第九章客戶服務與公共關系物業服務企業對業主和物業使用人的服務好壞直接關系到物業服務企業的生存與發展，因此，物業項目管理首先應當識別客戶需求，在做好客戶服務的同時做好客戶管理工作。客戶服務包括所有為業主提供的服務，即物業服務。物業項目客戶服務，是指對業主日常事務進行處理的活動。客戶管理包括物業服務企業與業主的溝通、投訴處理和滿意度管理三個方面的內容。另外，物業項目管理還經常涉及與政府主管部門、社會服務機構、開發建設單位、施工及監理單位、新聞媒體等公共關系的處理。第一節物業項目的客戶服務一、客戶服務的含義從廣義來說，客戶服務包括了所有為業主提供的服務，即物業服務。它既包括了對“物”的管理如共用設施、設備及場地的運行維護等，又包括了對“人”的服務，如前臺接待等。本章所定義的客戶服務，僅指對“人”的服務，即與客戶發生接觸部分的服務。物業項目客戶服務，是指對業主日常事務進行處理的活動。通常劃分為基礎性服務與特約服務。基礎性服務是指物業服務企業按照法律法規的要求以及物業服務委托合同的約定，為全體業主提供的公共性服務，例如入住手續辦理、裝修申請登記、物業服務費的繳納等。它具有強制性的特點。基礎性服務的對象是全體業主，個體的業主無法根據自己的喜好、意愿去選擇是否使用某項服務。因此，基礎性服務的成本必須包含在物業服務費的測算當中。特約服務是指為業主專有部分提供的私屬性服務，它的基本特征：一是自愿性原則。業主可以根據個人喜好及需求來決定是否采購該服務。因此，特約服務的成本應該單獨核算而不能納入物業服務的公共成本當中。二是市場化原則。物業服務企業應當參照市場行情，制定特約服務價目表并提前向業主公示后，向業主有償提供服務。根據服務對象的不同，特約服務通常又可以分為支持性服務與個性化服務。支持性服務主要是為組織（如開發建設單位、業主委員會等）提供的服務，例如銷售中心的管理、會議服務等。個性化服務是指為業主提供的特約服務，例如室內維修、私家花園草坪修剪、舉辦生日宴會等。二、物業項目客戶服務的一般內容物業項目客戶服務的內容一般包括：業主檔案管理、公共事務處理、業主溝通、特約服務等。（一）業主檔案管理（1）房屋信息管理。包括房屋的基本信息、承接查驗記錄、工程保修記錄、房屋維修記錄、裝飾裝修記錄、房屋使用記錄等。（2）業主信息管理。包括業主的基本信息、公共事務處理記錄、業主溝通記錄、特約服務記錄等。（二）公共事務處理（1）人住：入住手續辦理、物品資料發放、工程維保問題協助跟進等；（2）裝修：裝修登記手續、裝修巡查及監管、動火作業申請、消防報建手續等；（3）搬遷：物品搬出入的驗證、放行；（4）停車：停車位分配、車位租賃登記、停車協議的簽訂；（5）費用：各項費用的計算和收取、費用查詢、費用催繳；（6）投訴管理：投訴受理、投訴處理、投訴跟蹤、投訴回訪。（三）業主溝通（1）通知／公告：服務提示、緊急事件的通知、重大事項公告等；（2）業主大會：協助召開業主大會、定期公布管理工作報告、財務收支報表等；（3）業主委員會：協助成立業主委員會、定期例會、工作函件溝通等；（4）社區互動活動：社區互動活動的策劃、組織實施、活動記錄等；（5）特約服務：服務接報、服務派工、服務執行、服務跟蹤、滿意度調查。三、建立客戶服務體系建立客戶服務體系，包括細分客戶群體、識別客戶需求、設計服務項目及標準、設計服務傳遞系統等內容。（一）客戶群體的細分客戶細分是20世紀50年代中期由美國學者溫德爾·史密斯提出的，其理論依據主要有兩點：（1）客戶需求的異質性。只要存在兩個以上的客戶，需求就會不同。由于客戶需求、欲望及購買行為是多元的，所以客戶需求滿足呈現差異。（2）企業有限的資源和有效的市場競爭。任何一個企業都不能單憑自己的人力、財力和物力來滿足整個市場的所有需求。因此，企業應該分辨出自己能有效為之服務的最具吸引力的細分市場，然后集中企業資源，制定科學的競爭策略，以取得和增強競爭優勢。1．常見的客戶細分方法客戶細分的方法有很多，常見的包括：（1）根據客戶的外在屬性分類。例如按物業項目的類型（住宅、寫字樓、商業等）、按客戶的地域分布、按客戶的組織歸屬（如企業用戶、個人用戶、政府用戶）等劃分。這種劃分方法簡單、直觀，數據也很容易得到，但這種分類相對比較粗放。（2）根據客戶的內在屬性分類。例如性別、年齡、籍貫、信仰、愛好、收入水平、家庭成員數、價值取向等。（3）根據客戶的消費行為分類。例如客戶的消費場所、消費時間、消費頻率、消費金額等。通常我們很容易從客戶歷史消費記錄中統計得到這些數據，但這種分類方法顯而易見的缺陷就是它只適用于現有的客戶。