目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 IAbstract II引言 11酒店總述 31.1酒店簡介 31.2餐廳簡介 42相關理論基礎 62.1滿意度理論 62.2國內外的研究狀況 63調研方法 83.1問卷調查法 83.2訪談法 83.3文獻綜述法 84奈蘇餐廳顧客滿意度現狀分析 94.1顧客基本信息分析 94.2顧客消費習慣分析 114.3顧客滿意度調查分析 125奈蘇餐廳顧客滿意度反映的問題 135.1服務效率有待提高 135.2硬件設施設備不夠完善 145.3酒店顧客滿意度有待提升 146針對具體問題提出相應策略 166.1提高服務人員的服務效率 166.2改善酒店的軟硬件設施 166.3提升顧客滿意度策略 17結論 19參考文獻 20附錄1奈蘇餐廳滿意度調查問卷 22致謝 24摘要顧客滿意度是測量酒店能否長盛不衰的重要指標。隨著酒店業競爭的日趨激烈,高星級酒店如何在同類尤其是與經濟型酒店的競爭中脫穎而出,對于顧客滿意度的影響因素進行分析研究是至關重要的，影響高星級酒店滿意度的因素主要體現在包括文化品位,內外配套設施等在內的酒店軟硬環境,酒店服務質量等。本文在分析了星級酒店顧客滿意度評價體系的基礎上，以三亞亞特蘭蒂斯奈蘇餐廳為例，結合滿意度理論，運用了問卷調查法、訪談法以及文獻綜述法從理論和現實上得出了目前該酒店應如何更好的提升酒店顧客滿意度，為以后此課題方面打下了良好的理論基礎，同時能夠更好的提升三亞亞特蘭蒂斯酒店的市場競爭力。關鍵詞：服務策略；顧客滿意度；市場競爭力；

AbstractCustomersatisfactionisanimportantindicatortomeasurethehotel'slongevity.Asthecompetitionisfiercegraduallyamonghotelindustry,howtohighstar-ratedhotelsinthesameespeciallycompetitionwiththeeconomyhotel,toanalysistheinfluencefactorsofcustomersatisfactionresearchisvital,andtheinfluencingfactorsofhighstarhotelsatisfactionmainlyreflectsinincludingculturaltaste,softandhardenvironmentinsideandoutsidethesupportingfacilities,suchashotel,hotelservicequality,etc.Basedontheanalysisofthestarhotel,onthebasisofcustomersatisfactionevaluationsysteminsanyanaiSueAtlantisrestaurant,forexample,combiningthetheoryofsatisfaction,usingthemethodofquestionnaireinvestigation,interviewandliteraturereviewmethodbothintheoryandinrealityitisconcludedthatthepresentshouldbehowtobetterpromotethehotel,thehotelofcustomersatisfaction,forfurtherhaslaidagoodtheoreticalbasisforthesubject,atthesametimecanbetterpromotesanyaAtlantishotelmarketcompetitiveness.Keywords:servicestrategy;customersatisfaction;marketcompetitiveness;引言當前,對如何從酒店整體上提升服務質量與顧客滿意度的調查分析、進而上升到顧客忠誠度的研究理論比較成熟,但是具體到酒店下設的各個部門的調查研究卻少之又少。