龍海市文體中心文化綜合大樓物業(yè)管理方案

目

錄

1、物業(yè)概況………12、物業(yè)管理內(nèi)容…………………13、物業(yè)管理服務(wù)原則規(guī)定………14、各職能人員職責(zé)………………65、物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)、人員培訓(xùn)及管理運(yùn)作…86、保潔、綠化、機(jī)電、保安服務(wù)工作流程與質(zhì)量原則………137、突發(fā)事件解決…………………20

龍海文體中心文化綜合大樓物業(yè)管理方案

一、物業(yè)概況：龍海文體中心文化綜合大樓，內(nèi)設(shè)電梯四部，中央空調(diào)、配電房、消防系統(tǒng)、排水系統(tǒng)等，大院內(nèi)路面寬敞、配有停車場(chǎng)、及綠化地帶等，是一座功效齊全的行政辦公樓宇。二、物業(yè)管理內(nèi)容：（1）建筑公用部位（辦公樓大堂、公共樓道、走廊、公共衛(wèi)生間，綠地、樓頂層等）的管理、養(yǎng)護(hù)。（2）公共設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)和管理。涉及：上下水管道，落水管、照明，中央空調(diào)（含冷卻系統(tǒng)）、電梯、消防控制系統(tǒng)、供水、配電管理、養(yǎng)護(hù)（除電腦聯(lián)網(wǎng)、電話系統(tǒng)外的全部設(shè)備）。（3）公共綠地、花木、盆花等的養(yǎng)護(hù)與管理。（4）公共環(huán)境衛(wèi)生。涉及：接待室、會(huì)議室、電梯、電梯間、樓梯間、大堂、公共梯道、廁所、走道、地下車庫(kù)、地面停車場(chǎng)等公共場(chǎng)合的清潔衛(wèi)生，垃圾和收集、清運(yùn)，定時(shí)消毒、滅鼠、化糞池清理等。（5）負(fù)責(zé)文體局內(nèi)部會(huì)議、來(lái)客接待的服務(wù)管理，負(fù)責(zé)局領(lǐng)導(dǎo)組員辦公室保潔工作。（6）配電房值班。（7）會(huì)議室的正常使用以及環(huán)境衛(wèi)生；節(jié)日有關(guān)保障。（8）負(fù)責(zé)大院的日常治安工作，24小時(shí)保安值班，做好安全防犯工作，承當(dāng)辦公大院內(nèi)業(yè)主上下班時(shí)間段安全保衛(wèi)防備工作。（9）負(fù)責(zé)辦公大院的車輛停放管理、交通秩序管理、各樓層公共場(chǎng)合衛(wèi)生；做好物業(yè)管理用房、空置房、公共通道等的鎖匙管理。（10）負(fù)責(zé)傳達(dá)室、門(mén)崗及文獻(xiàn)報(bào)刊、信件的收發(fā)。三、物業(yè)管理服務(wù)原則規(guī)定：（一）管理機(jī)制1、龍海文體中心文化綜合大樓設(shè)物業(yè)管理處，并按《管理處工作手冊(cè)》實(shí)施綜合管理服務(wù)。2、制訂業(yè)主公約及大樓的各項(xiàng)管理制度、方法和物業(yè)管理單位內(nèi)部崗位考核制度并根據(jù)《四大服務(wù)規(guī)范》、《檢查檢查大綱》及《業(yè)主公約》、《顧客手冊(cè)》制訂，并經(jīng)甲方認(rèn)定后公布實(shí)施。3、大院內(nèi)物業(yè)檔案資料齊全，由專人統(tǒng)一管理。4、管理處內(nèi)配備計(jì)算機(jī)。5、制訂管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃及各項(xiàng)管理制度（詳見(jiàn)管理制度一纜表）《綜合部工作手冊(cè)》實(shí)施、有考核并留有統(tǒng)計(jì)。6、公司重要負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)人員均通過(guò)政審，經(jīng)招標(biāo)人同意后上崗工作。7、管理處主任和業(yè)務(wù)專業(yè)人員均通過(guò)物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，獲得市級(jí)以上有關(guān)技術(shù)證書(shū)，可隨時(shí)提供招標(biāo)人檢查。8、管理、業(yè)務(wù)及服務(wù)人員佩帶工作牌，有明顯標(biāo)志著裝上崗，恪守職業(yè)道德規(guī)范。人員的使用報(bào)招標(biāo)人認(rèn)定備案。9、公司建立一套完善的各類人員工作和工作業(yè)績(jī)考核制度（詳見(jiàn)管理制度一覽表）。10、各類物業(yè)人員熟悉大樓和本崗位的責(zé)任，身體健康，文明敬業(yè)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好。（二）保安項(xiàng)目為確保內(nèi)部安全，防止各類案件事故的發(fā)生應(yīng)制訂防火、防盜、防搶?xiě)?yīng)急預(yù)案，做到管理規(guī)范、職責(zé)分明、紀(jì)律嚴(yán)謹(jǐn)、素質(zhì)良好。為業(yè)主提供一種安全、整潔、有序的工作與生活環(huán)境。門(mén)衛(wèi)崗位工作規(guī)定：（1）執(zhí)勤時(shí)著裝整潔、統(tǒng)一、規(guī)范，站、坐姿勢(shì)態(tài)度端正，按規(guī)定佩帶器械。（2）文明服務(wù)，禮貌待人，用語(yǔ)規(guī)范，禁講服務(wù)忌語(yǔ)，遇領(lǐng)導(dǎo)和重要來(lái)賓應(yīng)起立敬禮。（3）做好來(lái)訪人員登記和交接班統(tǒng)計(jì)工作，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入?yún)^(qū)域內(nèi)。（4）指揮車輛有序停放，保持值班室整潔、清潔。不得出現(xiàn)睡班。（三）保潔項(xiàng)目室內(nèi)室外公共區(qū)域作業(yè)原則。目的：規(guī)范室外、公共區(qū)域清潔工作，確保公共場(chǎng)地衛(wèi)生良好，環(huán)境整潔。1、道路、場(chǎng)地、天臺(tái)的清潔和保潔：（1）目視地面無(wú)雜物、積水，無(wú)明顯污漬，泥沙。