電話接聽及回訪培訓課程

1電話接聽及回訪培訓課程1二、電話接聽的目的三、電話接聽的流程及規范要求七、檢驗電話接聽的成果本課程框架2、電話接聽的流程及規范要求3、電話轉接聽的流程及規范要求1、電話接聽的準備五、電話接聽的注意事項六、電話接聽中突發事件的應對技巧(怎樣應對共性和個性的問題)一、電話接聽的重要性四、電話接聽的技巧八、電話邀約的流程九、電話邀約及回訪的技巧十、電話回訪的注意事項2二、電話接聽的目的三、電話接聽的流程及規范要求七、檢驗電話接一、電話接聽的重要性客戶產生興趣打電話問一下樓盤的基本情況（樓盤太多不會每家都看）直接到現場看房很感興趣，立刻看房（15%）有一點興趣，有空看房（15%）沒什么興趣，不去看房（70%）樓盤自身的情況接聽電話的置業顧問3一、電話接聽的重要性客戶產生興趣打電話問一下樓盤的基本情況（一、電話接聽的重要性1、直接關系到廣告效果2、直接關系到客戶量的多少3、間接影響樓盤的知名度4一、電話接聽的重要性1、直接關系到廣告效果2、直接關系到客戶二、電話接聽的目的1、重要目的——給客戶留下美好的第一印象2、主要目的——留下客戶有效信息及聯系方式！3、關鍵目的——介紹項目賣點，引發客戶到訪興趣！并邀約客戶到現場！4、其他目的——為策劃提供真實的數據信息，指導項目的推廣。5、其他目的——使客戶記住你的名字！與客戶建立初步信任。（真的信任是從第一步接電開始的，為什么客戶記不住你的名字，為什么記住了名字確不找你？）5二、電話接聽的目的1、重要目的——給客戶留下美好的第一印象2先讓我們一起來看一個故事。。。。通過這個故事，你看到了什么？你是否也曾有過相同的經歷或者困惑？忙碌的工作經常被鈴聲打斷，我變的更加忙上加亂！使用電話應該注意哪些問題？接起電話我該說什么？為什么經常會有客戶投訴或者發火？我到底做錯了什么？6先讓我們一起來看一個故事。。。。通過這個故事，你看到了什么？三、電話接聽的流程及規范要求——電話接聽的準備7三、電話接聽的流程及規范要求——電話接聽的準備72、在約定時間之前可短信提醒客戶。稱呼來電者：請問先生/小姐怎么稱呼？7、電話運用SP進行電話追蹤請對方留言：*先生，您留下聯系方式稍后讓他打給您可以嗎？4、留下客戶聯系方式的技巧5、在電話邀約中要簡單回答客戶的問題，若不能確定到訪時間則要摸清客戶的真實需求。可以將賣點寫在紙上，保證介紹時的條理和完整性。配合價格優惠等策略實施。轉接聽：準確告知來電者的稱呼如果你是客戶，你愿意選擇哪個？要多使用特殊疑問句，少用一般疑問句，有時可以使用選擇疑問句。六、電話接聽中突發事件的應對技巧電話接聽及回訪培訓課程你知道她們的問題在哪里嗎？82、在約定時間之前可短信提醒客戶。你知道她們的問題在哪里嗎？你能看出他們的表情傳遞的是什么信號嗎？如果你是客戶，你愿意選擇哪個？9你能看出他們的表情傳遞的是什么信號嗎？如果你是客戶，你愿意選接電話開頭語需要轉接電話轉接流程禮貌道別，結束通話熱情應答請對方留言留言流程三、電話接聽的流程及規范要求——電話接聽流程10接電話開頭語需要轉接電話轉接流程禮貌道別，結束通話熱情應答請三、電話接聽的流程及規范要求11三、電話接聽的流程及規范要求11規范開頭語稱呼來電者：請問先生/小姐怎么稱呼？