心悅閣養生

（標準化服務流程）一、開早會（10分鐘）鼓勵自我確認手操3分鐘檢查個人衛生及儀容儀表——（由早會的主持人進行檢查）總結昨天的工作，布置當天的工作內容早會后打掃衛生做好一天的準備工作——

插上所有設備的電源打開店內應有的照明、標志燈箱、播放適宜的輕音樂。檢查好房間內設施設備是否安全是否正常運作。檢查每個產品車上的產品是否有空缺、需補齊。做養生時所需用品（如：按摩膏……）。自我檢查：工服、工帽、工牌佩帶是否整潔。◎營業中

二、進入工作

養生館十二個標準接待程序接待服務→入座奉茶→填號咨詢（顧客檔案）→問題（需求）咨詢→調理建議→身體護理→效果與感受的確認→居家保養建議（配家居產品）→服務流程締結→預定下次護理時間→送客出門→電話回訪→養生館十三個標準接待程序

（具體流程說明）1、接待服務站排：

站排人員是養生會館全體員工的職責，須按照30分鐘一換的方式。顧客進門的第一程序，第一影響感覺十分重要，好不好，關系到你是否留位這位顧客，一般大型會館專設迎賓小姐，而中、小型會館為節省費用可以不專設接待員，可由養生指導師負責，排班排著誰了，誰就做接待，養生指導師都在工作時，可就由前臺負責接待，接待時更要面帶微笑說“您好，歡迎光臨！請進”等日常禮貌用語，五指并攏做引導進入休閑區的姿勢并請客人坐下，為客人換鞋子。2、入座奉茶

老顧客來了后要問下是不是喝杯茶再做護理，新顧客來了就一定要讓她先座下來，再奉上一杯茶水，讓她感到親切、溫暖、有賓至如歸的感覺，只要顧客愿意坐下來和你談一談（溝通），你才會有為她服務的機會。3、填寫咨詢表格（客戶檔案）新顧客光臨，要詳細填寫客戶檔案，如：姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類，身體狀況及以前做過何種護理或治療等等，填寫要詳細（這就好比醫生填寫病人的病歷，可以為你提供診斷的依據）。給客人做完護理后，要填寫護理程序及注意事項，因每個客人不可能下次來都是一個技師接待，以供下次接待的養生指導師做參考。5、問題（需求）咨詢

了解顧客所急待解決的問題，找出客人的需求。如：經絡理療、舒緩減壓、皮膚護理、豐胸、減肥、美體等。

6、護理建議

根據3、4、5點的了解，綜合考慮，結合客人的消費水平，提供一套最合理，最科學的護理建議給客人。帶顧客進入護理室：幫助客人換客服。詢問客人是否要沖涼，顧客愿意，帶顧客到淋浴間沖涼后，再帶到護理室進行正式的調理項目。7、例：肌膚護理

顧客第一次來做護理，她是不會睡覺的，她希望對你養生會館的技術、產品、服務都做一個詳細的了解。因此，你在做護理的過程中，你每用一個產品，都要給她介紹產品的功效，每做一個護理程序，也都要告訴她這個程序的作用，并適時地介紹一些日常護理的小知識，上膜后就不要和客人說話了，也讓客人不要說話，讓客人整體放松，吸收更多的養分，得到確實的效果，這時你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。護理之前須做到：正式做項目（如美容）：先做頸肩護理―面部護理(上面膜后的頭部和手部的按摩)―背部按摩（注：每做一部先要告知顧客我們在為她做什么，并關注詢問顧客手法的輕重及其它要求）。在做護理的整個過程中不準丟下顧客與別的同事聊天或給別的顧客服務，要全身心的為顧客服務，與客人溝通了解顧客的需求，抓住銷售機會，運用不同的技巧，(推卡、推產品、由小卡往大卡推)但注意不要強買強賣。要掌握方法，不急于求成。服務完畢后，詢問客人對你本人的服務是否滿意，如有不好的地方要虛心接受意見，同時提醒顧客帶好自己的隨身物品。8、效果與感受的確認護理程序完成后，讓客人到鏡子前面看效果，幫她分析做前與做后的不同之處，讓她看到做后的確實效果，并得到客人的肯定，這時可多用贊美的語言。9、居家保養建議（配產品）顧客看到效果后，她會確信你產品的功效，這時打鐵趁熱，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產品，適時的提出一些居家保養的建議，讓客人知道：每星期來美容院一次是做深層的清潔和營養，但一次的護理不可能提供皮膚一星期的養份及水份，因此，客人必須在家進行家居保養，加以保護皮膚的彈性及水份。（美容）10、服務流程締結

交費、填寫護理卡（會員卡、積分卡）介紹一些養生館的優惠項目，及成為老顧客后所享受特別待遇。由養生指導師把顧客帶到前臺在顧客檔案處清楚的記錄下本次為顧客的護理程序及為顧客提出的要求嗜好，以備下次為本顧客服務時不會出現尷尬的場面，進一步加強服務11、預約下次護理時間

很多人會忽視這一點，其實這一點要引起重視，你多提示她，讓她感到每星期來的好處，讓她形成一種習慣，養生會館的業績才會穩定。12、送客出門

我們大多數送客人只送到門口的門內，其實，這就浪費了一次很好的宣傳機會，現代養生館要提倡“迎三送七”也就是送客人時，要把客人送出門外，這樣不但會穩定客源，而且可以新客不斷。①、客人會感到你非常熱情，很尊重她，她走出去也會有自豪滿足感。②、外面的人看到養生指導師，給養生會館做形象廣告，每天看到送客人的次數很多，