第13頁共13頁物業客服?部年度個?人總結?____?對于客服?部而言可?說是非常?不平坦的?一年，但?又是成功?的一年。?一年來，?我們在形?勢極其嚴?峻、硬件?條件非常?不好的情?況下，完?成了“回?遷戶、占?路戶”及?部分購房?戶的收房?工作，同?時通過客?服部全體?人員的共?同努力，?進一步提?高了我們?的管理水?平和服務?水平。?為了總結?經驗，促?使___?_年客服?部工作能?夠再上一?個臺階，?現將客服?部___?_年的各?方面事宜?做以下闡?述：-?、回遷戶?、占路戶?、其他購?房戶的收?房事宜?先將截至?目前的收?房明細整?理如下：?___?_年__?__月初?至___?_月初-?回遷業主?____?戶占整個?小區總戶?數的__?__%，?舊宮占路?業主__?__戶占?小區總戶?數的__?__%，?回遷、占?路戶共計?____?戶占小區?總戶數的?____?%。_?___年?____?月初至今?-其他購?房業主_?___戶?占整個小?區總戶數?的___?_%。?入住率：?共收房_?___戶?，入住率?達___?_%。?由于我小?區的特殊?原因造成?入住率偏?低的現狀?，這是改?變不了的??？头?工作人員?通過這將?近一年和?現已入住?業主的磨?合，已經?形成較為?成熟的管?理運作模?式，業主?對我們的?工作也給?予了充分?的認可。?二、處?理報修及?時，回訪?工作到位?目前是?施工方維?保期間，?需物業聯?系施工方?給業主維?修，但由?于種種原?因施工方?不能及時?到位。我?物業公司?領導果斷?決策，施?工方不能?及時到位?的先由我?公司人員?維修，這?樣一來業?主的保修?就能夠得?到及時的?處理，客?服部就可?順利進行?下一步的?回訪工作?。這種果?斷決策也?得到了廣?大業主的?贊賞。?三、冬季?入戶試暖?及發放信?箱鑰匙?入冬以來?，客服人?員協同壁?掛爐廠家?工作人員?入戶試暖?，這項工?作得到了?領導的大?力支持。?在入戶試?暖、發放?信箱鑰匙?的同時，?物業、業?主的關系?又增進了?一步，這?為我們明?年入戶收?費起到了?非常有力?的推進作?用。四?、代辦事?宜代辦?電話、寬?帶業務：?自業主入?住以來，?已經辦理?____?余戶報裝?電話、寬?帶業務。?有線電?視報裝：?幫助開發?收取有線?電視初裝?費。產?權證辦理?：幫助開?發聯系舊?宮占路業?主辦理產?權證事宜?。五、?保潔做?到了巡檢?及時，小?區無衛生?死角，尤?其是水泵?房周邊。?以上是?一年來客?服部的主?要工作事?宜，有了?這一年來?與業主的?磨合和公?司領導的?支持，客?服部全體?人員有信?心做好明?年的物業?費收繳工?作及西區?的收房工?作。物?業客服部?年度個人?總結（二?）為了?總結經驗?，促使_?___客?服部工作?能夠再上?一個臺階?，現將客?服部__?__的各?方面事宜?做以下闡?述：-?、回遷戶?、占路戶?、其他購?房戶的收?房事宜?先將截至?目前的收?房明細整?理如下：?___?_月初至?____?月初-回?遷業主_?___戶?占整個小?區總戶數?的___?_%，舊?宮占路業?主___?_戶占小?區總戶數?的___?_%，回?遷、占路?戶共計_?___戶?占小區總?戶數的_?___%?。__?__月初?至今-其?他購房業?主___?_戶占整?個小區總?戶數的_?___%?。入住?率：共收?房___?_戶，入?住率達_?___%?。由于?我小區的?特殊原因?造成入住?率偏低的?現狀，這?是改變不?了的?？?服部工作?人員通過?這將近一?年和現已?入住業主?的磨合，?已經形成?較為成熟?的管理運?作模式，?業主對我?們的工作?也給予了?充分的認?可。二?、處理報?修及時，?回訪工作?到位目?前是施工?方維保期?間，需物?業聯系施?工方給業?主維修，?但由于種?種原因施?工方不能?