對于潛在的客戶，由于消費行為還沒有開始，分類自然也就無從談起。2．物業項目客戶的細分方法在物業服務過程中，我們可以將上述的幾種客戶分類方法綜合起來加以運用。通常對物業項目的客戶分類包括：（1）按物業類型來分，客戶可以分為商業物業客戶、辦公物業客戶、寫字樓物業客戶、住宅物業客戶、工業物業客戶、公建物業客戶等。（2）按物業產權來分，客戶可以分為業主、租客、其他物業使用人等。（3）按組織歸屬來分，客戶可以分為企業客戶、個人客戶。（4）按對企業的價值貢獻來分，客戶可以分為戰略客戶、重要客戶、普通客戶。（5）按服務需求來分，客戶可以分為服務型、意見型、費用型。①服務型：這一類的業主通常并不太在意價格（有時候他們甚至愿意為更好的服務支付更多的費用），但是他們非常注重服務感受，關注服務細節，對服務的瑕疵容忍度也會較低。②意見型：這一類的業主是喜歡表達意見的群體。他們往往喜歡發表對服務的看法或見解，并提出服務的要求及改進的建議。他們通常希望別人能認真傾聽并尊重他們的看法。③費用型：這一類的業主通常對價格非常敏感。他們會關注服務感受與支付價格的關系。物業服務企業對客戶進行細分，其目的是為了集中企業的優勢資源，在某一細分市場中樹立核心競爭力，進而擴大在該細分市場上的品牌及市場占有率。物業服務項目對客戶進行細分，其目的則是為了更準確地了解不同業主之間的需求，并據此制定不同的服務策略、響應對策，從而為業主提供更有針對性的服務，不斷提升客戶滿意度。（二）客戶需求的識別對客戶需求的識別，是進行物業服務策劃的基本前提。識別業主的需求，通常可以運用以下幾種方法。1．行為訪談法通過填寫調查問卷或者面談的方式，直接了解業主的需求。這是最為有效的方法。但這種方法也可能會遇到一些挑戰，例如：業主個性化的需求太多且相互沖突，不容易平衡；業主在面談時礙于情面或其他原因不能坦誠地表白自己的真實需求；需要花費較多的時間和精力開展調研。2．標桿對比法通過對行業中的標桿企業、其他服務業（如酒店、旅行社等）標桿企業的調研、了解，學習他人在客戶服務方面的最佳實踐。需要注意的是，對標桿企業的一些好的做法，既要“知其然”還要“知其所以然”，切忌生搬硬套。3．特征分析法首先按照不同的維度，對業主群體進行細分。然后通過頭腦風暴法對不同細分業主的特征進行討論、分析、歸類，并進一步分析出他們的需求。這種方法非常適用于在項目早期介人或前期籌備階段。【案例】××物業項目客戶需求分析表客戶分類客戶特征可能的需求響應的對策對策可行性分析支持性文件4．業主滿意分析法通過組織和實施客戶滿意度評價，可以獲得業主對物業服務成效的直接評價。通過對“滿意因素”與“不滿意因素”的分析，很容易就了解到客戶在哪些方面不滿意。這種方法通常適用于服務質量的改進。對識別出來的客戶需求，應當作為物業服務項目、服務標準、服務流程設計的主要依據。（三）服務項目及標準的設計（1）通過頭腦風暴會議，初步確定（個性化／支持性）服務的創意。例如，為業主提供家庭維修服務。（2）確定主要的服務提供流程。以家庭維修服務為例：①業主通過電話進行報修；②呼叫中心座席人員受理后，錄入CRM系統；③物業管理處客戶服務人員接單后，通過短信或對講機派工；④技工上門提供服務；⑤技工收取費用并請業主簽字確認；⑥客戶服務人員回訪后，關閉工單。（3）模擬客戶的服務體驗過程，確定關鍵接觸面（或關鍵場景）以及細分客戶的需求。例如，業主打電話報修時，希望能得到專業的回復或指引、在最短的時間內得到響應；上門提供服務時，業主希望技工能在預約的時間內準時到達、有禮貌、保持工作現場的整潔等。（4）將上述的客戶需求，轉換為相應的文件標準。通常，服務行業的質量標準分為三個層次。①站在客戶的角度，定義服務標準（即服務應達到什么程度）；②站在服務人員的角度，定義服務提供標準（即如何提供服務）；③站在管理者的角度，定義服務檢驗標準（即如何檢驗和確認服務是達標的）。（5）對已確定的服務項目、標準進行評估：①該服務項目對客戶是否有價值、服務標準是否已經滿足或超越了客戶的需求；②與競爭對手比較，是否有差異性；③是否可以分級（以便進行產品組合和滿足不同層次的客戶）；④企業是否有能力提供；⑤提供的成本以及服務定價是否可以接受。（6）運作試行，并建立示范項目。（7）評估服務的穩定性和經濟性，并推廣。