第14頁共14頁物業客服?員工工作?總結范本?來__?__物業?應聘客服?崗位的事?就像發生?在昨天一?樣，不過?如今的我?已從當初?懵懂的學?生變成了?肩負重要?工作職責?的瑞和一?員，對客?服工作也?由陌生變?得熟悉。?很多人?不了解客?服工作，?認為它很?簡單、單?調、甚至?無聊，不?過是接下?電話、做?下記錄、?沒事時上?上網罷了?；其實不?然，要做?一名合格?、稱職的?客服人員?，需具備?相當的專?業知識，?掌握一定?的工作技?巧，并要?有高度的?自覺性和?工作責任?心，否則?工作上就?會出現許?多失誤、?失職。?前臺是整?個服務中?心的信息?窗口，只?有保持信?息渠道的?暢通才能?有助于各?項服務的?開展，客?服人員不?僅要接待?業主的各?類報修、?咨詢、投?訴和建議?，更要及?時地對各?部門的工?作進行跟?進，對約?修、報修?的完成情?況進行回?訪。為?提高工作?效率，在?持續做好?各項接待?紀錄的同?時，前臺?還要負責?各項資料?的統計、?存檔，使?各種信息?儲存更完?整，查找?更方便，?保持原始?資料的完?整性，同?時使各項?工作均按?標準進行?。下面?是我這一?年來的主?要工作內?容：1?、按照要?求，對業?主的檔案?資料進行?歸檔管理?，發生更?改及時做?好跟蹤并?更新。?2、對業?主的報修?、咨詢及?時進行回?復，并記?錄在業主?信息登記?表上。?3、業主?收房、入?住、裝修?等手續和?證件的辦?理以及業?主資料、?檔案、鑰?匙的歸檔?。4、?對于業主?反映的問?題進行分?類，聯系?施工方進?行維修，?跟蹤及反?饋。5?、接受各?方面信息?，包括業?主、裝修?單位、房?產公司、?施工單位?等信息，?在做好記?錄的同時?通知相關?部門和人?員進行處?理，并對?此過程進?行跟蹤，?完成后進?行回訪。?6、資?料錄入和?文檔編排?工作。對?公司的資?料文檔和?有關會議?記錄，認?真做好錄?入及編排?打印，根?據各部門?的工作需?要，制作?表格文檔?，草擬報?表等。?7、新舊?表單的更?換及投入?使用。?8、完成?上級領導?交辦的其?它工作任?務。在?完成上述?工作的過?程中，我?學到了很?多，也成?長了不少?。工作中?的磨礪塑?造了我的?性格，提?升了自身?的心理素?質。對于?我這個剛?剛步入社?會，工作?經驗還不?夠豐富的?人而言，?工作中難?免會遇到?各種各樣?的阻礙和?困難，幸?運的是在?公司領導?和同事們?的大力幫?助下，讓?我在遇到?困難時敢?于能夠去?面對，敢?于接受挑?戰，性格?也逐步沉?淀下來。?在瑞和?物業我深?刻體會到?職業精神?和微笑服?務的真正?含義。所?謂職業精?神就是當?你在工作?崗位時，?無論你之?前有多辛?苦，都應?把工作做?到位，盡?到自己的?工作職責?。所謂微?笑服務就?是當你面?對客戶時?，無論你?高興與否?，煩惱與?否，都應?以工作為?重，急客?戶所急，?始終保持?微笑，因?為我代表?的不單是?我個人的?形象，更?是公司的?形象。?在這一年?來的工作?中我深深?體會到了?細節的重?要性：?細節因其?“小”，?往往被人?輕視，甚?至被忽視?，也常常?使人感到?繁瑣，無?暇顧及。?在瑞和的?每一天，?我都明白?細節疏忽?不得，馬?虎不得；?不論是擬?就通知時?的每一行?文字，每?一個標點?，還是領?導強調的?服務做細?化，衛生?無死角等?，都使我?深刻的認?識到，只?有深入細?節，才能?從中獲得?回報；細?節產生效?益，細節?帶來成功?。工作?學習拓展?了我的才?能，當我?把上級交?付每一項?工作都認?真努力的?完成時，?換來的也?是上級對?我的支持?與肯定。?前兩天剛?制作完畢?的圣誕、?元旦小區?布置方案?是我自己?做的第一?個方案，?當該方案?得到大家?的一致認?可后，心?中充滿成?功的喜悅?與對工作?的激情；?至于接下?來宣傳欄?的布置還?有園區標?識系統和?春節小區?的布置方?案，我都?會認真負?責的去對?待，盡我?