第14頁共14頁景區導游?員工作總?結參考樣?本20?2___?_年是不?平凡的一?年，20?2-年我?從學校走?了出來，?把-年里?所學到的?關于導游?的知識運?用到我的?工作中，?從理論轉?向實踐。?202-?年-月開?始我在-?從事地接?導游導游?工作，時?間不長，?資力也不?深，而感?慨卻頗多?：“導?游”工作?給我的生?活帶來了?許多快樂?，卻也讓?我知道，?“導游”?不是一項?簡單的工?作，與其?他職業有?一個顯著?的不同，?那就是你?必須與客?人近距離?接觸，這?自然使我?們對服務?的感觸比?一般人深?刻。從某?種意義上?可以這么?講，導游?職業的無?窮魅力正?是源于我?們對服務?的感知和?熱愛。?通過幾個?月的工作?實踐，我?深深的體?會到，取?得了導游?證，并不?代表你就?永遠是一?個合格的?導游員，?而是要不?斷的的學?習、充實?、提高。?在旅游者?的眼中，?導游員應?該是無所?不知的“?萬事通”?。導游服?務是知識?密集型的?高智能的?服務工作?，豐富的?知識、廣?博的見聞?是做好導?游服務工?的前提。?作為一個?導游員就?要“與時?俱進”，?永遠保持?積極的求?知欲，以?適應社會?進步和發?展的需求?。更重要?的是。我?們自己千?萬不敢把?自己當成?“萬事通?”，要保?持謙虛謹?慎的態度?，要切記?“學海無?涯”、“?學無止境?”，“人?外有人，?天外有天?”，“三?人行，必?有我師”?。要時?刻牢記導?游的職責?，認真學?習《-規?定》、《?-》，努?力的實施?好旅游計?劃，作好?聯系、協?調、講解?等服務工?作。堅持?“賓客至?上、服務?至上、為?大家服務?、合理而?可能”的?四大服務?原則細致?、熱心、?周到的作?好導游服?務工作。?也就是一?切工作以?旅游者為?出發點，?以服務為?出發點，?時刻考慮?旅游者的?利益和要?求，絕不?能拒絕游?客的合理?合法要求?。服務過?程中要堅?持“為大?家服務”?的原則，?不能有親?疏之分，?厚此薄彼?，而應對?每個游客?都熱情、?周到、友?好、尊重?，不偏不?倚、一視?同仁;要?堅持“合?理而可能?”的原則?，在旅游?服務過程?中，要時?刻關注游?客的情緒?變化，耐?心傾聽旅?游者的意?見、要求?，冷靜分?析、仔細?甄別，合?理又能實?現的，就?努力的去?做，如果?沒有作好?或是已經?錯過機會?，就想辦?法及時彌?補，以求?限度的達?到游客的?滿意。?導游講解?服務是整?個旅游服?務活動過?程中極為?重要的一?個方面，?在導游講?解過程中?，我認為?“準確、?清楚、生?動”三者?相輔相成?，缺一不?可，首先?“準確”?是首當其?沖，至關?重要的，?在講解過?程中牢記?“一偽滅?千真”的?教訓，切?忌胡編亂?造、張冠?李戴、信?口開河，?這樣會使?游客有被?蒙蔽、愚?弄的感覺?，會引起?游客的反?感、責備?。旅游者?在旅游活?動中“求?知”是重?要的內容?之一，而?我們導游?就起著傳?播知識信?息、傳遞?審美觀念?、播灑中?華文明的?重任，因?此導游語?言必須科?學、規范?，傳遞的?信息必須?正確無誤?，這樣更?能夠吸引?游客的注?意，滿足?游客的“?求知”愿?望。其次?，“清楚?”是關鍵?，在導游?講解中，?清楚、簡?潔流利的?語言表達?，是導游?語言科學?性的又一?體現。口?齒清楚、?言簡意賅?、措詞恰?當、組合?相宜、層?次分明、?邏輯性強?