及時到位?。我物業?公司領導?果斷決策?，施工方?不能及時?到位的先?由我公司?人員維修?，這樣一?來業主的?保修就能?夠得到及?時的處理?，客服部?就可順利?進行下一?步的回訪?工作。這?種果斷決?策也得到?了廣大業?主的贊賞?。三、?冬季入戶?試暖及發?放信箱鑰?匙入冬?以來，客?服人員協?同壁掛爐?廠家工作?人員入戶?試暖，這?項工作得?到了領導?的大力支?持。在入?戶試暖、?發放信箱?鑰匙的同?時，物業?、業主的?關系又增?進了一步?，這為我?們明年入?戶收費起?到了非常?有力的推?進作用。?四、代?辦事宜?代辦電話?、寬帶業?務：自業?主入住以?來，已經?辦理__?__余戶?報裝電話?、寬帶業?務。有?線電視報?裝：幫助?開發收取?有線電視?初裝費。?產權證?辦理：幫?助開發聯?系舊宮占?路業主辦?理產權證?事宜。?五、保潔?做到了?巡檢及時?，小區無?衛生死角?，尤其是?水泵房周?邊。物?業客服部?年度個人?總結（三?）如今?的我已從?懵懂的學?生轉變成?了肩負工?作職責的?員工，對?客服工作?也由陌生?變成了熟?悉。以?前我認為?客服工作?很簡單、?單調、甚?至無聊，?不過是接?下電話、?做下記錄?。其實不?然，要做?一名合格?、稱職的?物業客服?人員，需?具備相關?專業知識?，掌握一?定的工作?技巧，并?要有高度?的自覺性?和工作責?任心，否?則工作上?就會出現?失誤、失?職狀況。?回顧過?來的客服?工作，有?得有失。?下面我就?簡單總結?一下：?1、日常?接待及接?聽電話：?熱情接待?來訪業主?，并積極?為業主解?決困難。?接聽業主?電話，要?有耐心，?記錄業主?來電投訴?及服務事?項，并協?調處理結?果，及時?反饋、電?話回訪業?主。2?、日常報?修的處理?：根據報?修內容的?不同積極?進行派工?，爭取在?最短的時?間內將問?題解決。?同時，根?據報修的?完成情況?及時地進?行回訪。?3、每?天早晨檢?查各部門?簽到情況?。4、?檢查院落?及樓道內?衛生，對?于不合格?的及時告?知保潔員?打掃干凈?。5、?對庫房的?管理：領?取及入庫?物品及時?登記。?6、催收?商鋪的水?電費及物?業費。?7、搜集?各類客戶?對物業管?理過程中?的意見及?建議，不?斷提高小?區物業管?理的服務?質量及服?務水平。?在完成?上述工作?的過程中?，我學到?了很多，?也成長了?不少我?認為做好?客服最重?要是：?(1)服?務態度一?定要好，?在院里見?到業主主?動打招呼?，如果順?便幫他開?門及幫忙?搬東西等?力所能及?的小事，?以使業主?對我們更?加信任。?(2)?我們要有?主動性，?要有一雙?會發現問?題的眼睛?，每天對?小區院落?進行巡查?，發現問?題及時解?決。不要?等到業主?來找了，?我們還不?知道怎么?回事，要?做到事事?先知。?對于我這?個剛剛步?入社會，?工作經驗?不豐富的?人而言，?工作中不?免遇到各?種各樣的?阻礙和困?難，在這?全新的一?年里，我?要努力改?正過去工?作中的缺?點，不斷?提升，加?強以下幾?個方面的?工作1?、加強學?習物業管?理的基本?知識，提?高客戶服?務技巧與?心理，完?善客服接?待的細節?。2、?進一步改?善自己的?性格，提?高對工作?耐心度，?加強工作?責任心和?培養工作?積極性；?3、多?與各位領?導、同事?們溝通學?習，取長?補短，提?升自己各?方面能力?，跟上公?司前進的?步伐。?很幸運剛?從學校畢?業就可以?加入陽光?水岸的團?隊，此時?此刻，我?的最大目?標就是力?爭在新一?年工作中?挑戰自我?、超越自?我，取得?更大的進?步！謝?謝大家，?我的工作?總結完畢?！物業?客服部年?度個人總?結（四）?轉瞬間?____?年在我們?忙碌的工?作中已經?過往?；?首___?_年物業?公司客服?部可說是?進一步發?展的一年?精益求精?完善各項?