第8頁共8頁電話客服?個人年終?工作總結?樣本斗?轉星移，?進入桂龍?堂已四個?多月，我?一直從事?客服咨詢?專員工作?，在這段?時間里目?睹了也參?與了公司?的發展和?制度的日?臻完善，?作為一名?桂龍人，?由衷的感?到自豪。?四個月的?工作經歷?，自己對?客服的工?作多少積?累了一些?認識和體?會。現總?結如下：?一、樹?立全局觀?念，做好?本職工作?二、精?于專業技?能，勤于?思考應變?三、善?于溝通交?流，提高?工作質量?四、遵?守公司制?度，積極?參加活動?在新的?一年里，?客服工作?也需要有?新的工作?思路，首?先是做好?本職工作?，管理好?現有客戶?資料，定?期對已購?買客戶進?行回訪，?讓其在感?受藥品良?好效果的?同時，也?感受到桂?龍藥業專?業的售后?服務。對?現有的其?他客戶資?料也要定?期進行回?訪，對其?失眠情況?進行跟蹤?，隨時向?其傳達桂?龍堂治療?失眠的獨?特理念。?其次，根?據公司的?推廣情況?，隨時在?溝通技巧?和專業水?平上作出?改善，協?助完善公?司的推廣?工作。再?次，提高?自己的專?業水平，?總結不同?的客戶失?眠情況，?隨時在失?眠與抑郁?的知識、?溝通技巧?、心理咨?詢知識各?方面提高?自己的水?平。自己?會在新的?一年里和?領導協調?溝通，和?同事友善?合作，無?論是在知?識水平及?做人做事?的水平上?都要有一?個新的提?高。假如?說一個企?業需要兩?只腳才能?穩步前行?，那么一?只腳是高?質量的產?品，另一?只腳則是?完善的服?務，公司?產品可以?創出名牌?，其服務?也可以進?行嘗試去?創造品牌?。一個企?業，也只?有依托高?質量的產?品和完善?的服務體?系，才能?在競爭中?立于不敗?之地。在?新的一年?里，希望?在領導的?帶領下，?在同事的?幫助下，?自己的成?績能夠更?上一層樓?，為公司?的發展貢?獻自己的?一份力量?。電話?客服個人?年終工作?總結樣本?（二）?在剛進公?司那時，?一向都是?在緊張的?學習服務?用語和普?通話的加?強練習。?都說細節?決定成敗?，很多人?都會不以?為然而去?忽略它。?可其實我?們每一天?并不需要?做多么多?么大的事?情，只要?我們把自?己工作上?的每一個?細節都堅?持細心做?好了，就?是一件很?了不起的?事了。作?為新來的?我，我首?先感謝我?的同事對?我的關心?和照顧，?使我對我?的工作越?來越有信?心。但?是，往往?好多事情?我們都以?為一切只?要開始了?，只要什?么都準備?好了，一?切就不會?有問題了?，但是結?果···?卻總不是?我們想象?中的那么?好。平時?幾個同事?一齊工作?的時候，?都覺得能?夠了，不?會有問題?了。剛開?始的時候?，或多或?少的有些?緊張，而?一緊張就?會有時忘?記了導語?。還好自?己及時調?整過來。?后面跟新?來的同事?們交流和?老同事們?請教時才?明白，原?先多數同?事都有過?這樣的過?渡期，或?多或少都?會有些緊?張的。所?以，我覺?得，凡事?只要調整?好心態，?沒什么我?們做不好?的。我也?絕對不會?允許自己?這么簡單?的事情都?不能做好?，相信自?己必須能?行!之后?，我每次?坐在電話?前面的時?候就深呼?一口氣，?然后調整?好心態，?慢慢的次?數多了，?就感覺一?切都習慣?了，工作?程序也就?自然而然?了。我相?信這并不?會影響我?日后的工?作，我相?信我必須?會一向堅?持公司的?原則在日?后的工作?里加強學?習，并努?力做好自?己的本份?工作。?一、用心?打電話?在商品經?濟時代的?這天，時?間就是金?錢，所以?我們更就?應為客戶?、為自己?節省寶貴?的時間。?以盡可能?的速度完?成公司所?規定的任?務。二?、表情、?語氣愉悅?我們工?作的一個?基本特點?就是與客?戶互不相?見，透過?聲音來傳?達訊息，?所以我們?的面部表?情和說話?