第8章網(wǎng)絡(luò)營銷顧客效勞

8．2FAQ的運(yùn)用

8.3E-mail營銷本章小結(jié)思考與訓(xùn)練8．1網(wǎng)絡(luò)營銷下的顧客效勞內(nèi)容提要——顧客資源是企業(yè)賴以生存的關(guān)鍵，發(fā)現(xiàn)他們并設(shè)法滿足其需要，才能有市場，才能獲得利潤。網(wǎng)絡(luò)顧客的購置過程也就是網(wǎng)絡(luò)顧客購置行為形成和實(shí)現(xiàn)的過程。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的顧客與傳統(tǒng)的消費(fèi)者有了質(zhì)的變化，借助網(wǎng)絡(luò)這一全新的溝通工具吸引這些目標(biāo)顧客是網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)面臨的一個(gè)問題，誰贏得了這些新型的顧客，誰就贏得了市場。本章的主要內(nèi)容有：網(wǎng)絡(luò)營銷下的顧客效勞，F(xiàn)AQ的運(yùn)用，以及E-mail的運(yùn)用。■顧客效勞需求變化■網(wǎng)絡(luò)顧客的效勞內(nèi)容你知道顧客的需求，都經(jīng)歷了哪些變化嗎？8．1網(wǎng)絡(luò)營銷下的顧客效勞顧客需求的演變〔1〕前群眾傳媒、群眾營銷時(shí)代的個(gè)性化效勞的特點(diǎn)大規(guī)模營銷時(shí)代效勞的特點(diǎn)“回歸個(gè)性化〞營銷時(shí)代效勞的特點(diǎn)顧客效勞需求變化顧客需求的演變〔1〕前群眾傳媒、群眾營銷時(shí)代的個(gè)性化效勞的特點(diǎn)地點(diǎn)集中

貨源明確熟悉顧客

顧客少

零售店主自發(fā)地進(jìn)行著較低級(jí)的個(gè)性化顧客效勞，與顧客保持著親密的關(guān)系。小商店顧客效勞需求變化顧客效勞需求變化顧客需求的演變〔2〕大規(guī)模營銷時(shí)代效勞的特點(diǎn)借助電視廣告無視顧客需求差異大型購物商城商品大批量上市大規(guī)模市場營銷，無視了有需求差異的顧客，使公司失去了和顧客的親密關(guān)系。大商場顧客效勞需求變化顧客需求的演變〔3〕“回歸個(gè)性化〞營銷時(shí)代效勞的特點(diǎn)全球市場一體化顧客效勞個(gè)性化產(chǎn)品多樣化

商品交易網(wǎng)絡(luò)化現(xiàn)代顧客個(gè)性化效勞與前群眾營銷時(shí)代相比，在許多方面的要求大大提高了。顧客的需求層次

需要了解產(chǎn)品、服務(wù)的信息需要幫助解決問題接觸公司人員了解整個(gè)過程拴去現(xiàn)代顧客的需求是什么？需要了解產(chǎn)品、服務(wù)的信息需要幫助解決問題接觸公司人員了解整個(gè)過程拴去顧客對(duì)公司的需求由低到高四個(gè)層次

顧客的需求層次

需要了解產(chǎn)品、服務(wù)的信息需要幫助解決問題接觸公司人員了解整個(gè)過程拴去現(xiàn)代顧客需要了解產(chǎn)品、效勞的詳細(xì)信息，從中尋找能滿足他們個(gè)性化需求的特定信息。顧客對(duì)公司的需求由低到高四個(gè)層次

●

顧客的需求層次

顧客的需求層次

需要了解產(chǎn)品、服務(wù)的信息需要幫助解決問題接觸公司人員了解整個(gè)過程拴去

現(xiàn)代顧客需要的不僅是解決產(chǎn)品問題，同時(shí)還需要對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的自我學(xué)習(xí)、自我培訓(xùn)。顧客對(duì)公司的需求由低到高四個(gè)層次

●顧客的需求層次

需要了解產(chǎn)品、服務(wù)的信息需要幫助解決問題接觸公司人員了解整個(gè)過程拴去現(xiàn)代顧客還需要像傳統(tǒng)顧客效勞一樣，在必要的時(shí)候和公司的有關(guān)人員直接接觸，解決比較困難的問題，或詢問一些特殊的信息，反響他們的意見等。顧客對(duì)公司的需求由低到高四個(gè)層次

