某物業服務標準匯編全套第一節精英公寓物業服務標準一、綜合管理服務（一）物業服務企業應向業主提供物業服務手冊；（二）承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全；（三）客戶服務接待場所工作時間不少于12小時，其它時間設置值班人員；設置并公示24小時服務電話；（四）24小時受理業主或物業使用人報修；急修15分鐘內到達現場，6小時內修復；一般修理1日內完成（預約除外）；（五）對業主或物業使用人的投訴在24小時內答復處理；（六）住宅小區項目經理應具有注冊物業管理師資格，有3年以上住宅小區項目經理任職經歷；（七）能提供5種以上便民（無償）服務，如代收郵件、配置手推車、短時間內物品存放、配備雨具、信息咨詢等；（八）每年開展2次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專題環境布置；（九）每年的溝通面達到小區住戶的100%，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，并定期向業主發放物業管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上，對物業服務不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。二、房屋管理與維修養護服務（一）房屋管理1.制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度；2.每年第四季度制定下一年度維修養護計劃；3.小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯；4.房屋外觀完好、整潔；對外墻面磚、涂料等裝飾材料進行定期巡視，發現脫落、有污跡的及時編制維修計劃，適時組織維修；5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損，使用安全；6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持統一、美觀，無安全隱患或破損；7.封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面；8.對擅自安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門；9.對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和相關行政主管部門；（二）維修養護1.物業服務企業應根據小區實際建設情況，做好下列房屋維護巡查工作并做好記錄，包括：（1）每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；（2）每季檢查1次墻體、墻面；（3）每季檢查1次頂棚；（4）每季檢查1次樓梯、扶手；（5）每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網；（7）每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；（8）每季全面檢查1次樓板、地面磚；（9）每季檢查1次通風口；（10）每半月巡查1次小區各標識；（11）每周全面檢查1次公共門窗；（12）每周巡查1次路面、側石、窨井蓋等；（13）每周巡查1次圍墻；（14）每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等；2.在房屋巡查中發現損壞的應及時安排專項修理；依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在24小時內組織維修；需要動用住宅專項維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并在24小時內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修；（三）裝飾裝修管理1.受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項；2.裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻、制止，拒不改正的，報告業主委員會和相關行政主管部門；3.裝飾裝修結束后進行檢查，對違反裝飾裝修管理服務協議的按照約定處理；4.裝修產生的建筑垃圾應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內清運。三、共用設備設施運行、維修、保養服務（一）公共照明1.院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；2.保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時開啟，亮燈率100%，滿足使用要求；3.公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常；燈具無損壞、無變形、完好率100%；（二）雨污水排放1.公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通；2.雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通，無堵塞；3.污水提升泵每半年檢查保養1次，定期對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理；4.雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖；5.不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換；（三）安全防范設施物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，做好下列維護保養工作：1.監控系統：（1）設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；（2）按設備使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；（3）系統發生故障，能及時修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施；2.門禁系統：（1）每周巡視1次，保證系統工作正常；（2）門鎖、對講主機檢查保養每季1次；（3）系統發生故障，一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。3.周界防范系統：（1）主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；（2）報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；（3）系統發生故障，一般性故障1小時內修復；較為復雜的故障24小時內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施；（四）防雷接地系統1.每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復；2.高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定；（五）景觀配套附屬設施設備1.按時開啟；2.每月檢查1次，發現損壞及時修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案；3.重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。四、協助公共秩序維護服務（一）人員要求1.專職公共秩序維護人員以中青年為主，應身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業培訓；2.能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備；3.配備對講裝置或必要的安全護衛器械；（二）門崗1.建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；2.