如何做好物業管理服務工作1物業定義五要點之--服務方法

物業管理定義中雖然只講了“維修、養護、管理、維護”這八個字，但引申來講，有以下五個方面的內容：

一是全天候服務，24小時值守，也就是我們通常說的物業服務沒有雙休日、節假日的服務，這就要做到晝夜監控、隨時服務;

二是必須實行專業化管理和服務，配備各類專業技術人員，按計劃運行，按規程操作，按標準服務，使設施、設備處于良好的運行狀態，延長業主物業使用壽命，這其實暗含了替業主管理資產的物業服務職能;

三是按照合同約定履職，不得缺斤短兩、縮水服務，降低服務質量標準，并隨時接受業主的監督，同時還要強調陽光操作，取信于業主;

四是不斷提高運用現代化手段服務水平，不斷改進服務方式方法，比如電腦收費、網絡溝通、首問責任制、一站式服務等;

五是實行人性化管理，親情化服務。物業管理的最高境界就是情感管理，物業服務企業必須真心誠意地為業主服務，把業主當親人，視服務為天職，真正做到想業主所想、急業主所急、幫業主所需。有了這樣的職業態度和服務意識，就沒有管不好的物業、服務不好的業主。

2主體和責任--物業服務企業不能一家包打天下

在承接查驗中把本來應由開發商和購房人直接查驗交接的房屋，作為物業公司的事統統攬過來，然后在業主收樓時再由物業公司負責向業主移交。結果因為房屋建筑工程質量問題較多，業主紛紛找物業公司，我們反復給業主講工程質量問題應找開發商解決，但業主不買賬，理由就是房子是你物業公司交付我的，不找你找誰?我們多次與開發商協調，討要工程質量保修費，但因為他們沒有直接的壓力而遲遲不給。最后，我們采取了與業主一起請新聞媒體曝光開發商工程質量問題的辦法，才使開發商被迫達成了工程質量保修協議。為1000余戶業主討回工程質量保修費數十萬元，公司做了一年多的工程質量問題整改，才平息了這場*。

3本質和特點--業主更注重心靈感受

物業管理的本質就是服務。而且我們的管理是為人服務的，管理是寓于服務之中的，管理的好壞是由人的感受、由人評價的。這種服務的好壞，最直接的就是業主的感受，而且最重要的是業主心靈的感受。比如，業主上班離開小區，下班回到小區，我們的物業員工能笑臉相迎送，虛汗溫暖，或者幫助提物，業主心里就會有“家”的感覺。如果一臉冷漠，視而不見，視若路人，業主必然是又一種感受。比如，業主進入小區看到綠樹成蔭，花香草綠，道路、庭院干凈整潔，環境優美，心里就會有舒適感。如果垃圾遍地、草坪發黃、蚊蠅亂飛，業主對物業公司又怎能有好感。再比如，門衛24小時忠于職守，秩序維護員不斷地在小區內巡視檢查，汽車、自行車、電動車從不丟失、損壞，遇有火情、警情，秩序維護員員能及時到位維護秩序，制止犯罪，業主心里就有安全感，就會感到物業秩序維護員確實是他們的保護神。如果無人站崗、無人巡視，財物經常丟失被盜，業主心里對物業服務企業又會怎么看?再比如，業主家里斷電、跑水、漏雨，一打電話，物業有求必應，隨叫隨到，細心查看，及時修復，業主心里就會感到：物業有用，交物業費應該，居住小區離不開物業，甚至會心存感激。如果業主遇事找物業，打電話沒人接，或者是接到訴求半天不到場，到了半天也修不好，業主心里又是一種什么感受。

因此，物業人一定要細心體味物業管理服務的這一特征和內涵，真正認清業主的心靈感受，才是衡量物業服務優劣的一桿秤，從而更加自覺地堅持以人為本，人性化服務，注重情感管理、親情服務，學會運用***指導物業服務實踐，不斷增強服務意識和經營理念，不斷提升職業素養和服務水平，著力構建和諧物業。這樣，我們的物業服務，根本就會越抓越牢，路子越走越正，離業主越來越近，與業主越來越親，管理越來越順，效果越來越好。

4誠信與實效--守時=守信，失時=失信

誠信，是物業服務企業安身立命的最基本的經營原則，這是由物業服務的性質與特點決定的。作為物業管理企業，如何體現誠信呢?一般來講，有以下幾個方面：

⑴嚴格履約，履行物業服務合同;

⑵兌現承諾，某種承諾，必須一諾千金，一言九鼎，不能說了話不算數;

⑶服務質量標準，不能縮水，不能缺斤短兩;

物業服務的誠信，最經常、最大量的體現在兩個字上，這就是--“時效”，也就是服務的時間和效率。簡潔地說，在業主看來，你物業服務企業，接受業主訴求服務時，守時=守信、失時=失信，這是“時間”的檢驗。解決問題有效=守信、解決問題無效=失信，這是“效率”的檢驗。物業服務企業誠信服務的標準，概括地講，業主要求的就是“時效”。我家斷電了，跑水了，你物業公司承諾“接到業主訴求15分鐘到現場”，你能不能及時來?你們規定“小修不過夜，大修限時完”，修了半天，能不能修好?能及時來，能修理好，他就認為你物業公司有誠信;打了電話半天不倒，修了半天也修不好，他就認為你物業公司不可信。大凡好的物業公司，都非常重視時間和效率，因為他們深知這是能否取信業主的大問題，而絕不是小問題。