（2）道路、場(chǎng)地、通道、天臺(tái)無(wú)污漬，每200平方米痰漬，煙頭、紙屑平均控制在3個(gè)以內(nèi)，無(wú)直徑1厘米以上石子。（3）路面、通道、天臺(tái)垃圾滯留時(shí)間不超出1小時(shí)。（4）檢查垃圾筒，地面無(wú)散落垃圾，無(wú)污水，無(wú)明顯污跡。（5）清洗垃圾筒，果皮箱應(yīng)在夜間進(jìn)行，避免影響業(yè)主使用。（清洗原則應(yīng)做到目視無(wú)污漬，周邊無(wú)積水）。（6）室內(nèi)排水溝每天清潔一次，原則應(yīng)達(dá)成目視無(wú)污跡，無(wú)表苔、雜草、排水暢通無(wú)堵塞，無(wú)積水，臭味。（7）信報(bào)箱應(yīng)做到干凈無(wú)灰塵，無(wú)污跡。2、大堂保潔原則規(guī)定：（1）大堂內(nèi)擺放的煙灰缸內(nèi)煙頭寄存量不超出5個(gè)。（2）垃圾桶內(nèi)垃圾不超出二分之一。（3）保持大堂地板無(wú)污漬、無(wú)垃圾每平方米地板的腳印不得超出3個(gè)。（4）玻璃大門(mén)無(wú)手印和灰塵，保持光亮干凈。（5）大堂的墻面、不銹鋼等保持光亮整潔、無(wú)灰塵。（6）保持空氣清新無(wú)異味。3、樓間通道保潔原則規(guī)定：（1）地面、墻面級(jí)梯干凈，無(wú)污漬，水漬，灰塵。（2）樓梯扶手護(hù)欄干凈，用干凈紙巾擦拭300厘米后，紙巾沒(méi)有明顯污跡。（3）梯間頂面無(wú)蜘蛛網(wǎng)，灰塵。（4）地腳線干凈無(wú)灰塵。4、電梯保潔原則規(guī)定：（1）玻璃、鏡面、光亮無(wú)手印，污跡。（2）地面干凈無(wú)污跡。（3）不銹鋼表面無(wú)灰塵，污跡。（4）燈具、天花板無(wú)灰塵，蜘蛛網(wǎng)。（5）電梯門(mén)軌槽、顯示屏無(wú)灰塵，砂土。（6）轎廂四壁干凈無(wú)灰塵，用紙巾擦拭100cm無(wú)明顯污塵。5、衛(wèi)生間保潔原則規(guī)定：（1）天花板、墻面、燈具目視無(wú)灰塵。（2）墻面瓷磚、門(mén)、窗用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵、便器無(wú)污漬，墻面無(wú)涂畫(huà)。（3）室內(nèi)無(wú)異味，臭味。（4）地面無(wú)煙頭，紙屑，污漬，積水。（5）設(shè)施完好，用品齊全。（6）玻璃、鏡面無(wú)灰塵，無(wú)污漬，無(wú)手印。6、會(huì)議室保潔原則規(guī)定：（1）玻璃門(mén)窗目視無(wú)明顯污跡、手印。（2）地面無(wú)污漬，無(wú)垃圾。（3）室內(nèi)空氣清新無(wú)異味。7、衛(wèi)生消殺作業(yè)原則：滅蚊、蠅、蟑螂工作，每月不得少于2次消殺區(qū)域：（1）大樓的梯口、梯間及樓宇周邊；（2）各部門(mén)辦公室；（3）公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾周轉(zhuǎn)箱等室外公共區(qū)域;（4）員工食堂;（5）地下室、停車場(chǎng);（6）滅鼠工作每月應(yīng)進(jìn)行1次。（四）排水、排污管道暢通1、公共雨、污水管道：1次/六個(gè)月檢查（并視檢查狀況進(jìn)行及時(shí)疏通）2、雨、污水井：1次/六個(gè)月檢查（并視檢查狀況進(jìn)行及時(shí)清掏）3、化糞池：定時(shí)檢查，及時(shí)清掏。（五）綠化養(yǎng)護(hù)管理1、草坪保持平整，高度不應(yīng)超出10cm，超出時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。2、草坪內(nèi)常年去除雜草，有效控制雜草孳生。3、花草樹(shù)木無(wú)枯死，發(fā)現(xiàn)死樹(shù)，應(yīng)及時(shí)去除，并適時(shí)補(bǔ)種。4、綠籬超出平齊線10cm時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪，綠籬根部無(wú)死枝枯葉及雜物，當(dāng)天去除修剪廢棄物。5、造型樹(shù)木應(yīng)根據(jù)樹(shù)木品種和生長(zhǎng)狀況，及時(shí)修剪整形，觀賞效果良好。6、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好。7、適時(shí)組織防止病蟲(chóng)害。8、綠化地應(yīng)設(shè)有宣傳牌，提示人們愛(ài)惜綠化。9、綠化地帶、建筑小品、雕塑清潔，保持優(yōu)美的工作環(huán)境。10、計(jì)劃及設(shè)計(jì)每年大型節(jié)日或歡迎接待的裝飾布置。（六）其它1、化糞池每年一次清掏。2、每年2次二次供水清洗、消毒，確保二次供水衛(wèi)生達(dá)成建設(shè)部門(mén)規(guī)定原則，無(wú)二次污染。（七）房屋及其配套設(shè)施的管理和養(yǎng)護(hù)1、負(fù)責(zé)大樓24小時(shí)配電運(yùn)行管理及公共設(shè)施設(shè)備、養(yǎng)護(hù)修繕，及時(shí)排除故障。2、負(fù)責(zé)大樓給、排水系統(tǒng)及其設(shè)施的運(yùn)行、設(shè)備管理系統(tǒng)保持狀況良好，并負(fù)責(zé)顧客水表的抄表及造冊(cè)。3、負(fù)責(zé)大樓強(qiáng)、弱電系統(tǒng)的正常運(yùn)行、檢修、維護(hù)及多功效會(huì)議廳的設(shè)備管理、維護(hù)和巡視檢查統(tǒng)計(jì)；并為設(shè)備建檔。4、負(fù)責(zé)電梯及中央空調(diào)的正常運(yùn)行、檢修、維護(hù)、保養(yǎng)和大、中、小修。5、定時(shí)檢視、維修、保養(yǎng)消防自動(dòng)報(bào)警裝置、自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)。6、對(duì)大樓發(fā)電機(jī)定時(shí)保養(yǎng)，確保隨時(shí)啟動(dòng)能正常運(yùn)行。四、各職能人員職責(zé)（一）保安組的職責(zé)1、提供大樓的保衛(wèi)工作及來(lái)訪人員的登記。2、實(shí)施定時(shí)、定點(diǎn)的保安值班、巡邏防備工作（節(jié)假日和下班后大堂值班）。