值班電話暢通，接聽及時；3.各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按要求進行出入車輛管理、訪客登記；4.對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實；5.對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入；6.保持出入口環境整潔、有序，道路暢通；（三）巡邏1.制定詳細的巡查方案；公共秩序維護人員應配備巡查器材，按指定的時間和路線每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次；2.每日定時巡查樓梯間等樓內公共區域，保持樓梯間暢通，無擅自占用、亂堆亂放現象；3.巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案；（四）車輛管理1.按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范；2.按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正；3.非機動車應定點停放；（五）監控1.設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實；2.監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在10分鐘內趕到現場進行處理；3.監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行；（六）緊急事故防范1.對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發時及時報告有關部門，并協助采取相應措施；2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，并協助其實施維修；3.每年組織2次以上應急預案演習。五、保潔服務（一）樓內保潔1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔2次，每日濕拖1次，保持干凈整潔；樓梯臺階每日清潔1次，每周濕拖2次，干凈整潔；2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次；欄桿每周清潔1次；3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網；4.樓內共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮，目視干凈；（二）外圍保潔1.道路每日保潔2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行；2.綠化帶每日保潔2次，秋冬季節或落葉較多季節增加保潔次數，目視無雜物；花壇表面潔凈無污跡；3.水景開放期內，定期清潔，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，水面無漂浮物，水體無異味；4.休閑娛樂、健身設施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈；5.3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈；6.標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈；7.天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢；8.設有公共衛生間的，每日清潔2次；每周2次對公共衛生間進行消殺。（三）垃圾收集與處理1.垃圾桶布局合理，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味；2.建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，及時外運；3.垃圾桶、果皮箱每日清潔1次，每周消殺1次；4.能正常使用并維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等；（四）衛生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無鼠跡。六、綠化服務（一）綠化養護有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，并做到：1.對草坪、花卉、綠籬、樹木等定期進行修剪、養護；2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；3.對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地無明顯裸露；4.綠籬、色帶及造型植物輪廓清晰、層次分明，無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；5.適時進行防凍保暖；定期噴灑藥物，預防病蟲害；6.樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；7.定期組織澆灌、施肥和松土；（二）環境布置1.綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環境需要，無侵占現象；2.綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現象；3.重大節日或慶典活動，對公共區域進行花木裝飾；4.加強綠化宣傳，對古樹名木保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。特種設施設備維護運行服務標準一、電梯（一）電梯設備運行情況每日巡查1次，記錄規范、詳實；（二）保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好；（三）委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全監測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》；對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄；（四）電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業應保存相關記錄；（五）電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。二、自動消防設施（一）設有消防控制室的住宅小區應實行24小時值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動消防系統操作人員應取得國家認可的職業資格證書，持證上崗；（二）每半年對所有的火災探測器、消防噴淋進行一次時效模擬實驗，每2年對探測器進行清洗，及時更換失效的器件；（三）物業服務企業應委托具備資質的檢測、維修保養機構每年對自動消防系統至少進行1次全面檢測和維保，并做好記錄。第二節高層精裝住宅一、綜合管理服務（一）物業服務企業應向業主提供物業服務手冊；（二）承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全；（三）客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員；設置并公示24小時服務電話；（四）24小時受理業主或物業使用人報修；急修20分鐘內到現場處理，一般修理1天內完成（預約除外）；（五）對業主或物業使用人的投訴在2天內答復處理；（六）住宅小區項目經理應具有物業管理師資格，并有2年以上住宅小區項目經理任職經歷；（七）能提供5種以上便民（無償）服務，如配備雨具、配置手推車、短時間內物品存放、郵件收發、信息咨詢等；（八）每年開展3次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專題環境布置；（九）每年的溝通面不低于小區住戶的85%，每年2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達90%以上，對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達90%，處理率達90%以上。