——2003年年終工作會議報告平安人壽杭州分公司2003年12月29日1提升技能

加快轉(zhuǎn)型2003年發(fā)生了什么我們必須轉(zhuǎn)型提升技能加快轉(zhuǎn)型2004年暢想目錄22003年——艱難與欣慰的一年分公司經(jīng)歷的三大挑戰(zhàn)卓越改革試點(diǎn)自然、人為影響投連咨訴壓力32003年——艱難與欣慰的一年收獲五個金蘋果品質(zhì)干部I

S

O團(tuán)險機(jī)構(gòu)指標(biāo)加快成功突破發(fā)展改善成長貫標(biāo)6億轉(zhuǎn)型4客戶關(guān)懷工程精神5思想統(tǒng)一計劃周密追蹤到位依靠群眾上下同欲執(zhí)行有力評估及時敢于勝利最美好的公司：最替客戶著想的公司，最適合工作的公司怎樣才是品牌深入人心：當(dāng)一家公司犯錯誤的時候，公眾的反應(yīng)是感到惋惜和諒解。2003年曾經(jīng)提出的目標(biāo)：63—5年把平安杭州分公司建設(shè)成：被人看重、受人歡迎、令人尊敬的保險公司！對照目標(biāo)尋找差距7計劃完成市場表現(xiàn)管理現(xiàn)狀個險前線10件大事完成情況一、建設(shè)具有浙江人文特色的營銷文化二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)隊(duì)伍的品質(zhì)管理三、推動甲A營業(yè)部建設(shè)四、鎖定目標(biāo)市場開拓五、強(qiáng)化一年以上績優(yōu)層的經(jīng)營

六、有效解決業(yè)務(wù)隊(duì)伍的留存問題七、建立訓(xùn)練基地八、完善代理人資格考試培訓(xùn)九、落實(shí)訓(xùn)練督導(dǎo)評估體系

十、加強(qiáng)營銷干部的培養(yǎng)8后援10件大事完成情況分層級客戶服務(wù)體系已于7月10日后正式對外運(yùn)作業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理體系已正式運(yùn)作全省新契約集中出單已在4月1日完成，運(yùn)行正常提升續(xù)期轉(zhuǎn)賬達(dá)成率已于2月啟動，達(dá)成率提升27.82%全省業(yè)務(wù)檔案歸口集中管理，檔案管理基本達(dá)標(biāo)客服電話中心完成整合，問題反饋率提高了26.25％六大區(qū)域服務(wù)示范社區(qū)已建立，運(yùn)作正常建立了兼職電腦人員隊(duì)伍，網(wǎng)絡(luò)帶寬提高40倍員工隊(duì)伍管理規(guī)劃進(jìn)行中，績效考核方案在四季度試行柜面形象工程已在全省全面實(shí)施，10個柜面實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化9平安今年1-11月的市場份額從去年同期的17.3%下降到16.7%，下降了0.6個百分點(diǎn)；而太保則從10.1%上升到11.0%，上升了0.9個百分點(diǎn)；泰康、新華快速發(fā)展。浙江壽險市場份額2002年1-11月2003年1-11月*注：本報告中數(shù)據(jù)均不含寧波10分系列保費(fèi)增長對比除個險續(xù)期、團(tuán)險外，平安總保費(fèi)、個險總保費(fèi)、個險首期保費(fèi)、銀行保險系列的同比增長均低于全省平均增長水平。11管理現(xiàn)狀——執(zhí)行不力心中自有標(biāo)準(zhǔn)有效溝通能力不足下級信息失真反饋延誤消極執(zhí)行效率低下經(jīng)驗(yàn)主義面子第一敷衍學(xué)習(xí)脫離隊(duì)伍上級12管理現(xiàn)狀——行政色彩濃13?沒有以客戶為導(dǎo)向?用自己的標(biāo)準(zhǔn)去套別人的工作?缺乏技能引發(fā)低效管理?不了解市場，瞎指揮，指令難以執(zhí)行?以上壓下，官僚作風(fēng)?多頭管理，越級指揮“行政”管理表現(xiàn)——缺乏全員營銷的服務(wù)觀高高在上

