酒店課程設計作業小組成員：鐘彩玉、毛玉貝、龐亞茹第一局部：前廳和客房調研小結

我們選取了以下兩家酒店進行分析：上海金茂希爾頓酒店深圳喜來登酒店上海金茂希爾頓酒店

英文名稱：HiltonShanghaiHotel酒店星級：★★★★★房間數量：714酒店地址：上海靜安區華山路250號所屬商圈：靜安寺周圍景觀：靜安寺商業區鄰近：距離火車站5公里距離浦東機場45公里距離虹橋機場25公里距離市中心3公里酒店開業時間1988年，2021年局部裝修，樓高40層，客房總數741間〔套〕。酒店位置:靜安區/靜安寺地區，近延安西路深圳喜來登酒店

英文名稱：SheratonShenzhenFutianHotel酒店地址：深圳市福田區福華路大中華國際交易廣場。大中華喜來登酒店位于深圳福田CBD中心區，距深圳寶安國際機場30公里，30分鐘車程；距深圳火車站、羅湖關口15公里，20分鐘車程；距蛇口港25公里，30分鐘車程。深圳喜來登酒店于2007年開業,矗立于深圳福田中心區，深圳會展中心酒店客房與深圳市民中心之間。酒店可以通過深圳地鐵直達香港關口及深圳主要的購物、觀光及商務地段。距離香港國際機場一小時車程。深圳喜來登酒店由兩棟28層的塔樓組成，擁有354間豪華的客房及套房前廳客房組織機構設置及崗位職責：

大廳部組織機構圖前臺工作要求：對前臺一切運作負責協助前廳部經理管理前廳部日常運作包括前臺，行政酒廊,禮賓部，賓客效勞中心及商務中心掌握前廳部工作知識并且十分熟悉前廳部日常運行熟練運用前臺電腦系統，掌握各項功能良好的英語能力、良好的溝通技巧、良好的組織以及解決問題的能力預訂處〔RoomReservation〕

預訂處〔RoomReservation〕〔前廳部的“心臟〞〕[1-2]〔1〕人員配備：預定主管、領班、訂房員〔2〕主要職能：1.熟悉掌握酒店的房價政策和預訂業務；2.受理客房預訂業務；3.負責與有關公司、旅行社等客源單位建立良好的業務關系；4.加強與總臺接待處的聯系，及時向前廳部經理及總臺相關崗位和部門提供有關客房預訂資料和數據；5.參與客情預報工作，向上級提供VIP抵店信息；6.參與前廳部對外訂房業務的談判及合同的簽訂；7.制訂各種訂報表；〔每月、半月、每周和翌日客人抵達預報〕8.參與制訂全年客房預訂方案；9.加強和完善訂房記錄及客史檔案。接待處〔Check-in/Reception〕〔又稱：“開房處〞〕〔1〕人員配備：主管、領班、接待員〔2〕主要職能：1.銷售客房；2.接待住店客人，為客人辦理入住登記手續，分配房間；3.掌握住客動態及信息資料，控制房間狀態；4.制定客房營業日報等表格；5.與預訂處、客房部等保持密切聯系，及時掌握客房出租的情況；6.協調對住客效勞工作。問詢處〔Information〕

問詢處〔Information〕〔1〕人員配備：主管、領班、問詢員〔2〕主要職能：1.負責答復客人的問詢；2.接待來訪的客人；3.及時處理客人郵件；4.提供留言效勞〔住客留言和訪客留言〕；5.分發和保管客房鑰匙。收銀處〔Check-out/Cashier〕

收銀處〔Check-out/Cashier〕〔結賬處，隸屬酒店財務部〕〔1〕人員配備：領班、收銀員、外幣兌換員〔2〕主要職能：1.辦理離店客人的結賬手續；2.受理入住酒店客人住房預付金；3.提供外幣兌換和零錢兌換效勞；4.與酒店各營業部門的收款員聯系，催收、核實賬單；5.建立客人賬卡，管理住店客人的賬目；6.夜間統計酒店當日營業收益情況，制作營業報表；7.為住客提供貴重物品的存放和保管效勞；8.負責應收賬款的轉賬；9.夜間審核全酒店的營業收入及賬務情況。禮賓效勞處〔Bellservice/Concierge〕

禮賓效勞處〔Bellservice/Concierge〕〔又稱“大廳效勞處〞〕〔1〕人員配備：大廳效勞主管〔金鑰匙〕、領班、迎賓員、行李員〔2〕主要職能：1.在門廳或機場、車站迎送賓客；2.負責客人的行李運送、存放，確保其平安；3.雨傘的存放和出租；4.公共部位找人；5.引領客人進客房，并向客人介紹效勞工程、效勞特色等，適機進行宣傳；6.分送客用報紙、分送信件和留言；7.協助管理和指揮門廳入口處的車輛，確保暢通和平安；8.答復客人問詢，為客人指引方向；9.傳遞有關通知單；10.為客人提供召喚出租車和泊車效勞；11.負責客人其他委托待辦事項。總機〔SwitchBoard〕

