售裝分離完善服務體系

向服務要效益客戶服務部售裝分離完善服務體系

向服務要效益客戶服務1

售裝分離簡單的講就是銷售和安裝服務分開獨立管理，設立專人對安裝服務進行管理，提高安裝服務質量，穩健服務隊伍，提升服務口碑，從而更好的與銷售聯動，實現服務營銷。售裝分離簡單的講就是銷售和安裝服2售裝分離的好處：1、有利于提高安裝、服務質量；2、有利于服務隊伍穩定健康的發展；3、提高服務隊伍的積極性；4、提升服務口碑，鞏固并提升市場美譽度；5、有利于拉動銷售實現服務營銷；6、提高管理水平。售裝分離的好處：1、有利于提高安裝、服務質量；3售裝分離如何做一、隊伍建設：服務經理安裝人員服務人員信息員費用審核員員保管員駕駛員售裝分離如何做一、隊伍建設：服務經理安裝人員4人員要求：銷售任務（萬）市場保有量（臺）安裝人員服務人員服務經理信息員費用審核員保管員0-50300021可兼職1可兼職可兼職50-1003000-800031可兼職1可兼職可兼職100-2008000-1500062可兼職1可兼職可兼職200-40015000以上821111400-6001031111人員要求：銷售任務（萬）市場保有量（臺）安裝人員服務人員服務5二、場地要求：1、辦公場地：10平方左右；2、培訓教室：15平方左右；3、維修場地：10平方左右（有電、有水）；4、配件倉庫：20-30平方米；二、場地要求：1、辦公場地：10平方左右；6三、硬件配置要求：1、電腦一臺（能上網）；2、掃描搶一把（公司統一配發）；3、固定電話1-2部（開通國內長途）；4、傳真機一部（開通國內長途）；5、打印機一臺（建議為噴墨打印機）6、服務車輛至少一輛；7、通訊工具：安裝服務人員每人一部；三、硬件配置要求：1、電腦一臺（能上網）；7四、安裝維修工具：安裝工具：老虎鉗、尖嘴鉗、錘子、螺絲刀、壁紙刀、呆扳手、活口扳手、管鉗、管剪、整圓器、安全帶、指南針、插排、電鉆、電錘、沖擊鉆、大繩、梯子、萬用表、溫度計、鞋套、手套等；維修工具：老虎鉗、尖嘴鉗、螺絲刀、壁紙刀、呆扳手、活口扳手、管鉗、管剪、整圓器、安全帶、指南針、插排、電鉆、電錘、沖擊鉆、大繩、梯子、萬用表、溫度計、鞋套、手套等；四、安裝維修工具：安裝工具：8五、其它要求：周轉配件：需要儲備一定額度的常用維修配件；如5000元；具體根據市場的維修量和維修情況來確定，來保證用戶維修服務的及時性五、其它要求：周轉配件：需要儲備一定額度的常用維修配件；如59六、培訓：1、每天或定期召開所有員工的工作日清和培訓會：銷售、維修、安裝、回訪情況、配件庫存情況、人員情況、當天的問題點、公司的通知、通報、學習文件等，并對存在的問題點進行糾正性培訓；2、對所有安裝服務人員進行服務規范、安裝維修技能的培訓，提高服務質量；六、培訓：1、每天或定期召開所有員工的工作日清和培訓會：銷售10崗位職責服務經理或培訓主管：1、負責安裝維修的日常管理和人員的管理；2、對安裝、服務人員進行技能、規范培訓；3、對安裝、服務質量進行檢查跟蹤；4、制定內部的管理制度和人員考核；5、推動原裝配件，保證終端安裝質量；6、配件的管理、常用配件的儲備；7、解決市場上的服