，決策武斷敷衍學(xué)習(xí)，落伍時代面對外勤，態(tài)度生硬說明解釋，冷澀難懂政策推動，簡單呆板無效溝通，缺乏宣導(dǎo)14“行政”管理是寄生在組織肌體上的SARS15思考16本部門還有那些行政管理的色彩？問題出在哪里？172003年發(fā)生了什么我們必須轉(zhuǎn)型提升技能加快轉(zhuǎn)型2004年暢想目錄18自“9·11”事件以來，美國航空業(yè)就被破產(chǎn)、裁員等壞消息所籠罩。美國合眾國航空公司近日申請破產(chǎn)保護(hù)，其余幾家大型航空公司也因巨額虧損走到了懸崖邊緣。然而，美國西南航空公司卻創(chuàng)下了連續(xù)29年贏利的業(yè)界奇跡，上季度繼續(xù)贏利1.02億美元。西南航空“斤斤計較”的低成本戰(zhàn)略曾被同行嘲笑，而現(xiàn)在卻成為全球航空業(yè)研究和學(xué)習(xí)的對象。介紹一家公司：美國西南航空公司19在911后相當(dāng)一段時間內(nèi)唯一盈利的美國航空公司美國媒體曾廣泛宣傳和贊揚(yáng)過美國西南航空公司這樣的航班紀(jì)錄：8時12分，飛機(jī)搭上登機(jī)橋，2分鐘后第一位旅客下機(jī)，同時第一件行李卸下前艙；8時15分，第一件始發(fā)行李從后艙裝機(jī)；8時18分，行李裝卸完畢，旅客開始分組登機(jī)；8時29分，飛機(jī)離開登機(jī)橋開始滑行；8時33分，飛機(jī)升空。兩班飛機(jī)的起降，用時僅為21分鐘。但鮮為人知的是，這個紀(jì)錄實(shí)際上卻遭到了西南航空總部的批評，因?yàn)轱w機(jī)停場時間比計劃長了將近2分鐘。西南航空公司今昔對比20項(xiàng)目

/ 時間19711997擁有客機(jī)數(shù)量4366年底雇傭員工數(shù)量19523974年載客量1080006440萬飛航城市數(shù)量352每年飛行航班次6015786288股票價值330萬20億總資產(chǎn)2200萬42億美國八大航空公司營業(yè)額、利潤率、正點(diǎn)率、抱怨率排名21西南航空公司企業(yè)特色22只做短程高度的服務(wù)精神

每架飛機(jī)均有彩繪40—80美金的經(jīng)濟(jì)艙位準(zhǔn)時、安全而且隨便、輕松安全感，很少裁員、降薪利潤分享計劃，經(jīng)常組織員工聚會機(jī)長號召大家相互握手，介紹婚姻狀況

1000多對夫妻在一家公司上班，家庭氣氛濃有限的旅客服務(wù)干練、高產(chǎn)能的地勤及空勤人員非常低廉的票價在中等城市和二級機(jī)場之間短途的、點(diǎn)對點(diǎn)的航線客機(jī)使用率高多班次，準(zhǔn)時起飛無餐供應(yīng)無托運(yùn)行李不與其

他航空公司聯(lián)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化的737客機(jī)有限地

使用旅游代理自動售票機(jī)15分鐘登機(jī)時間員工報酬高彈性的聯(lián)合條款員工持股比例高西南航空

最低票價的航空公司沒有座位預(yù)訂西南航空公司策略系統(tǒng)23忠誠的員工帶來忠誠的客戶。西南航空公司的所有員工都在為取悅客戶而努力，這讓他們的客戶認(rèn)為，西南航空公司就是他們的老朋友。乘務(wù)員在復(fù)活節(jié)穿著小兔服裝，在感恩節(jié)穿著火雞服裝，在圣誕節(jié)戴著馴鹿角，飛行員則一邊通過揚(yáng)聲器哼唱圣誕頌歌，一邊輕輕搖動飛

