2022多選1.電信用戶申請辦理電信業務時，電信業務經營者應在簽訂電信服務協議前，()A.清晰、明確告知用戶收費標準；(正確答案)B.協議有效期等特別注意事項；(正確答案)C.可以模糊收費標準D.可以偷換概念模糊內容答案解析：工信部關于進一步加強電信服務用戶消費提醒工作的通知——第二條2.相比目前的2G傳統語音方式，VoLTE的特點是（）A.語音視頻通話效果質量更高、更自然；采用高分辨率編解碼，通話質量高；有保障，更清晰更穩定，VoLTE的掉線率更低(正確答案)B.能夠雙通，打電話的同時能夠上網。(正確答案)C.接續時間短，VoLTE電話主叫被叫時很快就能收到振鈴(正確答案)D.實現視頻通話、三方通話等，不需借助其他互聯網APP，直接在手機上就可以體驗，VoLTE語音視頻質量更佳(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>移動業務>>產品介紹>>VoLTE業務3.關于集團共享身份證件及其他來源涉詐列黑處理指引，以下解封流程哪些是正確的A.引導用戶撥打公安的申訴電話，公安核實同意解封的，由公安出具解封通知單，方可為用戶解封B.個人客戶持相關證件（開戶時所使用的證件）和被關停的電話卡前往自營營業廳辦理實人實名核驗（嚴格執行客戶身份信息和電話卡信息如實登記、通過身份證讀卡器校驗、通過國政通系統校驗、客戶拍照留存等實名制工作要求），持身份證拍照，并簽署《中國電信廣東公司電信網絡詐騙犯罪法律責任風險提示告知書》(正確答案)C.個人客戶持相關證件前往自營營業廳辦理實人實名核驗（嚴格執行客戶身份信息如實登記、通過身份證讀卡器校驗、通過國政通系統校驗、客戶拍照留存等實名制工作要求），持身份證拍照，并簽署《中國電信廣東公司電信網絡詐騙犯罪法律責任風險提示告知書》。D.政企/單位客戶持號碼登記的關聯使用人有效證件、經辦人有效證件、授權委托書、單位公章和被關停的電話卡前往自營營業廳辦理實人實名核驗（嚴格執行客戶身份信息和電話卡信息如實登記、通過身份證讀卡器校驗、通過國政通系統校驗、客戶拍照留存等實名制工作要求），持身份證拍照，并簽署《中國電信廣東公司電信網絡詐騙犯罪法律責任風險提示告知書》。如公章不便外帶，請先前往營業廳將相關材料提前取回蓋章。(正確答案)E.政企/單位客戶持關聯使用人有效證件、經辦人有效證件、授權委托書、單位公章前往自營營業廳辦理實人實名核驗（嚴格執行客戶身份信息如實登記、通過身份證讀卡器校驗、通過國政通系統校驗、客戶拍照留存等實名制工作要求），持身份證拍照，并簽署《中國電信廣東公司電信網絡詐騙犯罪法律責任風險提示告知書》。如公章不便外帶,請先前往營業廳將相關材料提前取回蓋章。答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>信息安全>>被公安部門或工信部通報的用戶身份證件實施黑名單管理4.投訴處理中各主體責任部門回單信息要完整，應該具備哪些要素A.異常原因：需針對用戶的訴求描述具體的問題產生原因(正確答案)B.解決方法：業務部門如何處理、給予用戶的處理方法(正確答案)C.解決時限：需明確出現異常及恢復的具體時間(正確答案)D.處理結果：最終的處理結果，比如補丁已打或故障問題已修復(正確答案)答案解析：中國電信客戶投訴管理辦法——5.4投訴處理回單要求5.使用紅/白臉搭配談判技巧時應注意：（）A.紅/白臉搭配分工要明確(正確答案)B.提前做好預案(正確答案)C.視談判進度適時轉換紅/白臉角色D.紅/白臉角色應從一而終(正確答案)答案解析：服務技能篇-2019版——第43頁，第24行6.NSA和5GSA都屬于5G的網絡制式，相對于NSA，5GSA擁有（）等優點A.更高的上行速率(正確答案)B.更低的時延(正確答案)C.更省電(正確答案)D.更好的高層覆蓋(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>移動業務>>產品介紹>>5G業務>>5G組網模式7.國家對（）實行進網許可制度。A.電信網絡設備B.電信終端設備(正確答案)C.無線電通信設備(正確答案)D.涉及網間互聯的設備(正確答案)答案解析：中華人民共和國電信條例——第四章-第五十四條8.客服人員的職業守則主要包含：（）A.愛崗敬業忠于本職(正確答案)B.精通業務優質服務(正確答案)C.誠實守信講求信譽(正確答案)D.遵守紀律嚴守秘密(正確答案)答案解析：企業文化基礎知識篇-2019版——第7頁，第4行9.關于“微信公眾號遠程活體驗證復通流程”，以下哪些場景可以提交數營部或數營部（廣東電信微信號技術處）處理A.頁面無法訪問、出錯時或短信內網址無法跳轉/打開(正確答案)B.功能使用異常問題，如查詢不到號碼信息、檢測數據檢測異常、提交異常等C.用戶爭議天翼賬號認證失敗D.用戶爭議照片無法上傳成功或者身份證上傳失敗E.人臉識別失敗(正確答案)F.公安局沒有報備人臉信息(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>信息安全>>號碼被舉報關停后10000號處理指引（微信公眾號遠程活體驗證復通流程）10.經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的（）倍；增加賠償的金額（）。A.二B.三(正確答案)C.不足三百元的，為三百元D.不足五百元的，為五百元(正確答案)答案解析：新版消費者權益保護法——第五十五條11.投訴處理主要分為以下哪幾個環節？A.受理(正確答案)B.案情分析與方案制定(正確答案)C.方案溝通與實施(正確答案)D.投訴評估與改進(正確答案)答案解析：第三部分第31頁12.投訴處理中，如何應對過于啰嗦的客戶？A.避免閑談(正確答案)B.避免開放式問題(正確答案)C.避免封閉式問題D.使用簡短答案(正確答案)E.圍繞服務有關的談話(正確答案)答案解析：初級話務員——第74頁，第10行13.以下關于高危停機復通說法正確的是（）A.高危停機原因復機時，主卡操作復機會關聯到副卡復機(正確答案)B.高危停機原因復機時，副卡操作高危停機原因的復機會關聯主卡復機C.高危停機原因復機時，主卡操作復機不會關聯到副卡復機D.高危停機原因復機時，副卡操作高危停機原因的復機不會關聯主卡復機(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>信息安全>>號碼被舉報關停后10000號處理指引14.運用新技術試辦《電信業務分類目錄》未列出的新型電信業務的，應當向（）電信管理機構備案A.國務院B.省(正確答案)C.自治區(正確答案)D.直轄市(正確答案)答案解析：中華人民共和國電信條例——第二章-第九條15.投訴處理中，如何應對語言粗鄙的客戶？A.禁止對方粗鄙B.保持冷靜(正確答案)C.用心聆聽(正確答案)D.令對方平靜(正確答案)E.找出激動原因(正確答案)答案解析：初級話務員——第74頁，第16行16.道德可以分為（）類型A.個人道德B.家庭道德(正確答案)C.社會公德(正確答案)D.職業道德(正確答案)答案解析：10000號客服代表崗位技能認證教材（語音客服）-服務篇2020版——第一章第一節：11頁17.以下對于129元5G暢享套餐描述正確的有哪些A.含手機國內上網流量30GB/月(正確答案)B.含手機國內上網流量40GB/月C.含手機國內通話時長500分鐘/月(正確答案)D.含手機國內通話時長600分鐘/月答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>客戶品牌>>連接品牌>>移動>>5G套餐>>5G暢享套餐18.關于短信信息安全解釋口徑及短/彩信受限操作指引，號碼受限狀態主要有哪幾種A.超流量列受限號碼(正確答案)B.命中策略列受限號碼(正確答案)C.被舉報列受限號碼(正確答案)D.單條信息無法發送(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>信息安全>>短信信息安全解釋口徑及短/彩信受限操作指引19.