務問題；8、及時將市場上的質量問題反饋公司；9、對內部存在的服務問題進行改善提高10、協調與公司的各項工作崗位職責服務經理或培訓主管：1、負責安裝維修的日常管理和人員11信息員：1、用戶維修信息的登記、處理、跟蹤、反饋、分析；2、用戶檔案管理，正確無誤錄入檔案系統；3、維修檔案監控，及時錄入檔案系統；4、對安裝、維修用戶及時100%回訪，確保用戶滿意4、負責將集團的通知、通報、服務警示單向內部傳達并針對內部存在的問題進行督促改善提高5、對安裝、維修信息進行派工；6、負責退換貨申請的處理、傳遞與接收，保證退換業務及時率、準確率達到100%；7、負責對安裝、服務人員的日常管理，并進行考核；8、完成各項內部其他工作；信息員：1、用戶維修信息的登記、處理、跟蹤、反饋、分析；12安裝服務人員：1、認真執行相應服務規范，在開展各項工作；2、熟練掌握安裝、維修技能，并嚴格按照安裝規范進行安裝、維修服務；3、主動與用戶溝通，保證服務的準確性、及時性、用戶滿意度；4、嚴格按公司流程進行安裝、維修配件的領用及結算業務；5、積極進行產品促銷宣傳工作；6、積極參加公司的各項培訓提高服務技能和服務規范；7、服從公司安排，完成指令性工作；8、對市場產品的質量問題作出及時準確的判定并反饋；8、根據日常工作情況對公司產品質量提出改善建議。安裝服務人員：1、認真執行相應服務規范，在開展各項工作；13保管（配件管理員）：1、負責對配件及時、準確地貨物出、入庫工作（遵循先入先出的原則）；2、及時登記庫存帳、對帳；3、確保出入庫存手續齊全及合法,保證物資配件的安全、完整、合理存放、合理庫存；4、確保帳、物、卡相符率100%；5、每天抽盤、定期全盤；6、定期向主管報送報表；7、不定期與客戶進行電話溝通，控制服務網點周轉配件庫存及服務網點問題的解決；8、完成所屬上級指派的各項工作；保管（配件管理員）：1、負責對配件及時、準確地貨物出、入庫工14費用管理人員（會計）：1、對安裝服務支持費用的情況進行管理；2、對維修收費（服務費、配件費）的情況進行復核；3、負責所有人員績效工資的核算；4、對公司的各項費用進行審核；5、對不屬實安裝、維修檔案進行匯總核實；6、對倉庫的物資進行復核；7、配合上級主管工作并完成各指令性工作。費用管理人員（會計）：1、對安裝服務支持費用的情況進行管理；15信息處理的流程：接收用戶信息派工監控跟蹤上門服務用戶信息反饋回訪用戶安裝服務質量達標信息處理的流程：接收用戶信息派工監控跟蹤上門服務用戶信息反饋16常用的表單：1、《皇明太陽能熱氺器安裝控制臺帳》2、《退換貨申請單》3、《(外部）質量信息反饋單》4、《皇明太能熱水器維修控制臺帳》5、《皇明太陽能熱水器上門服務記錄單》6、《皇明太陽能保修配件更換用戶檔案明細表》7、《皇明太陽能重點用戶控制臺帳》常用的表單：1、《皇明太陽能熱氺器安裝控制臺帳》17序號登記日期姓名電話/手機家庭地址購買單位安裝日期機器型號機器編號故障現象維修部位及所換配件收費金額維修完成日期服務工程師備注1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