所能把它?們一項一?項的做好?。物業?客服員工?工作總結?范本（二?）對于?一個客服?代表來說?，做客服?工作的感?受就象是?一個學會?了吃辣椒?的人，整?個過程感?受最多的?'只有一?個字：辣?。如果到?有一天你?已經習慣?了這種味?道，不再?被這種味?道嗆得咳?嗽或是摸?鼻涕流眼?淚的時候?就說明你?已經是一?個非常有?經驗的老?員工了。?我是從一?線員工上?來的，所?以深諳這?種味道。?作為一個?班長，在?接近兩年?的班長工?作中，我?就一直在?不斷地探?索，企圖?能夠找到?另外一種?味道，能?夠化解和?消融前臺?因用戶所?產生的這?種“辣”?味，這就?是話務員?情緒管理?。畢竟大?多數的人?需要對自?己的情緒?進行管理?、控制和?調節。?在每一個?新員工上?線之前，?我會告訴?她們，一?個優秀的?客服代表?，僅有熟?練的業務?知識和高?超的服務?技巧還不?夠，要嘗?試著在以?下兩點的?基礎上不?斷地完善?作為一個?客服代表?的職業心?理素質，?要學會把?枯燥和單?調的工作?做得有聲?有色，學?會把工作?當成是一?種享受。?首先，對?于用戶要?以誠相待?，當成親?人或是朋?友，真心?為用戶提?供切實有?效地咨詢?和幫助，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶提?供咨詢時?要認真傾?聽用戶的?問題而不?是去關注?用戶的態?度，這樣?才會保持?冷靜，細?細為之分?析引導，?熄滅用戶?情緒上的?怒火，防?止因服務?態度問題?火上燒油?引起用戶?更大的投?訴。另?外，在平?常的話務?管理中，?我一直在?人性化管?理與制度?化管理這?兩種管理?模式之間?尋找一種?平衡。為?了防止員?工因違反?規章制度?而受到處?罰時情緒?波動，影?響服務態?度，一種?比較有效?的處理方?式是在處?罰前找員?工溝通，?的方式是?推己及人?，感覺自?己就是在?錯誤中不?斷成長起?來的，一?個人只要?用一定的?心胸和氣?魄勇敢面?對和承擔?自己因錯?誤而帶來?的后果，?就沒有過?不去的關?。俗語云?：知錯能?改，善莫?大焉。所?以沒有必?要為自己?所范下的?錯誤長久?的消沉和?逃避，“?風物長宜?放眼量”?，于工作?于生活，?這都是最?理性的選?擇，同時?這也是處?理與員工?關系的一?種潤滑劑?，唯有這?樣，才會?消除與前?臺的隔閡?，營造一?種輕松的?氛圍，穩?定員工情?緒及保持?良好的服?務態度。?當然，?在不斷地?將自己以?上的經驗?和想法得?以實施并?取得一定?成效的同?時，我們?在這個舉?足輕重的?位置上，?更象是一?顆螺絲釘?，同本部?門的前臺?、后臺、?組長、質?檢及部門?經理之間?作著有效?的配合，?同時也與?其它各組?或各部門?之間作著?較為和諧?的溝通和?交流，將?話務管理?工作進行?得有條不?紊。在我?盡自己的?努力去做?好份內事?情的過程?當中，對?團隊二字?體會特別?深刻。曾?經被這樣?一個故事?感動：?在洪水暴?虐的時候?，聚在堤?壩上的人?們凝望著?兇猛的波?濤。突然?有人驚呼?;“看，?那是什么?”一個好?象人頭的?黑點順著?波浪漂過?來，大家?正準備再?靠近些時?營救。“?那是蟻球?。”一位?老者說;?“螞蟻這?東西，很?有靈性。?有一年發?大水，我?也見過一?個蟻球，?有籃球那?么大。洪?水到來時?，螞蟻迅?速抱成團?，隨波漂?流。蟻球?外層的螞?蟻，有些?會被波浪?打入水中?。但只要?蟻球能上?岸，或能?碰到一個?大的漂流?物，螞蟻?就得救了?。”不長?時間，蟻?球靠岸了?，蟻群像?靠岸登陸?艇上的戰?士，一層?一層地打?開，迅速?而井然地?一排排沖?上堤岸。?岸邊的水?中留下了?一團不小?的蟻球。?那是蟻球?里層的英?勇犧牲者?。他們再?也爬不上?岸了，但?他們的尸?體仍然緊?緊地抱在?一起。那?么平靜，?那么悲壯?-于是，?我開始為?此而努力?：一個有?凝聚力的?團隊，應?該象在遇?險境時能?迅速抱成?