（）的建設應當接受國務院信息產業主管部門的統籌規劃和行業管理。A.公用電信網(正確答案)B.專用電信網(正確答案)C.移動通信網D.廣播電視傳輸網(正確答案)答案解析：中華人民共和國電信條例——第四章-第四十五條20.一個人在撒謊時，他的肢體語言可能會出現（）等行為。A.用手遮住嘴巴(正確答案)B.假裝咳嗽(正確答案)C.觸摸鼻子(正確答案)D.緊咬嘴唇答案解析：投訴處理技能認證培訓教程-服務技能篇——第三部分第三節第38頁21.電信資源是指（）等用于實現電信功能且有限的資源A.寬帶光纖資源B.電信網碼號(正確答案)C.無線電頻率(正確答案)D.衛星軌道位置(正確答案)答案解析：中華人民共和國電信條例——第二章-第二十七條22.經營者提供商品或者服務有以下哪些情形的，除《消費者權益保護法》另有規定外，應當依照其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任。A.商品或者服務存在缺陷的(正確答案)B.不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的(正確答案)C.提供的商品或者服務不符合保障人身、財產安全要求的D.銷售的商品數量不足的(正確答案)答案解析：消費者權益保護法——第七章，第四十八條23.在處理投訴過程時，要做到（），能在事實沒有了解清楚之前急于表態或者做出不符合公司利益的決定。A.有禮(正確答案)B.有理(正確答案)C.有節(正確答案)D.有據(正確答案)答案解析：服務技能篇-2019版——第30頁，第12行24.網間互聯雙方經協商未能達成網間互聯協議的，自一方提出互聯要求之日起（）內，任何一方均可以按照網間互聯覆蓋范圍向國務院信息產業主管部門或者省、自治區、直轄市電信管理機構申請協調；收到申請的機關應當依照本條例第十七條第一款規定的原則進行協調，促使網間互聯雙方達成協議；自網間互聯一方或者雙方申請協調之日起（）內經協調仍不能達成協議的，由協調機關隨機邀請電信技術專家和其他有關方面專家進行公開論證并提出網間互聯方案。協調機關應當根據專家論證結論和提出的網間互聯方案作出決定，強制實現互聯互通。A.90日B.60日(正確答案)C.45日(正確答案)D.30日答案解析：中華人民共和國電信條例——第二章-第二十條25.當營業廳正常運營遇到嚴重的阻礙，如用戶聚眾鬧事、損壞財物、阻止其他用戶進出、大聲擾攘，影響其他用戶辦理業務，出現眾人圍觀時，應該采取哪些技巧妥善應對A.保持冷靜的頭腦及時通知支撐人員或服務管理人員到場并向領導匯報；盡量與帶頭人協商將鬧事人帶到接待室或僻靜的地方以免影響其他人；安撫用戶勸說他能平心靜氣地坐下來好好談談(正確答案)B.如用戶不聽解釋繼續妨礙他人可請保安到場維持秩序必要時可報警撥打110但不能動手打用戶以免造成惡劣影響；提醒用戶他的行為已經觸犯治安管理處罰條例他的行為和言語已經被閉路電視記錄下來這些都可作為報案證據請其慎重對待自己的言行(正確答案)C.請在場的同事協助安撫在服務廳的其他用戶，跟用戶解釋正在處理投訴請他們耐心稍等(正確答案)D.如果有報警待執法人員到場后將事件交由執法人員處理服務廳派專人協助做好井然有序，以維持良好的服務形象(正確答案)答案解析：投訴處理技能認證培訓教程-服務技能篇——第三部分第三節第47頁26.投訴受理包含（）關鍵點A.用戶來投訴什么問題(正確答案)B.引發用戶投訴的原因可能是什么(正確答案)C.該問題是否造成用戶的損失(正確答案)D.用戶需求能否滿足E.用戶的核心訴求是什么(正確答案)答案解析：投訴處理技能認證培訓教程-服務技能篇——第三部分第一節第31頁27.涉詐黑名單庫的業務限制規則：限制辦理新入網、復通、補卡、換卡、換號、過戶等業務，可辦理（）A.更改套餐B.改賬戶C.掛失(正確答案)D.繳費(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>信息安全>>被公安部門或工信部通報的用戶身份證件實施黑名單管理28.“……,客戶有向任何地方投訴的權力，但有一點我還是要向陸先生說明一下，用戶的投訴最終還是由企業與用戶協商處理。這樣吧，您還是考慮一下我提出的幾個處理方案，我明天再聯系您吧。”這句話使用了哪些技巧？A.抽身技巧(正確答案)B.“三換”談判技巧(正確答案)C.打破僵持談判技巧(正確答案)D.澄清技巧答案解析：投訴處理技能認證培訓教程-服務技能篇——第三部分第三節第40頁29.職業道德有（）特點A.職業道德具有適用范圍的有限性(正確答案)B.職業道德具有發展的歷史繼承性(正確答案)C.職業道德表達形式的多樣性(正確答案)D.職業道德具有絕對的服從性E.職業道德兼有強烈的紀律性(正確答案)答案解析：10000號客服代表崗位技能認證教材（語音客服）-服務篇2020版——第一章第一節：12頁30.天翼藍盾停機有哪幾種A.天翼藍盾反詐(正確答案)B.天翼藍盾騷擾(正確答案)C.天翼藍盾騷擾（二次）(正確答案)D.天翼藍盾異常話務(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>信息安全>>號碼被舉報關停后10000號處理指引31.工作壓力和不良情緒的來源有哪些？A.來自客戶層面(正確答案)B.來自同事層面C.來自公司層面(正確答案)D.來自自身層面(正確答案)答案解析：10000號客服代表崗位技能認證教材（語音客服）-服務篇2020版——211頁，第5行32.投訴處理以“先處理再整改”為原則，第一時間先解決客戶問題，再根據（）原則，分析產生投訴的原因，建立投訴分析追溯機制A可溯源(正確答案)B可跟蹤(正確答案)C可定責(正確答案)D可評估(正確答案)答案解析：投訴崗位認證材料--《服務技能篇》——第三部分第四節第54頁33.業務需求分析環節，分析的目的主要是回答以下幾個關鍵問題？A.用戶使用了什么電信產品和服務(正確答案)B.用戶使用電信產品和服務的主觀期望是什么(正確答案)C.實際使用效果怎樣(正確答案)D.兩者之間的落差在哪里(正確答案)答案解析：投訴處理技能認證培訓教程-服務技能篇——第三部分第二節第32頁34.電信用戶要求提供（）等收費清單的，電信業務經營者應當免費提供。A.國內長途通信(正確答案)B.國際通信(正確答案)C.移動通信(正確答案)D.信息服務(正確答案)答案解析：中華人民共和國電信條例——第三章-第三十四條35.不良信息舉報有哪些渠道A.短信舉報(正確答案)B.網站舉報C.10000號人工舉報(正確答案)D.郵件方式舉報(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>信息安全>>不良信息舉報受理指引36.所謂服務的無形性，是指服務的（）A.抽象性(正確答案)B.可觸性C.不可觸知性(正確答案)D想象性答案解析：《投訴處理的理論與實務》——第28頁，第9行37.5G組網模式分為（）兩種A.5GSA（獨立組網）(正確答案)B.5GSA（非獨立組網）C.NSA（獨立組網）D.NSA（非獨立組網）(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>移動業務>>產品介紹>>5G業務>>5G組網模式38.首問負責原則在答復用戶提出的問題時，既要（）、又要（），對于不清楚、掌握不準確的問題應及時請示相關領導并給用戶一個準確的解答。A.準確(正確答案)B.合理C.掌握政策(正確答案)D.運用政策答案解析：投訴處理技能認證培訓教程-服務技能篇——第二部分第二節第29頁39.通過“微信公眾號遠程活體驗證”復通號碼，復通時間在（）小時左右，復通工號是（）A.2(正確答案)B.4C.ESBWSYYT(正確答案)D.JTHTZY001答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>信息安全>>號碼被舉報關停后10000號處理指引（微信公眾號遠程活體驗證復通流程）40.涉詐黑名單通過BSS查詢的時候，需要選擇查詢類型輸入（）或（）查詢A.業務號碼B.證件號碼(正確答案)C.客戶名稱D.