機(jī)，使機(jī)上那些趕回家過圣誕的乘客們開心不已。一次，由于天氣原因造成航班延誤，滯留機(jī)場的大部分旅客抱怨紛紛，只有西南航空的登機(jī)口傳來歡聲笑語。原來，值班經(jīng)理宣布臨時設(shè)立一項(xiàng)數(shù)目可觀的獎金，獎勵襪子上窟窿最大的旅客。這無形中使原本商業(yè)化的買賣關(guān)系變得具有濃濃的人情味，旅客覺得西南航空就像自己的老朋友。一個不滿意的客戶會告訴14個人，一個客戶的流失就是一輩子的流失。好的企業(yè)喜歡聽客戶的抱怨，因?yàn)槠髽I(yè)每聽到的一個抱怨后面都有500個同樣的聲音指責(zé)和挑剔的客戶可能是最忠誠的客戶。我們只需要做兩件事：增加滿意，減少不滿意。利潤和增長顧客忠誠顧客滿意向顧客提供的服務(wù)價值高質(zhì)量支持服務(wù)和政策滿意、忠誠及生產(chǎn)率高的員工顧客員工24服務(wù)價值鏈業(yè)務(wù)員是公司的寶貴財富，因?yàn)樗麄儞碛锌蛻簟Ｎ覀円l(fā)自內(nèi)心的愛我們的客戶，我們的業(yè)務(wù)員，特別是老業(yè)務(wù)員。顧客忠誠度驅(qū)動贏利和成長25GE永遠(yuǎn)推薦的三個傳統(tǒng)價值觀：堅持誠信，注重業(yè)績，渴望變革杰克。威爾奇：“我不能保住你的飯碗，只有市場和客戶才行”26三個代表最核心的內(nèi)容是最廣大人民群眾的根本利益的代表檢驗(yàn)我們所有工作的終極標(biāo)準(zhǔn)是：老百姓擁護(hù)不擁護(hù)，贊成不贊成，高興不高興，答應(yīng)不答應(yīng)。胡錦濤在中央經(jīng)濟(jì)工作會議上指出，領(lǐng)導(dǎo)干部要樹立正確的政績觀。中央政府的營銷觀念27政府轉(zhuǎn)型，以民為本：國賓護(hù)衛(wèi)摩托車隊(duì)的取消28主管部門的信號吳定富主席指出：商業(yè)保險要發(fā)揮社會管理功能2003年杭州保監(jiān)辦舉辦了全省優(yōu)秀保險代理人的評選活動，提高壽險從業(yè)人員的社會地位。29最高人民法院《保險法》的司法解釋發(fā)生變化：2年以上的保單理賠將取消不如實(shí)告知的可以拒賠的做法。中國人壽重金聘請麥肯錫專家進(jìn)行分析診斷；太平洋聘請凱瑞咨詢公司，引進(jìn)海外人員充實(shí)重要崗位。提出利潤增長每年達(dá)到2位數(shù)。三星的啟示：分支公司的經(jīng)理知道哪個營業(yè)部進(jìn)了什么人和這個人的基本情況。保險行業(yè)形勢在變：經(jīng)營環(huán)境在變保險客戶需求在變保險監(jiān)管形勢在變國際、國內(nèi)壽險公司在變30國際一流企業(yè)的成功、中央政府的導(dǎo)向告訴我們什么？31行業(yè)內(nèi)的轉(zhuǎn)型預(yù)示著什么？分公司自身的發(fā)展要求我們什么？時代和形勢呼喚我們：32必須加快轉(zhuǎn)型的步伐！轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵?以客戶為中心、以營業(yè)單位為中心?行政管理轉(zhuǎn)向營銷管理?達(dá)到業(yè)務(wù)員滿意、客戶滿意、公司盈利轉(zhuǎn)型對營銷管理的三個要求：經(jīng)營理念：粗放經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營產(chǎn)品銷售：依賴產(chǎn)品向客戶需求工作狀態(tài)：消極維持向積極晉升33當(dāng)前業(yè)績?yōu)槭裁吹蛷洠俏覀兊匿N售隊(duì)伍的技能沒有得到提高。平安未來的強(qiáng)大在于營業(yè)部的強(qiáng)大。我們要用心去愛我們的業(yè)務(wù)員，特別是主管和績優(yōu)，他們非常不容易。他們十分偉大，擁有大量的客戶。同時，在管理上要敢于提要求，溫州項(xiàng)荷英經(jīng)理的例子就很典型。營業(yè)部必須有氛圍：天天有表揚(yáng)，周周有頒獎，月月有競賽、業(yè)務(wù)員：主顧開拓、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、增員業(yè)務(wù)主任：主顧開拓、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、增員、輔導(dǎo)營業(yè)部經(jīng)理：主顧開拓、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、增員、輔導(dǎo)、績效分析、日常管理34轉(zhuǎn)型要求業(yè)務(wù)隊(duì)伍建立技能：2003年發(fā)生了什么我們必須轉(zhuǎn)型提升技能加快轉(zhuǎn)型2004年暢想目錄35轉(zhuǎn)型最大的障礙是技能不足。基本技能差崗位技能偏核心技能弱36職業(yè)技能的不足問題1：基本技能差?不了解行業(yè)：使命、政策、同業(yè)；?不了解公司：歷史、文化、愿景；?不了解營銷：常識、產(chǎn)品、規(guī)律；基本技能的缺乏讓我們不知道為什么工作!為什么要這樣做！怎樣做會更好!37措施：訓(xùn)練基本技能了解行業(yè)：了解公司：了解營銷：壽險是一個傳播愛心的行業(yè)平安是一家優(yōu)秀的公司營銷員是最可愛的人38用心去感悟，你一定會愛上這個行業(yè)！要了解業(yè)務(wù)員最抱怨的事情是什么。問題2：崗位技能偏39服務(wù)水平低：冷面孔、呆眼神、火藥桶專業(yè)水平低：半桶水、慢郎中、老八股措施：完善崗位技能提高服務(wù)水平：微笑天使，火眼金睛，溫柔堅守掌握專業(yè)技術(shù)：難不到、快槍手、愛迪生40都錦生的一塊天花板？41問題3：核心技能弱發(fā)現(xiàn)問題強(qiáng)描述問題強(qiáng)解決問題弱不能理解和領(lǐng)會上級的戰(zhàn)略意圖溝通不能推動任務(wù)有效完成鑰匙在那里？42措施：倡導(dǎo)核心技能43?領(lǐng)會并執(zhí)行上級戰(zhàn)略意圖?有效溝通并推進(jìn)工作?發(fā)現(xiàn)并解決問題職業(yè)技能44自我管理人才測評指導(dǎo)人制度培訓(xùn)輪崗特殊