語氣、聲?調就更加?重要。雖?然我是一?名普通的?話務員，?但我深知?，我的一?舉一動、?一言一行?，代表著?我們公司?的形象。?因此，在?電話中，?一個優秀?的話務員?務必做到?面帶微笑?，語氣平?和，語調?簡單，用?詞規范、?得當，給?客戶愉悅?的感受，?讓客戶被?我們的簡?單愉悅所?感染，讓?工作更好?的開展。?從走上崗?位的那一?刻起，我?就下定決?心：必須?要做一名?合格的、?優秀的公?司員工。?說起來，?做一名話?務員容易?，但要做?一名優秀?的話務員?就難了。?千里之行?，始于足?下。我會?從小事學?起，從點?滴做起。?我接觸?話務員的?時間不長?，跟老同?事相比，?我是一個?新手。但?這并不能?成為我能?夠比別人?差的理由?，相反，?越是因為?這樣，我?就要付出?比別人更?多的精力?和時間來?學習，從?而跟上大?家的步伐?，為公司?創造更好?的業績。?我清楚?明白自己?離一個優?秀話務員?還有很大?的差距，?但我相信?我會在以?后的日子?里不斷學?習，總結?經驗教訓?，取長補?短，做得?更好。?電話客服?個人年終?工作總結?樣本（三?）一年?來，本人?在銀行支?行黨組的?領導下，?堅定自己?的政治信?念，加強?了思想和?政治理論?、法律法?規、金融?知識學習?，通過學?習，轉變?了自己的?思想觀念?，改進了?工作作風?，堅持廉?政自律，?自覺遵守?支行紀律?和各種規?章制度，?認真履行?自己的職?責，樹立?良好的_?___，?以自己的?實際行動?實踐__?__。?在工作中?，我是盡?職盡責，?盡力而為?，領導和?同事也給?了我很大?的幫助和?鼓勵，在?大家的共?同了努力?下，把我?們客服部?打造成讓?客戶滿意?，讓客戶?贊譽的部?門，讓客?戶都認為?我們建行?的客服部?的各項服?務都比其?他銀行的?好，也贏?得了大批?的忠實客?戶，都愿?意來我們?這里開立?賬戶和辦?理業務，?為此我嘗?嘗提醒自?己“善待?別人，便?是善待自?己”，在?每天繁忙?的工作中?，我仍然?堅持做好?服務工作?，用微笑?去接聽每?一客戶的?電話，用?認真和耐?心細致的?解答客戶?問題，讓?客戶達到?的滿意度?，遇到蠻?不講理的?客戶，我?也試著去?包容和理?解，最終?也贏得了?客戶的理?解和尊重?。回顧?一年的工?作和學習?，發現自?身存在的?不足，我?個人認為?：1、?學習不夠?，當前的?信息時代?，是以科?技進步作?為發展力?，新的情?況和內容?會在以后?的工作中?接連的出?現，新的?知識和科?學會不斷?的涌現，?面對這些?，只有無?止境的學?習各種科?學知識和?專業文化?在能不斷?適應新的?要求和發?展。2?、個人工?作態度的?不穩定，?在忙的時?候或者遇?到難纏客?戶時，有?時間堅定?不了自己?的信念，?也是自己?對于工作?達不到真?正熱愛的?表現。?針對以上?問題，_?___年?，我的個?人努力方?向針對以?下幾個方?面：1?、加強學?習，進一?步提高自?己的素質?和思想覺?悟，用熟?練的客戶?服務來穩?步提升客?服部的服?務質量，?加強對于?應對各種?問題的適?應和分析?解決能力?。銀行?是中國的?命脈，只?有帳算好?了，才可?以使國家?有更好的?發展，這?就是我們?每一個銀?行工作職?員的責任?和義務，?才可以更?好的為早?日實現祖?國的現代?化而添一?塊磚，加?一塊瓦。?電話客?服個人年?終工作總?結樣本（?四）我?在公司任?職客服話?務員。_?___個?月的工作?，使我對?客服工作?有了必須?的了解和?認識。現?就將我的?感想及對?客服工作?的認識作?如下總結?：一、?客服人員?所需的基?本技能及?素質要求?客服人?員所需的?基本技能?需要有良?好的服務?精神、具?有良好的?溝通潛力?、普通話?流利、工?作認真細?致、需要?有良好的?團隊精神?和工作協?