目前酒店業雖然發展迅速，市場競爭激烈，但酒店內部發展仍然存在很多細節問題，有很多仍需完善之處，本文根據三亞亞特蘭蒂斯酒店奈蘇餐廳硬件設施、服務效率、如何提升餐廳顧客滿意度這三大問題展開深度分析，針對以上問題進行逐一提出對策。本次選題主要是通過對亞特蘭蒂斯奈蘇餐廳顧客滿意度調查方面展開深刻研究，并且針對所反映出來的一系列問題進行分析并反饋，進而提高該酒店餐廳的顧客滿意度。根據該選題對顧客滿意度展開調查得出不同地區的人口味偏好不同，同時消費者的性別、年齡、家庭收入的不同，對餐廳的意義影響較大。本文研究背景基于近些年來國內五星級酒店業發展速度較快，五星級酒店內部的管理模式也是日漸成熟，但在服務細節上仍需要進一步的改善與加強，由于中國中西部地區有非常豐富的旅游資源，同時，國家也針對中西部地區星級酒店發展出臺了許多政策，所以一些關于星級酒店業方面的投資將有極大的可能從東部、南部地區轉為中西部地區，隨著中西部地區經濟的更快速發展以及周邊地區旅游資源的大力開發，中西部的星級酒店業也會日趨進步。從整體來看，上海、浙江、廣州、深圳等一線城市的酒店行業的總經濟以及檔次、服務質量以及服務效率都進一步達到了相對高標準的水平。我國未來高星級酒店行業的發展前景還是非常可觀的，但國內高星級酒店目前還沒有趨于飽和，并且由于國內經濟水平的持續穩定發展，人們更傾向于享受資料消費，所以星級酒店的需求量仍在逐步提升。國內星級酒店目前的競爭主要是一線以及超一線城市、大型旅游城市得到酒店行業競爭，例如本文分析的三亞亞特蘭蒂斯酒店。從長遠來看，隨著國內經濟的穩定、健康發展以及全社會工資水平的全面性提升，五星級酒店之間的服務競爭勢必會成為全酒店業的生存競爭焦點。酒店應以廣泛的市場調查作為基礎，在全部科學有效的市場中，將自己的市場細分化成一個或幾個目標市場，設定目標客戶群體，集中人力、物力進行全方位營銷。同時，在星級酒店服務方面也是提高酒店市場競爭力的重中之重。酒店尤其需要把自己的個性化產品顯露出來，也就是說酒店需要爭取在同行競爭之中做到脫穎而出，進而提高酒店內高級餐廳的顧客滿意度，通過與對手之間的差距來追求其競爭優勢。另外，星級酒店的內部企業文化也是越來越受到顧客們的喜愛與追捧，一家星級酒店的主題風格是否獨一無二是酒店優勢品牌的重要組成部分。以三亞亞特蘭蒂斯酒店為例，其海洋文化是該酒店標桿性特色文化，以浪漫、神秘的風格吸引越來越多的游客參與其中。本文以三亞亞特蘭蒂斯酒店奈蘇餐廳為例，通過對該酒店顧客滿意現狀的研究和酒店自身環境的分析，可以看出國外品牌酒店的進入、顧客需求的不斷提升、客戶成熟度的不斷增加使我國酒店行業面臨著巨大的競爭，已經成為各大星級酒店共同面臨的挑戰與考驗。本文的寫作目的在于分析三亞亞特蘭蒂斯酒店奈蘇餐廳顧客滿意度現狀，在取得一系列實證分析以后，總結出該酒店餐廳顧客滿意度反映的問題，進而提出能夠提升該酒店餐廳顧客滿意度的有效策略，從而提高其市場競爭力。

1酒店總述1.1酒店簡介所謂三亞亞特蘭蒂斯酒店是指，位于北海岸的面積為54萬平方米的度假村，其中海洋文化是亞特蘭蒂斯酒店的核心主題，同時酒店建有“失落的空間”水族館，該水族館每天客流量較大，多數游客都是家庭出游，夫妻二人帶著老人和孩子們盡情地在水族館內遨游，游客在此地可觀賞到鯊魚、鰩魚、水母、倒吊魚、海鱔和巨骨舌魚等逾280種。此外，酒店還打造了水世界，其占地面積達20萬平方米，是全年開放的水上樂園，設有數十條頂級滑道、極速漂流、嬉水童趣樂園等。游客可以在亞特蘭蒂斯水世界感受著一波波清涼無比的歡樂浪潮，讓您感受精彩絕倫的歡樂氣氛！老少咸宜的亞特蘭蒂斯水世界是全年開放的。