實(shí)施24小時(shí)值班制，單位下班后及節(jié)假日每2小時(shí)保安最少對(duì)各區(qū)域電子巡更打點(diǎn)巡邏一次。3、負(fù)責(zé)物業(yè)有關(guān)突發(fā)事件的緊急解決。4、負(fù)責(zé)大樓的消防檢查工作，定時(shí)稽查保安系統(tǒng)的運(yùn)行、監(jiān)控、巡邏和統(tǒng)計(jì)。5、負(fù)責(zé)大型活動(dòng)安全警衛(wèi)工作布置（臨時(shí)增加的保安人員費(fèi)用已計(jì)入投標(biāo)總價(jià)內(nèi)）。6、指揮、疏導(dǎo)道路交通，車輛統(tǒng)一定位停放，確保車輛停放有序，憑卡進(jìn)出大門(mén)，實(shí)施登記管理，并引導(dǎo)車輛出入，確保車輛有序停放，公務(wù)車道暢通；車場(chǎng)巡視避免車輛受損，確保車輛安全。（二）保潔、綠化組的職責(zé)：1、環(huán)境清潔：每日多次清洗各樓層衛(wèi)生間、開(kāi)水間、及時(shí)清潔煙灰缸、擦拭電梯門(mén)、電梯轎箱，確保大堂門(mén)、廳、玻璃光亮整潔，公共場(chǎng)合無(wú)臟物，樓梯、扶手、地面每日清掃，及時(shí)清運(yùn)垃圾，定時(shí)清洗垃圾桶、確保清潔無(wú)異味，并定時(shí)殺蟲(chóng)、滅鼠，確保無(wú)鼠害、蟲(chóng)害；2、定時(shí)防疫，每日清洗公共水池、衛(wèi)生間，定時(shí)對(duì)二次供水、蓄水池清洗、消毒；并配合做好外墻清洗工作。3、綠化地帶、建筑小品、雕塑清潔，花草樹(shù)木管理及養(yǎng)護(hù)，保持優(yōu)美的工作環(huán)境；4、公共地方的花卉保養(yǎng)；定時(shí)對(duì)花草除蟲(chóng)；5、計(jì)劃及設(shè)計(jì)每年大型節(jié)日或歡迎接待的裝飾布置。（三）工程部的職責(zé)：1、防止性的維修保養(yǎng)：（1）負(fù)責(zé)大樓24小時(shí)配電運(yùn)行管理及公共設(shè)施設(shè)備、養(yǎng)護(hù)修繕，及時(shí)排除故障。（2）負(fù)責(zé)大樓給、排水系統(tǒng)及其設(shè)施的運(yùn)行、設(shè)備管理系統(tǒng)保持狀況良好，并負(fù)責(zé)顧客水表的抄表及造冊(cè)。（3）負(fù)責(zé)大樓強(qiáng)、弱電系統(tǒng)的正常運(yùn)行、檢修、維護(hù)及多功效會(huì)議廳的設(shè)備管理、維護(hù)和巡視檢查統(tǒng)計(jì)；并為設(shè)備建檔。（4）負(fù)責(zé)電梯及中央空調(diào)的正常運(yùn)行、檢修、維護(hù)、保養(yǎng)和大、中、小修。（5）定時(shí)檢視、維修、保養(yǎng)消防自動(dòng)報(bào)警裝置、自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)。（6）按《動(dòng)力維護(hù)工作手冊(cè)》制訂發(fā)電機(jī)管理、運(yùn)行制度，確保應(yīng)急備用發(fā)電機(jī)可隨時(shí)啟用。（7）負(fù)責(zé)設(shè)備日常管理和代辦設(shè)備年檢手續(xù)。2、日常性的樓宇設(shè)備、設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)：（1）制訂對(duì)應(yīng)的管理制度、方法并為設(shè)施設(shè)備建檔。（2）制訂原則操作流程并在設(shè)備房上墻，以杜絕人為操作失誤。（3）編制樓宇設(shè)備系統(tǒng)維修計(jì)劃，做好運(yùn)行、維修、保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)。3、消防監(jiān)控、安全監(jiān)視（人員配備另行提供）：（1）24小時(shí)的消防自動(dòng)控制系統(tǒng)監(jiān)護(hù)，時(shí)刻應(yīng)急解決突發(fā)性事件；（2）監(jiān)視各出入口，確保安全；（3）消防監(jiān)控設(shè)施完善，使之處在良好狀態(tài)。（四）財(cái)務(wù)、事務(wù)組的職責(zé)：1、制訂每月/每年的財(cái)務(wù)收支及編制預(yù)算，并安排每年度的帳目稽核；2、日常保管、定時(shí)清點(diǎn)備用材料、備用機(jī)具，控制損耗；3、執(zhí)行內(nèi)勤管理，并負(fù)責(zé)受理來(lái)訪、來(lái)電、投訴與回訪等服務(wù)工作。4、負(fù)責(zé)傳達(dá)室、門(mén)崗及報(bào)刊、文獻(xiàn)的收發(fā)工作。（五）客服組的職責(zé)：協(xié)助配合文體局內(nèi)部工作會(huì)議、接待、活動(dòng)等事項(xiàng)的籌辦，做好接待領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓及各部門(mén)的會(huì)議服務(wù)工作，做好會(huì)議茶水供應(yīng)、桌臺(tái)擺設(shè)。負(fù)責(zé)局領(lǐng)導(dǎo)組員辦公室會(huì)客用品保潔工作。五、物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)、人員培訓(xùn)及管理運(yùn)作（一）管理架構(gòu)中標(biāo)單位擬設(shè)“龍海文體中心辦公大樓管理處”作為公司的外派機(jī)構(gòu)，全方面負(fù)責(zé)大樓的日常管理運(yùn)行。公司與管理處每年訂立管理經(jīng)濟(jì)責(zé)任合同，管理處下設(shè)保潔班、保安班、機(jī)電班、綠化班，按綜合一體化管理，實(shí)施四大服務(wù)即：機(jī)電、保潔、綠化，保安管理實(shí)施24小時(shí)值班。（二）人員配備按物業(yè)公司質(zhì)量原則和大樓綜合一體化管理的內(nèi)容、范疇、廣度和深度，科學(xué)、合理設(shè)立機(jī)構(gòu)和人員，本著“精干、高效、以崗定人”的原則擬定人員編制，擬設(shè)各類人員25名：1、主任

