第一章概述［教學目的］通過教學使學生們初步掌握旅游飯店的性質與特點,掌握旅游飯店的功構布局以及現代理的理論基礎。［教學重點]飯店管理的理論基礎[教學難點]飯店的基本概念[教學方法］課堂授［本章課時數］4第一節(jié)飯店概述一、飯基本概念（一）飯店的定義（二）飯店應具備的條件1．它是一個建筑物或由諸多建筑物組成的接待設施;2．它必須提供住宿設施,也往往提供餐飲和其他服務設施；3．它的服務對象是公眾，而且主要是外出旅行的人，也包括半永久居住的人，但不應當包括永久居住的人；4．它是商業(yè)性的，使用者要支付一定的費用。二、發(fā)段與特點（一）從量的增長來看11980-1988年，起步階段219891991年，起伏階段319921996年，起飛階段41997至今，下滑階段（二）從質的發(fā)展來看11984年21987年31993年

全國旅游飯學建國活動行業(yè)貫徹星級標準的工作星級標準上升為國家標準三、飯業(yè)務特點（一）飯店產品的無形性（二）飯店業(yè)務的強文化性（三)飯店業(yè)務的綜合協(xié)調性（四)飯店業(yè)務中的情感因素()飯店業(yè)務的適度超前性（六）飯店作業(yè)的獨立性和員自我約束性四、飯社會作用五、飯店的分類和等級（一）飯店的分類1．歐美式分類飯店計價方式2．按客房數多少對飯店分類3．按飯店功能對飯店分類（二）飯店的等級《旅游涉外飯店星級的劃分及》項目一：飯店設施設備和服務質量的必備條件項目二:設施設備評定標準項目三、項目四：設施設備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定標準及檢查表項目五：服務質量評定標準及表項目六：賓客意見評定標準第二節(jié)旅游飯店的功能和結構布局一、飯店功能和結構布局的原則（一）方便賓客和滿足需求的原則（二）效率和效益的原則（三）賓客與員工用設施兩分則（四）飯店功能設計和結構布原則(五）美感和文化色彩原則二、前臺部分的功能和結構布局()朝向（二)飯店外環(huán)境（三）前廳大堂（四）電梯（五）客房（六）餐飲設施(七）娛樂、康樂設施三、后臺部分的功能和結構布局第三節(jié)中國的飯店管理一、飯店管理的產生和發(fā)展（一)20世紀70年代末到80年代初（二）20紀80年代中期（三）20紀80年代后期到90年代初（四20紀90年代中后期二、中國飯店管理的多種形式（一)自行組織班子管理（二)委托飯店管理公司或飯店集團理(三）參與管理（四）咨詢管理（五）租賃管理三、現代飯店集團（一）概念()優(yōu)勢1．市場優(yōu)勢2．財務方面的優(yōu)勢3．經營管理方面的優(yōu)勢4．人事方面的優(yōu)勢［作業(yè)］飯店的社會作用體現在哪些方面？第二章飯店管理基礎理論[教學目的]通過教學使學生了解飯店管理的內容、職能,掌握飯店管理的基礎理論并靈活運用。[教學重點］飯店管理的內容［教學難點]飯店管理的基礎理論[教學方法]堂授+案例教學［本章課時數]3+1第一節(jié)飯店管理概論一、飯店管理的基本義（一）管理概念（二）管理內涵1．飯店管理的主體和客體2．飯店管理的兩個基本點3．以市場為依據4．飯店管理的核心5．飯店管理的目標雙重效益6．飯店管理之本二、飯店管理的內容/要一)飯店建筑（二）業(yè)務管理(三）人力資源管理（四)財務管理（五)市場營銷和公共關系（六）設備管理（七）物資管理()安全管理（九）質量管理三、飯店現代化的標志（一）飯店目，體制順暢和管理思想科學（二）飯店設施設備現代化（三)從業(yè)人員的良好行業(yè)素質（四）飯店雙重效益明顯，服務質量好和經濟效益高（五）飯店運行達到規(guī)范化要求（六）有良好的企業(yè)文化四、建設良好的企業(yè)文化（一）企業(yè)文化的概念（二）企業(yè)文化的功能1．