治理性能?的一年。?在這當中?物業客服?部得到了?公司領導?的關心和?支持同時?，也得到?了其他各?部分的大?力協助。?經過全體?客服職員?一年來的?努力工作?客服部的?工作較上?一年有了?很大的進?步各項工?作制度不?斷得到完?善和落實?，業戶至?上的服務?理念深深?烙進每一?位客服工?作職員的?腦海。?回顧一年?來的客服?工作有得?有失?，F?將一年來?的客服工?作總結如?下：一?、深化落?實公司各?項規章制?度和客服?部各項制?度在_?___年?初步完善?的各項規?章制度的?基礎上，?____?年的重點?是深化落?實為此客?服部根據?公司的發?展現狀加?深其對物?業治理的?熟悉和理?解。同時?隨著物業?治理行業?一些法律?、法規的?出臺和完?善客服部?也及時調?整客服工?作的相關?制度以求?更好的適?應新的形?勢。二?、理論聯?系實際積?極開展客?服職員的?培訓工作?利用每?周五的客?服部例會?時間加強?對本部分?職員的培?訓工作。?培訓工作?是根據一?周來在工?作當中碰?到的實際?題目展開?的這樣就?做到了理?論與實際?的結合使?每位客服?職員對服?務理念的?熟悉更加?的深刻。?三、日?常報修的?處理據?每周末的?工作量統?計日接待?各種形式?的報修均?達十余次?。根據報?修內容的?不同積極?進行派工?爭取在最?短的時間?內將題目?解決。同?時根據報?修的完成?情況及時?地進行回?訪。四?、___?_區物業?費的收繳?工作根?據年初公?司下達的?收費指標?積極開展?____?區物業費?的收繳工?作。終極?在物業經?理、書記?及其它各?部分的支?持下完成?了公司下?達的收費?指標。?五、能源?費的收繳?工作如?期完成_?___區?每季度進?戶抄水表?收費工作?的同時又?完成了公?司布置的?新的任務?-___?_區首次?進戶抄水?表收費工?作。六?、___?_區底商?的招租工?作制定?了底商的?招租方案?并在下半?年景功的?引進了超?市、藥店?項目。?七、部分?樓宇的收?樓工作?在___?_月份完?成了和收?樓工作;?同時又完?成了部分?____?區回遷樓?收樓工作?。八、?組織開展?募捐活動?在得知?消息后，?物業公司?領導立即?決定在社?區內進行?一次以為?災區人民?奉獻一份?愛心的募?捐活動，?這項任務?由客服部?來完成。?接到指示?后客服部?全體職員?積極獻計?獻策，終?極圓滿的?完成了這?次募捐活?動。九?、節日期?間園區的?裝點布置?工作積?極完成各?節日期間?園區內的?裝點布置?工作，今?年公司加?大了對圣?誕節(倍?受年輕人?關注的節?日)期間?園區裝點?布置的力?度，在小?區門及_?___區?各大堂內?購置了圣?誕樹及其?各種裝飾?品。十?、業主座?談會在?春節前夕?組織進行?了一年一?度的業主?座談會。?邀請來的?各位業主?在會上積?極發言對?物業公司?的服務工?作給了充?分的肯定?并提出了?公道的建?議?？?之在__?__年的?工作基礎?上，__?__年我?們滿懷信?心與希望?。在新的?一年里我?們堅信只?要我們勤?奮工作、?努力工作?，積極探?索勇于進?取，我們?一定能努?力完成公?司下達的?各項工作?指標。?物業客服?部年度個?人總結（?五）我?客服部在?公司領導?的大力支?持和各部?門的團結?合作下，?在部門員?工努力工?作下，認?真學習物?業管理基?本知識及?崗位職責?，熱情接?待業主，?積極完成?領導交辦?的各項工?作，辦理?手續及時?、服務周?到，報修?、投訴、?回訪等業?務服務盡?心盡力催?促處理妥?善，順利?完成了年?初既定的?各項目標?及計劃。?截止到?____?月___?_日共辦?理交房手?續___?_戶。辦?理二次裝?修手續_?___戶?，二次裝?修驗房_?___戶?，二次裝?修已退押?金___?_戶。車?位報名_?___戶?。以下?