二、房屋管理與維修養護服務（一）房屋管理1.制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度；2.每年第四季度制定下一年度維修養護計劃；3.小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯；4.房屋外觀完好、整潔；對外墻面磚、涂料等裝飾材料進行定期巡視，發現脫落、有污跡的及時編制維修計劃，適時組織維修；5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損、使用安全；6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔統一美觀，無安全隱患或破損；7.封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面；8.對擅自安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬的行為及時勸阻并報告業主委員會和有關部門；9.對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和相關行政主管部門；（二）維修養護1.物業服務企業應根據小區實際建設情況，做好下列房屋維護巡查工作并做好記錄，包括：（1）每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；（2）每季檢查1次墻體、墻面；（3）每年檢查2次頂棚；（4）每年檢查2次樓梯、扶手；（5）每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網；（7）每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊；（8）每年全面檢查2次樓板、地面磚；（9）每年檢查2次通風口；（10）每月巡查1次小區各標識；（11）每2周全面檢查1次公共門窗；（12）每2周巡查1次路面、側石、窨井蓋等；（13）每2周巡查1次圍墻；（14）每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等；2.在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理；依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在2日內組織修復；需要動用住宅專項維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于2日內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修；（三）裝飾裝修管理1.受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項；2.裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻、制止；拒不改正的，報告業主委員會和相關行政主管部門；3.裝飾裝修結束后進行檢查，對違反裝飾裝修管理服務協議的按照約定處理；4.裝修產生的建筑垃圾應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2～3日內清運。三、共用設備設施運行、維修、保養服務（一）公共照明1.院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；2.保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時開啟，亮燈率95%以上，滿足使用要求；3.公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常；燈具無損壞、無變形、完好率95%；（二）雨污水排放1.公共污水管道每年檢查2次，視情況進行清通，排水暢通；2.雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通，無堵塞；3.污水提升泵每半年檢查保養1次，定期對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理；4.雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖；5.不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換；（三）安全防范設施物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，做好下列維護保養工作：1.監控系統：（1）設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；（2）按設備使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；（3）系統發生故障，應及時進行修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施；2.門禁系統：（1）每周巡視1次，保證系統工作正常；（2）門鎖、對講主機檢查保養每季1次；（3）系統發生故障，一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施；3.周界防范系統：（1）主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；（2）報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；（3）系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施；（四）防雷接地系統1.每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復；2.高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定；（五）景觀配套附屬設施設備1.按時開啟；2.每2月檢查1次，發現損壞及時修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案；3.重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。四、協助公共秩序維護服務（一）人員要求1.專職公共秩序維護人員以中青年為骨干，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業培訓；2.能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備；3.配備對講裝置或必要的安全護衛器械；（二）門崗1.建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；2.值班電話暢通，接聽及時；3.各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，設立崗，按要求進行出入車輛管理、訪客登記；4.對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實；5.對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入；6.保持出入口環境整潔、有序，道路暢通；（三）巡邏1.制定詳細的巡查方案，小區院落每3小時巡查1次；重點部位增加巡查頻次，記錄規范、詳實；2.每天定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象；3.巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案；（四）車輛管理1.按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范；2.按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正；3.