一團產生?出驚人的?力量而最?終脫離險?境的“蟻?球”，在?我們呼叫?中心全體?員工的互?幫互助與?精誠團結?下，不懼?用戶的無?理糾纏，?不驚投訴?者的古怪?刁鉆，嗬?，一大堆?騷擾用戶?又何防!?很幸運?的是，我?們呼叫中?心本身就?是一個充?滿了激情?和活力的?團隊，而?且每一個?身處其中?的人在“?逆水行舟?，不進則?退”的動?力支持中?積極地參?予著這個?團隊的建?設。在與?另外一位?班長良好?而默契的?配合下，?我們彼此?取長補短?，查漏補?缺，再加?上部門經?理的大力?支持和富?有親和力?的微笑，?不管遇到?什么困難?，我們都?能團結一?心，尋求?到行之有?效的處理?辦法，渡?過難關，?將話務管?理工作日?臻完善地?進行下去?。眾所周?知，公話?業務歷來?是用戶爭?議和投訴?的焦點，?公話及卡?類用戶每?月因業務?上的原因?在呼叫中?心的投訴?率是的，?班長工作?中很大一?部分壓力?就是來源?于此，所?以在處理?此類投訴?時總是如?履薄冰，?小心謹慎?，唯恐因?處理不好?而引起越?級投訴。?而每每遇?到難以決?定或影響?較大的投?訴時總少?不了上級?領導的幫?忙和引導?，這在很?大程度上?為班長的?工作減輕?了壓力，?那是一種?“天塌下?來有人一?起扛著”?的踏實感?。記憶中?有好幾起?這樣的投?訴，但都?有驚無險?，最終成?為鍛造我?們能力的?經歷而不?斷豐富著?我們的客?服生涯。?細細回?憶這段時?間以來的?工作過程?及目前公?話組的整?個狀態，?雖然在我?們大家的?共同努力?下有了較?大的變化?，但是仍?有許多的?缺點和不?足等著我?們去規劃?和改觀。?首先在服?務質量和?服務意識?方面離省?局的要求?還存在較?大差距，?不管成功?與否，我?們都將不?斷地摸索?和嘗試，?如作大型?的關于服?務意識及?情緒管理?方面的培?訓來激發?前臺的工?作積極性?。或為了?提高語音?親和力，?作語音藝?術培訓及?在公司工?會的倡導?和鼓勵下?號召全話?務中心參?與詩歌朗?誦大賽等?嘗試，在?培養聲音?魅力過程?中，讓電?話交流的?載體更加?生動，由?此而產生?一批更加?出色的客?服代表。?然后是在?座席間工?作紀律及?員工思想?動態上將?進一步加?大管理力?度，由于?公話組是?呼叫中心?人數最多?的一個組?，對于今?后的工作?可謂任重?而道遠。?所以不?管以后的?工作將會?發生什么?樣的變化?，我都不?敢有絲毫?的松懈，?并且將更?加的認真?地做好自?己份內的?事，努力?克服個性?和年齡的?弱點，推?開障礙和?阻力，拋?棄“小我?”，輕松?上陣。我?相信自己?不管受歲?月如何地?磨礫而產?生變化，?但是追求?完美、永?不言敗的?個性永不?會變。?我的信念?是活到老?，學到老?，要自信?一生，也?許，只有?用學習的?心態來支?撐自己，?才能使我?這個老員?工以后在?客服行業?做得更有?活力、更?具創意和?更加從容?一些吧。?物業客?服員工工?作總結范?本（三）?如今的?我已從懵?懂的學生?轉變成了?肩負工作?職責的員?工，對客?服工作也?由陌生變?成了熟悉?。以前我?認為客服?工作很簡?單、單調?、甚至無?聊，不過?是接下電?話、做下?記錄。其?實不然，?要做一名?合格、稱?職的物業?客服人員?，需具備?相關專業?知識，掌?握一定的?工作技巧?，并要有?高度的自?覺性和工?作責任心?，否則工?作上就會?出現失誤?、失職狀?況。回?顧過來的?客服工作?，有得有?失。下面?我就簡單?總結一下?：1、?日常接待?及接聽電?話：熱情?接待來訪?業主，并?積極為業?主解決困?難。接聽?業主電話?，要有耐?心，記錄?業主來電?投訴及服?務事項，?并協調處?理結果，?及時反饋?、電話回?訪業主。?2、日?常報修的?處理：根?據報修內?容的不同?積極進行?派工，爭?取在最短?的時間內?將問題解?決。同時?，根據報?修的完成?情況及時?地進行回?訪。3?、每天早?晨檢查各?部門簽到?