1名

2、機(jī)電人員

2名（持電梯證書(shū)，電工證）3、保安人員

16名（正大門(mén)、后門(mén)入口、智能化監(jiān)控室、消防監(jiān)控室各3人、流動(dòng)崗3人［三班倒］，保安班長(zhǎng)1名）

4、保潔人員

5名

5、客服人員

1名（1）管理處重要骨干素質(zhì)規(guī)定崗位職

責(zé)擬招條件備注主任全方面負(fù)責(zé)大樓物業(yè)消防、車輛管理、治安、清潔四大服務(wù)項(xiàng)目管理工作大專以上文化，具2年以上高層大樓管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。管理處骨干人員由公司內(nèi)部委派；操作層員工由其它管理處調(diào)配或公司通過(guò)招聘經(jīng)考核、崗前培訓(xùn)，合格者予以錄用。保安班長(zhǎng)全方面負(fù)責(zé)大樓的治安和車輛工作中專以上文化，退轉(zhuǎn)軍人，身體素質(zhì)優(yōu)秀，具數(shù)年大樓安全管理經(jīng)驗(yàn)。保潔組長(zhǎng)負(fù)責(zé)大樓保潔、綠化工作日常檢查熟悉樓宇保潔、綠化慣用工具使用、規(guī)程及公司《服務(wù)規(guī)范》內(nèi)容機(jī)電主管負(fù)責(zé)供配電、電梯、空調(diào)、消防、監(jiān)控等設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行和養(yǎng)護(hù)。熟悉高層樓宇的多個(gè)配電、消防。空調(diào)、電梯等的管理運(yùn)作。（2）管理處職責(zé)①負(fù)責(zé)對(duì)大樓實(shí)施綜合一體化管理，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面接受公司的指導(dǎo)和監(jiān)督。②貫徹執(zhí)行公司制訂的物業(yè)管理原則，按原則規(guī)定實(shí)施管理。③完畢與公司訂立的年度管理目的和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。④合理調(diào)配人員、保持各崗位的分工與協(xié)作。⑤負(fù)責(zé)制訂大樓年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案及年終止算，并報(bào)甲方審核。⑥負(fù)責(zé)擬定大樓月工作計(jì)劃。⑦負(fù)責(zé)周檢工作，并做好統(tǒng)計(jì)，接受公司、業(yè)主和甲方的監(jiān)督檢查。⑧制訂大樓保潔、綠化計(jì)劃。⑨負(fù)責(zé)大樓內(nèi)的安全、防火工作、機(jī)電維修保養(yǎng)工作。⑩協(xié)調(diào)與村委會(huì)、供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，有效開(kāi)展工作。（三）物業(yè)公司人員培訓(xùn)工作（1）崗前培訓(xùn)培訓(xùn)類別培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容或目的組織部門(mén)培訓(xùn)方式培訓(xùn)考核公共知識(shí)培訓(xùn)全體員工理解公司介紹、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、員工守則、公司規(guī)章制度、職業(yè)道德、安全防火教育、普法知識(shí)、禮貌用語(yǔ)總公司集體培訓(xùn)，個(gè)別培訓(xùn)筆試通過(guò)方能上崗管理員工培訓(xùn)管理處主任熟悉物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)、經(jīng)理崗位職責(zé)培訓(xùn)、當(dāng)代物業(yè)管理實(shí)務(wù)總公司外送培訓(xùn)，集中培訓(xùn)