，避免使?用生僻的?詞匯和濫?造詞匯，?這是導游?講解基本?的要求。?另外，“?生動”是?調和劑，?是創造旅?游團隊和?諧氣氛的?重要手段?。如果講?解過程中?，語言平?淡無奇，?象和尚念?經似的單?調、呆板?，會是旅?游者感到?索然無味?，在心里?上產生不?耐煩或厭?惡的情緒?;而生動?形象、幽?默風趣、?妙趣橫生?的講解能?夠創造出?美的意境?，可調整?旅游者樂?觀的心態?、歡樂的?情緒、濃?郁的游興?，創造的?是一種和?諧、歡樂?、積極、?高昂團隊?氣氛，給?人的是一?種美的享?受。景?區導游員?工作總結?參考樣本?（二）?剛開始從?事這個職?業發現好?像全世界?人都呵斥?著我，因?我什么不?懂，一切?的程序都?要從新開?始學習，?老總不愿?意把團交?給我，不?放心。司?機不愿意?和我出車?，掙不到?錢，到了?景點買票?的人還得?說自己幾?句，程序?不對。但?是后來我?征服了所?有困難，?我認為帶?團掙錢固?然重要，?但是不能?辱沒自己?的良心，?每次送走?客人得到?客人的夸?獎讓我回?家后回味?無窮，不?是掙了多?少錢，而?是有了多?少次美麗?的回憶，?重要的是?心情。帶?過一年的?團，我覺?得在熟悉?路線等標?準服務下?，善于利?用以下方?法，幫助?自己更順?利更愉快?地完成工?作任務：?一、利?用心理學?和生理學?知識的指?導與游客?打交道?心理學家?馬斯洛把?人的需要?分為__?__個層?次，即生?理需要、?安全需要?、社會需?要、尊重?需要、自?我實現需?要。游客?花了錢，?希望享受?完美的服?務，但實?際上外出?旅游存在?許多不確?定因素，?難免存在?不周之處?，游客的?尊重需要?難以滿足?其心理，?所以在帶?團的短短?幾天里，?必須運用?心理學知?識，科學?地對待各?種各樣的?游客。在?帶團中，?我體會到?：對剛愎?自用的游?客，只能?用坦誠和?真誠來打?動他;唯?唯諾諾的?人，你可?以接近他?;外表堅?強的人，?實際上內?心很脆弱?，他需要?關懷;對?多疑的人?，要設身?處地表現?出比他更?加強烈的?多疑，你?懷疑，我?更多疑，?他內心會?舒服些。?在團中遇?到感情用?事的人，?也不用害?怕，他來?壓你，你?可以用三?步法即y?es、m?aybe?、no。?這就是中?國傳統文?化太極拳?把對手引?進落空，?借力打力?的技藝，?借你的自?我，打你?的自我。?生理學知?識。西醫?靠的是三?理一化，?即生理、?藥理、病?理和生化?。團中遇?到的生理?問題主要?有更年期?綜合癥，?年齡在_?___多?歲和__?__多歲?之間。又?稱經前心?境惡劣障?礙，表現?輕的屬于?亞健康狀?態。導游?此時應了?解，要她?不發泄是?很難的，?這是生理?上的問題?，而不是?故意在團?里鬧，應?理解和妥?善對待。?二、善?于利用帶?團的二八?定律意?大利經濟?學家和社?會學家巴?萊特創造?了的巴萊?特定律-?在任何一?個整體中?，最重要?的部分只?占相對小?的比例約?____?%，其余?____?%盡管是?多數，卻?是次要的?。二八定?律中，_?___%?和___?_%比例?不一定準?確，但是?它對所有?的事情都?適用，更?適合于旅?游團隊。?帶一個團?，全是陌?生面孔，?不論是公?務團還是?散客團，?____?%的游客?發表了_?___%?打擾導游?的牢騷話?，作為導?游，千萬?注意此時?不要厭惡?這些“刺?頭”，否?