●顧客的需求層次

需要了解產(chǎn)品、服務(wù)的信息需要幫助解決問題接觸公司人員了解整個(gè)過程拴去現(xiàn)代顧客常常還需要作為整個(gè)營銷過程中的一個(gè)積極主動(dòng)因素去參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)送等。這一點(diǎn)充分表達(dá)了現(xiàn)代顧客個(gè)性化效勞的雙向互動(dòng)的特性。顧客對(duì)公司的需求由低到高四個(gè)層次

●顧客的需求層次

需要了解產(chǎn)品、服務(wù)的信息需要幫助解決問題接觸公司人員了解整個(gè)過程拴去現(xiàn)代顧客的需求是什么？顧客對(duì)公司的需求由低到高四個(gè)層次

讓顧客了解整個(gè)過程，實(shí)際上就意味著企業(yè)和顧客之間“一對(duì)一〞關(guān)系的建立。所以，“顧客整合〞是現(xiàn)代顧客個(gè)性化需求開展的結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)顧客的效勞內(nèi)容顧客是上帝。如何對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客開展效勞決定著營銷活動(dòng)的成敗。現(xiàn)代企業(yè)在劇烈的競爭環(huán)境下，已越來越意識(shí)到企業(yè)與顧客之間建立起牢固的紐帶關(guān)系對(duì)于企業(yè)長期開展的重要性。企業(yè)與顧客之間的紐帶按照其牢固和深入程度，可劃分為5個(gè)層次。

顧客紐帶的五個(gè)層次

倡導(dǎo)紐帶

群體紐帶

關(guān)系紐帶

認(rèn)同紐帶

認(rèn)知紐帶

網(wǎng)絡(luò)顧客的效勞內(nèi)容

顧客紐帶的五個(gè)層次

倡導(dǎo)紐帶

群體紐帶

關(guān)系紐帶

認(rèn)同紐帶

認(rèn)知紐帶

網(wǎng)絡(luò)顧客的效勞內(nèi)容認(rèn)知是顧客從對(duì)企業(yè)一無所知到了解企業(yè)名稱、主要產(chǎn)品及性能、效勞、與競爭對(duì)手的差異等根本情況的過程。建立認(rèn)知紐帶也就是創(chuàng)造知名度的過程。關(guān)系十分脆弱顧客不易穩(wěn)定

維持顧客預(yù)算較大認(rèn)知紐帶缺乏之處無法知曉傳達(dá)信息效果單向強(qiáng)力溝通

顧客紐帶的五個(gè)層次

倡導(dǎo)紐帶

群體紐帶

關(guān)系紐帶

認(rèn)同紐帶

認(rèn)知紐帶

網(wǎng)絡(luò)顧客的效勞內(nèi)容在這一層次上，顧客體會(huì)到了企業(yè)的產(chǎn)品、效勞以及整個(gè)企業(yè)中所蘊(yùn)含的價(jià)值觀念、情感因素和生活方式，并與之產(chǎn)生了一定的共鳴。關(guān)系十分脆弱顧客不易穩(wěn)定

維持顧客預(yù)算較大認(rèn)同紐帶缺乏之處很難測量其有效性

單向強(qiáng)力溝通

顧客紐帶的五個(gè)層次

倡導(dǎo)紐帶

群體紐帶

關(guān)系紐帶

認(rèn)同紐帶

認(rèn)知紐帶

網(wǎng)絡(luò)顧客的效勞內(nèi)容在這一層次，顧客與企業(yè)已經(jīng)有了足夠多的交往經(jīng)歷，從而有必要認(rèn)識(shí)他們每個(gè)人，并了解他們的行蹤。為此，通常要使用數(shù)據(jù)庫營銷，對(duì)那些經(jīng)常惠顧的顧客予以獎(jiǎng)勵(lì)。

關(guān)系紐帶顧客忠誠度提高關(guān)系較為穩(wěn)定

顧客紐帶的五個(gè)層次

倡導(dǎo)紐帶

群體紐帶

關(guān)系紐帶

認(rèn)同紐帶

認(rèn)知紐帶

網(wǎng)絡(luò)顧客的效勞內(nèi)容這一層次要求促進(jìn)顧客與顧客之間的交流。一些人亦把它稱為“生活方式紐帶〞，因?yàn)檫@些顧客之間往往存在著相同或類似的價(jià)值觀念和生活方式。群體紐帶顧客忠誠度相當(dāng)高