非機動車應定點停放；（五）監控1.設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實；2.監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在15分鐘內趕到現場進行處理；3.監控的錄像資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行；（六）緊急事故防范1.對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發時及時報告有關部門，并協助采取相應措施；2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，協助其實施維修；3.每年組織1次以上應急預案演習。五、保潔服務（一）樓內保潔1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔1次，每日濕拖1次，保持干凈整潔；樓梯臺階每周清潔2次，每周濕拖1次，干凈整潔；2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔2次，欄桿每月清潔2次；3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次；4.樓內共用門窗玻璃，每月擦拭1次，玻璃明亮，目視干凈；（二）外圍保潔1.道路每日保潔2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行；2.綠化帶每日保潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加保潔次數，目視無雜物；花壇表面潔凈無污跡；3.水景開放期內，定期清潔，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，水面無漂浮物，水體無異味；4.休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次，設施表面干凈；5.3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈；6.標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈；7.天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放；8.設有公共衛生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛生間進行消殺；（三）垃圾收集與處理1.垃圾桶布局合理，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味；2.建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運；3.垃圾桶、果皮箱每兩日清潔1次，每周消殺1次；（四）衛生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。六、綠化服務（一）綠化養護有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，并做到：1.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護；2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；3.對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地無明顯裸露；4.適時進行防凍保暖；定期噴灑藥物，預防病蟲害；5.對樹木每年至少修剪1次，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；（二）環境布置1.綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環境需要，無侵占現象；2.綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現象；3.加強綠化宣傳，對古樹名木保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。特種設施設備維護運行服務標準一、電梯（一）電梯設備運行情況每日巡查1次，記錄規范、詳實（二）保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好；（三）委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全監測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》；對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄；（四）電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業應保存相關記錄；（五）電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。二、自動消防設施（一）設有消防控制室的住宅小區應實行24小時值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動消防系統操作人員應取得國家認可的職業資格證書，持證上崗；（二）每半年對所有的火災探測器、消防噴淋進行一次時效模擬實驗，每2年對探測器進行清洗，及時更換失效的器件；（三）物業服務企業應委托具備資質的檢測、維修保養機構每年對自動消防系統至少進行1次全面檢測和維保，并做好記錄。第三節商業物業服務標準一、基本要求（一）服務機構應設置相適應的物業服務機構，并符合以下要求：1、取得相應的資質證書；2、具備滿足服務需要的設備設施；3、根據業主或物業使用人的物業服務需求設置相應的職能部門；4、服務窗口應公示物業服務企業資質證書或復印件、物業服務項目、服務流程、收費依據收費標準、投訴渠道等。提供延伸服務的，公示延伸服務項目、服務流程及收費標準等；5、采用信息化手段進行管理；（二）人員物業服務企業的人員應符合如下要求：1、具有良好的職業道德；2、管理人員、專業技術操作人員按照國家有關規定取得物業管理從業資格證書或崗位證書；3、人員應經崗前培訓，合格后上崗；工作中應定期參加專業技能、法律法規、安全等相應的培訓；4、應統一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔；5、服務主動熱情，窗口服務人員宜使用普通話；（三）規章制度物業服務企業應建立完善的規章制度，主要包括：——物業服務方案；——各崗位職責、工作流程及服務要求；——內部管理制度等；（四）財務管理應建立健全財務管理制度，并符合如下要求：1、規范操作，賬目清晰；2、對于提供物業服務合同約定以外特約服務的費用、代收代繳的費用，應單獨列帳，按實際支出費用和約定方式向業主或物業使用人收取；3、實行酬金制物業收費方式的物業服務企業應每年不少于一次公布物業服務資金年度預決算和收支情況，宜聘請專業機構對資金情況進行審計。（四）檔案1、技術檔案主要包括：（1）物業竣工驗收檔案；（2）物業權屬資料；（3）項目承接查驗資料。2、日常檔案主要包括：（1）房屋維修管理檔案；（2）設備設施維修管理檔案；（3）秩序維護檔案；（4）消防管理檔案；（5）保潔檔案；（6）業主及物業使用人資料；（7）物業企業日常管理文件、記錄；（8）投訴處理資料；（9）其它資料。二、接待服務1、服務場所工作時間不少于8小時，工作時間應有現場接待人員，其余時間設值班人員，公布24小時服務電話；2、提供多種接待途徑，包括但不限于現場接待、接聽電話及傳真、收發信函及電子郵件等等；3、接待服務中應注意用語文明、禮貌、規范；4、對業主或物業使用人的咨詢、求助等事項，應及時答復，答復率100%；5、受理服務事項應進行記錄并存檔。