客戶編碼(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>信息安全>>被公安部門或工信部通報的用戶身份證件實施黑名單管理41.12321舉報工單中個人客戶申述核減材料的必要項為（）A．手持身份證和新聞照片(正確答案)B.CRM截圖(正確答案)C.承諾書/告知書(正確答案)D.企業資質證明答案解析：信安部門反詐試題42.未經國務院信息產業主管部門或者省、自治區、直轄市電信管理機構批準，不得擅自（）電信資源或者改變電信資源的用途。A.使用(正確答案)B.轉讓(正確答案)C.出租(正確答案)D.售賣答案解析：中華人民共和國電信條例——第二章-第二十八條43.經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循（）的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。A.合法(正確答案)B.合理C.正當(正確答案)D.必要(正確答案)答案解析：新版消費者權益保護法——第二十九條44.以下哪些不作為垃圾短信A.未經過接收方允許而強行發送的帶有商業廣告性質的信息B.短信息內容帶有商業廣告性質，但接受方為發送方的用戶、會員或員工等，或接收方曾通過合同、網站、短信息、電話等方式約定確認同意接收發送方短信息的(正確答案)C.政府部門或社會公益組織發送的各類通知、公告或公益性質內容的短信息(正確答案)D.短信息內容帶有商業廣告性質，接收方提出舉報投訴或要求發送方停止發送，但發送方依然發送答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>信息安全>>不良信息舉報受理指引45.用戶必須辦理（）成為5G會員，方可享受網絡權益，暫不能單獨開通5G功能A.5G暢享套餐(正確答案)B.5G升級會員包(正確答案)C.天翼暢享套餐D.5G升級合約包(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>移動業務>>產品介紹>>5G業務>>5G業務基礎知識46.服務禮儀的意義主要體現在哪些方面？A.有助于提高客服代表的個人素質(正確答案)B.有助于更好地對客戶表示尊重(正確答案)C.有助于提升服務水平與服務質量(正確答案)D.有助于塑造并維護中國電信的形象(正確答案)E.有助于使中國電信創造出更好的社會效益(正確答案)答案解析：10000號客服代表崗位技能認證教材（語音客服）-服務篇2020版——157頁，第10行47.積極的自我放松包括以下哪些方式A.意念松弛法(正確答案)B.精神暢游(正確答案)C.與同事朋友分擔、分享(正確答案)D.培養業務愛好(正確答案)答案解析：投訴處理技能認證培訓教程-服務技能篇——第四部分第一節第61頁48.客戶反饋無法使用5G網絡的時候，我們需要核查客戶滿足以下哪些條件？A.支持5G功能的手機。(正確答案)B.有效的4G卡（已實名、無欠費）(正確答案)C.辦理5G套餐D.有5G網絡覆蓋。(正確答案)E.升級VoLTE功能(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>移動業務>>產品介紹>>5G業務>>5G業務基礎知識49.各移動信息服務業務經營者應完善制度、強化手段，加強對所傳輸內容的監測管理，發現違反規定的，立即（），（），并向當地電信主管機構報告。A.中止服務B.停止傳輸(正確答案)C.保存有關記錄(正確答案)D.責令整改答案解析：《關于進一步加強移動通信網絡不良信息傳播治理的通知》第二點——（三）完善制度、強化手段，加強對所傳輸內容的監測管理，發現違反規定的，立即停止傳輸，保存有關記錄，并向當地電信主管機構報告。50.電信用戶申訴處理辦法所稱的申訴受理機構，是指（）和（）電信用戶申訴受理中心和省、自治區、直轄市電信用戶申訴受理機構。A.工業(正確答案)B.信息產業部C.信息化部(正確答案)D.農業答案解析：工信部網站法律法規《電信用戶申訴處理辦法》——第1頁，第4行51.5G是第五代通信技術，是4G網絡的演進，其最大的優勢在于（）A.高速率(正確答案)B.低輻射C.大容量(正確答案)D.低時延(正確答案)答案解析：投訴處理技能認證培訓教程-產品與業務基礎知識篇-2020版——第七十三頁十二行52.巨額電信費用是指突然出現超過電信用戶此前（）個月平均電信費用（）倍以上的費用A.三(正確答案)B.六C.5(正確答案)D.10答案解析：中華人民共和國電信條例——第三章-第三十四條53.電信企業（包括基礎電信企業和移動信息服務企業）應負責移動信息服務業務計費和收費的準確性，在業務使用和收費過程中應尊重用戶的（）、（）和（），保證用戶明明白白消費。A.自由權B.自主選擇權(正確答案)C.知情權(正確答案)D.公平交易權(正確答案)答案解析：《關于規范移動信息服務業務資費和收費行為的通知》第一條——一、電信企業（包括基礎電信企業和移動信息服務企業，下同）應負責移動信息服務業務計費和收費的準確性，在業務使用和收費過程中應尊重用戶的自主選擇權、知情權和公平交易權，保證用戶明明白白消費。54.案情分析通常包含（）方面A.業務需求分析(正確答案)B.用戶性格及心理訴求分析(正確答案)C.投訴處理歷史回顧(正確答案)D.社會關系分析(正確答案)答案解析：投訴處理技能認證培訓教程-服務技能篇——第三部分第二節第32頁55.職業守則包含（）方面內容A.愛崗敬業忠于本職(正確答案)B.精通業務優質服務(正確答案)C.誠實守信講求信譽(正確答案)D.遵守紀律嚴守秘密(正確答案)答案解析：10000號客服代表崗位技能認證教材（語音客服）-服務篇2020版——第一章第一節：14頁56.在每次接受到投訴后，應當按照諸如（）立即采取措施的需要和可能性方面的準則進行初步評審A.嚴重性(正確答案)B.安全隱患(正確答案)C.復雜性(正確答案)D.影響(正確答案)答案解析：《投訴處理的理論與實務》——第367頁，7.557.運用工信部申訴減免規則，提高申訴剔除率的技巧有哪些？A.預處理無效工單類型及時反饋(正確答案)B.符合轉辦申訴場景，對于客戶提出不合理要求盡量減少和解(正確答案)C.符合轉辦申訴場景，對于客戶提出不合理要求盡量和解D.做好申訴依據的收集，提高申訴成功率.(正確答案)答案解析：工信部越級投申訴管控交流——培訓材料P1558.贊美他人的技巧有以下幾點()A真心地贊美(正確答案)B因人而異地贊美(正確答案)C弘揚美德地贊美(正確答案)D想盡辦法贊美答案解析：投訴崗位認證材料--《服務技能篇》——第三部分第三節第39頁59.關于短信信息安全解釋口徑及短/彩信受限操作指引，客戶發送短信自助申請解除后，將會有以下哪幾種場景的回復短信A.用戶狀態正常(正確答案)B.立即解黑(正確答案)C.到期解黑(正確答案)D.不解黑(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>信息安全>>短信信息安全解釋口徑及短/彩信受限操作指引60.以下對于5GSA（Standalone）解釋正確的是（）A.即獨立組網，采用5G核心網絡架構(正確答案)B.擁有5GNR完整的使用和控制能力(正確答案)C.提供了大帶寬、高速率的網絡管道能力(正確答案)D.同時結合MEC（多接入邊緣計算）能力和切片技術能力，使用戶終端真正享受到5G帶來的帶寬和整體服務體驗的提升(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>移動業務>>產品介紹>>5G業務>>5G組網模式61.客戶檔案至少要包含哪些方面的內容？A.客戶的靜態資料(正確答案)B.客戶的動態資料(正確答案)C.客戶的購買資料D.客戶的個人資料答案解析：第329頁，第4行62.5G能夠提供基于5G高速上網的其他新應用場景及業務，其中2B類業務包含哪些A.5G智慧交管(正確答案)B.5G+VR黨建教育(正確答案)C.5G+智慧警務(正確答案)D.5G新媒體(正確答案)E.5G智慧教育(正確答案)F.5G+生態環保、G.5G智能制造(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>移動業務>>產品介紹>>5G業務>>5G業務基礎知識63.