-.z.工程三導游人員的素質修養【導入語】模導游員文花枝新華社12月29日電〔記者黃興華〕大學學生文花枝在擔任旅行社導游時，面對突如其來的交通事故，在自己傷勢嚴重，數度昏迷的情況下，始終讓救援人員先救游客，后救自己，因為錯過最正確救治時機，把戲年華的文花枝失去了左腿。文花枝1982年出生在韶山市大坪鄉一個普通的農民家庭，有姊妹3人，母親常年患病，一家五口生活極為困難。但在韶山這片紅色土地上成長起來的文花枝有著樸實、勤勞、敢于擔當的性格。17歲中專畢業后她就走入社會，獨立謀生，當過酒店的客房效勞員，后來又做了導游。為還清家里債務，作為姐姐的她毅然承當了供弟妹上學的責任，經常省吃儉用，專心工作。文花枝一直是一個用真誠和微笑對待游客的女孩。每帶一個旅游團，她都按事先的承諾效勞；每到一個地方，她都提醒游客購物要慎重。游客稱贊，她不僅是旅游線上的“導游〞，還是職業道德上的“導游〞。2005年8月28日，在省市洛川境，一輛大貨車突然超速改道超車，占用車道后與市新天地旅行社文花枝所帶團隊的旅游車迎面相撞。在這起6人死亡、14人重傷、8人輕傷的重大交通事故中，文花枝是傷得最重的一個。但當施救人員一次次向她走過來，她總是吃力地搖搖頭說：“我是導游，我沒事，請先救游客！〞由于延誤了珍貴的救治時間，文花枝這個才23歲正值青春年華的姑娘就這樣失去了自己的一條左腿。她的主治醫生十分惋惜地說，如果她能及早得到救治的話，就有可能防止截肢。文花枝的壯舉感動中國。2006年，文花枝獲得了全國三八紅旗手、全國五一勞動獎章、全國十大出色青年等榮譽。這年10月27日，由中宣部、國家旅游局、全國婦聯、省委共同舉辦的“全國模導游員文花枝先進事跡報告會〞在人民大會堂舉行，引起了社會的強烈反響。2006年，國家旅游局為她安裝了世界最先進的假肢，讓她終于重新站了起來。她還被選送到向往已久的綜合性全國重點大學大學旅游管理專業學習，圓了自己的大學夢。如今社會上對于導游評價不一，有人認為導游掙得錢都是騙人的錢，導游在局部人心目中的形象大打折扣，而與此同時我們也從報紙、電視、網絡等途徑了解到導游熱情為游客效勞，甚至為了游客犧牲自己的報道。作為旅游管理專業的學生，我們對于導游道德修養如可對待.社會上只要你有知識、有能力就能有個好工作，對于學習旅游管理專業的在校大學生，我們如何對待道德修養、知識構造、能力構造之間的關系.本次課容較為枯燥，所以采取辯論的方式，一方面激發學生的興趣，另一方面鍛煉語言表達能力，為下個工程——導游講解技能打下根底任務一：辯論——你認為在日常工作中導游人員的道德修養和導游人員的知識構造哪個更重要.任務二：辯論——你認為在以后工作中導游人員的道德修養和導游人員的能力構造哪個更重要.注：全班以宿舍為單位，分成假設干小組，每小組選擇一個方面進展辯白。第一局部導游人員的道德修養一、導游人員道德規的構成〔一〕一般道德規是根底道德規是人際關系和道德行為普遍規律的反映，是一定社會中人與人之間及個人與社會之間關系的行為規的總和。導游人員作為社會成員，必然要遵守一般的社會道德規的約束。"公民道德建立實施綱要"中對公民根本道德概括：愛國守法、明理誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻；同時還要樹立社會主義榮辱觀，把八榮八恥落實到日常工作生活中去。〔二〕職業道德是具體表達導游職業道德是指：在導游從業過程中的比擬穩定的道德觀念、行為規的總和，即所有但有人員在職業活動中應遵循的行為準則。具體表達在："導游人員管理條例"、"導游人員管理實施方法"由以下九項構成：導游職業品德、導游職業責任、導游職業態度、導游職業紀錄、導游職業教育、導游職業良心、導游職業榮譽、導游職業素養等二、導游人員道德規要求〔一〕愛國愛企、自尊自強具體要求：一要時刻牢記國家利益高于一切，當個人利益、下集體利益與國家利益發生沖突時，要以高價利益為重，甘于、樂于犧牲；二要時刻不忘珍惜個人和集體榮譽，當需要在義利之間進展取舍時，應該能夠把祖國利益放在第一位，把集體利益置于個人利益之上，不能見利忘義。〔二〕一視、不卑不亢到有人員在接待效勞中，經常遇到不同文化背景、不同層次、不同類型的旅游者，還要面對各種“誘惑〞和挫折。一視、不卑不亢是處理這種關系的行為準則。〔三〕遵紀守法、敬業愛崗遵紀守法、敬業愛崗既是行政和法律的要求，又是道德規的要求。〔四〕耐心細致、文明禮貌導游人員待客要虛心、耐心、關心要細致入微，要熟悉導游工作流程，對導游效勞的各個環節要了然于心，對于各種常見的問題和事故要有精心準備的預防和應對預案。〔五〕公私清楚、老實善良導游人員必須要有待人的品質，無論對旅游者還是對旅行社必須做到“言必行、行必果〞。〔六〕團結協作，大局不忘團結協作，大局不忘是集體主義原則在導游職業活動中的具體表達。〔七〕克勤克儉，賓客至上在為旅游者效勞的過程中，導游人員要根據旅游者的消費能力和意愿提供相應的效勞，在額外促銷產品時，導游人員不能僅僅從增加個人或者小團體收入的角度出發，誘導、蒙騙旅游者進展不必要的花費。