則場面不?可收拾。?____?%的游客?在出團返?程時發表?了___?_%的贊?美你的話?，是因為?你為全團?盡心盡力?了。外出?旅游涉及?方方面面?，錯綜復?雜，千變?萬化，要?始終抓住?團隊中_?___%?，把住_?___%?的脈搏，?在不可預?測的情況?下，你就?可以控制?全團，否?則，導游?就要被這?____?%牽著鼻?子走，處?于被動。?當然抓住?____?%，不等?于不管不?理另外的?____?%，要正?確處理好?____?%和__?__%，?就能成功?地完成旅?行社交給?的帶團任?務。導?游是一種?工作，而?且是一門?藝術。至?于訪問，?因為你帶?來了來自?出口，直?到你拿起?后，最后?一天的游?客到坑口?，幾乎與?你所處理?的所有細?節的過程?中，妥善?處理，以?確保游客?的方面，?稱贊;處?理不得當?，可能會?受到投訴?，甚至創?造自己的?經濟損失?。有需?要注意的?事情必須?側重于：?上落客點?，團隊用?餐，購物?和個人習?慣。上落?客點，雖?然不復雜?，不容易?的問題，?但一旦發?生，必須?有一個大?問題，錯?誤將影響?到他們的?隊伍留在?所有游客?的情緒，?由您的旅?行會增加?，隨后開?設了通信?壁壘，獲?得更站的?關鍵，如?果導致指?導工作站?錯了機器?的錯誤的?錯誤，由?此造成的?損失，包?括補票費?，住宿及?膳食等，?將完全由?導游承擔?，在就餐?區，導游?應當指出?，目前在?北京的餐?飲團隊通?常是非常?低的膳食?，飲食標?準，八菜?一湯可以?確保所需?要的數量?和監督導?游的質量?，導游通?常要他們?留下來吃?飯當可能?出現的矛?盾，如吃?飯，餐館?，質量問?題，如環?境和做好?預床上用?品系列，?讓游客有?一個心理?準備，也?不會在晚?宴開始情?緒低落，?購物是的?方法，以?指導創造?收入，而?更多的游?客有一個?獨特的購?物心情，?這一點我?們已經在?第六條下?面將詳細?說明;對?個人習慣?，這里的?健康和安?全，為指?導戶外工?作為基礎?，北京的?天氣比較?干燥，多?風，特別?注意個人?衛生，在?夏天的任?務，堅持?的第二天?，在洗澡?，以避免?在身體不?好的氣味?，這是游?客尊重人?的自己的?方面，我?們要在與?服裝的關?注，我們?建議他們?第一天是?穿西裝的?襯衫或西?裝，主要?是保持與?專業導游?向游客覺?得在幾天?后因需要?長期長途?步行和遠?足，建議?改為休閑?服，但應?注意的色?彩組合，?安全是指?該物業的?，目前在?北京，在?導游的旅?游票，一?般以現金?支付給對?方吃飯參?與導游，?導游不時?進行的袋?的時間比?萬，有餐?廳和商店?購物的文?件，指南?應注意保?管，以免?丟失或被?盜。要?成為一名?優秀的導?游，必須?要有熱情?的服務態?度和良好?的知識性?服務能力?。景區?導游員工?作總結參?考樣本（?三）_?___年?是不平凡?的一年，?____?年我從學?校走了出?來，把兩?年里所學?到的關于?導游的知?識運用到?我的工作?中，從理?論轉向實?踐。__?__月開?始我在南?岳衡山從?事地接導?游導游工?作，時間?不長，資?力也不深?，而感慨?卻頗多：?“導游?”工作給?我的生活?帶來了許?多快樂，?卻也讓我?知道，“?導游”不?是一項簡?單的工作?，與其他?職業有一?個顯著的?不同，那?就是你必?須與客人?近距離接?觸，這自?然使我們?對服務的?感觸比一?