圍繞企業(yè)形成了一個(gè)群體

顧客紐帶的五個(gè)層次

倡導(dǎo)紐帶

群體紐帶

關(guān)系紐帶

認(rèn)同紐帶

認(rèn)知紐帶

網(wǎng)絡(luò)顧客的效勞內(nèi)容這是最高層次的顧客紐帶。顧客成為企業(yè)宣傳布道者，通常被稱為“人際傳播渠道〞，這是最為有力的廣告方式。倡導(dǎo)紐帶顧客忠誠度相當(dāng)高

競爭對(duì)手是很難動(dòng)搖他們顧客效勞的層次顧客的需求層次需要了解產(chǎn)品、服務(wù)的信息需要幫助解決問題接觸公司人員了解過程信息拴去顧客對(duì)公司的需求由低到高四個(gè)層次

公司對(duì)顧客服務(wù)低由到高對(duì)應(yīng)的四個(gè)層次

顧客效勞的層次顧客的需求層次發(fā)布有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息

幫助顧客解決問題

接觸公司人員了解過程信息拴去顧客對(duì)公司的需求由低到高四個(gè)層次

公司對(duì)顧客服務(wù)由低到高對(duì)應(yīng)的四個(gè)層次

●在一項(xiàng)顧客測試中，消費(fèi)者按照自己認(rèn)為的重要程度把產(chǎn)品信息、效勞信息和產(chǎn)品訂購這些網(wǎng)絡(luò)的主要功能進(jìn)行排序，結(jié)果顯示人們對(duì)于詳細(xì)的產(chǎn)品和效勞信息更感興趣。顧客效勞的層次顧客的需求層次發(fā)布有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息

幫助顧客解決問題

接觸公司人員了解過程信息拴去顧客對(duì)公司的需求由低到高四個(gè)層次

公司對(duì)顧客服務(wù)由低到高對(duì)應(yīng)的四個(gè)層次

●幫助顧客解決問題，首先，要對(duì)顧客提出的常見問題作出正確的診斷。其次，不可少的是訓(xùn)練企業(yè)的顧客，教會(huì)他們?nèi)绾问褂闷髽I(yè)在網(wǎng)上為他們提供的效勞功能、如何利用它解決問題。顧客效勞的層次顧客的需求層次發(fā)布有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息

幫助顧客解決問題

接觸公司人員了解過程信息拴去顧客對(duì)公司的需求由低到高四個(gè)層次

公司對(duì)顧客服務(wù)由低到高對(duì)應(yīng)的四個(gè)層次

●企業(yè)讓顧客學(xué)會(huì)自我效勞的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了顧客效勞自動(dòng)化。但是，如果顧客無法學(xué)會(huì)使用網(wǎng)上效勞時(shí)，如果他們找不到解決問題的答案或當(dāng)他們厭煩于徒勞的搜尋時(shí)，企業(yè)必須保證他們能夠很方便地通過熱線得到面對(duì)面地幫助。顧客效勞的層次顧客的需求層次發(fā)布有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息

幫助顧客解決問題

接觸公司人員了解過程信息拴去顧客對(duì)公司的需求由低到高四個(gè)層次

公司對(duì)顧客服務(wù)由低到高對(duì)應(yīng)的四個(gè)層次

●當(dāng)顧客能夠獲得更多的信息時(shí)，就可以更好地告訴企業(yè)他們需要什么。一些處于領(lǐng)先地位的公司提供給顧客更好的效勞方法之一，就是讓他們一起參與到產(chǎn)品的開發(fā)與改進(jìn)過程中來。■FAQ的設(shè)計(jì)■FAQ的搜索