凝聚功能2．形象功能3．激勵功能4．優(yōu)化功能5．約束功能（三）企業(yè)文化的建設1．領導班子建設2．總經理的關鍵作用3．飯店的環(huán)境形象4．塑造企業(yè)精神5．員工素質塑造6．職工學習生活、福利環(huán)境的綜設第二節(jié)飯店管理職能一、計劃職能二、管理職能三、指揮職能四、協(xié)調職能五、控制職能第三節(jié)飯店管理的理論基礎一、科學管理理論（一)科學管理理論1．標準化原理2．工作定額原理3．實行有差別的計件工作制4．實行職能分工5．實行例外原則（二)組織管理理論1．六種職能活動2．十四項管理原則二、行為科學理論（一）人際關系理論1．人是“社會人,而不是單純的“經濟人”2．在正式組織中存在著“非正式組織"3．生產效率的高低取決于工人的“士氣”4．企業(yè)管理人員必須具有妥善處理人際關系的能力(二）需要層次論1．生理需要2．安全需要3．社交需要4．尊重需要5．自我實現的需要（三)雙因素理論1．保健因素2．激勵因素（四）期望理論激發(fā)力量=期望值×效價（五）X理論和Y理論三、現代管理理論(一）社會系統(tǒng)理論（二）管理理論（三）管理理論（四）權變理論（五)經驗主義學派（六)管理科學學派第三章飯店管理者素質[教學目的］通過教學讓學生們基本掌握管理者應有的基本意識,明確飯店管理者應本素質和知識結構并掌握現代飯店經念的演變。［教學重點]現代飯店的經營理念[教學難點]管理者應有的基本意識法［本章課時數]4第一節(jié)管理者應有的基本意識一、創(chuàng)新意識（一）創(chuàng)新意識對飯店管理的性1．管理就是要創(chuàng)新2．創(chuàng)新意識適應市場經濟的需要3．創(chuàng)新能增加飯店凝聚力(二）創(chuàng)新意識的主要表現1．對飯店家業(yè)的創(chuàng)新2．對飯店產品質量的創(chuàng)新意識3．組織管理的創(chuàng)新4．對管理的創(chuàng)新5．市場營銷的創(chuàng)新6．飯店產品內容的創(chuàng)新7．制度創(chuàng)新二、商品市場意識三、現代旅游飯店意識（一）現代旅游飯店意識的含義(二）現代旅游飯店意識的主要內容1．服務意識尊重真誠為賓客服務管理者的服務意識是雙重的2．服務質量意識3．禮節(jié)禮貌意識儀容儀表語言行為禮儀4．組織意識5．系統(tǒng)意識四、人本意識（一）人本意識對飯店的意義不重視的原因：1．文化素質普遍偏低2．極左斗爭的概念抹殺了人性和積極性3．人潮意識4．庸俗的親朋關系干擾5．僵化體制和僵化意識的擋道6．整個社會大環(huán)境的影響(二）人本意識的主要內容1．認識人2．使用人3．培育人4．愛護人5．激勵人五、效益意識第二節(jié)管理者應有的基本素質和知識結構一、管理者應有的基本素質（一)思想政治素質1．思想政治立場2．政策理論水平3．事業(yè)心和責任感4．工作作風（二）業(yè)務素質1．管理業(yè)務的素質2．全面熟悉飯店業(yè)務3．精通本職業(yè)務4．了解業(yè)務發(fā)展趨勢（三）心理素質1．正確認識事物,正常進行心理過程2．熱愛工作熱愛生活3．與人和睦相處4．適應環(huán)境承受壓力（四）身體素質二、管理者應有的知識結構(一)多元知識結構（二）知識的獲取途徑1．系統(tǒng)學習2．實踐學習3．