總機〔SwitchBoard〕〔1〕人員配備：總機主管、領班、話務員〔2〕主要職能：1.轉接；2.為客人提供叫醒效勞〔WakeupCall〕；3.提供“請勿打攪〞〔DND〕效勞；4.答復客人問詢；5.提供找人效勞；6.受理投訴；7.接受留言效勞；8.辦理國際、國內長途事項；9.播放或消除緊急通知、說明；播放背景音樂。商務中心〔BusinessCenter〕

商務中心〔BusinessCenter〕〔1〕人員配備：主管、領班、文員〔2〕主要職能：1.為客人提供打字、翻譯、復印、、長途以及互聯網效勞〔商務效勞〕；2.可以根據客人需要提供秘書效勞；3.提供文件加工、整理和裝訂效勞；4.提供計算機、幻燈機等的租賃效勞；5.提供代辦郵件和特快專遞效勞；6.提供客人委托的其他代辦效勞。商務樓層接待處

商務樓層接待處〔1〕人員配備：主管、領班、接待員〔2〕主要職能：與大堂前臺接待處相同，但效勞對象根本上是所負責樓層的客人。大堂副理〔LobbyManager〕主要職能：1.代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄貴賓、值得注意客人的有關事項；2.決定是否受理客人支票及處理關于客人結賬時的問題和其他詢問，根據酒店的有關規定和授權處理；3.負責迎接及帶著VIP客人到指定的房間，并介紹房間設施，做VIP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節；4.負責處理換鎖、換鑰匙的工作并做好記錄；5.負責處理客房部客房報表上與接待處有誤差的房間，并親自鎖定該房間；6.負責處理客人投訴，以本人對酒店的認識及針對客人心理解決問題、替生病或發生以外事故的客人安排護理或送院事宜；7.發生緊急時間時，必須〔在沒有請示上級的情況下〕作出主動決斷的指示；與保安部及接待處聯系，取得資料作出“以外〞或“病客〞緊急報告；8.應盡量參與接待工作，了解當天及以后房間的銷售狀況，巡查酒店內外部以保證各項功能正常運行，及時排除隱患；9.與客人談話的過程中可適當推廣酒店設施；10.服從管理人員〔如總經理、副總經理、總經理助理及直屬上級〕的安排；11.與保安人員及工程部人員一起檢視發出警報的房間區域；12.與財務人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款，必要時可以指揮其他部門人員協助工作；13.遇危險事故〔如火警、匪警等〕而沒有高層管理人員可請示時，應作出適當決定，需要視情況疏散客人客房部組織機構圖客房部客房部組織機構的模式，因酒店的性質、規模、管理和運行機制的不同而不同。酒店客房部的組織機構形態有大、中、小型三類。大中型酒店的客房部規模大、機構健全，各個分支機構及每一位員工的職責、專業、分工都很明確，其機構設置如下：1、客房效勞中心客房效勞中心設值班員、布單領發員，也可設協調員，是客房部的信息中心，負責統一調度對客效勞工作，正確顯示客房運轉狀況，負責失物招領，發放客房用品，管理樓層鑰匙并與其他部門進行聯絡協調等。2、房務部房務部主要負責客房內的效勞工作。客房樓面由各種類型的客房組成，每一層樓都設有工作間，便于效勞員工作。樓面人員負責全部客房及樓層走廊值臺、樓層平安，房間用品的更換，設施簡易維修保養，為住客提供必要的效勞。3、管家部管家部主要負責大堂〔前廳〕公共衛生、洗手間衛生、客房樓層公共區域地面衛生的清掃、洗滌，地毯的洗滌，玻璃、大理石的清潔工作，公共區域設施設備、工藝品的衛生清潔和保養，使之到達衛生標準。4、洗滌部洗滌部主要負責酒店布單、客衣、工衣的收洗，為住客和酒店提供高質量和洗熨效勞，為賓客提供方便上海金茂酒店各類房型標準房〔單人〕門市價￥2580房型說明：所在樓層:5-15;房型面積:30;床型:大床;床面積:2*2m;寬帶收費;可以在商務中心買上網卡，一天最多120元;早餐情況無早餐標準房〔雙人〕門市價￥2580房型說明：所在樓層:5-15;房型面積:30;床型:雙床;床面積:1.2*2m;寬帶收費;可以在商務中心買上網卡，或者120元/天;早餐情況:無早餐豪華單人房門市價￥2680房型說明：所在樓層:5-15;房型面積:34;床型:大床;床面積:2.2*2;寬帶免費;可以在商務中心買網卡,一天最多120人.;早餐情況:無早餐豪華雙人房門市價￥2680房型說明：房型面積:34;床型:大/雙;床面積:2*21.2*2;寬帶收費;早餐情況：無早餐附加選擇自助早餐價RMB216深圳喜來登酒店各類房型高級間：門市價￥2800特價￥1495.0房型說明：所在樓層:11-23;房型面積:40;床型:大/雙;床面積:2*2/1.5*2;寬帶免費;該房型不可加床;早餐情況：無早餐豪華間：門市價￥特價￥1725.0房型說明：所在樓層:11-23；房型面積:50；床型:大/雙；床面積:2*2/1.2*2；寬帶免費；該房型不可加床。早餐情況：無早餐至尊豪華間：門市價￥4280特價￥2185.0房型說明：所在樓層:11-23;房型面積:70-75;床型:大床;床面積:2.03*2.03;寬帶免費;早餐情況：雙早餐行政套：門市價￥6980特價￥3450.0房型說明：所在樓層:11-23;房型面積:80-85;床型:大床;床面積:2.03*2.03;寬帶免費;早餐情況：雙早餐[1]兩酒店各類房型〔如標準、豪華、行政〕的差異：

