2022年年物業管理師輔導：物業管理的行業本質

行業本質是行業本身所固有的，打算行業狀態、性質和進展的根本屬性。認清物業治理的行業本質，應當從分析物業治理活動的獨特規律入手。透過紛繁簡單的物業治理活動的表象，我們可以發覺物業治理的八大根本特征：

一、現代物業（不動產）不僅是生活資料，同時也是生產資料和投資產品

傳統的物業治理效勞是以作為生活資料的住宅為主要對象的，無論是物業治理發源地的英國，還是源自打算體制下房屋治理模式變革的中國式物業治理，都發軔于居住物業的治理效勞，乃至于西方很多國家至今仍以《住宅法》作為標準物業治理活動的根本法律，而中國的《物權法》和《物業治理條例》在偏重于住宅物業治理效勞的制度設計方面，同樣具有明顯的針對性。但是，這種現象僅僅意味著過去，自上世紀后半期以來，人類的生產方式和生活方式發生了巨大的變化，物業（或稱不動產）已經遠遠超越了傳統意義上的遮風避雨的生活資料功能，更多地以生產資料和投資產品的面目消失在我們面前。據統計，50%的歐美企業擁有不動產，英國800家大企業的資產構成中，有30%以上的比例為不動產。隨著房地產業的興起、金融業的創新，更多的人們以擁有不動產作為投資手段，不動產（物業）也日益成為與現代金融業息息相關的投資產品。

從生活資料到生產資料進而到投資產品，物業功能的多元化和物業價值的高端化，為物業治理的多層次、全方位進展注入了豐富的內涵，同樣也為我們重構物業治理的商業模式供應了深遠的想象空間。在傳統居住物業治理的根底上，物業治理行業向工業物業、商業物業、公用物業等不動產治理的全部領域的縱深進展，正是順應物業功能和物業價值變化的大勢所趨。

二、業主（客戶）是物業治理的權利人和責任人，打算了物業治理的價值需求

物業治理行業的客戶群體是物業的仆人——業主，業主在物業治理中的地位不僅僅表達在《物權法》中建筑物區分全部權人的法律定位，作為物業治理的權利人和責任人，在物業治理商業活動中，業主更是物業治理效勞的原始需求者和最終評價者。中國物業治理進展的獨特道路，打算了“政府主導、企業推動”的物業治理模式在初期階段的必定性，但是隨著業主權利意識的增加和企業市場競爭的加劇，物業治理行業已逐步實現“企業時代”向“業主時代”的轉換和變遷。業主或客戶需要什么樣的物業治理效勞？是擺在物業治理行業乃至每一個物業效勞企業面前的一個必需直面的根本問題。

對于物業治理行業來講，如何識別業主這一特別客戶群體的價值需求，正確熟悉物業治理與其他效勞業的本質區分，進而挖掘和實現物業治理的獨特商業價值，取得與其他效勞業的差異優勢并形成行業的核心競爭力量？如何依據宏觀經濟形勢和行業進展的不同階段，制定符合客觀規律的行業進展戰略？都打算了物業治理行業專業地位確實立和生存進展的可持續。對于物業效勞企業來講，在效勞質量趨同化和資質品牌膨脹化的背景下，面對不同的業主群體，如何針對他們不同的價值需求，把握自身的素養和特點，在客戶細分的前提下選擇最適合的客戶，做自己最擅長的業務，供應質的物業治理效勞？面對同類的業主群體，如何識別他們的共性需求和個別需求，有效需求和無效需求，主要需求和次要需求，根本需求和潛在需求？在滿意客戶的共性、根本和有效需求的同時，如何引導客戶的合理需求，挖掘客戶的潛在需求，兼顧客戶的共性需求，限度為客戶制造價值？都考驗著企業的內在功力，打算著企業的品牌效益。

三、物業治理產品是一種綜合性、持續性、長期性和穩定性的效勞

物業治理產品的主要表現形式是無形的效勞，這是其區分于有形產品的一個重要特征。有形產品的生產、流通和消費環節逐一遞進且相互獨立，而無形效勞一般沒有流通環節，生產和消費處于同一過程，具有同步性；有形產品一般都有肯定的使用期限，在其合理壽命周期內可以被反復消費使用，而無形效勞屬一次性消費品，效勞一經生產即被消費，具有不行儲存性；有形產品在工業化時代背景下大多按嚴格流程和工藝生產出品，品質、型號、外型、性能等具有高度的同一性，而無形效勞主要通過人的行為來完成，不同的效勞者即使經過最嚴格的選擇和培訓，根據最嚴密的流程供應效勞，也難免有不同的風格和效果，即所謂效勞的差異性。如何克制效勞產品的無形性、同步性、不行儲存性和差異性，以保證效勞品質的穩定、可感知和高評價，始終是效勞行業面臨的永恒難題。