你知道為什么說FAQ是網(wǎng)上顧客效勞的主要工具之一嗎？8.2FAQ的運(yùn)用

FAQ的設(shè)計(jì)針對(duì)老顧客，進(jìn)入這一套FAQ需要進(jìn)行登記。針對(duì)目標(biāo)潛在顧客和新顧客，其中主要是一些根本性問題。顧客常見問題解答〔FrequentlyAskedQuestions，英文縮寫FAQ〕主要是為顧客提供有關(guān)產(chǎn)品、公司情況，它既能夠引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣，也能幫助有目的的顧客迅速找到他們所需要的信息，獲得常見問題的現(xiàn)成答案。企業(yè)可設(shè)計(jì)2套FAQ控制信息暴露度的原那么選擇合理FAQ格式的原那么使FAQ簡單易尋的原那么保證FAQ效用的原那么設(shè)計(jì)FAQ應(yīng)遵循的四條根本原那么FAQ是網(wǎng)上顧客效勞的主要工具和重要內(nèi)容之一，組織與設(shè)計(jì)良好的FAQ頁面，能夠?yàn)楣竞皖櫩凸?jié)約許多花在熱線上的時(shí)間。控制信息暴露度的原那么選擇合理FAQ格式的原那么使FAQ簡單易尋的原那么保證FAQ效用的原那么設(shè)計(jì)FAQ應(yīng)遵循的四條根本原那么如果企業(yè)要建立FAQ，就要保證有一定的內(nèi)容量和深度，問題的答復(fù)必須詳細(xì)到能夠?qū)^大局部顧客有所幫助。控制信息暴露度的原那么選擇合理FAQ格式的原那么使FAQ簡單易尋的原那么保證FAQ效用的原那么設(shè)計(jì)FAQ應(yīng)遵循的四條根本原那么為保證FAQ簡單易尋：◆制定嚴(yán)格的規(guī)那么；◆在主頁上設(shè)一個(gè)突出的按鈕指向FAQ；◆在每一頁的工具欄中都設(shè)有該按鈕；◆把FAQ連接到網(wǎng)站的其他文件上；◆在產(chǎn)品和效勞區(qū)域設(shè)立指向FAQ的反向連接；……控制信息暴露度的原那么選擇合理FAQ格式的原那么使FAQ簡單易尋的原那么保證FAQ效用的原那么設(shè)計(jì)FAQ應(yīng)遵循的四條根本原那么常用的方法是按照主題劃分成不同的區(qū)域，這些區(qū)域根本能夠使顧客清楚何處可以查詢到所需的答案。控制信息暴露度的原那么選擇合理FAQ格式的原那么使FAQ簡單易尋的原那么保證FAQ效用的原那么設(shè)計(jì)FAQ應(yīng)遵循的四條根本原那么FAQ為顧客提供了有關(guān)企業(yè)的重要信息。然而，企業(yè)不必把所有關(guān)于產(chǎn)品、效勞和公司的資料都刊載上去。雖然這樣做表現(xiàn)了企業(yè)對(duì)顧客的真誠，但競爭對(duì)手也正監(jiān)視著本公司的網(wǎng)站，信息暴露過多會(huì)對(duì)本公司不利。對(duì)FAQ搜索的擔(dān)憂？顧客非常關(guān)心他們花在網(wǎng)上的時(shí)間是否值得，最好清楚地告訴他們哪些信息可以找到，哪些找不到，以防止顧客浪費(fèi)時(shí)間。對(duì)FAQ搜索的擔(dān)憂？第一層面是搜尋工作實(shí)際所花的時(shí)間，即從顧客登錄、撥號(hào)、進(jìn)入公司網(wǎng)站直到搜尋到所需信息。第二層面那么是顧客的心理時(shí)間，這一時(shí)間層面更加重要，因?yàn)闉g覽網(wǎng)站和瀏覽產(chǎn)品目錄和說明書有很大不同。顧客非常關(guān)心他們花在網(wǎng)上的時(shí)間是否值得，最好清楚地告訴他們哪些信息可以找到，哪些找不到，以防止顧客浪費(fèi)時(shí)間。顧客搜尋所花的時(shí)間分為兩個(gè)層面對(duì)FAQ搜索需要注意

的問題搜索功能應(yīng)與站點(diǎn)規(guī)模相適應(yīng)

特別小的網(wǎng)站

較小的的網(wǎng)站

較大的網(wǎng)站

內(nèi)容復(fù)雜的大型網(wǎng)站

對(duì)FAQ搜索需要注意

的問題搜索功能應(yīng)與站點(diǎn)規(guī)模相適應(yīng)

特別小的網(wǎng)站

較小的的網(wǎng)站

較大的網(wǎng)站

內(nèi)容復(fù)雜的大型網(wǎng)站

只需一頁良好的目錄就可以了。對(duì)FAQ搜索需要注意

的問題搜索功能應(yīng)與站點(diǎn)規(guī)模相適應(yīng)

特別小的網(wǎng)站

較小的的網(wǎng)站

較大的網(wǎng)站

內(nèi)容復(fù)雜的大型網(wǎng)站

那么只需一份較為詳盡的索引。對(duì)FAQ搜索需要注意

的問題搜索功能應(yīng)與站點(diǎn)規(guī)模相適應(yīng)