【案例】××物業服務企業服務策劃評審標準評價內容步驟權重分數要求0～2分僅僅提出了一個“點子”而已，未能詳細描述策劃的思路3～5分通過簡單的分析，對客戶的需求、響應對策做了基本描述服務策劃思路10分6～8分通過較為系統的分析，對客戶的分類、客戶的需求進行了識別，并提出了相對詳細的對策9～10分充分識別了客戶的需求，并提出了操作性強的響應對策，同時對服務對策的試行進行了有效的部署0～3分未制定服務標準服務標準10分4～6分不系統地提出了服務標準，描述性地規定服務達到的水平和要求，但未形成文件7～10分制定了服務標準，規定了服務達到的水平和要求，完善相應的服務規范體系文件0～3分未制定服務提供標準服務策劃服務提供標準10分4～6分不系統地提出了服務提供標準，描述性地規定服務方法和手段，但未形成文件成果7～10分制定了服務提供標準，規定了服務的方法和手段，制定了相應的管理要求或作業指導書0～3分未制定服務檢驗標準服務檢驗標準10分4～6分不系統地提出了服務檢驗標準，描述性地規定控制和評價服務特性和服務提供特性的程序，但未形成文件7～10分制定了服務檢驗標準，規定了評價服務特性和服務提供特性的程序，制定了相應的管理要求、作業指導書、檢查檢驗表0～10分僅提出了方案，但尚未實施服務策劃的U～20分方案已經在本單位開始試行實施及推廣40分21～30分方案已經在本單位正式實施，且已在公司一定范圍內被推薦試行31～40分方案在本單位實施效果良好，且已被公司大面積推廣0～6分方案填補了此方面的空白，但效果尚有待驗證服務策劃的價值體現20分7～13分方案實施效果正逐步顯現，對客戶滿意度有一定的改善14～20分方案實施效果已得到確認，對客戶滿意度有明顯的提升（四）服務傳遞系統的設計服務的設計包括了服務理念的設計以及服務傳遞系統的設計，二者密不可分。服務傳遞系統必須最大程度地使客戶滿意，同時能夠有效提高運營效率、控制運營成本。服務的理念容易被競爭對手效仿，但是一個合理的服務傳遞系統卻無法簡單抄襲。因此，服務傳遞系統就成為潛在競爭者的一道障礙，成為服務企業的核心競爭優勢。1．服務傳遞系統的構成服務傳遞系統是指服務企業將服務從后臺傳遞至前臺并提供給客戶的綜合系統，其內涵是服務企業的運作和管理過程。服務傳遞系統通常由兩部分構成：（1）硬件要素。通常是有形的，包括服務空間的布局、環境、服務的設施設備、專業工具等。（2）軟件要素。通常是無形的，包括服務流程、員工培訓、服務過程中員工的職責、授權等。服務傳遞系統可以用服務藍圖來表示。服務藍圖又稱為服務流程，是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術，是一個涵蓋了服務全部處理過程的示意圖，可以運用流程圖、漫畫甚至相片等多元化的方式來呈現。2．服務傳遞系統的設計方法設計服務傳遞系統的基本方法主要有以下三種。（1）工業化方法。這種方法一般應用在技術相對密集、標準化程度高、大規模的服務性行業，如餐飲、零售業、銀行、酒店、航空等。運用這種方法需要考慮的主要問題是：建立明確的勞動分工，使服務人員的行為規范化、服務程序標準化；盡量運用新技術、新設備來取代個人勞動。（2）客戶化方法。這種方法需要充分考慮客戶的個性化需求，使系統為客戶提供一種非標準化的、差異化的服務。一般來說，客戶在其中的參與程度較高，所需使用的服務技術也較復雜、不規范。采用客戶化方法需要考慮的主要問題是：把握客戶的需求偏好和心理特點；引導客戶在服務過程中的參與；給予現場服務人員足夠的授權以應對各種可能出現的問題。（3）技術核分離方法。對于某些服務行業來說，可以將其服務傳遞系統分為高接觸部分和低接觸部分，即前臺服務和后臺服務。在低接觸區域，例如設備房、電梯機房、地下室等部位，由于業主很少會到達這些地方，可以借鑒制造業的生產模式來設計工作流程，通過運用科技設備、流水作業的方式提高工作效率。而在高接觸區域，例如大堂、客戶服務中心、會所等，應在環境的布置、設施的配備、接待人員的形象等方面充分考慮客戶的喜好和要求，提供個性化的服務。甚至有時候為了提升客戶體驗，適當地讓客戶參與。這種方法需要考慮的主要問題是：前臺運作和后臺運作之間的銜接；與客戶接觸程度的區分和兩種方法的結合使用；新技術的利用及其導致的前后臺區分的變化。3．設計服務傳遞系統的基本步驟（1）確認服務過程，確定服務的輸入、流程與產出。（2）描繪服務藍圖，劃分步驟。（3）識別容易失誤的環節。找出服務過程中可能由于人員、設備以及其他原因容易出現失誤的環節，以便進行監測、控制和修正。（4）建立時間標準。依據客戶所能接受的標準確定每個環節的時間標準。（5）分析成本收益。對每一環節以及整個服務系統的成本與收益進行分析，并加以改進，以提高效率。第二節物業項目的客戶管理一、客戶溝通與關系維護（一）關鍵客戶識別管理學上有一個很著名的“二八定律”（又叫帕累托原則、20／80法則），即：任何一組事物，最重要的部分只占大約20％，其余的80％雖然是大多數卻往往是次要的。