、審計部：審計中心負責獨立對全集團范圍內所有事項進行監督、審核、評價。審計內容主要包括制度執行、財務收支、項目建設、運營管理、團隊管理等。審計部總經理是本中心管理指標、團隊建設、安全工作、廉潔等全面管理的第一責任人。四、公司的人力資源部組織結構人力資源部人力資源部人力資源總監人力資源總監薪酬福利中心績效管理中心文化與培訓中心招聘調配中心規劃中心薪酬福利中心績效管理中心文化與培訓中心招聘調配中心規劃中心績效辦公室主任考核經理規劃部經理福利部經理薪酬部經理培訓部經理文化部經理調配部經理招聘部經理績效辦公室主任考核經理規劃部經理福利部經理薪酬部經理培訓部經理文化部經理調配部經理招聘部經理專員專員專員專員專員專員文員文員文員專員專員專員專員專員專員文員文員文員1、規劃部經理在人力資源部總監的領導下，根據本企業整體發展戰略，科學預測、分析企業在環境變化中的人力資源供給和需求情況，制定必要的政策與措施，確保企業在需要的時間和需要的崗位上獲得需要的人才，從而保證企業戰略發展目標的如期實現。2、招聘、調配經理根據現有編制及業務發展需求，協調、統計各部門的招聘需求，編制年度人員招聘計劃；建立和完善公司的招聘流程和招聘體系;利用各種招聘渠道發布招聘廣告尋求招聘機構；執行招聘、甄選、面試、選擇、安置工作；進行聘前測試和簡歷甄別工作；充分利用各種招聘渠道滿足公司的人才需求；建立后備人才選拔方案和人才儲備機制。3、培訓部經理主要負責公司人力資源培訓計劃的實施，挖掘員工潛能，提供員工綜合素質，達成公司人力資源培訓目標。

4、文化部經理主要負責企業文化規劃的制定；改進員工關系；企業CIS的策劃規劃；企業文化理念、故事案例、典型的提煉和挖掘；企業文化的宣傳、推廣、檢查和考評；VI系統的策劃和實施管理；企業文化相符性的審核和管控。5、考核經理在績效辦公室主任的直接領導下完善、監督公司考核績效管理體系，建立公司考核績效工作的后續跟蹤、評估、分析與優化工作；根據不同階段績效考核管理要求，調整績效考核標準；監督控制各部門績效考核過程，不斷改進完善績效管理體系；根據考核結果，提出各級人員的薪酬調整、職位調動、培訓計劃等建議，為領導決策提供數據支持；

制定員工激勵措施和計劃，提高員工工作積極性。6、薪酬、福利部經理負責起草公司年度薪酬規劃及福利計劃；參與制定、調整薪酬福利政策；定期收集市場薪酬信息和數據；根據公司業務發展情況和市場水平制定合理薪酬調整實施辦法；.按時完成人工成本、人工費用的分析報告并及時更新維護員工資料庫；.制作公司每月的工資報表，按時發放工資；辦理養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險、住房公積金等社會保險和基金，管理休假。7、文員、專員負責具體的執行任務五、集團的人力資源質量和數量現在昆明天易集團在人力資源管理上形成了三級體制集團總部人力資源部、各業務系統人力資源部、各地公司人力資源部。

月1昆明天易集團是一家昆明天易集團可以稱得上是一家年輕企業，昆明天易集團人力資源數量質量結構圖：六、集團未來規劃總體規劃：迅速占有市場稀缺資源，像文化、金融、體育等產業資源，特別是上游產業資源；快速做大企業規模；通過并購調整產業結構。預計未來一年繼續跟著經濟發展趨勢爭取年收入增加百分之十。幾大行業規劃：1、地產方面：現階段，面對國內行業的低潮現象，應盡快轉型，減少國內中低檔地產投資，著力發展高檔明星地產，同時逐步拓展國外市場，提高國際知名度。2、百貨商場：逐步加大一線品牌的引進力度，改善商場格局，充分利用明星效應。3、文化影業：注重社會效益；與相關業態緊密結合，比如：影院+餐飲；立足形態多樣化，著力于4D、5D電影開發；規范影院市場4、酒店方面：繼續發展星級酒店，強化五星級高端酒店的市場定位，向中檔商務酒店市場發展，強化中檔商務酒店發展模式。拓展商務會議型酒店和度假型酒店，進行酒店管理﹑酒店投資﹑酒店人才培育﹑美食匯等多業態領域的長遠備戰。目前已基本完成發達城市的戰略布局，下一步的重點是中級的市場拓展。5、以迪士尼，方特，歡樂谷為目標，研究開發大型游樂場項目。第二章昆明天易集團關鍵績效指標KPI設計一、企業戰略分析企業簡介昆明天易集團是一家以第三產業為主的綜合性企業，主要業務有酒店服務、旅游服務、大型商場、影院、房地產等。企業文化集團使命：共創財富，公益社會，服務全民企業核心價值觀：誠信、奉獻、創新、服務企業愿景：成為服務業的明星企業SWOT戰略分析優勢與劣勢優勢與劣勢戰略匹配機戰略匹配機遇與挑戰優勢（S）S1資金雄厚S2良好的營銷網絡S3高質量的優質服務S4與多家知名企業合作S5企業多創新型人才劣勢（W）W1行業投資成本高W2市場占有率小機遇（O）O1國內經濟平穩發展O2服務需求量大SO戰略（發揮優勢，利用機會）利用良好的營銷網絡，憑借自身優勢，短期內迅速擴大市場加快服務項目創新，占領更廣闊的市場WO戰略（利用機會，克服劣勢）利用網絡及明星效用提高企業的知名度利用好合作伙伴，吸取資金；做大合作項目威脅（T）T1行業競爭激烈T2受地域性限制較多ST戰略（利用優勢，回避威脅）利用廣大創新型人才，加大創新力度提升品牌形象，提高市場競爭能力利用合作伙伴，盡量減小地域性限制WT戰略（減少劣勢，回避威脅）完善產業鏈構建，加強內部管理，提高效率，降低成本吸收雄厚的資金加大投資力度和創新力度，以優質的服務提高企業競爭力戰略描述（1）目標：公司的整體戰略是吸引資金，開拓市場，擴大規模，提高資金的利用率；人才戰略，吸引優秀人才，加大創新力度；品牌戰略，加大網絡及明星宣傳，十年內成為中國服務業明星企業。（2）優勢：1、啟動資金雄厚；2、良好的營銷網絡；3、高質量的優質服務4、與多家知名企業合作；5、企業多創新型人才6、價格合適，服務優質（3）范圍：本企業根據市場調查，定位于那些注重服務質量并對價格敏感的客戶目標（O）成為中國服務業明星企業優勢（A）提供低價貼心的一體化服務范圍（S）針對那些注重服務質量并對價格敏感的客戶二、魚骨圖分析確定組織關鍵成功領域