特別小的網(wǎng)站

較小的的網(wǎng)站

較大的網(wǎng)站

內(nèi)容復(fù)雜的大型網(wǎng)站

可以配備一套根據(jù)簡單的字符匹配調(diào)用文件的系統(tǒng)。對(duì)FAQ搜索需要注意

的問題搜索功能應(yīng)與站點(diǎn)規(guī)模相適應(yīng)

特別小的網(wǎng)站

較小的的網(wǎng)站

較大的網(wǎng)站

內(nèi)容復(fù)雜的大型網(wǎng)站

那么需要功能較強(qiáng)的搜索引擎。對(duì)FAQ搜索需要注意

的問題案例站在顧客的角度考慮問題

考慮搜索器的功能之后，要記住顧客更關(guān)心如何迅速地找到正確的信息，而不是更快地找到錯(cuò)誤信息。這需要做到能站在顧客的角度考慮問題。

考慮搜索器的功能之后，要記住顧客更關(guān)心如何迅速地找到正確的信息，而不是更快地找到錯(cuò)誤信息。這需要做到能站在顧客的角度考慮問題。

(1)了解顧客的提問方式。

惠普公司除了提供一個(gè)能在大量信息中進(jìn)行搜尋的搜索器，顧客只需答復(fù)幾個(gè)簡短的問題，就可以找到滿足他需要的打印機(jī)型號(hào)。這些問題是：●你的打印機(jī)連接到什么型號(hào)的計(jì)算機(jī)上?●黑白還是彩色打印?●有多少人使用這臺(tái)打印機(jī)?

站在顧客的角度考慮問題站在顧客的角度考慮問題

考慮搜索器的功能之后，要記住顧客更關(guān)心如何迅速地找到正確的信息，而不是更快地找到錯(cuò)誤信息。這需要做到能站在顧客的角度考慮問題。

(2)分步搜索方式。Saqqara系統(tǒng)公司的分步搜索方式提供了另一套解決方案。它每次就一個(gè)因素提出一個(gè)問題讓顧客答復(fù)，顧客答復(fù)以后，即可縮小一次搜索范圍；接下去再問一個(gè)問題，顧客回答，范圍又可縮小一次；直至最后幫助顧客選擇到他真正需要的信息。

Yes■

E-mail的分類管理

■利用E-mail建立關(guān)系8.3E-mail營銷知道郵件列表在實(shí)現(xiàn)E-mail營銷中到底有多大作用？E-mail的分類管理●

電子郵件的英文全稱為ElectronicMail,簡稱E-mail，它是一種通過計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)與其他用戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的快速、簡便、廉價(jià)的現(xiàn)代化通信手段。

E-mail的分類管理●

E-mail營銷是在用戶事先許可的前提下，通過電子郵件的方式向目標(biāo)用戶傳遞有價(jià)值信息的一種網(wǎng)絡(luò)營銷手段。

E-mail的分類管理●

E-mail營銷的三個(gè)因素：★基于用戶許可；★通過電子郵件傳遞信息；★信息對(duì)用戶是有價(jià)值的。三個(gè)因素缺少一個(gè)，都不能稱之為有效的E-mail營銷。E-mail的分類管理●▲價(jià)格優(yōu)勢是它最大的優(yōu)勢；▲比傳統(tǒng)郵件快速、方便，具有很強(qiáng)的靈活性；▲客戶是自愿的，其效果會(huì)比抄名錄式的"轟炸"強(qiáng)百倍；▲E-mail營銷反響迅速；▲E開展?jié)摿κ遣豢晒懒康腅-mail營銷的分類

按照是否經(jīng)過用戶許可2類

按照E-mail地址的所有權(quán)分2類按照營銷方案分2類

按照E-mail營銷的功能分4類按照E-mail營銷的應(yīng)用方式分2類

E-mail營銷的分類

按照是否經(jīng)過用戶許可2類

未經(jīng)許可的E-mail營銷〔常說的垃圾郵件〕。正規(guī)的E-mail營銷都是基于用戶許可的。

按照E-mail地址的所有權(quán)分2類按照營銷方案分2類

按照E-mail營銷的功能分4類按照E-mail營銷的應(yīng)用方式分2類

E-mail營銷的分類

按照是否經(jīng)過用戶許可2類

按照E-mail地址的所有權(quán)分2類按照營銷方案分2類

按照E-mail營銷的功能分4類按照E-mail營銷的應(yīng)用方式分2類

內(nèi)部列表是企業(yè)網(wǎng)站利用一定方式獲得用戶自愿注冊(cè)的資料來開展的E-mail營銷。外部列表是指利用專業(yè)效勞商提供的E-mail營銷效勞，自己并不擁有用戶的E-mail地址資料。E-mail營銷的分類