管理員培訓(xùn)各專業(yè)班組長(zhǎng)隊(duì)長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人掌握物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)、崗位職責(zé)綜合部集中培訓(xùn)

操作層員工培訓(xùn)（各專業(yè)隊(duì)長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人）保安員熟悉崗位職責(zé)和保安工作手冊(cè)，實(shí)操：隊(duì)列、擒拿格斗、體能、消防滅火訓(xùn)練等。保安部集中培訓(xùn)筆試、實(shí)操考試通過(guò)方能上崗操作層員工培訓(xùn)

熟悉崗位職責(zé)和車輛管理工作手冊(cè)，實(shí)操：交通法規(guī)、交通指揮、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練等。清潔員純熟崗位職責(zé)和大樓清潔工作手冊(cè)。保潔部集中培訓(xùn)筆試、實(shí)操考試通過(guò)方能上崗（2）常規(guī)培訓(xùn)培訓(xùn)類別培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容、目的組織部門(mén)培訓(xùn)方式培訓(xùn)周期培訓(xùn)考核公共知識(shí)管理處全體員工掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)道德、安全防火知識(shí).總公司集中方式每年循環(huán)培訓(xùn)一次每年筆試一次管理干部培訓(xùn)主任掌握物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)及法規(guī)知識(shí)，公文寫(xiě)作，當(dāng)代物業(yè)管理總公司外送培訓(xùn)、集中培訓(xùn)每年培訓(xùn)二次每年筆試一次管理員培訓(xùn)專業(yè)班組長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)掌握專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能培訓(xùn)總公司集中培訓(xùn)、個(gè)別培訓(xùn)理論、技能每月各培訓(xùn)一次每年筆試實(shí)操考試各一次操作層員工培訓(xùn)治安車管、綠化、維修、清潔、社區(qū)人員掌握與崗位有關(guān)的工作手冊(cè)、與崗位有關(guān)的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能培訓(xùn)等總公司集中培訓(xùn)、個(gè)別培訓(xùn)理論、技能每年各培訓(xùn)班一次每年筆試一次；六個(gè)月實(shí)操考試一次特殊工種培訓(xùn)特種作業(yè)人員通過(guò)參加勞動(dòng)局組織的復(fù)審工程部外送培訓(xùn)按勞動(dòng)局有關(guān)規(guī)定經(jīng)驗(yàn)、信息培訓(xùn)主作、房管員、專業(yè)隊(duì)長(zhǎng)學(xué)習(xí)和交流先進(jìn)、科學(xué)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，理解物業(yè)管理新動(dòng)態(tài)。提高服務(wù)水平。總公司交流會(huì)外出參觀每年審一次總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)提出管理新思路

（四）大樓日常管理運(yùn)作1、信息反饋渠道通過(guò)嚴(yán)格按照公司《服務(wù)過(guò)程控制程序》和《服務(wù)信息反饋控制程序》中明確規(guī)定管理處服務(wù)工作日檢、周檢、顧客投訴回訪規(guī)程和每六個(gè)月不少于一次《顧客意見(jiàn)咨詢函》的發(fā)放、回收、解決及回訪；在內(nèi)部管理中，公司及管理處每七天召開(kāi)工作例會(huì)，會(huì)議內(nèi)容即反映管理狀況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決管理問(wèn)題。多個(gè)信息反饋解決時(shí)間：信息反饋類型處理時(shí)間普通的水電維修5—15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴接到投訴即時(shí)提出誠(chéng)懇的解決意見(jiàn)，并在適宜的時(shí)候進(jìn)行回訪。消防事故3分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場(chǎng)其它各類緊急事件接報(bào)后有關(guān)人員最遲不超出3分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)2、管理工作控制方式通過(guò)《不合格服務(wù)的控制程序》和《糾正和防止方法控制程序》明確規(guī)定管理處管理服務(wù)工作中的過(guò)程控制，及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。通過(guò)管理處設(shè)立的投訴信箱隨時(shí)征集業(yè)主的廣泛意見(jiàn)。3、大樓檔案建立及管理管理處將大樓資料檔案分為工程建設(shè)、大樓業(yè)主和日常管理資料三大部分，進(jìn)行檔案的建立和集中。1）管理處成立后，應(yīng)能從建設(shè)單位獲得完整的大樓建筑竣工資料，涉及：構(gòu)造、消防、監(jiān)控、等需移交接管的竣工圖紙及資料；2）大樓顧客檔案，內(nèi)容涉及：大樓（單位）負(fù)責(zé)人。單位基本概況、聯(lián)系人、顧客變化狀況；3）日常管理檔案，涉及;資料圖表文獻(xiàn)、裝修檔案、與上級(jí)往來(lái)文獻(xiàn)、顧客意見(jiàn)咨詢表、顧客投訴統(tǒng)計(jì)及解決狀況、重大事件統(tǒng)計(jì)等。全部檔案、資料管理處將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)專柜及運(yùn)用電腦管理軟件來(lái)建立保管。六、保潔、綠化、機(jī)電、保安服務(wù)工作流程與質(zhì)量原則1、大樓清潔服務(wù)A、細(xì)則及規(guī)定清潔范疇清

潔

內(nèi)