昆明天易集團經過分析，提煉出公司獲得成功的五個關鍵成功領域：創新能力、利潤增長、優質服務、人力資源、優質網絡。關鍵成功要素是對企業戰略的定性描述，具有很強的概括性和抽象性，所以要將其進一步分解為更具體的KPI要素。尖端技術明星企業確定組織關鍵績效要素昆明天易集團經過分析，關鍵績效要素如下：創新能力優質服務人力資源利潤增長業務和服務創新技術與產品創新客戶滿意客戶響應創新能力優質服務市場開發市場份額尖端技術明星企業確定組織關鍵績效要素昆明天易集團經過分析，關鍵績效要素如下：創新能力優質服務人力資源利潤增長業務和服務創新技術與產品創新客戶滿意客戶響應創新能力優質服務市場開發市場份額優質網絡先進設備優質網絡優質網絡先進設備尖端技術尖端技術營業額增長先進設備優質網絡營業額增長尖端技術資金回收利潤增長員工滿意度人才開發人力資源市場份額優秀的企業優質網絡先進設備優質網絡優質網絡先進設備尖端技術尖端技術營業額增長先進設備優質網絡營業額增長尖端技術資金回收利潤增長員工滿意度人才開發人力資源市場份額優秀的企業確定組織關鍵績效指標營業額增長營業額增長銷售增長率銷售毛利率銷售毛利率成本費用利用率成本費用利用率利潤增長利潤增長應收賬款周轉率應收賬款周轉率市場開發率市場開發市場份額員工滿意度員工滿意度綜合指數優秀員工流動性績效改進計劃完成率員工培訓滿意度員工開發人力資源存貨周轉率凈資產收益率資產負債率資金回收市場開發率市場開發市場份額員工滿意度員工滿意度綜合指數優秀員工流動性績效改進計劃完成率員工培訓滿意度員工開發人力資源存貨周轉率凈資產收益率資產負債率資金回收網絡故障發生率網絡建設計劃完成率優質網絡網絡故障發生率網絡建設計劃完成率優質網絡網絡故障排除及時率網絡故障排除及時率網絡更新頻率及時率尖端技術網絡更新頻率及時率尖端技術設備引進率設備引進率設備故障排除及時率設備故障排除及時率先進設備先進設備新產品開發計劃完成率與競爭對手產品對比分析新服務項目開發計劃完成率與競爭對手服務對比分析業務與服務創新技術與產品創新創新能力客戶主動參與反饋率客戶響應問題及時答復率優質服務服務質量高評價率客服拜訪計劃完成率及效率服務態度高評價率客戶滿意新產品開發計劃完成率與競爭對手產品對比分析新服務項目開發計劃完成率與競爭對手服務對比分析業務與服務創新技術與產品創新創新能力客戶主動參與反饋率客戶響應問題及時答復率優質服務服務質量高評價率客服拜訪計劃完成率及效率服務態度高評價率客戶滿意三、構建企業關鍵績效指標庫關鍵成功領域關鍵績效要素關鍵績效指標目標值利潤增長營業額增長銷售增長率+35%銷售毛利率+10%成本費用利用率90%資金回收應收賬款周轉率+15%存貨周轉率+20%凈資產收益率+15%資產負債率-10%人力資源員工滿意度員工滿意度綜合指數95%員工開發優秀員工流動性-20%績效改進計劃完成率85%員工培訓滿意度90%尖端技術優質網絡網絡建設計劃完成率90%故障排除及時率85%網絡更新頻率及時率90%網絡故障發生率-30%先進設備設備引進率80%設備故障排除及時率85%創新能力技術與產品創新新產品開發計劃完成率90%與競爭對手產品對比分析75%業務與服務創新新服務項目開發計劃完成率85%與競爭對手服務對比分析75%優質服務客戶滿意服務態度高評價率95%客服拜訪計劃完成率及效率90%服務質量高評價率95%客戶響應問題及時答復率95%客戶主動參與反饋率95%市場份額市場開發市場開發率20%四、昆明天易集團關鍵績效指標KPI分接矩陣表指標名稱ABCDEFGHK1銷售增長率√√2銷售毛利率√√3成本費用利用率√√√√√√√√4應收賬款周轉率√√5資產負債率√√6存貨周轉率√√7凈資產收益率√√√√√√√8市場開發率√√√9網絡故障發生率√√10網絡建設計劃完成率√11故障排除及時率√12網絡更新及時率√√13設備引進率√√14設備故障排除及時率√15新產品開發計劃完成率√√√16與競爭對手產品對比分析√√√√17新服務項目開發計劃完成率√√√18與競爭對手服務項目對比分析√√√√19員工滿意度綜合指數√20優秀員工流動性√21績效改進計劃完成率√22員工培訓滿意度√23服務態度高評價率√√24服務質量高評價率√√25客服拜訪計劃完成率及效率√√26問題及時答復率√√27客戶主動參與反饋率√√A:財務部B:市場部C:人力資源部D:技術部E:企劃部F:研發部G:信息工程部H:投資部I:成本控制部J:計劃管理K:客戶投訴服務中心L:安全監督部M:審計部N;黨委工作部O;集團辦公室五、關鍵績效指標權重設定人力資源部指標權重：昆明天易集團人力資源部有7個考核指標，7個考核指標如下表所示，分別為：A：員工滿意度綜合指數B:優秀員工流動性C;績效改進計劃完成率D:員工培訓滿意度E:招聘有效率F；部門費用控制G:部門協調步驟一：將7個指標排序，每一位評價者分別對7個指標進行排序評價排序指標評價者綜合排序1234567綜合指數綜合排數員工滿意度綜合指數1212521141優秀員工流動性3153437263績效改進計劃完成率2321364212員工培訓滿意度4435255284招聘有效率5544146295部門費用控制6677713316部門協調7766672417步驟二：各指標兩兩對比評價量化評判量化等級表比較情況量化得分如果兩個指標向比較一樣重要1如果一個指標更另一個指標相比較而言是略微重要2如果一個指標更另一個指標相比較而是比較總要3如果一個指標更另一個指標相比較而言是非常重要4步驟三：根據以上各指標的綜合指數與綜合排序，運用兩兩比較方法，建立品核價表ABCDEFG∑αIJA122334419B1/211/2234415C1/221334435/2D1/31/21/3123361/6E1/31/31/31/212213/2F1/41/31/41/31/21214/3G1/41/41/41/31/21/2137/12步驟四：假設A、B、C、D、E、F、G的權重系數分別為α1、α2、α3、α4、α5、α6、α7。