“二八定律”被廣泛地運用在日常生活及工作當中，它也同樣適用在物業服務過程當中。根據“二八定律”，在與客戶的關系維護及日常溝通中，應當首先識別出關鍵的客戶。這樣，物業服務企業可以運用更少的精力與資源，獲得更好的服務效果。物業服務企業可以結合項目的實際，從業主擁有產權份額、業主在社區中的地位或職務、特殊需求等多個角度去識別關鍵客戶。【案例】××物業項目關鍵客戶的選取標準：（1）占物業建筑總面積5％以上客戶或單位客戶代表；（2）業主委員會委員；（3）業主委員會籌備小組成員；（4）非常熱心參與物管服務工作，在社區中具有一定號召力的業主；（5）對開發建設單位、物業管理處有較深成見的業主；（6）有特殊服務需求的客戶；（7）長期病患需要醫療儀器維持生命的客戶；（8）獨居的殘疾和年老體弱客戶。（二）客戶溝通的基本要求（1）物業管理處可以采用多元化的方式，例如工作例會、座談會、工作聯系函、電話、郵件、面談等，與客戶保持良好的溝通。（2）與業主委員會、開發建設單位召開工作例會的，應當形成會議紀要。會議紀要由主持人簽發后，分發給與會人員及相關部門。同時，物業管理處應當對會議形成決議的落實情況定期進行跟蹤和督辦。（3）對重大事項，物業管理處與開發建設單位、業主委員會之間的溝通盡量使用書面形式，同時對書面的函件、報告等應當及時歸檔。（4）物業管理處應當建立收發文制度。對業主委員會、開發建設單位的來函，應當在對方指定的時間內及時回函給予答復，切勿拖延。對于超越物業管理處權限的重大事項，應當及時向上級匯報。物業管理處向上述單位發函的，應當要求收文人簽字并在發文后定期跟蹤。（5）對開發建設單位或業主委員會提出的要求和建議，物業管理處應當高度重視并認真研究。①對屬于物業管理處責任范圍以內的事項，管理處應組織制定改進措施、改進計劃，并給予對方明確的回復。②對非物業管理處責任或暫時無法改變的質量缺陷，管理處應耐心做好解釋，爭取業主委員會的理解。③對與政策、法規相抵觸的要求和建議，物業管理處應禮貌拒絕，并提供相關法規依據給對方參考。（三）不同類型客戶的溝通方法1．與開發建設單位溝通的方法（1）在工程維保期內，物業管理處應定期（如每月）就以下事項與開發建設單位溝通，并提交書面的報告。①業主對房屋質量、售后服務等的意見和建議；②工程維保進度、施工維保單位存在的問題。（2）物業管理處應按時參加開發建設單位組織的施工、監理等各相關單位的協調會，提出發現的問題并尋求開發建設單位的支持，對物業保修期內施工單位的保修質量進行監督。（3）物業管理處每月應將與開發建設單位有關的費用（如公共能耗、工程維保費、空置物業費、委托施工費用等）進行整理，并以書面的形式提交開發建設單位，督促其及時支付。（4）當條件具備時，物業管理處應當根據物業管理條例的規定，積極協助開發建設單位召開第一次業主大會。2．與業主委員會溝通的方法（1）定期溝通。物業管理處應通過工作例會、管理工作報告等形式，定期（如每月）與業主委員會的成員進行溝通。溝通的內容包括但不限于：①物業管理方案的修訂及實施情況；②物業管理處工作計劃、工作目標的實現情況；③通報小區內業主投訴、報修、咨詢等的處理情況；④通報社區文化活動開展的情況；⑤通報小區內突發事件及處理結果；⑥申報需動用專項維修資金的項目；⑦需要業主委員會決策或協助的其他事項。（2）建立突發事件報告制度。在遇到緊急突發事件時，物業管理處應及時知會業主委員會。同時在事件處理完畢后向業主委員會提交詳細的處理報告。如造成損失或不良影響的，物業管理處還應當向全體業主發布公告。（3）建立財務報告制度。①物業管理處應定期（每季度或每半年）向業主委員會提交財務報告。財務報告應當真實、準確地反映物業管理處的收支狀況、經營狀況、專項維修資金的使用情況等。②對實行酬金制的物業項目，物業管理處應于每年年末向業主委員會提交下一年度的工作計劃及財務預算，待業主大會審議通過后方可執行。（4）在業主委員會成立或換屆改選時，物業管理處應在遵守相關法律法規的前提下，積極協助各方主體開展籌備工作。同時，在業主委員會成立后，積極協助其做好業主大會召開的后勤準備工作。（5）在物業服務委托合同到期前（通常為三個月），物業管理處應主動與業主委員會就合同續簽事宜進行溝通，聽取業主委員會的意見，并制訂專項工作計劃以推進合同的簽訂。3．與關鍵客戶溝通的方法（1）客戶背景資料分析。在與關鍵客戶溝通前，物業管理處應盡可能多地收集、分析關鍵客戶的背景資料（例如年齡、學歷、工作單位、工作履歷、家庭成員、家庭背景、愛好、特長、作息時間、家庭困難等），做到“知己知彼”。