分類標準項目,

酒店基本服務標準,

序號,分類

1,著裝

1.1,工作服

1.1.1,正確著裝，制服的紐扣要扣好，襯衣下擺應扎入裙內或褲內，不可挽起袖口或褲腳。

1.1.2,保持干凈、整齊，沒有褶皺。

1.1.3,口袋內不可裝過多的東西，以致工作服變形、鼓包。

1.1.4,只允許將一支店筆插在口袋內側。

1.2,鞋子

1.2.1,皮鞋應每天打油、擦亮，不得釘鐵鞋掌。除經理級員工外，各崗位員工都應著酒店配發的工作鞋，或與工鞋類似的鞋子，包括顏色、款式、裝飾、質地。

1.2.2,布鞋應保持干凈、無破損，并正確穿著。

1.3,飾物

1.3.1,不可佩戴樣式及色彩夸張的手表。

1.3.2,女員工可戴一副非墜式耳環。顏色淡雅、直徑不超過1cm

1.3.3,可以佩戴一只樣式保守的訂婚或結婚戒指。

1.3.4,項鏈不能露在制服外面。不得帶手鏈、手鐲、腳鏈。

1.3.5,銘牌需佩戴于酒店規定的位置，除銘牌、服務徽章及本酒店配發的飾物外，在制服上不得佩戴其它任何飾物。

1.3.6,男女均不得戴有色眼鏡、佩戴美瞳。

1.4,襪子

1.4.1,男員工應穿黑色無破損的襪子。

1.4.2,女員工應穿飯店規定顏色、款式、無破損的長筒襪或短襪。

2,妝容

2.1,頭發

2.1.1,頭發干凈，梳理整齊。不可使用較濃香味的摩絲或發膠。

2.1.2,男員工：頭發長度應前不過眉，側不過耳，后不過領，頭發超過1寸時，應用摩絲或者發膠理順。

2.1.3,女員工：留過肩長發者，工作時需用暗色發網盤起來。劉海不遮過眉毛，否則用發卡別起。

2.1.4,男女員工一律不允許染發。

2.2,指甲

2.2.1,干凈，修剪整齊。

2.2.2,餐飲部員工不得涂指甲油；其他部門員工可涂無色或淡色指甲油。

2.3,面部（口腔）

2.3.1,面部應保持清潔、健康的狀態，男員工不得蓄須、留鬢角。

2.3.2,女員工應化淡妝（眉、粉底、眼影、口紅），且用餐后需及時補妝。

2.3.3,整理頭發衣服妝容時，要去洗手間或客人看不見的地方。

2.3.4,保持口氣清新，不可有異味。

3,精神面貌

3.1,在工作崗位上要隨時面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親；

3.2,對客服務時和客人保持目光交流，關注客人。

3.3,精力集中，不可心不在焉，隨時準備為客人服務。

3.4,上班時不飲酒，不吸煙，不吃異味食品，工作時不吃口香糖，不吃零食。

3.5,勤洗澡、勤理發、飯后漱口（刷牙），保持個人清潔衛生。

3.6,不使用香味過濃的香水或護膚品。

3.7,不在工作時間、工作場合玩手機。

4,肢體語言

4.1,站姿

4.1.1,站姿做到挺胸、收腹、兩眼平視前方或注意服務客人；

4.1.2,不可依靠在工作臺上；

4.1.3,不得把手交叉抱在胸前；女員工雙手交叉衣服下擺處，手勢左下右上。男員工兩手自然下垂。

4.2,走姿

4.2.1,行走時遵循“右行定律”，走直線；

4.2.2,路遇客人，面帶微笑，主動問好，側身禮讓。需主動為賓客讓路，不得與賓客搶道，超越賓客；

4.2.3,行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背；

4.2.4,工作中，切忌跑動，如需要可以快步行走。

4.3,聲調

4.3.1,工作時尤其是在公共場合不要大聲暄，與遠距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點頭或簡單手勢，不得大聲呼叫，如同事間有事相問，只能走近再講；

4.3.2,服務員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節奏快慢，不能太快；

4.3.3,要求使用普通話，如遇外國客人，盡可能使用外語，如無法溝通，需尋找同事幫助。

5,問候

5.1,十步之內要向客人微笑，五步之內要跟客人打招呼，永遠比客人先打招呼、先微笑；

5.2,稱呼客人恰當，談吐舉止得體，語調溫和，親切、大方、自然；

5.3,不可直呼客人姓名，禁用“喂”等稱呼方式。

5.4,上午6：00--12：00，見面稱呼為“**，上午好。”下午12：00--18：00，見面稱呼為“**，下午好。晚上18：00--6：00，見面稱呼為“**，晚上好。