1、房型面積不同2、床型不同3、早餐情況的差異4、床面積的差異上海金茂酒店各會場詳情

深圳喜來登各會場詳情李奧納多：位于大堂的李奧納多是一家精致優雅、蘊含著濃郁藝術氣氛的餐廳。最為上乘的選料，加以正宗而富有創意的烹飪，孕育了這風情萬種的地中海式廚藝經典。店內特備多種珍藏佳釀，獨特健康飲食之道。內設日式鐵板燒。天府樓：上海地理位置最高的一家著名川菜餐廳。壯麗開闊的視野，質高味美的菜肴以及面面俱到的效勞令其倍受推崇。餐廳內飾有唐朝石雕，就餐氣氛寧靜典雅，景致秀麗宜人。每晚的古箏演奏更令就餐別有一番情趣。水上人家：位于地下一層的以創新寧波菜為主的時尚餐廳。透明玻璃的貴賓包廂順著蜿蜒的涓涓細流分布在餐廳中央。您可以再這件水上主題的寧波餐廳現場挑選海鮮，飲用特色米酒，欣賞小橋流水和假山瀑布。連天閣：24小時開放的國際風味餐廳。獨特的透明天頂設計使餐廳白天沐浴在陽光下，黃昏被星光籠罩。晚間有現場樂隊伴奏。連天閣獨創每晚各式主題自助餐。更有不容錯過的周日香檳早午餐供您選擇。心在遙遠雪茄會所：典雅的雪茄會所內擺放著真皮沙發、紅木幾案、頂級雪茄、上等洋酒，打造成一片既具現代氣息又讓人沉浸于往昔歲月的終極樂土。雪茄保濕箱內陳列著來自古巴等地的國際頂級雪茄。對酒店大堂、客房、整體印象及缺乏評價1、大堂設計千篇一律，缺乏特色和創意。2、大堂空間設計只是重視墻面裝飾，而燈具、藝術陳設、家具卻過于簡潔。3、色彩燈光布置不到位第二局部：金鑰匙效勞調研小結我們選取了杭州三家酒店進行分析：杭州溫德姆至尊豪庭大酒店杭州灣環球酒店西湖索菲特酒店金鑰匙簡介：“金鑰匙〞的原型是十九世紀初期歐洲酒店的“委托代辦〞〔Concierge〕。而古代的Concierge是指宮廷、城堡的“鑰匙保管人〞。國際“金鑰匙〞是一個全球性的協會，目前已分布在全球39多個國家和地區，擁有數千名會員。我國于1997年參加該協會，會員有4500，中國有1350，眾多會員分布在全國數百家高星級酒店。“金鑰匙〞的口號是：“在客人的驚喜中，找到富有樂趣的人生。〞對中外商務旅游者而言，“金鑰匙〞是酒店內外綜合效勞的總代理，一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化效勞的專家。在“中國飯店金鑰匙〞的藍圖中，始終有一個明晰的目標：使中國旅游飯店業能夠和國際接軌，同時在國際上豎起一塊牌子，證明“中國的旅游飯店效勞是優質的〞。歐洲人早在70年前已經認識到“金鑰匙〞效勞的重要性，美國人在40年前就開始學習和運用“金鑰匙〞效勞并體會到這個信譽組織的價值所在。在美國，一家很受人喜愛的飯店，往往是“金鑰匙〞效勞十分到位的飯店。20年前，新加坡和香港迅速在亞洲的酒店中推廣這種個性化的品牌效勞。“金鑰匙〞的效勞很廣泛：向客人提供市內最新的流行信息、時事信息和舉辦各種活動的信息，并為客人代購歌劇院或足球賽的入場券；為團體會議制作方案，滿足客人的各種個性化需求，包括安排正式晚宴；為一些大公司設計旅程；照顧好客人的子女；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中。在中國一些大城市里，“金鑰匙〞委托代辦效勞往往被設置在酒店大堂，他們除了管理和協調好行李員和門童的工作外，還負責其他的禮賓效勞等。效勞標準五條第一條： 效勞表達“可靠度〞—嚴格按承諾提供標準效勞。及時改正錯誤迅速始終如一結賬等效勞準確出品、桌面或柜臺效勞符合標準第二條：效勞表達“可信度〞—對知識、禮儀把握度，在溝通中顯示出信任與自信。完整答復客人問題客人進門〔餐廳、酒吧、商場、大堂等〕時感到舒適，立即獲得尊重主動〔微笑著〕提供房單、餐單、酒單或展示商品，介紹產品，如房間狀況或菜肴成分、加工方法等信息。使客人有平安感。效勞操作必須出有教養、職業性、經驗。第三條： 效勞表達“靈敏度〞——樂于幫助客人，并能竭盡全力，提供快捷效勞。員工之間互助合作，保證效勞速度、質量。時時提供快捷效勞。竭力滿足客人的特殊要求，從不說“不〞。房滿、盡力第四條有效勞表達“完美度——儀容儀表、設施、設備、環境維護等狀況良好〞。建筑外觀、停車場、庭園醒目、有吸引力。餐廳分區、商場、通道等醒目，有吸引力。員工著裝整潔、美觀、適宜。裝修、裝飾、布局、陳設檔次與價格相符。菜單、宣傳品醒目，完好，有吸引力，符合公司形象。各出入口便利、順暢、環境宜人。客房、餐廳、衛生間、商場等各類效勞場所前后臺整齊、清潔。時時保持床鋪、座椅、桌面、車、電腦燈整潔、舒適，且在布置上表達高雅與熱情。第五條： 無形效勞表達“充實度〞——無微不至、有針對地對應客人個性。時時微笑。主動、細心體察、預料到客人個人需求、愿望，而非呆板地附屬于標準制度。讓每位客人都感受到特別禮遇。為每一過失細節負責，表示歉意、同情，并保證事不過二。以顧客獲得最大利益為己任。第三局部：前廳部各項效勞流程和標準要點歸納