容清潔規(guī)定大樓總體服務(wù)1.1.清理大樓內(nèi)的全部垃圾2.收集及清理全部垃圾箱、煙灰盅的垃圾3.清潔垃圾箱、煙灰盅及花墻內(nèi)外表面4.清潔全部大堂墻壁、宣傳欄、放報(bào)箱及批示牌5.清潔全部花盆及植物6.清潔全部出口大門(mén)7.去除全部手印及污漬、涉及樓梯墻壁、防煙門(mén)8.清潔全部扶手、欄桿及玻璃表面9.清潔全部通風(fēng)窗口10.抹凈空調(diào)風(fēng)口百葉、燈罩及電燈箱積塵11.拖擦地臺(tái)表面、涉及花崗巖（大理石）等12.清掃天花板塵埃、蜘蛛網(wǎng)1次/天1次/天1次/天2次/周1次/周1次/天1次/周1次/天1次/周1次/月2次/月2次/月男女衛(wèi)生間1.抹凈全部門(mén)2.抹、沖及洗凈全部洗手間設(shè)備3.抹凈全部洗手間內(nèi)鏡面、玻璃、烘手器、門(mén)窗等4.抹凈地臺(tái)表面5.天花板及照明設(shè)備表面灰塵6.抹凈抽氣扇7.清理衛(wèi)生桶臟物8.噴灑空氣清新劑或定時(shí)放置除臭藥丸。1次/天2次/天1次/天2次/天1次/月1次/月1次/天1次/天人行樓梯清潔1.清掃及拖抹全部樓梯2.擦扶手及欄桿3.擦洗防火門(mén)、消防栓、消防器等表面灰塵4.清掃天花板，擦洗玻璃窗。1次/周1次/天1次/周1次/月大堂1.清掃及洗刷大堂入口地臺(tái)及梯級(jí)2.清掃入口大堂墻壁表面3.清掃入口大堂內(nèi)全部玻璃門(mén)窗及裝備4.掃天花板塵埃2次/天2次/天2次/天1次/周清潔范疇清

潔

內(nèi)

容清潔規(guī)定

電梯1.及時(shí)清理電梯轎廂地面垃圾、沙粒等。2.抹凈及清擦電梯門(mén)表面、電梯轎廂內(nèi)壁、門(mén)及批示板3.電梯天花板表面除塵4.電梯門(mén)縫吸塵5.抹凈電梯通風(fēng)口及照明燈片6.電梯表面涂上保護(hù)油、保持表面光潔明亮7.電梯接底清理垃圾1次/天1次/天1次/周1次/周2次/月1次/周需要時(shí)天臺(tái)1.清理積聚于天臺(tái)地面垃圾，避免渠道阻塞2.抹凈天臺(tái)大門(mén)、玻璃等1次/周1次/周樓層1.清掃樓層走廊、通道地面2.拖抹樓臺(tái)層走廊、扶手3.收集及清理煙灰筒、花盆內(nèi)的垃圾并擦拭干凈4.擦拭管道井大門(mén)、消防栓、滅火器、防火門(mén)、玻璃窗等5.清掃天花板灰塵、蜘蛛網(wǎng)等1次/天1次/天1次/天1次/周1次/月樓宇四周公共場(chǎng)合1.清理樹(shù)穴、花壇沙井、雨水橫內(nèi)雜物2.清掃停車場(chǎng)、道路地面、散水坡、綠地水泥地面等3.擦拭室外公共場(chǎng)合的招牌、垃圾桶4.清洗道路地面1次/天1次/天2次/周1次/月空房和未裝修1.清掃墻壁、墻角、頂棚等處的蜘蛛網(wǎng)和灰塵2.清掃地面廢棄物，并用拖把擦拭地面3.打開(kāi)空房進(jìn)行通風(fēng)1次/月1次/月1次/月B、原則：1、地面路：地面路面無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥沙、無(wú)積水；綠化地?zé)o雜物；車庫(kù)無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)臟物；水溝無(wú)垃圾、積土；清潔率達(dá)95%以上。2、樓梯：地面無(wú)雜物、塵土，干凈明亮，樓梯扶手，欄桿。入樓大門(mén)以及墻面干凈無(wú)險(xiǎn)；電梯轎廂無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)臭味。清潔率達(dá)98%.3、樓層公共部份：地面干凈明亮，無(wú)雜物、塵土；門(mén)窗及墻面干凈，無(wú)灰塵；衛(wèi)生間無(wú)臭味，用品無(wú)污跡。4、垃圾運(yùn)：100%日產(chǎn)日清。5、消毒：滅蠅、滅蚊、滅蟲(chóng)。投訴率不超出2%.每月投鼠藥一次。室內(nèi)每15平方米放一堆，每堆15-30克；室外每5-10米放一堆，每堆15-30克。并填寫(xiě)《除四害投藥統(tǒng)計(jì)表》。C、督導(dǎo)方式分管主任每天兩次巡視檢查，并對(duì)每個(gè)保潔員的工作做出評(píng)價(jià)，不合格的要返工；主任每七天不少于二次不定時(shí)抽查。保潔員實(shí)施包干責(zé)任制。衛(wèi)生保潔工作每日講評(píng)，每七天小評(píng)，每月評(píng)比，年終總評(píng)。2、綠化工作綠化根據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工作項(xiàng)目作業(yè)頻度質(zhì)量原則督導(dǎo)方式施肥春夏秋四季各一遍均分，無(wú)重?zé)o漏

澆水根據(jù)季節(jié)、天氣和花卉品種擬定。草坪每七天水澆透土一遍均勻適量，不損花木，草坪，澆水滲入地表不少于五厘米除雜草每月一遍基本無(wú)雜草，純度95%以上補(bǔ)缺花草樹(shù)木的死株、缺損要及時(shí)補(bǔ)植完整無(wú)缺，綠化守好率達(dá)95%以上。除蟲(chóng)發(fā)生病蟲(chóng)害及時(shí)噴藥直至消亡用藥對(duì)的、衛(wèi)生安全，不污染環(huán)境，花木生長(zhǎng)良好。保潔每天8小時(shí)制保潔率達(dá)96%以上防風(fēng)臺(tái)風(fēng)前和臺(tái)風(fēng)后風(fēng)前設(shè)立支柱，修剪枝葉；風(fēng)后清理斷枝，扶苗正。