三、房屋維修與管理1、指導業主或物業使用人正確使用房屋，指導其遵守房屋安全使用的相關規范；2、建立房屋巡查制度，根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋的使用狀況，大風、暴雨等極端天氣之前進行應急檢查；3、巡查中發現問題及時向業主或物業使用人報告，需維修部位在保修期內的應及時聯系相關單位進行維修；超出保修期的，根據業主或物業使用人委托安排專項維修；遇緊急情況時，應采取必要的緊急處理措施；3、每年制訂房屋的年度維護保養計劃，經業主或物業使用人同意后，組織實施；4、對業主或物業使用人違反規劃私搭亂建或擅自改變房屋用途的行為進行勸阻，勸阻不成向有關部門報告。5、應對寫字樓內及周邊各項標識進行有效管理，主要包括：（1）各主出入口的平面示意圖；（2）主要道路、停車場、泊車導向等標識；（3）辦公區域、公共區域內的緊急出口、消防通道、禁煙區等警示性標識；（4）各樓層指示、引導標識；（5）公共衛生間、電話、服務臺、收銀臺等公共服務設施引導和位置標識；（6）公共場所的安全設備設施、消防設備設施標識；（7）共用設備設施的安全警示標識；（8）臨時性服務標識；（9）其他標識。四、共用設備設施維修與管理（一）公共照明1、公共照明燈按時開啟，滿足商場營業要求。2、每日巡視商場內照明設施，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。3、制定公共照明節能管理制度，根據商場的實際情況確定不同區域內照明設施合理的關閉時間。（二）供配電系統1、制定供電系統內部管理規范及臨時用電管理措施。2、從業人員操作時嚴格執行DL408的規定，并熟練掌握觸電緊急救護法。3、總配電室專人值守，定時檢查設備運行狀況，對主要運行參數進行查抄；具備無人值守條件的配電室定期檢查，用電高峰時期適當增加巡視次數；其他低壓配電室定期巡查；配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止有害生物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。4、應明確變電系統的限電、停電審批權限，按規定要求通知業主或物業使用人；遇緊急情況時，應采取必要的緊急處理措施。5、應按規定的周期對發電機組設備進行檢查、維護，保持設備完好，定期啟動及維護備用發電機（組），確保隨時可應急啟用；定期對應急照明（帶蓄電池）設施進行檢查、維護，每月一次對蓄電池組進行充放電試驗，使其處于有效待命狀態；每半年至少一次對變配電設備設施進行檢查、維護、清潔，并做記錄；每年一次進行高壓電氣設備試驗，并留存合格報告。6、發生重大人身、設備安全事故應及時向供電主管部門匯報，并記錄；（三）高低壓供電系統1、高（低）壓變（配）電柜操作運行正常，檢測表計顯示準確；2、高（低）壓變壓器運行正常，溫控顯示準確，聯控動作正常；3、變（配）電柜直流操作系統運行正常，蓄電池組充、放電量穩定，符合工作要求；4、功率因素自動補償電容器（組）運行正常，自動切換正確可靠；5、變（配）電系統聯絡自切正常；（四）EPS和UPS電源系統1、控制柜運行正常，檢測表計顯示正常；2、輸出負荷不得超出設計范圍；3、蓄電池組充、放電量穩定，符合工作要求；4、電源切換功能正常，不出現電火花、輸出中斷等現象；5、確保運行時散熱功能正常；6、蓄電池損壞或達到使用壽命應及時更換，保證系統正常運行；（五）應急供電系統1、發電機控制柜手動及自動啟動正常，各類表計顯示正常；2、自動轉換開關狀態顯示完好，動作正常；3、油料儲存應符合安全要求；（六）電梯1、電梯應經取得相應資質的特種設備檢驗機構檢驗合格，并取得《安全檢驗合格證》后投入使用，此后每年進行一次定期檢驗，并張貼新的合格證。應由取得相應資質的專業維修保養單位對電梯進行定期保養和維修，并按照所簽定的設備維保合同對其提供的服務進行監督；2、電梯日常運行平穩舒適，動作準確可靠，直梯轎廂內外按鈕、轎廂內燈具、扶梯踏板、扶手帶等配件保持完好；3、建立應急事件處理機制，培訓本單位工程技術人員解決一般的電扶梯故障，發生重大故障時應對維修保養單位到達現場的時間做出要求。（七）空調系統1、對空調系統開機前進行檢查，測試運行控制和安全控制功能，記錄運行參數，分析運行記錄；2、定期檢查冷卻塔風機、變速齒輪箱、淋水裝置、循環泵、電器控制箱，保證冷卻塔及附屬設施的正常運行和良好保養，提供符合要求的冷卻水；3、定期進行循環泵、空調主機、冷卻風機電柜主電路螺栓緊固，測試絕緣值，作好記錄；4、定期對空調系統主機、水泵、電機、管道、膨脹水箱、集水器、分水器進行檢查保養。（1）定期檢查空調機組馬達、風機的運轉情況，記錄運行參數。（2）定期安排對新風量、排風量的測定。（3）各種管道完好，閥件及儀表齊備，無跑、冒、滴、漏。（4）能量計費系統處于完好狀態。（5）應委托取得資質的專業機構定期對空調系統進行清洗保養，清洗內容和頻次應符合相關規定。（八）給排水設施1、每天一次對各類水泵、閥門等進行檢查，確保給排水系統通暢，風機正常，各種管道閥門完好，儀表顯示正確，系統無明顯異味和噪聲；2、每季度對樓宇排水總管進行檢查，定期對水泵、管道進行除銹油漆，定期對軸承進行潤滑，定期對污水處理系統全面維護保養；3、每半年一次對二次供水水箱、蓄水池進行清洗消毒，確保生活飲用水水質達到GB5749的要求，生活飲用水設施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質檢測的要求參照GB17051執行；（1）每半年一次對電機、水泵、水質處理和消毒裝置及設備控制柜進行保養；（2）進行規范加壓操作，確保用戶末端的水壓及流量滿足使用要求；（3）水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養。（九）樓宇自動化系統1、服務器、UPS、傳感器、直接數字控制器等工作正常、通訊正常、線路整齊、整潔；2、末端設備接線正確、線路無損、安裝牢固；3、定期對計算機系統數據進行備份；4、每年對儀器儀表等相關設備進行校對；5、建立機房管理制度，控制室機房實行封閉管理，配備符合要求的滅火器材。（十）電子巡更及防盜報警系統1、工作站工作正常、整潔；2、巡更器具工作正常；3、巡更點位置正確、安裝牢固、工作正常。4、各類防盜探測器安裝牢固、線路無損、工作正常、整潔，防盜報警控制器線路無損、工作正常、整潔；（十一）監控系統1、攝像機安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔。2、視頻記錄設備工作正常、整潔。3、監視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔。4、矩陣工作正常、線路整齊、標識清楚。（十二）車庫管理系統1、工作站、服務器、收費站工作正常、整潔；取票站、柵欄機安裝牢固、工作正常。2、區域及車庫車位計數顯示器工作正常、整潔、數據準確。3、圖像識別系統工作正常，攝像機功能工作正常。4、系統檢查、檢修保養定期進行，保證系統運行正常。（十三）網絡與通訊設備1、通訊處理機、交換和調制解調器數據通訊工作正常；2、維護終端工作正常、整潔；3、工作電源及UPS工作正常，設備整潔，顯示儀表無損；4、配線架、光纖配架排線整齊，標識完好，數據齊全；5、插座模塊安裝完好，線路暢通，表面整潔；6、對相關軟件定期進行檢測，發現故障及時記錄，并通知軟件供應商進行維修；7、做好機房防火、防霉、防潮、防雷擊的安全保衛工作和清潔衛生工作，機房內設警示標識，溫度應保持在25度左右，并定期做好安全檢查，排除隱患，避免發生事故；（十四）避雷系統1、避雷系統應由取得資質的專業檢測機構進行檢測；2、每年檢查一次重要機房的設備防靜電地板的接地是否可靠，并對各樓層的鋼窗、鋼結構進行外觀檢查；3、每月一次對變配電室的設備的接地帶進行檢查；每季對各重要機房內的配電柜及設備接地進行檢查；保證所有機電設備、管道、構架等金屬物接地良好；（十五）消防設施1、疏散通道、安全出口、消防車道保持暢通，無堵塞、占用、鎖閉現象；2、室內消火栓箱醒目、無遮擋，箱門應設置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全好用，啟泵按鈕應能夠正常啟動消防水泵，室外消火栓、水泵接合器應完好，無損壞、埋壓、遮擋、圈占現象；3、滅火器保險及噴嘴外觀良好，無損壞、無銹蝕，壓力表顯示在正常范圍內，應定期維修、檢測；4、疏散指示標志醒目、無遮擋；火災事故應急照明設施完整好用；5、高位水箱、消防水池、氣壓水罐等消防儲水設施水量達到規定水位，冬季應有防凍措施。6、防火卷簾內外側起降按鈕不應被遮擋，卷簾下方嚴禁放置物品。7、自動消防設施運行正常；發生火災時，火災自動報警系統、自動噴水滅火系統、排煙送風系統、防火卷簾等應能及時聯動，各設施啟停均在消防控制室有信號反饋。