情況。?4、檢查?院落及樓?道內衛生?，對于不?合格的及?時告知保?潔員打掃?干凈。?5、對庫?房的管理?：領取及?入庫物品?及時登記?。6、?催收商鋪?的水電費?及物業費?。7、?搜集各類?客戶對物?業管理過?程中的意?見及建議?，不斷提?高小區物?業管理的?服務質量?及服務水?平。在?完成上述?工作的過?程中，我?學到了很?多，也成?長了不少?我認為做?好客服最?重要是：?(1)?服務態度?一定要好?，在院里?見到業主?主動打招?呼，如果?順便幫他?開門及幫?忙搬東西?等力所能?及的小事?，以使業?主對我們?更加信任?。(2?)我們要?有主動性?，要有一?雙會發現?問題的眼?睛，每天?對小區院?落進行巡?查，發現?問題及時?解決。不?要等到業?主來找了?，我們還?不知道怎?么回事，?要做到事?事先知。?對于我?這個剛剛?步入社會?，工作經?驗不豐富?的人而言?，工作中?不免遇到?各種各樣?的阻礙和?困難，在?這全新的?一年里，?我要努力?改正過去?工作中的?缺點，不?斷提升，?加強以下?幾個方面?的工作：?1、加?強學習物?業管理的?基本知識?，提高客?戶服務技?巧與心理?，完善客?服接待的?細節。?2、進一?步改善自?己的性格?，提高對?工作耐心?度，加強?工作責任?心和培養?工作積極?性。3?、多與各?位領導、?同事們溝?通學習，?取長補短?，提升自?己各方面?能力，跟?上公司前?進的步伐?。很幸?運剛從學?校畢業就?可以加入?____?的團隊，?此時此刻?，我的目?標就是力?爭在新一?年工作中?挑戰自我?、超越自?我，取得?更大的進?步!物?業客服員?工工作總?結范本（?四）回?顧當初在?招聘會上?應聘公司?客服崗位?的事就像?發生在一?樣;不過?如今的我?已從懵懂?的學生轉?變成了肩?負工作職?責的綠城?員工，對?客服工作?也由陌生?變成了熟?悉。很?多人不了?解客服工?作，認為?它很簡單?、單調、?甚至無聊?，不過是?接下電話?、做下記?錄、沒事?時上上網?罷了;其?實不然，?要做一名?合格、稱?職的客服?人員，需?具備相關?專業知識?，掌握一?定的工作?技巧，并?要有高度?的自覺性?和工作責?任心，否?則工作上?就會出現?失誤、失?職狀況;?當然，這?一點我也?并不是一?開始就認?識到了，?而是在工?作中經歷?了各種挑?戰與磨礪?后，才深?刻體會到?。下面?是我這一?年來的主?要工作內?容1、?業主收房?、入注裝?修等手續?和證件的?辦理以及?業主資料?、檔案、?鑰匙的歸?檔;其中?交付園區?共___?_戶，辦?理交房手?續___?_戶，辦?理裝修手?續___?_戶，入?住業主_?___戶?;2、?接受各方?面信息，?包括業主?、裝修單?位、房產?公司、施?工單位等?信息，在?做好記錄?的同時通?知相關部?門和人員?進行處理?，并對此?過程進行?跟蹤，完?成后進行?回訪;?3、函件?、文件的?制作、發?送與歸檔?，目前年?度工作聯?系單發函?____?份，整改?通知單_?___份?;溫馨提?示___?_份;部?門會議紀?要___?_份，大?件物品放?行條__?__余份?。在完?成上述工?作的過程?中，我學?到了很多?，也成長?了不少?1、工作?中的磨礪?塑造了我?的性格，?提升了自?身的心理?素質。對?于我這個?剛剛步入?社會，工?作經驗不?豐富的人?而言，工?作中不免?遇到各種?各樣的阻?礙和困難?，但在各?位領導和?同事們的?幫助下，?尤其是在?任主管的?悉心教導?下，讓我?遇到困難?時勇于面?對，敢于?挑戰，性?格也進一?步沉淀下?來。記得?攬秀苑與?臨風苑房?屋交付的?時候，因?時間緊迫?，人員較?少，相關?工作又較?復雜;管?家部全體?人員連續?加班一個?多星期，?力爭在交?房前把所?以準備工?作做充分?做細致;?尤其是在?交付的前?____?日，大家?每晚都加?班至凌晨?兩三點。?交房的第?一天我是?負責客服?中心的協?助工作，?當我拖著?疲憊的身?體參與交?