行為和心理特點分析是指在與投訴用戶接觸的過程中，處理人員通過其言行舉止來分析、推斷其常態的行為和心理特征，常見的客戶類型有哪些？A.用戶感知型(正確答案)B.解決問題型(正確答案)C.疑難索賠型D.刁難糾纏型(正確答案)E.融合類型(正確答案)答案解析：投訴處理技能認證培訓教程-服務技能篇——第三部分第二節第33頁64.對于一些常見的服務風險問題，需繼續保持高壓態勢，持續優化，不斷提升客戶感知，那么以下選項屬于常規類風險的有：A.信號質量(正確答案)B.消費提醒(正確答案)C.增值業務的違規訂購(正確答案)D.“當當慢”承諾履約(正確答案)答案解析：關于進一步做好當前服務保障和服務工作的通知——第四頁第十二行65.投訴受理與處理人員在與客戶接觸時，應保持良好的服務態度，嚴禁出現（）等現象。A.服務禁語(正確答案)B.方言口語C.怠慢客戶(正確答案)D.推卸責任(正確答案)答案解析：中國電信客戶投訴管理辦法——2.4崗位設置及任職要求66.職業道德是社會道德體系的重要組成部分，它一方面具有社會道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具體表現為：（）A.調節從業人員內部及與服務對象間的關系(正確答案)B.有助于維護和提高本行業的信譽(正確答案)C.有助于促進本行業的發展(正確答案)D.有助于提高全社會的道德水平(正確答案)答案解析：企業文化基礎知識篇-2019版——第5頁，第30行67.SA功能與部分政企產品會存在互斥，因異常原因導致用戶觸發SA功能，如遇單位用戶咨詢，表示政企VPDN、集團定位（）等產品使用異常，且發現用戶觸發了SA子產品。針對這類場景，引導用戶聯系客戶經理進行取消SA功能，若客戶要求在線處理，派商機單聯系客戶經理處理。A.翼定位(正確答案)B.天翼對講(正確答案)C.外勤助手(正確答案)D.司法E通(正確答案)E.匯工作(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>最新熱點>>最新問題解釋口徑>>天翼業務類解釋口徑>>推進5G網絡SA單模演進工作通知68.用戶有天翼藍盾反詐停機，同時又有其他信息安全停機該如何處理A.用戶有天翼藍盾反詐停機+其他信息安全停機，其他信息安全停機都是通過10000號復機的，可驗證資料復通。(正確答案)B.用戶有天翼藍盾反詐停機+公安局關停，引導用戶打公安局電話處理。(正確答案)C.用戶有天翼藍盾反詐停機+信息安全停機需營業廳簽協議開機的，引導用戶到營業廳處理。(正確答案)D.用戶有天翼藍盾反詐停機+信息安全停機需營業廳簽協議開機+打公安局電話處理+下單方式處理等各種方式并存的，將各種停機原因同時告訴用戶，先處理藍盾復機再處理其他原因停機。E.用戶有天翼藍盾反詐停機+信息安全停機需營業廳簽協議開機+打公安局電話處理+下單方式處理等各種方式并存的，將各種停機原因同時告訴用戶，等其他停機原因處理好后再處理藍盾復機。(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>信息安全>>號碼被舉報關停后10000號處理指引69.5G暢享套餐流量在使用時，不區分（）網絡A.2G(正確答案)B.3G(正確答案)C.4G(正確答案)D.5G(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>客戶品牌>>連接品牌>>移動>>5G套餐>>5G暢享套餐70.道德就是依靠（）的力量去調整人與人、人與社會之間關系的一種特殊的行為規范。A.社會輿論(正確答案)B.傳統習慣(正確答案)C.教育(正確答案)D.人的信念(正確答案)答案解析：10000號客服代表崗位技能認證教材（語音客服）-服務篇2020版——第一章第一節：11頁71.企業面臨的投訴客戶主要分為哪三大客戶？A.冷靜型(正確答案)B.失望型(正確答案)C.沖動型(正確答案)D.憤怒型答案解析：《投訴處理的理論與實務》——第229頁，第7行72.越級投訴指客戶通過集團級、省公司投訴熱線、網站、多媒體及主管部門反映服務問題，表達對產品質量或服務的不滿，并要求相關部門解決和答復的行為。投訴來源有：A.集團級：集團4008810000熱線、集團公司信訪、集團網/掌廳（簡稱網絡投訴）、集團新媒體渠道（集團微博、微信、易信）(正確答案)B.省公司：總經理服務監督熱線（4008960315）、信訪/上訪。民生熱線、今日一線轉來客戶投訴(正確答案)C.省消委會、省價格監督局等消協監督機構D.各級網絡新聞媒體轉來客戶投訴函（含：中國互聯網協會、互聯網+督查等）答案解析：中國電信廣東公司全業務投訴處理處理流程規范（2019年版）——第五頁3.3.273.經營基礎電信業務，應當具備下列哪些條件A.經營者為依法設立的專門從事基礎電信業務的公司，且公司中國有股權或者股份不少于51%(正確答案)B.有可行性研究報告和組網技術方案(正確答案)C.有與從事經營活動相適應的資金和專業人員(正確答案)D.有從事經營活動的場地及相應的資源(正確答案)E.有為用戶提供長期服務的信譽或者能力(正確答案)F.國家規定的其他條件(正確答案)答案解析：中華人民共和國電信條例——第二章-第十條74.關于藍盾高頻反詐（單停），以下正確的是（）A.停語音(正確答案)B.停短信(正確答案)C.停流量D.不停流量(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>信息安全>>號碼被舉報關停后10000號處理指引75.電信企業在推廣、宣傳或辦理連接至電信企業業務平臺的業務或服務功能時，應明確告知用戶上述業務或服務功能的（）和（），特別要提醒用戶在設置呼叫轉移后可能產生的相關收費情況。A.資費整體構成(正確答案)B.收費標準(正確答案)C.辦理方式D.操作方法答案解析：《關于規范部分電信業務收費問題的通知》第二點——二、電信企業在推廣、宣傳或辦理業務時，應明確告知用戶上述業務或服務功能的資費整體構成和收費標準，特別要提醒用戶在設置呼叫轉移后可能產生的相關收費情況。76.開啟SA功能后，定向流量會出現同步失敗問題，原本應該使用的定向流量，扣到了通用流量上。如遇用戶投訴，可下工單處理，工單派單至（）核查，（）協查。A.NOC(正確答案)B.創新部C.業務支持中心D.企信(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>最新熱點>>最新問題解釋口徑>>天翼業務類解釋口徑>>推進5G網絡SA單模演進工作通知77.“您所辦的活卡業務，贈送話費的上限、每月贈送的額度以及協議期都已明確地說明，原則上營業員不應該再增加手寫內容。一般來說，營業員只會根據相關內容做好解釋工作，或用筆劃出重點部分提醒客戶注意。您能具體講述一下當時的情況嗎？”請說明該段溝通中，處理人員使用的談判技巧A.澄清技巧(正確答案)B.開放式提問(正確答案)C.重點復述D.平抑怒氣法答案解析：投訴處理技能認證培訓教程-服務技能篇——第三部分第三節第36頁78.電信業務經營者應自覺規范用戶消費提醒方式，()A.采用相對固定的渠道和統一格式，控制合理的提醒時間和頻次；(正確答案)B.不得夾帶或變相夾帶廣告；(正確答案)C.可以夾帶或變相夾帶廣告；D.用戶明確表示不需要消費提醒服務的，電信業務經營者要采取措施予以保障，并保存相關記錄(正確答案)答案解析：工信部關于進一步加強電信服務用戶消費提醒工作的通知——第九條79.分配電信資源，可以采取（）方式A.投標B.指配(正確答案)C.拍賣(正確答案)D.售賣答案解析：中華人民共和國電信條例——第二章-第二十九條80.電信業務分為（）（）A.基礎電信業務(正確答案)B.增值電信業務(正確答案)C.個人電信業務D.政企電信業務答案解析：中華人民共和國電信條例——第二章-第八條81.