服務顧問培訓第1頁名詞解釋1基礎操作2主要內容服務顧問業務流程3服務顧問業務操作4第2頁1、名詞解釋1維修類型—委托書主業務類別，比如一個客戶進行事故車維修我們就能夠把維修類型定義為“事故車修理”。業務類型—每個服務項目標實際業務類別，是附加在每個維修(服務)工位或配件(附件)上，由服務顧問確認每個項目確實切類別。比如在一張主業務類別是“事故車修理”委托書上，客戶也做了保養項目，就可經過業務類型來區分。結算代碼—每份委托書或者銷售單在結算時都必須用到結算代碼，它包含了企業或門店對外服務各種收費項目。收費項目多數由系統自動統計，比如工時費或配件/附件費，也可能有一些項目可能由人工輸入，比如說外出搶險費。結算代碼由用戶自行定義。第3頁1、名詞解釋2工時單價—施工項目標人工單價。通常汽車服務企業公告常見施工項目標工時數，乘以工時單價就是實際向客戶收取金額。車輛類型—車輛類型允許定義三級，品牌->車系->車型，舉比如上海大眾->領域->領域1.8T，上海大眾->領域->領域2.0，上海大眾->領域->領域V6，上海大眾->Passt->Passat1.8T，上海大眾->Passat->Passat2.0。分類粒度決定了統計數據精準度。第4頁基礎操作1查找：輸入四位英文字符或者兩位漢字，不足位數以%補足。第5頁基礎操作2自定義設置：把慣用菜單放到快速導航里，方便操作。第6頁基礎操作3修改個人信息第7頁普通維修流程服務顧問結算員再結算第8頁2、服務顧問相關模塊總覽業務接待開委托書維修估價維修類型設置開預約單業務類型設置施工委派客戶提醒客戶管理客戶信息車輛信息財務結算維修結算其它結算統計報表委托書查詢結算檔案查詢其它結算查詢維修項目查詢第9頁客戶信息功效模塊：會員管理->客戶管理->客戶信息新建客戶操作流程：1、點擊“新建”按鈕，填寫客戶名稱、客戶性質、數據起源等詳細信息，點擊保留，生成客戶信息。第10頁客戶信息功效模塊：會員管理->客戶管理->客戶信息維護聯絡人詳細信息操作流程：1、填寫姓名、職務、聯絡方式等詳細信息，點擊保留，生成客戶詳細信息。電話二者選一第11頁車輛信息功效模塊：會員管理->客戶管理->車輛信息新建車輛信息操作流程：1、點擊“新建”按鈕，，維護VIN、品牌、車系、車型等基礎資料和業務資料，經過“客戶名稱”名字選出剛才建立客戶;點擊保留，生成車輛詳細信息。第12頁車輛信息功效模塊：會員管理->客戶管理->車輛信息新建車輛聯絡人信息操作流程：1、填寫姓名、職務、聯絡方式等詳細信息，點擊保留，生成聯絡人詳細信息，假如聯絡人在維護客戶信息時已經建立，能夠直接選擇。第13頁開委托書功效模塊：業務接待->開委托書新建委托書（基本信息）操作流程：1、點擊“新建”按鈕；2.輸入“牌照號碼”，牌照號碼不需要依次輸全，但最少要輸入4位英文字符或兩位漢字，假如該牌照號已存在，就會自動匹配出來，假如牌照號不存在，則需要回車，依據提醒新建客戶車輛信息；3.選擇“維修類型”，輸入“進站里程”、“預計交車時間”等信息123第14頁開委托書功效模塊：業務接待->開委托書新建委托書（補充信息）操作流程：4、選擇“舊配件處理”方式，輸入送修癥狀等信息，假如有維修提議，能夠登記在“尤其備注”里。第15頁開委托書功效模塊：業務接待->開委托書新建委托書（維修項目）操作流程：5、選擇“默認業務類型”；6.輸入修理工位，假如該工位已經存在，則修理工位、修理內容、修理工時、派工工時都會自動匹配出來，假如是自定義維修項目，修理工位必須是99999999；7.輸入修理工；567第16頁開委托書功效模塊：業務接待->開委托書新建委托書（預估材料）操作流程：8、依據配件代碼、配件名稱或者配件名稱拼音簡稱添加配件，服務顧問在委托書中輸入預估材料后，倉庫在發料時能夠直接導入預估材料發料，降低倉庫人員操作時間。第17頁開委托書功效模塊：業務接待->開委托書新建委托書（保留）操作流程：9、檢驗工單信息無誤后，點擊”保留“，生成維修信息完整工單；10.打印委托書，待車輛故障處理后，點擊“完工”按鈕，進入結算流程。910

第18頁維修結算功效模塊：財務結算->維修結算操作流程：1、依據“委托書號”或者“牌照號碼”來選擇未結算委托書，自動打開明細信息。第19頁維修結算功效模塊：財務結算->維修結算打折說明：客戶折扣：在維護客戶信息時，為客戶指定折扣，普通針對大客戶；職員折扣：為服務顧問設定最高折扣權限，在維修結算時，服務顧問可在權限范圍內為客戶打折；維修結算時，首先會依據客戶折扣來默認折扣，服務顧問能夠在權限范圍內做調整。操作流程：2.1、假如已經為客戶指定了折扣，打開維修結算明細時，會自動打折

第20頁維修結算2.2、假如是用職員折扣，點擊“未選擇職員折扣”按鈕，在折扣權限定義頁面上，會顯示該服務顧問允許最大折扣，服務顧問依據實際情況調整，點擊“確定”按鈕后，就會實現打折。

第21頁維修結算功效模塊：功效模塊：財務結算->維修結算結算操作流程：3、檢驗維修結算單信息、工時折扣、備件折扣、金額無誤，點擊“結算”按鈕，打印結算單。第22頁其它結算功效模塊：財務結算->其它結算在一些情況下，需要依據客戶需求，在已經有委托書、結算單基礎上進行二次加工。操作流程：1、點擊“新建”按鈕，輸入委托書號，委托書號不需要依次輸全，但最少要輸入4位字符，假如該委托書號已存在，就會自動顯示該委托書全部信息，也能夠輸入結算單號，規則和委托書號相同；

客戶車輛信息都能夠修改第23頁其它結算功效模塊：財務結算->其它結算操作流程：2、修改維修項目和維修材料；3.填寫金額信息；4.檢驗信息無誤后，點擊“保留”，生成其它結算單；第24頁其它結算功效模塊：財務結算->其它結算操作流程：5.打印其它結算單，其它結算單只允許打印一次，不過已打印其它結算單還能夠再次依據“特殊單號”或者“牌照號碼”調出來修改，修改后是作為新其它結算單保留；6.作廢其它結算單，針對一張委托書，可能會建了多張其它結算單，不過實際上只需有一張單據滿足客戶需求，其它單據能夠經過“作廢”按鈕作廢；第25頁維修保養統計查詢功效模塊：會員管理->客戶管理->車輛信息操作流程：1.點擊“查看詳細”；2.點擊