酒店管理規(guī)章制度酒店管理規(guī)章制度一、制度目的本規(guī)章制度的制定旨在規(guī)范酒店管理行為，保障顧客利益，提高酒店服務(wù)質(zhì)量和效率。二、范圍本規(guī)章制度適用于本酒店內(nèi)的所有員工和管理人員。三、制度制定程序1.酒店管理團(tuán)隊(duì)確定制定本規(guī)章制度的需要和目的；2.收集、整理相關(guān)法律法規(guī)和公司內(nèi)部政策規(guī)定，并結(jié)合酒店實(shí)際情況；3.組織內(nèi)部相關(guān)部門(mén)和員工進(jìn)行討論，并征求意見(jiàn)；4.編寫(xiě)規(guī)章制度并進(jìn)行修改完善；5.經(jīng)過(guò)酒店領(lǐng)導(dǎo)層審批通過(guò)；6.對(duì)員工進(jìn)行宣傳，并進(jìn)行執(zhí)行和監(jiān)督。四、相關(guān)法律法規(guī)和公司內(nèi)部政策規(guī)定本規(guī)章制度的制定應(yīng)符合以下相關(guān)法律法規(guī)和公司內(nèi)部政策規(guī)定：1.《勞動(dòng)合同法》2.《勞動(dòng)法》3.《勞動(dòng)保障監(jiān)察條例》4.《行政管理法》5.公司《員工手冊(cè)》五、制度名稱1.顧客服務(wù)規(guī)定2.安全管理規(guī)定3.衛(wèi)生管理規(guī)定4.工作紀(jì)律與規(guī)范六、各項(xiàng)制度的范圍、目的、內(nèi)容、責(zé)任主體、執(zhí)行程序、責(zé)任追究1.顧客服務(wù)規(guī)定范圍：酒店內(nèi)所有員工和管理人員目的：規(guī)范服務(wù)行為，保障顧客利益，提高服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)容：1.積極主動(dòng)為顧客服務(wù)，要有禮貌、熱情、耐心；2.保持工作環(huán)境整潔，制服干凈，不得吸煙、喝酒、打鬧等不良行為；3.嚴(yán)格按照客房清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔工作；4.不得泄露顧客信息；5.有問(wèn)題及時(shí)反饋，積極解決。責(zé)任主體：所有員工和管理人員。執(zhí)行程序：1.嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)定；2.根據(jù)顧客需求積極主動(dòng)提供服務(wù)；3.如有投訴或意見(jiàn)，必須聽(tīng)取顧客反映，并及時(shí)解決。責(zé)任追究：1.若對(duì)顧客態(tài)度不佳，投訴頻繁等情況，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰，甚至辭退處理。2.安全管理規(guī)定范圍：酒店內(nèi)所有員工和管理人員目的：規(guī)范安全行為，保障員工和顧客生命財(cái)產(chǎn)安全。內(nèi)容：1.強(qiáng)化消防安全意識(shí)，不得在室內(nèi)外吸煙、燃放煙花爆竹等違禁品；2.嚴(yán)格進(jìn)出管理，不得隨意開(kāi)啟門(mén)禁，不得在未經(jīng)授權(quán)區(qū)域私自進(jìn)入；3.負(fù)責(zé)接待備案登記入住和離店登記，保護(hù)個(gè)人信息安全；4.發(fā)現(xiàn)可疑行為和可疑物品，立刻報(bào)警并妥善處置；5.定期進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全防范能力。責(zé)任主體：所有員工和管理人員。執(zhí)行程序：1.嚴(yán)格遵守安全規(guī)定；2.如有違反安全規(guī)定行為，應(yīng)當(dāng)即制止并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；3.發(fā)生安全事故應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警并妥善處置。責(zé)任追究：1.對(duì)于安全工作不到位、引發(fā)安全事故的，將追究其責(zé)任；2.對(duì)安全管理存在缺失、未能共同防范應(yīng)對(duì)的，領(lǐng)導(dǎo)直接責(zé)任，管理人員和員工相應(yīng)責(zé)任，嚴(yán)肅處理。3.衛(wèi)生管理規(guī)定范圍：酒店內(nèi)所有員工和管理人員目的：規(guī)范衛(wèi)生保障行為，維護(hù)顧客身體健康。內(nèi)容：1.保持客房、公共場(chǎng)所干凈衛(wèi)生，加大消毒頻次；2.對(duì)有傳染性疾病的顧客和員工應(yīng)立即隔離并報(bào)告有關(guān)部門(mén)；3.嚴(yán)格執(zhí)行食品安全衛(wèi)生制度，保障食品安全；4.增加員工個(gè)人衛(wèi)生監(jiān)管力度。責(zé)任主體：所有員工和管理人員。執(zhí)行程序：1.嚴(yán)格遵守衛(wèi)生規(guī)定；2.如發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生的情況，應(yīng)立即制止，及時(shí)上報(bào)。責(zé)任追究：1.對(duì)于不按標(biāo)準(zhǔn)清潔衛(wèi)生、引發(fā)顧客投訴，扣除個(gè)人績(jī)效考核分?jǐn)?shù);2.對(duì)衛(wèi)生管理存在缺失導(dǎo)致發(fā)生疫情、食物中毒等事故的,領(lǐng)導(dǎo)直接責(zé)任，管理人員和員工相應(yīng)責(zé)任，嚴(yán)肅處理。4.工作紀(jì)律與規(guī)范范圍：酒店內(nèi)所有員工和管理人員目的：加強(qiáng)員工守紀(jì)律觀念，維護(hù)公平公正的工作環(huán)境。內(nèi)容：1.嚴(yán)格遵守作息時(shí)間和考勤制度；2.保守員工、客戶和公司商業(yè)機(jī)密；3.嚴(yán)禁利用職權(quán)謀取不正當(dāng)個(gè)人利益；4.禁止盜竊、搶劫等不當(dāng)行為；5.服從領(lǐng)導(dǎo)安排，配合工作任務(wù)。責(zé)任主體：所有員工和管理人員。執(zhí)行程序：1.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律與規(guī)范；2.若發(fā)現(xiàn)違反行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。責(zé)任追究：1.對(duì)于工作紀(jì)律與規(guī)范不規(guī)范的，扣除相應(yīng)工作績(jī)效考核分?jǐn)?shù)；2.對(duì)于行為嚴(yán)重的違反者，依法追究刑事責(zé)任或