海神塔：海神塔被譽為冒險愛好者的天堂，對這里上癮的絕對是“頭號玩家”挑戰“海神之躍”、“放手一搏”等高難度項目，絕對是一次腎上腺素的飆升之旅。公主塔：水世界雙塔之二的公主塔是打卡的第二站，在這里您可以化作“海狼騎士”,通過高速導入滑道后，浮筏被加速至13米/秒，以極陡的角度直接沖入水浪，可盡享失重感和顛覆之旅帶來的刺激！極速漂流河：在長達1.8公里的極速漂流中開啟冒險之旅，這里堪稱一步一險，一路經過湍急的水流、洶涌的波濤，仿佛置身于熱帶雨林的歡樂戲耍。嬉水童趣：這里是專門為父母和孩子打造的水上王國，王國內共有19條不同功能的“迷你”滑道完全浸入式的水賽模式和豐富的海洋生物娛樂區域。在酒店服務方面，該酒店有海景房、套房以及水底套房。其中波塞冬水底套房擁有雙層結構并配有33平米的超大陽臺，并且套房內提供專屬管家服務；尼普頓水底套房配有12平米的超大陽臺及雙層結構，套房內同樣提供專屬管家服務。三亞亞特蘭蒂斯酒店的餐廳分別有：奧希亞諾海底餐廳、棠中餐廳、奈蘇日式料理、蟹餐廳、番紅花自助餐廳、七彩晶自助餐廳、納雷斯啤酒屋、Tikki餐廳、柏拉圖大堂吧、巴拉左拉泳池吧、波塞冬灣、星光美食、亞特蘭蒂斯水世界——咖啡與食肆。亞特蘭蒂斯水上設施：亞特蘭蒂斯水世界、海豚灣、失落的空間水族館、海獅樂園、亞特蘭蒂斯潛水俱樂部、亞特蘭蒂斯水世界——咖啡與食肆。休閑娛樂：AHAVA水療、亞特蘭蒂斯健身中心、亞特蘭蒂斯“血拼之旅”。會議和活動：婚禮、宴會、會議與活動、會議及團隊活動。1.2餐廳簡介環境設計：奈蘇日式餐廳裝修風格打破傳統日式料理店的內斂與自然，推陳出新。在講究餐飲空間功能層次感與空間整體統一的同時，采用了大膽的酒吧風格設計理念，無論是燈光以及餐具的設計，都體現了新式日式料理店的文化內涵。燈光方面整體采用暗調設計，以及創意的日式燈具和知名藝術家手繪畫涂墻。讓顧客進入餐廳的同時就會感受到它的神秘與藝術氣息。餐具方面從傳統的明亮清新的顏色轉為深色系簡約黑紅相間的顏色作為展示盤。該餐廳的裝修設計強調區域功能明確，過渡自然和諧，沒有生硬的界限。餐廳樓面分為四個明檔，分別為：酒吧、鐵板燒、爐端燒以及SUSHI。酒吧以日式清酒為主。亞特蘭蒂斯酒店奈蘇餐廳的日式爐端燒檔口是全國唯一一家日本料理店可做明檔的餐廳，因為爐端燒要求的炭火品質是相當高的，既要保證安全指數又要做到讓顧客不會覺得有不適之感。“一把鹽、三把火、千種味”。酒店內的廚師會用餐廳的專屬定制燒烤桿串以肉類和一些蔬菜瓜果，佐以相應的醬汁或只是簡單的抹上鹽巴，待食物烤熟以后就能享用這番美味。主廚會用自制的調料來進行層層刷醬，文火烤制，廚師會用自己調制好的醬汁澆灌菜品，將菜品的靈魂代入其中。爐端燒更像是一種氛圍，與好友圍坐在檔口旁一同享用美食，服務員會用船槳將食物“乘”至食客面前。熱鬧的氛圍和貼心的服務讓人發自內心的感到輕松愉悅；服務方面：餐廳門前有領位人員設置，主要工作是為客人提前做好預訂，并在每天的例會告知相關工作人員，提前擺好餐具，預留出客人的位置。在客人規定時間以后，超出十五分鐘需要及時致電給客人，確認是否到本餐廳用餐，若客人選擇取消預訂，則需立即告知餐廳內部工作人員將桌椅餐具恢復原位，留給其他客人用餐。在接待顧客時，需要詢問好客人幾人用餐，如果有小寶寶，及時將成人凳換成寶寶椅以及寶寶餐具，在餐廳位置允許的條件下，主動詢問客人想靠窗邊坐還是喜歡靠檔口坐，盡量根據客人的需求安排位置，保證其服務質量。在領位人員順利安排顧客落座后，餐廳的服務人員展開工作。備好茶水以及菜單、酒水單。如果客人需要工作人員介紹或推薦菜品時，工作人員需根據顧客的人數，年齡以及顧客自身的口味需求進行合理搭配，做到性價比和舒適度高標準服務。若顧客不需要工作人員在旁推薦，我們就需要站在顧客能看到的一側進行等候，等待顧客招手以后及時給客人進行點單。在為客人點完以上所需要的的所有菜品后，務必要順帶禮貌地問詢顧客還需要什么飲品，簡單為客人介紹一些酒水飲品，做到保證了服務質量的同時，又能提高餐廳的經濟效益。