物業服務企業要做到誠信服務，起碼有四個方面的基本建設必須做好：

一是服務意識、服務理念，特別是誠信服務規范的經常性教育;

二是服務質量標準、制度、崗位責任的建立、健全;

三是執行、檢查和獎懲;

四是專業員工的選配和專業技能的保證。

要做到誠信服務，還有兩點至關重要：一是值班制度;二是員工的執行力。

關于值班：一定要24小時值守，隨叫隨到，值班是物業誠信服務的生命線和綠色通道，絕不可能隨意廢弛;

關于執行力：員工的執行力(包括責任心、時效觀念和技術技能)是物業誠信服務的最終保證，每一個員工都同樣重要。而只有使每個員工都成為精兵強將，使之做到“召之能來、來之能戰、戰之能勝”，才能把誠信服務落實到每個員工頭上，體現在每一項業主訴求問題處理上。

5和諧與共贏--物業管理社會效益的價值體現

業主最不滿意的服務質量問題，大概可以概括為八大表現：

一是管理不倒位，經常出現由于物業服務企業履職原因而發生的丟失、被盜、損壞、損害案件;

二是值班不在崗，出了問題找不到人;

三是服務不及時，業主心急如焚，物業的人遲遲不到;

四是服務效率低，一個水管修幾次修不好，一個小問題，三番五次都解決不了，叫人鬧心，甚至“踢皮球”，推諉扯皮;

五是縮水服務，缺斤短兩，有門衛，如同虛設，有保潔，垃圾遍地，有供暖，暖氣不熱，有巡視，愛車被劃等等，不一而足，縮水服務，費用照收!

六是短期行為，為了節省開支，不按計劃和規定維修，不壞不修，影響業主房屋和公共設施、設備使用壽命;

七是承諾不兌現，說了不算數，誠信度差，叫人信不過;

八是服務態度差，禮儀形象差，不把業主當親人，而是視業主為路人，態度冷漠，巨人千里之外，動不動不耐煩，缺乏人性化;

6做事與做人--物業服務對物業人的素質要求

簡單地說，就是做事先做人。做不好人就做不好事。過去我們將對物業員工的素質要求通常有三個方面：

⑴全心全意為業主服務，具有敬業精神，遵守職業道德;

⑵物業管理專業知識和專業技能，包括：現代企業管理知識、專業崗位實操技能、相關法律知識、現代化管理手段;

⑶較好的個人素質，包括：良好的語言表達能力和溝通能力、吃苦耐勞和良好的心理承受能力、具有親和力和化解矛盾的能力、端莊的儀容外表和良好的個人形象、健康的體魄和良好的習慣。

有人說：人一輩子就干兩件事：一是說話;二是辦事。其實人與人相比，區別也就在于會不會說話、會不會辦事上。在物業服務中，會不會說話、戶不會辦事(處理問題)，就是對綜合素質的檢驗。會不會說話、會不會辦事委實太重要了，我們與業主產生矛盾，發生誤解，引發糾紛，有很大一部分就是由于我們的員工不會說話、不會辦事(處理問題)引起的。

其實，會說話也是一種財富，也是一種智慧。我常在外地出差，第一次住進一家酒店，當我退房時，服務員沒好氣地說：“你先等一下，我檢查一下房間，看有沒有損壞的東西或者少了什么東西。前幾天，有個客人臨走偷走了一條毛巾，還有個客人把床單燒了個洞.....”他這樣說話，簡直是在侮辱我的人格，不用說，下次我再也不會住這個酒店了。第二次我住在另一家賓館，到退房時，服務員非常客氣地說：“先生，麻煩您稍等，我去看一下房間，看您有沒有落下東西。”我明白，她是要檢查房間。可她的話卻很讓人受用。以后我每次來都住這家賓館。從這點我敢肯定，這家賓館的回頭客肯定比前一家多，因為他們懂得如何說話。

在物業服務中，如何才能把問題處理好、解決好呢?

我認為最重要的有以下幾點：首先是端正態度，必須樹立全新全意為業主服務的思想，擺對服務者的位置，急業主之所急、想業主之所想、幫業主之所需，滿腔熱情地為業主解釋疑難，這就是我們的工作，不能有怨言，怕麻煩;第二是講究方法，善于因勢利導。講究方法首先要耐心、認真傾聽業主的意見(注意是傾聽)，把情況搞清楚，因為情況明，才能方法對。其次，要依據服務合同的約定和相關問題的規定，把解決辦法告知業主，耐心溝通，不簡單從事，直到業主真正理解并達成一致。三是商量解決方法，是物業公司的責任，明確責任，不要回避或推諉問題：是業主的問題，耐心解釋清楚，直到業主心悅誠服;同時還可以提出合理化建議，幫業主想解決問題的辦法。宗旨，不能做“夾生飯”，一定要一次性解決，不留尾巴。最高明的方法是化“敵”為友。俗話說，“不打不成交”，物業員工要善于在于業主打交道的過程中，與業主交朋友，做轉化工作，變對立為統一，通過溝通，“推到一座山，搭起一座橋”，通過解決一個問題交一個朋友。這也就是說，我們做任何事情，不要只看到事情本身，而要追求連帶效應，通過處理一件事情，達到既圓滿解決問題，又結交了以為朋友。這當然需要一定的功力，但做物業者皆應努力具備之。第三是要有技巧。

當然，物業服務中遇到問題不盡相同，不能一概而論，必須堅持實事求是的原則，因人因事采取相應的解決方法，一把鑰匙開一把鎖。總而言之，結果決定一切，物業悟道，其妙其趣其樂多矣!