客房預訂與前臺接待:

客房預訂與前臺接待流程:準備工作-----受理預訂----訂房變更和取消-----訂房核對-----抵店前準備效勞標準:1做好交接班。掌握當日及未來一段時間的客房情況。準備各項資料。2在受理預定時要掌握酒店的全面信息，明確客人的來意和要求，迅速查看有無符合的房間，決定能否接待客人的申請。3如能接受預定，那么填寫統一標準的訂房單，散客和團隊有所不同。4確定預定，復述客人信息，收取定金，表達選擇本酒店的謝意。5預定記錄存檔與數據分析，存入客人的各種信息，方便日后檢查分析。6預定的變更、取消及預定。遇到這些情況時，先查看有關預定控制記錄，如可以滿足客人需求，告訴客人，并填“預定更改表〞，如不能，那么將酒店空房類型和有空房的日期告訴客人，并與之協調。最后告知有關部門，做出調整。7取消預定，做好信息管理，告知其他部門。8核對預定，通常三次，確保酒店的客房閑置率，保證酒店的收益。9抵店前準備工作三個階段，抵店一周數周前，抵店前夕，抵店當天，做好各種接待工作。禮賓效勞

1、店內迎送效勞流程：入住手續----迎候客人-----奉茶------退出店內迎送效勞：了解客人的姓名、身份。按照不同規格布置房間。-在指定的樓層〔地點〕迎候客人。站在效勞處面帶微笑、表示歡送。帶〔待〕客人進入房間，隨后送人歡送茶，面向客人退出。2、店外迎送效勞流程：離店手續-----叫車效勞-----行李搬運-----目送離開店外迎送效勞：掌握客人離店的準確時間。檢查代辦的事項是否還有未完成的。征求即將離店客人的意見，并提醒客人檢查自己的行李和物品不要遺留在房間里。為客人叫出租車，搬運行李，目送客人離開。3、行李效勞流程：入住手續----行李入房----設施介紹----填寫記錄行李效勞：注意禮貌和儀態清點檢查行李〔與客人一起〕要走在客人的左前方，距離兩三步，合著客人腳步，拐彎人多時，要招呼客人，細致的對待客人的行李。途中熱情主動，介紹酒店效勞設施和工程。要先請客人進出酒店做好房內設施介紹簡潔明了離開時詢問客人是否還有吩咐，無要求，那么祝客人入住愉快，迅速離開。填寫入住行李搬運記錄。散客離店和團隊的抵店、離店大致相同，注意仔細記錄和禮儀。問訊效勞