設自動消防設施的，應委托具備相應資質的檢測、維修保養機構對消防設施進行維保，每年至少進行一次全面聯動檢測，每月進行一次專項檢查，檢測、檢查應有記錄。（十六）管理制度秩序維護服務（1）人員要求a、秩序維護人員接受過相關安全護衛知識與技能培訓，持證上崗。b、上崗時佩帶統一標志，器械佩帶規范，儀容儀表規范整齊。（2）出入口管理a、應在各出入口設秩序維護人員值守，商場營業時間內不間斷值勤。b、應確保顧客出入口為顧客專用，且出、入分開。c、應對物品進出進行檢查。d、人員進出時應注意維持秩序和及時疏導，保證出入口的暢通。e、人員密集時段應在主要出入口增派秩序維護人員，加強值守。（3）內部通道管理a、應確保員工通道、收貨通道等為專用通道，設置物品寄存處和防盜報警裝置，設秩序維護人員值守，對人員和貨物進出進行監督。b、對外來人員和車輛進行登記，必要時進行安全檢查。c、在收貨繁忙時段，應增派收貨區域維護秩序的秩序維護人員，保證收貨通道暢通。d、應在垃圾出口設檢查人員，檢查是否混有未執行報廢手續的商品。（4）賣場管理a、應由專人通過中央監控室不間斷對賣場內部進行監控，監控資料至少保持30天，有特殊要求的參照相關規定執行。b、應安排秩序維護人員對商場內外進行巡視，發現違法、違章行為應及時制止，注意異常氣味、聲響。c、巡視過程和中央監控室實行聯動，收到中央監控室發出的指令后，巡視人員應及時到達，并采取相應措施。d、巡視中發現各區域內的異常情況，應立即上報，通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。（5）車輛管理a、指定專人進行車輛管理，維護交通秩序，保證車輛通行、易于停放。b、應對顧客車輛、運貨車輛、商場班車等不同種類的車輛實行分類管理，指定不同的停放區域。c、停車區域內應設監控裝置、照明裝置、消防設施、門禁、車輛限速及指示標志。d、應根據商場的實際情況規定車輛行駛路線，設置行車指示標志，對進出物業管理區域的車輛進行疏導，保證車輛出入口的通暢。非機動車應定點集中存放，整齊有序。（6）清場管理a、營業結束后按確定的清場路線進行清場，并對清場過程進行全程監控，不留死角和盲區。b、清場結束后對清場區域進行封閉，并對封閉區域進行巡邏排查，做好記錄。c、引導疏散離場人員，維持離場秩序，發現問題及時處置。d、審批滯留人員申請，并做好監督記錄。2、突發事件處理（1）制定常見突發事件的應急預案，建立快速響應機制。（2）明確突發事件處理責任人。（3）事件發生時應及時告知業主或物業使用人，重大突發事件按規定上報，并協助采取相應措施。（4）定期對相關人員進行應急預案培訓。（5）每年組織一次以上應急預案演習。突發事件通常包括：突發火災；自然災害；爆炸；燃氣泄露；電梯故障；緊急停電停水；刑事事件；踩踏事件。3、消防安全管理（1）制定本單位消防安全管理制度，建立消防責任制，確定消防安全責任人、消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材、消防設施。（2）制定防火巡查、防火檢查制度，確定檢查人員、內容、部位和頻次。商場應每日進行防火巡查，營業期間至少每2小時巡查一次，營業結束后應檢查并消除遺留火種；每月至少進行一次全面防火檢查，巡查、檢查時應填寫記錄，由檢查人及其主管人員簽字；巡查、檢查時應及時糾正違法違章行為，拒不改正的應上報公安機關消防機構。（3）消防控制室實行24小時值班，每班不少于兩人，自動消防系統操作人員應取得國家認可職業資格證書、持證上崗。（4）物業服務企業應建立義務消防員制度，人數不低于本單位從業人員的30%，制定符合本單位特點的滅火疏散預案，每年至少舉行一次消防演習。（5）開展經常性的消防安全宣傳和培訓。對新上崗的員工和有關從業人員要進行崗前消防培訓，應組織有關人員每年至少進行一次集中消防培訓，使其具備檢查消除火災隱患的能力、組織撲救初起火災的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓的能力。（6）消防巡查人員、自動消防系統操作人員、專職消防隊、志愿消防隊消防員應接受消防職業技能培訓。（7）根據情況確定配電室、水泵房、風機房、電梯機房、廚房等消防安全重點部位，并設明顯的警示標志，有專人每日巡查；對易燃易爆品設專人專區管理，填寫檢查記錄；廚房煙道應定期清洗。（8）設自動消防設施的單位，應委托具備相應資質的檢測、維修保養機構對消防設施進行維保，每年至少進行一次全面聯動檢測，每月進行一次專項檢查，檢測、檢查應有記錄。（9）物業服務企業應建立消防檔案，統一保管、備查。4、保潔服務（1）建立物業服務區域保潔服務方案和保潔管理制度，對保潔服務工作做好記錄。（2）配置專職保潔服務人員，明確保潔責任范圍。（3）根據實際情況合理設置相關環境衛生設施，公共衛生間內盥洗及清潔設施齊全完整，在商場進出口、顧客存包處、顧客休息區設置垃圾（衛生）桶，在商場入口處設置防塵腳墊、雨具存放器等裝置，在生鮮購物區設置洗手區，在適當位置設置垃圾中轉房，集中裝修期間應有臨時垃圾堆放處。（4）生活垃圾日產日清，裝修垃圾專門管理并及時督促清運。（5）雨雪天氣應采取防滑措施，特殊部位保潔要做好安全防護。（6）適時開展衛生防疫活動，配合做好突發性傳染病控制。（7）保潔服務質量應符合表1的要求。保潔服務質量要求(序保潔部位保潔質量要求號1通用部位地面（大理石）無垃圾、無雜物、無污跡，晶面處理后光澤均勻地面（木地板）表面光亮、四周邊角無積灰、無污漬地面（瓷磚）無污垢、污漬。光亮、色澤均一，點、線、面線條清晰墻面、柱面（大理石）目視無灰塵、污漬，表面光滑、明亮墻面、柱面（面磚）表面光滑，色澤均一，點、線、面、線條清晰墻面、柱面（涂料）無劃痕、無污垢墻面、柱面（不銹鋼/黃銅）表面色澤均一，明亮、無劃痕印跡、有金屬質感墻面、柱面（鋁合金板）表面光滑，接縫處保持潔凈2樓梯及樓梯間梯步表面干凈無污漬，防滑條縫無藏污扶手干凈無灰塵3門窗窗臺、門框、門套、窗框、窗套及其上下部的縫隙處無灰塵、印跡、污垢、污漬金屬框架拉手潔凈、無氧化斑點，色澤光亮。玻璃干凈，無浮塵、無印跡、明亮門底無污跡4衛生間整體空氣流通、無浮塵、無異味臺面、鏡面無明顯水跡面盆無積水，無污垢小便斗、座便器無黃漬、無尿堿水龍頭干凈無污漬天花板、燈具、墻角無灰塵、無蜘蛛網隔斷干凈，無亂寫亂畫衛生紙架干凈無污跡，衛生用品齊全廁紙簍無污跡，廁紙不超過容積的2/35接待室家具、物品擺放整齊有序電器、儀器表面干凈6垃圾箱、房整體干凈干燥、無臭味墻身墻身無污跡、無粘附物垃圾桶封閉良好，不滿溢，無積灰7地下車庫地面無垃圾雜物，無積水標識、指示牌干凈、無浮塵8電梯轎廂地面干凈，無垃圾雜物轎門表面光亮轎廂內壁四壁光潔明亮,無污跡轎廂顯示屏干凈，無灰塵、印跡、污漬、污垢、劃痕內壁及門槽頂部無積灰9扶梯扶手潔凈、無污漬，定時消毒踏板潔凈、無污跡護壁板干凈、光滑、明亮10照明設施燈桿無明顯污跡，無亂張貼燈箱、燈罩外殼無明顯灰塵、污跡，燈罩內無死蚊、蠅、蟲11消防設施消防栓、消防箱外表面光亮、無印跡、無積塵，內側無積塵、無污跡報警器、火警通訊電話插座、滅火器表面光亮、無積塵煙感器、揚聲器無積塵、無污漬12空調風口、排風扇無灰塵、污漬13監控設施無灰塵、蜘蛛網14指引標識牌、廣告牌無灰塵、污漬15外圍及周邊道路地面干凈無雜物，無積水，無明顯污跡、油跡溝、渠、井不滿溢，無雜物，無異味16綠化帶及水池無雜物，花臺表面干凈無污漬17水池水質清澈，池內無漂浮物，池壁無青苔等污垢，整體無異味18平臺屋面無垃圾堆積19休閑椅、娛樂設施潔凈、無污漬，每周消毒-./5、監督與投訴（1）服務意見征詢采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調查等，每年與至少90%以上的業主或物業使用人進行溝通；每年至少2次征詢業主或物業使用人對物業服務的意見，對業主或物業使用人反映問題的處理率達100%。（2）服務監督物業服務企業應主動接受社會及業主或物業使用人的監督，對外公布監督、投訴電話。（3）投訴處理受理、處置業主或物業使用人的投訴應保持記錄，并分下列情況進行處理：a、物業服務企業直接受理的投訴，應核實情況，在一個工作日內回復處理結果，最長不得超過三個工作日。屬于物業管理責任的，應向業主或物業使用人道歉并及時糾正；屬于無效投訴的應做好解釋工作。物業服務機構與投訴者無法協商解決的，應上報主管部門處理；b、業主或物業使用人直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉來的投訴，應查明事實，確認證據，分清責任后如實反映情況或上報書面材料，協助上級部門做好相應工作；c向公安機關報案的，協助公安部門處理；d涉及依法裁決的，應按法律程序處理。