同時，根據客戶的個人特點及需求，確定與之溝通及維護關系的合適方式。（2）日常溝通。①物業管理處經理應定期（如每月）保持與關鍵客戶的溝通，就物業管理處近期的主要工作及成果向其介紹，并聽取其對管理服務工作的意見和反饋。②遇到重大節日或關鍵客戶生日時，物業管理處可以派人上門道賀、贈送賀卡等。③為關鍵客戶提供一些輔助性服務，例如將公司刊物、物業管理簡訊等定期郵寄給客戶以示尊重。④在組織社區文化活動時，物業管理處應主動邀請關鍵客戶參與。（3）意見處理。①對關鍵客戶提出的意見或建議，物業管理處應當重點關注。在不違反法律法規的前提下盡可能采納其意見或滿足其要求，如確實無法實現的應當及時給予回復并表示歉意。②在與關鍵客戶溝通時如出現分歧，應在掌握其真實想法和動機的前提下坦誠溝通，爭取其理解和支持。如分歧無法消除，可以向關鍵客戶的家庭成員或工作單位尋求協助。（4）特殊服務。對有特殊需求的關鍵客戶，物業管理處應當建立專門的臺賬并培訓相關員工，以便在緊急情況下能夠從容應對。例如，對長期病患需要醫療器械維持生命的客戶，如遇設備檢修導致停水停電的情況，物業管理處應提前派專人上門通知，以便客戶做好應對。一旦發生意外停電，物業管理處應立即派人上門查看病人情況，并采取必要措施確保病人的維生設備正常運行。對一些獨居的孤寡老人或殘障人士，物業管理處應當在其生活起居、出行等方面給予親切、細致的人性化關注。二、客戶投訴管理（一）客戶投訴的含義1．客戶投訴的定義客戶投訴（也稱為客戶抱怨），是指“由于產品質量或投訴處理本身，沒有達到客戶的期望，客戶向組織提出不滿意的表示”。客戶投訴可分為私人行為和公開行為。私人行為包括不再光顧、不再購買、私下傳播企業的壞話等；公開的行為則包括向企業、政府相關部門投訴、要求賠償、訴諸于媒體等。對客戶來說，投訴已成為保護自身利益的有效手段；對企業而言，投訴處理是客戶服務一項不可或缺的內容。2．管理客戶投訴的目的企業對客戶投訴進行及時、有效的管理，可以達到以下目的：（1）提高企業美譽度。客戶發生投訴后（尤其是公開行為），企業的知名度往往會隨著事件的曝光而增加。如果企業以消極的態度應對，聽之任之或予以隱瞞，與公眾不合作，企業的美譽度會隨著知名度的擴大而下降。相反，在積極的處理和引導下，企業美譽度往往在經過一段時間下降后反而能迅速提高。（2）提高客戶忠誠度。據美國著名的消費者調查公司TRAP的研究發現，提出投訴的客戶，若問題獲得了圓滿解決，其忠誠度會比那些從來沒遇到問題的客戶更高。因此，客戶的投訴并不可怕，可怕的是不能有效地化解投訴，最終導致客戶的離去。（3）為企業指明改進方向。客戶發生投訴即意味著：一方面，企業提供的服務沒能達到客戶的期望和滿足客戶的需求；另一方面，也表示客戶仍舊對企業具有期待，希望能改善服務水平。從這個角度來看，客戶的投訴實際上是企業改進工作、提高客戶滿意度的機會。（二）客戶投訴管理1．建立投訴管理體系為了確保客戶投訴得到高效率的處理，物業服務企業應當建立和完善投訴管理體系。通常，它包括管理系統、處理系統、反饋系統和評審系統等四個部分。具體而言，投訴管理體系至少應當包括以下內容：（1）制定投訴處理的原則、方針、目標；（2）明確投訴處理的最高管理者、管理者代表、投訴處理部門、相關人員等，以及在處理投訴過程中各自的職責、授權、匯報程序；（3）建立投訴的渠道；（4）明確投訴處理的基本流程（包括信息收集、信息處理、信息反饋等），以及投訴處理的標準、時限要求等；（5）明確對投訴處理的監控、考核要求；（6）投訴處理過程的管理評審以及持續改進。2．投訴管理體系的基本要求（1）可見性。物業服務企業應當建立多元化的投訴渠道，例如上門、電話、郵件、業主意見箱等，同時應當將投訴的受理部門、聯系方式、投訴受理、處理及回復的時間等公之于眾，方便業主獲取。（2）可達性。已建立的投訴渠道必須保持暢通和有效。例如投訴電話是隨時有人接聽的，業主上門投訴時是有專人負責接待和跟進的、郵件是有專人回復的，等等。同時，還要考慮投訴渠道能夠滿足所有投訴人的需要，例如殘疾人、兒童、老人、外國人等有特殊需要的人群。（3）以客戶為中心。企業應當最大化地滿足客戶的合理需要。然而，有些企業在處理投訴的過程中往往過多考慮自身利益，而忽略客戶的感受。例如，受理業主投訴的時間與業主的上下班時間沖突，業主回到家希望投訴時物業管理處卻下班了；業主希望得到書面回復，企業卻只能提供口頭回復等。（4）持續改進。包括兩個方面的內容，一是利用投訴發現的問題持續改進服務；二是對投訴處理流程本身不斷改進。