問訊效勞問詢流程：接----確定客人問題-----那么告知-----未知那么轉接其他部門協助答復------如遇涉及商業機密需婉轉拒絕標準：問詢按標準用語禮貌接聽，幫助解決客人的提問，對問題做好記錄，如不知那么轉接其他部門協助答復，如遇突發事件迅速聯系大堂副理負責聯系解決，未能解決的問題要工作人員跟蹤解決。留言效勞流程：傾聽留言---重復留言-----取消留言-----記錄留言效勞：傾聽留言，注明留言、房號、姓名，記錄到留言本，交接班時注意。重復留言，確保“留言〞無誤。取消留言，應及時撤銷“免打攪〞。記錄，字跡清晰、表達準確。如有住客留言，保證客人回房一小時內得知留言內容。郵件流程：進店郵件----出店郵件郵件：進店郵件，及時給客人，假設客人已離店，通知客人，并轉郵件到客人所在地址〔到付〕。出店郵件，幫客人做好信息核對工作。客用鑰匙的控制流程：問訊處------收發鑰匙----制作鑰匙客用鑰匙的控制：由問訊處管理，主要是收發鑰匙，制作鑰匙。總機效勞

總機效勞流程：記錄客人所需的效勞工程-------在規定時間內進行效勞標準：做好記錄與交接班，做效勞時語言語調、禮貌用語、效勞效率要得到保障，如遇未解決的問題要及時跟蹤解決。記錄效勞各項事宜要與客人復述，確保工作無誤，記錄時字跡清晰、表達準確。商務中心效勞

商務中心效勞流程：幫助客人提供各種秘書性的效勞------得知客人所需的效勞-----確定是否是住店客人-----進行收費----完成效勞標準：效勞員要主動、熱情、禮貌的問候客人，確定客人是否是住店客人，確定客人的要求，如有不清楚的地方要詢問客人，記錄好時間和要求，向客人告知收費標準，記錄客人聯系方式和房號。最后，做好營業報表的工作記錄。前臺收銀效勞

前臺收銀效勞前臺收銀效勞流程：核對----付款----核查----開收據----道謝標準：禮貌問候，確認客人姓名，檢索客人賬單，通知客房中心，看客人客房是否有財務損失，迷你酒吧的使用情況，收鑰匙，確認最新消費，計算所有費用，賬單呈交客人過目，無疑問那么辦理結賬手續，并簽字。有疑問，那么主動為客人核清賬單。結賬，開收據，蓋章，收裝，交與客人，告知行李員，道謝。外幣兌換效勞流程：鑒別-----填單----簽名----復核-----配款外幣兌換效勞：負責兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。將客人的外幣進行鑒別，確認其真偽，是否可以進行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。把水單及外幣現鈔送交出納復核、配款。經兌員根據水單的第一聯對出納的配款進行復核，確認無誤之后交給客人。貴重物品保管效勞流程：接待----核查------簽字----提醒-----道別----存檔貴重物品保管效勞：接待員翻開門，等客人進入后，接待員關上門。查核客人的住房卡或鑰匙牌，以確認是否系住店客人。取出記錄卡，在下面逐項填寫，請客人簽字，同時，向客人介紹規定和本卷須知；取出保管箱，讓客人存入物品；當著客人的面用兩把鑰匙將保管箱鎖上，一把客用鑰匙交給客人保管，總鑰匙由接待員自己保管，并禮貌提醒客人注意鑰匙的保管與平安；向客人道別，為客人開門、關門；將填寫過的正卡放入紙袋里，標上箱號、客人姓名、房號，放入存放架子里。行政樓層效勞

行政樓層效勞流程：到店前準備----到店時和住宿期間----客人離店時標準：到店前了解vip的喜好、生活習慣、行程安排，檢查客房所有設備，重點清潔，準備好茶水和小方巾。到店時，提前開房門，督導歡送，領入房間，奉上茶水，每次外出為其房間進行小調整，做好跟蹤效勞，建立客史檔案，配鮮花點心。開夜床以便客人休息；整理房間清潔衛生間，補充必需的客用品，恢復客房環境衛生，使客人感到舒適溫馨。離店時，督導送客，為客人準備小禮物，檢查有無遺留物品，及時報送。客房效勞