電信申訴受理機構可以通過（）以及實地調查等方式向申訴人和被申訴人了解有關情況，要求提供有關證據A.視頻B.電話(正確答案)C.傳真(正確答案)D.書信(正確答案)答案解析：工信部網站法律法規《電信用戶申訴處理辦法》——第3頁，第9行82.5G暢享套餐可訂購（）A.語音加裝包(正確答案)B.短信加裝包(正確答案)C.流量加裝包(正確答案)D.流量提速包E.樂享4G合約計劃F.電信暢享合約計劃(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>客戶品牌>>連接品牌>>移動>>5G套餐>>5G暢享套餐83.中國電信VoLTE業務在基本語音/視頻基礎上，向用戶提供（），還提供號碼顯示、呼叫轉移、三方通話等業務A.VoLTE語音通話B.VoLTE高清語音通話(正確答案)C.VoLTE視頻通話(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>移動業務>>產品介紹>>VoLTE業務84.組織應當定期實施審核以評價投訴處理過程中業績。審核應當提供下列信息：A.對投訴處理程序的過程符合性(正確答案)B.實現投訴處理目標的過程適宜性(正確答案)C.識別和糾正產品的不足D.評價投訴處理方針和目標可能的變更答案解析：《投訴處理的理論與實務》——第369頁，8.585.以下關于VoLTE業務高清語音和高清視頻通話的切換說明，正確的是（）A.VoLTE支持高清語音和高清視頻通話，打電話時可以選擇使用高清語音或高清視頻發起呼叫(正確答案)B.網絡會根據對方終端的情況進行接續，如發起高清視頻時對方用戶不支持視頻，網絡會將呼叫降為高清語音。(正確答案)C.進行高清語音向高清視頻切換時，需要對方同意方可切換，如果對方拒絕，發起方會不看到對方拒絕的提示D.切換的通話過程中，網絡會中斷答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>移動業務>>產品介紹>>VoLTE業務86.客戶對本月流量中抵扣情況有爭議，先通過清單查詢客戶的結轉流量是否能夠正常抵扣，以下哪些場景，可派省IT處理？A.客戶上月剩余流量在結轉清單中，但是實際未結轉的；(正確答案)B.剩余結轉流量未優先于本月流量抵扣的；(正確答案)C.結轉流量抵扣順序，適用范圍發生變化的；(正確答案)D.流量已正常結轉并抵扣的；答案解析：省公共>>投訴處理知識庫>>處理指引>>費用問題>>關于流量不清零的投訴處理指引——投訴處理指引87.以下哪些屬于5G新增業務A.高精度的室內定位服務(正確答案)B.無人機高清視頻回傳和遠程操控(正確答案)C.高準確率低識別時延的AI人臉識別(正確答案)D.快速交互和低時延的輔助駕駛(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>移動業務>>產品介紹>>5G業務>>5G業務基礎知識88.光纖上網的特點有哪些？A.傳輸距離遠(正確答案)B.傳輸速度快(正確答案)C.損耗低(正確答案)D.抗擾能力強(正確答案)答案解析：投訴處理技能認證培訓教程-產品與業務基礎知識篇-2020版——第一百頁第九行89.按照投訴問題性質，省內投訴、集團級投訴可進一步細分為（）A.普通投訴(正確答案)B.重復投訴(正確答案)C.重點投訴D.重大投訴(正確答案)答案解析：中國電信客戶投訴管理辦法——總則-1.390.電信業務經營者提供服務的（），應當向社會公布，并報省、自治區、直轄市電信管理機構備案。A.種類(正確答案)B.范圍(正確答案)C.資費標準(正確答案)D.時限(正確答案)答案解析：中華人民共和國電信條例——第三章-第三十一條91.在詐騙舉報流程中，如果本季度內，被舉報號碼存在（）（）（）則認定為被舉報屬實。A.高危停機原因(正確答案)B.藍盾停機C.12321舉報停機(正確答案)D.省市公安反欺詐停機(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>信息安全>>詐騙舉報受理流程92.網絡運營者收集、使用個人信息，應當遵循（）的原則，公開收集、使用規則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經被收集者同意。A.合法(正確答案)B.合規C.正當(正確答案)D.必要(正確答案)答案解析：中華人民共和國網絡安全法——第5頁，第31行93.涉詐黑名單對客戶身份證件進行管理，涉詐黑名單來源包括（）等核實存在問題的涉詐客戶身份證件。A.工信部通報(正確答案)B.公安通報(正確答案)C.大數據模型攔截(正確答案)D.共享黑名單(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>信息安全>>被公安部門或工信部通報的用戶身份證件實施黑名單管理94.假裝升級談判技巧的核心是什么？A.主動出擊，假裝表達解決方案需要請示領導或技術評估才能決定(正確答案)B.請客戶稍等，假裝打電話或離開現場做升級協調(正確答案)C.讓客戶感覺客服代表的讓步已經到了底線，這就是最后的解決辦法，有助于促進客戶快速接受處理方案(正確答案)D.僵持不下的問題擱置一邊，先解決小問題，再解決大問題答案解析：10000號客服代表崗位技能認證教材（語音客服）-服務篇2020版——190頁，第33行95.投訴工單處理類型分別為主單和支撐單，支撐單包括（）A.減免退費單(正確答案)B.投訴特批單(正確答案)C.協查單(正確答案)D.升級督辦單(正確答案)E.后續跟蹤單答案解析：中國電信廣東公司全業務投訴處理處理流程規范（2019年版）——四、投訴處理工單類型96.因企業確實存在缺陷或瑕疵引發的費用爭議，應在安撫解釋的同時，與客戶協商退費和補償，包括以下場景：（）A.裝移修不及時或故障頻發(正確答案)B.差錯或服務瑕疵類，如業務辦理差錯(正確答案)C.對于計費差錯、受理差錯、咨詢差錯引起的多收、錯收費用(正確答案)D.由于系統、網絡異常引發客戶業務功能無法正常使用(正確答案)答案解析：中國電信廣東公司全業務投訴處理處理流程規范（2019年版）——第18頁，9.2企業有責退費補償處理97.接聽電話時，了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。客服代表應該弄清楚一些問題，包括：（）。A.本次來電的目的是什么？(正確答案)B.是辦理業務還是咨詢投訴？(正確答案)C.要求是否可以滿足？D.是第一次來電反映此問題，還是重復反映？(正確答案)E.是可以直接回答還是需要相關部門處理的問題？(正確答案)答案解析：10000號客服代表崗位技能認證教材（語音客服）-服務篇2020版——158頁，第29行98.各級公司應定期對客戶投訴信息進行備份、保存。客戶投訴信息包括（）等，各類投訴信息在線保存應不少于12個月，普通投訴信息離線保存原則上不少于3年。A.受理過程(正確答案)B.處理過程(正確答案)C.處理結果D.回訪記錄答案解析：中國電信客戶投訴管理辦法（2019版）——P24頁99.5G暢享套餐流量費達到（）元時首次暫停上網服務；當月申請繼續使用，達到（）元時再次斷網；當月再次申請繼續使用，達到（）元時第3次斷網，以此類推A.500元B.600元(正確答案)C.1000元D.1200元(正確答案)E.1500元F.1800元(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>客戶品牌>>連接品牌>>移動>>5G套餐>>5G暢享套餐100.基礎電信業務，是指提供（）的業務A.公共網絡基礎設施(正確答案)B.公共數據傳送(正確答案)C.基本話音通信服務(正確答案)D.電信與信息服務的業務答案解析：中華人民共和國電信條例——第二章-第八條101.應對針對喋喋不休的用戶，我們需要做到（）A.避免閑談(正確答案)B.避免開放式提問(正確答案)C.加快提問節奏(正確答案)D.答復盡量簡短(正確答案)E.任何時候也只圍繞“服務”談話(正確答案)F.