利用公式αi=（αij/∑αIJ）×100%則α1=<19/(19+15+35/2+61/6+13/2+14/3+37/12)>×100%=25%同理：α2=<15/(19+15+35/2+61/6+13/2+14/3+37/12)>×100%=20%α3=<35/2/(19+15+35/2+61/6+13/2+14/3+37/12)>×100%=23%α4=<61/6/(19+15+35/2+61/6+13/2+14/3+37/12)>×100%=13%α5=<13/2/(19+15+35/2+61/6+13/2+14/3+37/12)>×100%=9%α6=<14/3/(19+15+35/2+61/6+13/2+14/3+37/12)>×100%=6%α7=<37/12/(19+15+35/2+61/6+13/2+14/3+37/12)>×100%=4%客戶服務部關鍵績效指標權重：昆明天易集團客戶服務部有8個考核指標，8個考核指標如下表所示，分別為：A：成本費用利用率B:服務態度高評價率C;服務質量高評價率D:客服拜訪計劃完成率及效率E:問題及時答復率F客戶主動參與反饋率G:部門協調H:部門費用控制步驟一：將8個指標排序，每一位評價者分別對8個指標進行排序評價排序指標評價者綜合排序1234567綜合指數綜合排數成本費用利用率3443334243服務態度高評價率1221212112服務質量高評價率2112121101客服拜訪計劃完成率及效率5337473324問題及時答復率6588585457客戶主動參與反饋率4876646415部門協調7754767436部門費用控制8665858468步驟二：各指標兩兩對比評價量化評判量化等級表比較情況量化得分如果兩個指標向比較一樣重要1如果一個指標更另一個指標相比較而言是略微重要2如果一個指標更另一個指標相比較而是比較總要3如果一個指標更另一個指標相比較而言是非常重要4步驟三：根據以上各指標的綜合指數與綜合排序，運用兩兩比較方法，建立品核價表ABCDEFGH∑αIJA11/21/22323416B211/22433439/2C2213434423D1/21/21/31322337/3E1/31/41/41/311/21/2219/6F1/31/31/41/22123103/12G1/31/31/41/21/21/21265/12H1/41/41/41/31/21/31/2131/12步驟四：假設A、B、C、D、E、F、G、H的權重系數分別為α1、α2、α3、α4、α5、α6、α7、α8。利用公式αi=（αij/∑αIJ）×100%則α1=<16/(16+39/2+23+37/3+19/6+103/12+65/12+31/12)>×100%=17.7%同理：α2=<39/2/(16+39/2+23+37/3+19/6+103/12+65/12+31/12)>×100%=21.5%α3=<23/(16+39/2+23+37/3+19/6+103/12+65/12+31/12)>×100%=25.4%α4=<37/3/(16+39/2+23+37/3+19/6+103/12+65/12+31/12)>×100%=13.6%α5=<19/6/(16+39/2+23+37/3+19/6+103/12+65/12+31/12)>×100%=3.5%α6=<103/12/(16+39/2+23+37/3+19/6+103/12+65/12+31/12)>×100%=9.5%α7=<65/12/(16+39/2+23+37/3+19/6+103/12+65/12+31/12)>×100%=6%Α8=<31/12/(16+39/2+23+37/3+19/6+103/12+65/12+31/12)>×100%=2.9%指標名稱ABCDEFGHK1銷售增長率10%20%2銷售毛利率10%10%3成本費用利用率10%10%10%10%10%10%10%10%10%4應收賬款周轉率20%5%5資產負債率20%5%6存貨周轉率10%15%7凈資產收益率20%5%10%10%10%10%10%20%8市場開發率10%20%20%9網絡故障發生率20%10%10網絡建設計劃完成率20%11故障排除及時率20%12網絡更新及時率20%10%13設備引進率20%10%14設備故障排除及時率10%15新產品開發計劃完成率15%20%20%10%16與競爭對手產品對比分析5%10%10%20%17新服務項目開發計劃完成率15%20%20%10%18與競爭對手服務項目對比分析5%10%10%20%19員工滿意度綜合指數20%20優秀員工流動性20%21績效改進計劃完成率20%22員工培訓滿意度20%23服務態度高評價率2%20%24服務質量高評價率2%20%25客服拜訪計劃完成率及效率2%10%26問題及時答復率2%20%27客戶主動參與反饋率2%20%A:財務部B:市場部C:人力資源部D:技術部E:企劃部F:研發部G:信息工程部H:投資部I:成本控制部J:計劃管理K:客戶服務部L:安全監督部M:審計部N;黨委工作部O:集團辦公室六、部門及個人績效指標提取人力資源部職責五因素分析法指標提取主要職責關鍵工作成果指標提煉維度績效指標時間數量質量成本風險1、人員招聘：審核用人部門需求，制定招聘計劃，依據招聘程序指導實施人員的招聘工作及時提供符合崗位要求的人員√√√√1、招聘計劃完成率2、招聘費用控制率3、試用期員工通過率2、員工培訓：統籌各崗位員工各階段培訓課件，完善培訓課程體系，確定培訓計劃并組織實施課程體系培訓實施√√√√1、課程開發數量2、培訓計劃完成率3、培訓滿意度4、培訓費用控制率3、績效管理：建立并完善企業績效考核體系，協助各部門負責人實施下屬人員績效考核工作，并整理、分析績效考核結果績效考核體系考核實施√√√√1、員工績效計劃的按時完成率2、考核數據統計的準確性