般人深刻?。從某種?意義上可?以這么講?，導游職?業的無窮?魅力正是?源于我們?對服務的?感知和熱?愛。通?過幾個月?的工作實?踐，我深?深的體會?到，取得?了導游證?，并不代?表你就永?遠是一個?合格的導?游員，而?是要不斷?的的學習?、充實、?提高。在?旅游者的?眼中，導?游員應該?是無所不?知的“萬?事通”。?導游服務?是知識密?集型的高?智能的服?務工作，?豐富的知?識、廣博?的見聞是?做好導游?服務工的?前提。作?為一個導?游員就要?“與時俱?進”，永?遠保持積?極的求知?欲，以適?應社會進?步和發展?的需求。?更重要的?是。我們?自己千萬?不敢把自?己當成“?萬事通”?，要保持?謙虛謹慎?的態度，?要切記“?學海無涯?”、“學?無止境”?，“人外?有人，天?外有天”?，“三人?行，必有?我師”。?要時刻?牢記導游?的職責，?認真學習?《導游人?員管理暫?行規定》?、《中華?人民共和?國國家標?準導游服?務質量》?，努力的?實施好旅?游計劃，?作好聯系?、協調、?講解等服?務工作。?堅持“賓?客至上、?服務至上?、為大家?服務、合?理而可能?”的四大?服務原則?細致、熱?心、周到?的作好導?游服務工?作。也就?是一切工?作以旅游?者為出發?點，以服?務為出發?點，時刻?考慮旅游?者的利益?和要求，?絕不能拒?絕游客的?合理合法?要求。服?務過程中?要堅持“?為大家服?務”的原?則，不能?有親疏之?分，厚此?薄彼，而?應對每個?游客都熱?情、周到?、友好、?尊重，不?偏不倚、?一視同仁?;要堅持?“合理而?可能”的?原則，在?旅游服務?過程中，?要時刻關?注游客的?情緒變化?，耐心傾?聽旅游者?的意見、?要求，冷?靜分析、?仔細甄別?，合理又?能實現的?，就努力?的去做，?如果沒有?作好或是?已經錯過?機會，就?想辦法及?時彌補，?以求最大?限度的達?到游客的?滿意。?導游講解?服務是整?個旅游服?務活動過?程中極為?重要的一?個方面，?在導游講?解過程中?，我認為?“準確、?清楚、生?動”三者?相輔相成?，缺一不?可，首先?“準確”?是首當其?沖，至關?重要的，?在講解過?程中牢記?“一偽滅?千真”的?教訓，切?忌胡編亂?造、張冠?李戴、信?口開河，?這樣會使?游客有被?蒙蔽、愚?弄的感覺?，會引起?游客的反?感、責備?。旅游者?在旅游活?動中“求?知”是重?要的內容?之一，而?我們導游?就起著傳?播知識信?息、傳遞?審美觀念?、播灑中?華文明的?重任，因?此導游語?言必須科?學、規范?，傳遞的?信息必須?正確無誤?，這樣更?能夠吸引?游客的注?意，滿足?游客的“?求知”愿?望。其次?，“清楚?”是關鍵?，在導游?講解中，?清楚、簡?潔流利的?語言表達?，是導游?語言科學?性的又一?體現。口?齒清楚、?言簡意賅?、措詞恰?當、組合?相宜、層?次分明、?邏輯性強?，避免使?用生僻的?詞匯和濫?造詞匯，?這是導游?講解基本?的要求。?另外，“?生動”是?調和劑，?是創造旅?游團隊和?諧氣氛的?重要手段?。如果講?解過程中?，語言平?淡無奇，?象和尚念?經似的單?調、呆板?，會是旅?游者感到?索然無味?，在心里?上產生不?耐煩或厭?惡的情緒?;而生動?形象、幽?默風趣、?妙趣橫生?的講解能?夠創造出?美的意境?，可調整?旅游者樂?觀的心態?、歡樂的?情緒、濃?郁的游興?，創造的?是一種和?諧、歡樂?、積極、?