上菜標準方面一定要遵循頭盤、刺身壽司、主食、爐端燒、鐵板燒以及甜品的順序進行上菜，每道菜的間隔時間需要具體到客人的需求以及客人用餐的速度，不能太快也不能太慢，在服務客人的同時要保證舒適度高標準。當客人起身結賬時，工作人員需立即引領顧客到前臺結款，并將賬單打印好遞給客人進行校對，沒有任何問題后需指引客人在規定位置簽名。領位人員送走客人，完整的服務流程結束。地理位置：亞特蘭蒂斯.奈蘇日本餐廳位于海棠區海棠北路亞特蘭蒂斯美食大道，亞特蘭蒂斯酒店G層，“失落的空間”水族館對面。2相關理論基礎2.1滿意度理論在最早期的顧客滿意度調查研究歷史資料文獻可以追溯到1965年發表的“AnExperimentalStudyofCustomerEffort,Expectation,andSatisfaction”，在早年間，調查顧客滿意度研究的方向主要以產品為主，相反Cardozo認為改善高星級酒店顧客滿意度，這一想法可以讓之前光顧的顧客再次選擇光臨，并且會自動屏蔽他家星級酒店，不會輕易變更。產生背景：對于顧客滿意度調查研究最早發現在二十世紀七十年代，最早期的參閱歷史資料可以追蹤到在1965年Cardozo發出的顧客消費、顧客對于酒店的高期望值以及顧客滿意度的一系列實驗參考。早年的研究大規模的吸收了社會學、市場學以及心理學的重要理論。截止到到目前為止，仍有絕大部分的理論把顧客的心里認知作為顧客滿意度調查研究的基礎以及事實依據。目前，對客戶滿意度的研究在一些歐美國家已經日漸成熟。2.2國內外的研究狀況2.2.1國外滿意度理論研究現狀在二十世紀九十年代起初，1969年HowardandSheth提出將顧客滿意解釋為要讓顧客對一家星級酒店包括員工的整體服務質量以及服務效率作為是否滿意的評價等級，這也是此觀點的理論性概念。在1981年OliverandLinda提出表示顧客滿意其實映射了顧客的心理情感活動，也就是當消費者根據自己對酒店的初步印象進行挑選性活動，當進行一系列體驗后顧客本身會將原本自己對這個酒店的期望值進行實際對比。在1988年TseandWilton深刻研究了何為顧客滿意度，顧客滿意源自酒店無論從服務質量以及服務效率上給顧客產生的心理情感，如果服務人員沒有帶給顧客舒適的體驗感，那就會嚴重降低顧客滿意度。顧客在消費后自身會有一個內心的標準，在所有體驗結束后最終根據自己的評判標準得出結論。在1997年Olive發表的顧客滿意度具體定義為顧客在一家酒店的消費中更加注重顧客消費的整個心理過程，顧客會根據這次消費產生一種強烈的滿足感以及完美的心理狀態。在2000年Athanassopoulo表示將顧客具體類型分為兩大類分別是：個體顧客以及商業顧客，個體顧客主要是社會散客；商業顧客主要針對公司企業商務宴請的客人。根據這兩種顧客群體進行逐一剖析調研，,根據調研報告，總結出這兩大類型顧客標本的實驗，最終得出了顧客會根據自己的心里評判標準來決定滿意度評價的等級。2.2.2國內滿意度理論研究現狀宋先道、李濤詳細剖析了國內外高星級酒店頤客滿意度的發展態勢，二人通過將國內外星級酒店顧客滿意度以及忠誠度的層層比較與細致地調查，針對客戶滿意度評價的各個方面的問題對顧客滿意評價進行了大量的整改與進一步分析研究，這樣就會更加精準地提高胡可滿意度的精準性。周梅華在顧客滿意度的基礎上分析探討了顧客忠誠度，進而提出了影響顧客忠誠度的主要原因，在此基礎上重新規劃出一套完整全面的顧客忠誠度測評模型，此模型涵蓋了針對被調查者的基本信息以及針對酒店服務質量、服務效率以及酒店餐廳內軟硬件設施的各項測評，并系統地逐一剖析了往年各種測評模板的長處短處，進而構建了顧客忠誠度的指標體系，采用收集實際案例的手段研究了顧客忠誠度測評的實用性。