采用封閉式語言回應(正確答案)答案解析：投訴處理技能認證培訓教程-服務技能篇——第三部分第三節第50頁102.任何組織或者個人不得有哪些危害電信網絡安全和信息安全的行為A.對電信網的功能或者存儲、處理、傳輸的數據和應用程序進行刪除或者修改(正確答案)B.利用電信網從事竊取或者破壞他人信息、損害他人合法權益的活動(正確答案)C.故意制作、復制、傳播計算機病毒或者以其他方式攻擊他人電信網絡等電信設施(正確答案)D.危害電信網絡安全和信息安全的其他行為(正確答案)答案解析：中華人民共和國電信條例——第五章-第五十八條103.工單經審核過濾后，無法預處理的，按照（）的原則，結合客戶投訴問題，參照《全業務服務類型》集約和未集約的工單，在規定時限內分派到首問責任單位處理。A.環節最少(正確答案)B.流程最短(正確答案)C.效率最高(正確答案)D.質量最優(正確答案)答案解析：中國電信廣東公司全業務投訴處理處理流程規范（2019年版）——七、投訴工單審核派單環節規范（7.2人工分派環節說明）104.為確保從事投訴處理的工作人員能高效率的開展工作，組織應為工作人員提供足夠和適當的物質資源。而物質資源可包括：A.良好的工作環境(正確答案)B.方便辦公的設備(正確答案)C.投訴處理所需要的文件和技術資料(正確答案)D.高質量的團隊氛圍答案解析：《投訴處理的理論與實務》——第390頁，5.3.2105.關于“10000號受理騷擾電話舉報流程指引”，以下哪些場景不能引導用戶撥打他網運營商客服熱線舉報A.被舉報人：省內電信號碼、舉報人：本網/他網號碼(正確答案)B.被舉報人：省外電信號碼、舉報人：本網/他網號碼(正確答案)C.被舉報人：他網號碼、舉報人：本網號碼(正確答案)D.被舉報人：他網號碼、舉報人：他網號碼答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>信息安全>>10000號受理騷擾電話舉報流程指引106.《關于依法清理整治涉詐電話卡、物聯網卡以及關聯互聯網賬號的通告》是由什么部門發布A.最高人民法院B.最高人民檢察院C.公安部(正確答案)D.工業和信息化部(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>信息安全>>號碼被舉報關停后10000號處理指引107.個人身份證開戶或政企單位已登記關聯使用人的（）用戶來電10000號，10000號用戶代表引導用戶通過微信公眾號“廣東電信”的“異常情況處理”做活體認證，用戶通過微信做活體認證通過后，自助完成天翼藍盾復機。A.天翼藍盾反詐(正確答案)B.高危停機原因(正確答案)C.沉默卡限制呼出（語音短信）(正確答案)D.集團大數據保護停機(正確答案)E.超時未激活新入網號卡單停(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>信息安全>>號碼被舉報關停后10000號處理指引（微信公眾號遠程活體驗證復通流程）108.根據問題的性質可采取不同的處理機制，對短期內暫時不能解決的問題，了解整改進度、保持跟蹤，在問題改進之前提供應急預案和對外解釋腳本，將服務風險降到最低。其中短期內不能解決的問題主要包括（）A.系統流程問題(正確答案)B.人員服務問題C.協議修改問題(正確答案)D.工程建設問題(正確答案)答案解析：投訴處理技能認證培訓教程-服務技能篇——第三部分第四節第55頁109.積極自我暗示，能夠對人的心理、行為、情緒產生一定的積極影響和作用，以下（）屬于積極自我暗示A.我的心情愉快(正確答案)B.我一定能成功(正確答案)C.讓理性的我值班(正確答案)D.困難是在考驗我(正確答案)答案解析：投訴處理技能認證培訓教程-服務技能篇——第四部分第一節第61頁110.企業內部無法解決的投訴處理，通過企業外部有什么途徑可以解決顧客投訴？A.雙方的協商(正確答案)B.請第三方調解(正確答案)C.向有關部門提出仲裁申請(正確答案)D.向法院起訴(正確答案)答案解析：《投訴處理的理論與實務》——第20頁，16行111.電信業務被代理方應在用戶申請使用或變更增值電信業務時，在其（）等形式明確告知用戶代理收費的方式、標準、周期、客服電話等事項。A.網站(正確答案)B.協議書(正確答案)C.短信(正確答案)D.電話答案解析：通信行業法規選編（二）《關于關于規范增值電信業務代理收費行為的通知》—第484頁，第8行112.以下哪些業務功能因無需主叫用戶操作即可完成，電信企業不得傳送應答計費信號，并不得向主叫用戶收費。A.全球呼(正確答案)B.如意呼(正確答案)C.來電提醒(正確答案)D.來電寶(正確答案)答案解析：《關于規范部分電信業務收費問題的通知》第三條——三、當主叫用戶呼叫使用了上述業務或服務功能的被叫用戶時，如該業務或服務功能無需主叫用戶操作即可完成（如全球呼、如意呼、來電提醒、來電寶等），電信企業不得傳送應答計費信號，并不得向主叫用戶收費。113.處理投訴時，與用戶溝通過程中提問的方式有哪些？A.開放式提問(正確答案)B.重復式提問C.封閉式提問(正確答案)D.重點式提問答案解析：投訴處理技能認證培訓教程-服務技能篇——第三部分第三節第38頁114.5G能夠提供基于5G高速上網的其他新應用場景及業務，其中2C/2H類業務包含哪些A.5G+VR/AR(正確答案)B.5G+云游戲(正確答案)C.5G+超高清視頻(正確答案)D.5G+極速云盤(正確答案)E.5G+智慧家庭(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>移動業務>>產品介紹>>5G業務>>5G業務基礎知識115.當雙方的意見不統一，威脅到談判繼續進行時，需要主動打破僵局，讓談判持續進行，具體有（）應對策略A.重新幫用戶選擇更合適的產品，在自己的權限范圍內給予適當優惠，使用戶忘記對之前產品的不滿，將注意力轉移到新產品的優惠上B.洞察用戶性格、喜好、背景，抓住切入點，提及相關話題，使用戶的注意力積極起來，緩解緊張氣氛(正確答案)C.讓可能激怒用戶的成員離開(正確答案)D.僵持不下的問題擱置一邊，先解決小問題，再解決大問題(正確答案)答案解析：投訴處理技能認證培訓教程-服務技能篇——第三部分第三節第44頁116.道德具有以下（）特征A.道德具有特殊的規范性(正確答案)B.道德具有滲透社會生活的廣泛性(正確答案)C.道德具有發展的歷史繼承性(正確答案)D.道德具有精神內容和實踐內容的統一性E.道德在階級社會具有階級性(正確答案)E.道德在階級社會具有階級性(正確答案)答案解析：10000號客服代表崗位技能認證教材（語音客服）-服務篇2020版——第一章第一節：11頁117.與用戶溝通的過程中，有效的提問可以幫助我們澄清、確認、了解用戶的真正意圖。有效的提問包含下列幾項要點：（）A.提問要簡短，避免問題過長使用戶難以理解(正確答案)B.盡量一次提出所有的問題，避免遺漏C.針對關鍵的、必須的主要問題進行提問(正確答案)D.根據不同目的和場景，靈活運用開放式提問和封閉式提問(正確答案)答案解析：服務技能篇-2019版——第38頁，第16行118.專心聆聽是投訴處理的基本要求，包括：（）A.認真聆聽事實(正確答案)B.必要時可做記錄以示尊重，留心對方反應(正確答案)C.要體恤客戶(正確答案)D.表示了解事實的真相以及對方的感受(正確答案)答案解析：服務技能篇-2019版——第19頁，第2行119.關于不良信用通信用戶懲戒名單列黑處理指引，以下解封流程哪些是不正確的A.引導用戶撥打公安的申訴電話，公安核實同意解封的，由公安出具解封通知單，方可為用戶解封B.個人客戶持相關證件（開戶時所使用的證件）和被關停的電話卡前往自營營業廳辦理實人實名核驗（嚴格執行客戶身份信息和電話卡信息如實登記、通過身份證讀卡器校驗、通過國政通系統校驗、客戶拍照留存等實名制工作要求），持身份證拍照，并簽署《中國電信廣東公司電信網絡詐騙犯罪法律責任風險提示告知書》(正確答案)C.個人客戶持相關證件前往自營營業廳辦理實人實名核驗（嚴格執行客戶身份信息如實登記、通過身份證讀卡器校驗、通過國政通系統校驗、客戶拍照留存等實名制工作要求），持身份證拍照，并簽署《中國電信廣東公司電信網絡詐騙犯罪法律責任風險提示告知書》。