受話人在可尋范圍內：“您稍等”然后輕放電話，快速找人客戶維護轉接聽：準確告知來電者的稱呼禮貌道別、結束通話受話人不在現場、休班、不方便接聽電話請對方留言：*先生，您留下聯系方式稍后讓他打給您可以嗎？客戶撥打受話人手機（為客戶重復手機號碼，受話人不方便接聽時不能使用）重復留言內容主動幫助：*先生，請問有什么可幫助您的？簡單介紹項目清晰顧客需要邀約現場留下聯系方式再報家門電話轉接聽的流程及規范要求12規范開頭語稱呼來電者：請問先生/小姐怎么稱呼？受話人在可尋范四、電話接聽的技巧1、簡單介紹項目概述的技巧說辭要統一簡單介紹項目1-2條賣點，重點強調特殊性和重要性：可用比較法表示特殊性，如“銀豐花園是濟南首家擁有私家山體的社區”；我們不但做到了…還特別增設了….；象我們這樣的社區，在周邊可以說絕無僅有！可用兩全其美法表示重要性如“一般在好的地段，由于地價比較貴，開發商往往會忽視環境等細節因素，但保利芙蓉卻不因小而怠慢，在景觀規劃上注重………”先簡單回答客戶的問題，由被動接聽變主動介紹。來電之前對廣告的主題思想透徹理解，抓住賣點重復練習。可以將賣點寫在紙上，保證介紹時的條理和完整性。13四、電話接聽的技巧1、簡單介紹項目概述的技巧說辭要統一132、清晰顧客需要，辨別客戶購買動機的技巧詢問中要多問開放式問題，少問封閉式問題。要多使用特殊疑問句，少用一般疑問句，有時可以使用選擇疑問句。舉例：李先生式通過報紙了解項目的吧？（一般疑問句）李先生現在居住在什么位置？（特殊疑問句）李先生買房是自己住還是投資？（選擇疑問句）四、電話接聽的技巧142、清晰顧客需要，辨別客戶購買動機的技巧詢問中要多問開放式問3、邀約現場的技巧在介紹之后一定要確定一個具體的時間看房，只有確定到具體的時間，才會引起客戶的重視。確定好時間之后，在掛掉電話之前重復會在現場專門等候客戶。電話邀約的流程一般為：邀請今天看房——客戶表示沒有時間——再給出看房時間——客戶調整時間或表示沒空——約定好時間的，再次強調時間，未約好時間的轉入下一環節——記錄客戶到訪時間。一般的邀約用語：今天上午現場人比較多，我看您今天下午來看房比較好。您覺得呢？客戶回答沒空后的說辭：李先生，您的工作一定很忙，周六休息的時間來好嗎？說真的，買房子是大事，一定要多比較的。四、電話接聽的技巧153、邀約現場的技巧在介紹之后一定要確定一個具體的時間看房，只四、電話接聽的技巧4、留下客戶聯系方式的技巧開門見山直接留電話，不給對方考慮的機會，讓他感覺必須這么做。穿插留電話，破除對方戒備心理后中間插話，留下對方的電話，也是你和客戶談的最投機，雙方都很輕松的時候，有意無意問對方的電話號碼。SP留電話：（a）、說電話太忙，粗略開頭后要求對方留電話，過幾分鐘打給他，為他詳細介紹。（b）、說電話信號不好，聽不清楚，留下電話號碼，換電話后打給對方。（c）、直接問來電顯示的號碼是否是對方的聯系方式。如果對方非常不喜歡留電話，那么先邀請他到現場來實地看房，然后主動留下自己的手機號碼給對方，表示誠意。16四、電話接聽的技巧4、留下客戶聯系方式的技巧開門見山直接留電五、電話接聽的注意事項接聽過程中，要多使用禮貌用語“您好！謝謝！很抱歉讓您就等了”，聲調要柔和，同時還要盡量避免打斷對方的講話。接聽過程中可運用贊美之詞，使對方消除戒備。接聽電話的人員必須熟悉樓盤的實際情況，用統一的銷售口徑回答客戶提出的問題。