項目客戶服務組檢查考評方法1．0目的規范職工績效考評工作，保證公正、公然、公正考評職工的德、績、能、勤。2．0合用范圍合用于企業運作部項目處客戶服務組主管、招待員的績效考評工作。3．0職責3．1項目處經理負責依照本方法進行客戶服務組主管、招待員的檢查工作。4．0程序重點4．1客戶服務組主管、招待員的工作標準4．1．1客戶服務組主管、招待員每天當值應切合《顧客財富控制規定》、《樓宇入伙和裝飾規定》、《社區便民文體活動管理規定》、《應急狀況的辦理規程》、《客戶投訴辦理規定》、《報修工作規程》、《空置房管理規程》、《拜見業主工作操作規程》、《管理條約》中的各項工作要求。客戶服務組職工當值的儀容、儀表、言行舉止應切合《職工服務作業規程》的各項工作要求。4．1．2客戶服務組職工一定參加本崗位培訓和達到培訓要求。培訓合格后上崗。4．1．3客戶服務組職工一定按上述標準作業規程進行工作，第1頁共4頁執行自己的職責，切合標準作業規程的要求。4．1．4客戶服務組職工除應嚴格按本部門的標準作業規程進行工作外，還要嚴格恪守企業其余有關標準作來規程的要求。4．2績效查核評分構造4．2．1績效考評由周檢、月檢、抽檢、內審、管理評審組成，各樣檢查考評的要求詳見企業《工作、服務績效綜合考評方法》。4．2．2客戶服務組主管、招待員的績效考評的檢查評分均按百分制進行，詳細組成：a）崗位工作質量（滿分20分）；b）交接班質量（滿分10分）；c）培訓質量（滿分10分）；d）工作效率（滿分20分）；e）服務質量（滿分20分）；f）執行其余有關作業規程質量（滿分10分）；g）其余質量（滿分10分）。4．3績效考評扣分細則4．3．1崗位工作質量考評扣分細則：每次檢查發現不切合《顧客財富控制規定》、《樓宇入伙和裝飾規定》、《社區便民文體活動管理規定》、《應急狀況的辦理規程》、《客戶投訴辦理規定》、《報修工作規程》、《空置房管理規程》、《拜見業主工作操作規程》、《管理條約》要求的每發現一次一般扣減該項1~2分，嚴重違犯作業規程操作的嚴重違規，每發現一次扣減該項3~5分，惹起不良后果的視狀況扣減6~20分，扣完為止。4．3．2主管、招待員值班與交接班未按值班、交接班規程操第2頁共4頁作的，每次檢查每發現一項一般違規扣減交接班項目1~2分，嚴重違規扣減交接班項目2~4分，惹起不良結果的，視狀況扣減交接班項目5~10分，扣完為止。4．3．3主管、招待員一定參加本崗位培訓并考試合格，每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目0.5~1分，嚴重違規扣減對應項目2~3分，惹起不良結果的，視狀況扣減對應項目4~10分，扣完為止。4．3．4主管、招待員一定按工作時效要求準時達成有關工作，不然每發現一項一般違規扣減對應項目1~2分，嚴重違規扣減對應項目3~5分，引客戶服務組檢查與考評方法版本/狀態：C/0MPS-YWK1-02第3頁共4頁起不良結果的，視狀況扣減對應項目6~20分，扣完為止。4．3．5主管、招待員當值時，言行舉止，儀容、儀表達不到要求的，每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目1~2分，嚴重違規扣減對應項目3~4分，惹起不良結果的，視狀況扣減對應項目5~20分，扣完為止。4．3．6主管、招待員除應按本部門標準作業規程工作外，還應同時嚴格按企業其余有關標準作業規程工作，不然每發現一項一般違規扣減對應項目0.5~1分，嚴重違規扣減對應項目2~3分，惹起不良結果的，視狀況扣減對應項目4~10分，扣完為止。4．3．7一般違視、一般程度、一般狀況是指偶發性的，因粗心粗心惹起的或因記錄署名不清，不合要求或有必定的客觀要素（需經確認）造成的程度，稍微不合格。嚴重違視、嚴重程度是第3頁共4頁指知法犯法惹起的不合格，造成不良結果，是指惹起連鎖反響，造成實質傷害、惡劣影響或惹起其余工作結果遇到連帶影響的結果。4．3．8"其余"欄目作為本企業有關作來規程所未包含或本規程4.3款所列出的原由造成的不合格所設起，假如未發生或未出現，該欄目考評時應該給出滿分10分。4．3．9檢查、考評時，如出現《行政獎罰標準操作規程》中所列明的應受獎勵事件,則應視情節在正常考評完成后在總分中追加1-20分(但總分不該超出100分),另依據《行政獎罰標準操作規程》對受考人進行獎賞。4．3．10獎評時受考人的行為造成的不良結果已觸犯《行政獎罰標準操作規程》所列出的一定加以懲辦的情況，則除在考評檢查表對應欄目內扣完相應分值外，另依照《行政獎罰標準操作規程》對受考人進行處分。4．3．11績效考評扣分的細則的解說權在企業質管部。5．0記錄5．1《客戶服務組主管、招待員考評表》MPS-YWK2