6,溝通

6.1,員工對賓客和同事最基本的談吐是熟練使用禮貌用語，面戴笑容，做到“請”字當頭，“謝”字不離口，微笑服務，始終給賓客和同事親切、愉快的感覺。

6.2,與客人談話時，雙目要正視對方，不可東張西望，心不在焉。與人談話時不應不時地看手表及打斷對方的講話。

6.3,回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細、清楚、百問不厭，忌說“不”、“不行”、“不知道”，要想方設法滿足客人所需，如客人的需求超出員工的能力或權限，需及時請同事或者上級協助。

6.4,不要當眾指指點點或戲笑，尤其是與客人交談時，不要因語言不通而戲笑，不然會造成客人反感。不當眾討論客人行為習慣。

7,電話禮儀

7.1,電話用語標準

7.1.1,"酒店面客崗位：（總臺接待收銀、商務咖啡吧、銷售部、餐飲部、房務中心等）崗位英文名稱+接電話人英文名字+speaking+您好！+崗位中文名稱。以總臺為例：Receptionist,xxspeaking,您好！總臺。"

7.1.2,辦公室及二線部門：（各辦公室、人力資源部、財務部、工程部、保衛部）。您好+部門中文名稱。以工程部為例：您好！工程部。

7.1.3,如遇節假日可采用個性化的問候方式。1月1日至正月十五期間，將“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening!”改為“Happynewyear！”。12月1日至12月25日期間，將“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening!”改為“merrychristmas！”

7.1.4,如知道來電人姓氏可采用個性化的稱呼，尤其是房務中心、服務中心、商務中心、前臺等

7.2,電話禮儀規范

7.2.1,電話鈴3響內接聽；如鈴響超過3響才接起，接聽者應先向客人致歉。

7.2.2,語音清晰可辨，語速適中，音量適中；

7.2.3,不使用免提，對準話筒；

7.2.4,說話時嘴里不吃喝東西；

7.2.5,接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲。

7.2.6,電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。

7.2.7,轉接客人電話時應問清楚來電者的信息，不可將電話直接轉入客人房間，切勿泄露客人房號。

7.3,接聽電話時有客人來到面前

7.3.1,服務員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；

7.3.2,不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人；

7.3.3,同時要盡快結束通話，以免讓客人久等到，產生厭煩情緒；

7.3.4,放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”。

8,工作態度

8.1,員工上班時間要始終以飽滿的熱情，盡職盡責、真誠協作、高效快捷地向賓客提供服務。

8.2,在酒店任何場所，看到客人、上級要微笑問好，在行進過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問候

8.3,任何工作應有始有終，承接客人、同事的事務要及時給予反饋，確保對客服務的順暢進行。

9,工作準備

9.1,心理準備：明確上班時間、任務、責任，以飽滿的精神、健康的體格迎接每天的工作；避免上班前熬夜、酗酒、過度娛樂。

9.2,環境準備：檢查工作所需的設施設備，例如紙、筆、本、手機、對講機、特殊工具、電腦、報表等；確保設施設備完好。

9.3,上崗準備：根據部門規定的到崗時間準時上崗，與前一班次的員工進行交接，主動了解客情狀況。

10,工作環境

10.1,愛護公物，愛護酒店的一切工作器具、設施，定期維修、保養，注意節約用水、用電和易耗品，不得故意損壞公物。

10.2,維護環境衛生，養成講文明、講衛生的美德，禁止隨地吐痰，丟紙屑、果皮和雜物，不亂涂亂畫，如在公共場所內發現有紙屑雜物應隨手拾起，以保持酒店內的清潔環境。

10.3,酒店禁止員工在辦公室、公共區域和客用區域吸煙。并對吸煙現象及時勸阻。

10.4,不可使用客用設施設備。

11,下班離店

11.1,員工不得將酒店客用品帶入更衣室，更不得帶出酒店；

11.2,員工上下班下走員工通道，不可從大堂出入；

11.3,下班后不得無故在酒店內逗留或是串崗到其他部門；

11.4,下班應及時打卡，并配合保衛部的安全檢查。

11.5,對酒店的營業情況、客史情況、安全情況予以保密，禁止向他人傳播。

12,酒店應知應會

12.1,酒店公共設施、營業場所的分布及其功能。

12.2,酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布，及近期的推廣活動。

12.3,酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

12.4,酒店的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況。

12.5,酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。

12.6,消防安全知識。

13,服務場景

13.1,發現客遺

13.1.1,發現客人遺留物品后，要在第一時間報告賓客關系主任，直接將物品交到房務中心保管并登記。

13.1.2,如果是貴重物品需寄存在前廳部的貴重物品保險箱。

13.2,接受客人詢問

13.2.1,客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。

13.2.2,服務員需要熟悉本酒店的概況和當地的情況，力所能及解決客人疑問；

13.2.3,遇到自己不懂或不清楚，沒有把握解決的疑問，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。如果一時解決不了，可請同事或者上級協助。經努力仍無法解決時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；

