整理為word格式整理為word格式整理為word格式答案+我名字【中金國盛】2020年銀行網(wǎng)點內審員資格考試題庫1、銀行營業(yè)網(wǎng)點服務兩項國家標準什么時間起正式施行（）2016年6月1日2017年11月4日2018年1月1日2018年6月1日2.標準按適用范圍分類不包括（）國際標準.國家標準.企業(yè)標準.技術標準3、下列哪項基本內容是《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》沒有規(guī)定的（）服務機理.服務環(huán)境.服務功能.消費者權益保護4、銀行營業(yè)網(wǎng)點認證服務特性測評方式不包括（）文件審查+現(xiàn)場審查.文件審查+在線遠程審查+現(xiàn)場抽查.文件審查+聯(lián)合審查.文件審查+線下遠程審查+現(xiàn)場核查5、柜面服務人員應遵循（）原則，不可因軋賬或處理內部事務而隨意停辦業(yè)務先人后己.先外后內.先公后私.先想后做6、《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》中的服務環(huán)境要求包括（）網(wǎng)點標識.環(huán)境設施.信息公示.++7、銀行營業(yè)網(wǎng)點服務認證證書有效期是（）年2.3.5.6整理為word格式整理為word格式整理為word格式8、在認證證書有效期內，每（）個月至少進行一次常規(guī)年度監(jiān)督審查6.10.12.159、.銀行營業(yè)網(wǎng)點服務認證依據(jù)不包括（）G/32320-2015.G/32318-2015.G/24405.1-2009.銀行營業(yè)網(wǎng)點服務認證實施規(guī)則10、對于特定服務的三要素不包括（）服務提供者.接觸過程.服務系統(tǒng).顧客11、根據(jù)網(wǎng)點情況編制認證評價報告。審查員.審查組長.認證決定人員.方案管理員12、下列哪項不是銀行營業(yè)網(wǎng)點服務認證對象（）中國工商銀行.匯豐銀行（中國）南昌分行.北京農(nóng)村商業(yè)銀行.社區(qū)銀行13、下列哪項不是抽樣樣本選擇的方法（）現(xiàn)場抽樣.隨機抽樣.代表性抽樣.補充抽樣14、實施評價的方法主要有（）現(xiàn)場評價.非現(xiàn)場評價.巡查暗訪.++15、下列關于認證證書說法不正確的是（）認證證書由母證書和子證書組成.認證申請方持有母證書，營業(yè)網(wǎng)點持有子證書.認證證書可以出借和出租.若申請方為營業(yè)網(wǎng)點，則對營業(yè)網(wǎng)點僅頒發(fā)母證書16、銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價滿分是（）整理為word格式整理為word格式整理為word格式700.800.1000.150017、.認證的申請方不包括（）總部.分支機構.社區(qū)銀行.營業(yè)網(wǎng)點18、.《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》的評價內容不包括（）公開性.功能性.安全性.便捷性19、下列哪項不是服務的基本特性（）連續(xù)性.無形性.異質性.同時性20、審核的依據(jù)包括：（）合同.標準.手冊、程序及法規(guī).++21、.作為一個有專業(yè)水準的審核員在審核過程中，你應避免使用檢查法（）逆流而上.順流而下.隨機應變.+22、.審核發(fā)現(xiàn)是指（）管理評審記錄.現(xiàn)場取得的證據(jù).將現(xiàn)場取得的證據(jù)與審核準則對照得到的結果.現(xiàn)場中發(fā)現(xiàn)的情況，收集的信息23、內審員在現(xiàn)場審查時，應怎樣使用檢查表（）向受審查方出示檢查表.把問題念一遍，然后進行檢查.把檢查表交給受審核方，然后提問.將檢查表作為檢查的輔助手段24、內審員的素質要求不包括（）溝通能力.整理為word格式整理為word格式整理為word格式善于決策.自主性.善于觀察25、.組織的內審員通常表現(xiàn)為（）審核組長.審核員.見習審核員.