備注：1、家庭地址必須詳細具體

2、產品型號必須填寫全部內容齊全

3、產品編號必須使全部不得只填寫后幾位數

4、維修更換配件名稱、數量要詳細列出

5、記錄收費金額編制：

審核：皇明太陽能熱水器維修信息控制臺帳序號登記日期姓名電話/手機家庭地址購買單位安裝日期機器型號機18序號日期用戶姓名聯系電話詳細地址購機型號編號咨詢師要求安裝時間有無特殊要求安裝工程師安裝完成時間回訪備注

編制：審核：皇明太陽能熱水器安裝

控制臺帳序號日期用戶姓名聯系電話詳細地址購機型號編號咨詢師要求安裝時19安裝服務支持費的主要條件：1、CRM系統權重；2、回訪達標率；4、安裝質量達標；5、服務質量達標；服務及時性、服務態度、亂收費、亂承諾6、配件管理達標；以舊換新配件的管理安裝服務支持費的主要條件：1、CRM系統權重；207、軟硬件配置：電腦、掃描槍、電話、傳真、安裝維修工具、交通工具、通訊工具、服務隊伍8、其他：產品質量改善建議、用戶表揚（信件、報紙、電視）9、否決條件：重大投訴、曝光、使用假冒配件7、軟硬件配置：211、必須給用戶安裝完畢并且準確的錄入CRM客戶檔案管理系統;2、經公司回訪安裝質量達標；3、安裝卡--《皇明原裝集成太陽能熱水器安裝卡》寄回公司；4、根據安裝質量、安裝數量、服務質量、服務數量公司給予安裝服務支持費；5、安裝服務人員必須經過公司培訓上崗；1、必須給用戶安裝完畢并且準確的錄入CRM客戶檔案管理系統;221、零售單臺安裝卡即《皇明原配一體機安裝卡》：其中所涉及的內容要詳細填寫，不能空缺；2、用戶姓名：必須是全稱（不能只填寫**先生/女士）；3、聯系電話：固定電話必須有區號、4、家庭地址：必須詳細如：*省*市*縣*小區*號樓*單元*戶（室）或*省*市*縣*鎮*村安裝卡填寫規范：1、零售單臺安裝卡即《皇明原配一體機安裝卡》：其中所涉及的內235、產品型號：按公司標準填寫（如：HD-14TT18/￠58-50°），不能出現14TT18的現象；6、安裝所用的配件明細要逐一列出：名稱、單價、數量、金額以及總的收費金額；7、用戶評價及用戶簽字必須是用戶親筆簽字（不能商處人員代簽），并且要有簽字日期；8、安裝卡上必須加蓋經銷商的公章；9、單機入戶的工程安裝卡，即《皇明原配一體機安裝卡》因為沒有具體的用戶，上述內容可以不填寫，但是必須有工程方驗收報告單、工程方的聯系人和聯系電話；安裝卡填寫規范：5、產品型號：按公司標準填寫（如：HD-14TT18/￠58241、安裝服務人員的薪資構成：基本工資+提成工資（安裝、維修）+通訊費補貼+餐費補貼+銷售提成+獎懲（管理考核）2、考核導向：安裝、維修提成工資：必須結合一次安裝服務到位率且用戶滿意（根據產品、安裝、維修的難易程度設定不同的計件標準）；基本工資：與工人的出勤天數相結合，允許員工每月有幾天的帶薪假如何管控安裝服務人員提升安裝服務質量：1、安裝服務人員的薪資構成：如何管控安裝服務人員提升安裝服務25銷售提成：鼓勵安裝服務人員通過服務進行銷售，尤其是安裝服務量較少時；通訊和餐費補貼：有利于對服務團隊的管理獎懲：對所有的用戶進行回訪跟蹤，對用戶不滿意的情況進行分析計入相應責任人的考核，包括日常管理工作和一些臨時性的工作銷售提成：鼓勵安裝服務人員通過服務進行銷售，尤其是安裝服務量263、閘口位：信息員：對安裝服務質量、工作紀律、日常考核閘口；會計和保管：對收費、配件閘口服務經理：對所有的安裝服務質量、日常管理、工作紀律進行閘口3、閘口位：27服務中心服務人員行為規范管理規定.doc售裝分離的支持制度服務禁語.doc服務十要：.doc電話禮儀標準.doc上門服務禮貌用語.doc規范-行為準則0328.doc皇明CRM系統培訓資料1215.ppt售裝分離的支持制度服務禁語.doc服務十要：.doc電話禮儀28謝謝聆聽！謝謝聆聽謝謝聆聽！謝謝聆聽29（3）提供較穩定的水源，緩解夏秋季農業用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農產品運輸；（2分）或（庫區適宜發展水產業；（2分）調節徑流，防御旱澇災害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風迎風地帶，受縱貫南北的山地抬升，加之沿岸暖流流經，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發育熱帶雨林；（4分）島西處于背風地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發育熱帶草原。（2分）