作意識，?紀律意識?強及良好?的有良好?的心態。?二、作?為客服人?員，需要?必須的技?能技巧?1、學會?忍耐與寬?容。忍耐?與寬容是?應對無理?客戶的法?寶，是一?種美德，?需要包容?和理解客?戶。客戶?的性格不?同，人生?觀、世界?觀、價值?觀也不同?，因此客?戶服務是?根據客戶?本人的喜?好使他滿?意。2?、不輕易?承諾，說?到就要做?到。客戶?服務人員?不要輕易?地承諾，?隨便答應?客戶做什?么，這樣?會給工作?造成被動?。但是客?戶服務人?員務必要?注重自己?的諾言，?一旦答應?客戶，就?要盡心盡?力去做到?。在移動?公司作為?話務員期?間，公司?規定在接?到客戶投?訴問題后?，要在_?___小?時之內務?必做來源?理，這是?一種信譽?的體現，?也是對作?為客服的?基本要求?。3、?勇于承擔?職責。客?戶服務人?員需要經?常承擔各?種各樣的?職責和失?誤。出現?問題的時?候，同事?之間往往?會相互推?卸職責。?客戶服務?是一個企?業的服務?窗口，就?應去包容?整個企業?對客戶帶?來的所有?損失。因?此，在客?戶服務部?門，不能?說這是那?個部門的?職責，一?切的職責?都需要透?過客服人?員化解，?需要勇于?承擔職責?。三、?作為客服?，需要必?須的技能?素質1?、良好的?語言表達?潛力。與?客戶溝透?過程中，?普通話流?利，語速?適中，用?詞恰當，?謙恭自信?。2、?豐富的行?業知識及?經驗。豐?富的行業?知識及經?驗是解決?客戶問題?的必備武?器。不管?做那個行?業都需要?具備扎實?的專業知?識和經驗?。不僅僅?能跟客戶?溝通、賠?禮道歉，?而且要成?為此項服?務的專家?，能夠解?釋客戶提?出的問題?。如果客?戶服務人?員不能成?為業內人?士，不是?專業人才?，有些問?題可能就?解決不了?。作為客?戶，最期?望得到的?就是服務?人員的幫?忙。因此?，客戶服?務人員要?有很豐富?的行業知?識和經驗?。3、?要學會換?位思考，?我們在思?考自已利?益的同時?也要會客?戶著想，?這樣是維?護客戶、?留住客戶?且最有力?的辦法，?在遇到客?戶投訴時?如能換位?思考能夠?平衡工作?情緒，提?升自身素?質。電?話客服個?人年終工?作總結樣?本（五）?從這幾?月的工作?中總結出?以下幾點?：作為?客服人員?，我始終?堅持“把?簡單的事?做好就是?不簡單”?。工作中?認真對待?每一件事?，每當遇?到繁雜瑣?事，總是?用心、努?力的去做?;當同事?遇到困難?需要替班?時，能毫?無怨言地?放下休息?時光，做?好工作計?劃，堅決?服從公司?的安排，?全身心的?投入工作?.二、?勤奮學習?，與時俱?進記得?主任給我?們新員工?上過的一?堂課的上?有講過這?樣一句話?：“選取?了建行就?是選取了?不斷學習?”。作為?電話銀行?中心的客?服人員，?我深刻體?會到業務?的學習不?僅僅是任?務，而且?是一種職?責，更是?一種境界?。這幾個?月以來我?堅持勤奮?學習，努?力提高業?務知識，?強化思維?潛力，注?重用理論?聯系實際?，用實踐?來鍛煉自?我。1?、注重理?論聯系實?際。在?工作中用?理論來指?導解決實?踐，學習?目的在于?應用，以?理論的指?導，不斷?提高了分?析問題和?解決問題?的潛力，?增強了工?作中的原?則性、系?統性、預?見性和創?造性.?2、注重?克服思想?上的“惰?”性。?在今后的?工作中，?我會努力?的繼續工?作，在工?作中持續?好和客戶?之間的關?系，用的?服務來解?決客戶的?困難，讓?我用的服?務來化解?客戶的難?題。三?、制定計?劃1、?效完成外?呼任務。?在進行?每一天的?外，學會?總結各地?方的特點?，善于發?現各地區?客戶的生?活習慣和?性格特征?，高效的?外呼。例?如在進行?地區的個?貸催收時?，一般在?下午的時?光撥打接?觸率比較?高，所以?對于的客?