快遞企業(yè)配送服務質(zhì)量顧客滿意度評價--基于因子權(quán)重排序估計法和模糊評價理論件員專業(yè)性、訂單狀態(tài)跟蹤、收貨時間地點的人性化和客戶信息安全并開發(fā)析結(jié)果計算因子權(quán)重，并進行模糊評價，并得出研究結(jié)論。【關(guān)鍵詞】配送服務質(zhì)量；顧客滿意度；權(quán)重分析；模糊評價多研究兩者之間關(guān)系的學者通過實證研究論證了服務質(zhì)量是影響顧客滿意度的分析得出相對市場優(yōu)勢及劣勢，對其提高顧客滿意度提供建議。（1）文獻分析法。通過在知網(wǎng)、維普等論文數(shù)據(jù)庫查閱相關(guān)文獻資料，對統(tǒng)計分析軟件SPSS對數(shù)據(jù)進行分析，借助因子權(quán)重排序估計法和模糊評價理確定研究問題理論分析實證分析研究背景與意義評價指標體系構(gòu)建國內(nèi)外研究現(xiàn)狀量表開發(fā)及問卷設(shè)計文獻綜述收集材料，整理數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析研究結(jié)論與展望2.1物流服務質(zhì)量概述2.1.1物流服務質(zhì)量的概念及發(fā)展現(xiàn)狀理論，認為物流服務是指企業(yè)能在恰當?shù)臅r間(rplace)，以合適的價格(rightprice)和方式(rightchannelorway)，為客戶(rigcustomer)提供適合的產(chǎn)品和服務(rightprodice)，使客戶的個2.1.2物流服務質(zhì)量評價體系及發(fā)展現(xiàn)狀圖2艾瑞咨詢提出的滿意度三級模型2.2顧客滿意度概述2.2.1顧客滿意度的概念表1顧客滿意概念發(fā)展演變Pfaff層次分析法是目前學者們推崇和應用的物流配送服務質(zhì)量顧客滿意度評價圖3層次分析法評價模型[25]2.3.2模糊評價理論概述難以量化的問題，適合各種非確定性問題的解決。3快遞企業(yè)配送服務質(zhì)量顧客滿意度模型設(shè)計3.1快遞企業(yè)配送服務質(zhì)量顧客滿意度評價指標體系構(gòu)建表2快遞企業(yè)配送服務質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查的理論來源Mentzer(2001)[7]型圖4快遞企業(yè)配送服務質(zhì)量顧客滿意度理論模型表3物流服務質(zhì)量顧客滿意度評價指標體系歸納PZB（1988）[14]Mentzer等Mentzer（2001）[7]制B2C配送物流），物流費用圖5快遞企業(yè)配送服務質(zhì)量顧客滿意度評價模型度評價指標體系，見表4。表4快遞企業(yè)配送服務質(zhì)量顧客滿意度評價指標體系123456783.2快遞企業(yè)配送服務質(zhì)量顧客滿意度評價量表的開發(fā)Rechheld(1996)等學者指出顧客滿意表5配送服務質(zhì)量滿意度測量題項12345678圖6國內(nèi)快遞企業(yè)行業(yè)市場份額走勢（2014—2019Q1）因此在形成初始量表時也將京東物流納入其中，開發(fā)出以下初始量表，見表6。表6快遞企業(yè)配送服務質(zhì)量顧客滿意度初始量表3.3初始量表預調(diào)研本研究的調(diào)查問卷的評價指標體系和初始量表雖然是在總結(jié)大量文獻的基3.3.1初始量表的信度檢驗表7Cronbacha系數(shù)數(shù)值代表的結(jié)果量表信度較低，可能要重新調(diào)整問卷表8初始量表Cronbacha系數(shù)3.3.2初始量表的效度檢驗表9KMO和Bartlett的檢驗df3.4正式問卷形成4快遞企業(yè)配送服務質(zhì)量顧客滿意度評價分析4.1調(diào)查對象基本情況描述性統(tǒng)計分析表10樣本基本信息統(tǒng)計表特征變量選項頻數(shù)百分比男45.78%女24463800特征變量選項頻數(shù)百分比544.58%44.59%62019Q1快遞行業(yè)市場占比份額，可知快遞行業(yè)是服務同質(zhì)化較為嚴重的4.2信度與效度檢驗4.2.1信度檢驗4.2.2效度檢驗表12最終量表的KMO和Bartlett的檢驗df因子的測量權(quán)重。權(quán)重計算按照以下4個步驟進行。4.3.1統(tǒng)計各指標出現(xiàn)在各位次上的頻率ΣNFKfij=（1）Fkij表13指標排序概率統(tǒng)計第1位第2位第4位第7位第8位120345678111111114.3.2計算各指標的排序值Σfij*(n+1j)i=1,2,3...,n(2)j=1123456784.3.3計算相對重要性i幼i,則可以計算出1234567814.3.4歸一化處理得權(quán)重值將式(3)得出的結(jié)果按照式(4)進行歸一化處理，得出各因子的權(quán)重123456784.4.1計算模糊評價分值平均評價值(Ep)=全體受訪人員的評價值之和/受訪人員數(shù)(5)表17快遞企業(yè)各指標模糊評價分值Ep(配送速度)Ep(包裝完好性)Ep(商品精確率)Ep(訂單狀態(tài)跟蹤)Ep(收貨時間地點的人性化)Ep(派件員專業(yè)性)Ep(客戶信息安全)表18快遞企業(yè)各指標模糊評價排名642135Ep(配送速度)263451Ep(包裝完好性)263451Ep(商品精確率)264351Ep(訂單狀態(tài)跟蹤)264351Ep(收貨時間地點的人性化)265341Ep(派件員專業(yè)性)263351Ep(客戶信息安全)2634514.4.2計算模糊評價結(jié)果