接聽電話人員必須養成電話記錄的習慣，電話結束后應對記錄下來的重點妥善處理或上報，認真給予核對。回答客戶的問題時間不宜太長，基本控制在3分鐘左右，回答客戶問題最好控制在3-5個左右。避免在價格上過多的糾纏，表達一個基本范圍即可。不允許在接客戶電話的時候與其他人搭話，可做手勢讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。通話過程中要注意：口齒清楚、語速不要過快、語音語調要注意調整。杜絕掛斷電話后說臟話的習慣，讓客戶先掛電話。17五、電話接聽的注意事項接聽過程中，要多使用禮貌用語“您好！謝現場忙，接聽電話時有客戶向你詢問事情：首先給電話的對方講“對不起，您稍等”，右手捂住話筒并對詢問人講“您好，有什么可以幫您？”“不好意思，這個問題由我的同事給您解答可以嗎？”迅速找到支持的同事幫忙。回頭再接聽時應先講“對不起，讓您久等了，今天來的客戶實在是太多了”。現場忙，接聽電話時又有進線：在電話響三聲內接起。首先要對正在通話的客戶講“對不起，您稍等”，輕放電話，接起其他進線，并講“你稍等”立即向現場經理或主管尋求幫助。回頭再接聽時應先講“對不起，讓您久等了，今天來電咨詢的客戶實在是太多了”。電話中途斷線：立即回撥，“**先生/小姐，剛才斷線了，真是抱歉”。接電過程中，客戶以有事為由要求終止談話：“哦，好的，那過多長時間再打給您比較方便呢？六、電話接聽中突發事件的應對技巧18現場忙，接聽電話時有客戶向你詢問事情：首先給電話的對方講“對5、當對方激動或言辭過激時：仍以禮貌待客，保持冷靜、禮貌作答。

(1)待對方講完后，平靜的表述自己。（2）沉默是金，用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發泄。（3）冷處理，聽完后表示“您的意見我會盡快向上級反映，我會盡快打電話回復您！“6、其他進線的處理方法同行：時間控制在1分鐘之內，語言簡練但不涉及銷售數據。拉業務：禮貌的拒絕，”不好意思，項目不需要此類業務“。7、不明身份的人找案場負責人：首先詢問對方身份，”請問您是哪里？“非合作單位的電話，應禮貌委婉的拒絕”對不起，經理正在開會，有什么事情我可以轉告？“

六、電話接聽中突發事件的應對技巧195、當對方激動或言辭過激時：仍以禮貌待客，保持冷靜、禮貌作答

如何知道客戶認可你的接電，并愿意接受你的邀請來售樓處找你？面談面談電話溝通七、檢驗電話接聽的成果20如何知道客戶認可你的接電，并愿意接受你的邀請來售樓處找

我們可以通過以下判斷：1、客戶主動問問題，并希望你回答的盡量詳細。2、客戶對你的邀約積極響應，并能告之什么時間有空。3、客戶愿意留下自己的聯系方式，并希望及時獲知項目的動態。4、客戶主動詢問或復述確認你的名字。5、電約率=電轉訪數量/接電總數量21我們可以通過以下判斷：21電話邀約的目的——促使客戶來現場并達成銷售。電話邀約的任務——解決客戶不來的原因，給對方一個必須再來的理由。電話邀約的要求——因時、因人、因各種情況做出適時、適宜的方法方案追蹤客戶。電話邀約的目的任務要求22電話邀約的目的——促使客戶來現場并達成銷售。電話邀約的目的任八、電話邀約的流程23八、電話邀約的流程23九、電話邀約及回訪技巧尚未到客戶到訪時間，致電——提醒客戶，再次確認。