（2）該島長期與大陸隔離，地域相對孤立，形成獨立的生物進化環境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點2分，共4分）。

（3）建立自然保護區；控制人口增長；保護性開發，促進經濟發展；提高居民保護意識；制定并執行好相關法律法規；開展國際合作，加大保護投入。（每點2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數量豐富，類型多樣，質量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經濟發達地區；交通便捷，重點景區距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質災害（1分）

本PPT為可編輯版本，以下內容請刪除后使用，謝謝您的理解。（3）提供較穩定的水源，緩解夏秋季農業用水的不足；（2分301．B【解析】①②③區域經度差、緯度差相同。①②區域緯度數值相同，南北相反，故面積相等；②區域緯度低于③區域，因此面積較③區域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規則球體，故緯度更高的③區域平均海平面距地心距離比①稍短；相對方向要用劣弧定向法，經度相隔不能超過180°，故③區域位于①區域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經線圈，故③區域位于西半球；②區域向③區域飛行的最近航線應是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特點：由（西）北向（東）南傾斜。(2分)與N市以下河段相比，以上河段：支流較多，流域面積較大；（2分）

降水較多；（2分）

緯度較高，氣溫較低，蒸發較弱。（2分）(或:冬季積雪量大)

（2）與新疆比，甲河流域：降水較多；（2分）

水源豐富；（2分）

黑土廣布，土壤肥沃；（2分）

風沙危害少；工農業基礎好；（2分）

近海，有河流和港口，水運方便，利于農產品運輸。（2分）

1．B【解析】①②③區域經度差、緯度差相同。①②區域緯度數值31【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。倡導現代文明理念和生活方式能提升鄉村社會文明程度。（3分）

②價值觀影響人們改造世界的活動，影響人們的行為選擇。開展移風易俗，培育文明鄉風，引領人們作出正確的價值選擇，推動良好社會風氣的形成。（3分）

③作出正確的價值判斷必須尊重客觀規律。樹立正確的生態價值觀，正確處理人與自然的關系，推動鄉村生態環境的好轉，綠色發展助推鄉村振興。（3分）

④作出正確的價值判斷必須自覺站在最廣大人民的立場上。倡導文明鄉風，振興鄉村，能真正留住鄉情、記住鄉愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情給分）

（2）①繼承中華民族優秀傳統文化，發揮優秀傳統文化在維系中華民族文化基因中的紐帶作用。（2分）②對傳統文化要“取其精華、去其糟粕”，摒棄鋪張浪費等陳規陋習，做到批判繼承，古為今用。（3分）③繼承傳統，推陳出新倡導現代文明理念和生活方式，使傳統文化順應時代的變遷。（2分）④堅持文化創新，推動傳統文化創新性轉化、創新性發展。（3分）

【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。32【答案】（1）①在市場調節的基礎上，加強科學的宏觀調控^按照政府指導、政策引導、企業主體、市場主導的原則部署脫貧工作。

②國家財政具有促進資源合理配置的作用。廣西壯族自治區采取財政、稅收等優惠扶持政策，發展特色優勢產業，促進農村集體經濟發展。

③國家財政是促進社會公平、改善人民生活的物質保障，廣西壯族自治區著重補齊民生短板，落實基本醫療、義務教育和住房安全的基本保障。

④完善收入分配制度，健全按要素分配的機制，使貧困村、貧困戶從中獲取更多資產性收益。

（2）①中國共產黨充分發揮領導核心作用，堅持人民主體地位，堅持立黨為公、執政為民。

②政府堅持對人民負責的原則，切實履行社會主義經濟建設職能、加強社會建設職能。

③堅持民族區域自治制度，堅持民族平等、民族團結、各民族共同繁榮的原則。

39.（26分）

【答案】（1）①在市場調節的基礎上，加強科學的宏觀調控^按照33【答案】（1）背景：地理大發現