〔八〕優質效勞，好學向上導游效勞是一項高智能的效勞，它以導游人員的智力資源為主要依托。所以，導游人員只有不斷充實、更新知識，有緊迫感，不斷進取，不能迎接新時代的挑戰。三、導游人員道德規的養成〔一〕正確認識導游人員道德規的價值作為一個導游人員，職業道德是其從業的敬業之基，把自己的全部身心融入到旅游事業當中，“敬其事而后其食〞，“先勞而后祿〞，為導游人員從業人員愛崗敬業的根本準則。此外，職業道德還是導游從業人員的效益之源。〔二〕明確選擇導游職業的目的任何一個想在導游職業中有所成就的人，都必須在最初的時刻明確一件事情，那就是選擇導游職業的目的到底是什么.〔三〕堅決從事導游職業的操守導游人員應該有清晰的頭腦，做該做之事、擔應負之責、求可得之利、舍非分之念，嚴格按照"導游人員管理條例"和行業、單位的規行事。〔四〕作出正確的利益取舍平衡第二局部導游人員的知識構造一、合理知識構造具有的特點二、導游人員的根底知識構造〔一〕自然科學根底知識〔二〕社會科學根底知識1、語言知識導游講解時一項綜合性的口語藝術，要求導游人員具有很強的口語表達能力。不過，導游人員的口語藝術應置于豐富的知識寶庫之中，知識寶庫是土壤，口語藝術是種子，二者結合才能獲得收成——良好的導游效果。2、史地文化知識包括歷史、地理、、民族、風俗民情、風物特產、文學藝術、古典建筑和園林等諸方面的知識。3、政策法規知識第三，導游人員自身言行要符合國第一，政策法規是導游人員工作的指針第二，旅游過程中出現的有關問題，導游人員必須根據國家的政策和有關的法律法規予以正確處理家政策法規的要求，遵紀守法。4、心里學導游人員是做人的工作，而且往往是與之短暫相處，因而掌握必要的心理學知識具有特色的重要性。5、美學知識導游人員不僅要向游客傳播知識，也要傳遞美的信息，讓他們獲得美德享受。6、政治、經濟、社會知識:由于旅游者來自不同國家的不同社會階層，他們中一些人往往對目的地的*些經濟、政治、社會問題比擬關注，旅游途中的所聽或所見的一些社會現象會引發他們的思考。因此，導游人員熟悉國家的社會、政治情況，了解社會學知識，掌握一些禁忌習俗，顯得尤為重要。7、旅行知識8、國際知識導游人員了解必要的國際知識既有利于提供有關的導游效勞，又有利于與游客的溝通。同時涉外導游人員如果熟悉兩國的文化差異，就可以向游客解釋異國異鄉的情景，一方面增加旅游的興趣，另一方面對于異地難以承受之處也便于理解。三、導游人員的專業知識構造導游人員要擁有豐富廣博的專業知識，這樣才能給旅游者提供優質的效勞。導游人員要精通業務，包括業務手續、工作程序，以及相關專業理論知識，如旅游學概論、公關常識、美學、心理學等等。四、導游人員如何構建合理的知識構造1、具有一定的根底理論知識2、積淀較深厚的專業知識3、廣泛涉獵鄰近學科知識4、關注社會開展狀況的前沿知識第三局部導游人員能力構造一、認知能力1、觀察能力具有敏銳觀察能力的導游，不僅能夠從旅游者的言談舉止、面部表情準確地判斷旅游者的需要和意圖，還能由此了解到旅游者的興趣指向和氣質特點，從而一方面可以采取相應的效勞措施，在旅游者還沒有提出要求就給予幫助，以提供使其心滿意足的效勞；另一方面還可以迅速觀察到*些旅游者無益的激情爆發的預兆，及時采取措施防于未然。觀察能力的鍛煉：〔1〕制定明確的觀察任務，做到心中有數，以免臨場失策坐失良機。〔2〕從不同的角度去觀察〔3〕注意觀察細節〔4〕觀察前要有一定的知識準備2、導游注意能力導游在導游效勞的過程中，不僅同旅游者打交道，還要同旅游汽車司機，以及旅館、飯店、風景區等有關人員打交道。為此，導游不但要有穩定的觀察能力，同時還應盡量擴大注意的廣度，具備注意分配和注意轉移的能力。3、導游的想象能力導游人員要將風光描繪的栩栩如生，從而讓游客感到美的享受，這需要發揮導游的想象能力。4、導游的記憶能力“上知天文地理，下知雞毛蒜皮〞，——需要良好的記憶能力二、思維能力1、廣闊思維能力2、深刻思維能力3、批判性思維能力4、靈活性思維能力5、獨創性思維能力三、活動能力1、表達能力〔1〕語言的文明性：文明禮貌，講究語言美，在同旅游者交談時要委婉而文雅〔2〕言語的針對性導游應該針對不同的國家、民族以及不同個性的旅游者運用不同和的語言表達方式。〔3〕語言的針對性導游的語言應該是生動、活潑、引人入勝的。〔4〕導游語言的幽默性：導游語言應該幽默幽默一句話能把人說笑，一句話能把人說跳。一句話能把人說笑，一句話能把人說跳。2、組織協調能力導游人員是旅游團隊的效勞者，又是管理者，因此需要較強的組織能力。作為管理者，首先，導游人員必須樹立精干、老練、沉著、果斷、堅決地導游形象，以贏得旅游者的信任和合作。其次，要*請他們的支持和配合，深入了解旅游者的需求，有針對性地提供人性化效勞。3、團隊合作能力即善于和各種人打交道的能力。導游人員的工作對象甚為廣泛，善于和各種人打交道時導游人員最重要的素質之一。與層次不同、品質各異、性格相左的中外人士打交道，要