技術專家26、獲證組織出現(xiàn)以下哪種情況時，無需向認證機構提出變更申請（）獲證組織營業(yè)網(wǎng)點場地遷移.獲證組織擴大營業(yè)場所.獲證組織營業(yè)網(wǎng)點新增自助服務設備.獲證組織縮小營業(yè)場所27、是闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據(jù)文件。文件.記錄.資料.標準30、在現(xiàn)場審核時，遇到受審核方請教對某一不符合采取糾正和糾正措施時，相對較適宜的處理方法是（）拒絕.可以向其講解相關標準條款的含義.給出具體建議.處于客觀性角度，請其他審查員咨詢31、.銀行營業(yè)網(wǎng)點服務認證的認證模式為（）型式檢驗.宜有信息.型式檢驗+質量管理體系檢查+認證后的監(jiān)督.服務管理審查+服務特性測評+獲證后監(jiān)督32、標準化是指為了在既定范圍內獲得最佳秩序，促進共同效益，對現(xiàn)實問題或潛在問題確立（）的條款以及編制、發(fā)布和應用文件的活動。技術性.管理性.指導性.共同使用和重復使用33、提供的空白單證數(shù)量充足，單證填制模板規(guī)范、清晰。1、每類空白單據(jù)數(shù)量均不低于單據(jù)盒容量（）1/2.1/3.1/4.無要求整理為word格式整理為word格式整理為word格式34、當客戶金融需求超出網(wǎng)點權限和能力范圍時，網(wǎng)點應（）禮貌地拒絕.說明本網(wǎng)點未開展相關業(yè)務.將客戶引薦至其他分支機構.引導客戶辦理類似業(yè)務35、當網(wǎng)點搬遷時，網(wǎng)點停止營業(yè)，應（）事先對客戶進行公告.安排專門人員接待客戶.安排專門電話接待客戶.以上都不是36、大堂經(jīng)理的職責不包括（）咨詢引導.迎接客戶.現(xiàn)場巡視.理財業(yè)務37、網(wǎng)點填單可采用以下方式（）智能填單臺.電子填單機.利用填單模板手工填寫.以上內容都包括51.我國標準管理體系由全國金融標準化技術委員會統(tǒng)一管理、分工負責。（）內審員不能對糾正措施的制定提出建議，以保持審核工作的獨立性。（）對于辦理個人業(yè)務較少的網(wǎng)點，可不安裝叫號機設備。服務是至少有一項活動必須在組織和顧客之間進行的組織的輸出。（）由銀行自行組織或經(jīng)其直接委托第三方機構開展的評價為自主評價。（）內審和管理評審可以合二為一。（內審員不能對糾正措施的制定提出建議，以保持審核工作的獨立性。（）不符合項在經(jīng)過糾正后應進行再次驗證。（）網(wǎng)點僅需在柜面服務區(qū)（包括現(xiàn)金和非現(xiàn)柜口）安裝監(jiān)控設施，其他區(qū)域不需要安裝監(jiān)控設施。（）網(wǎng)點可以不開啟夜間外部標識。網(wǎng)點臨街使用的自助服務設備采取防窺措施，保護客戶的隱私。（）當客戶無法正常填單時，網(wǎng)點大堂服務人員應提供必要的填單輔導。（）網(wǎng)點應在客戶可視位置明示《金融許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》等資質證照。（）網(wǎng)點提供的宣傳材料內容真實、客觀，無誤導性宣傳，無夸大宣傳，無虛假宣傳，無詆毀同業(yè)的信息。整理為word格式整理為word格式整理為word格式網(wǎng)點的各項業(yè)務應有操作規(guī)程，方便員工按規(guī)定進行業(yè)務處理。（）認證證書可以展示在文件、網(wǎng)站、通過認證的工作場所、銷售場所、廣告和宣傳資料中或廣告宣傳等商業(yè)活動，但不得利用認證證書和相關文字、符號，誤導公眾認為本認證項目覆蓋范圍外的營業(yè)場所獲得認證，宣傳認證結果時不應損害認證機構的聲譽。（）55.沒有顧客投訴就說明顧客是滿意的。（）當出現(xiàn)重大安全事故、重大客戶投訴、監(jiān)管部門或采信方要求、及認證機構認為必要時，增加的監(jiān)督審查。（