第四節5A寫字樓、SOHU商務樓物業服務標準一、基本要求（一）服務機構應符合以下要求：1、取得相應的資質證書；2、具備滿足服務需要的設備設施；3、根據業主或物業使用人的物業服務需求設置相應的職能部門；4、服務窗口公示物業服務企業資質證書或復印件、物業服務項目、服務流程、收費依據、收費標準、投訴渠道等。提供特約服務的，公示特約服務項目、服務流程及收費標準等；5、建立規章制度，包括內部管理制度、工作流程、崗位職責、服務標準等。（二）人員物業服務企業的人員應符合以下要求：1、具有良好的職業道德；2、管理人員、專業技術操作人員應按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或崗位證書；3、人員應經崗前培訓，合格后上崗；工作中應定期參加專業技能、法律法規、安全等相應的培訓；4、應統一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔；5、服務主動熱情，窗口服務人員宜使用普通話。（三）財務管理應建立健全財務管理制度，并符合以下要求：1、規范操作，賬目清晰；2、對于提供特約服務的費用、代收代繳的費用，應單獨列帳，按實際支出費用和約定方式向業主或物業使用人收取；3、實行酬金制物業收費方式的物業服務企業每年應定期公布物業服務資金年度預決算和收支情況，宜聘請專業機構對資金情況進行審計。（四）檔案管理1、技術檔案主要包括：（1）工程竣工驗收檔案；（2）項目竣工綜合驗收檔案；（3）物業承接查驗檔案；（4）設備設施技術資料；（5）其它資料。2、日常檔案主要包括：（1）顧客服務檔案；（2）房屋維修管理檔案；（3）設備設施維修管理檔案；（4）秩序維護檔案；（5）消防管理檔案；（6）保潔檔案；（7）綠化檔案；（8）業主及物業使用人資料；（9）物業企業日常管理文件、記錄；（10）投訴處理資料；（11）其它資料。（五）保密管理應符合以下要求：1、建立保密制度；2、對員工進行保密教育和培訓，樹立員工的保密意識；3、對重要資料運用信息化手段進行加密。（六）節能管理應根據寫字樓內的實際情況，采取相應的節能降耗措施。節能降耗措施通常包括：1、嚴格執行國家關于公共建筑空調溫度控制的相關規定；2、定期對共用設備設施進行巡檢，防止管道、閥門出現跑、冒、滴、漏；3、寫字樓內張貼節能提示；4、衛生間、開水間設置烘手機；5、根據寫字樓辦公人員的作息時間確定合理的照明、空調關閉時間；6、對公共區域照明燈具進行節能改造，如開啟方式改為聲控、燈具改為節能燈等。二、顧客服務（一）接待服務1、服務場所工作時間不少于8小時，工作時間應有現場接待人員，其余時間設值班人員。公布24小時服務電話；2、提供多種接待途徑，包括但不限于現場接待、接聽電話及傳真、收發信函及電子郵件；3、接待服務中應注意用語文明、禮貌、規范。4、對業主或物業使用人的咨詢、求助等事項，應及時答復，答復率100%。5、受理服務事項應進行記錄并存檔。（二）信報服務1、正確分理信件、包裹、匯款單、報刊、雜志等。2、對代收的郵件應進行登記。3、信件物品送達業主或物業使用人時應請收件人簽收。（三）遷入遷出服務1、業主或物業使用人遷入遷出時，應協助辦理相關手續，并及時建檔、歸檔。2、應告知業主或物業使用人停車地點、進出園區的搬遷路線、搬運時間、電梯使用規定等細節。3、應安排專人進行現場管理和協調。（四）裝修服務1、建立業主裝修申請審批制度。2、受理裝修申請時應告知業主或物業使用人有關制度和規定，簽訂裝修協議，明確相關方的權利和義務。3、應定期巡視裝修現場，發現有違規行為的，應當予以勸阻、制止；勸阻、制止無效的，應及時報告有關主管部門。4、保證裝修期間的水電等供應，為業主或物業使用人提供裝修便利。5、建立業主或物業使用人的裝修檔案，包括裝修申請、審批、驗收資料等。（五）報修服務1、應在雙方約定的時限內處理業主或物業使用人的報修，急修20分鐘內趕到現場進行應急處理。2、報修、維修應做好記錄。3、對重點維修項目應進行回訪。（六）特約服務物業服務企業應根據業主或物業使用人實際需求提供特約服務。特約服務通常包括：1、商務配套服務，如票務服務、會務服務、復印裝訂等；2、生活配套服務，如餐飲、購物等；3、寫字間租賃代理服務；4、其它服務。5、房屋維修與管理（1）指導業主或物業使用人正確使用房屋，指導其遵守房屋安全使用的相關規范。（2）建立房屋巡查制度，根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋的使用狀況；大風、暴雨等極端天氣之前進行應急檢查。（3）巡查中發現損壞需要維修時，在保修期內的應及時聯系相關單位進行維修。超出保修期的，屬于合同約定由物業服務費用支出的項目應在24小時內組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并在24小時內向房屋產權人提出書面申請，根據房屋產權人的決定，組織維修。（4）每年制訂房屋的年度維護保養計劃，經業主或物業使用人同意后，組織實施。（5）對業主或物業使用人違反規劃私搭亂建或擅自改變房屋用途的行為進行勸阻，勸阻不成向有關部門報告。（6）應對寫字樓內及周邊各項標識進行有效管理，主要包括：a、各主出入口的平面示意圖；b、主要道路、停車場、泊車導向等標識；c、辦公區域、公共區域內的緊急出口、消防通道、禁煙區等警示性標識；d、各樓層指示、引導標識；e、公共衛生間、電話、服務臺等公共服務設施引導和位置標識；f、公共場所的安全設備設施、消防設備設施標識；g、共用設備設施的安全警示標識；k、臨時性服務標識；l、其他標識。m、共用設備設施維修與管理6、公共照明（1）公共照明燈按時開啟，滿足物業服務區域內使用要求。（2）應定期巡視院落、道路、大堂、電梯廳、樓道等公共部位照明設施，及時修復損壞的開關和燈具。7、供變電系統（1）工作要求a、制定供電系統內部管理規范及臨時用電管理措施。b、從業人員操作時嚴格執行DL408的規定，并熟練掌握觸電緊急救護法。c、總配電室專人值守，定時檢查設備運行狀況，對主要運行參數進行查抄；具備無人值守條件的配電室應定期檢查，用電高峰時期適當增加巡視次數；其他低壓配電室定期巡查；配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止有害生物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔；配備符合要求的滅火器材。d、應明確變電系統的限電、停電審批權限，按規定要求通知業主或物業使用人；遇緊急情況時，應采取必要的緊急處理措施。e、應按規定的周期對發電機組設備進行檢查、維護，保持設備完好，定期啟動及維護備用發電機（組），確保隨時可應急啟用；定期對應急照明（帶蓄電池）設施進行檢查、維護，每月1次對蓄電池組進行充放電試驗，使其處于有效待命狀態；至少每半年1次對變配電設備設施進行檢查、維護、清潔，并做記錄；每年1次進行高壓電氣設備試驗，留存高壓電氣測試合格的報告。f、發生重大人身、設備安全事故應及時向供電主管部門匯報，并記錄。（2）技術要求a、高低壓供電系統：（a）高（低）壓變（配）電柜操作運行正常，檢測表計顯示準確。（b）高（低）壓變壓器運行正常，溫控顯示準確，聯控動作正常。（c）變（配）電柜直流操作系統運行正常，蓄電池組充、放電量穩定，符合工作要求。（d）功率因素自動補償電容器（組）運行正常，自動切換正確可靠。（e）變（配）電系統聯絡自切正常。b、EPS和UPS電源系統（a）控制柜運行正常，檢測表計顯示正常。（b）輸出負荷不得超出設計范圍。（c）蓄電池組充、放電量穩定，符合工作要求。（d）電源切換功能正常，不出現電火花、輸出中斷等現象。（e）確保運行時散熱功能正常。（f）蓄電池損壞或達到使用壽命應及時更換，保證系統正常運行。c、應急供電系統（a）發電機控制柜手動及自動啟動正常，各類表計顯示正常。（b）自動轉換開關狀態顯示完好。（c）油料儲存應符合安全要求。8、電梯（1）電梯應經取得相應資質的特種設備檢驗機構檢驗合格，并取得《安全檢驗合格證》后投入使用，此后每年進行1次定期檢驗，并張貼新的合格證。（2）應由取得相應資質的專業維修保養單位對電梯進行定期保養和維修，并按照所簽定的設備維保合同對其提供的服務進行監督。（3）電梯日常運行平穩舒適，動作準確可靠，直梯轎廂內外按鈕、轎廂內燈具、扶梯踏板、扶手帶等配件保持完好。（4）建立應急事件處理機制，培訓本單位工程技術人員解決一般的電梯故障，發生重大故障時應對維修保養單位到達現場的時間做出要求。9、空調系統（1）對空調系統開機前進行檢查，測試運行控制和安全控制功能，記錄運行參數，分析運行記錄。