3調研方法3.1問卷調查法本文的第一個研究方法運用了問卷調查法，問卷調查詳見附錄。主要針對了調查顧客對本餐廳的服務質量以及服務效率，菜品的品質以及口味評價，出菜時間，菜價的合理程度，員工的服務素質展開調查。根據顧客反饋的問題綜合剖析該餐廳在這幾個大方面是否存在問題。3.2訪談法本次課題研究還采用了另外一種調查方法，即訪談法。在顧客用餐結束之際，主動禮貌性詢問客人用餐體驗如何，對于餐廳整體環境，菜品樣式及口味，菜品價格，服務方面展開問詢，認真記下客人提出的所有建設性意見或建議，匯總所有被調查者的信息，進行資料整合，逐一分析。3.3文獻綜述法本次課題采用的最后一種調查方法即文獻綜述法。在知網、維普學術網站進行相關課題歷史資料的不斷翻閱。本文調研渠道綜合運用資料收集、甄別、考察歷史參考文獻以及瀏覽各類學術網站的相關歷史資料，通過對大量歷史資料的研究加以自己的認真系統地判斷最終得到具體結論。本文通過大量歷史資料進行逐一收集分析，最終總結了酒店顧客滿意度調查分析結果。

4奈蘇餐廳顧客滿意度現狀分析本次調查抽取了200名顧客，分別對顧客基本信息、顧客消費習慣以及顧客滿意度這三大方面進行調查。因為部分顧客填寫信息不完整，造成20份無效顧客，180名有效客戶。其中顧客基本信息包括性別、年齡、顧客常住地以及顧客收入情況、家庭結構這五方面進行調查；在顧客消費習慣方面調查了停留亞特蘭蒂斯酒店的原因、外出用餐更傾向于哪種模式、就餐最注重的因素以及顧客能夠接受的人均消費、等待時間、上菜順序以及顧客再次光顧餐廳的因素、顧客最喜愛的促銷手段、對于星級酒店餐廳的菜品關注度等多方面進行調查；最后一方面即顧客滿意度調查分別從餐廳人員服務態度、對于餐廳軟硬件設施的滿意程度、節假日該餐廳促銷手段以及優惠后動的滿意程度進行調查，最終整合以上顧客反饋信息，總結出反映的問題，進而提出具有針對性的建議。4.1顧客基本信息分析表4.1-1顧客基本信息統計表基本特征分類人數比例（%）性別男8546.15女9558.13年齡收入＜20歲3434.5720-25歲4538.1726-30歲2320.1831-40歲5539.15＞40歲2320.182000-40003017.695000-80005547.1310000以上8858.1820000-3000078.07家庭模式夫妻二人5528.86三口之家8133.13四世同堂910.38朋友出游3521.19根據表4.1-1可以得出：在本次調查的180名顧客中，性別方面，男性相對數量較多，占比58.13%，根據圖表顯示，進入本酒店奈蘇餐廳用餐的顧客中女性多于男性，但差別不大，男女比例方面相對平均。可見該餐廳的整體裝修風格以及菜品口味并不局限于單一性別喜愛。年齡方面，20-25歲以及31-40歲的顧客人數較多，相對于26-30歲以及40歲以上的顧客，前者占比較大高達38.17%和39.15%；在收入方面，這180名顧客中消費水平總體偏高。有80%的顧客月工資在5000-10000以上，占比高達47.13%以及58.18%；可見這180名顧客總體生活水平較高；那么在家庭模式方面，三口之家的顧客占比較大，高達33.13%，夫妻二人的人數僅次于三口之家，人數達到55人，占比28.86%。圖4.1-2顧客常住地統計圖根據圖4.1-2顯示得出，進入亞特蘭蒂斯酒店的客戶群主要分布在省外以及國外，其中省外人口占比達到68%，而國外人口所占比例僅次于省外人數占比，達到49%，海南本地占比最少，僅有8%的比例。海南本地顧客占比較少，可見很多顧客選擇從遠道而來，到達本酒店進行旅游度假，其中進入奈蘇餐廳的韓國人比重較大，多半是家庭式出入餐廳，而省外的顧客主要分布在東北省以及南部沿海城市。可見該酒店對于亞寒帶地區的人群更加受歡迎，同時本餐廳的菜品口味更加大眾化。