--業務部：胡國輝客情關系的有效維護2021/5/91課程大綱一、客情關系維護的基本認識二、客情關系的對象和原則三、客情關系維護的內容四、客情關系的誤區五、影響力2021/5/92【開篇語】在日常銷售工作中，銷售人員經常提到“客情”這個詞。客情是什么？在很多主管們的眼里，它簡直就是一劑萬能靈藥，無往而不利。收不上款，你跟經銷商的客情不夠；備不進去貨，你和經銷商的客情關系不好；樣品推不進去，你跟客戶的客情關系不到位；銷量不好，你的客情關系做得不到家……面對主管們的種種指責，業務員簡直是啞巴吃黃連——有苦說不出。做業務，天天泡在市場，我又何嘗不知客情是銷售工作的潤滑劑？搞好了，能助推產品銷量，降低銷售成本？只是我做出了那么多的努力，為何只見開花，而不見結果？那么究竟什么是客情呢？2021/5/93客戶、我們和公司2021/5/94一、什么是客情關系維護客情關系維護就是指公司明文規定的銷售政策之外，充分調動所能爭取的資源及運用個人的努力與魅力給予客戶情感上的關懷和滿足，以為正常的銷售工作創造良好的人際關系環境。2021/5/95客情關系的本質客情關系的本質就是企業主體和顧客客體之間如何用需求的滿足來處理“利”、實現“利”、發展“利”的問題。2021/5/96為什么要做客情維護為了銷售為了業績為了業務的長久永續為了新產品的推廣順利獲得一個新客戶的成本是維系一個現有客戶成本的5—8倍。。。2021/5/97客情最基本的三層面2021/5/98傳統客情關系見面打招呼式的客情——一天見多個客戶，每個客戶聊一會兒。請客吃飯式的客情。2021/5/99客情關系的四個層次（1）幫助干活感動客戶。問題：別讓人把你當作苦力。2021/5/910客情關系的四個層次（2）與客戶聊天平等交流。著眼點：客戶對什么東西感興趣。2021/5/911客情關系的四個層次（3）解決客戶的問題，讓客戶離不開你。著眼點：客戶的問題是什么？客戶為什么操心。結果：讓客戶做反客情。2021/5/912客情關系的四個層次（4）把客情關系變成“親情關系”。稱呼的差別：“王老板”與“王哥”。2021/5/913二、客情關系的對象和原則1、客情關系的三類對象2、客情關系維護的基本原則2021/5/9141、客情關系的三類對象（1）與老板的客情關系。要點：老板的愛好是什么？老板的弱點是什么？2021/5/9151、客情關系的三類對象（2）與店員（店長）的客情關系。是否進貨，老板說了算。是否賣貨，店員說了算。不要忽視任何一個小店，更不要忽視店里的任何小人物。三原則：1、小恩小惠。2、同情、關心。2021/5/9161、客情關系的三類對象（3）老板的家人。著眼點：老人、孩子是最佳突破點。目標：從客情變成親情。2021/5/9172、客情維護的基本原則（1）、先做好人再做好事（2）、做客戶的職業經理人或顧問（3）、遇事學會“換位思考”（4）、處理態度比結果更重要：A、及時而誠懇B、快速而誠實C、不要與客戶辯論D、及時通報處理事件的進程2021/5/918（1）先做好人再做好事李嘉誠為人處事的態度和觀點，概括為一句話，即先做人，后做事。古人有“立德”、“立功”、立言”三不朽之說，而“立德”又為大上，因此，先立德做人，才立功成事，這實在是一個顛撲不破的道理。2021/5/919（2）做客戶的職業經理人或顧問客戶不缺錢，缺的是如何繼續賺大錢例如：夫妻店/個體戶→公司化運作2021/5/920（3）遇事學會“換位思考”人同此心，心同此理業務人員與經銷商之間的矛盾一般是不知道、不了解對方的真正想法和心態信任是關鍵，沒有信任就沒有溝通和交流；無異于連喜歡的基礎都沒有卻想深入戀愛例子：蒙牛“萬言書”2021/5/921（4）處理態度比結果更重要A、及時而誠懇B、快速而誠實C、不要與客戶辯論D、及時通報處理事件的進程2021/5/922A、及時而誠懇勇于承認問題，而不能“走一步、看一步”。因為問題事件的爆發，往往是爆炸式、情緒化的，最終將招致大麻煩。王小丫：誠懇，是我的底牌2021/5/923B、快速而誠實例如在“三聚氰胺”事件時，即便是蒙牛的“萬言書”并沒有帶來正面的效果，但卻讓公眾看到了蒙牛的誠實2021/5/924C、不要與客戶辯論當客戶認為“你有錯誤”時，任何辯解都是無濟于事的2021/5/925D、及時通報處理事件的進程態度決定一切讓客戶看到企業對此事件的處理進程切忌：沒有結果，不敢接客戶電話2021/5/926三、客情維護的內容2021/5/9271、常規性周期型客情維護（1）：周期性情感電話拜訪這類電話的效果，銷售人員只要想想自已出差超過一周后接到同事或朋友的問侯電話的心情就可以理解了。不過情感電話拜訪有兩個注意事項：一是弱化“工作”氛圍，強化“感情”印象。另外電話內容切忌肉麻!2021/5/928（2）：周期性實地拜訪見面打招呼式的客情——一天拜訪多個人員，每個人都聊一會兒。請客吃飯式的客情實際工作中曾遇到過這樣得事，客戶會說你看某某家（競爭對手）半年沒來過人，而覺得很不是滋味。其實正如同戀愛中的人一樣：一百個電話也比不上戀人的一個擁抱。幾個注意事項：一：小禮品。二：公司高層的問侯。三：一些小建議等等，要讓他感覺有所收獲。1、常規性周期型客情維護2021/5/929（3）：重大節假日客情維護短信電話電子郵件寄賀卡等等不一而足，寄去一封情真意切的賀信，定會使他印象深刻難以忘記。1、常規性周期型客情維護2021/5/9302、重大營銷事件發生時期客情維護這里的重大營銷事件特指客戶的重大營銷事件，如新店開業，自行組織的一些慶典活動等等，應該說這都是一些對客戶而言非常重要的時刻，而大多客戶因本人能力、精力等方面原因，常會有忙不過來、力不從心的感覺，迫切的感覺到需要有人幫助。此時除給予熱情洋溢的精神鼓勵外，只要有可能一定要到現場一起運作》》》》》》而當事后客戶回憶起這段時，他會想到：當時我們在一起!這樣以后的工作就好辦了。2021/5/9313、客戶個人情景客情維護—感動客戶而對客戶而言也總會有一些值得他個人紀念的日子，若能有效收集到這些信息善加利用則可收到奇效。