按照是否經(jīng)過用戶許可2類

按照E-mail地址的所有權(quán)分2類按照營銷方案分2類

按照E-mail營銷的功能分4類按照E-mail營銷的應(yīng)用方式分2類

臨時(shí)性的E-mail營銷如不定期的產(chǎn)品促銷、市場調(diào)查、節(jié)假日問候、新產(chǎn)品通知等；長期的E-mail營銷以企業(yè)內(nèi)部注冊(cè)會(huì)員資料為根底，主要表現(xiàn)為新聞郵件等各種形式的郵件列表.E-mail營銷的分類

按照是否經(jīng)過用戶許可2類

按照E-mail地址的所有權(quán)分2類按照營銷方案分2類

按照E-mail營銷的功能分4類按照E-mail營銷的應(yīng)用方式分2類

顧客關(guān)系E-mail營銷、顧客效勞E-mail營銷、在線調(diào)查E-mail營銷、產(chǎn)品促銷E-mail營銷等。E-mail營銷的分類

按照是否經(jīng)過用戶許可2類

按照E-mail地址的所有權(quán)分2類按照營銷方案分2類

按照E-mail營銷的功能分4類按照E-mail營銷的應(yīng)用方式分2類

經(jīng)營型：以經(jīng)營性質(zhì)為主時(shí)，E-mail營銷實(shí)際上已經(jīng)屬于專業(yè)效勞商的范疇了。反之，為非經(jīng)營型。E-mail營銷的管理

交互式表格(Form)的利用

Form表格的問題設(shè)計(jì)

收集E-mail地址

管理郵件

取信于客戶

E-mail營銷的管理

交互式表格(Form)的利用

Form表格的問題設(shè)計(jì)

收集E-mail地址

管理郵件

取信于客戶

Form是Internet上能夠得到讀者反響信息的電子表格，讀者通過客戶端的瀏覽器填寫信息，發(fā)送到Web效勞器上，然后效勞器將網(wǎng)站經(jīng)營者事先設(shè)定好的感謝信息用E-mail的方式送給填表人，同時(shí)也將客戶在線填寫的信息用E-mail的形式送給Webmaster，Webmaster再根據(jù)客戶填寫的信息逐一回信。這種一來一往，就在你和客戶之間建立起交互式通信。E-mail營銷的管理

交互式表格(Form)的利用

Form表格的問題設(shè)計(jì)

收集E-mail地址

管理郵件

取信于客戶

商業(yè)網(wǎng)站的Form表格一般涉及以下幾個(gè)問題：讀者姓名、工作單位、、通訊地址、E-mail地址、需求以及產(chǎn)品和信息訂購單。設(shè)計(jì)問題時(shí)要從讀者角度出發(fā)，使之簡潔有效。不要羅列太多問題，這樣容易引起讀者的反感；不要提出模棱兩可的問題，讓讀者難以答復(fù)；如果有比較復(fù)雜的問題，最好列出幾個(gè)答案讓讀者選擇。E-mail營銷的管理

交互式表格(Form)的利用

Form表格的問題設(shè)計(jì)

收集E-mail地址

管理郵件

取信于客戶

收集E-mail地址方法:●利用Form收集E-mail地址;●從別人手中購置;●直接的主動(dòng)收集方法就是：制造某種網(wǎng)上特殊事件讓客戶參與進(jìn)來，如競賽、評(píng)比、猜謎、網(wǎng)頁特殊效果、優(yōu)惠、售后效勞、促銷等等。E-mail營銷的管理

交互式表格(Form)的利用

Form表格的問題設(shè)計(jì)

收集E-mail地址

管理郵件

取信于客戶

用什么方法發(fā)送信息?使用MailingList軟件設(shè)置郵件列表。用什么方法管理你的E-mail地址?用電子郵件軟件來管理E-mail地址.