4.2顧客消費習慣分析圖4.2-1顧客消費習慣因素統計圖注：用餐風格：藍——星級酒店餐廳紅——經濟連鎖餐廳綠——個體經營快餐店就餐因素：藍——菜品口味紅——服務態度綠——性價比等待時間：藍——10-20分鐘紅——25分鐘以上綠——15分鐘以內促銷手段：藍——代金券紅——禮品贈送綠——特惠套餐圖4.2-1的縱坐標軸分別為0-30-60-90-120-150-180根據圖4.2-1所示，在就餐風格方面顧客更加偏向于酒店內用餐，選擇在社會快餐餐飲點比重較少，在用餐風格上顧客選擇星級酒店餐廳用餐的所占比重較大，達到65%；在就餐因素上顧客選擇服務態度所占比重較大，達到69%；在等待時間方面，大部分顧客更加能夠接受10-20分鐘的出菜時間，所占比重達到55%，而只有17%的顧客能夠接受25分鐘以上的等待時間；而在餐廳促銷手段方面，顧客選擇特惠套餐形式的促銷手段所占比重較大，達到78%；而選擇代金券的顧客所占比重僅次于特惠套餐，占比為67%；可以看出這些被調查的顧客更加信賴酒店餐廳的服務質量與食材品質，注重更優質的服務比簡單填飽肚子更加重要。在就餐因素方面，顧客更加傾向于服務態度，在一家星級酒店餐廳中服務人員的工作態度以及服務質量是重中之重，相比之下顧客對于菜品的價格并沒有很明確的要求。在等待出品時間上，絕大多數顧客可以接受在20分鐘以內上菜，這是一個相對科學的時間，本餐廳屬于日式料理，無論是在菜品的制作或是菜品擺盤方面都更加需要專業細致，務必保證做到高標準、高質量。在促銷手段上顧客更加傾向于本餐廳的特惠套餐，即雙人套餐、單人套餐以及四人家庭套餐。4.3顧客滿意度調查分析圖4.3-1顧客滿意度調查統計圖本次顧客滿意程度調查主要圍繞了餐廳整體環境包括衛生、菜單設計；工作人員的服務態度；餐廳基礎設施包括餐具、音響、燈光、桌椅分布；餐廳組織的一系列營銷活動；菜品口味這五大方面進行調查整理。通過圖4.3-1可以看出顧客整體反饋較好，滿意與很滿意的顧客統計得出各占35%；非常滿意的顧客占比21%；而覺得一般的顧客以及不滿意的顧客占比分別為6%和3%；經過與這部分顧客的溝通之后，發現普遍表示對本餐廳的燈光以及音響上有很多意見，即夜晚燈光較為暗淡，不方便顧客看菜單以及用餐；音效聲音較大，影響到部分顧客的用餐心情等。對于服務方面也有很多問題，例如部分服務人員的態度不端正，服務過程中缺少親和力，過于機械；在服務細節上面仍需進一步培訓；另外在菜品的定價方面，一般與不滿意的顧客表示菜價偏高，性價比不高等問題。

5奈蘇餐廳顧客滿意度反映的問題5.1服務效率有待提高在奈蘇餐廳工作的這段時間，總結出了以下服務方面的不足之處。酒店內高級餐廳的服務人員每天的主要工作就是服務客人，在服務細節方面一定要仔細考慮，哪些事該做，哪些事是欠妥當的。對于高星級酒店餐廳服務人員，一直有個深刻的問題需要探討，即端盤子是工作的全部嗎？其實，高端水平的服務人員每天的工作內容不僅只有單調的端盤子工作，如果是這樣，那高星級酒店餐廳服務人員和社會上的一些餐飲點的服務人員就趨同一致了，那么這些服務人員的中心工作內容還有什么呢？那就是服務方面要更加的體貼周到、服務細致，最終達到提高顧客滿意度的核心目的。例如在上菜后，不可以把菜直接放到餐桌上就走，應該著重微笑服務，從食材的挑選以及出菜的細節也就是時間長短、做工的精心考量都要面面俱到地介紹給顧客，將自己餐廳的內部文化逐漸滲透給每位顧客，在顧客用餐的過程中也要實時地戰鼓著顧客的心理。要做到在顧客主動招手之前就明白顧客的需求所指。就高星級酒店餐廳而言，餐廳的每位服務人員都是站在銷售的最前端、能不能二次到訪或介紹自己的親戚朋友來到此地，這是個裂變的過程。因此高星級酒店服務人員不要僅僅以為服務工作就是傳統地端盤子、傳菜、翻臺，其實服務業是最難做的，需要不斷地了解新知識、學習新的服務工作內容以及良好的售后服務。很多酒店高層管理者都覺得目前的酒店服務人員心氣浮躁，做事情沒有長性，工作時狀態不佳，心情經常不穩定。心情好的時候就對顧客笑臉相迎，心情糟糕的話就對顧客冷言冷語，這是非常不好的一個現象。