(正確答案)D.政企/單位客戶持號碼登記的關聯使用人有效證件、經辦人有效證件、授權委托書、單位公章和被關停的電話卡前往自營營業廳辦理實人實名核驗（嚴格執行客戶身份信息和電話卡信息如實登記、通過身份證讀卡器校驗、通過國政通系統校驗、客戶拍照留存等實名制工作要求），持身份證拍照，并簽署《中國電信廣東公司電信網絡詐騙犯罪法律責任風險提示告知書》。如公章不便外帶，請先前往營業廳將相關材料提前取回蓋章。E.政企/單位客戶持關聯使用人有效證件、經辦人有效證件、授權委托書、單位公章前往自營營業廳辦理實人實名核驗（嚴格執行客戶身份信息如實登記、通過身份證讀卡器校驗、通過國政通系統校驗、客戶拍照留存等實名制工作要求），持身份證拍照，并簽署《中國電信廣東公司電信網絡詐騙犯罪法律責任風險提示告知書》。如公章不便外帶,請先前往營業廳將相關材料提前取回蓋章。(正確答案)E.政企/單位客戶持關聯使用人有效證件、經辦人有效證件、授權委托書、單位公章前往自營營業廳辦理實人實名核驗（嚴格執行客戶身份信息如實登記、通過身份證讀卡器校驗、通過國政通系統校驗、客戶拍照留存等實名制工作要求），持身份證拍照，并簽署《中國電信廣東公司電信網絡詐騙犯罪法律責任風險提示告知書》。如公章不便外帶,請先前往營業廳將相關材料提前取回蓋章。(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>信息安全>>被公安部門或工信部通報的用戶身份證件實施黑名單管理120.電子商務平臺經營者應當記錄、保存平臺上發布的商品和服務信息、交易信息，并確保信息的()A.完整性(正確答案)B.保密性(正確答案)C.可靠性D.可用性(正確答案)答案解析：投訴崗位認證材料--《企業文化基礎知識篇》——第35頁第三十一條121.申訴處理以事實為依據，以法律為準繩，堅持（）的原則。A.合法(正確答案)B.合理(正確答案)C.公正(正確答案)D.公平E.公開答案解析：工信部網站法律法規《電信用戶申訴處理辦法》——第2頁，第1行122.“微信公眾號遠程活體驗證復通”適用對象是（）A.個人身份證開戶(正確答案)B.政企單位未登記關聯使用人C.政企單位已登記關聯使用人(正確答案)D.不含未滿16周歲、有未完工在線訂單(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>信息安全>>號碼被舉報關停后10000號處理指引（微信公眾號遠程活體驗證復通流程）123.（）如果訂購后不進行主動退訂，會自動延續A.流量閑時包(正確答案)B.定向流量包(正確答案)C.暢享流量包(正確答案)D.暢享提速包答案解析：2.產品與業務基礎知識篇-2019版——第76-77頁，第4點：流量包124.關于無理由退貨，以下描述正確的是（）A.消費者退貨的商品應當完好(正確答案)B.經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款(正確答案)C.退回商品的運費由經營者承擔D.退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定(正確答案)答案解析：新版消費者權益保護法——第二十五條125.網絡運營者為用戶辦理（）等入網手續，或者為用戶提供信息發布、即時通訊等服務，在與用戶簽訂協議或者確認提供服務時，應當要求用戶提供真實身份信息。A.網絡接入(正確答案)B.域名注冊服務(正確答案)C.辦理固定電話(正確答案)D.移動電話(正確答案)答案解析：中華人民共和國網絡安全法——第4頁，第3行126.在投訴處理方案制定過程中，需要注意的哪些關鍵問題A.確認用戶反饋情況是否屬實(正確答案)B.根據投訴情況派單處理并預判企業是否有責(正確答案)C.疑難問題及時升級(正確答案)D.依據合同、條例、法規(正確答案)答案解析：投訴處理技能認證培訓教程-服務技能篇——第三部分第二節第35頁127.在服務拜訪處理人員中應多使用()等征詢語氣A.行嗎(正確答案)B.好嗎(正確答案)C.懂了嗎D.這樣可以嗎(正確答案)E.這樣解釋您滿意嗎(正確答案)答案解析：投訴處理技能認證培訓教程-服務技能篇——第一部分第一節第5頁128.越級申訴指客戶向政府監管部門、各級消費者協會、新聞媒體反映問題，尋求解決的行為。申訴來源含：A.工業和信息化部（以下簡稱工信部）：包括預處理、自行處理、轉辦、并案、來信來電五種分類(正確答案)B.省通信管理局：包括預處理、轉辦、信訪、舉報四種分類。工信部、省通管局申訴類型根據所受理的客戶申訴性質定性(正確答案)C.省消委會、省價格監督局等消協監督機構(正確答案)D.各級網絡新聞媒體轉來客戶投訴函（含：中國互聯網協會、互聯網+督查等）(正確答案)答案解析：中國電信廣東公司全業務投訴處理處理流程規范（2019年版）——第五頁3.3.1129.Wi-Fi接入是一種無線網絡接入方式，那么WiFi的特點有哪些？A.覆蓋范圍廣(正確答案)B.無需布線(正確答案)C.傳輸速度非常快，可以達到54mbps(正確答案)D.健康安全(正確答案)答案解析：投訴處理技能認證培訓教程-產品與業務基礎知識篇-2020版——第一百零二第八行130.投訴處理中，如何應對完全失控的客戶？A.保持平靜語氣(正確答案)B.問開放式問題C.問封閉式問題(正確答案)D.安撫客戶情緒(正確答案)E.請示上級(正確答案)答案解析：初級話務員——第74頁，第3行131.在服務人員與顧客接觸程度（）的服務工作中，由管理人員確定服務質量標準，可以降低（）提高服務質量的一致性A、頻繁B、較低(正確答案)C、運營成本D、服務成本(正確答案)答案解析：高級話務員——第27頁第30行132.工單一次掛起的時限為24小時，即（）工作時。掛起一次后，可申請二次掛起。但一個環節中掛起總時長不能超過48小時，即（）工作時。A.8B.12(正確答案)C.16D.24(正確答案)答案解析：中國電信廣東公司全業務投訴處理處理流程規范（2019年版）——八、投訴工單處理環節規范（8.5客戶原因工單掛起規范）133.針對以冒用、偽造、變造的證件辦理入網手續的，電信業務經營者不得為其提供服務，并由相關部門依照（）等規定處理A.中華人民共和國居民身份證法(正確答案)B.消費者權益保護法C.中華人民共和國治安管理處罰法(正確答案)D.現役軍人和人民武裝警察居民身份證申領發放辦法(正確答案)答案解析：工信部網站法律法規《電話用戶真實身份信息登記規定》——第5頁，第2行134.關于“詐騙舉報受理流程”，舉報詐騙電話有哪些渠道？A.10000號(正確答案)B.廣東電信APPC.電信營業廳APP(正確答案)D.微信公眾號“中國電信”(正確答案)E.微信公眾號“中國電信客服”、(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>信息安全>>詐騙舉報受理流程135.電信用戶申訴受理機構，對爭議雙方進行調解說法正確的是（）A.申訴受理機構應當自爭議雙方同意調解之日起30日內調解完畢(正確答案)B.調解達成協議的，視為辦結(正確答案)C.調解不成的，應當終止調解并告知申訴人，視為辦結(正確答案)D.調解達成協議的，應任何一方請求，申訴受理機構應當制作調解書。(正確答案)E.申訴受理機構調解無效的，爭議雙方可以依照國家有關法律規定就申訴事項向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。(正確答案)答案解析：工信部網站法律法規《電信用戶申訴處理辦法》——第3頁，第6行136.投訴日常數據分析按周期可分為日分析、周分析、月分析、季度分析、年度分析，按用途不同可分為（）A.現場分析(正確答案)B.流程分析C.后臺分析(正確答案)D.趨勢分析答案解析：投訴處理技能認證培訓教程-服務技能篇——第三部分第四節第58頁137.核實局方數據正常/用戶短信發送格式錯誤/用戶終端影響，打標“移動業務-攜號轉網-業務開通及使用-用戶操作不當”，以下哪些場景符合？