季清倉，本店所有產品特價促銷！所有寶貝瘋狂搶購中，準有一件適合您，快去看看吧！61.雅寶客服話術培訓60、買家：“我在收貨的時候發現貨物被損壞，我沒有簽收；現在我不想要了，請問如何申請退款。〞假設你核查運單之后確認顧客說的是事實，你如何指導顧客申請退款事宜？可以說：如果您真的要退款，可以登陸您的淘寶帳號—“已買到的寶貝〞—找到“退款〞的選項按鈕，點擊退款，根據提示操作完畢就可以了。62.雅寶客服話術培訓61、假設買家給你評價的內容是：物流太慢，質量一般，實物與描述相差很遠，并且給了你中/差評。老板因此不滿，要求你給顧客作出解釋并勸說顧客改成好評/中評。你打算如何在旺旺里作出解釋并說服客戶修改評價？可以說：其實您的滿意就是我們最大的追求。為獲得一個好評，每一個細節我們都認真對待。您有什么要求都可以跟我們溝通，我們會盡最大的努力滿足您的要求。但是您直接給了我們中差平，我們真的很傷心。如果是您，您心里如何？〔有點長〕63.雅寶客服話術培訓62、買家：“我收到貨了，很滿意！謝謝！〞面對顧客的稱贊，你如何回敬？可以說：非常感謝！您的滿意是我們的追求！我們將一如既往為您提供優質產品和效勞！64.雅寶客服話術培訓63、買家：“收到的寶貝實在很一般，質量不敢恭維；看在店主不辭辛苦，耐心效勞的份上才給了好評，希望下次可以買到貨真價實的寶貝，不能再讓我失望了。〞你如何回復？可以說：謝謝諒解！其實小店的寶貝都是價廉物美的產品，質量是沒有問題的；可能您比較喜歡精品的質量，下次我們給您推薦一些精品吧！65.雅寶客服話術培訓64．買家：國家三包規定是指哪三包？可以說：國家三包一般是指：三天包退,七天包換,一年包修66.雅寶客服話術培訓65.問：請問什么時候能到？我2月10日下訂單的牛角扣長款羊毛大衣〔女款〕深灰色晚上6點就發貨了，遇到過年了所以遲到，但是今天都21日了，怎么還沒有到呢？請查詢一下吧？答復：您好，請您先不要著急，我們正在為您查詢貨物的配送情況，確認完成后會及時回復給您，打攪之處請多諒解，感謝您的支持！67.雅寶客服話術培訓66.問：請問什么時候能有M號的呀？〔假設改產