護患關系與溝通十病區吳慶頭戴鋼盔的醫生在給病人看病

護患關系Contents護患關系的性質1護患關系的行為模式23促進護患關系的原那么與方法3影響4良好護患關系對護理人員的要求2護患關系：是在護理過程中護理人員與病人之間產生和開展的一種工作性、專業性、幫助性的人際關系，是護理人員與病人為了醫療護理的共同目標而發生的互動現象。

HotTip1護患關系的性質一種專業性的工作關系一種治療關系一種幫助關系不對稱性護理人員是主要責任者HotTip

護患關系的行為模式

1976年美國學者薩斯和荷倫德提出了三種醫患模式:·主動—被動型·指導—合作型·共同參與型1、主動—被動型這是一種傳統的護患關系模式，以生物醫學模式及對疾病的護理為指導思想，以護士為主體，是一種最常見的單向護患關系模式。這種護患關系的特點是：護理人員為患者做什么。它強調護理人員的權威，無視了患者的主觀能動作用。該模式主要適用于意識喪失(如全麻、昏迷)、嬰幼兒、危重癥、休克、智力低下以及某些精神病患者。2、指導—合作型這是近年來在護理實踐中開展起來的一種護患關系，以生物一心理一社會醫學模式為指導，以護患雙方互動為前提。這種護患關系的特點是：護理人員告訴患者應該做什么。這種模式雖然比主動—被動型護患關系模式前進了一大步，但患者仍處于消極配合狀態，護患之間仍然沒有完全平等。此種模式適用于一般患者，尤其是急性病患者。目前臨床上的護患關系大多屬于這種模式。3、共同參與型這種模式比前兩種又前進了一步，以“生物—心理—社會〞醫學模式及以健康為中心的護理關系模式為指導。這種護患關系的特點是“積極協助患者自護〞。在該模式下護患雙方的關系建立在平等的根底上，雙方的心理為等位關系，患者不僅主動配合，而且還要參與對自己治療與護理的討論，是一種深層次、高質量的現代護患關系模式。主要適用于慢性病且具有一定文化知識水平的患者。這種模式對于搞好護患關系、提高護理質饋無疑是有利的，應大力提倡。協調原則技巧原則主動原則平等原則促進護患關系的原那么

促進護患關系的原那么與方法平等原那么：在社會地位上是平等關系。兩者之間的平等交往是以護理科學效勞于護理對象的健康為準繩。

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促進護患關系的原那么與方法平等原那么： 無論患者地位、收入、職業，是城里人還是鄉下人，也無論他有何種疾病，我們都應把他作為有獨立人格的人來對待。對艾滋病人正確平等的做法就應該是把艾滋病病人當成普通的病人一樣，既不歧視，也不過分關注。 美國迪斯尼游樂園要求員工接待殘疾游客時，不僅要盡最大可能為他們提供方便，還不能讓他們意識到別人注意到了他們的殘疾。“無痕跡效勞〞，才是平等待人的最高境界。

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促進護患關系的原那么與方法主動原那么：護患雙方對護理的目標、態度是積極一致的。雙方都有主動性。表現在護理對象為了自己的健康，愿意主動接觸護理人員，提供自身的真實情況，努力配合護理和治療。護理人員主動關心體貼護理對象，自覺標準職業言行，努力提高、豐富專業知識和技能，盡力滿足護理對象各方面的需求。

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促進護患關系的原那么與方法協調原那么： 護患雙方相互依賴、相互尊重，相互能坦率、真誠的表達自己的情感。 尤其在防病、治病，保持或恢復健康的措施方面，能相互支持和合作。

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促進護患關系的原那么與方法技巧原那么： 指護理人員具有良好的護患溝通技巧。 在護患關系中，必然存在需求與滿足的矛盾沖突，就護理人員在護患關系中的主導地位而言，掌握積極、有效的護患關系調控技術，是護理人員建立良好的護患關系的重要職業要求。

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建立良好護患關系對護理人員的要求·保持愉悅的情緒·不斷地充實自己·真誠地對待病人·尊重病人權利與人格