1：生日這又會使其他“看在眼里，感動在心頭”，效果之好絕對超乎想象。

2：非規律性重大喜事這部分主要是指諸如得子、結婚、孩子升入理想學校等非規律性重大喜事，這也是客戶最重視臉面的時侯，你的出現為他添光增彩，其內心定會敢激不已。

3：非良性意外事件非良性意外事件主要是指不幸遭遇親人去世、本人生病等這份超越合作的關懷。2021/5/9324、“多管閑事”客情維護與客戶聊天平等交流。著眼點：客戶對什么東西感興趣解決客戶的問題，讓客戶離不開你。著眼點：客戶的問題是什么？客戶為什么操心。結果：讓客戶做反客情。把客情關系變成“親情關系”。稱呼的差別：“王總”與“王哥”。幫客戶帶小孩等2021/5/9335、重大環境事件客情維護這是指客戶所在區域有時會遭遇到諸如自然災害、傳染病侵襲等等，此時要及時聯系，表示對該事件的關注并表達對其本人安全的擔心，如是傳染病侵襲還可向他傳遞一些收集來的保健知識，自然會給他“雪中送炭”的溫暖感。2021/5/9346、個性客情維護這主要是指根據自已的特點，隨時留心進行客情維護的機會。比如發現自已和某一客戶有共同愛好，則可以時常有意無意的聊聊，知道某人員有某種慢性病，則幫其收集這方面的保健文章等等，通過這樣的點點滴滴加強彼此的關系。2021/5/935四、客情關系的誤區市場遇到阻力或者發現市場問題，把所有問題都推到客戶頭上胡亂承諾經銷商，最后的結局是自己拍屁股走人回避和逃避問題，對市場上存在的問題裝糊涂，久拖不決，導致廠商矛盾升級真正意義上的客情關系，前提在于對方是客戶，首先是供需之間的商務關系，其次是主客之間的“私人關系”2021/5/936客情關系是一把雙刃劍客情關系，是銷售人員必備的素質之一，它不能保證你一定能完成銷售業績，但卻是完成良好業績的潤滑劑，但是過度的客情，會導致公司利益的流失。張瑞敏：在中國做事情要想成功，第一是關系，第二還是關系，第三還是關系一般一個業務員在一個市場都有幾個或者十幾個關系不錯的經銷商，其作用很大，能配合你，還會影響到一批經銷商試想一下：一個業務員初到一個市場，沒有按前任同事所謂的經驗去操作，而是把如何讓搞好客情關系當做頭等大事。。。。。。2021/5/937不要問我做了什么，而要問我貢獻了什么企業不是賣產品，而是賣“解決方案”分享與客戶相處的標準：當我與客戶見面時，他見到我很開心，我見到他很愉快；當我們分別時，要保證：下次見面時，他見到我很開心，我見到他很愉快。心態調整2021/5/938五、影響力與客戶相處的過程就是一個相互影響的過程“請求+原因”：人們總是喜歡為自己所做的事找一個理由，關鍵不在原因，而在于“因為”這個詞。趕火車插隊的例子2021/5/939影響力六原則互惠：人們對那些只知索取，不知償還的人有一種普