除此之外，物業治理作為一種無形效勞還具有自身的一些特點：1、綜合性，物業治理效勞不僅包括物業共用部位和共用設施設備的修理養護，而且包括對物業治理區域內綠化、清潔、交通和公共秩序維護等內容；2、持續性，與一次性效勞不同，物業治理效勞的供應是一個持續的不連續的過程，物業效勞企業必需保證物業共同部位的長時間完好和共用設施設備的全天候運行；3、長期性，物業治理效勞的持續性和更換物業治理企業的巨大本錢，使得物業效勞合同的期限一般較長，這有利于效勞質量的改良和客戶關系的改善；4、穩定性，嚴格的不動產登記制度和物業產權變更的昂揚本錢，使得物業效勞業與其他效勞業相比，客戶（業主）具有相對穩定的特點（這一點在居住物業治理中尤為明顯），效勞群體的相對穩定，在使得物業效勞企業必需長時間承受客戶的監視和考驗的同時，也有利于維系客戶的忠誠度和契約的穩定性。

四、物業治理產品是基于物業共有局部而供應的準公共性效勞

人類擁有建筑物的歷史長達幾千年，物業治理之所以在一百多年前才得以誕生，其根本緣由是城市化背景下多業主區分全部建筑物的產生。當不同的業主共同擁有一個建筑物時，物業產權的多元化要求每一個業主分散自行治理其專有局部，共用設施的社會化卻要求集中統一治理共有局部，近代物業治理正是為了解決物業產權多元化和共用設施社會化的沖突應運而生的。因此，盡管我們認為廣義的物業治理應當充分包涵單一業主的治理效勞活動，盡管我們鼓舞物業效勞企業依據業主的共性需求進展效勞的延展和創新，但是我們始終不能遺忘物業治理的存在根源和核心價值——基于物業共有局部的準公共性效勞。

供應物業共有局部的準公共性效勞，是物業治理的難點之所在，也是物業治理的專業價值之所在。熟悉物業治理的準公共性，我們就可以運用公共產品和公共選擇理論分析當前物業治理面臨的諸多現實難題，我們就不難理解物業治理收費問題的特別性和產生依據，我們就不難理解目前業主大會和業主委員會機制的缺陷和癥結。熟悉物業治理的準公共性，我們就可以領悟物業治理的外部性與城市治理的密不行分，進而認可政府公權對物業私權適度介入的必要和必定，我們同樣可以削減行業自身定位和社會定位的偏差，理性承受社會性和效勞性的外在定位和價值評判。

五、物業效勞目標的實現必需幫助以治理的手段

效勞是為滿意他人的需求或實現他人的利益而開展的工作，具有服從性；治理則是為實現肯定的目標而約束或限制他人的行為，具有強制性，兩種彼此沖突和對立的行為在物業治理活動中得到了統一。與其他效勞行業相比，物業治理行業的準公共性，打算了不同的業主（客戶）對物業效勞具有不同的理解和不同的偏好，個別要求和偏好可能影響多數業主的利益實現，為了滿意多數業主的共性需求，就必需約束和限制少數（或個別）業主的共性需求和偏好，在這種狀況下，治理就成為物業效勞的一個特別而必備的手段。

同樣，從物業治理的權利根源看，物業治理權來源于業主的建筑物區分全部權，建筑物區分全部權并不具備傳統全部權的肯定性和排他性，單個業主全部權的行使是受到有條件限制的，業主對專有局部行使全部權，不得阻礙建筑物的安全，不得影響建筑物的使用功能，不得破壞建筑物的外觀；業主對共有局部僅具有按商定使用的權利，而不得以共有為名擅自占有、收益和處分；業主不得從事任意棄置垃圾、侵占通道，排放大氣污染物，施放噪聲和違章搭建等行為，限制業主濫用物權，約束少數業主的不當行使建筑物區分全部權的行為，是物業效勞之中的“治理”內涵。從物業治理的權利讓渡看，物業效勞企業依據物業效勞合約取得物業治理權，為實現合約目標，業主通常在物業效勞合同中明確商定，物業效勞企業有權實行必要措施制止業主和物業使用人違反治理規約和物業治理規章制度的行為。人民法院在《關于審理物業效勞糾紛案件詳細應用法律若干問題的解釋（征求意見稿）》的司法解釋中，明確規定“業主委員會或者業主實施妨害物業效勞企業對建筑區劃內的建筑物及其附屬設施和業主共同生活秩序進展效勞和治理的行為，物業效勞企業懇求排解妨害，消退危急，恢復原狀或者賠償損失的，應予支持”，這同樣印證了物業效勞中治理內容的司法推斷。