A.用戶反映要辦理攜號轉網，發送申請攜出授權碼短信一直接收不到。查詢短信內容發送有誤，請用戶重新操作(正確答案)B.用戶反映攜號轉網之后就無法接收銀行的短信。核查用戶攜轉NPC平臺數據正常，建議用戶留意使用(正確答案)C.用戶投訴攜號轉網后，無法接受驗證碼。部門核查用戶攜轉NPC平臺數據正常，而核查短信中心，這些短信均發送給用戶存在部分失敗的記錄，提示為用戶終端原因導致接收失敗(正確答案)D.用戶投訴攜號轉網到電信后個別平臺的驗證無法接收。省NOC意見：查用戶后臺數據正常，短信功能正常，查短信融合平臺用戶最近三天沒有接收失敗記錄，請用戶提供具體詳細下發號碼、下發時間以便我部作進一步核查或轉用戶原歸屬運營商走互聯互通流程核查答案解析：原因定性138.電信用戶依法使用電信的自由和通信秘密受法律保護。除因國家安全或者追查刑事犯罪的需要，由（）依照法律規定的程序對電信內容進行檢查外，任何組織或者個人不得以任何理由對電信內容進行檢查。A.公安機關(正確答案)B.國家安全機關(正確答案)C.人民檢察院(正確答案)D.工商管理局答案解析：中華人民共和國電信條例——第五章-第六十六條139.（）等屬于工信部通報的詐騙電話號碼A.12321舉報號碼(正確答案)B.短信預留受益號碼(正確答案)C.互聯網標記號碼(正確答案)D.省際攔截號碼(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>信息安全>>號碼被舉報關停后10000號處理指引140.電信用戶申訴材料應當包括（）內容。A.申訴人姓名或名稱、地址、電話號碼、郵政編碼(正確答案)B.被申訴人名稱、地址；(正確答案)C.申訴要求、理由、事實根據；(正確答案)D.申訴日期(正確答案)E.申訴人辦理業務的日期答案解析：工信部網站法律法規《電信用戶申訴處理辦法》——第2頁，第9行141.關于短信信息安全解釋口徑及短/彩信受限操作指引，禁止向客戶透露（）等涉及SMMC系統安全策略信息A.具體關鍵詞(正確答案)B.被封黑名單時間(正確答案)C.解封黑名單時間、流量(正確答案)D.號碼狀態答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>信息安全>>短信信息安全解釋口徑及短/彩信受限操作指引142.中國電信的三化轉型是哪三化？A.網絡智能化(正確答案)B.業務生態化(正確答案)C.信息網絡化D.運營智慧化(正確答案)答案解析：10000號客服代表崗位技能認證教材（語音客服）-服務篇2020版——第九頁第十六行143.由于5GSA網絡服務功能上線初期，與（）不可以同時辦理A.VPDN業務(正確答案)B.政企定位類業務（如司法E通）(正確答案)C.政企定位類業務（如翼定位）(正確答案)D.政企定位類業務（如車管專家）答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>移動業務>>產品介紹>>5G業務>>5G組網模式省知識庫——百寶箱：省公共>>最新熱點>>最新問題解釋口徑>>天翼業務類解釋口徑>>推進5G網絡SA單模演進工作通知144.5G暢享套餐不能與以下（）業務同時辦理A.流量包B.暖心包C.流量提速包(正確答案)D.樂享4G合約計劃(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>客戶品牌>>連接品牌>>移動>>5G套餐>>5G暢享套餐145.職業道德是社會道德體系的重要組成部分，它一方面具有社會道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具體表現如下：A.調節從業人員內部及與服務對象間的關系；(正確答案)B.有助于維護和提高本行業的信譽；(正確答案)C.有助于促進本行業的發展；(正確答案)D.有助于提高全社會的道德水平；(正確答案)答案解析：投訴崗位認證材料--《企業文化基礎知識篇》——第5頁第四大點146.工信部關于進一步加強電信服務用戶消費提醒工作的通知，自發布之日起執行。因網絡或技術原因，暫時無法實現部分業務用戶消費提醒的，電信業務經營者()，()，2012年7月1日起全面實施A.應報當地通信管理局，說明理由(正確答案)B.應報當地工商局和當地通信管理局，說明理由C.做好用戶解釋說明，并加快系統改造(正確答案)D.做好用戶解釋說明答案解析：工信部關于進一步加強電信服務用戶消費提醒工作的通知——本通知自發布之日起執行。因網絡或技術原因，暫時無法實現部分業務用戶消費提醒的，電信業務經營者應報當地通信管理局，說明理由，做好用戶解釋說明，并加快系統改造，2012年7月1日起全面實施147.根據投訴渠道/來源及投訴問題對客戶的影響程度投訴處理總體時限要求如下，以下說法正確的是：A.省內投訴處理時限36小時內。其中星級客戶（5-7星）、重復投訴處理時限為24小時(正確答案)B.省內投訴處理時限48小時內。其中星級客戶（5-7星）、重復投訴處理時限為24小時C.省內越級投訴/集團級投訴處理時限為36小時。其中重復投訴處理時限為24小時D.省內越級投訴/集團級投訴處理時限為48小時。其中重復投訴處理時限為36小時(正確答案)答案解析：中國電信廣東公司全業務投訴處理處理流程規范（2019年版）——第七頁第五點148.《關于依法開展治理手機違法短信息有關工作的通知》哪些部門要密切配合，共同做好依法治理手機違法短信息工作。A.各通信企業B.各級公安機關(正確答案)C.通信管理部門(正確答案)D.銀行業監管部門(正確答案)答案解析：《關于依法開展治理手機違法短信息有關工作的通知》第三點——各級公安機關、通信管理部門、銀行業監管部門要密切配合，建立協調、順暢、高效的日常打擊處理工作協作機制，各部門既要分工負責，又要密切協作，發揮整體合力，共同做好依法治理手機違法短信息工作。149.經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列哪些商品除外A.消費者定作的(正確答案)B.鮮活易腐的(正確答案)C.在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品(正確答案)D.交付的報紙、期刊(正確答案)E.其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品(正確答案)答案解析：新版消費者權益保護法——第二十五條150.SA網絡割接后，當NSA/SA雙模手機終端用戶表示5G網絡信號不佳/無5G網絡信號時，我們需要按以下哪些步驟處理A.確認用戶所持終端是否支持5GSA網絡(正確答案)B.查看手機系統版本是否需要升級（升級的版本達到或高于附件中版本），針對無SA版本的5G終端用戶，此批用戶僅需要等終端廠商推送版本后手動升級手機版本即可使用SA網絡(正確答案)C.引導用戶開啟SA開關(正確答案)D.確認用戶是否已獲得“5G數據通信（SA）”子產品，若未獲得，引導用戶打開SA開關，自動觸發獲取SA子產品(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>最新熱點>>最新問題解釋口徑>>天翼業務類解釋口徑>>推進5G網絡SA單模演進工作通知151.投訴支撐崗位人員需通過三級及以上服務投訴處理技能認證，具備疑難投訴的（）能力和投訴問題管控能力。A.處理B.解決(正確答案)C.協調(正確答案)D.分析(正確答案)答案解析：中國電信客戶投訴管理辦法——2.4崗位設置及任職要求152.國家倡導（）的消費方式，反對浪費。A.文明(正確答案)B.健康(正確答案)C.節約資源(正確答案)D.保護環境(正確答案)答案解析：新版消費者權益保護法——第五條153.發布《關于防范和打擊電信網絡詐騙犯罪的通報》的五部委是哪些？A.最高人民法院(正確答案)B.最高人民檢察院(正確答案)C.公安部(正確答案)D.工業和信息化部(正確答案)E.中國人民銀行(正確答案)答案解析：省知識庫——百寶箱：省公共>>業務知識>>信息安全>>