專題學習4．積累性學習第三節(jié) 現代飯店的經營理念一、從“CI”到“CS”的演變（一）從“CI”到“CS"1“CI”的基本義2“S”的基義“C"與“CS較容 I CS(三)“C”理念在飯店中的運用“讓客價值”理論1“讓客價值”的基本含義讓客價值顧客總價值－顧客總成本2．提高讓客價值的途徑（1）確定目標顧客（2）降低顧客成本（3）理順服務流程（4）重視內部顧客（5）改進績效考核二、從“CS”到“CL"發(fā)展（一“CL”的含義（二）顧客忠誠度的衡量標準1．顧客重復購買的次數2．顧客挑選購買的時間3．顧客對價格的敏感程度4．顧客對競爭產品的態(tài)度5．顧客對產品質量問題的承受能力6．購買周期培養(yǎng)顧客忠誠度的意義有哪些？（三“CL理念在飯店中的運用“消費者非常滿意”理論1．實際期望=客期望（1）保證承諾反映現實（2）重視服務可靠性（3）與顧客進行溝通2．實際期望＞顧客期望（1）進行優(yōu)質的服務傳送（2）利用服務重視三、從“CS”到“ES的升華（一“S”的基本含義內涵：“兩”字（二“ES”的意義員 員 員 顧 顧 企工 工 工消 客 客 業(yè)滿 忠 工費 滿 忠 獲意 誠 作價 意 誠 利度 度 效值 度 度 能率 力☆提高顧客滿意度的途徑有哪?（三)“ES”理念在飯店中的運用內部營銷理論1“內部營銷的含義2．內部營銷的實施態(tài)度管理溝通管理復習思考題:1．管理者應當具有哪些基本意識？為什么？2．管理者應當具有哪些基本素質？3．什么是“IS“L”和“E？4．什么是“讓客價值"理論?提高讓客價值的途徑有哪些？5．什么是“消費者非常滿意”理?6．什么是“內部營銷”理?如何實施內部營銷？第四章飯店組織管理[教學目]通過教學讓學生們了解飯店組織原則和組織形式，掌握飯店組織管理的內容和組織制度。［教學重點]飯店組織管理的內容[教學難點］飯店組織結構［教學方法］課堂講授［本章課時數］2第一節(jié)組織原則和組織結構一、飯店組織原則（一）組織形式服從組織目標（二）飯店的組織路線要為目務組織路線：用人（三）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則等級鏈的基本含義（四）組織寬度與授權原則1．組織寬度概念影響組織寬度的因素2．授權概念授權的原因（五）飯店組織的系統(tǒng)原則（六）團結一致的原則二、飯店組織結構（一）直線制組織結構（二）直線職能制組織結構（三)事業(yè)部制組織結構（四）矩陣型組織結構第二節(jié)組織管理的內容和組織制度一、組織管理內容（一)對組織結構的具體化和細化（二)管理人員的配備（三）任務的分配()編制定員()勞動組織形式二、飯店規(guī)章制度(一）對規(guī)章制度的認識（二）基本制度（三）部門制度（四）管理制度（五）工作制度()制度的執(zhí)行[作業(yè)]1．飯店組織管理的內容有哪些?2．如何正確理解飯店規(guī)章制度?3．飯店的基本制度有哪些？第五章飯店計劃管理［教學目的]通過教學讓學生們了解飯店計劃管理的基本概念、飯店的計劃指標體系和計劃體系,基本掌握計劃的編制行。［教學重點］飯店計劃指標體系和計劃體系[教學難點］飯店計劃的編制與執(zhí)行[教學方法]課堂講授［本章課時數]2第一節(jié)飯店的目標管理和計劃管理一、目理的內容（一）目標管理的含義1．目標管理的概念2．目標管理的基本要點(1）確立飯店的經營目標(2)目標管理強調“自我控制"（3）目標管理把責、權、利結合在一起（4)目標管理強調成果（5）目標管理是從目標確定到目標任務完成的全過程的管理(二）目標管理的基本步驟1．