篇2：物業服務小故事六則

物業服務小故事六則

1、一臺舊太陽能引發的“麻煩”

5月19日上午8點多，萃苑物業站物業管理員劉霞正在萃苑小區巡視時，發現萃苑小區9號樓落雨管嘩嘩的流水，根據工作經驗判斷應該是樓頂太陽能漏水導致，但是站到遠處一望，樓頂有4臺太陽能，無法確定是誰家的。她摁了幾戶門鈴均無人應答，便將情況反饋到站辦公室，本想通過戶主信息詢問一下，卻有幾戶聯系不上，于是她通知了物業站副站長黃坤。黃坤帶著梯子爬上四樓，通過天窗上到樓頂，找到那臺漏水的太陽能，想把進水閥關閉，這才發現是因為進水閥銹蝕嚴重，導致漏水，已經無法關閉。但是根據位置可以確定太陽能用戶是4樓或者3樓西戶的。下樓時，他抱著試試的想法，敲4樓的門，但無人。3樓的門敲了好一會，正準備離開時，一位70多歲的老人慢慢地將門打開，黃坤將情況說明后，進門關閉了太陽能的室內上水閥。過一會，發現樓外落雨管的水不流了，終于確定就是這家的太陽能漏水引起的，黃坤告訴老人樓頂的太陽能進水閥銹蝕了，等晚上孩子們回來，聯系售后維修一下。老人握著黃坤的手感謝道：“謝謝你小伙子，我一個老太太啥也不懂，要不這水嘩嘩的，還不知道要浪費多少呢！”。

案例分析：本案例中這臺舊太陽能因為銹蝕引起進水閥門損壞漏水，如果不是物業員及時發現和制止，會造成水資源的浪費，也給居民帶來不小的損失。正是物業人員的堅持不懈，減少了居民的損失，也展示了物業人的負責任的工作態度。

2、一輛“堵”在家門口的汽車

5月15日上午，一位70多歲的老大爺攔著正在小區內巡視的物業管理員*山。原來，老人家在明苑小區3號樓一樓居住，院門前有一輛面包車已經停了快一個星期了，老人騎三輪車出入很不方便，問了附近的幾戶居民也沒有找到車主，實在沒有辦法就尋求物業站幫忙了。*山記下車號，到站辦公室想通過小區居民車輛登記信息，找到車主的信息，結果這輛車卻沒有登記。副站長黃坤得知情況后通過勝中交警支隊查到車主聯系方式，終于聯系到了車主。原來是由于車主晚上回來時沒有找到合適的停車位，就停在了老人家門口，第二天一早又有事出差了。車主留下了其父親的電話，于是*山聯系上車主的父親，將車開到附近的停車位。老人非常感謝*山的幫忙。

案例分析：物業員用誠心、熱心為小區居民提供服務，尤其是當老年人遇到困難時，更是認真的為他們解決問題，贏得了小區居民的認可。

3、大意車主忘關燈物業用心找上門

5月18日晚8點多，秀苑物業站職工王麗娟散步回來，走到30號樓3單元時，看到路邊一輛車的前后燈都亮著。王麗娟心想可能是車主停車時忘記關閉車燈了，如果一晚上不關閉，就會造成電瓶缺電，車輛發動不了。于是，王麗娟便從3單元挨家按門鈴詢問，當問到302時，終于找到車主。幾分鐘后，孫先生下樓來關閉車燈，看到王麗娟還在樓下等候，當了解到王麗娟是物業站的職工時，他感激地說：“謝謝，下了班還想著我們居民的事,住在這里太放心了！”

案例分析：居民大意忘記關車窗、關車燈是小事，但會給他們的出行帶來不便，正是因為這些大事小情，反映出了物業人真心、愛心、誠心、用心，為居民服務的好品質。

4、及時救助暖人心

5月17日夜8點40分左右，澤苑物業站副站長梁春在長虹一區夜查垃圾桶時，看到8號樓西有一男子蹲在路邊不動。他急忙停下面包車上前詢問，經過與該名男子溝通后了解到，他是小區16號樓居民，姓王，剛在廣場鍛煉回來，可能鍛煉的原因，頭有點暈，胸口還有點疼，現在剛舒服一點。了解情況后，梁春問王師傅是否需要去醫院檢查一下，王師傅說不需要，梁春扶著王師傅坐到面包車上，將他平安送回家，王師傅對物業工作人員的熱心救助表示感謝。