（2）定期檢查冷卻塔風機、變速齒輪箱、淋水裝置、循環泵、電器控制箱，保證冷卻塔及附屬設施的正常運行和良好保養，提供符合要求的冷卻水。（3）定期進行循環泵、空調主機、冷卻風機電柜主電路螺栓緊固，測試絕緣值，作好記錄。（4）定期對空調系統主機、水泵、電機、管道、膨脹水箱、集水器、分水器進行檢查保養。（5）定期檢查空調機組馬達、風機的運轉情況，記錄運行參數。（6）定期安排對新風量、排風量的測定。（7）確保各種管道、閥件及儀表完好齊備。（8）確保能量計費系統處于完好狀態。（9）保證冷凍主機及附屬設施的正常運行和良好保養，提供符合要求的冷凍水。（10）保證采暖熱水及附屬設施的正常運行和良好保養，提供符合要求的采暖熱水。（11）應委托取得資質的專業機構定期對空調系統進行清洗保養，清洗內容和頻次符合相關規定。10、給排水設施（1）每日對各類水泵、閥門等進行檢查，確保給排水系統通暢，風機正常，各種管道閥門完好。（2）確保儀表顯示正確，系統無明顯異味和噪聲。（3）每季度對樓宇排水總管進行檢查，定期對水泵、管道進行除銹油漆，定期對軸承進行潤滑，定期對污水處理系統全面維護保養。（4）每半年1次對二次供水水箱、蓄水池進行清洗消毒，并取得衛生部門出具的水質檢驗報告，確保生活飲用水水質達到GB5749的要求；生活飲用水設施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質檢測的要求參照GB17051執行。（5）定期對電機、水泵、水質處理和消毒裝置及設備控制柜進行保養。（6）進行規范加壓操作，確保用戶末端的水壓及流量滿足使用要求。（7）水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口應安裝金屬防護網并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保護。（8）定期對室內集水坑、隔油池、室外化糞池進行清理。11、樓宇自動化系統（1）服務器、UPS、傳感器、直接數字控制器等工作正常、通訊正常、線路整齊、整潔。（2）末端設備接線正確、線路無損、安裝牢固。（3）定期對計算機系統數據進行備份。（4）每年對傳感器、執行器等儀器儀表相關設備進行校對。（5）建立機房管理制度，控制室機房實行封閉管理，配備符合要求的滅火器材。12、電子巡更及防盜報警系統（1）工作站工作正常、整潔。（2）巡更器具工作正常。（3）巡更點位置正確、安裝牢固、工作正常。（4）各類防盜探測器安裝牢固、線路無損、工作正常、整潔。（5）防盜報警控制器線路無損、工作正常、整潔。13、監控系統（1）攝像機安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔。（2）視頻記錄設備工作正常、整潔。（3）監視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔。（4）矩陣工作正常、線路整齊、標識清楚。14、車庫管理系統（1）工作站、服務器、收費站工作正常、整潔；取票站、柵欄機安裝牢固、工作正常。（2）區域及車庫車位計數顯示器工作正常、整潔、數據準確。（3）圖像識別系統工作正常，攝像機功能工作正常。（4）系統檢查、檢修保養定期進行，保證系統運行正常。15、避雷系統（1）避雷系統應由取得資質的專業檢測機構進行檢測。（2）定期檢查避雷帶、避雷針、避雷線、避雷網等裝置。（3）定期檢查重要機房的設備防靜電地板的接地是否可靠，并對各樓層的鋼窗、鋼結構進行外觀檢查。（4）定期對變配電室內設備的接地帶、各重要機房內的配電柜及設備接地進行檢查；保證所有機電設備、管道、構架等金屬物接地良好。16、消防設施（1）疏散通道、安全出口、消防車道保持暢通，無堵塞、占用、鎖閉現象；嚴禁占用防火間距。（2）室內消火栓箱醒目、無遮擋，箱門應設置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全好用，啟泵按鈕應能夠正常啟動消防水泵。（3）室外消火栓、水泵接合器應完好，無損壞、埋壓、遮擋、圈占現象。（4）滅火器保險及噴嘴外觀良好，無損壞、無銹蝕，壓力表顯示在正常范圍內，應定期維修、檢測。（5）消防水池等消防儲水設施水量達到規定水位，冬季應有防凍措施。（6）設自動消防設施的，應確保自動消防設施運行正常；發生火災時，火災自動報警系統、自動噴水滅火系統、排煙送風系統、防火卷簾等應能及時聯動，各設施啟停均在消防控制室有信號反饋。（6）設自動消防設施的，應委托具備相應資質的檢測、維修保養機構對消防設施進行檢測和維保，每年至少進行1次全面聯動檢測，每月進行1次專項檢查，檢測、檢查應有記錄。17、網絡與通訊設備應根據業主或物業使用人的實際需求確定網絡與通訊設備的維護保養內容，達到以下要求：（1）通訊處理機、交換和調制解調器數據通訊工作正常；（2）維護終端工作正常、整潔；（3）工作電源及UPS工作正常，設備整潔，顯示儀表無損；（4）配線架、光纖配架排線整齊，標識完好，數據齊全；（5）插座模塊安裝完好，線路暢通，表面整潔；（6）對相關軟件定期進行檢測，發現故障及時記錄，并通知軟件供應商進行維修；（7）做好機房防火、防霉、防潮、防雷擊的安全保衛工作和清潔衛生工作，機房內設警示標識，溫度應保持在25度左右，并定期做好安全檢查，排除隱患，避免發生事故；（8）對關鍵的數據和信息做好備份工作。（七）秩序維護服務1、人員要求（1）秩序維護人員接受過相關安全護衛知識與技能培訓，持證上崗。（2）上崗時佩帶統一標志，器械佩帶規范，儀容儀表規范整齊。2、出入管理（1）主出入口實行24小時值班制度。（2）對進出寫字樓人員進行進出管理，非辦公人員進入、非辦公時間進入應進行登記。（3）對于來訪人員用語文明規范，必要時引導至電梯廳或指定區域。（4）對進出寫字樓物品進行進出管理，大件物品搬出應實行查驗放行制度，并形成記錄；發現有可疑危險品時，應予以扣留，并上報主管部門。（5）根據實際情況規定車輛行駛路線，對進出寫字樓的車輛進行有效疏導，保證出入口的通暢。3、監控（1）監控室內實行專人24小時值班制度。（2）監控設施齊全，保證對出入口、內部重點區域的安全監控、錄像及協助布警。（3）確保監控室內電話暢通，接聽及時。（4）監控室收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應及時報警，并安排相關人員及時趕到現場進行前期處理。（5）監控記錄保持完整，保存時間不少于30天。4、巡查（1）應根據寫字樓內實際情況，制定相對固定的巡查路線。（2）白天巡查次數不少于2次，夜間巡查次數不少于2次，對重點區域、重點部位、重點設備機房至少每3小時巡查1次。（3）巡查宜使用巡更設備，保持巡更記錄。如無巡更設備，宜保持兩人一組進行巡查。（4）巡查過程和監控室實行聯動，收到監控室發出的指令后，巡查人員應及時到達現場。（5）巡查中注意異常聲響、氣味，如有可疑現象，應立即查明并上報，并對緊急情況采取必要的處理措施。（6）重點部位巡查應保持記錄。5、車輛停放管理（1）車庫內應設監控裝置、照明裝置、消防設施、門禁、車輛限速及指示標志。（2）指定車輛的停放區域，公開收費標準，實行專人管理，保證車輛停放有序。（3）非機動車應定點集中存放，整齊有序。6、突發事件處理（1）制定常見突發事件的應急預案，建立快速響應機制。（2）明確突發事件責任人。（3）事件發生時應及時告知業主或物業使用人，重大突發事件按規定上報，并協助采取相應措施。（4）定期對相關人員進行應急預案培訓。（5）每年組織1次以上應急預案演習。7、突發事件通常包括：（1）突發火災；（2）電梯故障；（3）緊急停電停水；（4）治安事件；（5）意外傷害。8、消防安全管理（1）制定消防安全管理制度，建立消防責任制，確定消防安全責任人、消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材和消防設施；（2）消防巡查人員、自動消防系統操作人員、專職消防隊及志愿消防隊消防員應接受消防職業技能培訓，自動消防系統操作人員應取得國家認可職業資格證書，持證上崗；（3）定期組織防火巡查、防火檢查，巡查、檢查時填寫記錄，并由檢查人及其主管人員簽字；巡查、檢查時應及時糾正違法違章行為，拒不改正的，物業服務企業應上報公安機關消防機構或當地公安派出所。（4）消防控制室實行24小時值班制度，每班不少于兩人。（5）物業服務企業應建立義務消防員制度，人數不低于本單位從業人員的30%，制定符合本單位特點的滅火疏散預案，每年至少舉行1次消防演習。（6）應開展經常性的消防安全宣傳和培訓。應組織有關人員每年至少進行1次消防教育