.網(wǎng)點應及時對《客戶意見薄》上面提出的問題進行回復。（）網(wǎng)點理財服務人員經(jīng)過網(wǎng)點內部培訓即可上崗，不要求有資質證書。（）對于辦理個人業(yè)務較少的網(wǎng)點，可不安裝叫號機設備。（）室外的M機可不安裝安全艙、隔斷、防護罩等措施。（）對于位于交通便道附近的銀行網(wǎng)點，可以不設置殘障通道。（）51.國家標準代號是“G”，金融行業(yè)標準代號是“JR”。（）52.認證，是指由認證機構證明產(chǎn)品、服務、管理體系符合相關技術規(guī)范、相關技術規(guī)范的強制性要求或者標準的合格評定活動。（）55.客戶可自行按照智能服務設備的提示信息進行操作，網(wǎng)點不需要提供相關智能化服務功能的介紹材料和標識。（）66.認證證書由母證書和子證書組成，認證申請方持有母證書，營業(yè)網(wǎng)點持有子證書。（）63.網(wǎng)點服務人員如遇無法回答的問題時，應將客戶引薦至其他人員，或告知客戶獲得有效咨詢的途徑。（）67.網(wǎng)點定期組織員工開展應急演練、技能培訓和主題教育。（）57.網(wǎng)點低柜需要配置專業(yè)的電子填單設備或相當功能的服務設施，高柜不需要配置。（）獲證組織使用認證標志時，不需要向認證機構提出書面申請，可以直接使用。（）58.網(wǎng)點標識規(guī)范統(tǒng)一、美觀大方，無污漬、無破損；以中文為主，并根據(jù)實際情況加注其他語言。（）59.大廳內應配置供客戶使用的具備防偽功能的點驗鈔機，并在監(jiān)控范圍內，可以看到票面、數(shù)字。（）61.網(wǎng)點可以不為客戶提供機動車、非機動車位或相應功能的服務。67.網(wǎng)點員工與客戶交流時應使用“請，您，謝謝”等文明禮貌用語。（）整理為word格式整理為word格式整理為word格式70.為方便管理和維護，網(wǎng)點外部可不安裝電子顯示屏、宣傳櫥窗。（）59.網(wǎng)點員工與客戶溝通時，陌生客戶首問使用普通話，如客戶使用方言，可用方言回答。()53.內審員不應對自己承擔的工作進行審查，以確保審查的獨立性。（） 54.大堂不需要設置服務人員，客戶遇到業(yè)務問題可以咨詢安保人員，由安保人員輔導客戶辦理業(yè)務。（）44.網(wǎng)點設置折頁架、宣傳欄，宣傳資料應做到（）標準化法中明確的標準化工作的任務包括:（32.銀行營業(yè)網(wǎng)點服務標準編制的原則包括？（）國際公認的國家質量基礎包括（）銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》G/32320-2015規(guī)定了哪些方面的要求（銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》G/32320-2015中服務規(guī)范對那些方面進行要求理財服務人員充分了解客戶的理財需要、風險偏好等，準確評估客戶需求、做好風險揭示及收費提示，應該（《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》G/32318-2015中給出的評價方法方式包括：（）現(xiàn)場評價.非現(xiàn)場評價.系統(tǒng)檢驗.巡查暗訪42.營業(yè)廳按照分區(qū)服務，可劃分為（）37.不合格的主要表現(xiàn)包括（）38.不符合確定原則包括（）網(wǎng)點服務人員應注意自己的行為，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和職業(yè)形象，具體做法包括（）43.網(wǎng)點應在大廳醒目位置明示需要明示的相關信息，包括（）39.銀行營業(yè)網(wǎng)點服務認證的申請方至少應滿足以下要求：（）具有工商營業(yè)執(zhí)照.具有金融許可證.具有面向社會提供銀行金融服務的獨立營業(yè)場所.注冊資本500萬元以上47.自助設備或附近顯著位置至少應明示以下信息（）48.銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務功能可以多樣化，包括（）整理為word格式整理為word格式整理為word格式40.網(wǎng)點有必要的安全提示信息或相同功能的設施，包括（）網(wǎng)點采取較為完善的信息安全保護措施，確保客戶信息在收集、傳輸、加工、保存、使用等環(huán)節(jié)中依法合規(guī)、不被泄露，具體措施包括（）網(wǎng)點現(xiàn)金區(qū)、自助設備等客戶辦理業(yè)務的區(qū)域邊配備廢棄憑條單據(jù)等的收納設施.