是重要工?作任務完?成情況及?分析：?一、日常?接待工作?每日填?寫《客戶?服務部值?班接待紀?錄》，記?錄業主來?電來訪投?訴及服務?事項，并?協調處理?結果，及?時反饋、?電話回訪?業主。累?計已達上?千項。?二、信息?發布工作?本年度?，我部共?計向客戶?發放各類?書面通知?約___?_多次。?運用短信?群發器發?送通知累?計968?條，做到?通知擬發?及時、詳?盡，表述?清晰、用?詞準確，?同時積極?配合通知?內容做好?相關解釋?工作。?三、業主?遺漏工程?投訴處理?工作_?___月?____?日之前共?發出__?__份遺?漏工程維?修工作聯?系單，開?發公司工?程部維修?完成回單?____?份，完成?率___?_%。_?___月?____?日以后共?遞交客戶?投訴信息?日報表_?___份?，投訴處?理單__?__份。?開發公司?工程部維?修完成回?單___?_份，業?主投訴報?修維修率?____?%。我部?門回訪_?___份?，回訪率?____?%，工程?維修滿意?率___?_%。?四、地下?室透水事?故處理工?作__?__月_?___日?地下室透?水事故共?造成__?__戶業?主財產損?失。在公?司領導的?指揮下，?我客服部?第一時間?聯系業主?并為業主?盤點受損?物品，事?后又積極?參與配合?與業主談?判，并發?放置換物?品及折抵?補償金。?五、入?戶服務意?見調查工?作我部?門工作人?員在完成?日常工作?的同時，?積極走進?小區業主?家中，搜?集各類客?戶對物業?管理過程?中的意見?及建議，?不斷提高?世紀新筑?小區物業?管理的服?務質量及?服務水平?。截止?到___?_月__?__日我?部門對小?區入住業?主進行的?入戶調查?走訪__?__戶，?并發放物?業服務意?見表__?__份。?調查得出?小區業主?對我部門?的接待工?作的滿意?率達__?__%，?接待電話?報修的滿?意率達_?___%?，回訪工?作的滿意?率達__?__%。?六、建?立健全業?主檔案工?作已完?善及更新?業主檔案?____?份，并持?續補充整?理業主電?子檔案。?七、協?助政府部?門完成的?工作協?助三合街?派出所對?入住園區?的業主進?行人口普?查工作。?為__?__戶業?主辦理了?戶口遷入?手續用的?社內戶口?變更證明?。八、?培訓學習?工作在?物業公司?楊經理的?多次親自?現場指導?下，我部?門從客服?人員最基?本的形象?建立，從?物業管理?最基本的?概念，到?物業人員?的溝通技?巧，到物?業管理的?各個環節?工作，再?結合相關?的法律法?規綜合知?識，進行?了較為系?統的培訓?學習。?部門員工?由一個思?想認識不?足、對工?作沒有激?情的隊伍?引導成一?個對公司?充滿憧憬?，對行業?發展和自?身成長充?滿希望的?團隊;把?部門員工?由一個對?物業管理?知識掌握?空白培訓?成一個具?一定物業?管理常識?的團隊。?工作中?存在的不?足、發現?的問題及?遇到的困?難總結如?下：一?、由于我?部門均未?經過專業?的物業管?理培訓，?關于物業?方面的知?識仍需系?統學習，?服務規范?及溝通技?巧也要進?一步加強?。二、?業主各項?遺漏工程?的工作跟?進、反饋?不夠及時?;三、?物業各項?費用收取?時機、方?式、方法?不夠完善?;物業費?到期業主?催繳__?__戶，?未交__?__戶。?水電費預?交費用不?足業主_?___戶?，未交_?___戶?。四、?客服工作?壓力大，?員工身體?素質及自?我心理調?節能力需?不斷提高?。五、?客服工作?內容瑣碎?繁復，急?需科學正?規的工作?流程來規?范并合理?運用先進?的管理軟?件來提高?工作效率?，簡化工?作難度。?六、對?小區的精?神文明建?設，像開?展各種形?式的宣傳?及組織業?主的文化?娛樂活動?工作上尚?未組織開?展起來。?日后工?作的努力?方向及工?作設