江蘇移動基于客戶關(guān)系管理的服務(wù)差異化策略研究的開題報告一、研究背景與意義隨著通信市場的日益飽和，營銷資源的競爭越來越激烈，傳統(tǒng)運營商已經(jīng)進入了服務(wù)差異化的階段。江蘇移動在2018年底發(fā)布了“服務(wù)新江蘇行動計劃”，提出擴大網(wǎng)點服務(wù)覆蓋、加強網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力、拔高客戶服務(wù)體驗等一系列新舉措，旨在提高用戶的服務(wù)滿意度，實現(xiàn)良性循環(huán)，鞏固自身在江蘇通信市場的地位。因此，本研究選取江蘇移動為研究對象，基于客戶關(guān)系管理的視角，探究其服務(wù)差異化的策略以及具體實施方法，找到提升用戶體驗的有效途徑，為其未來的業(yè)務(wù)發(fā)展提供參考。二、研究內(nèi)容與方法（一）研究內(nèi)容1.客戶服務(wù)理論：剖析客戶服務(wù)的基礎(chǔ)概念，總結(jié)國內(nèi)外客戶服務(wù)優(yōu)秀案例，并梳理江蘇移動客戶服務(wù)的發(fā)展歷程。2.客戶關(guān)系管理：分析客戶關(guān)系管理的基本概念及原則，明確用戶服務(wù)策略的實施路徑，構(gòu)建江蘇移動客戶關(guān)系管理的理論框架。3.服務(wù)差異化的策略：研究江蘇移動服務(wù)差異化的策略體系，包括產(chǎn)品規(guī)劃、渠道推廣、營銷活動等相關(guān)內(nèi)容。4.服務(wù)差異化策略實施的路徑：基于客戶關(guān)系管理的基本原則，探究江蘇移動服務(wù)差異化策略的具體實施方案。（二）研究方法1.文獻資料法：通過查閱相關(guān)文獻資料，對客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢、服務(wù)差異化的策略進行梳理與剖析。2.實地調(diào)查法：通過對江蘇移動的實地調(diào)查及深入訪談，獲取積極收集江蘇移動客戶服務(wù)方面的數(shù)據(jù)，深入了解其服務(wù)差異化的具體策略及實施效果。3.經(jīng)驗研究法：選取國內(nèi)業(yè)內(nèi)的移動通信企業(yè)，對比分析其客戶服務(wù)及服務(wù)差異化的實踐經(jīng)驗，為江蘇移動提供借鑒和啟示。三、研究計劃（一）研究時間節(jié)點2021年7月-2022年6月（二）研究階段及內(nèi)容安排1.第一階段：準備期（2021年7月-2021年9月）確定研究方向、選擇研究方法、撰寫開題報告、確定研究計劃及預(yù)算。2.第二階段：理論研究與文獻梳理（2021年10月-2021年12月）進行客戶服務(wù)理論研究，總結(jié)國內(nèi)外客戶服務(wù)優(yōu)秀案例，梳理江蘇移動客戶服務(wù)的發(fā)展歷程，研究客戶關(guān)系管理的基本概念及原則，構(gòu)建江蘇移動客戶關(guān)系管理的理論框架。3.第三階段：調(diào)查設(shè)計與數(shù)據(jù)收集（2022年1月-2022年3月）通過實地調(diào)查及深度訪談獲取數(shù)據(jù)，分析江蘇移動服務(wù)差異化的策略體系，包括產(chǎn)品規(guī)劃、渠道推廣、營銷活動等內(nèi)容。4.第四階段：分析研究與方案設(shè)計（2022年4月-2022年6月）基于客戶關(guān)系管理的基本原則，探究江蘇移動服務(wù)差異化策略的具體實施方案，撰寫論文，形成研究成果。四、預(yù)期目標與成果1.深入探究江蘇移動的服務(wù)差異化策略，研究其實施路徑。2.提出江蘇移動服務(wù)差異化策略的具體建議及步驟。3.以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，