中汽商用汽車有限公司公司管理標準售后服務質(zhì)量查核制度同意：QG/ZQ03.019—2006主題內(nèi)容與合用范圍1.1本標準規(guī)定了本公司售后服務質(zhì)量與管理的有關(guān)內(nèi)容。1.2本查核制度合用于公司本部與恒通公司?？倓t為了提高中汽公司的品牌形象，增強售后服務意識，規(guī)范服務工作行為，可以使公司現(xiàn)有的和潛伏的客戶群放心使用本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，無后顧之憂，特擬訂本制度。服務主旨公司售后服務人員應本著“用戶至上、質(zhì)量第一、信用第一”的服務主旨，為用戶提供熱忱、周祥、實時、滿意的優(yōu)良服務。工作職責4.1應熱忱做好用戶來電、來訪招待工作，仔細聽取用戶反應的質(zhì)量狀況與建議，做好登記工作，并作出判定或辦理建議。4.2依據(jù)用戶的來信、來電，做好記錄，實時安排、答復，當?shù)赜颍ū臼∫詢?nèi)）24小時內(nèi)抵達現(xiàn)場辦理，外處（外?。?8小時抵達現(xiàn)場辦理，特別狀況與用戶交流決定。4.3詳盡填寫《產(chǎn)品返廠維修單》或《售后服務工作回單》，正確說明送修原由、質(zhì)量缺陷，及維修的辦理建議，最后由用戶署名確認維修結(jié)果和辦理建議。4.4高出三包限期，服務人員應相同熱忱招待，幫助維修或技術(shù)指導，但對所賜予的維修和改換的零零件須由用戶支付有關(guān)的花費。4.5對所供給的服務與維修質(zhì)量，需達到和知足公司產(chǎn)品的出廠技術(shù)要求。4.6對售后服務的有關(guān)記錄每個月匯總一次，進行質(zhì)量統(tǒng)計、剖析，準時上報公司經(jīng)理室。查核范圍5.1對用戶來電、來訪反應的質(zhì)量問題未實時受理，或認識狀況不清楚而以致服務的滯后。5.2因服務人員的個人主觀原由此在規(guī)準時間內(nèi)未抵達用戶現(xiàn)場辦理問題。5.3未詳盡填寫《產(chǎn)品返廠維修單》或《售后服務工作回單》，以致所用配件資料的不正確或所用資料與實質(zhì)不符。5.4固然出門給用戶的產(chǎn)品進行了維修，但未修復或未完整除去隱患，以致用戶仍沒法正常使用。5.5因用戶使用不妥或產(chǎn)品已超出保修期，在服務時未向用戶說明破壞原由和收費狀況，未征采用戶建議而自行改換配件，最后由此惹起糾葛。5.6未準時對當月的售后服務狀況進行統(tǒng)計、剖析、上報。查核方法6.1因服務人員服務不實時而被用戶投訴，扣責任人50元/次。6.2因服務人員對用戶態(tài)度不好而被用戶投訴，扣責任人20—50元/次；6.3因服務人員責率性不強，維修質(zhì)量未能達到和知足公司產(chǎn)品的出廠技術(shù)要求，以致產(chǎn)品沒法正常使用，而被用戶投訴，扣責任人50—100元/次；6.4服務人員未按規(guī)定填寫《售后服務工作回單》或《產(chǎn)品返廠維修單》，工作粗心，以致所換配件與用戶反應的實質(zhì)質(zhì)量問題不符，而造成配件的浪費，扣責任人50元/次，并承擔該配件的全額貨款；6.5未準時上報當月的售后服務質(zhì)量剖析報告，扣責任人20—50元/次。6.6服務人員對售后服務中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題能提出預防、改良舉措和方案，視解決的問題大小與輕重，獎賞提案人50—200元/項。7本查核制度自2006年3月1日起履行。附帶說明：本標準由中汽商用汽車有限公司提出。本標準由質(zhì)管部負責草擬。本標準由經(jīng)理室歸口管理。本文資料均可編寫，只合適個人使用，不可以用于商業(yè)。資料一般需要聯(lián)合本公司的實質(zhì)狀