實訓一客戶預約操作技能訓練一．實訓目標與要求：1，能進行電話的正確使用和溝通；2.能通過電話進行有效的客戶預約和預約的再次確認；3.能完成客戶預約后的相關準備工作(車間、備件)；4.能積極推薦預約，建立客戶的預約意識，提高客戶量；5.能正確使用預約看板的管理功能，提高工作效率。6.樹立主動預約的服務意識；7.樹立禮貌溝通的服務意識。二．實訓設施及工具：1.實訓場模擬實訓室；2.電話、電腦、實訓工作單三．實訓課時：8學時四．實訓相關內容（一）基本知識點回顧：1.預約的背景：維修生產企業在顧客來店高峰期常會出現以下情況：停車位緊張，接待前臺人滿為患，客戶因等待而顯得不高興；一些客戶的服務要求被簡化或被拒絕；服務過程中無法提供必要的附加服務；客戶覺得服務工作敷衍了事。因此，有必要對客戶的預約進行管理。維修服務流程一般是從預約開始，經過維修接待、維修作業、質量檢驗、結賬與交車，最后跟蹤回訪，如圖1所示。預約服務是汽車維修服務發展的一大趨勢。預約是汽車維修服務流程的首個環節，它是一個與顧客建立良好關系的機會。預約就是在接受用戶預約時，根據維修服務中心本身的作業容量定出具體作業時間，以保證作業效率，并均化每日的作業量。除此以外，在顧客來店之前還需根據預約日期編排準備工序，匯編整理成為維修服務中心經營業績基礎資料。預約可分為主動預約和被動預約。(1)主動預約許多客戶因時間、工作等各種原因不可能對自己的車輛時時關注，另外客戶的汽車專業知識也不一定十分豐富，不一定了解車輛何時需要何種維護或修理，平時需要對汽車采取何種保養等，這就需要維修企業定期的對客戶進行電話訪問，及時了解車輛的使用狀況，提出合理的維修建議，根據客戶的時間和維修企業的生產情況進行積極主動的合理安排，這種預約方式稱為主動預約。主動預約不但是體現維修企業對客戶的關懷、增進與客戶之間的感情交流，而且也是服務營銷工作向客戶展示維修企業的服務形象、介紹和推銷維修企業的服務、增加維修企業的業務量、提高營業收入的需要。(2)被動預約有的客戶感覺到自己的車輛需要維護或車輛發生故障需要修理時也會給維修企業打電話進行預約，預訂好時間、工位和配件，以便進廠之后迅速進行維修作業，節約自己的時間。這對維修企業而言是被動的，稱之為被動預約。當然也有許多客戶時間觀念不是很強，也沒有預約意識，這就需要修企業去引導客戶，推銷自己的預約服務。圖1維修服務流程2.預約的好處1.預約實現對顧客的好處(1)顧客可以方便地根據自己的日程安排服務時間。(2)縮短顧客等待時間。(3)獲得更多的個別關照。(4)可以有更多的咨詢時間。(5)更充分的診斷時間從而得到質量更好的服務。2.預約實現對經銷商的好處(1)可以合理安排維修工作量，節約時間，從而提高生產效率。(2)確保接待時間，以免遺漏顧客要求。(3)使顧客的車輛得到迅速、優質的維修，提高顧客滿意度和忠誠度。(4)避免顧客集中出現，可以從容應對，避免不必要的糾紛。(5)可以實現計劃工作和單車過程控制。(6)可以事先準備配件，實行計劃作業，節約配件準備和查詢對工作效率的影響。(7)可以預先安排工作協作，加強計劃性。（二）接待員的工作內容、要求及準備1.預約的工作內容(1)詢問顧客及車輛基礎信息(核對用戶數據，登記新用戶數據)。(2)詢問行駛里程。(3)詢問上次維修時間及是否為返修。(4)確認顧客的需求及車輛故障問題。(5)介紹特色服務項目及詢問顧客是否需要這些項目。(6)確定維修接待員的姓名。(7)確定接車時間并暫定交車時間。(8)提供價格信息。(9)提醒顧客帶相關資料(隨車文件，維修記錄)。2.預約工作要求(1)使用格式預約登記表或汽車維修管理系統進行預約。(2)引導顧客預約，設立預約顧客歡迎板，展示預約流程圖，對顧客進行預約宣傳，采取優惠手段激勵顧客預約。3.預約準備工作(1)草擬派工單，包括目前為止已了解的內容，可以節約接車時間。