3、考核滿意度4、薪酬管理：參與制定并完善公司薪酬福利制度，收集公司內外薪酬福利信息，負責公司員工的薪酬福利核算和發放工作，確保公司薪酬福利管理工作的順利實施。薪酬管理體系薪酬、福利、保險核算發放√√√√1、人力成本核算控制2、員工薪酬、保險、福利計算差錯次數

3、薪酬分析報告提交及時性5、員工關系管理：完成勞動關系管理、人事檔案管理、員工關系管理方面的各項日常工作。勞動關系管理人事檔案管理員工關系管理√√√√1、人事檔案的歸檔率

2、員工活動滿意度3、入職、離職手續辦理的及時性與規范性

4、（員工變動后的）職位描述更新及時率

人力資源部績效計劃表序號關鍵績效指標權重指標類型目標值評價周期信息來源實際得分1員工滿意度綜合指數10%KPI2優秀員工流動性10%KPI3績效改進計劃完成率10%KPI4員工培訓滿意度10%KPI5招聘計劃完成率4%PI6招聘費用控制率4%PI7試用期員工通過率4%PI8課程開發數量4%PI9培訓計劃完成率4%PI10培訓滿意度4%PI11員工績效計劃的按時完成率4%PI12考核數據統計的準確性4%PI13考核滿意度4%PI14人力成本核算控制4%PI15員工薪酬、保險、福利計算差錯次數4%PI16薪酬分析報告提交及時性4%PI17人事檔案的歸檔率

4%PI18員工活動滿意度4%PI19入職、離職手續辦理的及時性與規范4%PI注：權重算法同部門KPI權重算法，采用層次分析法。人力資源部員工職責五因素提取法指標提取崗位及主要職責關鍵工作成果指標提煉維度績效指標時間數量質量成本風險1、招聘專員：審核用人部門需求，制定招聘計劃，依據招聘程序指導實施人員的招聘工作及時提供符合崗位要求的人員√√√√1、招聘計劃完成率2、招聘費用控制率3、試用期員工通過率2、培訓專員：統籌各崗位員工各階段培訓課件，完善培訓課程體系，確定培訓計劃并組織實施課程體系培訓實施√√√√1、課程開發數量2、培訓計劃完成率3、培訓滿意度4、培訓費用控制率3、績效專員：建立并完善企業績效考核體系，協助各部門負責人實施下屬人員績效考核工作，并整理、分析績效考核結果績效考核體系考核實施√√√√1、員工績效計劃的按時完成率2、考核數據統計的準確性

3、考核滿意度4、薪酬專員：參與制定并完善公司薪酬福利制度，收集公司內外薪酬福利信息，負責公司員工的薪酬福利核算和發放工作，確保公司薪酬福利管理工作的順利實施。薪酬管理體系薪酬、福利、保險核算發放√√√√1、人力成本核算控制2、員工薪酬、保險、福利計算差錯次數

3、薪酬分析報告提交及時性5、員工關系專員：完成勞動關系管理、人事檔案管理、員工關系管理方面的各項日常工作。勞動關系管理人事檔案管理員工關系管理√√√√1、人事檔案的歸檔率

2、員工活動滿意度3、入職、離職手續辦理的及時性與規范性

4、（員工變動后的）職位描述更新及時率

人力資源部績效專員個人績效協議職位編號XXX職位名稱績效專員員工姓名XXX評價期間2016.1.1-2016.12.31評價維度評價指標權重評價主體平均得分折合分數業績（100/60）1、員工績效計劃的按時完成率602、考核數據統計的準確性

303、考核滿意度10小計100能力（100/20）1、業務知識202、工作技能153、執行力154、創新能力155、溝通能力156、表達能力107、協調能力10小計100態度（100/20）1、紀律302、協作性203、責任心304、積極性20小計100最終得分責任人日期附表A（85~100）B（75~85）C（60~75）D（0~60）業務知識業務知識十分豐富，熟練應用于實際工作業務知識較為豐富，能應用于實踐工作有一定的業務知識，有一定的實踐性業務知識不扎實，在實踐中有一定的問題工作技能工作技能很強，能夠熟練完成工作操作工作技能較強，能夠完成工作有一定的工作技能勉強完成工作工作技能不強，工作中存在問題執行能力能夠按照計劃保質保量的完成任務，無拖延基本能夠保質保量的完成任務，無拖延勉強完成任務，無拖延不能夠保質保量的按時完成任務創新能力創新能力很強，有很強的創新意識創新能力較強，能積極創新有一定的創新能力無創新意識溝通能力溝通能力很強，懂得多向溝通，積極溝通溝通能力較強，能夠主動溝通有一定的溝通能力，積極配合溝通溝通能力差，語言表達能力不強表達能力表達能力很強，能夠很好地描述事物表達能力較強，能夠主動溝通有一定的表達能力，能解決一定的問題表達能力較差，思維言語模糊協調能力有很高的協調意識，能夠領導協作有較高的協調能力，相互協作有一定的協調意識，積極配合協調能力薄弱，配合困難紀律紀律性很強，無紀律性錯誤紀律性較強，幾乎無級巨星錯誤有一定的紀律性，懂得約束自己紀律性差，經常犯紀律性錯誤協作性有很高的團結協作意識，能夠領導協作有較高的協作意識，相互協作有一定的協作意識，積極配合團結協作意識薄弱，配合困難責任心有很強的責任心，對自己的工作完全負責有較強的責任心，能夠做到對自己的工作負責有一定的責任心，努力完成工作責任感較弱，不能對自己負責任積極性有很強的積極性，能夠獨立自主的完成工作，執行力強有較強強的積極性，有較強的執行力有一定的積極性，能夠按時完成自己的工作積極性較差，多靠督促監督完成工作客戶服務部職責五因素分析法指標提取主要職責關鍵工作成果指標提煉維度績效指標時間數量質量成本風險1、話務組：電話接待及問題咨詢記錄及時接聽客服來電√√√√呼叫中心業務計劃完成率2、客戶滿意度3、呼叫中心服務流程改進目標完成率4、轉接率5、呼叫數6、呼叫放棄率2、客服組：售后服務、處理客戶意見、發展客戶及時處理客戶投訴及建議大客戶保留√√√√1、客戶意見反饋及時率2、客戶服務信息傳遞及時率3、客戶回訪率4、客戶投訴解決速度5、客戶投訴解決滿意率6、大客戶流失數7、大客戶回訪次數客戶服務部績效計劃表序號關鍵績效指標權重指標類型目標值評價周期信息來源實際得分1成本費用利用率7%KPI2服務態度高評價率7%KPI3服務質量高評價率7%KPI4客服拜訪計劃完成率及效率7%KPI5問題及時答復率7%KPI6客戶主動參與反饋率7%KPI7部門協調5%KPI8部門費用控制4%KPI9呼叫中心業務計劃完成率4%PI10客戶滿意度4%PI11呼叫中心服務流程改進目標完成率4%PI12轉接率3%PI13呼叫數3%PI14呼叫放棄率3%PI15客戶意見反饋及時率4%PI16客戶服務信息傳遞及時率4%PI17

