《汽車維修業務接待》-教學課件-05-任務五 填寫維修委托書_第1頁
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文檔簡介

填寫維修委托書1任務載體小俠和客戶郝先生溝通確定維修項目，但是在維修中又發現新的損壞件，再與客戶溝通確認追加維修項目2課程概述1.能夠為顧客確定維修項目2.能夠和配件部門溝通預留所需配件3.能夠到車間進行維修派工4.能夠為顧客估算維修費用目標1.確定維修項目2.查詢配件庫存狀態3.預估維修費用及維修時間4.客戶招待及送客內容2課程概述能夠為顧客確定維修項目能夠和顧客進行溝通協調重點確定維修項目及填寫維修委托書難點3知識講解確定維修項目1.根據客戶需要及診斷后確認必須采取的維修方案確定維修項目2.詳細說明，必要時強調要做的工作的必要性及價值3.應讓客戶了解執行與否由他自己作決定4.與客戶的交流應以客戶易于理解的方式進行5.根據廠家保修政策，向客戶說明客戶需求和維修項目是否屬于保修范圍內6.若一時不易確定是否屬于保修范圍，應向客戶說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報申請授權，待批復后做出結論3知識講解查詢配件庫存狀態1.查詢備件庫存狀況的過程，既是向客戶說明維修使用備件種類與數量的過程，也是再次核對備件價格的過程2.若發現有備件庫存短缺，即應確認修理是否能夠進行3.若可以通過調撥或訂貨的方式予以解決，需告知客戶預計到貨期，征得客戶同意4.若客戶取消作業，應表示歉意，送走客戶，取消《接車問診單》3知識講解預估維修費用和維修時間1.應備有并使用《常見維修項目價格表》2.費用一覽表應置于客戶容易看到的位置，向客戶展示3.應盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備件費進行分類細化4.如果不能立即準確地估計出維修費用，告訴客戶總費用要在對車輛進行詳細診斷后給出，并獲得客戶的理解5.清楚地向客戶解釋所估算的費用明細6.讓最后的價格在客戶的期望范圍之內，并記錄在提供給客戶的《維修服務委托書》上7.根據備件庫存情況、工作次序、維修車間負荷、車輛作業時間估算車輛的交付時間8.向客戶解釋估時的依據和承諾的交車時間9.最后商定的交車時間應盡量滿足客戶要求，在征得客戶同意的前提下記錄在《維修服務委托書》上。3知識講解完成維修委托書1.在客戶同意的情況下，打印《維修服務委托書》2.引導客戶在《維修服務委托書》的客戶簽字欄簽字確認3.交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，將車輛行駛證統一按規定存放在安全的地方4.將客戶聯交客戶保存，作為客戶完

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