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課題電話禮儀、交通禮儀和拜訪禮儀課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）熟悉電話禮儀的內容，能禮貌地撥打和接聽電話（2）了解交通禮儀的內容（3）掌握拜訪禮儀的內容，能禮貌地進行拜訪素質目標：在傳承傳統禮儀文化的基礎上進行守正創新，積極構建富有新時代特征的禮儀文化教學重難點教學重點：撥打電話和接聽電話的禮儀，交通禮儀的基本原則，基本交通禮儀教學難點：拜訪的準備、過程和結束禮儀教學方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學過程主要教學內容及步驟考勤【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到問題導入【教師】隨機邀請學生回答以下問題我們在撥打和接聽電話時都需要遵守哪些禮儀規范？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答，導入本節課課題：電話禮儀、交通禮儀和拜訪禮儀傳授新知【教師】講解撥打電話的禮儀、接聽電話的禮儀、交通禮儀的基本原則、基本交通禮儀、拜訪的準備、拜訪的過程和拜訪的結束禮儀第二節電話禮儀一、撥打電話的禮儀（一）做好通話準備撥打電話前，發話人通常應做好通話內容、時間和環境方面的準備工作。1．內容準備撥打電話前，應提前擬出明確的通話要點或提綱，并備齊與通話內容相關的文件或資料，以免通話時遺漏要點或語無倫次。同時，應預先想好對方可能提出的問題及自己即將作答的內容，以便靈活應對。此外，還應事先了解受話人的基本信息或情況，如姓名、性別、年齡、職務等，以免在稱呼上出錯。2．時間準備若想打電話合乎禮儀，則應選擇合適的撥打時間并把握恰當的通話時長。1）撥打時間若打電話到受話人的住所，則應根據對方的生活習慣來確定撥打時間。一般而言，應避免選擇過早、過晚或對方休息的時間，如早晨7點以前、晚上10點以后、用餐時間、節假日等都不適宜打電話。若確因緊急事項而不得不在不合適的時間打電話給對方時，通話之初應道歉并說明理由。若打電話到受話人的單位，則應根據對方的工作時間來確定撥打時間。一般而言，應選擇對方不太繁忙的時間（如工作日的上午10點左右和下午3點左右），避開對方疲憊或休息的時間（如剛上班時、快下班時、快午餐時、午休時）。若要打電話到海外，則還應考慮對方所在國與國內的時差問題。【案例分析】【教師】講述案例（詳見教材），并隨機邀請學生回答以下問題：試分析：夏鬧同學打電話的時間是否合適？【學生】聆聽、思考、回答2）通話時長一般而言，每次電話的通話時間應控制在3min之內。若通話時間確需很長，則應征詢受話人的意見，或延長通話時間，或另約通話時間，并在通話結束時略表歉意。3．環境準備撥打電話時，應選擇安靜的通話環境，并考慮受話人接聽電話時所處的環境，切勿在嘈雜、吵鬧的環境中通話，否則是極不禮貌的。此外，若通話內容涉及機密或隱私，還應確保通話環境的保密性?！編熒印俊窘處煛侩S機邀請學生回答以下問題：說一說除了上述所講內容之外，還應注意哪些撥打電話的禮儀？【學生】聆聽、思考、回答（二）耐心撥打撥打電話時，應耐心地等待對方的回應。一般而言，鈴聲響過6聲或大約半分鐘后，還是無人接聽，就可掛斷電話。切忌在鈴響未過3聲時就掛斷電話，或掛斷后重復撥打。（三）禮貌通話撥通電話后，首先應向對方問好、作自我介紹，并報出受話人的基本信息。其具體方式有以下兩種：①普通社交模式：“您好！我是××（本人姓名），請問××（受話人姓名）在嗎？”②公務模式：“您好！我是××公司××部門××（職位）××（本人姓名），我要找××公司××部門××（職位）××（受話人姓名）。”若電話由他人代接，則應在禮節性問候之后，禮貌地請其代為轉接。若受話人不在，則可請代接人轉告來電事由或約其他時間再打。若電話由受話人親自接聽，則可禮貌地與之通話。若通話時電話中斷，則應再次撥通電話稍作解釋，以免對方誤會。若撥錯了電話，則應禮貌地向被打擾者道歉，切忌一聲不吭地掛斷電話，或者怨天尤人。（四）有序掛斷通話結束時，應按合乎禮儀的順序掛斷電話。通常，通話雙方無身份差別時，應由發話人先掛斷、受話人后掛斷；通話雙方的身份差別較大時，應由身份高者先掛斷、身份低者后掛斷。