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課題電子商務客戶關系管理（二）課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）掌握維護客戶關系的方法（2）掌握客戶關系管理系統的概念及類型（3） 能夠使用客戶關系管理系統管理客戶關系素質目標：（1）踐行工匠精神，增強使命感和責任感（2）弘揚愛崗敬業精神，不斷激發奮進力量教學重難點教學重點：維護客戶關系的方法，客戶關系管理系統的概念及類型教學難點：使用客戶關系管理系統管理客戶關系教學方法情景模擬法、問答法、討論法、講授法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學過程主要教學內容及步驟考勤【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到互動導入【教師】提出問題談一談讓你印象深刻的一次滿意的網絡購物體驗。【學生】閱讀、思考、回答問題【教師】總結學生的回答傳授新知【教師】引入新的知識點，講解維護客戶關系的方法一、提高客戶滿意度【教師】提出問題：為什么要提高客戶滿意度？【學生】思考、主動回答問題【教師】總結學生的回答（一）客戶滿意度的概念客戶滿意度是指客戶對某種產品或服務的感知價值與其期望值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。即，客戶滿意度=客戶感知價值?客戶期望值。客戶感知價值（customerperceivedvalue,CPV）是指客戶在購買或消費過程中感知到的利益與付出的總成本的總體評價。客戶期望值是指客戶從各種渠道獲得企業及產品、價格、服務等信息后在內心對企業的產品或服務等形成的一種“標準”。【提示】客戶感知價值和客戶期望值都是一種主觀判斷，即使是同一客戶，其值也會因參照系統的不同而變化。另外，客戶感知價值是基于購買或消費體驗的實際感知效果，而客戶期望值是一種事先的預期。（二）提高客戶滿意度的方法1．合理把握客戶期望值根據客戶滿意度的計算公式，雖然客戶期望值是反作用于客戶滿意度的，但也并不是越低越好。客戶期望值一旦很低，說明客戶對產品或服務無所求，就更談不上滿意及忠誠了。而客戶期望值過高，客戶容易產生不滿。2．提高客戶感知價值提高客戶感知價值，并使其超過客戶期望值，即可有效地提高客戶滿意度。……（具體內容詳見教材）二、提高客戶忠誠度（一）客戶忠誠度的概念當客戶對企業提供的產品或服務形成依附性偏好時，會對產品或服務高度認同和滿意，并對其產生重復購買的行為趨向，這就是所謂的客戶忠誠度。（二）客戶忠誠度的類型【教師】多媒體展示圖片“客戶忠誠度的類型”，并講解新知根據客戶態度忠誠和行為忠誠兩個維度的程度高低的組合，可將客戶忠誠度分為以下4種類型，如圖9-6所示。（1）低態度忠誠和低行為忠誠——非忠誠。（2）高態度忠誠和低行為忠誠——潛在忠誠。（3）低態度忠誠和高行為忠誠——慣性忠誠。（4）高態度忠誠和高行為忠誠——絕對忠誠。……（具體內容詳見教材）（三）提高客戶忠誠度的方法忠誠客戶是企業利潤的穩定來源，是企業的“重要資產”，需要企業精心維護。企業可以和客戶進行有效、充分的溝通，及時挖掘他們潛在的需求，具體方法如下。（1）提高客戶滿意度。（2）關注客戶特征。（3）提高轉換成本。（4）加強客戶互動。（5）注重客戶關懷。……（具體內容詳見教材）三、防止客戶流失隨著電子商務獲客成本的增加，電子商務企業如何有效防止客戶流失越來越重要。（一）分析客戶流失的原因首先，企業要對客戶信息進行維護管理，對流失客戶要進行追蹤調研，誠懇地表達歉意，減少他們的不滿，避免造成更廣的影響，波及其他客戶群體。