郵件列表也叫MailingList，是Internet上的一種重要工具，用于各種群體之間的信息交流和信息發(fā)布。

討論組是指把世界上具有相同興趣的人們組織起來，彼此交流自己的看法，分享有益的經(jīng)驗(yàn)。

Newsletter

一般是指讀者自愿接收電子郵件方式的電子刊物。E-mail營銷的管理

交互式表格(Form)的利用

Form表格的問題設(shè)計(jì)

收集E-mail地址

管理郵件

取信于客戶

Newsletter的種類：提醒郵件信息郵件潛在客戶郵件售后郵件收費(fèi)郵件E-mail營銷的管理

交互式表格(Form)的利用

Form表格的問題設(shè)計(jì)

收集E-mail地址

管理郵件

取信于客戶

要使讀者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴，在網(wǎng)站上留下E-mail地址，并且不會(huì)輕易取消訂閱，要使用Optin方式〔即使客戶自愿參加〕，而不能使用Spaming方式〔即指在未經(jīng)客戶許可的情況下反復(fù)“轟炸〞〕。郵件列表特點(diǎn)

實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷目的的一種營銷手段

使用簡便方便的特點(diǎn)

信息傳播廣范、傳遞迅速的特點(diǎn)為用戶提供有價(jià)值的信息

利用E-mail建立關(guān)系郵件列表特點(diǎn)

實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷目的的一種營銷手段

使用簡便方便的特點(diǎn)

信息傳播廣范、傳遞迅速的特點(diǎn)為用戶提供有價(jià)值的信息

利用E-mail建立關(guān)系建立自己的郵件列表

利用第三方提供的郵件列表效勞采用哪一種方式的郵件列表營銷

建立郵件列表的目的和表現(xiàn)形式網(wǎng)站經(jīng)營郵件列表有幾種主要目的：◆作為公司產(chǎn)品或效勞的促銷工具。◆為了方便和用戶交流。◆獲得贊助或者通過出售廣告空間。◆收費(fèi)信息效勞。企業(yè)網(wǎng)站主要目的最正確郵件格式原那么內(nèi)容靈活性原那么內(nèi)容精簡性原那么內(nèi)容來源穩(wěn)定性原那么內(nèi)容系統(tǒng)性原那么目標(biāo)一致性原那么確定郵件列表內(nèi)容的根本原那么是指郵件列表的目標(biāo)應(yīng)與企業(yè)總體營銷戰(zhàn)略相一致，營銷目的和營銷目標(biāo)是郵件列表內(nèi)容的第一決定因素。最正確郵件格式原那么內(nèi)容靈活性原那么內(nèi)容精簡性原那么內(nèi)容來源穩(wěn)定性原那么內(nèi)容系統(tǒng)性原那么目標(biāo)一致性原那么確定郵件列表內(nèi)容的根本原那么一段時(shí)期的郵件內(nèi)容，要有一個(gè)特定的主題，讓瀏覽者容易看出這些郵件之間的前后一致性和系統(tǒng)性。

最正確郵件格式原那么內(nèi)容靈活性原那么內(nèi)容精簡性原那么內(nèi)容來源穩(wěn)定性原那么內(nèi)容系統(tǒng)性原那么目標(biāo)一致性原那么確定郵件列表內(nèi)容的根本原那么郵件列表營銷是一項(xiàng)長期任務(wù)，必須有穩(wěn)定的內(nèi)容來源，才能確保按照一定的周期發(fā)送郵件，郵件內(nèi)容可以是自行撰寫、編輯、或者轉(zhuǎn)載，無論哪種來源，都需要保持相對(duì)穩(wěn)定性。

最正確郵件格式原那么內(nèi)容靈活性原那么內(nèi)容精簡性原那么內(nèi)容來源穩(wěn)定性原那么內(nèi)容系統(tǒng)性原那么目標(biāo)一致性原那么確定郵件列表內(nèi)容的根本原那么郵件列表內(nèi)容不應(yīng)過分龐大，過大的郵件不會(huì)受到歡送。應(yīng)該注意控制郵件內(nèi)容數(shù)量，如果確實(shí)有大量的信息，可充分利用鏈接的功能，在內(nèi)容摘要后面給出一個(gè)URL，如果用戶有興趣，可以通過點(diǎn)擊鏈接到網(wǎng)頁瀏覽。最正確郵件格式原那么內(nèi)容靈活性原那么內(nèi)容精簡性原那么內(nèi)容來源穩(wěn)定性原那么內(nèi)容系統(tǒng)性原那么目標(biāo)一致性原那么確定郵件列表內(nèi)容的根本原那么郵件列表的內(nèi)容應(yīng)隨著時(shí)間的推移而發(fā)生變化，因此郵件列表的內(nèi)容策略也不能是一成不變的。