就三亞亞特蘭蒂斯酒店奈蘇餐廳而言，該餐廳有很多外國同事，這些服務人員由于語言不通，沒有辦法在顧客面前說話，但是當傳菜時，經過顧客所在區域時，不免會被顧客叫到過去服務，但是該餐廳的外國同事遇到這種情況不知所措，感到無比緊張，經常都是裝作聽不見直接走過，這會讓很多顧客感到反感，進而影響了餐廳的整體形象。正確的做法應該是迅速給中國同事發信號叫來幫忙，交接自己的工作。餐廳本身的服務人員的流動性較大，這就更加容易導致他們缺少敬業心和團隊合作能力。第一是敬業心不夠，覺得自己本身干不了多久，這樣就產生了打發時間的心理狀態，對待餐廳內的服務工作草草結束，從不認真摳自己的服務細節，面對顧客也是不愛搭理，這樣的服務質量可想而知；第二是團隊合作能力較差，例如樓面員工與后廚員工長期面和心不和，這樣很難把整個餐廳發展好。要經營一家好餐廳，服務人員的敬業心以及團隊合作能力是至關重要的，餐廳經理更要進一步加強這兩大點的培訓，進而提高餐廳乃至整個酒店的顧客滿意度國內大部分的高星級酒店普遍存在一個問題——服務人員的銷售意識薄弱。在星級酒店餐廳妥善地對顧客進行一套完整的銷售流程是必要的。那么正確的銷售流程應該是怎樣的呢？首先領位人員將顧客帶到餐桌坐定后，服務人員應及時地迎上前去，將菜單以及酒水單呈遞給客人，并附帶一句：“您好，歡迎光臨奈蘇餐廳，這邊有需要推薦的話可以隨時叫我”。若顧客需要被介紹，服務人員將把本餐廳的經典菜系告知給顧客，并主動詢問顧客有無忌口以及習慣性口味，當所有菜品點完以后，務必要附加一句：“本餐廳的酒水也是風格多樣，您看要不要點一杯呢”。若客人有意向，就要抓住機會針對顧客點的菜品種類為顧客推薦酒水或飲料，要時刻遵循“白酒配白肉，紅酒配紅肉”的原則。這就是一套完整的銷售流程。5.2硬件設施設備不夠完善亞特蘭蒂斯酒店在硬件設施設備上做到盡善盡美會直接影響到顧客的心理安全感以及舒適度。酒店應安排24小時的安保檢察人員倒班巡邏，另外高星級酒店的所有安全設施例如消防設備等一定要做到定期檢查設備的可用度。如果酒店內的這些安全設施設備受損或線路老化沒有及時檢查修理，這將給酒店造成不可預計的損失。因此,保證酒店內的所有安全設施設備的可用度以及完整度高標準是至關重要的。亞特蘭蒂斯酒店是一家以"優質服務"為中心的高星級酒店，經營酒店的中心思想是“獲取顧客信任度以及提高酒店知名度”。為達到這個中心思想,要竭盡所有能力獲取客人最大的信任以及滿意。該企業的所有安全設施設備是圍繞這個中心思想展開的。我們無法想象，信號全無、音樂設備無聲、電梯障礙、水電不能正常供應會直接關系到顧客對服務質量優劣體會。5.3酒店顧客滿意度有待提升在高端酒店行業的相互競爭情況下,亞特蘭蒂斯酒店奈蘇餐廳要想長期穩定持續發展下去,必須深度剖析影響該餐廳顧客滿意度提升的因素以及提出相應的對策,并需要把提出來的對策做到落地性的實施。希望本文提出的有關高星級酒店餐廳的提高顧客滿意度的對策對同行業的發展能提供一個有價值的參考,同時希望本人提出的對策能夠對高星級酒店里各個餐廳的穩定平穩發展具有一定的現實意義。

6針對具體問題提出相應策略6.1提高服務人員的服務效率第一要建立健全高星級酒店行業餐飲服務質量完備體系針對高星級酒店行業餐飲人員準入門檻低的情況，應進一步保持并加強針對高星級酒店餐飲部員工服務細節系統培訓、保證所有一線員工的外語表達能力以及日益普及的信息化系統管理知識。第二要建立健全完善的服務效率管理體系，設立針對提升員工服務效率管理組織結構。通過完善的酒店內部規章制度、妥善的方法、正規程序等，使酒店餐飲服務效率管理活動更加系統化、標準化、、制度化，確保把酒店各個高效率服務活動納入統一的質量管理系統中。最后一點就是提高酒店內餐飲部人員的統一性，進一步加強員工與員工之間；領導與員工之間的溝通管理。餐飲部員工合作應以良好恰當的溝通為基本，如若在工作中沒有良好的溝通，那么整個餐廳的員工之間就會陷入一種相互隔絕的怪圈，這樣就不可能培養出良好的團隊合作能力，良好的團隊合作是主觀重要的，一榮俱榮一損俱損。