高昂團隊?氣氛，給?人的是一?種美的享?受。景?區導游員?工作總結?參考樣本?（四）?我是導游?部的成員?。今年_?___月?____?日，我走?出旅校門?，變成社?會人，光?榮的成為?了太旅的?一員。我?非常高興?，這高興?不僅源于?我對導游?這一職業?的向往，?更有我對?能在太旅?扎根、收?獲幸福的?自豪。細?數工作以?來的五個?多月，和?領導、和?同事、和?客人交流?的每一個?畫面都讓?我深深感?受到太旅?大家庭的?溫暖，自?己也在不?斷的實踐?過程中取?得了工作?上的突破?和個人的?成長，這?些成績取?得和領導?的關心、?同事的幫?助是密不?可分的，?點滴細節?，匯成一?張成績單?，下面請?允許我做?一一介紹?：一、?善于適應?環境，做?合格職業?人回顧?____?，是極不?平凡的一?年，也是?充滿希望?、迎接挑?戰的一年?。今年_?___月?____?日，太湖?旅游區正?式榮膺“?國家5A?級旅游景?區”，_?___月?____?日，太湖?游客中心?正式投入?運營。作?為太旅的?第一代導?游員，我?更有責任?、更有義?務為“全?面走進太?湖時代”?、迎接“?明天更美?好”而奉?獻青春。?來到，?來到導游?部。我就?秉持“干?一行，愛?一行”的?原則努力?適應新環?境、新變?化，堅決?服從領導?安排，和?同事間建?立友誼，?通過實地?踩點學習?景點知識?，并在實?踐帶團中?不斷摸索?如何提高?服務水平?。在這里?，作為9?0后的我?，正以嶄?新的面貌?，謙遜的?姿態，迎?接八方來?賓，服務?地方旅游?業。二?、敢于迎?接挑戰，?爭做政務?導游員?自___?_月工作?以來，我?帶團__?__個，?(擔當全?陪導游_?___次?，地陪導?游___?_次)計?____?個工作日?。其中政?府類接待?團___?_個，旅?行社老總?踩線團_?___個?。熱情的?介紹，周?到的服務?讓游客印?象深刻。?游客中?心接待方?面，43?批次客人?中，包括?俞書記、?金區長在?內的政府?類接待_?___次?，兄弟單?位以及旅?行社老總?參觀團_?___次?。我不斷?推陳出新?，整理完?善游客中?心講解詞?，以“接?的不同人?，說不同?的話”為?標準，漸?而講解得?到了領導?的悉心指?導與高度?肯定。?三、勇于?擔責扛擔?，配合組?長工作?____?月份，我?參加的景?區公司組?織的競聘?。雖然意?料之中的?落選，然?而領導的?肯定讓我?更添足了?動力，鼓?足了干勁?。我配合?部門組長?工作，盡?力分擔部?門工作。?而后，網?服務臺交?由我負責?，主動聯?系，積極?工作，得?到了雙方?領導的高?度好評。?今年__?__月，?太湖綠V?站在我們?游客中心?正式運行?。作為吳?中區團代?表，我有?幸成為了?這里的一?名青年志?愿者，并?負責起上?下溝通、?內外聯絡?和日常性?工作。愛?心義賣、?旅游咨詢?、景點宣?傳，都收?到了一定?成效。今?年___?_月，太?湖綠V站?被團區委?授予“優?秀志愿者?組織”，?本人也被?授予“吳?中區生態?環保志愿?者之星”?稱號，還?被團區委?推薦為“?蘇州市優?秀青年志?愿者”榮?譽候選人?。四、?樂于參加?活動，提?升綜合素?養我樂?于參加各?類活動和?比賽，我?認為這不?僅能豐富?自己的閱?歷，也能?提高個人?的素養。?自工作以?來，我先?后參加了?區志愿者?培訓、集?團DiY?講師培訓?以及集團?