13.3,遇到客人受傷

13.3.1,詢問、查看受傷顧客的傷情；給予同情、安慰。請勿擅自處理客人傷情。

13.3.2,向當班主管報告，并知會賓客關系經理和保衛部；

13.3.3,如傷情嚴重，協助賓客關系經理、保安人員護送顧客前往醫院就診。

13.3.4,詳細記錄事件發生和處理的過程，填寫包括發生地點、時間、受傷人員情況、證人等詳細資料的報告，交賓客關系經理存檔；

13.4,處理投訴

13.4.1,認真傾聽，保持冷靜，不打斷客人，保持目光接觸，必要時做記錄；不應做推卸責任性解釋。

13.4.2,同情、理解、安慰客人，向客人致歉，重復客人的投訴內容，以確保正確理解客人的投訴；

13.4.3,承擔責任并解決問題，立即采取行動，當面打電話給相應部門解決問題。提供解決問題的方案，不要承諾不可能完成的事情。

13.4.4,不能馬上解決投訴的時候，準備相應的材料給相關部門處理，并跟進投訴的解決情況，告知客人投訴解決的進程和結果；

13.4.5,感謝客人將問題提出，并對客人造成的不便表示歉意。如果有必要，準備鮮花、水果等物品以表示歉意。

13.4.6,跟進投訴處理結果，確保客人滿意。做好投訴記錄，并及時進行案例分析，以避免同樣的投訴發生。

13.5,受到客人表揚

13.5.1,真誠的向客人表示感謝，歡迎客人下次入住酒店；

13.5.2,客人為了表示謝意有時會贈送禮品或小費給服務員，服務員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝。

13.6,發現火災

13.6.1,任何員工發現火情或者隱患時應立即拔打內部電話“6119”、“6500“或打破手動報警器的玻璃向消防監控室報警，說明著火地點、火勢大小和是否有人員受傷；

13.6.2,立即組織現場的員工形成第一滅火力量，利用附近的消火栓、滅火器進行滅火；

13.6.3,引導客人從最近的安全出口或通道疏散，將客人疏散到員工通道入口處集合。

13.7,客人要求我們代辦事項

13.7.1,為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準；帳目清，手續清；交辦及時，送回及時，請示匯報及時；

13.7.2,當客人交給的代辦事項，我們經過努力仍無法完成時，應向客人做耐心的解釋，并主動向客人提出積極的建議。

13.8,在服務工作中出現小差錯

13.8.1,在為客人服務過程中，作為服務人員，要抱著認真負責的態度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故；

13.8.2,但當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法，讓客人損失最小；

13.8.3,事后要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生；

13.8.4,凡是出現的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成更大的事故。

13.9,客人出現過激行為時

13.9.1,保持情緒穩定，用文明禮貌的服務語言來相待，盡量緩解客人情緒。

13.9.2,若客人行為過激，有可能傷害到員工生命財產安全，員工應先設法離開現場，并及時報告上級和保衛部。

14,服務基本原則

14.1,對待所有客人一視同仁

14.1.1,對所有客人，不分種族、民族、國籍、貧富、親疏，一視同仁。

14.1.2,不可因消費金額不同而將客人區分對待。

14.2,為酒店留住每一個商機

14.2.1,不要忽視每一位潛在客人。不要怠慢酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條，或者來店坐坐、參觀的客人。

14.2.2,要利用合適的機會推銷酒店的任何服務產品，努力把潛在的消費者變為現實的消費者，或者把銷售人員介紹給客人。

14.3,保持健康職業形象

14.3.1,咳嗽或吐痰時，用干凈的紙巾掩住口部。

14.3.2,打哈欠或噴嚏時應走開轉過頭來并掩住口部。

14.3.3,不要當眾挖鼻孔、搔癢、補妝或整理服裝等不雅行為。

14.4,服務意識

14.4.1,人性化服務意識：一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。

14.4.2,"個性化服務意識：以顧客需求為中心,在滿足顧客共性需求的基礎上,針對顧客的個性特點和特殊需求,主動積極地為顧客提供差異性服務,以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象。"

14.4.3,優質服務意識：讓顧客感到滿足基本需求的同時，還要讓其感到更為高興與愉快，為客人帶來驚喜。展現在客人面前的服務一定是精心準備、最美好的、高品位、高質量的東西。

14.4.4,全員服務意識：服務是酒店行業的基本特征，是每個酒店從業人員都必須具備的最基本素質，不管是部門經理或總經理或普通員工都應遵守此規則。

14.4.5,顧客至上意識：要對顧客常懷感恩之心和寬容之心。顧客的需要是第一的，永遠把對的讓給客人，以誠信承諾顧客，以人際關系穩住顧客，以高明有效的技術提供服務，與客戶建立和諧關系。

14.4.6,主動的服務意識：讓顧客滿意為最大追求，不等待吩咐，工作自動自發，精力集中，時刻保持積極主動的狀態。

14.4.7,高效的服務意識：對顧客的合理要求，服務人員不僅要設法給予滿足，而且要盡快給予滿足。

14.4.8,"