（5）責任制。無論是制造問題導致業主投訴的人員，還是投訴處理不當導致投訴升級的人員，都應當追溯和承擔責任。（6）保密性。在事情沒有解決之前不要公開被投訴者和投訴人身份，以免影響調查的公正性。（7）響應度。在收到業主的投訴后，應當快速做出響應。（8）客觀性。對投訴的調查和處理，必須保持客觀、公正。（三）客戶投訴處理1．投訴處理的基本流程（1）接受投訴。對客戶的投訴進行詳細的記錄，同時應當向客戶表達歉意。（2）確認投訴。①進一步了解客戶的真實動機、對處理結果的要求等。②注意區分業主是真的對服務有意見，還是惡意泄私憤。這兩者有本質的不同，投訴者希望有一個回應和解決辦法，而惡意謾罵者則不同。（3）調查評估。①對投訴進行實質性的調查，了解事情的原委及過程。②對投訴可能產生的影響（嚴重性）進行評估，以決定采取什么樣的措施。（4）處理方案。與相關部門或人員協商制定服務補救的方案。（5）回復客戶。將服務補救方案回復客戶，并征詢其意見。如客戶感覺滿意則按照既定方案采取行動；如客戶感覺不滿意，應向客戶解釋處理方式和另外可供選擇的方案。（6）回訪客戶。在服務補救完成后，再次回訪客戶。（7）投訴總結。在投訴關閉后，應當對客戶投訴處理過程加以整理并存檔。并定期將客戶投訴的案例進行提煉和中介，以便用于員工培訓及持續改進。2．投訴處理的注意事項（1）鼓勵客戶投訴。據美國TRAP的研究發現，一般的企業聽不到來自它們96％的不滿意客戶的聲音，這并不意味著客戶不會抱怨。他們只是對朋友或家人抱怨，卻不會對企業抱怨。平均說來，一個不滿意的客戶會向其他11個人表示其對企業的不滿。如果這11個人每人又告訴另外的5個人，這家企業就可能會失去67個客戶。因此，物業服務企業應當面向客戶，建立一個公開的、有效的投訴管理機制，積極鼓勵客戶投訴。（2）物業服務企業應當在企業內部積極營造“樂于受理、一定回復、快速響應”的客戶投訴處理的氛圍。一方面，要給予那些負責處理投訴的現場員工以充分的授權；另一方面，要對那些在處理客戶投訴方面表現卓越的員工給予及時嘉獎。（3）不要區分“有效”、“無效”投訴。①許多企業在受理客戶投訴后，往往會按照“有效”或“無效”來區分客戶投訴的類別。然而，造成客戶投訴的原因往往是多方面的，企業很難用一個絕對的標準來衡量投訴是否無效。長久以往，就會導致員工投機取巧，一遇到相對棘手的投訴就將其歸于“無效”的類別。②實際工作中，確實會存在一些難以處理的投訴，例如業主無理取鬧的投訴、非物業管理公司責任而導致的投訴等。正確的做法是：企業應對投訴處理的責任部門、流程、要求、時限等進行明確規定，當責任部門難以處理時不可以擅自關閉投訴而應當逐級向上報告，直至投訴管理體系的最高管理者。（4）快速響應。投訴一旦發生，企業對投訴的響應速度至關重要。據美國TRAP的研究發現，如果投訴處理及時，公司將能保留95％的不滿意的客戶。相反，如果反應緩慢，即使投訴完全解決，公司也只能保留64％的不滿意的客戶。因此，物業服務企業應當明確規定客戶投訴處理的時限，一旦在規定的時間內投訴得不到有效處理，就應當升級到更高一級去處理。（5）服務補救藝術。事實上，客戶對于服務出現失誤，而接待人員成功地補救了失誤的服務績效的評價要比第一次就正確提供的服務評價還要高些。這種現象被稱為“服務補救的悖論”。因此，物業服務企業一方面要站在主動的立場上，盡量減少服務失誤的發生。另一方面，要提前制訂服務補救計劃，并給前線員工配備一套有效的補救工具，以便在發生服務失誤時彌補客戶的服務感受。服務補救常見的五個步驟包括：道歉、緊急復原、移情、象征性贖罪和跟蹤。三、客戶滿意管理（一）客戶滿意的定義及原理客戶滿意，就是客戶期望與客戶實際服務感受的比較。簡單地說，如果客戶的感受滿足了他的期望，即“期望確認”，客戶就會滿意。如果感受與期望不相等，即“期望不確認”。期望不確認又分為兩種情況：如果實際感受低于期望，即“負面不確認”，客戶就會不滿意；如果實際感受高于期望，即“正面不確認”，客戶就會驚喜。對客戶期望而言，它往往不是一個點，而是一個區間（如圖9-1）。希望的服務，是理想的期望值，它反映了客戶實際最想要的服務水平。適當的服務，是最小的期望值，它反映了客戶愿意接受的服務水平。寬容區域。由于服務的異質性，消費者也知道在不同的時間、地點接受的服務是不會完全相同的，甚至同一個服務人員在不同時間提供的服務也可能會不同。這就使得客戶形成了一個寬容區域，它反映了希望的服務與適當的服務之間的差異。