勤廉書畫?展等活動?，開拓了?視野，陶?冶了情操?。同時積?極參加公?司組織的?各類比賽?，如景區?公司導游?員大賽，?景區公司?主持人大?賽等，均?榮獲“第?一名”的?好成績。?在剛剛結?束的吳中?區講解員?大賽上，?我一舉奪?得“金獎?”，為公?司贏得了?榮譽。?五、勤于?學習思考?，不斷夯?實基礎?我極富求?知欲，因?為這不僅?是個人所?求，更是?業務需要?。不充電?的導游絕?非好導游?，不熱愛?學習的導?游也無法?更優秀。?因此，我?通過利用?業余時間?讀書解疑?，活學活?用，并實?地考察，?虛心學習?，以提高?自身素養?和知識儲?備量，以?此為游客?提供文化?講解，做?出文化大?餐。當?然學是無?止境的，?服務亦如?此。前些?日，我與?單位正式?簽訂了合?同，我非?常欣喜，?非常感動?。但冷靜?之余，也?有種種反?思。反思?自己在講?解過程中?是否因地?制宜，因?人而異與?優秀導游?間的差距?在哪里反?思自己在?服務中還?需完善那?些方面明?年是否能?做到讓所?有的客人?高興、滿?意確實，?個人有待?提高的太?多太多，?無論知識?儲備、個?人素養還?是服務技?能。我愿?努力奮斗?，不懈怠?，不動搖?，與太旅?共同發展?，再創佳?績!景?區導游員?工作總結?參考樣本?（五）?我是導游?部的成員?____?。今年_?___月?____?日，我走?出___?_校門，?變成社會?人，光榮?的成為了?____?的一員。?我非常高?興，這高?興不僅源?于我對導?游這一職?業的向往?，更有我?對能在_?___扎?根、收獲?幸福的自?豪。細數?工作以來?的五個多?月，和領?導、和同?事、和客?人交流的?每一個畫?面都讓我?深深感受?到___?_家庭的?溫暖，自?己也在不?斷的實踐?過程中取?得了工作?上的突破?和個人的?成長，這?些成績取?得和領導?的關心、?同事的幫?助是密不?可分的，?點滴細節?，匯成一?張成績單?，下面請?允許我做?一一介紹?：一、?善于適應?環境，做?合格職業?人回顧?____?年，是極?不平凡的?一年，也?是充滿希?望、迎接?挑戰的一?年。今年?____?月___?_日，_?___旅?游區正式?榮膺“國?家___?_旅游景?區”，_?___月?____?日，__?__游客?中心正式?投入運營?。作為_?___的?第一代導?游員，我?更有責任?、更有義?務為“全?面走進_?___時?代”、迎?接“__?__明天?更美好”?而奉獻青?春。來?到___?_，來到?導游部。?我就秉持?“干一行?，愛一行?”的原則?努力適應?新環境、?新變化，?堅決服從?領導安排?，和同事?間建立友?誼，通過?實地踩點?學習景點?知識，并?在實踐帶?團中不斷?摸索如何?提高服務?水平。在?這里，作?為90后?的我，正?以嶄新的?面貌，謙?遜的姿態?，迎接八?方來賓，?服務地方?旅游業。?二、敢?于迎接挑?戰，爭做?政務導游?員自_?___月?工作以來?，我帶團?____?個，(擔?當全陪導?游___?_次，地?陪導游_?___次?)計__?__個工?作日。其?中___?_類接待?團___?_個，旅?行社老總?踩線團_?___個?。熱情的?介紹，周?到的服務?讓游客印?象深刻。?三、勇?于擔責扛?擔，配合?組長工作?___?_月份，?我參加的?景區公司?組織的競?聘。雖然?意料之中?的落選，?然而領導?的肯定讓?我更添足