vip接待流程：檢查-----準備----迎接------核對-----接送vip接待：貴賓抵店前8小時前工程部須對貴賓房間內的所有設施、設備檢查維修完畢。貴賓抵店前4小時前客房部須按照?貴賓接待通知單?的要求完成對貴賓房間的準備，并檢查整改完畢。對呈報的?貴賓申請單?迅速做出回復，確定貴賓等級和接特規格、標準。詳細審批或擬定接待方案。客人抵店時，到機場或帶著部門經理到大堂迎接。客人離店時，到大堂或機場送行。酒店大堂根據需要放歡送牌。貴賓抵達前，將住房卡和房間鑰匙，并裝入貴賓信封，房卡上加蓋VIP印章。貴賓在?住店登記表?上簽字。貴賓資料應精確地輸入電腦。貴賓房號必須保密。貴賓的信件、等必須嚴格登記、專人收發。貴賓鑰匙要仔細核對，經常檢查。如須支機場或車站接站，行李員應衣著整潔，提前到達。行李裝車后，馬上返回酒店。小酒吧效勞流程：準備-----使用-----檢查-----付款小酒吧效勞：客房配冰箱與酒水臺，充分供給酒吧烈性酒、葡萄酒、軟飲料與小吃，品種不少于15種。接到客人離店通知，掌握客人姓名、房號、結賬時間準確，迅速進房巡視，檢查離店客人酒水、飲料消耗情況，認真。細致、準確，賬單記錄清楚，轉交客房領班報前廳收款快速，與客人結賬前完成。開夜床效勞流程：客人不在時------整理房間-----開夜床-----退出開夜床效勞：一般采用西式鋪床，床上都是鋪有床罩的，并且上面的毛毯都是用床單包住的。效勞員將上面的床罩撤走，然后將上面的毛毯連上面一層床單翻開一個大約是30度的角，以方便客人入睡。一般從晚5：30或6點開始或按客人要求做，一般夜床效勞在晚9點之前做完，因為9點以后再去敲門為客人做作床效勞勢必打攪客人休息。洗服效勞流程：取衣----洗衣單簽字---核對---送洗----送回---簽收----登記---收費洗服效勞：客人把衣物和已填好的洗衣單放入洗衣袋中。客人把衣物放入洗衣袋,但沒有填洗衣單。只把洗衣單放在袋內或袋子上。效勞員(領班)要對收到的洗衣進行清點數量。檢查數目是否與洗衣單相符。檢查客衣褲袋、衣袋,有否遺留物品。檢查衣服是否有明顯破損。填寫客衣登記表(房號、姓名、件數、收洗衣經手人等)再交洗衣房人員核對客衣件數,檢查客衣有無破損、褪色、掉扣等。發現問題應及時向客人提出,經客人認可后才能送洗。如客人外出應由樓層領班判斷是否可以送洗。經領班判斷不能送洗的由洗衣房出具一張情況說明表向客人說明情況。效勞員第一時間將情況說明表和洗衣放回房間。洗衣房人員送回洗衣時,樓層效勞員應核對客衣件數、質量等。雙方簽收并登記姓名、時間在洗衣登記表上。(注意:交接洗衣袋數目是否正確)樓層效勞員收到洗衣后應第一時間給客人送入房間,把掛件掛到衣柜里。裝折疊衣物的藤籃在補入房間前應該將房號貼條撤除,放于行李架或明顯處,不可以放在衣柜內。每日派有藤籃的房號需要交接記錄。客房清潔效勞

客房清潔效勞流程：備-----進----倒----撤-----鋪------洗-----抹------補------理-----檢1備：做好上崗前的準備工作。準備衛生清潔工具、清潔劑、房間耗用品等。2進：①敲門：進入客房整理衛生時，房間內有無客人都用手指在門的表層敲3次，每次3下相隔3秒鐘1次，并報你好效勞員。有應聲，禮貌的詢問賓客是否需要整理房間，得到同意前方可進入房間整理；如無應聲，跟前臺核實前方可進入房間。②記錄客房易損耗品數量。③窗簾拉開，使室內光線充足，同時關上房內電燈及所有電器。3倒：將桌面上、抽屜里、柜子中的雜物連同紙縷內的垃圾一起收到垃圾袋內。4撤：將床拉出離窗頭50厘米，將床上的被套、床單、枕套撤下來。注意：一條條翻開看是否有其它物品。5鋪：①帶上床單、枕套、被套放在B床上②鋪床單。先鋪A床，床單正面朝上，床面平整，包成直角，結實，對稱，平整。③套被套。雙手將被褥均勻的裝進被套中，并系好。被套正面朝上，平鋪于床上。兩邊下垂尺度相同，被尾離地面10-15公分。把床頭局部被子回折40公分左右。④套枕套。雙手將枕芯均勻的裝進枕套中。⑤放枕頭。將枕頭置放居中。枕套口與床頭柜是相反的。注：在鋪床時注意布草是否有毛發，破洞，污跡，禁止猛扯床單。要求：鋪好床，應平整，美觀，A床與B床鋪法一樣。6抹：①準備干、濕兩種抹布，干布抹塵，濕布除漬②從門鈴開始抹起按順時針方向由上而下由里到外抹，抹門框及房門正、反面；抹衣柜內外；抹熱水壺；抹電視柜內外；抹電視機；抹梳妝鏡、臺燈、書桌及抽屜；抹玻璃窗、窗臺、窗軌、窗臺下方地角線；抹圍椅及茶幾；抹落地燈；抹床頭板邊沿；抹床頭控電柜、；抹掛畫和地腳線。注：在抹塵同時檢查設備設施是否齊全。或擺放得標準。7洗：①將一個垃圾桶放到衛生間馬桶旁邊，另一個放在行李柜旁邊。②用潔廁劑倒在馬桶周邊浸泡3分鐘③清洗淋浴間，使玻璃無水跡和污跡，并擦亮金屬器。④倒凈熱水壺中的水并抹干凈，擦亮。清潔杯具、煙灰缸。⑤用清洗刷刷洗臉盆，沐浴間用馬桶刷刷洗馬桶。⑥地板上保持無毛發，無污跡，墻角保持無絲網，下水保持無污物并暢通。8補:更換衛生間毛巾、浴巾按規定擺放②香皂、洗發液、沐浴露、牙具、梳子、剃須刀、卷紙等易耗品補齊，并按規定擺放。③套垃圾袋。9理：將室內所有電器線理順，放在桌子下左邊。10檢：①關窗戶，紗窗。窗簾翻開。②環顧房間是否有遺漏。③關總電源。④關房門。⑤記錄房狀。〔假設需維修，及時下維修單〕第四局部：客房部各項效勞流程和標準要點歸納