客戶回訪率4%PI18客戶投訴解決速度4%PI19客戶投訴解決滿意率4%PI20大客戶流失數4%PI21大客戶回訪次數4%PI注：權重算法同部門KPI權重算法，采用層次分析法。客戶服務部話務員個人績效協議職位編號XXX職位名稱話務員員工姓名XXX評價期間2016.1.1-2016.12.31評價維度評價指標權重評價主體平均得分折合分數業績（100/60）呼叫中心業務計劃完成率20客戶滿意度20呼叫中心服務流程改進目標完成率10轉接率10呼叫數20呼叫放棄率20小計100能力（100/20）1、業務知識202、工作技能153、執行力154、創新能力155、溝通能力156、表達能力107、協調能力10小計100態度（100/20）1、紀律302、協作性203、責任心304、積極性20小計100最終得分責任人日期附表A（85~100）B（75~85）C（60~75）D（0~60）業務知識業務知識十分豐富，熟練應用于實際工作業務知識較為豐富，能應用于實踐工作有一定的業務知識，有一定的實踐性業務知識不扎實，在實踐中有一定的問題工作技能工作技能很強，能夠熟練完成工作操作工作技能較強，能夠完成工作有一定的工作技能勉強完成工作工作技能不強，工作中存在問題執行能力能夠按照計劃保質保量的完成任務，無拖延基本能夠保質保量的完成任務，無拖延勉強完成任務，無拖延不能夠保質保量的按時完成任務創新能力創新能力很強，有很強的創新意識創新能力較強，能積極創新有一定的創新能力無創新意識溝通能力溝通能力很強，懂得多向溝通，積極溝通溝通能力較強，能夠主動溝通有一定的溝通能力，積極配合溝通溝通能力差，語言表達能力不強表達能力表達能力很強，能夠很好地描述事物表達能力較強，能夠主動溝通有一定的表達能力，能解決一定的問題表達能力較差，思維言語模糊協調能力有很高的協調意識，能夠領導協作有較高的協調能力，相互協作有一定的協調意識，積極配合協調能力薄弱，配合困難紀律紀律性很強，無紀律性錯誤紀律性較強，幾乎無級巨星錯誤有一定的紀律性，懂得約束自己紀律性差，經常犯紀律性錯誤協作性有很高的團結協作意識，能夠領導協作有較高的協作意識，相互協作有一定的協作意識，積極配合團結協作意識薄弱，配合困難責任心有很強的責任心，對自己的工作完全負責有較強的責任心，能夠做到對自己的工作負責有一定的責任心，努力完成工作責任感較弱，不能對自己負責任積極性有很強的積極性，能夠獨立自主的完成工作，執行力強有較強強的積極性，有較強的執行力有一定的積極性，能夠按時完成自己的工作積極性較差，多靠督促監督完成工作第三章昆明天易集團績效監控績效監控是指在績效計劃實施過程中，管理者與下屬通過持續的績效溝通，采取有效的監控方式多下屬的行為及績效目標的實施情況進行監控，并提供必要的工作指導與工作支持的過程。績效監控的目的：確保組織、部門及個人績效目標的達成。一、組織層面（一）本公司自績效協議簽訂起開始績效監控環節，采用以下績效監控的方法：1、書面報告。下級以文字或圖表的形式向上級報告工作進展情況，有定期（如：日志、周報、月報、季報、年報等）和不定期（重大工作的專項報告）兩種類型。2、績效會議。管理者和下屬就重要的績效問題通過召開會議的形式進行正式溝通。3、走動式管理。高層領導者通過實地調研，與績效計劃執行者面對面溝通。（二）昆明天易集團績效監控內容1、組織系統協同監控。管理者需要對組織系統的協同性進行監控，確保所有人的工作行為和工作產出都能為實現組織戰略目標服務。2、關鍵流程的監控。對于關鍵流程的監控在于識別戰略性流程、衡量戰略性流程、改進戰略性流程三個階段。3、個人績效的監控。績效監控的落腳點是個人績效的監控。管理者需要通過對下屬績效目標的完成情況進行及時監控，保證下屬及時達成績效目標進而推動部門和組織績效目標的順利實現。（三）在績效監控的過程中，本公司把績效溝通、績效輔導、績效信息的準確收集作為績效監控成功的重要手段。1、績效溝通。是管理者和下屬為了實現績效目標而開展的建設性、平等、雙向和持續的信息分享和思想交流。績效溝通的目的：A、通過績效溝通可以幫助下屬提升能力；B、通過績效溝通能及時有效地掌握員工的工作情況和工作心態，發現問題解決問題，確保員工工作方向和工作結果的正確；C、通過績效溝通能客觀公正地評價員工的工作業績；D、通過績效溝通能提高員工的參與感、工作積極性和滿意度；E、通過有效的溝通使員工發現自己的不足和短處，確立改進的重點和改進的方向績效溝通的內容A、下屬工作情況B、下屬工作進度C、員工績效評價結果D、工作變更情況績效溝通的方式：A、正式的績效溝通正式的書面報告b、定期會面：包括管理者與下屬之間一對一的會面和有管理者參加的團隊會談。B、非正式的績效溝通：非正式績效溝通有較好的及時性，非正式溝通沒有固定的模式，利于管理者的運用。4）溝通原則：A、對事不對人原則B、責任導向原則C、事實導向原則5）績效溝通技巧A、積極傾聽技巧a、解釋b、向對方表達認同c、簡要概括對方表達的內容d、綜合對方表達的內容e、站在對方的角度大膽設想B、非語言溝通技巧注意肢體語言的含義以及應用C、績效溝通中組織信息的技巧a、信息的完整性b、信息的準確性2、績效輔導。公司領導采用恰當合適的領導風格，在進行充分溝通的基礎上，根據績效計劃，針對下屬工作進展中存在的問題和潛在障礙，激勵和指導下屬，以幫助實現績效目標，并確保其工作不偏離組織戰略目標的持續過程。A、領導風格的選擇本公司是依據環境和下屬的權變因素選擇績效輔導風格。a、指導型領導。領導發出指示，下屬不參加決策b、支持型領導。領導者對下屬很友善，而且更多的考慮下屬的要求，關心下屬。c、參與型領導。下屬參與決策和管理，領導者主動征求并采納下屬的意見d、成就指向型領導領導者為下屬設置挑戰性目標，相信下屬能達到這些目標。