掛職任務(wù)

鍛煉職業(yè)生涯規(guī)劃考核導(dǎo)向提升職業(yè)技能2003年發(fā)生了什么我們必須轉(zhuǎn)型提升技能加快轉(zhuǎn)型2004年暢想目錄45加快轉(zhuǎn)型強(qiáng)化執(zhí)行管理轉(zhuǎn)型知識管理46強(qiáng)化執(zhí)行破除自有標(biāo)準(zhǔn)——公司永遠(yuǎn)是對的進(jìn)行有效溝通——你我取得一致意見是工作成功的關(guān)鍵47強(qiáng)化執(zhí)行沃爾瑪：我們的

員工都

不聰明，但很會

執(zhí)行48強(qiáng)化執(zhí)行老板上午交辦的事情，你下班以前就要做完，否則不要回家。打破沙鍋問到底：凡事都要問個為什么？臺塑的執(zhí)行力49加快轉(zhuǎn)型強(qiáng)化執(zhí)行管理轉(zhuǎn)型知識管理50管理轉(zhuǎn)型橫向分清崗位職責(zé)，避免多頭指揮提倡基層調(diào)研，可以越級申訴加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，有效傳遞信息堅持以營業(yè)部為中心，以客戶為中心的營銷管理思想縱向51加快轉(zhuǎn)型強(qiáng)化執(zhí)行營銷轉(zhuǎn)型知識管理52美國海軍陸戰(zhàn)隊(duì)的演習(xí)之后個人記憶變?yōu)榻M織記憶

是美軍迅速強(qiáng)大的重要原因53一個清潔公司知識管理的作用一個清潔集團(tuán)54知識管理的作用Mr.smith:再過一周就是您的生日了，請問您還需要為

自己增加保障嗎？55負(fù)債率美國黑卡公司違約率最有價值客戶知識管理的作用56知識管理知識管理總結(jié)經(jīng)驗(yàn)＋形成流程（標(biāo)準(zhǔn)）臺塑的金科玉律管理靠制度，制度靠表單，表單靠電腦57知識管理持續(xù)推進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理體系

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、步步為營；工作流程成熟一個，固化一個，形成作業(yè)指導(dǎo)書或程序文件，避免低水平重復(fù)建設(shè)個人記憶轉(zhuǎn)變成組織記憶隱性記憶轉(zhuǎn)變成顯性記憶擴(kuò)大組織記憶范圍，打造差異化競爭優(yōu)勢58下基層不能一陣風(fēng)不能蜻蜓點(diǎn)水不能指點(diǎn)江山不能前呼后擁59要避免轉(zhuǎn)型流于形式轉(zhuǎn)型其實(shí)并不難60世界上總有三類人61第一類人：曉得要變，馬上就變第二類人：看別人變，自己也變第三類人：變都已變，還在罵變2003年發(fā)生了什么我們必須轉(zhuǎn)型提升技能加快轉(zhuǎn)型2004年暢想目錄62個險前線保五爭四