客房效勞:

一、住客迎接程序程序標準了解客情1、根據總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情；2、做到“七知、三了解〞：知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、健康狀況；了解客人到〔離〕店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。布置房間根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格，對客房進行布置〔應檢查客房布置是否符合標準〕樓層迎賓1、迎客效勞：電梯口迎接客人，引領客人進房間，送迎客茶，介紹房間設施及效勞工程等；2、分送行李：協助行李生將客人行李〔團隊〕分送至各房間。二、叫醒效勞程序

程序標準接到客人要求叫醒1、鈴響三聲內接聽；2、按標準程序問候客人、報崗位名；3、問清房號、姓名及叫醒時間；4、重復客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安；把叫醒要求告之總機告訴對方叫醒要求，請對方確認。填寫叫醒記錄填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關崗位人員。叫醒沒有應答時請樓層效勞員敲門叫醒。三、客衣效勞程序

1、客人交洗的衣物或客房效勞員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋內未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；3、交洗的客衣應進行仔細檢查，有無破損、衣袋內有無客人遺留物品；4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符；5、了解是哪種洗衣類型；6、按酒店規定時間交洗衣房；7、如洗快件，應盡快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，應在洗衣單上注明；9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳；送還客衣1、洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件進行清點〔不能折疊的衣物需用衣架掛放〕2、檢查洗滌質量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；3、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別；4、如客人不在房間，應按程序進門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內〔將衣櫥門翻開〕；備注當客人投訴洗衣效勞時，應報告上級，查找原因，妥善處理；四、客人遺留物品的處理程序

發現客人遺留物品時，及時報告1、在客房范圍內，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到效勞中心；2、如效勞員在檢查走客房時發現了客人遺留物品，應及時跟總臺聯系，將物品交還客人；如客人已經離開，那么應及時上繳樓層領班；3、效勞中心效勞員在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品登記表〞上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組；分類1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉證、護照等；2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；保存1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理；3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保存時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保存時間為三天；4、超過保存期的物品，由客房部經理會同有關部門同一處理；認領1、認領方式：A、直接認領；B、請人代為認領；2、問清有關問題，無誤后，請認領人簽字，并留下聯系和地址。五、迷你吧效勞程序

1、房間迷你吧由樓層領班統一管理，酒水在效勞中心領取；2、由領班按規定品種及數量領取，按要求擺放；3、填寫酒水領取登記，品名、數量應相符，并注明發放時間及發放人；補充1、效勞班根據當日客人消費單進行補充，并檢查酒水質量和保質期；2、將客人消費單客房聯交于效勞中心；3、住人房消費酒水需經客人簽字確認后，再行補充；檢查1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記；2、效勞班對住客房每日三次檢查；3、當客人離店時，效勞班在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時報告效勞中心。六、送客效勞程序

程序標準準備工作1、掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫醒效勞、是否房間用餐；2、如客次日離店，團隊房要根據行李多少，安排行李員；3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好；4、客人臨行前，效勞員應利用房間效勞的時機，檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺；5、臨行前，應主動征求客人的意見；送別主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。檢查1、檢查客人有無遺留物品；2、檢查房間設施設備有無損壞，有無消費工程；七、加床效勞程序

程序標準加床1、接到加床通知后，隨即提供該項效勞，通常是在客人未住進時完成；2、總臺通知效勞中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號；3、效勞中心通知領班或臺班作加床效勞；4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；5、加床后，需增加房內相關低耗品及備品的數量；本卷須知1、續住房提早退床，需在“房間報表〞上注明退床，并通知總臺；2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。八、擦鞋效勞程序

程序標準接到要求1、在接到客人要求后，應及時前往客房收取擦鞋籃；2、在過道巡視時，發現住客房門前的擦鞋籃，應立即拿到工作間進行擦拭；按要求擦鞋1、將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；2、將鞋放置于工作間或效勞中心，按規程擦鞋，應注意防止混色及將鞋油弄在鞋底；送還1、一般應在半小時后、兩小時之內，將擦好的鞋送入客人房內；2、對于提出特別時間要求的客人，應及時將鞋送回；3、送還時如果客人不在房間，應將擦好的皮鞋放于行李柜側；九、豪華套房及重點房間接待程序