B、績效輔導的實施提供指導提供指導輔導與幫助執行計劃發現問題問題解決信息匯總輔導與幫助執行計劃發現問題問題解決信息匯總提供培訓提供培訓績效輔導的流程a、績效輔導時機a）、正在學習新技能時b）、正在從事一項任務，而你認為如果他們采取其他方法能夠更加有效的完成任務時c）、被安排參加一項大的或非同尋常的項目時d）、面臨新的職業發展機會時e）、未能按照標準完成任務時f）、弄不清工作的重要性時g）、剛結束培訓學習時b、績效輔導方式績效輔導方式受管理者的執導風格的影響非常大，而管理者的執導風格是一個從教學型指導者到學習型指導者的連續型過程。教學型指導者學習型指導者命令和勸說演示和幫助拓展和挑戰鼓勵和表揚執導風格3、績效信息的收集A、信息收集的意義：a、績效信息是績效監控決策的基礎b、績效信息是績效評價決策的依據c、績效信息是績效改進決策的依據和保障B、信息收集的內容：a、績效目標決定績效信息收集的范圍b、信息收集的內容需要面向績效評價c、績效信息一般分為關鍵事件，業績信息和第三方信息三種類型C、績效信息的來源：a、上級是績效信息的主要來源b、同事，下級，本人也是績效信息收集的重要來源c、外部客戶是必要的信息來源D、信息收集的方法：a、工作記錄法b、觀察法c、抽查或檢查法d、關鍵事件法E、管理者在績效信息收集過程中主要要做好如下幾個方面的工作：a、定期安排與下屬會面來評價他們的績效b、對照事先建立的職位說明書或行動計劃檢查工作的進展，考察績效是否達到了目標c、回顧在評價周期開始的時候形成的報告或者目標列表、d、到各處巡視工作的進展情況，并于下屬進行非正式討論e、從下屬的同事那里獲得關于下屬績效相關信息的反饋f、檢查工作的產出與結果，檢查其質量或準確性g、要求下屬做工作進展報告h、提出要求后，檢查任務完成情況，或看是否需要幫助下屬解決的問題i、通過分析工作結果，討論改進方案，評價工作任務或績效目標完成情況j、關注顧客投訴和滿意度，容易評價檢查員工績效。二、個人層面（一）個人狀況及風格1、人力資源部經理劉明，管理人力資源部各項事務事務。劉明是我公司早期的人力資源專家，一直從事人力資源相關工作，有豐富的工作經驗。其下級對工作具有主動性，工作的質量也相對較高。在工作中，劉明會積極與下屬之間進行團隊溝通協調。并體諒下屬，屬于支持型領導2、銷售部經理王強，管理銷售部門各項事務。王強是近些年來到公司的，從銷售專員一步步晉升到經理職位，在從事銷售行業多年，有豐富的銷售經驗，有很強的交際能力，能協調和指導下屬的銷售行為，能與下屬形成良好的工作關系。銷售專員需要明確完成其工作目標，對于王強下發的指令，員工也能積極地完成，但員工不參與決策，屬于指導型領導。（二）績效溝通1、人力資源經理人力資源經理的績效溝通在工作中起到了至關重要的作用，人力資源經理和下屬進行正式與非正式溝通相結合的績效溝通，達成一致的績效目標，績效溝通過程中對員工出現的問題溝通主要是考慮到，人事專員在執行任務的過程中可能會遇到困難，出現新的問題困擾而導致工作停滯不前，這時人力資源部經理應該及時出現，指導并幫助員工排憂解難。下級行為偏差糾正溝通，是要求上級對下屬在執行任務的過程中所采取的方法和手段進行監督控制，防止員工為達目的不擇手段而采取有損企業長遠利益的行為。與此同時，對于員工好的行為和進步進行也應該及時地贊揚，這會對員工的工作起到非常好的激勵效果。2、銷售部經理由于銷售專員的銷售能力需要不斷提高，但績效結果對其薪資的影響較大，所以大部分員工的工作積極性還是較高的，所以銷售部經理對銷售專員在工作前應該有事前溝通。事前溝通能夠讓全員學習績效考核基本知識，全面了解績效考核是一種有效的管理工具。員工參與到其中對自己績效的提升和管理水平的持續改進會有很大的幫助，可以借助績效考核這個工具實現部門和個人的目標。考核前的溝通不僅有利于員工從心理上去接受它、重視它，而且有利于各級主管人員對考核方法和技巧的掌握，以保證結果的有效性。在每個銷售季度工作完成后，雙方就結果進行充分溝通和修改后，需要對原因進行深入地分析，特別是對于沒有完成的目標，看看是客觀原因還是主觀原因造成的，是企業內部管理還是外部環境發生了變化引起的，是員工的勝任能力不足還是經驗不夠等，最后對確定的原因進一步分析，提出解決的最好辦法。（三）績效輔導：1、人力資源部經理對人事專員的輔導：（1） 采用學習型指導方式，上級對下屬的工作完成情況用鼓勵和表揚的方式進行輔導；（2） 雙向性學習，在工作中，上級能更多的為下屬分析工作環境，下屬能學習上級的工作經驗更好的完成工作任務。2、銷售部經理對銷售專員的輔導：（1） 采用教學型指導方式，為銷售專員提供學習與培訓機會，提高其專業技能。（2） 在工作中能給銷售專員一些演示銷售技巧的幫助（四）績效信息的收集1、人事專員績效信息收集A、直接上級掌握下屬的情況是比較全面的，他能正確的看待員工的工作態度，行為和結果。人力資源部經理的評價是人事專員績效信息收集的主要來源。B、對于人事專員的工作情況，員工的滿意度是最能體現的，所以同事間的評價，是人事專員績效信息收集的重要來源。C、個人的一些工作上的感受也是績效信息收集的來源之一。 2、銷售專員績效信息收集A、銷售經理對銷售專員的評價B、同事間的互評，以及自我評價C、對于銷售專員來說，經常與客戶打交道，所以外部客戶的評價是銷售專員績效信息收集最重要的依據。第四章昆明天易集團績效監控績效監控是指在績效計劃實施過程中，管理者與下屬通過持續的績效溝通，采取有效的監控方式多下屬的行為及績效目標的實施情況進行監控，并提供必要的工作指導與工作支持的過程。績效監控的目的：確保組織、部門及個人績效目標的達成。一、組織層面（一）本公司自績效協議簽訂起開始績效監控環節，采用以下績效監控的方法：1、書面報告。下級以文字或圖表的形式向上級報告工作進展情況，有定期（如：日志、周報、月報、季報、年報等）和不定期（重大工作的專項報告）兩種類型。2、績效會議。管理者和下屬就重要的績效問題通過召開會議的形式進行正式溝通。3、走動式管理。高層領導者通過實地調研，與績效計劃執行者面對面溝通。