案例分析：通過物業人員及時對小區有困難、需要幫助的居民伸出援助之手，讓居民感受到了物業的優質服務的同時，也展示了物業居民一家親的和諧氛圍。

5、為居民消除安全隱患

5月19日，在太陽能專業維修人員兩個小時的努力下，終于將玉景花園19號樓頂的廢舊太陽能“請”了下來，消除了一起高空墜物的安全隱患。近日，玉景花園19號樓2單元501田師傅反映，他家樓頂有一臺廢棄太陽能歪斜移位，存在高空墜落的危險，有可能發生毀物傷人事件，這令他十分不安，便將電話打到了管理處客服，與此同時管理處員工在巡視高層設備設施時，也發現了這個安全隱患。安全就是責任，隱患就是命令。玉景花園管理處立即聯系尋找太陽能業主，可是通過居民檔案電話聯系，沒有居民承認該太陽能的所屬，只有該樓道一樓居民說這是前戶主遺留下來的廢棄太陽能。管理處安排專人上樓查看隱患情況并準備將其拆除。維修班班長張衛東做好安全防護后，通過田師傅家中曬臺爬上了19號樓的屋頂，經過查看發現原固定太陽能的兩條鋼索全部銹蝕斷裂，確認該太陽能存在高空滑落的安全隱患，但需要專業人員才能完成拆卸任務。于是管理處立即與太陽能專業維修公司聯系，將廢舊太陽能拆下，有效的避免了安全事故的發生。拆卸完畢后，田師傅深深地舒了一口氣說：“你們的行動真快，終于將它拆掉了，我一發現這個問題就感覺是一顆炸彈在房頂上一樣，謝謝物業幫我消除了這個危險，要不它掉下來不僅會砸壞東西，更擔心砸傷人。”

案例分析：安全就是責任，隱患就是命令。在小區現場巡視的過程中，每當發現安全隱患時，物業人必須及時、快捷消除危險因素，保障居民生活環境的安全。

6、居民大意釀險情物業沉著除隱患

5月15日上午，雅苑物業站蘇艷波站長帶領職工宋冰清、崔衛東、尚愛峰集中清理衛生死角。當來到北區46號樓時，發現一單元101住戶的廚房窗戶向外冒出一股股黑色濃煙。蘇站長一看情況緊急，立即安排宋冰清、尚愛峰去窗戶大聲喊人，他帶崔衛東去敲住戶家門。那邊大聲呼喊無人應答，按門鈴也無人應答。情況緊急，蘇站長一邊安排人聯系辦公室查找住戶檔案戶主信息，又急忙跑到前面客廳窗戶敲窗喊人，終于客廳內有人應答。蘇站長急忙告知住戶廚房有濃煙冒出。一會兒，住戶打開門，蘇站長來到住戶家廚房，了解到原來是李阿姨正在廚房熬八寶粥，打算小火慢慢熬煮，就在客廳內看電視等待，結果忘了查看鍋，導致糊鍋了。李阿姨不住的感謝道：“幸虧被你們發現了，不然就又是一場大事故，真是太感謝你們了，”

案例分析：在物業工作中可能遇到各種緊急事故，此案例中，蘇艷波面對突發事件，沉著冷靜，采取措施緊急進行處理，及時消滅安全隱患，確保了事態的擴大，體現了物業人高度的安全責任意識。

篇3：萬科物業用睿服務連接一切重構行業生態

近來，“萬科”大動作不斷，在各路媒體上頻繁亮相，十分惹眼：

首先是米蘭世博會上的萬科換標，“推倒麻將桌”，聚焦城市配套服務，各式解讀層出；然后是萬科、萬達的“二萬”戰略合作，兩大千億航母聯手“和牌”，開啟房地產界的“競合時代”；緊接著，“二萬”聯姻的第二天，在萬科集團總裁郁亮、天泰地產董事長戴大為和萬科物業事業本部首席執行官朱保全的見證下，萬科物業與中城聯盟成員企業天泰物業簽訂“睿服務”合作協議，共建“睿聯盟”，更是再次引發業界的無限遐想。

作為行業龍頭，萬科物業一直略顯低調，但一次對外合作卻收獲超乎尋常的關注度，玄機何在？因為這正是它走向市場的第一步。

過去20多年，萬科物業從來只專注于為萬科業主提供高品質的專屬服務，“獨門絕招”從不外傳。20**年，它卻扛起“睿服務”的大旗，開始尋求外部伙伴。這意味著，“獨享”即將變為“分享”。既然早已名聲在外，萬科物業為何要選擇為其他物業管理公司提供服務，真的是意在攻城略地的“狼來了”嗎？顯然不是。

物業管理行業經過30余年的發展，取得了不錯的成績，對國民經濟發展、增加就業安置剩余勞動力、改善人居環境和提高城市管理水平、促進社會和諧穩定發揮了較大的積極作用。但同時，我們也不得不正視它正面臨的嚴峻挑戰。