【案例】某一位業主去物業管理處辦理入住手續，他希望看到的是：客戶服務中心擺放了舒適的沙發，播放著舒緩的音樂，為業主提供免費的咖啡、點心，客戶服務人員彬彬有禮并且能主動叫出他的名字，入住手續簡單而又快捷（希望的服務）。如果沒有上述的這些，他認為最起碼：客戶服務中心要干凈整潔、客戶服務人員穿著制服、全部入住手續的辦理不超過30分鐘（適當的服務）。（二）客戶滿意度的評價1-客戶滿意度評價的方法對客戶滿意度的評價，就是將預期服務與實際服務感受進行比較而得到的結果。對客戶滿意度的評價可以分為直接或間接的方法。間接評價，包括對客戶投訴的分析、對客戶流失的分析、對銷售業績的分析以及神秘客戶調查等。直接評價，就是開展客戶滿意度測量。客戶滿意度測量，是依據相應的客戶滿意度模型來設計測量問卷，并對問卷的結果進行定性和定量分析的一種方法。2．客戶滿意度模型目前客戶滿意評價的理論模型非常多，常見的有SCSB模型、ACSl模型、斯普林格模型、ANDERSON模型等。這里僅介紹美國于l994年發布的客戶滿意度模型（ACSI），該模型以美國費乃爾邏輯模型設計的客戶滿意度指數理論模型為基礎。（圖9-2）從理論模型中可以知道，影響業主滿意程度的因素主要有三個：一是業主對服務質量的感知，即業主在日常生活、工作中感受到的服務水平。二是業主對服務的期望。需要注意的是，人們對服務的需求是不斷變化和增長的。三是業主對價值的感知，即業主付出的總成本（包括管理費價格、時間、精力、情感等）與其享受到的總收益的比較。3．客戶滿意度測量的策劃目前開展客戶滿意度測量的物業服務企業越來越多，無論是聘請第三方專業機構還是企業自行組織，對客戶滿意度測量的策劃都應當包括如下要點：（1）確定測量的實施時間、范圍。包括開始時間、結束時間、需要測量的區域、需要參加測量的物業項目。（2）確定測量的方式。常用的有三種方式：①訪談答卷。由調查員上門與業主面談，并按照既定的問卷內容向業主提問。其好處是：可以深人了解客戶想法及意見，獲得額外的信息。其弊端是：調查者可能帶個人成見而影響問卷結果；調查時間長。②自主答卷。由業主自行填寫問卷。其好處是：方便答卷者；獲得相對真實完整的答案。其弊端是：較難征詢額外的信息；有時候答卷者不能完全理解所提出問題而出現答題偏差。③網絡答卷。與自主答卷的區別是通過網絡進行提交。其好處是：可以減少誤差并提高數據的完整性；數據收集迅速。其弊端是：回收率會較低。（3）確定測量的樣本。①規定抽樣的比例、最小樣本數。根據項目的規模及客戶的數量來決定抽樣比例。一般抽樣比例盡量不要低于20％，絕對樣本量不要低于20個。②規定抽樣的要求。根據項目的物業形態、客戶類型，來確定抽樣的要求，盡量保證樣本是平均分布的且代表不同類型的業主。（4）設計、制作測量問卷。①內容結構。一般問卷會包括測量說明、前言、業主基本信息（地址、姓名、電話）、定量問題、定性問題、結束語等。②問題設計。包括封閉式問題、開放式問題。設計開放式的問題，是為了讓客戶能夠更加客觀地表達對服務的意見。③分配權重。確定不同驅動因素之間的權重關系。④評價等級。常見的有五級、七級、十級評價法。（5）組建并培訓調查員團隊。調查員應當保持充分的獨立性，不得與被調查的物業管理處有利害關系。（6）發放、回收測量問卷。①嚴格按照既定的樣本清單發放問卷，無特殊情況不得輕易更換既定的樣本地址。不得使用物業管理處推薦的樣本。②調查問卷應由調查員親自上門發放及回收（或采用郵寄的方式），不得由物業管理處員工上門去發放和回收問卷。③在調查過程中，調查員不得將抽樣樣本透露給物業管理處。在上門訪問時不應有物業管理處的人員陪同。④調查問卷不得放置于物業管理處。調查問卷應有業主的簽名及聯系電話。問卷出現損壞、人為涂改或客戶答題數量不足等，均應視為無效。（7）對測量結果進行統計和匯總。（8）對測量結果進行分析和改進。①對滿意驅動因素、不滿意驅動因素進行分析；②分析不滿意因素的原因，制定改進對策；③通過開放性問題所獲取的客戶對服務的意見，可以作為物業項目服務改進的依據和輸入。（三）客戶滿意管理的注意事項1．客戶滿意是相對的這包括兩個方面：（1）客戶滿意經營是企業應當遵循的基本理念，但客戶滿意是相對的。不管企業如何努力，要實現百分百的客戶滿意是不可能的。（2）研究表明，具有較高滿意度的企業可以有效阻止競爭對手提高市場份額。但提升客戶滿意度是需要成本的，客戶滿意度達到多少才是合適的這需要企業綜合考慮競爭對手的客戶滿意度、提高客戶滿意度的投資與提高市場份額的收益之問關系、上述投資的機會成本。2．不同企業之間的客戶滿意度測量數據難以比較一些物業服務企業喜歡用自己的客戶滿意度數據與其他同行的數據進行比較，并據此得出優劣的結論，這是不科學的。