說辭：”張先生您好，我是**項目的小張，不好意思打擾您，我們約好您今天下午三點鐘到現場來，今天天氣不好，我提醒您一下開車一定要注意安全。”若客戶未表示不能到訪：電話可充分體現我們的服務周到、關心客戶細致入微，對他特別重視，在見面之前給對方留下很好的印象若客戶表示不能過來：要為客戶找尋理由，并再次強調樓盤賣點及最新動態“沒關系的張先生，您工作肯定很忙，今天也是想打電話告訴您，您想買的三房在小區的中心位置，本周施工進度非常快，我覺得您早來看看選擇的余地比較大，那您明天上午過來吧！客戶確定到訪，要再次描述到訪路線并強調在現場等待客戶。2、在約定時間之前可短信提醒客戶。24九、電話邀約及回訪技巧尚未到客戶到訪時間，致電——提醒客戶，客戶失約，致電——讓客戶產生看房沖動，并再次約定時間看房。開場白說辭：“王先生您好，我是**項目的小張啊，昨天等了您一下午您沒有來。”為對方找理由，不要讓對方感覺有負擔“不過還好，昨天下午客戶非常多，我一直在忙，相信您一定很忙或有更重要的事，我能理解您抽點時間確實很不容易。”4、再次約定時間來看房：使用”二選一“法則，對于確定到訪時間客戶強調帶定金到現場。5、在電話邀約中要簡單回答客戶的問題，若不能確定到訪時間則要摸清客戶的真實需求。6、如果一組客戶在經過兩次后未到現場，但也未表示不來活沒興趣，只是說忙，那么這類客戶可以一直與他保持聯系，不需要每次約時間邀請到現場，只關心他對買房看房的動態就可以了。25客戶失約，致電——讓客戶產生看房沖動，并再次約定時間看房。24、留下客戶聯系方式的技巧電話邀約的任務——解決客戶不來的原因，給對方一個必須再來的理由。配合價格優惠等策略實施。7、不明身份的人找案場負責人：首先詢問對方身份，”請問您是哪里？“非合作單位D類客戶：無購買力客戶。5、結合廣告等情況合理托詞，關心近況，從客戶分析記錄中尋找切入點（借口）解決客戶問題。客戶撥打受話人手機（為客戶重復手機號碼，受話人不方便接聽時不能使用）針對資金不到位客戶：提出資金解決的方案，如首付款的籌集辦法，銀行的還款方案等。如果你是客戶，你愿意選擇哪個？（b）、說電話信號不好，聽不清楚，留下電話號碼，換電話后打給對方。針對無決策權客戶：尋找恰當的購房時機，確定最終的決策人，邀約決策人至現場，或以發資料為由要出決策人電話。（真的信任是從第一步接電開始的，為什么客戶記不住你的名字，為什么記住了名字確不找你？）7、電話運用SP進行電話追蹤政府領導參觀給予頒獎，本案成為各級領導的主要購房目標。針對意向強烈的客戶可故意選用比較雜亂的環境用手機打電話，讓客戶感受到現場火爆的氛圍。樓盤要漲價。佯裝客戶打過電話后回電，例：”王先生，您給我打電話了？剛才同事告訴我有位王先生給我打電話咨詢145平米戶型，我以為是您呢！真實不好意思，現場客戶太多了？您今天來現場吧，我為您詳細介紹一下。”現場促銷，請客戶參加活動。有其他客戶同樣喜歡這套房。客戶上次咨詢過的房子已經售出一套。264、留下客戶聯系方式的技巧7、電話運用SP進行電話追蹤26來訪客戶回訪追蹤的目的：摸清客戶的真實需求，了解真實信息。解決客戶問題，喚起客戶的購買意識，并約其至現場從而成交。接待完畢客戶后要完善客戶追蹤記錄本，完善客戶信息，并根據洽談結果將客戶分為：A類客戶：待決策客戶；B類客戶：需求與產品相符合客戶；C類客戶：需求與產品不符合客戶；D