2溝通和諧護患Contents溝通的層次1溝通的技巧、種類23特殊病人的溝通3影響4

不和諧醫患關系原因及處理22溝通的秘訣溝通從心開始研究說明：77.78的患者希望每天和護士交談一次，86.9%的患者選擇溝通的內容與疾病有關。

護患溝通溝通： 人與人之間交換知識、意見、思想、觀點、感情的過程，是人類最根本最重要的活動之一。護患關系的建立與開展，是在溝通過程中實現的。 有效的溝通將產生良好的護患關系，缺乏溝通或無效的溝通會導致護患之間形同陌路或發生沖突。2溝通的過程溝通的六個要素：——要溝通的事物——信息源〔信息發出者〕——信息——途徑——信息接受者——反響案例1新入院患者次日要抽血查肝功能和電解質?！彩挛铩匙o士作為信息發出者〔信息源〕，必須選擇患者能聽懂的語言，將“明晨空腹抽血〞〔信息〕這一溝通事物用語言的方式表達出信息，用說的方式〔途徑〕傳達給患者?！残畔⒔邮苷摺常o士通過患者收到信息后發出的反響信息即可判定溝通效果?！卜错憽吃趺凑f？溝通技巧重復傾聽澄清提問沉默闡釋反映不要認為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或對方有些問題不愿答復時，假設能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情，真心聽取他的意見，自己的愿望受到了尊重。分享情感的溝通分享個人觀點和判斷的溝通事務性溝通一般性交談長時間交往、高度信任基礎上以相互信任為基礎純工作性質的溝通最低層次溝通共鳴性溝通溝通的層次溝通的最高層次---————Diagram言語性溝通溝通的種類非言語性溝通·輔助語言和類語言·表情體態·人體觸摸·空間環境、言語溝通常言道“甜言美語三冬暖，惡語傷人六月寒〞。甜言美語不是花言巧語，而是發自內心的真誠的語言，不虛偽，不做作，用這種話來打動病人的心，讓病人感到溫暖。比方，病人入院時我們面帶微笑迎上前去熱情主動地將病人送入病房，一迎一送表現出熱情。然后對病人說：“您的床位在這里。放好東西，隨我來測體重。我再給您介紹環境。〞而另外一種是面無表情機械地指指病床：“就是這張床！東西放好，跟我來過稱！〞

試想一下如果你來到一個新環境，這兩種截然不同的語氣和態度，會給你帶來怎樣的感受？

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。

護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？〞

老李煩躁地答復：“又要我交錢，前幾天才交的！〞

護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋?。〃?/p>

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！〞

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合。

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉移，全身疼痛，

肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫囑肌注生理鹽水兩毫升。

護士馬某：“胡先生，好些了嗎？〞

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。〞

馬護士〔語氣堅決〕：“別急，現在醫生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果。〞

胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護士來到病床前。

馬護士〔關心地〕：“胡先生，好些了嗎？〞

胡先生：“好些了，多謝你們！〞

護士在溝通中，要學會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復正常，或使患者的護理治療效果到達預期目的。掌握開放式的交談技巧第二天手術患者患者：我害怕。。。護士A：你不用害怕，沒什么可怕的。護士B：你害怕什么呢？針對問題進行宣教和心理護理?；颊撸何翌^疼護士A：吃片去疼片吧或者匯報醫生。。。護士B：哦，怎么疼法？什么時候開始的？晚上休息的好嗎？這樣就可以找到信息。。護患溝通中最常用的語言撫慰性語言態度誠懇，換位思考。如接待初次入院的患者，患惡性腫瘤的患者。勸說性語言站在病人的角度認真傾聽，接納的態度，積極說服。如吸煙的患者護患溝通中最常用的語言積極的暗示語言您今天看起來好多了指令性語言絕對不能擅自調解輸液速度鼓勵性及贊美型語言多和患者或家屬說幾句話，使患者感到滿足和對生活充滿希望。例如：如腫瘤患者，一位醫生說：死亡率是80%，另一位醫生說：戰勝疾病的幾率是20%不要放棄！我們如何溝通？一次口頭溝通的全部含義是：語言占7%聲音38%面部表情等體態語言占55%非語言交流

以人為本

面部表情和眼神交流肢體語言

溝通圖片觸摸寫字板發怒病人哭泣病人抑郁病人特殊病人的溝通感覺缺陷病人危重病人發怒的病人1發怒，往往是害怕、焦慮或無助的征象2詢問讓病人說出來表示接受、理解，幫助找到原因盡可能解決讓病人暫時做一些體力活動，以另一種形式發泄。.3不可讓自己情緒受感染不可以怒制怒哭泣的病人1哭泣，表明悲傷。是對健康有益的反應。2讓其宣泄過早制止，病人強烈的情緒無法表達而采取不健康的發泄方式.3讓病人獨處陪伴病人安撫病人鼓勵其說出原因抑郁的病人

1表現為：悲觀失望、說話遲緩、反應少、注意力不集中、甚至有自殺傾向。2探討發生原因避免說一些不切實際的話、敷衍性的寬慰話。.3對病人關注、尊敬態度和藹可親使病人感到有人關心、受到重視。感覺缺陷的病人

1原則避開缺陷、利用優勢避免加重自卑感2營造利于溝通的特殊環境。采用特殊的溝通方式如聾啞病人：環境光線足，面向病人，讓病人看到嘴形或用紙筆、啞語溝通。.3讓病人感到：護士在身邊護士在關心著他危重病人

