產品特點買家的利益自身優勢產品的優勢對買家有什么好處產品的賣點產品屬性產品用法等與競品相比人無我有人有我優崗位流程-了解接待流程產品介紹2021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第1頁。“能不能便宜點？給點優惠吧？”對策：留下好印象，適當推薦其他搭配套餐親，我們的價格本身已經是最優惠了呢，不過現在倉庫還有幾份禮品，本來是不送了的，只有我們家高級會員才喲限量領取的，我幫起申請一份哦哦~親，這個寶貝有一個很實惠的搭配套餐，我給您看下哈~試探型崗位流程-了解接待流程促進成單2021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第2頁。“太貴了，第一次來給我便宜點，下次我再帶朋友來的。”對策：記住，這種客戶已經有決心要買的，只是算計小便宜。非常感謝親的惠顧，我們的品質管理的非常嚴格，價格也已經是很厚道的，所以我們這里的回頭客還是蠻多的。允諾型崗位流程-了解接待流程促進成單2021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第3頁。“誰誰誰家的東西都比你的便宜，你便宜點吧？”對策：王婆賣瓜，自賣自夸親，我們不知道別家的產品是不是與我們一樣是正品的，但是我們的產品的質量絕對是有信心的，現在淘寶上這款商品有很多以假亂真的，需要親慧眼哦，另外我們還有很完美的售后服務哦，親絕對可以放心。對比型崗位流程-了解接待流程促進成單2021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第4頁。“其他都好，就是太貴了”對策：砍價心理，贊美買家，介紹產品物超所值親，我完全贊同你，但俗話說的好，一分價錢一分貨，買的時候價格跟質量也是息息先關的，這個商品關于到后續親的使用，所以相信親有正確判斷的。武斷型崗位流程-了解接待流程促進成單2021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第5頁。“就是我說的這個價格拉，不肯的話我就去別的店買了。”對策：買家怕買虧心理，不要讓步，堅定自己的價格親，這個價格真的是最實惠的了，這樣吧，我這里送您一份小禮物，本來滿200才送的，還請親多多包涵。威逼利誘崗位流程-了解接待流程促進成單2021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第6頁。“我還是學生啦，老板您就便宜點吧~”對策：他可憐你就更可憐。親，現在淘寶真的不好做，我們基本都是虧本在賣，大家都不容易，何苦彼此為難呢？親也理解下我們的苦衷吧，最近您看又有賣家猝死了，都是累著的。博取同情型崗位流程-了解接待流程促進成單2021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第7頁。有話術，能靈活使用8第一步：進門問好。進門問好，我們把它歸結為一個字，就是“迎”。“迎”指的是迎接客戶的藝術，良好的第一印象是成功的溝通基礎，無論是售前還是售后服務，“迎”的失敗都會影響到你處理的結果。客戶接待-話術問題2021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第8頁。9迎的失敗直接影響溝通和服務的效果客戶接待-話術問題進門問好買家：老板在嗎？客服：在買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？客服：沒迎2021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第9頁。迎好客就意味著交易成功了一半客戶接待-話術問題進門問好買家：老板在嗎？客服：您好，有什么可以幫您？買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？客服：抱歉沒有了，不過又有更漂亮的新款，您想看一下嗎？迎2021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第10頁。問候庫存材質還價關聯追單送別客戶接待-話術問題話術流程2021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第11頁。客戶溝通的基本原則態度熱情不直接否定客戶主動溝通主動服務客戶接待-溝通的基本原則2021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第12頁。案例態度熱情-語言客戶接待-溝通的基本原則A：老板，在嗎，請問Y產品還有貨不？B：親，這款沒貨了，不好意思哦。2021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第13頁。案例態度熱情-語言客戶接待-溝通的基本原則A：老板，在嗎，請問Y產品還有貨不？B：不好意思哦，Y款現在沒貨了，不過我們有另外一款產品Z和親選的這款差不多的哦，反饋也非常不錯，親可以看下這款包包的樣式和評價再做決定。A：嗯，那好，你發鏈接給我看看B：好的。您稍等，我馬上發給您！2021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第14頁。不好意思——委婉表達拒絕實在對不起——表達歉意麻煩您——表達請求謝謝——表達贊賞和感謝禮貌用語客戶接待-溝通的基本原則不直接否定客戶2021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第15頁。如何找客戶“搭訕”？客戶接待-溝通的基本原則主動溝通、主動服務2021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第16頁。溝通問題買家問題看錯了不細看2023/11/232021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第17頁。不切入主題引導客戶，突出亮點2023/11/232021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第18頁。主動性問答式聊天2023/11/232021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第19頁。切忌確定性承諾買家：今天可以發貨嗎？賣家：親我們倉庫發貨是很給力的哦，這邊跟倉庫說下盡快安排給親發貨的呢買家：幾天能到XXX賣家：親正常情況下3到4天的呢，我跟倉庫那邊說下，讓倉庫優先幫親發出的呢買家詢問物流，發貨等等不要給予肯定性答復，話術引導買家盡量，正常情況下，一般，應該2023/11/232021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第20頁。2023/11/232021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第21頁。2023/11/232021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第22頁。包包清洗2023/11/232021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第23頁。大家都知道包包是直接和衣服接觸的，時間一長，難免對皮面有磨損情況。如何解決這個問題呢。愛美女士都有指甲油，你可以找一種和包包顏色同色或者近似的的指甲油，如果是皮面起皮，就在起皮的下層涂抹指甲油，對起皮的部位起到粘合的作用，然后在接縫處淡淡的涂抹一層指甲油即可。如果是皮面剝落，那么可以在剝落部位涂抹同色指甲油（注意別涂抹太多），同樣能起到護理美觀的效果。第二種就是皮面染色，沾染污物，去污的問題。可以使用清涼油（小圓鐵盒裝的那種，黃色膏狀物），使用棉球粘著清涼油在沾染部位擦洗，也有很好的去污效果。染上雜色了聽說還可以用橡皮擦，不但可以將雜色擦掉還能把臟的地方也都擦掉。有污垢還可以嘗試一下用棉簽沾上少量洗潔精,點在污垢處,幾分鐘后用柔布輕輕擦拭,然后用濕布將洗潔精擦干凈。2021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第24頁。二、PU皮革制品保養方法清潔方法：

1.沾水及洗滌劑清洗，忌汽油擦洗

2.不能干洗

3.只能水洗，且水洗溫度不能超過40度

4.不能用陽光曝曬

5.不能接觸一些有機溶劑

6.PU皮的外套需要掛裝套袋收藏,不可以折裝用40度的溫熱肥皂水浸泡10分鐘，再進行常規處理。對于純白面料的產品可在用肥皂水浸泡后，將發霉處放在太陽下晾曬10分鐘后，再進行常規處理。2023/11/232021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第25頁。第三節售后處理2023/11/232021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第26頁。接待客戶檢查物流異常維權申訴管理評價歸類售后信息售后2021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第27頁。售后——1.接待客戶查單查件退換貨及退款處理糾紛處理2021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第28頁。

運輸損壞舉證后補發或退款偷梁換柱聯系快遞取證逾期不達快速反應能減輕客戶焦慮度（黃金60秒）要更注意熱情主動耐心解答（想他所想）掌握外部影響了解自然因素（防患未然）有問題以誠相待如實相告（專業的形象）必要時請買家配合完成工作（有禮說服）查單查件——1.1.2注意事項2021電子商務淘寶天貓客服培訓資料全文共32頁，當前為第29