建立目標體系2．目標實現過程3．檢查和評價過程二、計劃管理概述(一）飯店計劃的涵義1．概念2．計劃管理的意義(1）計劃管理是現代飯店管理的客觀要求（2)計劃管理是飯店管理的首要職能（二）飯店計劃管理的任務1．科學決策確定目標2．綜合平衡合理分配資源3．按計劃組織業(yè)務活動（三）管理程序1．計劃制訂階段2．計劃實施階段3．計劃檢查階段4．計劃處理階段第二節(jié)飯店的計劃指標體系和計劃體系一、計劃指標體系(一）指標的涵義1．指標的概念2．計劃指標體系（二）計劃指標1．資金與資本2．飯店綜合接待能力3．接待人數——利用率——人均消費4．營業(yè)收入5．成本和費用6．利潤和稅金7．組織和人事8．服務質量9．基建和改造10．飯店等級二、計劃體系(一）長期計劃1．類型2．內容（1）飯店目標（2）飯店資本與體制（3）飯店建設與投資（4)飯店經營管理（5）人力資源計劃(6）生活福利計劃（二）綜合計劃(三）飯店分類執(zhí)行計劃第三節(jié)計劃的編制與執(zhí)行一、計劃的編制(一）飯店長期計劃的編制1．確定飯店長期計劃2．擬訂初步方案3．方案決策4．滾動式編制長期計劃（二）年度綜合計劃的制定1．提出計劃設想2．召集飯店店務會議擬訂計劃3．計劃集中4．編制計劃草案（三）分類執(zhí)行計劃的編制1．確定目標和任務2．部門編制階段執(zhí)行計劃3．計劃審核二、計劃實施（一)計劃的執(zhí)行（二）計劃控制復習思考題：1．什么是目標管理？2．飯店主要的計劃指標有哪些？3．飯店長期計劃的內容包括哪些？4．分類計劃編制的基本步驟是什么？第六章飯店服務質量管理[教學目]通過教學讓學生們掌握飯店服務質量管理的內容，基本掌握飯店服務質量管理的基本內容和主要方法。［教學重點］飯店服務質量的內容[教學難點］飯店服務質量管理的方法［教學方法］課堂講授+案例分析［本章課時數］3+1第一節(jié)飯店服務質量概述一、飯店服務質量的含義二、飯店服務質量的內容（一)有形產品質量1．飯店設施設備的質量2．飯店實物產品質量（1）菜點酒水質量（2）客用品質量（3）商品質量（4）服務用品質量3．服務環(huán)境質量（二）產品質量1．禮貌禮節(jié)2．職業(yè)道德3．服務態(tài)度4．服務技能5．服務效率6．安全衛(wèi)生三、飯店服務質量的點（一）飯店服務質量構成的綜合性（二）飯店服務質量評價的主觀性（三）飯店服務質量顯現的暫時性（四）飯店服務質量內容的關聯(lián)性（五）飯店服務質量對員工素質性（六)飯店服務質量的情感性第二節(jié)飯店服務質量管理一、制定飯店服務規(guī)程（一）飯店服務規(guī)程的含義四個要點：1．服務規(guī)程的對象和范圍2．服務規(guī)程的內容和程序3．服務的規(guī)格和標準4．服務規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性（二）飯店服務規(guī)程的制定1．飯店服務規(guī)程的制定依據（1《旅游外飯店星級分及評定》（2）客源市場需求（3）本飯店的特點（4）國內外飯店管理的最新信息（5）動作及作業(yè)研究2．飯店服務規(guī)程的制定（1)提出目標和要求（2）編制服務規(guī)程草案（3）修改服務規(guī)程草案(4)完善服務規(guī)程(三）飯店服務規(guī)程的實施1．服務質量意識教育2．服務規(guī)程作業(yè)培訓3．服務規(guī)程制定過程的督導二、建立飯店服務質量管理體系(一）建立服務質量管理機構（二）進行責權分工（三）制定并實施飯店服務規(guī)程和服務質量管理制度（四）重視質量信息管理1．