3、機(jī)電工作流程與質(zhì)量原則工作項(xiàng)目作業(yè)頻度質(zhì)量原則督導(dǎo)方式供水設(shè)施當(dāng)班：日常保養(yǎng)、安全操作，運(yùn)行狀況正常，自動(dòng)控制良好，出現(xiàn)故障立刻排除。按制度保養(yǎng)，定時(shí)檢修。電氣自動(dòng)控制齊全，管道無(wú)滴漏，運(yùn)轉(zhuǎn)無(wú)異常聲響。有檢查統(tǒng)計(jì)，維修保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)。主任統(tǒng)一指揮，并負(fù)責(zé)質(zhì)量跟蹤檢查和抽查。值班員憑排班上班，維修工憑單工作。每天巡邏和抽查，每月小評(píng)，年度評(píng)比，每六個(gè)月一次“一專多能”考核。供電設(shè)施當(dāng)班：日常檢查，運(yùn)行正常，統(tǒng)計(jì)運(yùn)行狀況。一旦停電，立刻切換備用電源按制度保養(yǎng)，定時(shí)檢修。各連接處無(wú)冒火花、發(fā)熱等異常現(xiàn)象，批示燈、信號(hào)燈齊全，計(jì)量?jī)x表精確。有檢查統(tǒng)計(jì)，維修保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)。空調(diào)設(shè)施當(dāng)班：日常保養(yǎng)，運(yùn)行狀況下啟動(dòng)控制良好。按制度保養(yǎng)。電器完好，運(yùn)轉(zhuǎn)無(wú)異常聲響，水泵無(wú)漏水，運(yùn)行有統(tǒng)計(jì)。消防設(shè)施日常檢查消控中心，確保設(shè)備性能處在守好狀態(tài)。巡視檢查消防器材。消防中心性能完好，消防器材齊全。公共照明燈每天檢查一遍，即壞即修設(shè)備性能處在完好狀態(tài)。燈泡正常，燈罩完好率達(dá)99%巡視一天一遍掌握公用設(shè)備狀況，發(fā)現(xiàn)有損壞、隱患，及時(shí)解決，并做好統(tǒng)計(jì)。4、保安工作的服務(wù)規(guī)定服務(wù)規(guī)范1、按規(guī)定著裝，佩戴整潔。2、精神飽滿，姿態(tài)良好。3、言行規(guī)范、文明大方。4、微笑、主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為業(yè)主（住戶）服務(wù)。5、說(shuō)話和氣，禮貌待人。5、門(mén)崗（大堂值班崗）工作規(guī)范(一)人員出入管理1、大堂值班員（門(mén)崗）上崗3個(gè)月內(nèi)，須熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)主（或使用人）的基本狀況，涉及姓名、樓、座、人口狀況，相貌特性，常規(guī)出入大院時(shí)間等。2、當(dāng)業(yè)主和使用人進(jìn)入大堂時(shí)，應(yīng)及時(shí)為業(yè)主和使用人啟動(dòng)門(mén)鎖或按電梯。3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)雙手提（拿）著重物的業(yè)主進(jìn)出大門(mén)有困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供協(xié)助。(二)來(lái)人來(lái)訪登記1、謝絕推銷或其它閑雜人員進(jìn)入。2、來(lái)訪人員須明確說(shuō)出所找業(yè)主的姓名、樓座或科室等，必要時(shí)可用對(duì)講機(jī)或電話通話。3、值班員在登記前，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)證件，若不符，謝絕入內(nèi)；若相符，應(yīng)清晰登記來(lái)訪人姓名、有效證件名稱及號(hào)碼、出入證號(hào)碼等。4、若遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或前來(lái)指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各界人士來(lái)大廈，應(yīng)立刻起立敬禮。5、若遇不肯出示證件，蠻橫無(wú)理者，應(yīng)耐心做好解釋工作，盡量消除其不滿情緒。