具體的培養團隊合作能力以及默契度可通過各種集體聚會來激勵酒店餐廳內部服務人員彼此的溝通能力，譬如定期組織各項團建活動等。6.2改善酒店的軟硬件設施一家高星級酒店餐廳食品質量的好壞，直接影響到顧客對該餐廳的滿意程度。食品質量主要體現在菜品定價、食材選擇以及物流速度方面。因此，一家高星級酒店餐廳要對菜品原料的選控上層層把關，務必不要因為員工的懈怠選購了品質極差的食材；另外餐廳的菜單和酒單的風格設計上也要實時更新，可根據節日的背景或餐廳裝修的主題風格進行改變；避免奈蘇餐廳的菜品開發以及口味單一，要做到合適各種各樣顧客的口味習慣；同時提供給顧客的菜品應當遵循營養均衡搭配、色香味俱全的原則；進而提高顧客滿意度。有自己獨特品味的酒店餐廳內部整體環境和良好的設施裝備會讓光顧的顧客在第一印象里產生一個耳目一新的感覺。因此，要提高奈蘇餐廳整體的服務質量以及服務效率，就必須重視餐廳的軟硬件設施設備。餐廳內所有設施設備需要方便實用，同時美觀大方、干凈整潔又帶有日式料理風格，燈光效果、菜單設計以及餐具擺放和中心位置——吧臺的裝修處理上都應該具有創新力，產品多樣化有設計感，可以滿足不同級別，不同需求的客戶。6.3提升顧客滿意度策略6.3.1合理定價價格是體現酒店層次和服務質量的重要因素，是顧客獲得總價值的量化形式。合理定價的最終目標應該是既不能影響顧客的滿意度又能保證餐廳正常營業額穩定發展。因此，高星級酒店餐廳的定價務必要合理，不能讓顧客感覺是在漫天要價。在定價之前需要做很多詳細的準備，了解同類餐廳的菜品以及軟硬件設施，做到推陳出新、革故鼎新。6.3.2提升酒店個性化產品產品的個性化是不能缺少的，因為個性化的產品可以提高整個酒店發展的效率，當有了完善、系統、標準的個性化服務后，方能體現出一個酒店的內部企業文化以及深刻的底蘊。假設沒有為酒店量身定造的個性化產品，就會導致酒店內部管理一盤散沙，同時給顧客也會帶來非常不好的印象。個性化的產品服務源于標準化。所以必須在提高標準化服務的基礎上，才會良好有序的提高其個性化，二者是相輔相成缺一不可的。隨著國內市場經濟的穩定發展，高星級酒店餐廳不斷光顧的顧客，在顧客層次上也是更加趨于多元化，同時這些顧客的消費經驗也是日漸豐富。他們會在物質條件穩定的基礎上對各類高星級酒店不斷嘗試，在選擇的酒店豐富以后逐一根據自己的喜好進行篩選。以及餐廳服務人員優質的服務能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，從而進一步提升酒店的核心競爭力。6.3.3注重優質服務本文所指的優質服務即高星級酒店餐廳服務人員的服務品質以及自身的職業素養。一線服務人員是第一時間接觸到顧客的，服務人員的所作所為。一線餐廳服務人員在影響顧客滿意度上是最具影響力的。服務人員一絲不茍的工作態度和專業的職業素養、儀容儀表等等都是在向顧客傳達著一個酒店的文化。業務能力強的工作人員能提高工作效率，同時降低酒店的運營成本。最重要的一點就是能影響到的顧客自身的主觀感受。優質完善高標準的服務，能讓顧客感到舒心溫馨的感覺，顧客滿意度會大大提升；同時優質的服務也能幫助酒店培養出一些“鐵桿顧客’。

結論通過對三亞亞特蘭蒂斯酒店奈蘇餐廳顧客滿意現狀的研究和酒店自身環境的分析，可以看出國外品牌酒店的進入、顧客需求的不斷提升、客戶成熟度的不斷增長使酒店行業面臨著巨大的競爭，已經成為各星級酒店共同面臨的考驗。本文以三亞亞特蘭蒂斯酒店為例，將存在的問題進行分析，以例帶面，分析酒店行業中存在的共同問題。必須提高顧客的滿意度，該酒店可以通過改善酒店設施和調整價格、提高員工的滿意度、提高服務質量、建立客戶關系管理制度這四個方面成功提高三亞亞特蘭蒂斯酒店顧客滿意度，進而提高酒店知名度以及市場競爭力。

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附錄1奈蘇餐廳滿意度調查問卷您好！我是一名三亞亞特蘭蒂斯酒店奈蘇日