（1）由于不同企業所采用的客戶滿意度模型、測量方式、評價方法、評價問題等有很大的不同，因此最終的客戶滿意度結果往往是無法進行比較的。（2）客戶滿意與否，更多是取決于客戶的期望與客戶實際感受的比較。而客戶期望，又受到過往消費經歷、自身專業知識、企業服務承諾、企業服務口碑等諸多因素的影響。例如由同一個客戶對兩家不同的物業服務企業提供評價，由于客戶對A公司（知名度較高）的期望高于B公司（知名度較低），在同樣的服務感受的前提下，有可能出現對A公司的滿意度低于對B公司的滿意度的情況。3．客戶滿意度并不等同于服務質量物業服務是一項綜合性服務，它包括了對人的服務以及對物業的管理。由于缺乏專業知識或者是無法感知后臺工作情況，客戶對物業服務企業的滿意度評價通常只限于其能夠感受到的服務（前臺的服務）。對服務質量的評價，還需要其他方面的數據或事實補充。4．注意區別滿意率和滿意度的差別在實際工作中，很多企業會混淆滿意率與滿意度的概念。通常而言，滿意率是指接受調查的人口中，對服務表示“滿意”的人所占的比例。計算公式為：滿意率=∑（選擇“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”的抽樣戶數）／抽樣總戶數而滿意度是接受調查人口對服務滿足其需求和期望程度的主觀感受，常用具體分值來表示。【案例】對某兩個小區進行滿意率和滿意度的對比。計算公式為：滿意度指數=∑（各分值×各分值對應抽樣戶數）／抽樣總戶數項目非常滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意滿意率滿意度分值54321A小區20戶40戶30戶7戶3戶90％3.67B小區40戶30戶20戶7戶3戶90％3.97注：1．在滿意度測評中，按照李克特量表賦值原則，對滿意的程度從“很不滿意”到“非常滿意”，分別賦予l～5分；2．在滿意率的計算中，對選取“基本滿意”、“滿意”、“非常滿意”項的，都視為“滿意”。從上表可以看出，A小區與B小區的滿意率都是90％，但滿意度指數卻是不一樣的。（四）客戶滿意與客戶忠誠的關系客戶忠誠是指客戶在滿意的基礎上，對組織的產品或服務作出長期購買（接受）的承諾。優質的產品和服務也許能夠使客戶滿意，但不一定會贏得客戶的忠誠。也就是說，客戶滿意是客戶忠誠的必要條件，而非充分條件。很多時候，當競爭對手提供了更好、更便宜的產品和服務時，一些滿意的客戶會毫不猶豫地離開而轉向競爭者，但忠誠的客戶仍會忠誠于企業。當然，這種忠誠也是處于一定的客戶滿意度范圍內的。如果服務的滿意度太低，即使是對組織最忠誠的客戶也會離去，令客戶不滿意的服務要想贏得客戶的忠誠，顯然是不可能的。影響客戶忠誠的因素是眾多的，例如：能否根據客戶需要及時提供定制化、人性化的服務；能否給予客戶出乎其意料的驚喜；是否具有良好的服務承諾、信譽、形象；能否有效維系和加強與客戶的關系；服務的項目是否齊全，價格是否合理；媒體、輿論的報道、宣傳，等等，這些因素都影響著客戶的忠誠。第三節物業項目的公共關系管理一、建立公共關系的主體物業管理是一個綜合性較強的行業。在管理服務過程中，物業管理處常常會涉及與多個外部組織（或部門）打交道。建立良好的外部公共關系，是保證物業良性運作的基本前提。物業管理活動中，通常涉及的公共關系有如下幾類：政府主管部門、社會服務機構、開發建設單位、施工及監理單位、新聞媒體等。【案例】××物業管理公司公共關系維護一覽表關系類型公共關系單位維護關系的主要目的建立關系時間區物業管理科客戶投訴、信訪／社區創優正常管理階段街道辦事處指導及協助物業管理處工作正常管理階段社區工作站小區日常事務處理正常管理階段城管辦執法大隊違章建筑的管理和拆除／社區亂擺賣的清理集中裝修階段政府主派出所社區公共秩序管理的業務指導／突發事件的出警處理／社區重大活動（如召開業主大會、業委會選舉等）的秩序維護正常管理階段管部門交通管理局車場管理科社區內外違章泊車、交通事故的協助處理／停車場的改建申報人住之日前消防管理局防火科裝修消防報建／消防檢查集中裝修階段工商管理局物業管理處營業執照辦理物業管理處成立時（*）人防辦人防工程檢查／人防工程的使用（如租賃）正常管理階段（*）社區居委會鄰里關系協調／社區活動協助／計劃生育、征兵等宣傳正常管理階段自來水公司與建設單位的過戶／商業、住宅用水比例指標／抄表到戶事宜／總表抄表承接查驗時社會服電力公司與建設單位的過戶／商業、住宅用電比例指標／總表抄表承接查驗時務機構供熱公司供熱費用結算人住之日前電話公司電