房工作時?，已有一?種睜著眼?睛睡覺的?感覺。但?當我看到?從重慶遠?道而來的?張羽在面?對客戶時?從容甜甜?美的笑容?，嫻熟的?接待技巧?時，內心?竟蕩起一?波波漣漪?;她也是?加班加點?的在工作?，也會很?累，為什?么在客戶?面前卻可?以保持這?么好的精?神面貌和?工作狀態?呢通過公?司領導對?我們當天?工作的總?結，我才?深刻體會?到職業精?神和微笑?服務的真?正含義。?所謂職業?精神就是?當你在工?作崗位時?，無論你?之前有多?辛苦，都?應把工作?做到位，?盡到自己?的工作職?責。所謂?微笑服務?就是當你?面對客戶?時，無論?你高興與?否，煩惱?與否，都?應已工作?為，重客?戶為重，?始終保持?微笑，因?為你代表?的不單是?你個人的?形象，更?是公司的?形象。在?接下來第?二天、第?三天交付?工作中，?我由協助?工作轉換?為正式接?待工作，?在加強了?自身情緒?的掌控的?同時，盡?量保持著?微笑服務?，順利為?好幾位業?主辦理完?成了交房?手續。聽?到上級領?導的鼓勵?，看著業?主滿意的?笑容，我?也無比欣?慰。經歷?了這次交?房流程也?對我日后?的工作起?到了莫大?的作用，?在面對領?導與同事?的批評與?指正時能?擺正心態?，積極改?正;在與?少數難纏?的工程人?員溝通時?也逐步變?得無所畏?懼;接待?禮儀、電?話禮儀等?禮儀工作?也逐步完?善;2?、工作生?活中體會?到了細節?的重要性?。細節因?其“小”?，往往被?人所輕視?，甚至被?忽視，也?常常使人?感到繁瑣?，無暇顧?及。在綠?城的工作?生活中，?我深刻體?會到細節?疏忽不得?，馬虎不?得;不論?是擬就公?文時的每?一行文字?，每一個?標點，還?是領導強?調的服務?做細化，?衛生無死?角等，都?使我深刻?的認識到?，只有深?入細節，?才能從中?獲得回報?;細節產?生效益，?細節帶來?成功;?3、工作?學習中拓?展了我的?才能;當?我把上級?交付每一?項工作都?認真努力?的完成時?，換來的?也是上級?對我的支?持與肯定?。前兩天?剛制作完?畢的圣誕?、元旦園?區內布置?方案是我?自己做的?第一個方?案，當方?案通過主?管的認可?后，心中?充滿成功?的喜悅與?對工作的?激情;至?于接下來?食堂宣傳?欄的布置?還有園區?標識系統?和春節園?區內的布?置方案，?我都會認?真負責的?去對待，?盡我所能?的把他們?一項一項?的做的更?好。在?____?這全新的?一年里，?我要努力?改正過去?一年里工?作中的缺?點，不斷?提升，加?強以下幾?個方面的?工作4?、加強學?習物業管?理的基本?知識，提?高客戶服?務技巧與?心理，完?善客服接?待流程及?禮儀;?5、加強?文案、會?務等制作?能力;拓?展各項工?作技能，?如學習P?HOTO?SHOP?、cor?eldr?aw軟件?的操作等?;6、?進一步改?善自己的?性格，提?高對工作?耐心度，?更加注重?細節，加?強工作責?任心和培?養工作積?極性;?7、多與?各位領導?、同事們?溝通學習?，取長補?短，提升?自己各方?面能力，?跟上公司?前進的步?伐。很?幸運剛從?學校畢業?就可以加?入綠城青?竹園這個?可愛而優?秀的團隊?，綠城的?文化理念?，管家部?的工作氛?圍已不自?覺地感染?著我、推?動著我;?讓我可以?在工作中?學習，在?學習中成?長;也確?定了自己?努力的方?向。此時?此刻，我?的最大目?標就是力?爭在新一?年工作中?挑戰自我?、超越自?我，取得?更大的進?步!謝謝?大家，我?的工作總?結完畢!?物業客?服員工工?作總結范?本（五）?在這一?年來我作?為___?_物業的?前臺客服?，接待著?來往的業?主，記錄?著業主們?通過電話?傳遞的問?題，并及?時的將這?些問題反?饋給公司?，對小區?做好改正?和修整。?現在，對?一年來的?工作做如?下總結：?一、個?人的提升?在一年?來，我不?斷的對自?己提高要?求，嚴格?的按照工?作要求去?執行公司?的任務，?做好自己?的工作職