1前提：不加重病人負擔2交談時間要短提問以封閉式問題非言語性溝通方式.3對病人更耐心細心態度和藹可親不影響病人病情某ICU護士值班看管一名呼吸機輔助呼吸患者，患者在床上四肢亂動，提示對護士有話要說，護士見監護儀上生命體征正常，就對患者說：“別動了，你什么都很好！〞。可患者還表示要說話，護士又說：“別動了，把氣管插管動出來就不得了了。〞患者不動了，無奈地閉上了眼睛，無助地聽任一切。

相關鏈接護士根本沒考慮其感受，只了解到生理機能的正常。此時患者四肢酸痛，想有人幫助按摩一下僵硬的四肢，想了解其家屬是否在ICU外等候，何時候能出ICU等。護士需要掌握語言與非語言交流技巧，使患者在龐大儀器和神秘的聲光刺激中感到溫暖，確保監護效果。一個ICU患者的內心感受 王先生全麻醒后發現想開口說話但發不出聲，因他接受了氣管切開。 他緊張起來，發現手邊有一只可愛的橡膠小猴，他下意識的捏了一下，小猴發出了“吱吱〞的音樂。 一位和藹的護士聞聲而來說：“您有什么需要？別緊張，我來幫您好嗎？ 您看，這是一張圖板，上面有幾項跟您有同樣經歷的人常需要的工程名稱，您用手指一下，我就會明白怎樣幫您……〞同是不能發聲的患者，這樣做是不是更好呢？溝通時遇到障礙怎么解決？１利用反響。２簡化語言〔１〕講話要有重點簡化語言的重中之重就是講話要有重點．〔２〕善用比喻與人講話不但要注意重點，還要善用比喻，用很簡單的方法說出來，讓大家一聽就能明白．溝通時遇到障礙怎么解決？3主動傾聽4學會紅綠燈原那么5換角色溝通6站在對方立場．重病人常有的不和諧醫患關系因素治療沒有考慮患者的睡眠休息是否得到保證開展鎮靜技術很少考慮患者表達及交流的權利為防止導管拔脫而約束患者，但缺乏相應的根底護理及心理護理措施，使患者及家屬有受辱感。過分依賴儀器，用上監護儀，定好各項報警限，等報警再看病人，使患者長期處于見物不見人的環境。

存在的不和諧的醫患關系及原因1、病人和家屬對疾病的期望值過高期望值是指人們對自己的行為和努力能否導致所企求之結果的主觀估計，即根據個體經驗判斷實現其目標可能性的大小。入住醫院的患者，都是身體出了毛病，甚至是生命垂危，徘徊在生死邊緣的病人。醫院擁有先進的醫療設備、醫療技術，高額醫療費用的投人，讓患者和家屬對醫院的治療寄予很高的希望，期望能在醫院病情好轉甚至于痊愈，一旦病情惡化或者死亡，家屬就會感到強烈的落差感。這必將影響家屬對醫院的看法，乃至不信任。2、病人和家屬對醫院工作性質和環境的知識缺乏醫院內病員病情復雜、危重，機體抵抗力低下，容易發生感染，加重原發病，因此應減少人員的流動，可預防室內空氣污染。醫院施行半封閉式管理，限制探視時間和陪護人數，且不能提供陪床，病人和家屬不予理解。3、護患之間缺乏溝通護理人員方面：護理人員長期工作在充滿“應激源〞的特殊工作環境中，面對無數人的生老病死，加重了她們的心理負擔，再加上護士常忙于日常工作，無暇顧及與患者充分的交流溝通，難免會與與患者及家屬發生溝通障礙?；颊叻矫妫荷眢w的不適應加上各種監護儀器的報警聲音，護理人員忙碌工作的身影，特別是目睹了同室患者的痛苦、不順利甚至死亡，使其內心產生恐懼、悲觀心理，而不愿與人交流，增加了護患交流難度。4、醫療費用高患者家屬常感力不從心，就很容易情緒沖動。5、社會支持系統的缺乏局部患者發現及家屬對治療過程中可能出現的并發癥不理解，即使家屬已在治療同意書上簽字，一旦出現并發癥，仍將責任歸咎于醫方，找各種理由拒絕交費，甚至將病人遺棄在醫院。作為醫院的工作人員，仍然要對其進行精心治療和護理，在此過程中所花費的費用只能由醫方承擔。急診120收治的局部患者，因無家屬認領，也存在這種社會現象。對策1、降低家屬的期望值醫護人員對病人或家屬應具有同情心和耐心。認真傾聽病人及家屬的詢問，多向病人介紹病情、有關本疾病的知識、用藥和檢查目的。根據病員及家屬的文化程度，接受能力等方面，合理告知家屬可能出現的問題：(1)可能病情加重或死亡。(2)因病情反復或遷延，有可能出現住院時間長，醫療費用高，治療效果不佳，甚至最后死亡的結局。(3)因醫院病種多，病人抵抗力低，有可能出現嚴重的院內感染。努力學習，注意聽其他醫務人