(2)檢查是否是返修，如果是要填寫《返修車處理記錄表》以便特別關注。(3)檢查上次維修時發現但沒有糾正的問題，記錄在本次訂單上，以便再次提醒用戶。(4)估計是否需要進一步工作。(5)通知有關人員(車間、備件、接待、資料、工具)做準備。(6)提前一天檢查各方的準備情況(技師、備件、專用工具、技術資料)。（三）預約服務流程與實施規范通常，預約工作由維修業務接侍員或信息員按照規范的預約規范流程來完成，預約規范流程如圖2所示圖2預約規范流程2.預約實施規范規范1有關預約流程應在接待區醒目處張貼，作為宣傳。規范2預約歡迎板放置在接待室入口處，必須明確維修接待員，顧客姓氏，車牌號及預約時間。規范3進行必要預約服務內容的廣告宣傳。宣傳品上必須印有“預約服務電話號碼”。規范4維修企業應根據本服務站的業務量受理預約。規范5維修企業由業務主管負責預約相關事宜。規范6維修企業應設預約電話，并公開、公告。規范7預約顧客數量，在考慮未預約顧客余量的前提下由各服務維修企業自行決定。規范8預約電話鈴響三聲內，須有人接聽電話。規范9接受電話預約時，應仔細傾聽預約顧客的要求，并記錄于預約電話登記表上。規范10接受電話預約時，如果無法回答顧客的問題或顧慮時，應親自聯絡其他人員協助。如果一時不能解答顧客的問題，應向顧客承諾何時能夠給予答復。規范11在預約結束前向顧客再次確認顧客的要求，如顧客的預約維修時間、故障描述及顧客的要求等，同時根據顧客需求，做出對維修費用的大致估價，并向顧客說明。規范12守約。告訴顧客工位“預留時間”，預留時間指超過預約時間的工位再等待時間。預留時間因地域不同而不同，可由維修企業自己確定。如：“預留時間為10分鐘”意思是：超過10分鐘意味著用戶自動放棄預約，原預留工位將另行安排。告訴用戶你將“提前一個小時再次確認”，即給用戶打電話確認用戶是否準時赴約。規范13接線員須提醒顧客帶隨車文件和隨車工具，如行駛證、保養手冊等。規范14預約結束時須向顧客表達感謝，歡迎顧客光臨本服務維修企業。規范15對預約成功顧客，可傳遞以下言語：“謝謝您的預約，我們恭候您的光臨！”規范16對于未預約成功的顧客，可傳遞以下言語：“非常抱歉，這次未能滿足您的需求。如果您今后有需要，迎再次預約。”（四）預約過程注意事項努力做到：電話隨時有人接聽(預約電話鈴聲響三聲內，有人接電話記錄所有需要的信息和顧客對故障的描述。進行診斷，必要時向維修技術員或技術專家求助。告知顧客診斷結果和解決方法以及所需費用和時間。根據顧客要求和車間能力約定時間。告知顧客將由哪位維修接待員進行接待。及時告知維修接待員和備件預約情況。備件部門設立專用貨架存放預約的備件。維修接待員負責監督預約的準備工作(委托書、備件、專家、技師和工位、設備/工具、資料)。如果不能履行預約時，及時通知顧客并另約時間。前一天和一小時確認各項準備工作和顧客履約情況。預約顧客來時，維修接待員在場，并進行接待。盡量避免電話鈴響三聲之后無人接聽或長時間占線。顧客和車輛信息或故障描述記錄不全。不對故障進行診斷。不按車間維修能力安排預約。顧客不知道誰會接待他。預約情況不及時通知有關部門和人員。備件部門沒有為預約顧客預留備件。準備工作不充分。顧客已經前來才通知不能履約。不提前確認準備工作和顧客履約情況。顧客前來時，負責接待的維修接待員不在場。（五）提高預約率的方法要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。因而，提高預約率的方法：(1)讓客戶知道預約服務的好處。①縮短客戶非維修等待時間；②節省客戶的寶貴時間；③有更多的時間咨詢、溝通；④維修人員可以馬上開始工作；⑤可免費享受一些維修項目。(2)在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。