首先，行業生存備受到擠壓。物業收費來源有限，但用工成本卻在逐年遞增，且未來剛性成本還將持續增長之勢，隱憂不容小覷。

其次，服務水平與客戶需求不匹配。物業專業人才缺乏，導致服務水平有限、方式落后，無法滿足客戶需求，進而引發客戶不滿甚至不理性行為，服務運轉陷入惡性循環。

再次，企業規模效應不足。很多物業企業管理規模偏小，規模效益差，發展后勁不足，客戶資源不能有效轉化。

最后，是來自新興互聯網企業的沖擊。有些物業公司到今天還天真地以為“我管的小區就是我的客戶，小區物理圍墻就是我的防火墻”，殊不知，新興互聯網企業搶走你的客戶就是分分鐘的事情。甚至有少部分物業企業認為自己的小日子過得還不錯，就“兩耳不聞窗外事”，其實物業收費這一眾籌模式被財務透明見光死的期限不會太久。

馬化騰說，互聯網要連接一切。其實，萬科物業向市場推廣的“睿服務”、“睿聯盟”就是要用“物業”連接一切，重構行業生態。

針對同行們當前面臨的“做基礎物業時，覺得自己用人太多，有力不從心；做增值業務時，覺得客戶太少，又不甘寂寞”的痛點，萬科物業充分整合自身在基礎物業服務的技術和管理方面的優勢，推出了“睿服務”體系，將客戶、管家、合伙人匯織成網，用“戰圖”、“EBA設備遠程控制系統”“住這兒APP”等智能工具作為聯結。一點觸及，全網聯動。力圖與同行實現“基礎業務你跟我做，增值業務我跟你做”的全新合作共贏模式，把痛點轉化成興奮點。

針對潛力無限的客戶資源市場，萬科物業希望與同行一起搭建“睿聯盟”，用科學的管理方式和工具深耕客戶需求。物業行業的優勢就是擁有龐大的客戶資源，但對于單個物業企業來說，即使是如萬科物業這種在中國物業管理行業排名前三甲的公司，在資源優勢上仍是與互聯網公司沒有可比性。并且若不了解客戶需求，無法完美解決物業與客戶有效交互的問題，再多客戶資源也只是一堆無用的數據。因此，只有強強聯合，認準需求做大市場，才能分享成果。

當然，物業管理行業中的人、物、企業就像一個個散落的貝殼，飄落在茫茫的沙灘之上，各個貝殼簡單的隨意堆砌絕不會是一串精美的項鏈。

它們的組合應該是深入了解特性與需求之后的契合，是最有機的連接：連接物業管理從業人員、連接物業服務企業、連接物業管理各自服務的客戶、連接物業管理設施設備、連接物業服務客戶的需求等等。這樣才能把我們物業管理行業散落的各個貝殼連接起來串成精美的項鏈，才能重構物業管理行業發展的新生態。

篇4：遠大理想城社區開展精細化提升物業服務活動案例

鄭州物業遠大理想城社區，管理面積近100萬平方，有1萬戶3萬人口，是個典型的大社區大物業項目。人員結構關系復雜，涵蓋了形形色色的各行業人員，對物業公司的服務與管理帶來了很大的挑戰，且隨著人們生活水平的不斷提高，廣大業主對自己居住環境的要求，已從最基本的避風遮雨轉變為追求居家安全、環境優美、生活便利、社區和諧、保值增值和尊重感。

作為物業服務企業需要對這些需求進行分析識別，并通過合理的設計達到客戶滿意，甚至超出客戶期望，來提升業主的滿意度。業主的滿意度始終是反映服務質量的最重要標準，粗放式的物業管理服務已經不能滿足作為物業管理消費者的大型社區廣大業主日益“挑剔”的眼光與要求。從行業屬性來看，物業管理不僅要對樓體、設備、設施、場地等不動產進行日常管理和維護，而且要擴展到滿足廣大業主生活需求的合理服務。

目前，在整個行業已呈現出專業化、職業化的發展態勢下，特別是在社會信息化、智能化和網絡化進程加快的今天，為了物業服務公司可持續發展，滿足廣大業主多元化需求，急需要解決當前暴露出的大型社區管理難的問題，以及廣大業主對服務需求多元化與物業服務能力有限性之間的矛盾，進一步提高規范化精細化的服務，不斷提升品牌的知名度。

我們的指導思想是：以國家和省市有關物業管理法律法規為依據，以《凱旋物業一、二、三級服務標準》為標尺，履行“打造優質服務、營造和諧社區”的企業使命，努力實現“服務造就理想生活、生活因凱旋更美好、夢想在凱旋遠航”的企業愿景，真正體現出“真誠、熱情、高效、完美的凱旋物業核心價值觀，貫徹實施“以人才為根本、以客戶為中心、以服務為宗旨、以發展為要務”的經營理念，客戶至上、貼心盡心，著眼需求、延伸服務，努力提升物業服務水平，轉變思想與態度，深入研究市場環境與顧客需求的變化，把握行業發展趨勢，為廣大業主創造一個文明和諧、居住安全、生活便利的理想居住環境。

我們的基本原則是：強化基礎管理，夯實基礎服務工作，充分利用、挖掘現有的資源優勢（如社區寶APP的下載使用），深入開展精細化服務，改造和改進落后的設施設備；加強員工服務意識和工作技能的培訓，切實有效提升服務品質，融洽與業主之間的關系，以實現管轄區域“完美和諧、生活便利”的人文環境為目的終極服務目標。各項工作要實行細化、量化，分階段設立若干實施分目標，詳細規定并推進實施落地；加強管理與監督，按照規定的時間節點進行考核評定，最終實現終極服務目標。