網(wǎng)點配備碎紙設備.網(wǎng)點工作人員無隨意丟棄載有客戶個人信息資料的行為，網(wǎng)點內無隨意丟棄的載有客戶信息的單據(jù)資料.非銀行工作人員可以接觸客戶資料42.為保護客戶信息安全，網(wǎng)點采取哪些措施？（）網(wǎng)點需制定自助服務設備的管理措施，包括（）設備干凈、整潔，沒有污漬或損壞.提供必要的操作指引，供客戶參考使用.不需要安裝監(jiān)控設施.出現(xiàn)停電、斷網(wǎng)、錯賬、吞卡、吞鈔、多吐鈔等異常情況時，處置響應及時、處置措施得當44.銀行網(wǎng)點進行抽樣應滿足以下條件（）.銀行網(wǎng)點應提高服務效率，具體措施包括（）46.對于異議的處理，應采取以下措施（）.網(wǎng)點應制定對殘障通道的管理措施，包括（）醒目公示求助電話或設置呼叫按鈕.設置的殘障通道坡度合適，便于使用.設置專職人員管理殘障通道.當殘障通道無人使用時，可暫時停放自行車、電動車48.網(wǎng)點外部設置的電子顯示屏、宣傳櫥窗應進行管理，包括（）按時清潔.及時更新宣傳內容.24小時顯示播放.無錯別字或語句不通順現(xiàn)象.《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》G/32318-2015的評價原則包括（）公開性.系統(tǒng)性.公平性.最小影響50.下列哪些工作內容是實施審核階段的工作（）以下有關儀容儀表的描述，與《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》不一致的是（）網(wǎng)點員工應統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌上崗.網(wǎng)點員工應衣著整潔，禮儀規(guī)范.整理為word格式整理為word格式整理為word格式網(wǎng)點員工應友善對待客戶，行為文明.駐點非銀行人員應與網(wǎng)點人員著裝相同以下有關服務用語的描述，與《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》一致的是（）提倡網(wǎng)點員工使用普通話.網(wǎng)點員工應優(yōu)先使用當?shù)胤窖?網(wǎng)點員工應優(yōu)先提供英語服務.網(wǎng)點員工與客戶交流時應盡量提高音量有關自助服務的要求，不正確的是（）應配置數(shù)量充足、功能豐富、方便易用、保護隱私的自助設備.自助設備應在顯著位置明示設備名稱、主要功能、服務時間和安全提示等.應建立常態(tài)監(jiān)控、巡查、維護機制，對于臨時出現(xiàn)故障的設備應立即拆除.24小時運營的自助設備應有響應及時的應急呼叫裝置，宜設置安全艙或相當功能的設施保護客戶隱私及安全。咨詢引導服務不包括（）回復客戶問詢.協(xié)助客戶準備業(yè)務辦理所需材料.引導客戶選擇適當?shù)姆涨溃I客戶到相應的服務區(qū)域.評估客戶風險偏好有關柜面服務，以下說法與《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》一致的是（）盡量減少柜面人員投入.柜面服務人員應熱情接待客戶，熟練受理業(yè)務，服務信息告知充分.整理為word格式整理為word格式整理為word格式柜面服務人員的非現(xiàn)金操作過程不需要在監(jiān)控范圍之內.柜面服務人員因軋賬或處理內部事務可隨時停辦業(yè)務有關理財服務，以下說法與《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》不一致的是（）網(wǎng)點要通過理財服務努力讓客戶的金融資產(chǎn)實現(xiàn)保值、增值.理財服務人員應具備相應的專業(yè)資質或能力，根據(jù)客戶需求提供相應服務.理財服務人員應充分了解客戶的理財需要、風險偏好等，準確評估客戶需求、做好風險揭示及收費提示，為客戶提供適合的服務.理財服務人員的服務過程不需要進行監(jiān)控有關智能服務，以下說法與《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》不一致的是（）智能服務應本著體驗優(yōu)先原則.