迎客準備1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時間、人數、性別、身份、接待單位等；2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設施設備是否完好，各種開關、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當；3、按照規定擺放好酒吧飲料及酒類；4、擺放好水果〔果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等〕、鮮花，做夜床要放置夜床贈品，擺放好總經理名片及歡送卡；5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當〔根據季節調節〕，客人到后再按客人要求調節；迎接客人1、客人到達時樓層主管及效勞員要到電梯前迎接，當客人跨出電梯，用英語或普通話歡送客人，如知客人職務，那么以職務稱呼客人，使客人感到親切；2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；4、效勞員為不打攪客人休息，要盡快離房，離房前要說“請休息，如有事請打××。〞住客效勞1、周到、主動地為客效勞。2、客人離房一次，跟房一次〔標準：要求恢復客人進房時狀況，但不得移動客人自行放置的物品〕。3、客人洗熨的衣服要專人負責。4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。客人離店1、離店時，樓層主管、效勞員要在場送行，并致離別祝愿。2、客人離店時清點酒水消耗情況，報給總臺結帳。3、檢查房間有無遺留物品，及時歸還，并作好記錄。十、對客租借用品效勞

程序標準接到通知1、響三聲內按標準接聽；2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等；送用品至房間1、到效勞中心領取租借用品；2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間，向客人說明本卷須知，并請客人在?租借用品登記單?上簽名；記錄在交接記錄上詳細記錄，以便下一班效勞員繼續效勞；歸還1、當客人離店時，應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；2、當客人歸還用品時，效勞員應做詳細記錄；3、及時將用品歸還效勞中心。〔2〕客房清潔效勞

一、準備1、領取工作表。2、了解、分析房態，決定清掃房間的程序一般情況：VIP房——掛“makeuproom〞房-—領班特別交待房——住客房-—長住房——空房。特殊情況：VIP房——掛“makeuproom〞房——領班特別交待房——走客房——住客房——長住房——空房。3、檢查工作車是否清潔，用品是否齊全。a、將清潔籃放于工作車的最底層，內放清潔劑、馬桶刷、百潔布等清潔工具。b、準備好抹布，五塊(兩干三濕)。4、準備好吸塵器。二、敲門1、輕按門鈴或敲門，每次三次。第一次敲門報：“Housekeeping,MayIcomein?(客房效勞員，我可以進房清掃嗎)〞，假設無聲音，間隔5秒鐘。2、再敲第二次與第一次相同，假設無人應答，緩緩地把門翻開，不可猛烈開門，將門輕輕翻開10公分，再敲門第三次，報明自己的身份，詢問：“Housekeeping,Maycomein?〞后，方可進入房間。3、如果客人在房內，要等客人同意方可進入，向客人問候，詢問是否可以清掃房間。4、清潔住房須將工作車停放房門口靠墻一側，須將工作車停放房門口2/3處。三、撤1、將小墊巾放在衛生間門口，清潔籃擺在靠墻一側。2、進房內將空調關閉，關閉亮的燈具，拉開窗簾翻開窗戶。3、將房內垃圾桶及煙缸拿出，倒掉前應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的物品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭。4、撤掉臟布草，同時檢查是否有喪失或損壞現象，并注意是否有客人遺留物品和衣物。5、撤掉所有茶杯清潔標準

一、客房的衛生標準：

1.房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。2.墻面和天花板：無蜘蛛網、污跡、墻紙無臟點。3.地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。4.地毯：干凈、無污跡。5.床：鋪法正確，床單及枕套無污點、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉。6.木家具：干凈無灰塵，使用靈活。7.抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。8.：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養。9.鏡子：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵。10.燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。11.垃圾桶：內無雜物、每天清洗、保持整潔。12.電視與音響：定期保養電視格子使用正常。13.衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養。14.窗簾：干凈完好，使用正常。15.窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完好，開啟自如。16.空調：空調格的清理，定期清潔保養。17.客用品：數量其全、正確擺放、干凈無塵。18.杯：每天消毒、擺放整齊。二、衛生間衛生標準：

1.門：前后兩面干凈，關啟靈活。2.墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。3.天花板：無塵、無污跡、定期清潔。4.地板：無污跡、無頭發，住客房每天應清洗一遍。5.不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養，打不銹鋼油。6.洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發亮無塵。7.浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清潔保養。8.浴室鏡：無水漬，發亮，住客房每天清潔一次。9.馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。10.抽風口：清潔、運轉正常，定期清潔保養。11.客用品：品種、數量齊全，擺放正確、無灰塵，托盤整潔。三、公共區衛生標準：

1.工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。2.工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。