然后，企業要了解客戶流失的原因，有針對性地做出改進。尤其是流失的長期客戶的意見，往往對企業具有很大的價值。（二）防止客戶流失的策略（1）提供高品質的產品。（2）提供優質的客戶服務和支持。（3）打造個性化的客戶體驗。（4）提高客戶價值。……（具體內容詳見教材）【教師】組織學生閱讀“素養之窗”（詳見教材），并提出問題：我國哪些品牌具有良好的服務？【學生】思考、主動回答問題【教師】總結學生的回答【學生】聆聽、思考、理解、記憶【教師】引入新的知識點，講解客戶關系管理系統的概念及類型第四節客戶關系管理系統【教師】提出問題：什么是客戶關系管理系統？你知道的客戶關系管理系統有哪些形式，其主要功能是什么？【學生】思考、主動回答問題【教師】總結學生的回答一、什么是客戶關系管理系統客戶關系管理系統是指利用軟件、硬件和網絡技術為企業建立的用于客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統。它以客戶數據的管理為核心，記錄企業在市場營銷和銷售過程中與客戶發生的各種交互行為及各類活動的狀態，提供各類數據模型，為后期的分析和決策提供支持。二、客戶關系管理系統的類型根據客戶關系管理系統功能和運行方式的不同，可將其分為協作型、操作型、分析型和綜合型。（一）協作型客戶關系管理系統協作型客戶關系管理系統突出以客戶為中心的理念，通過提高對客戶服務請求的響應速度來提升客戶滿意度和忠誠度。【提示】呼叫中心（callcenter）又稱客戶服務中心，其經歷了幾個發展階段。現代呼叫中心一般包括人工話務處理、自動語音處理、計算機同步處理、統計查詢、知識庫支持、互聯網操作、錄音、分析統計、定時自動呼叫服務等功能模塊。呼叫中心利用先進的通信手段，有效地為客戶提供高質、高效、全面的服務。同時，還可以利用呼叫中心收集并建立客戶資源數據庫，并為他們提供個性化服務，提高企業核心競爭力。（二）操作型客戶關系管理系統操作型客戶關系管理系統主要通過業務流程的設計實施，讓企業員工在銷售、營銷和提供客戶服務時得以用最佳方法提高效率。（三）分析型客戶關系管理系統分析型客戶關系管理系統主要是通過系統功能模塊實現數據分析，從而為企業提供決策支持。……（具體內容詳見教材）（四）綜合型客戶關系管理系統【教師】多媒體展示圖片“綜合型客戶關系管理系統的構成”，并講解新知綜合型客戶關系管理系統，在前臺集成了協作型和操作型客戶關系管理系統的功能模塊，在后臺有企業資源計劃系統和供應鏈管理系統的支持，又融入了分析型客戶關系管理系統的商務智能服務，是企業實現以客戶為中心戰略導向的得力助手。綜合型客戶關系管理系統包含了客戶協作管理系統、業務操作管理系統、數據分析管理系統和信息技術管理系統4個子系統。……（其他內容詳見教材）【學生】聆聽、思考、理解、記憶課堂實踐【教師】利用多媒體掃碼播放視頻“實戰演練”，組織學生以小組為單位，開展“體驗客戶無憂客戶關系管理系統”實踐活動一、實戰演練目的通過在“客戶無憂”客戶關系管理系統中新建一項“客戶跟進任務”，了解“客戶無憂”客戶關系管理系統的簡單應用。二、實戰演練步驟步驟1在瀏覽器中打開“客戶無憂”官網（），單擊客戶關系管理系統對應輪播廣告中的“立即使用”按鈕，在跳轉后的登錄頁面中使用手機號碼注冊賬號。步驟2賬號注冊并登錄完成后進入創建公司頁面。步驟3進入“客戶無憂”客戶關系管理系統的后臺，熟悉相關版塊的內容和功能。然后單擊“待辦任務”功能界面中的“新建任務”按鈕。步驟4在打開的“待辦任務”對話框中，根據提示依次設置“任務類型”（此處選擇“客戶跟進任務”）“客戶”“執行時間”“任務內容”等相關信息，然后單擊“保存”按鈕，該任務即出現在“待辦任務”功能界面中。【學生】聆聽