通過網(wǎng)絡技術提供服務的，其安全性應滿足JR/0068的要求.開展智能服務的網(wǎng)點應尊重客戶的使用意愿，主動輔導、因勢利導地推動應用.智能服務是指通過智能機器人為客戶提供的金融服務，不需要網(wǎng)點服務人員輔助有關網(wǎng)點標識，以下說法與《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》不一致的是（）銀行營業(yè)網(wǎng)點應在內外部設置顯著的網(wǎng)點標識使公眾易于識別.各種標識應中英文對照，規(guī)范統(tǒng)一，無污漬、無破損.內部功能分區(qū)應標識清晰、標注得體、指引明確.外部標識應明示機構名稱、營業(yè)時間、業(yè)務范圍等相關信息有關環(huán)境設施，以下說法與《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》不一致的是（）應保持環(huán)境整潔，無安全隱患、無衛(wèi)生死角、無雜物擺放，保證客戶出入通暢.設置的電子顯示屏、宣傳櫥窗等，應保持整潔，宣傳內容準確嚴謹、更新及時，營業(yè)時間正常顯示、播放.整理為word格式整理為word格式整理為word格式應為客戶提供機動車和非機動車位或相應功能的服務.應設置滿足要求的無障礙設施或服務，宜設置無障礙通道有關環(huán)境設施，以下說法與《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》不一致的是（）應設置衛(wèi)生間.應配置必要的安全提示或相同功能的設施，如“小心臺階”、“帶好隨身物品”等.應安置監(jiān)控設施，監(jiān)控內外部關鍵區(qū)域，監(jiān)控錄像應定期保存.應提供座椅、書寫工具等必要的便民服務設施有關環(huán)境設施，以下說法與《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》不一致的是（）應配置供客戶使用的具備防偽功能的點驗鈔機，點驗鈔機應設置于監(jiān)控系統(tǒng)范圍內，無遮擋.應設置柜臺間隔斷、一米線等相同功能的設施或提示，保護客戶信息安全.呼叫系統(tǒng)、視頻播放設備以及柜面窗口的語音對講裝置等應工作正常，播放音量適中.應配備具有安全保衛(wèi)職責的人員，高峰時段連續(xù)在崗，必要時提供咨詢引導服務有關信息公示，以下說法與《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》不一致的是（）應明示《金融許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》等資質證照，涉及變更的應及時更新；在醒目位置公布熱線服務電話、安全提示等服務信息.應明示服務收費價格、實時利率以及有關部門規(guī)定需要明示的相關信息.采用折頁架、宣傳欄等方式宣傳業(yè)務時，應保持資料充足、擺放整齊，內容合規(guī)、更新及時.公示信息應用電子屏播放，翻頁及時認證范圍內的所有網(wǎng)點都需要提交的資料包括:（）網(wǎng)點自評估表.網(wǎng)點營業(yè)執(zhí)照、金融許可證.整理為word格式整理為word格式整理為word格式網(wǎng)點組織架構圖.投訴情況記錄服務的基本特性包括：（）連續(xù)性.無形性.異質性.同時性G/32320-2015《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》規(guī)定了哪些方面的要求（）服務環(huán)境.服務功能.服務管理.消費者權益保護《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》中服務規(guī)范對那些方面進行要求（）服務效率.儀容儀表.服務用語.服務紀律.G/32318-2015《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》的評價原則包括（）開性.系統(tǒng)性.公平性.