信息的收集2．信息的加工和傳遞3．信息的反饋4．服務質量信息的儲存5．處理服務質量投訴（1)正確看待投訴（2)易于受到投訴的環(huán)節(jié)（3)投訴處理的原則(4）投訴處的程序三、進行飯店服務質量教育四、采取有效的服務質量管理方法(一）飯店全面質量管理1．飯店全面質量管理的定義2．飯店全面質量管理的特點（二)服務質量分析1．圓形分析圖2．排列分析圖3．因果分析圖4PDCA管理循環(huán)（三）零缺點質量管理1．建立飯店服務質量檢查制度2DIRFT3．開展“零缺點”競賽（四)現場巡視管理（五）優(yōu)質服務競賽和質量評比1．定期組織，形式多樣2．獎優(yōu)罰,分明3．總結分析，不斷提高（六）服務質量控制1．事前質量控制2．服務過程質量控制3．事后質量控制五、評價飯店服務質量管理效果（一）評價內容（二)評價方法[作業(yè)]1．結合飯店實習談談對飯店服務質量內容的理解。2．如何理解飯店服務質量管理.第七章飯店人力資源管理[教學目的］通過教學讓學生們了解人力資源的基本概念，基本掌握飯店人力資源的開發(fā)和利用握并能夠靈活運店員工的基本形式。［教學重點]飯店人力資源的開發(fā)[教學難點］飯店人力資源的利用［教學方法］課堂講授+案例分析［本章課時數]3+1第一節(jié)飯店人力資源管理概述一、飯店人力資源管理的含義（一）飯店人力資源管理的概念（二）飯店人力資源管理的特點1．飯店人力資源管理是對人的管理2．飯店人力資源管理是科學化的管理3．飯店人力資源管理是全員性管理4．飯店人力資源管理是動態(tài)管理(三）飯店人力資源管理的作用1．有利于保證生產經營的順利進行2．有利于調動勞動者的積極性，提高勞動生產率3．有利于實現組織管理的現代化4．有利于減少勞動消耗，提高經益5．有利于不斷提高勞動者的素質二、飯店人力資源管理的目標求(一）建立一支專業(yè)化的員工隊伍（二）形成最佳的員工組合（三）充分調動員工的積極性三、飯店人力資源管理的內容（一）飯店人力資源計劃的制定（二）員工的招聘與錄用（三）員工的教育與培訓(四）建立完整的考核獎懲體系（五）建立良好的薪酬福利制度（六）培養(yǎng)高素質管理者第二節(jié)飯店人力資源的開發(fā)一、員工招收(一）制訂員工招收計劃(二）員工的招收與錄用1．外部招收程序2．內部招收程序（1）飯店內部員工的提拔（2）飯店內部員工的調動二、員工培訓(一）員工培訓的意義1．培訓可以提高員工文化、技術素質2．培訓可以提高服務質量3．培訓可以降低損耗和勞動力成本4．培訓可以為員工提供發(fā)展的機會（二）員工培訓的原則1．培訓對象的全員性2．培訓內容的針對性3．培訓方法的靈活性4．培訓時機的合理性（三）員工培訓的類型1．職業(yè)培訓2．發(fā)展培訓（四）員工培訓的步驟1．發(fā)現培訓需求2．制定培訓計劃3．實施培訓計劃4．評估培訓效果第三節(jié)飯店人力資源的利用一、編制定員（一）編制定員的依據1．飯店的等級2．飯店的規(guī)模3．飯店的組織結構和崗位設置4．飯店設施設備配備狀況5．飯店勞動效率6．飯店的合理布局7．飯店經營狀況(二）編制定員的方法1．崗位定員法2．設備定員法3．比例定員法4．效率定員法二、合理用人()合理用人的原則(二）合理的用人制度第四節(jié)飯店人力資源的激勵一、激勵的含義二、激勵的方式（一）目標激勵（二）獎懲激勵(三）考評激勵（四)領導行為激勵（五）尊重和關懷激勵()榜樣激勵第八章飯店公共關系活動管理［教學目的教學讓學生們了解飯店公共關系的