工作的目標是：一是強化基礎管理，提升服務品質。依據《凱旋物業一、二、三級服務標準》和各部門運行手冊，梳理檢討各項規章制度及運作流程，督導各個環節的執行情況，堵截管理漏洞，消除服務盲點，查找細化各運行手冊不足之處，重視細節落實，精益求精，提高員工的綜合素質,并加強檢查與考核,獎優罰劣,保證各部門手冊持續、有效地運作，體現“細化、量化、流程化、標準化、協同化、嚴格化、實證化、精益化”的管理特點，提高執行力，全面夯實基礎管理服務，提高全員服務意識，提升員工崗位服務技能，從而提升項目整體服務水平，打造一支高素質管理團隊，全面提高基礎服務品質，為業主提供周到便捷的服務，構建宜居物業。

二是打造標桿項目，樹立品牌形象。加強品牌建設，培養客戶忠誠度，以客戶為導向，讓客戶滿意為核心，從服務的細節出發，真正落實“閉環遞進式服務模式”，360度全方位接待服務業主，實施閉環管理，日、周、月總結分析改進，創新管理手段，轉變服務方式，細化服務內容，提升服務水平。加強與政府有關部門的溝通，善加利用物業管理網格化管理工作體系，切實有效地解決項目所存在的難點問題，讓業主滿意。實行年度、月度業績動態考核，工資與考核成績掛鉤，提高員工主動服務意識。通過基礎管理的改造和升級，以及開展各種活動取得業主和政府部門的支持與肯定，最終把遠大理想城社區打造成為鄭州、乃至河南具有較大影響力的一流高端優質社區，展示出良好的凱旋品牌形象。

三是弘揚企業文化，擴大企業影響。加強員工企業文化方面的培訓，了解員工思想動態，關心員工工作和生活，提高團隊士氣，增強團隊的凝聚力，加強團隊的合作意識，處理好團隊內部的人際關系，使企業文化貫穿至整個服務流程和工作與生活當中，利用各種設施設備平臺和各種文化活動及社會活動的舉辦和宣傳，加強與業主和員工的溝通，讓業主和員工時刻能感受到凱旋物業獨特的企業文化魅力，扭轉改變員工和業主思想，增強企業文化的影響力和凝聚力，培養忠誠員工和忠誠客戶業主，切實有效地擴大企業影響力。

四是塑造企業口碑，加快轉型升級。持續鞏固提高服務品質，增強業主和客戶的滿意度，了解關注業主和客戶的各種需求，利用業主口碑和新型網絡信息化技術，調整服務模式，整合周邊商家信息和各種資源，拓寬多種經營服務項目，提供延伸邊際服務，加快轉型升級，擴大項目盈利面，解決員工薪酬提升瓶頸，減少員工流失率，加快轉型人才的引進、培養與儲備，培養忠誠員工和忠誠客戶，盡量滿足廣大業主和客戶的各種需求，提高業主和客戶的滿意度，持續擴大企業的影響力，重新塑造企業良好的口碑，打造一個環境優美、生活便利、關系和諧的理想居住環境。

我們開展精細化服務樣板工程創建活動的方法步驟是：實施周期為一年，從20**年9月1日起至20**年8月31日止。并分為6個階段：一是組織籌劃階段。遠大理想城管理處及下屬各個基層服務部門結合項目實際情況，依據本方案和公司各項規章制度及運行手冊，制定開展精細化服務創建活動具體工作方案。內容要詳盡，工作方案必須具有“可量化、可執行化，可操作化、可考核化內容，要涵蓋若干量化的分目標和可考核依據，分階段在規定時間節點內實施完成，任務落實到人。要體現出“細化、量化、流程化、標準化、協同化、嚴格化、實證化、精益化”的管理特點。利用各種設施設備平臺和各種文化活動的舉辦，加大轄區內精細化服務創建活動的宣傳力度，扭轉員工與業主的思想，調動起員工和業主及政府相關部門參與創建活動的積極性，營造精細化服務創建活動的良好氛圍。

二是宣傳培訓階段。遠大管理處要根據制定的分方案，實施對員工進行企業文化和公司各項規章制度及各種運行手冊的集中培訓，按照方案在規定時間節點內完成預定目標。其它培訓目標根據實際情況在分階段工作中陸續實施，以適應企業發展的人才需要。遠大管理處要利用各種設施設備平臺和各種文化活動的舉辦等各種方式和機會，加大對業主進行凱旋物業企業文化的宣傳，營造精細化服務活動氛圍，對業主進行凱旋物業企業文化的宣傳，要貫穿整個精細化服務創建活動的始終，并逐漸形成常態。