(3)把當日預約客戶的名單寫在歡迎板上，讓客戶感到被重視的感覺。(4)給跟蹤回訪客戶時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。(5)經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。實訓具體步驟預約工作一般由業務接待或信息員來完成。在進行預約前必須完成兩方面的準備：(1)熟悉客戶信息和客戶的車輛情況，如客戶的姓名、性格、愛好、聯系方式、車輛牌照號、車輛型號、行駛里程數、以往的維修情況、車輛需要做何種維護或有何種故障現象需要何種維修等；(2)了解本廠的維修生產情況和收費情況，如維修車間是否可以安排工位、維修工，專用工具、資料是否可用，相應的配件是否有現貨或何時到貨，相應維修項目的工時費和材料費等。如果預約人員對以上兩方面情況很清楚，那么同客戶做預約就會得心應手，也顯得非常專業，同客戶的溝通交流也就很方便。如果預約人員當時不清楚情況，就需要及時了解清楚之后再與客戶電話確認。不要在情況不清的情況下盲目預約，以免無法踐約給客戶造成時間損失，引起客戶抱怨，影響維修企業信譽。 與客戶的預約方式一般通過電話來實現，電話是一種有聲的名片，代表著維修企業形象，電話溝通交流技巧也是一門藝術，.因此需要專門的電話培訓，電話預約內容如下所示。（1）.您好!??????4s店，我是前臺(工種)姓名請問您有什么事?（2）.客戶陳述：（3）.客戶姓名：車型：車牌號：大致行駛里程：聯系電話：（4）.詢問客戶預約來店時問：與客戶交談此預約時間段來店是否合適(參考店內車間工作狀況及零件供應狀況)。如不適合提供給客戶本店合適時間段的選擇（5）詢問客戶上次維修保養的時問：；里程：。大致項目：。（6）再次確認客戶預約的項目：。所需零件項目：。大致維修報價：。再次確認預約來店時間：。（7）非常感謝您的這次來電預約，我會給您做好相應的準各工作。我們會在第一優先安排您的車輛維修，同時您這次一般維修作業的工時費可打8.5折。謝謝再見！（8）等待客戶掛斷電話之后冉掛斷電話。（9）跟蹤確認客戶來店預約狀況。 預約人員與客戶做好預約之后應當及時做好記錄匯總，以便有據可查。如表1-1、1-2所示。2.預約的實施規范：(1)掌握自身企業的預約維修能力。(2)優先安排返修、召回、保修、緊急維修、特殊客戶。(3)預約的進廠時間應盡量方便客戶。(4)提醒服務可采用電話、短信等直接有效的方式進行提醒，提醒后2小時內，客戶關系員與客戶進行電話聯系，確認客戶收到提醒。(5)預約工作以《預約登記表》為依據，表中的內容應填寫完整。(6)若經銷商處沒有該客戶的檔案，在客戶進行主動預約時應及時為客戶建立檔案；若已有該客戶檔案，則確認各項內容是否發生變更。(7)客戶關系員必須將客戶所描述的情況記錄清楚，并通過適當的提問明確進廠原因。(8)在記錄要點時，必須進行必要的重復，以使客戶知道經銷商已經將車輛情況清楚掌握。(9)業務接待向客戶確認進廠時間時，應對進廠項目進行時間與價格的預估并向客戶說明。(10)由于配件無貨無法給客戶安排預約時，應由業務接待向客戶解釋，并對客戶說明可優先安排在配件到貨后的預約計劃中，若客戶同意，則直接列入該日的預約計劃。(11)預約成功后，應提前做好人員、工具、設備及配件等準備工作。(12)從開始安排預約到向客戶解釋維修時間及報價，不應超過2小時。(13)對于提醒服務，客戶進廠前3小時進行追蹤。(14)若客戶超過進廠時間半小時仍未到達，業務接待應及時與客戶進行聯系并確認到達的準確時間。(15)若客戶超過進廠時間一小時仍未到達，業務接待與客戶聯系后取消本次預約，但可優先列入下一預約計劃中。(16)各部門交接必須及時、準確，以《預約登記表》為依據。