二、接聽電話的禮儀（一）及時接聽，禮貌應答【師生互動】【教師】隨機邀請學生回答以下問題：結合親身經歷說說，接聽電話后如何禮貌的應答？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答電話鈴響后，應及時接聽，切忌拖延、不接或直接掛斷。一般而言，接聽電話應遵守“鈴響不過3聲”的原則，以免發話人久等。若電話鈴響超過3聲才接聽電話，則應在通話時先向發話人道歉，如“對不起，讓您久等了”等。通話時，首先應向發話人問好并作自我介紹，自我介紹的方式也可分為普通社交模式和公務模式。若自己就是受話人，則應禮貌地應答發話人。若自己不是受話人，則應禮貌地詢問對方要找的受話人，并熱情、迅速地為其轉接，切忌漠然視之、掛斷電話、讓其久等或在電話旁大聲喊叫受話人的名字。若受話人不在或不方便接聽電話，則應向其致歉，并讓其稍后再撥。若發話人愿意，可代為傳達來電留言；若對方不愿意，切勿刨根究底。若對方撥錯了電話，則應自報家門，友好地告知或提醒對方，必要時還應幫對方查詢一下正確的電話號碼，切忌表露出憤怒或不耐煩的情緒，甚至斥責對方?！編熒印俊窘處煛拷M織學生閱讀以下材料，并隨機邀請學生回答以下問題：護士小馬是一名電話接待咨詢護士，在一次電話接待的時候桌前兩臺電話同時響起，小馬手忙腳亂，一會兒拿起這個電話，一會兒拿起那個電話，結果兩個咨詢患者都很不高興。假如你是小馬，你會如何處理這種情況？【學生】聆聽、閱讀、思考、回答【教師】總結學生的回答分析：兩個電話同時響起，護士應盡快接聽兩個電話，了解基本情況，區分輕重緩急，記錄事情不急的一方的電話號碼，告知對方待會兒打過去，然后掛斷；優先接聽事情緊急的那一方的電話。（二）仔細傾聽，做好記錄無論自己是受話人還是代接人，都應當仔細傾聽發話人的講話，并不時地回應對方，讓對方感受到自己在被傾聽，切忌默不作聲或輕易打斷對方的話。同時，在通話過程中應做好通話記錄，以便準確轉達或避免遺忘。若作為代接人為他人做通話記錄，則應注意保護受話人的隱私，切勿四處宣揚來電信息或打聽發話人與受話人之間的關系等。（三）結束通話，禮貌掛斷接聽電話的一方不宜率先提出結束通話的要求，而應讓對方先提出。若確有急事需要終止通話，則應向發話人說明原因、表示歉意，并再約一個時間，主動撥打給對方，且在下次通話時再次向對方致歉。若遇發話人打起電話沒完沒了，則應采取委婉、含蓄的方式讓其適可而止，切忌說讓對方難堪的話或直接掛斷。結束通話后，應先按扣機鍵，然后放下話筒。【案例分析】【教師】講述案例（詳見教材），并隨機邀請學生回答以下問題：假如你是護士長，你該怎樣提醒王麗？【學生】聆聽、思考、回答第三節交通禮儀一、交通禮儀的基本原則（一）遵守社會秩序（二）以右為尊……（詳見教材）二、基本交通禮儀（一）步行禮儀根據社交禮儀，人們在行路時也要以禮待人。行路時不僅要遵守常規的交通禮儀，且不同的行路條件，也有不同的要求。步行時要走人行道，不要與自行車或機動車搶道。不要跨越馬路護欄。過馬路時，要走人行斑馬線，一定要等綠燈亮了，再看兩邊沒車時才能通過。路遇熟人和朋友要主動打招呼，但不必高聲大喊，以免驚擾他人；若要與朋友停下交談，應站在不阻礙行人的地方。（二）樓梯禮儀上下樓梯時，應當注意以下禮儀規范：靠右行走，左側留給有急事的人快速通過；單排行走，不要多人并排行走，以免妨礙后面的人通行；為人帶路上下樓梯時，帶路者應走在前面，被引導者走在后面；上下樓梯時不應停在樓梯口進行交談，給別人行走帶來不便；要注意與身前、身后的人保持一定距離，以防碰撞。不管自己有多么緊急的事情，都不應推擠他人；與尊者、異性一起下樓時，若樓道過陡，應主動行走于前，以防身后之人有所閃失。（三）電梯禮儀【師生互動】【教師】隨機邀請學生回答以下問題：搭乘電梯時，需要注意哪些方面？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答（1）注意安全。（2）出入有序。（3）快進快出。（4）遇有殘障人士同時搭乘電梯，應給予幫助，讓他們先進。上電梯后，為你后面的人按住開門按鈕，防止電梯門關閉。如果有人幫你按住電梯按鈕，要說“謝謝”。（5）在電梯里盡量不要攀談，因為這也是公共場所，可能會因此打擾別人。（6）在商場、機場或娛樂場所乘自動扶梯時，要自覺站在右側，給有急事的人留出一條通道。