三是基礎管理提升階段。遠大管理處要根據本實施方案要求，制定分方案目標和實施內容，強化房屋建筑主體的管理、裝修管理、房屋設備、設施的管理、環境衛生管理、綠化養護管理、公共秩序維護管理、車輛道路管理、公眾代辦性質的服務等常規性的公共服務基礎管理工作；加大對專業分包公司的監管、評審力度，以使其服務水平與管理處的精細化服務相匹配，真正落實“閉環遞進式服務模式”，360度全方位服務業主，爭取廣大業主的認可；依據公司各項規章制度和各部門運行手冊自查自糾，規范各種運行表格的填寫，關注細節，嚴格按照公司規章制度及運作流程作業，督導各個環節的執行情況，真正把小事做細，把細事做透，查找出工作中不嚴謹、不規范、不精細的環節和做法，并詳細歸納、匯總、記錄、整改。遠大管理處要根據梳理出的不嚴謹、不規范、不精細之處，采用針對性的具體方法和具體的整改實施措施，限期予以完善，問題及整改實施措施具體、量化，限定完成時間，落實到人，完成時間到期后檢查驗收合格才視為完成，堵截管理漏洞，消除服務盲點，糾正不足。遠大管理處要根據本方案及制定的分實施方案，定期組織人員實施檢查、驗收，檢查、驗收方式可采取明查、暗訪、崗位詢問、客戶回訪、筆試等方式綜合進行，落實、了解、掌握各種實施方案執行情況、計劃目標完成情況和問題整改進度，檢查各種工作記錄（數據、文字或照片等實證）和通報驗收工作成果，查驗各種工作是否按照規定的流程、標準和在限定時間節點內執行完成，查找優勢與不足，獎優罰劣，督促未完成事項加快工作進度，總結先進經驗與教訓。

四是持續完善提高階段。遠大管理處要在強化基礎管理服務的基礎上，持續改進精益求精的工作流程和標準，集思廣益、深入剖析，形成統一意見后，上報公司審批；對公司現有制度、流程、標準等進行完善及補充，并盡快推廣實施，此過程要保持不斷循環反復，持續改進和精益求精是精細化管理永恒的話題和最終追求，也是在激烈的市場競爭中保持優勢的來源，定期保持制度更新，緊跟時代發展步伐，才能更加適應企業的發展需要。

遠大管理處要在強化基礎管理服務的基礎上，加強項目疑難問題的解決速度，拉近與廣大業主之間的關系，匯總出疑難問題的確切數量，分析歸類，召開研討會議，個別疑難問題研討會議，可邀請相關政府部門和公司管理層及業主代表參加，多方面借力，集思廣益、深入剖析，形成有效決議，拿出具體解決措施（如違章搭建、住改商等疑難問題、跟進網格化人員處理或政府相關部門處理；在不減少綠化面積的情況下“以樹代草”解決機動車停放難的問題等），疑難問題的處理應采取先易后難的步驟分批解決，限定完成時間，責任到人，及時跟進；處理過程中應盡量發動廣大業主參與，走進業主，加強溝通，爭取廣大業主的理解與支持，讓廣大業主了解物業公司所做出的努力，在業主群體中樹立出凱旋物業的品牌形象，即使某些問題最終未能有效解決，也能取得廣大業主的諒解。遠大管理處要在強化基礎管理服務的基礎上逐步加大企業文化與廣大業主、員工工作生活中的融合度與契合度，切實關心員工工作和生活，提高團隊士氣，增強團隊的凝聚力，加強團隊的合作意識，處理好團隊內部的人際關系，利用各種設施設備平臺（社區寶、公司網站、短信和微信平臺、各種溫馨提示的張貼，廣告合作等）和各種文化活動、社會活動等各種方式和機會，加大對廣大業主和員工進行凱旋物業企業文化的宣傳與灌輸，讓凱旋物業公司的企業文化貫穿整個服務生命周期，融入各項工作流程和服務措施，時刻能讓業主和員工真正感受到凱旋物業獨特的企業文化魅力，增強企業文化的影響力和凝聚力，切實有效地擴大企業影響力。

五是轉型升級發展階段。遠大管理處各部門員工要充分利用各項服務、走回訪等方式及各種與業主交往溝通的機會，征詢、了解、收集、掌握業主的想法和需求，登記造冊，針對業主各項多元化需求，利用網絡信息技術等多渠道了解相關信息，整合現有資源，掌握市場需求，轉變經營理念，創新商業模式，挖掘市場商機和客戶價值，結合自有資源和優勢積極聯系相關商家和房地產開發商，甄選合作單位，洽談合作方式，逐步完善服務內容，有計劃分步驟開展實施轉型升級工作，拓展生存和盈利空間，盡量滿足廣大業主多元化需求，以適應環境變化，獲取持續競爭力。

收集匯總業主反饋的信息，隨時跟進、掌握合作商家服務狀況，定期評估合作商家信譽，加快相關人才的引進、培養與儲備，修訂完善相關制度，有效監管服務供應商，持續改進，保障業主的合法權益。根據項目自身實際情況，結合現代新技術，評估新技術或新設備的正確引入，篩選出符合自身發展需要的新技術或設備，向業主提供“一站式”服務。逐步扭轉傳統低端簡單服務提供者的形象，為業主提供現代新型、和諧溫馨的數字化、智能化、信息化、網絡化高素質服務，提高業主和客戶的滿意度，重新塑造企業良好的口碑，打造一個環境優美、生活便利、關系和諧的理想居住環境。