六、物業效勞目標的實現受制于建立單位和業主的素養

物業效勞目標的客戶表述就是業主滿足，而實現業主滿足的前提條件是高質量的效勞水平。物業效勞水平主要取決于物業效勞企業的素養，但很大程度上受到建立單位和業主素養的影響。首先，物業治理是在物業硬件設施根底上的軟性效勞，物業硬件設施條件的優劣直接影響了物業效勞的順當開展，而開發企業的素養打算物業設施設備的品質，很難想象在低水平的開發建立根底之上實現治理效勞高水平的可能性；其次，物業治理環境與業主（客戶）的日常工作生活環境高度重疊，業主（客戶）使用物業的文明程度和對公共治理規章的遵守程度直接影響物業效勞的效果，很難想象在缺乏高素養的業主協作之下實現治理效勞高水平的可能性。高水平的物業效勞是由優秀的物業效勞企業、負責任的開發建立單位和遵守公共道德的業主三方面共同努力的結果，這可以稱之為“物業治理效勞的互動性”，也可以稱之為“物業治理三方打算論”。

既然物業效勞目標的實現受制于開發建立單位的素養，行業主管部門就要從源頭上標準開發建立單位的行為，這是《物業治理條例》對“前期物業治理”作出專章規定的主要理由，而承接查驗制度的全面落實，則是明確開發建立單位責任和削減開發遺留問題的根本手段；既然物業效勞目標受制于業主的素養，物業效勞企業在效勞指標時就應當更多考慮業主的協作程度，更多地從過程標準和客觀標準標準自身行為，在結果標準和心理標準的商定上實行審慎的態度，同時對個別業主的敗德行為進展準時充分的披露，以躲避不應擔當的治理責任并爭取多數業主的理解。“物業治理三方打算論”還可以提示我們：物業效勞企業在進入物業效勞市場時，應在綜合考量開發建立單位和業主素養的根底上作出理性的選擇。

七、物業效勞企業是人合公司，而非資合公司，其核心競爭力是人力資本

物業治理行業的勞動密集型特征主要表現在兩個方面，一是物業效勞企業主要是通過投入供應效勞的勞動力來生產產品（效勞）和制造產值（效勞費）；二是勞動力本錢在物業效勞總本錢中占據很大的比例（一般到達50%-70%）。勞動密集型的特征說明資金這一生產要素在物業治理行業中并非起著打算性的作用。同樣，分析大多數贏利的物業效勞企業的財務數據，我們會發覺它們的凈資產收益率都在40%-50%以上，而且企業收入和利潤的增長與企業的資金投入并無直接相關，多數企業在進展壯大過程中并無更多的增量資金投入，注冊資本的投入也大多數為了滿意資質評審和證明風險擔當力量的需要，這同樣說明了物業效勞行業與其他行業相比，對資金的需求和依靠程度相對較低，因而，從本質上看，從事常規業務的物業效勞企業是人合公司，而非資合公司。

物業效勞企業的人合特征，打算了物業效勞行業對勞動力本錢的漲落極為敏感，今年《勞動合同法》實施后物業效勞行業普遍面臨的沉重壓力即是佐證。在包干制收費模式下，本錢掌握，尤其是作為可變本錢的勞動力本錢掌握，成為企業生存進展的打算性要素。物業效勞企業的人合特征，是物業效勞酬金制收費模式的理論依據，實施真實純粹的酬金制收費模式，有利于轉移物業效勞企業的人員薪酬負擔，消化不斷上漲的勞動力本錢，確保企業收

益的穩定性。物業效勞企業的人合特征，打算了企業的核心競爭力是人力資本。與貨幣資本相比，人力資本是主動性，貨幣資本沒有人力資本的推動無法運轉，是不能保值、增殖的。在物業治理行業中，人力資本主要是指高端的技術創新人才和職業經理人才，他們是企業生存進展的主要推動力，人力資本在物業治理企業中作為一種資本存在將導致企業治理構造發生變化，使傳統的“誰出資誰擁有企業”的產權理論得以修正。因此，樹立人力資本在物業治理行業中核心競爭力的地位，不僅有利于熟悉物業治理師制度的重要性，而且有利于明晰以高層治理人員持股為特色的現代物業效勞企業產權制度的改革方向。

八、物業治理活動是建立在等價有償根底上的市場交易行為

盡管我們熟悉到物業治理效勞的準公共性，盡管我們把握了物業效勞的治理手段，盡管我們留意到物業效勞目標的制約因素，盡管我們強調物業效勞中人力資本的關鍵作用，但是假如無視了物業治理效勞的商業特征，那么以上全部的分析都失去了存在的價值。物業治理是建筑物治理市場化的產物，物業治理活動必需遵循市場規律，在等價有償的根底上實現物業效勞企業和業主之間的公正交易，物業效勞企業的商業性和物業效勞行業的市場化是物業治理可持續進展的經濟根底。

重視物業治理活動的商業性，就要求物業效勞企業應以獵取商業利潤為根本價值追求，利潤是維持企業生存的食糧，是促進企業進展的養分，是證明企業實力的標志，是回報企業客戶的根底。一些依靠開發建