（二）昆明天易集團績效監控內容1、組織系統協同監控。管理者需要對組織系統的協同性進行監控，確保所有人的工作行為和工作產出都能為實現組織戰略目標服務。2、關鍵流程的監控。對于關鍵流程的監控在于識別戰略性流程、衡量戰略性流程、改進戰略性流程三個階段。3、個人績效的監控。績效監控的落腳點是個人績效的監控。管理者需要通過對下屬績效目標的完成情況進行及時監控，保證下屬及時達成績效目標進而推動部門和組織績效目標的順利實現。（三）在績效監控的過程中，本公司把績效溝通、績效輔導、績效信息的準確收集作為績效監控成功的重要手段。1、績效溝通。是管理者和下屬為了實現績效目標而開展的建設性、平等、雙向和持續的信息分享和思想交流。績效溝通的目的：A、通過績效溝通可以幫助下屬提升能力；B、通過績效溝通能及時有效地掌握員工的工作情況和工作心態，發現問題解決問題，確保員工工作方向和工作結果的正確；C、通過績效溝通能客觀公正地評價員工的工作業績；D、通過績效溝通能提高員工的參與感、工作積極性和滿意度；E、通過有效的溝通使員工發現自己的不足和短處，確立改進的重點和改進的方向績效溝通的內容A、下屬工作情況B、下屬工作進度C、員工績效評價結果D、工作變更情況績效溝通的方式：A、正式的績效溝通正式的書面報告b、定期會面：包括管理者與下屬之間一對一的會面和有管理者參加的團隊會談。B、非正式的績效溝通：非正式績效溝通有較好的及時性，非正式溝通沒有固定的模式，利于管理者的運用。4）溝通原則：A、對事不對人原則B、責任導向原則C、事實導向原則5）績效溝通技巧A、積極傾聽技巧a、解釋b、向對方表達認同c、簡要概括對方表達的內容d、綜合對方表達的內容e、站在對方的角度大膽設想B、非語言溝通技巧注意肢體語言的含義以及應用C、績效溝通中組織信息的技巧a、信息的完整性b、信息的準確性2、績效輔導。公司領導采用恰當合適的領導風格，在進行充分溝通的基礎上，根據績效計劃，針對下屬工作進展中存在的問題和潛在障礙，激勵和指導下屬，以幫助實現績效目標，并確保其工作不偏離組織戰略目標的持續過程。A、領導風格的選擇本公司是依據環境和下屬的權變因素選擇績效輔導風格。a、指導型領導。領導發出指示，下屬不參加決策b、支持型領導。領導者對下屬很友善，而且更多的考慮下屬的要求，關心下屬。c、參與型領導。下屬參與決策和管理，領導者主動征求并采納下屬的意見d、成就指向型領導領導者為下屬設置挑戰性目標，相信下屬能達到這些目標。B、績效輔導的實施提供指導提供指導輔導與幫助執行計劃發現問題問題解決信息匯總輔導與幫助執行計劃發現問題問題解決信息匯總提供培訓提供培訓績效輔導的流程a、績效輔導時機a）、正在學習新技能時b）、正在從事一項任務，而你認為如果他們采取其他方法能夠更加有效的完成任務時c）、被安排參加一項大的或非同尋常的項目時d）、面臨新的職業發展機會時e）、未能按照標準完成任務時f）、弄不清工作的重要性時g）、剛結束培訓學習時b、績效輔導方式績效輔導方式受管理者的執導風格的影響非常大，而管理者的執導風格是一個從教學型指導者到學習型指導者的連續型過程。教學型指導者學習型指導者命令和勸說演示和幫助拓展和挑戰鼓勵和表揚執導風格3、績效信息的收集A、信息收集的意義：a、績效信息是績效監控決策的基礎b、績效信息是績效評價決策的依據c、績效信息是績效改進決策的依據和保障B、信息收集的內容：a、績效目標決定績效信息收集的范圍b、信息收集的內容需要面向績效評價c、績效信息一般分為關鍵事件，業績信息和第三方信息三種類型C、績效信息的來源：a、上級是績效信息的主要來源b、同事，下級，本人也是績效信息收集的重要來源c、外部客戶是必要的信息來源D、信息收集的方法：a、工作記錄法b、觀察法c、抽查或檢查法d、關鍵事件法E、管理者在績效信息收集過程中主要要做好如下幾個方面的工作：a、定期安排與下屬會面來評價他們的績效b、對照事先建立的職位說明書或行動計劃檢查工作的進展，考察績效是否達到了目標c、回顧在評價周期開始的時候形成的報告或者目標列表、d、到各處巡視工作的進展情況，并于下屬進行非正式討論e、從下屬的同事那里獲得關于下屬績效相關信息的反饋f、檢查工作的產出與結果，檢查其質量或準確性g、要求下屬做工作進展報告h、提出要求后，檢查任務完成情況，或看是否需要幫助下屬解決的問題i、通過分析工作結果，討論改進方案，評價工作任務或績效目標完成情況j、關注顧客投訴和滿意度，容易評價檢查員工績效。個人層面（一）個人狀況及風格1、人力資源部經理劉明，管理人力資源部各項事務事務。劉明是我公司早期的人力資源專家，一直從事人力資源相關工作，有豐富的工作經驗。其下級對工作具有主動性，工作的質量也相對較高。在工作中，劉明會積極與下屬之間進行團隊溝通協調。并體諒下屬，屬于支持型領導2、銷售部經理王強，管理銷售部門各項事務。王強是近些年來到公司的，從銷售專員一步步晉升到經理職位，在從事銷售行業多年，有豐富的銷售經驗，有很強的交際能力，能協調和指導下屬的銷售行為，能與下屬形成良好的工作關系。銷售專員需要明確完成其工作目標，對于王強下發的指令，員工也能積極地完成，但員工不參與決策，屬于指導型領導。（二）績效溝通1、人力資源經理人力資源經理的績效溝通在工作中起到了至關重要的作用，人力資源經理和下屬進行正式與非正式溝通相結合的績效溝通，達成一致的績效目標，績效溝通過程中對員工出現的問題溝通主要是考慮到，人事專員在執行任務的過程中可能會遇到困難，出現新的問題困擾而導致工作停滯不前，這時人力資源部經理應該及時出現，指導并幫助員工排憂解難。下級行為偏差糾正溝通，是要求上級對下屬在執行任務的過程中所采取的方法和手段進行監督控制，防止員工為達目的不擇手段而采取有損企業長遠利益的行為。與此同時，對于員工好的行為和進步進行也應該及時地贊揚，這會對員工的工作起到非常好的激勵效果。