六是總結驗收表彰階段。由公司綜合部組織副經理級以上人員成立聯合驗收小組，對遠大管理處大社區大物業精細化服務樣板工程創建活動完成情況，進行檢查、驗收、考核；檢查、驗收方式可采取明查、暗訪、崗位詢問、客戶回訪、筆試等方式綜合進行，根據本方案和各種精細化服務創建活動的具體工作方案要求，對遠大管理處提供的數據、記錄、照片等證明材料，進行嚴格驗收。合格給予獎勵。最后，公司召開總結和表彰大會，對表現突出的單位部門和優秀個人進行隆重表彰和獎勵。

篇5：3K工作法在物業管理服務中的應用實踐

物業服務是一個動態的體驗式的活動過程，對其評價很難像其他商品一樣做到完全的量化和標準化。更多的時候，服務對象的對物業服務的“體驗”效度，很大程度上決定著他（她）對物業服務的獲得感和評價值。如何提升物業服務的獲得感和評價值？從物業服務實踐經驗中總結提煉出《3K工作法》，希望對改善一些物業服務狀況有所裨益。

一、3K工作法緣起及內涵

在這里，K字母是Key的縮寫，意為關鍵。3K（Keytime，Keylocation，Keyman）是指“關鍵時間、關鍵地點、關鍵人物”。既然物業服務千頭萬緒，且又是一種體驗式的過程，那么我們何不抓住一些關鍵的因素如關鍵時間、地點、人物等，來提高服務對象的體驗值和滿意度呢？這也是符合矛盾論關于抓主要矛盾和矛盾主要方面的原理的。無獨有偶，在人力資源管理學上有一個“關鍵任務考評法”，其實與本文的3K法有著異曲同工之妙。

所以，我們不妨把物業服務的3K工作法定義為：在物業服務過程中，管理者和服務人員在做好基本服務環節的基礎上，著重抓住一些重要的時間、地點和人物等關鍵要素，來提高物業服務效度的一種工作方法。這里面有一個必須要注意的要點是：3K工作法是要在物業基本工作到位的情況下實施的，如果基本工作馬馬虎虎，靠3K法也是權宜之計、應景之作，難以收到長效。

二、天時、地利、人和：3K工作法之三維

3K工作法是把物業工作從千頭萬緒中梳理出三個基本的維度，讓物業工作人員特別是基層項目管理服務人員能夠抓住“關鍵”節點，掌握服務主動權，撥開云霧見青天，“天時、地利、人和”三合一。

1、天時：抓住“關鍵時間”，提高物業服務的時間速度。3K工作法的“關鍵時間”有兩種理解，一是節點意義的時間，比如物業服務人員要在業主、客戶上下班或者辦事高峰期間加強服務，做到管理前移等；還有一個是長度意義的時間，比如業主報修一個東西，物業多久響應、何時完成等--時間長度往往決定了服務的滿意度，因而必須在第一時間響應客戶訴求，在最短時間內完成客戶要求。日常服務中，物業企業及其工作人員對于如何抓住“關鍵時間”有著不同的理解和措施。但不管怎樣，一定要讓業主和客戶在物業服務的“時間體驗”中有最高值和獲得感，不斷累積愉悅的時間感，會增進其對物業服務的滿意度。

在物業服務中，留給業主的“第一印象”往往是在業主入伙的第一刻或者進駐物業項目的第一天就形成的。要特別重視業主的第一印象，給其留下美好的印象有助于物業工作的開展。以小區物業為例，形成良好的物業服務氛圍，也往往是在第一時間，比如嚴格規定不許違章搭建，加大宣教和整治力度，讓所有的業主都能墨守成規，否則“按下葫蘆浮起瓢”，以后的工作就不好做了。

2、地利：抓住“關鍵地點”，提高物業服務的空間效度。物業服務的各個場所，都是展示服務形象、贏得業主好感的窗口。但是，在這么多的場所里面，業主也有自己比較關注的焦點區域，比如涉及到安全、利益乃至面子等方面；也有一些業主有著自己獨特的關注區域。一般來說，對于多數業主來講，進出主要通道等區域是他們比較關注的安全點，物業門衛工作越是嚴格（當然禮數不能少，必要的變通也應該有），業主就越是放心和滿意。在一些公眾項目，如寫字樓，物業工作人員要特別重視業主和物業使用人“活動路線”所經過的所有區域，如電梯門廳、開水房、衛生間、會議室、食堂......，那些業主不大去的地方，也應該有秩序維護員的巡視記錄、保潔員的打掃記錄，展示物業服務“全覆蓋、無盲區”的形象。

按照法國社會學家布迪厄的場域理論，3K的關鍵地點（場域）其實也是物業公司、業主、客戶、政府部門、社會力量等關系角力的場所。比如，現在很多小區的停車位管理是一個令人頭疼的問題，尤其是“車多位少”的情況下。如果物業公司可以有效解決停車難的問題，那么它將在小區車位這個關鍵“場域”獲得更大的話語權，在小區場域中的地位也將不斷上升。

3、人和：抓住“關鍵人物”，提高物業服務的群體美度。從廣義上來看，物業服務對外要為全體的業主和客戶服務，也要為內部的全體員工服務。但是這些“全體人員”里面，多數是不會讓物業人員特別“操心”的，少數VIP業主、客戶或者有特殊要求（包括負面需求）的人員則是我們要重點關注的。相信很多物業公司