……（詳見教材）第四節拜訪禮儀一、拜訪的準備【師生互動】【教師】隨機邀請學生回答以下問題：在拜訪他人之前，需要做好哪些準備？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答（一）事先預約1．拜訪時間拜訪時間應根據受訪者的工作時間和生活習慣來確定。一般而言，公務拜訪時應選擇對方的上班時間，私人拜訪時應選擇對方的閑暇時間，但均應避免選擇早晨7點以前、晚上10點以后，以及對方的用餐或午休時間。2．拜訪地點拜訪地點可以是受訪者的辦公場所或私人居所，也可以是公共娛樂場所，如咖啡廳、茶樓等，通常應選擇離對方較近或方便對方的地點。3．拜訪人員預約時，拜訪者應主動告知受訪者屆時到場的人員身份及人數。一旦確定了拜訪人員，就不宜再臨時增加、減少或更換，以免打亂對方的安排。預約拜訪事宜時，應以請求或商量的語氣進行，切忌采用強求式或命令式語氣進行。（二）準備談話內容和禮品拜訪前，拜訪者應確定好談話內容，想好屆時如何與對方交談，并準備好與談話內容相關的資料或物品，如樣品、宣傳單等。同時，應事先準備一份具有紀念意義或有實用價值的禮品并包裝好，以便拜訪時贈送給對方?！咎皆此萘鳌俊窘處煛拷M織學生閱讀“古代的見面禮”（詳見教材），了解傳統禮儀文化【學生】閱讀、學習、理解（三）整理儀表拜訪前，拜訪者應準備與拜訪性質、受訪者身份或拜訪場所相匹配的服裝。一般而言，公務拜訪時，應選擇較正式的服裝，如正裝；私人拜訪時，則選擇整潔得體的服裝（如休閑裝）即可，不要過于正式。同時，拜訪者應對自己的儀容稍加修飾，以示尊重。二、拜訪的過程【師生互動】【教師】隨機邀請學生回答以下問題：說一說，在拜訪過程中需要遵守哪些禮儀?【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答（一）準時赴約拜訪者應根據預約的時間準時赴約，不可過早或過晚。若因特殊情況而不能按時到達或不能赴約，則應及時通知受訪者，誠懇地說明原因、表示歉意，必要時應與對方約定下次拜訪的時間。在下次與對方見面時，應再次對上次的失約表示歉意。（二）禮貌登門拜訪者到達拜訪地點后，若有人迎候，則應向迎候者作簡單的自我介紹，請其代為轉告或應邀入室。若無人迎候，則應禮貌地敲門或按門鈴，即使受訪者的門開著，也須如此。敲門時，應用食指間隔有序、力度適中地輕叩三下；按門鈴時，讓鈴響三下即可。敲門或按門鈴后，應耐心地等待回應，若無回應，可重復叩門一次或按門鈴一次，切忌表現出急躁情緒和行為，如用拳頭砸門、用腳踢門或在門外大呼小叫等。（三）問候致意入室前，拜訪者應熱情地向受訪者問好、與之握手，若是初次見面，還應簡單地自我介紹。入室時，應先將鞋底的臟物處理干凈或換上指定的拖鞋。入室后，應與受訪者家屬或其他在場客人一一打招呼、問好，并及時地將帽子、墨鏡、手套或外套除去，將其與攜帶的禮品或隨身帶來的雨具等物品放置到受訪者指定的位置，切勿任意亂放。（四）應邀入座入室后，拜訪者應隨行于受訪者，應其邀請，與之同時入座，切忌自行找座、搶先入座或搶占尊位。（五）舉止穩重入座后，坐姿要端正、自然，不要過于拘謹或過于放松，同時應注意以下事項：1．以禮還禮2．講究衛生3．非請勿動……（詳見教材）（六）言談得體與受訪者交談時，稍作寒暄后就應切入正題、說明來訪事由，切忌東拉西扯或沉默不語，浪費對方的寶貴時間。當與對方話不投機或意見相左時，應立即轉移話題或調整談話技巧，切勿爭論、冷場或表現不良情緒。三、拜訪的結束（一）適時告辭一般而言，若無重要事情，則應在拜訪時間持續半小時左右時，主動向受訪者提出告辭。提出告辭的時機最好是在雙方的談話告一段落且沒有新的話題之前，切勿在對方講話時或話音剛落時提出。此外，在拜訪過程中，當受訪者臨時有事、給予結束談話的提示或另有客人來訪時，拜訪者應當機立斷提出告辭，以免妨礙對方。一旦提出告辭，即使對方百般挽留，也應利索地辭別，切勿告而不辭。（二）不忘辭謝辭別時，應主動伸手與受訪者握別并道謝，同時，與其家屬或在場的客人一一道別。若有意請對方回訪，則可在握別時提出邀請。若受訪者起身相送，則應對其說“請留步”或“不必遠送”，并適時回頭揮手致意?！緦W生】聆聽、理解、記憶探索活動【教師】組織學生以小組的形式進行拜訪禮儀練習活動步驟：（1）將班級同學分成若干小