2、銷售部經理由于銷售專員的銷售能力需要不斷提高，但績效結果對其薪資的影響較大，所以大部分員工的工作積極性還是較高的，所以銷售部經理對銷售專員在工作前應該有事前溝通。事前溝通能夠讓全員學習績效考核基本知識，全面了解績效考核是一種有效的管理工具。員工參與到其中對自己績效的提升和管理水平的持續改進會有很大的幫助，可以借助績效考核這個工具實現部門和個人的目標。考核前的溝通不僅有利于員工從心理上去接受它、重視它，而且有利于各級主管人員對考核方法和技巧的掌握，以保證結果的有效性。在每個銷售季度工作完成后，雙方就結果進行充分溝通和修改后，需要對原因進行深入地分析，特別是對于沒有完成的目標，看看是客觀原因還是主觀原因造成的，是企業內部管理還是外部環境發生了變化引起的，是員工的勝任能力不足還是經驗不夠等，最后對確定的原因進一步分析，提出解決的最好辦法。（三）績效輔導：1、人力資源部經理對人事專員的輔導：（1） 采用學習型指導方式，上級對下屬的工作完成情況用鼓勵和表揚的方式進行輔導；（2） 雙向性學習，在工作中，上級能更多的為下屬分析工作環境，下屬能學習上級的工作經驗更好的完成工作任務。2、銷售部經理對銷售專員的輔導：（1） 采用教學型指導方式，為銷售專員提供學習與培訓機會，提高其專業技能。（2） 在工作中能給銷售專員一些演示銷售技巧的幫助（四）績效信息的收集1、人事專員績效信息收集A、直接上級掌握下屬的情況是比較全面的，他能正確的看待員工的工作態度，行為和結果。人力資源部經理的評價是人事專員績效信息收集的主要來源。B、對于人事專員的工作情況，員工的滿意度是最能體現的，所以同事間的評價，是人事專員績效信息收集的重要來源。C、個人的一些工作上的感受也是績效信息收集的來源之一。 2、銷售專員績效信息收集A、銷售經理對銷售專員的評價B、同事間的互評，以及自我評價C、對于銷售專員來說，經常與客戶打交道，所以外部客戶的評價是銷售專員績效信息收集最重要的依據。溝通能力溝通能力很強，懂得多向溝通，積極溝通溝通能力較強，能夠主動溝通有一定的溝通能力，積極配合溝通溝通能力差，語言表達能力不強表達能力表達能力很強，能夠很好地描述事物表達能力較強，能夠主動溝通有一定的表達能力，能解決一定的問題表達能力較差，思維言語模糊協調能力有很高的協調意識，能夠領導協作有較高的協調能力，相互協作有一定的協調意識，積極配合協調能力薄弱，配合困難紀律紀律性很強，無紀律性錯誤紀律性較強，幾乎無級巨星錯誤有一定的紀律性，懂得約束自己紀律性差，經常犯紀律性錯誤協作性有很高的團結協作意識，能夠領導協作有較高的協作意識，相互協作有一定的協作意識，積極配合團結協作意識薄弱，配合困難責任心有很強的責任心，對自己的工作完全負責有較強的責任心，能夠做到對自己的工作負責有一定的責任心，努力完成工作責任感較弱，不能對自己負責任積極性有很強的積極性，能夠獨立自主的完成工作，執行力強有較強強的積極性，有較強的執行力有一定的積極性，能夠按時完成自己的工作積極性較差，多靠督促監督完成工作績效評價方法指標類型評價方法業務指標目標管理法能力指標圖尺度量表法態度指標行為錨定量表法●圖尺量表法對人力資源部員工（部分）評價要素評價尺度權重得分事實依據及評語業務知識2015105a√bcd20%a略工作技能151173ab√cd15%b略執行能力151173ab√cd15%b略創新能力151173ab√cd15%b略溝通能力151173ab√cd15%b略表達能力10741ab√cd10%b略協調能力10741ab√cd10%b略a:優b:良c:中d:差最終得分78最終檔次ab√cda:85~100b:75~85c:60~75d:0~60●行為錨定量表法對營銷人員（部分）姓名：工作部門：評價者：評價日期：評價指標：真誠服務指標定義：積極了解客戶需要，認真解決客戶要求評價等級（1）最好主動聯系客戶，真誠詢問有什么需要，并立即幫助解決（2）較好有顧客前來，禮貌對待并詢問其需求（3）一般有顧客前來，禮貌招呼（4）較差詢問顧客需求后，不能及時為其解決（5）最差對顧客需求置之不理評價結果：第五章昆明天易集團績效反饋績效反饋是指在績效評價結束后，管理者和下屬通過績效反饋面談，將評價結果反饋給下屬，并共同分析績效不佳的方面及其原因，制定績效改進計劃的過程。反饋包括反饋信息、反饋源和反饋接收者三個要素。以昆明天易集團人力資源部和為例研究昆明天易集團績效反饋過程人力資源部績效反饋績效反饋方式的選擇一般根據績效反饋信息的內容以及反饋源態度的不同，將績效反饋分為三類：負面反饋、中立反饋和正面反饋。其中中立反饋和負面反饋對是針對錯誤的行為進行的反饋，而正面反饋是針對正確的行為進行的反饋。從人力資源部的績效評價結果來看，沒有員工故意犯錯的行為，和重大工作錯誤事項，負面反饋不容易達到效果，且很容易使員工產生抵觸心理，所以不宜選擇負面反饋。若要選擇中立反饋，中立反饋中最典型的是建設性批評，他有七條重要原則：①建設性的批評要有計劃；②建設性的批評要維護對方自尊；③建設性的批評要發生在恰當的環境中；④建設性的批評要以進步為向導；⑤建設性的批評應是互動的；⑥建設性的批評應是靈活的；⑦建設性的批評能夠傳遞幫助信息。針對績效評價中員工的不足，人力資源部經理可采用建設性的批評方式。對于績效評價中員工優秀的表現，一定不要忽視，應采取正面反饋，在正面反饋的過程中應注意：①用正面的肯定來認同員工的進步；②明確指出受稱贊的行為；③當員工的行為有進步時，給予及時的反饋；④正面的反饋中應包含這種行為對團隊、部門乃至整個組織整體效益的貢獻。在此之后，可以讓員工進行自我反饋，自我反饋是指下屬在一套嚴格、明確的績效標準的基礎上，主動將自己的行為與標準進行對比，并發現解決問題，這種方式能夠有效地使員工對自己的績效表現有一個正確的認識。所以人力資源部門績效反饋方式的選擇，不宜采取負面反饋，可以使建設性批評與正面反饋相結合（如果有積極評價的話）；并且適當讓員工自我反饋，提高員工對自己績效表現認知能力。績