最正確郵件格式原那么內(nèi)容靈活性原那么內(nèi)容精簡性原那么內(nèi)容來源穩(wěn)定性原那么內(nèi)容系統(tǒng)性原那么目標(biāo)一致性原那么確定郵件列表內(nèi)容的根本原那么郵件內(nèi)容需要設(shè)計(jì)為一定的格式來發(fā)行，常用的郵件格式包括純文本格式、HTML格式和RichMedia格式，或者是這些格式的組合，如純文本/HTML混和格式。如果可能，最好給用戶提供不同內(nèi)容格式的選擇。發(fā)行郵件內(nèi)容的手段(1)采用群發(fā)郵件程序的郵件列表。這種方式通常適合于用戶數(shù)量比較小的情況，被許多小型網(wǎng)站所采用，網(wǎng)上經(jīng)常有此類共享或免費(fèi)程序可以下載，當(dāng)然，如果通過正式渠道購置原版軟件更好。(2)利用第三方郵件列表發(fā)行平臺(tái)。這是大多數(shù)網(wǎng)站郵件列表采取的形式。通常是在郵件列表發(fā)行商的發(fā)行平臺(tái)注冊(cè)之后，可以得到一段代碼，按照發(fā)行商的說明，將這些代碼嵌入自己網(wǎng)站需要放置的地方，于是，在網(wǎng)頁上就出現(xiàn)了一個(gè)“訂閱〞框，用戶可以通過在網(wǎng)頁上輸入自己的電子郵件地址來完成訂閱或者退訂手續(xù)，整個(gè)過程由發(fā)行系統(tǒng)自動(dòng)完成的。企業(yè)發(fā)行郵件可選擇手段會(huì)員組織

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獲取郵件列表用戶資源的根本方法會(huì)員組織

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獲取郵件列表用戶資源的根本方法當(dāng)郵件列表發(fā)行的技術(shù)根底解決后，作為E-mail營銷的重要環(huán)節(jié)之一就是盡可能引導(dǎo)用戶參加，獲得盡可能多的E-mail地址。E-mail地址的積累貫穿于整個(gè)E-mail營銷活動(dòng)之中，是E-mail營銷最重要的內(nèi)容之一。獲取郵件列表用戶資源的根本方法有9種。會(huì)員組織

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獲取郵件列表用戶資源的根本方法這是可充分利用的最好的資源，向?qū)δ愀械綕M意的顧客再次銷售比尋找新顧客要容易得多，因?yàn)橹艺\的顧客根底是你生意上最好的朋友。會(huì)員組織

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獲取郵件列表用戶資源的根本方法■通過合作人擔(dān)保的郵件；■通過其他相關(guān)的、非競爭性的業(yè)務(wù)發(fā)送個(gè)人化的E-mail；■通過互惠的交換，在其他公司向其顧客發(fā)送的郵件中參加介紹你的產(chǎn)品或效勞的信息。會(huì)員組織

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獲取郵件列表用戶資源的根本方法鼓勵(lì)訪問者自愿參加你的郵件列表：

●邀請(qǐng)人們訂閱新聞郵件；

●提供免費(fèi)的、無版權(quán)問題的咨詢；

●請(qǐng)求訪問者把網(wǎng)站推薦給他們的朋友和同事。會(huì)員組織

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獲取郵件列表用戶資源的根本方法無論利用在線廣告或者非在線廣告，都要留下你的E-mail地址，以鼓勵(lì)人們通過E-mail與你聯(lián)系。會(huì)員組織

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獲取郵件列表用戶資源的根本方法用下面的方法建立自己的E-mail列表：▲你可以在報(bào)刊上發(fā)表人們必須通過E-mail才可以接收的免費(fèi)報(bào)告；▲通過E-mail發(fā)送產(chǎn)品；▲發(fā)表一些引起讀者共鳴的話題，在讀者回應(yīng)的過程中收集其姓名和E-mail地址。會(huì)員組織

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獲取郵件列表用戶資源的根本方法當(dāng)有潛在顧客與你聯(lián)系索取免費(fèi)報(bào)告時(shí)，請(qǐng)求他向自己認(rèn)為可能感興趣的朋友推薦這份報(bào)告。會(huì)員組織

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