(三)物品搬遷1、當(dāng)有顧客搬遷時(shí)，須到管理處或門(mén)崗《物品出入記錄表》并填寫(xiě)、簽名。2、查驗(yàn)《物品出入記錄表》。3、由當(dāng)值班長(zhǎng)或保安員督導(dǎo)搬遷顧客從貨梯進(jìn)行搬遷物品。4、值班同查閱物品與《物品出入記錄表》上所列物品與否相符，若發(fā)現(xiàn)不符，應(yīng)規(guī)定顧客停止搬遷并由值班長(zhǎng)報(bào)管理處查明因素；若相符，則由當(dāng)班班長(zhǎng)或大堂（門(mén)崗）值班員簽字放行。(四)郵件發(fā)放1、郵電投遞到大樓的報(bào)刊、雜志等郵件由郵遞員統(tǒng)一分發(fā)至各戶信箱。2、快件、特件專遞、郵件告知單等，需要給郵局辦理簽收的郵件，應(yīng)認(rèn)真做好《郵件收發(fā)登記》和及時(shí)送到顧客手中，并讓顧客填好簽收表。3、對(duì)地址不明或顧客不詳?shù)泥]件要認(rèn)真核對(duì)，擬定無(wú)誤后及時(shí)退回郵局。4、避免發(fā)生郵件壓件現(xiàn)象，不允許有死信，要不允許私自撕拆顧客信件、私揭郵票。6、物業(yè)管理質(zhì)量目的序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)管理質(zhì)量指標(biāo)實(shí)現(xiàn)規(guī)定1房屋完好率99％貫徹負(fù)責(zé)人，實(shí)施巡視制度，建檔統(tǒng)計(jì)，確保房屋完好，無(wú)違章搭建及損壞公共設(shè)施2房屋零修、急修及時(shí)率99％接到維修告知15分鐘達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)完畢并建立維修及回訪檔案統(tǒng)計(jì)3維修工程質(zhì)量合格率100％分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要4綠化完好率95％貫徹負(fù)責(zé)人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)施巡邏制度，建檔統(tǒng)計(jì)，并由管理處主任監(jiān)督執(zhí)行以確保大樓公共綠化地?zé)o破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立刻修復(fù)5清潔、保潔率96％貫徹負(fù)責(zé)人進(jìn)行24小時(shí)保潔工作，實(shí)施巡邏制度，建立統(tǒng)計(jì)，并由管理處主任監(jiān)督執(zhí)行以確保大樓內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好6道路完好率及使用率99％貫徹負(fù)責(zé)人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)施巡邏制度，建檔統(tǒng)計(jì)，并由管理處主任監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通，交通標(biāo)志齊全規(guī)范7化糞池、雨水井、污水井完好率100％貫徹負(fù)責(zé)人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)施巡邏制度，建檔統(tǒng)計(jì)，并由管理處主任監(jiān)督執(zhí)行以確保溝、渠、井完好，并定時(shí)疏通、清理8排水管、明暗溝完率100％貫徹負(fù)責(zé)人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)施巡邏制度，建檔統(tǒng)計(jì)，并由管理處主任監(jiān)督執(zhí)行以確保排水管暢通無(wú)阻、無(wú)塌陷9路燈、樓道燈完好率98％貫徹負(fù)責(zé)人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)施巡邏制度，建檔統(tǒng)計(jì)，并由管理處主任監(jiān)督執(zhí)行以確保路燈無(wú)損、正常使用并進(jìn)行定時(shí)清潔、養(yǎng)護(hù)10停車場(chǎng)完好率100％貫徹負(fù)責(zé)人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)施巡邏制度，建檔統(tǒng)計(jì)，并由管理處主任監(jiān)督執(zhí)行以確保設(shè)施完好、平整暢通、交通標(biāo)志齊全規(guī)范，方便使用11公共文體設(shè)施完好率99％貫徹負(fù)責(zé)人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)施巡邏制度，建檔統(tǒng)計(jì)，并由管理處主任監(jiān)督執(zhí)行以確保設(shè)施完好，美觀清潔，無(wú)事故隱患

序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)管理質(zhì)量指標(biāo)實(shí)現(xiàn)規(guī)定

12大樓內(nèi)管理責(zé)任治安案件發(fā)生率0保安員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，并每七天訓(xùn)練三次，每次兩小時(shí)，以保障保安隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)；貫徹保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，大樓實(shí)施24小時(shí)巡視制度，出入口24小時(shí)值班，對(duì)大樓重點(diǎn)部位每2小時(shí)巡邏一次，確保大樓安全

13設(shè)施設(shè)備完好率100％貫徹負(fù)責(zé)人，實(shí)施巡視制度，建檔統(tǒng)計(jì)，管理處主任監(jiān)督執(zhí)行，并定時(shí)維護(hù)和檢修以確保設(shè)施設(shè)備安好無(wú)損、正常使用，無(wú)事故隱患

14火災(zāi)發(fā)生率0管理處全員義務(wù)消防員制，并定時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，設(shè)立專人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)解決并告知管理處，以確保大樓消防安全。

15違章發(fā)生率1%建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決，并加強(qiáng)宣傳工作，獲得業(yè)主的理解，杜絕違章事情發(fā)生，并進(jìn)行回訪檔案統(tǒng)計(jì)

16違章解決率100％

17住戶有效投訴率1%按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與住戶的溝通，定時(shí)舉辦業(yè)主懇談會(huì)，理解客戶的愿望和規(guī)定，滿足客戶的需要，發(fā)生投訴及時(shí)解決半統(tǒng)計(jì)，同時(shí)建立檔案，跟蹤解決成果

住戶有效投訴解決率100％

17管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100％員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定時(shí)培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以裁減；對(duì)于特種作業(yè)、行業(yè)性規(guī)定的員工，實(shí)施外送有關(guān)部門(mén)培訓(xùn)、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定時(shí)培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格率達(dá)100％，以保障員工的素質(zhì)。

18維修服務(wù)回訪率90％對(duì)于進(jìn)行維修的項(xiàng)目，實(shí)施回訪制度，建檔統(tǒng)計(jì)，以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要

19業(yè)主和物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理的滿意率95％在日常工作中及時(shí)收集客戶的需求信息，盡量的滿足客戶的需要，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意

20建立物業(yè)管理服務(wù)日志100％由每日值班長(zhǎng)于當(dāng)天統(tǒng)計(jì)，由管理處主任執(zhí)行，前期物業(yè)管理結(jié)束時(shí)向業(yè)主委員會(huì)移交。

七、突發(fā)事件解決1、目的：快速、果斷進(jìn)行解決，保護(hù)人身財(cái)產(chǎn)安全。2、合用范疇：車禍、盜竊、匪警、斗毆、設(shè)備設(shè)施故障、水電系統(tǒng)發(fā)生故障、水浸、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)誤報(bào)、自然災(zāi)害等異常狀況。3、職責(zé)：①管理處負(fù)責(zé)人組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常狀況解決能力的培訓(xùn)。②值班人員