整理為word格式整理為word格式整理為word格式最小影響性《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》規(guī)定，實施評價可采用（）相結合的形式：現(xiàn)場評價.非現(xiàn)場評價.系統(tǒng)檢驗.巡查暗訪下列哪些是服務管理審查的主要內容（）審查服務管理體系自評估材料.查閱申請方服務管理體系文件.訪談了解申請方服務管理制度執(zhí)行情況.查閱申請方服務管理相關記錄以下有關銀行營業(yè)網(wǎng)點服務認證的描述正確的是（）申請方服務管理審查的整改期限為1個月.未滿足評估準則通過標準的網(wǎng)點，整改期限為3個月.如果有網(wǎng)點不滿足評估準則通過標準，只對該網(wǎng)點進行補充審查驗證糾正措施有效性.如果有網(wǎng)點不滿足認證通過標準，除對該網(wǎng)點進行補充審查驗證糾正措施有效性外，還可根據(jù)實際情況增加抽樣樣本，對增加的樣本進行補充審查銀行營業(yè)網(wǎng)點服務認證的依據(jù)包括（）G/32318銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則.G/32320銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求.適用的法律法規(guī)及其他要求.整理為word格式整理為word格式整理為word格式G/22080信息技術安全技術信息安全管理體系要求《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》的發(fā)布單位是中國人民銀行和中國國家標準化管理委員會。（）46.銀行營業(yè)網(wǎng)點服務的內審和管理評審的目的和依據(jù)是相同的，可以合二為一。（）與被審查方存在利益關系（如雇傭關系、競爭關系等）的人員，經(jīng)被審查方同意后就可以參加審查工作。（）對不符合項采取糾正或糾正措施后，應驗證相關措施的有效性。（）網(wǎng)點必須完整配置咨詢引導服務、自助服務、柜面服務、理財服務、智能服務等服務功能。（）1.《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》的評價原則不包括（）公開性.公平性.安全性.系統(tǒng)性獲證組織出現(xiàn)以下哪種情況時，需要向認證機構提出變更申請（）獲證組織營業(yè)網(wǎng)點場地遷移；.獲證組織擴大營業(yè)場所；.獲證組織營業(yè)網(wǎng)點新增自助服務設備；.獲證組織縮小營業(yè)場所；1.銀行營業(yè)網(wǎng)點服務兩項國家標準正式施行的日期是（）2016年6月1日.2017年11月4日.整理為word格式整理為word格式整理為word格式2018年1月1日.2018年6月1日2.下列哪項基本內容是《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》沒有規(guī)定的（）服務機理.服務環(huán)境.服務功能.消費者權益保護3.銀行營業(yè)網(wǎng)點認證服務特性測評方式不包括（）文件審查+現(xiàn)場審查.文件審查+在線遠程審查+現(xiàn)場抽查.文件審查+聯(lián)合審查.文件審查+線下遠程審查+現(xiàn)場核查4.柜面服務人員應遵循（）原則，不可因軋賬或處理內部事務而隨意停辦業(yè)務。先人后己.先外后內.先公后私.先想后做《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》中的服務環(huán)境要求包括（）網(wǎng)點標識.環(huán)境設施.信息公示.整理為word格式整理為word格式整理為word格式++銀行營業(yè)網(wǎng)點服務認證證書有效期是（）年。2.3.5.67.在認證證書有效期內，每（）個月至少進行一次常規(guī)年度監(jiān)督審查6.10.12.158.《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》的評價原則不包括（）公開性.公平性.安全性.系統(tǒng)性9.下列哪項不是銀行營業(yè)網(wǎng)點服務認證對象（）中國工商銀行